售后服务的流程图
售后服务管理办法及工作流程图
售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法及工作流程图1.引言本文档旨在规范公司售后服务管理流程，确保客户在购买产品后能够享受到高质量的售后服务。
2.定义2.1 售后服务：指客户在购买产品后需要进行的维修、保养、退换货等服务。
2.2 客户：指购买公司产品的个人或组织。
2.3 售后服务部门：负责提供售后服务的部门。
3.售后服务流程3.1 售后服务申请3.1.1 客户向售后服务部门提交售后服务申请。
3.1.2 售后服务部门确认客户身份和购买产品信息。
3.1.3 售后服务部门记录售后服务申请，售后服务单。
3.2 售后服务评估3.2.1 售后服务部门对售后服务申请进行评估，确定是否属于售后服务范围。
3.2.2 若属于售后服务范围，进行下一步处理。
3.2.3 若不属于售后服务范围，通知客户并解释原因。
3.3 售后服务处理3.3.1 售后服务部门根据售后服务申请进行相应的处理工作，如维修、保养等。
3.3.2 若需要更换零件，售后服务部门需提前与库房部门联系，确保有足够的备件。
3.3.3 完成售后服务后，售后服务部门向客户确认并记录相关信息。
3.4 售后服务反馈3.4.1 售后服务部门与客户进行反馈交流，了解客户对售后服务的满意度。
3.4.2 根据客户反馈，售后服务部门可进行改进和优化，提高售后服务质量。
4.附件本文档涉及的附件包括：- 售后服务申请表格- 售后服务评估表格- 售后服务记录表格5.法律名词及注释5.1 售后服务：根据《消费者权益保护法》，销售者应当向消费者提供商品的维修、退换货等售后服务。
5.2 售后服务部门：公司内负责提供售后服务的部门，负责处理客户的售后服务申请。
5.3 售后服务申请：客户向售后服务部门提交的需要进行维修、保养或退换货等服务的申请。
6.全文结束。
售后服务流程图表
08 合作厂家
06 资金支持
售后服 务，是树 立企业形 象、企业 品牌的重 要组成部 分。做好 售后服 务，不仅 关系到本 公司产品 的质量、 完整性， 更关系到 客户能否 得到真正 的、完全 的满意。 为此，制 定本制度 。 （一）售 后服务工 作由总务 部统筹负 责完成。 （二）售 后服务工 作的内容 。
3、季度 跟踪回 访：（产 品进入正 常使用 后，从验 收之日起 至第三个 月对客户 进行第三 次跟踪回 访。回访 内容以调 查产品使 用情况为 主，间接 询问客户 近期有无 新的服务 需求需我 公司效劳 。
4、半年 跟踪回 访：（从 验收之日 起至第六 个月对客 户进行第 四次跟踪 回访。回 访内容以 养护产品 为主，延 长产品寿 命。 5、年度 跟踪回 访：（建 议客户仍 继续使用 本产品、 需每半年 进行对产 品进行养 护，提高 产品的安 全性能， 希望与客 户仍有合 作机会。
6、节假 日回访： （逢喜庆 节假日销 售人员应 提前1天 或当天以 电话、短 信、微信 等方式代 表公司的 全体员工 向客户表 示祝福。
7、公司 活动： （当公司 开展客户 活动时， 销售人员 应提前两 周以电话 、短信、 微信等方 式告知客 户，然后 于五日内 视情况把 邀请函向 客户寄出 。 （四）产 品质量反 馈和客户 投诉的流 程
客户
恢复正常的设备
结果反馈
1-3日
技术部门要制定设备售后服务单，由现场服务人员在完成服务 任务后填写并要求厂家负责人签字盖章确认，返回后将原件存 档，复印件交销售部，技术部内部要根据售后服务单及时汇总 产品维修记录
财务 务部 部
审 审批 批
06 金支持
05 主管领导审批
06 金支持
售后工作流程图
报障处理流程补充说明：1)报障处理流程从客户报障开始。
2)客户会以任何形式如：（电话、传真、短信、Email、）进行报障。
任何人、任何部门都不得拒绝记录,并在第一时间,将报障信息递交给客服部门记录受理。
递交方式已邮件为主。
邮件后必须电话或口头通知查收。
3)当客服部门接到报障信息后立即给报障客户回电询问详细信息,并通知客户已经正式受理此次报障，请放心等待。
4)客服询问详细故障信息后填写故障报告记录单.并分派给相关工程部处理.处理单已邮件的形式分派.邮件后必须电话或口头通知对方注意查收.非紧急状况不得无邮件通知。
紧急状况通知后必须立即补发邮件。
5)工程部接到故障报告处理单要尽快与客户联系，为客户解决故障问题，制定处理方案。
并在故障报告记录单上记录全过程,6)工程部将问题解决后必须详细填写故障处理过程。
并将故障报告处理单填写完成后回传给客服部门继续跟踪。
7)假如工程师无法电话解决，须将设备调回维修。
必须详细填写故障处理方法。
如调货处理要注明调取设备详细信息及调回设备详细信息，并填写调货申请单，与故障处理单一并回传给客服部门做后续处理。
调货申请单中必须写清楚发货日期和取货日期,及与影院协商的到货日期.假如设备修好后需要返还给客户，要在故障报告记录单与调货申请单的'其它需求’中详细注明。
8)客服部接到工程部回传的处理单据后，做后续处理工作。
如果单据已注明此报障已经处理结束，客服专员需回访客户确认，并调查满意度。
如单据中注明需其它或调货处理，审核调货申请单是否填写完整。
填写完整后签字确认.递交商务部门于领导审批后出库发货。
9)商务部门接到调货单需确认填写是否完整（如：故障报告处理单编号、发送/调回的货物名称及配件型号、发货日期、与客户协商的规定到货日期、及返修设备取回日期）后送领导审批.审批通过后开始执行调货工作.10)商务确定物流公司发货后，将大概到货日期通知客服部门及申请调货工程师。
11)工程师得到大概到货日期后开始跟踪到货情况,到货后指导影院负责人更换设备。
售后服务流程图
售后服务流程图
客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库
售后服务流程图
客户报修
客服中心收到报障
系统产生服务派单
工程师分析问题工程师分析结果
解决问题电话处理确定处理方案
交回服务单
在客户服务单上签字安排工程师执行方案
故障是否解决？
否服务事件升级
是
分析工程师带回的问题
录入系统记录档案
解决问题
确认并重新安排工程师执行
本次服务结束。
售前、售中、售后服务流程图
售前服务流程图售中售中服务流程图售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致进入网站查询描述对比顾客反馈是否属实将问题反馈给采购和运营，分析问题原因感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片否是否发的错误产品将问题反馈给物流，并确认原因是照片光线原因导致色差是否发少货或漏发配件错误产品是否能使用回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券3天内提交退款申请单财务退款通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物将问题反馈给运营分析原因运营修改导致顾客产生误解的描述价值是否高于顾客购买产品将问题反馈给采购和物流，分析原因3天内补发货物并赠送小礼物是否采购提供的属性描述错误采购提供正确的描述，运营更新运营对错误信息进行修改更新否是是产品价值是否大于退回运费3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意换货否1订单人员跟进发货和物流信息签收后，回访是否满意跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。
是否接受错误产品是否退回联系顾客并建议退回换货是否提供跟踪号退回产品已签收退部分款感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意3天内安排重新发货否是否是否顾客理解错误顾客漏看信息将网站描述告知顾客是否否跟进退回产品是否签收检验入库是否否是是否是是否高价值产品是是是否否2或3售后服务流程图。
奥迪售后服务操作流程图
售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项确认维修预约参照：客户预约标准：1.根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序, 运行维修预约系统。
2•向客户宣传预约的好处专用工具打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：主动预约客户保养维修中发现的新问题与客户重新约定时间季节性维护作业及各类活动上次维修遗留的项目质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：被动预约客户保养维修咨询事故车预约正常维修项目操作流程：1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
3、环境维护及清洁。
参照：准备工作R3记录查询以往保养记录，看是否需要更换如下部件：杀U车油，方向机油电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。
客服中心另约时间提前再次确认是等待客户提前半小时确认准备：四件套接车单等流程注意/标准项三、接车/制单（附：接车/制单流程图）同客户一起进行环车检查负责部门 流程 注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐， 保安 引车入位引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问迎接客户 3分钟接待客户服务顾问助理 协助套好四件套倾听客户述，记录车况 让客户陪同进行环车检查目的：我们接车制单流程主要的目的是：给顾客在来我公司时创造一个良好的第一印象，同时保证的我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。
售后服务流程图
售后服务流程图模板范本
一、流程图概述
二、售后服务申请
三、问题处理与反馈
四、售后服务方案确认
五、售后服务执行
六、客户满意度调查
七、建立客户档案
注：每一个步骤均需详细描述，包括所需资料、处理方式、时间节点等。
以下是本文档所涉及简要注释如下：
1. 售后服务：是消费者购买商品或者使用服务后所得到的有关商品或者服务的保障和服务。
主要是指为用户解决售后问题，例如产品质量问题、商品退换货、故障维修等。
2. 流程图：使用图表形式表示某种流程、操作、步骤等的全貌及流转过程，匡助读者理解并掌握流程的全貌，从而提高工作效率。
以下是本文档所涉及的相关名词及注释：
1. 消费者权益保护法：我国涉及保障消费者权益的主要法律，内容包括消费者的基本权利、企业在生产销售商品和提供服务时应履行的义务等。
2. 《中华人民共和国产品质量法》：对产品生产、销售、维修等各环节的质量进行规范和保障的法律。
3. 《中华人民共和国消费者权益保护法》：对于消费者在购买商品或者接受服务过程中所享有的权益进行规定和保障的法律。
4S店售后服务工作流程图
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约，
届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。
3、预约确认
• 确认预约要点 3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客
户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
3、预约确认
确认预约客户
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话
话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”）
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾 听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可
依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊 项目编制委托书并打印，与客户确认签 字。
客户同意.服务顾问引导用户进休息室 休息.非留站等待,恭送客户.
维护修理、质检
技师\顾问助理\洗车工 1、防护：两套一垫
1、防护\服务顾问
2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件
2、排查\维修技师 3、增修\服务顾问 4、清理\技师、洗车工
接待站立于接待大 厅门口
您好，欢迎光临！