项目1客户服务方法与技巧
服务客户的专业话术技巧
服务客户的专业话术技巧在现代商业环境中，优质的客户服务是确保企业成功的关键之一。
客户服务不仅仅是提供产品或服务，更是与客户之间建立有效沟通的桥梁。
为了更好地服务客户，专业话术技巧将起到至关重要的作用。
本文将探讨一些服务客户的专业话术技巧，以提高企业与客户之间的沟通效果和客户满意度。
首先，与客户交流时要注意用简单而直接的语言。
尽量避免使用行业术语或复杂的专业词汇，以免让客户感到困扰和不理解。
适当调整语速和语调，以便客户能够清晰地理解你说的话。
如果客户对某个概念或术语感到困惑，耐心解释，并用简单的例子说明。
有效沟通是建立良好关系的重要基础。
其次，要展示出对客户的关注和尊重。
在与客户交谈时，始终保持善意和礼貌。
使用客户的姓名来称呼他们，这会让客户感到被重视和受到个人关注。
在回答客户的问题时，要仔细倾听，并给予回应，而不是简单地解决问题。
积极倾听客户的反馈和意见，并在适当的时候提供帮助和建议。
当客户提出投诉或问题时，不要回避，而是诚实、有效地解决，以树立良好的服务形象。
与此同时，要学会控制自己的情绪。
在服务过程中，难免会遇到一些不满或挑剔的客户。
然而，作为专业的服务人员，我们必须保持冷静和耐心。
不要轻易陷入争吵或冲突之中，而是要积极寻找解决问题的方法。
试着站在客户的角度思考问题，理解他们的需求和期望。
在面对困难的客户时，保持温和而坚定的态度，以免事态失控。
此外，展示自己的专业知识和技能也是服务客户的有效方式。
客户往往希望得到专业的建议和指导，因此，作为服务人员，我们需要不断学习和更新自己的知识。
熟悉所在行业的最新技术发展和市场趋势，以便为客户提供准确的信息和帮助。
不断提高自己的专业素养，不仅能提升自己在工作中的信心，还能赢得客户的信任和尊重。
最后，记得在每次与客户接触后，向他们表达感谢之情。
当客户体验到优质的服务和热情的关怀时，他们更有可能成为长期忠诚的客户。
因此，尽量将每次交流视为建立关系的机会。
引导客户参与对产品或服务的评估和反馈，以便不断改进和提升。
提高客户服务技巧的方法
提高客户服务技巧的方法客户服务对于每一个企业来说都是至关重要的一环。
无论是传统实体店铺还是在线平台，优质的客户服务都能够有效地提升企业的声誉和竞争力。
然而，如何提高客户服务技巧却是一项需要不断学习和改进的过程。
本文将探讨一些有效的方法来提升客户服务技巧。
一、倾听并理解客户需求第一步，为了提供优质的客户服务，我们必须倾听并理解客户的需求。
这意味着我们需要时刻保持耐心，并且积极主动地收集并分析客户的反馈意见。
当我们倾听客户时，我们要尽量避免打断或者插入个人观点。
客户需要知道他们的声音得到了重视，并且我们会尽力满足他们的需求。
通过对客户需求的准确理解，我们可以更好地提供客户定制化的解决方案。
二、积极沟通并保持友好态度在客户服务中，积极主动的沟通和友好的态度是至关重要的。
无论是面对面服务还是电话或电子邮件沟通，我们都要确保自己的语气亲切友好，以及表达的方式准确清晰。
在与客户沟通时，我们要清楚地解释我们的政策和流程，并及时回答他们的问题。
如果客户遇到问题或者投诉，我们要认真对待，并迅速采取行动解决问题。
通过积极的沟通和友好的态度，我们能够有效地建立良好的客户关系，增强客户的满意度和忠诚度。
三、提供个性化的服务每个客户都是独一无二的，因此提供个性化的服务是非常重要的。
我们可以通过建立客户数据库来了解客户的购买历史、兴趣和偏好等信息。
在客户与我们互动时，我们可以利用这些信息来提供更好的建议和推荐。
个性化的服务包括专属的促销活动、定制化的产品和优先权等，这些都能够有效地满足客户的特定需求，增加客户的满意度和忠诚度。
四、不断提升专业知识和技能客户服务的质量很大程度上取决于服务人员的专业知识和技能。
因此，我们应该不断提升自己的专业知识和技能，以满足客户的需求。
可以通过参加培训课程、阅读专业书籍和与同行的经验交流来提升自己的能力。
同时，要时刻关注行业的最新动态和趋势，并及时更新自己的知识。
只有经过专业训练和不断学习，我们才能够更好地回答客户的问题，解决他们的困惑，并提供高质量的服务。
客户服务与沟通技巧
客户服务与沟通技巧真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
下面店铺整理了客户服务与沟通技巧，供你阅读参考。
客户服务一什么是客户?所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。
外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。
内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。
“客户永远是对的”，真的如此吗?客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。
但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。
客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。
所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。
二、什么是客户服务?真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。
每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
如何有效地进行客户服务
如何有效地进行客户服务当今竞争激烈的市场环境中，提供良好的客户服务是企业成功的关键。
有效地进行客户服务不仅可以提高客户忠诚度，还可以增加销售和市场份额。
下面将介绍一些提高客户服务效果的方法和策略。
1. 建立良好的沟通渠道与客户保持紧密的沟通是提供优质客户服务的基础。
通过多种渠道，如电子邮件、电话、社交媒体等，与客户建立起畅通的沟通渠道。
确保及时回复和处理客户的问题和投诉，并给予客户恰当的关注和回应。
2. 培训专业的客户服务团队培训专业的客户服务团队至关重要。
提供全面的产品和服务培训，使客户服务团队能够准确、及时地回答客户的问题，并解决客户的疑虑。
同时，还需培养团队的沟通技巧和解决问题的能力，以更好地应对各种客户需求和情况。
3. 设立客户服务目标明确客户服务目标可以使客户服务团队有明确的方向和目标，同时也可以帮助企业衡量和评估客户服务的效果。
客户服务目标应该与企业的整体目标相一致，并定期跟踪和评估实施的效果。
例如，设立提高客户满意度、减少客户投诉率等具体的目标。
4. 个性化服务个性化服务是提高客户满意度的关键之一。
通过了解客户的需求、喜好和习惯，可以为客户提供更加贴心和个性化的服务。
例如，向客户提供个性化的产品推荐、专属优惠等。
此外，定期与客户进行交流和反馈，了解客户对服务的评价和建议，以不断改进和优化服务。
5. 利用技术手段提升客户服务效率随着科技的发展，各种技术手段可以用来提升客户服务效率和质量。
例如，建立在线客服系统、自助服务平台等，可以帮助客户快速解决一些常见问题和需求，提高客户的满意度和便捷度。
此外，利用数据分析和客户关系管理系统，可以更好地了解客户需求和行为，有针对性地提供服务。
6. 不断改进和反馈客户服务是一个持续改进的过程。
及时收集和分析客户的反馈意见，制定相应的改进措施，并给予客户合理的反馈，以增强客户对企业的信心和满意度。
此外，关注市场动态和竞争对手的举措，不断学习和借鉴行业的最佳实践，以提升客户服务的水平和竞争力。
银行工作中的客户服务技巧与沟通方法
银行工作中的客户服务技巧与沟通方法在银行工作中，客户服务技巧和沟通方法是非常重要的。
一位优秀的银行工作人员应该具备良好的客户服务技巧和沟通能力，以便更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
首先，银行工作人员应该保持友好和礼貌。
当客户进入银行时，工作人员应该主动向客户问好，微笑并表示欢迎。
在与客户交谈时，要保持礼貌和尊重，避免粗鲁或冷漠的态度。
通过友好和礼貌的表达，可以让客户感到受到尊重，同时也能增强客户对银行的信任感。
其次，银行工作人员应该倾听客户需求。
通过仔细倾听客户的问题和需求，可以更好地理解客户的需求，并提供针对性的解决方案。
在与客户交谈时，要注意专注于客户的话语，避免分心或中断客户的发言。
同时，还应当学会使用积极的肢体语言，例如保持眼神接触和适度的微笑，以显示对客户的关注和尊重。
第三，银行工作人员应该提供准确和清晰的信息。
在客户咨询或提出问题时，工作人员应该提供准确的回答和解释，避免模棱两可或含糊不清的表达。
以简单易懂的语言解释金融术语，帮助客户理解复杂的银行业务，确保客户对操作流程和相关风险有清晰的了解。
此外，在向客户提供信息时，工作人员还应当保护客户的隐私，确保客户的个人信息不被泄露。
第四，银行工作人员应该具备良好的问题解决能力。
当客户遇到问题或困惑时，工作人员应该积极主动地提供帮助，寻找解决方案。
这可能涉及到与其他部门或相关人员的沟通和协调。
在问题解决过程中，工作人员应该保持耐心和冷静，以避免因情绪波动而影响客户体验。
最后，银行工作人员应该定期进行沟通技巧培训和学习。
客户服务和沟通是一项需要不断提升的技能。
银行工作人员可以通过参加培训课程、阅读相关书籍或与其他同行交流来提升自己的沟通技巧。
定期进行自我评估和反思，从中总结经验和教训，不断提高自己的服务质量和客户满意度。
综上所述，银行工作中的客户服务技巧和沟通方法对于提高客户满意度和维护银行形象至关重要。
通过友好和礼貌的态度、倾听客户需求、提供准确清晰的信息、展示问题解决能力以及不断学习提升，银行工作人员可以更好地满足客户的需求，建立良好的客户关系。
怎样服务好每一位顾客？服务客户的建议和技巧
怎样服务好每一位顾客？服务客户的建议和技巧客户服务是企业经营中至关重要的一环，良好的客户服务可以提高顾客满足度和忠诚度，从而促进企业的进展。
那么，怎样服务好每一位顾客呢?服务客户的建议1、了解顾客需求与顾客建立良好的沟通，了解他们的需求和期望，以便供应更好的服务。
可以通过问询、调查等方式了解顾客的需求，同时也要留意顾客的反馈和投诉，准时改进服务。
2、供应专业的建议依据顾客的需求，供应专业的建议和解决方案，以满意他们的需求。
在供应建议时，要考虑顾客的实际状况和需求，供应最适合的方案。
3、维持良好的态度始终保持礼貌和急躁，以确保顾客感到受到敬重和关注。
在与顾客沟通时，要留意语气和表情，避开给顾客带来不良的体验。
4、准时响应尽快回复顾客的问题和恳求，以便他们感到被重视和关注。
在处理顾客的问题时，要尽快给出答复或解决方案，避开让顾客等待过久。
5、跟进服务在服务完成后，跟进顾客的反馈和满足度，以便改进服务质量。
可以通过电话、邮件等方式与顾客保持联系，了解他们的反馈和建议，准时改进服务。
服务客户的留意事项1、保持专业在与顾客沟通时，始终保持专业和礼貌的态度，以确保顾客感到受到敬重和关注。
在处理顾客的问题时，要冷静客观，不要心情化或带有个人情感颜色。
2、倾听顾客仔细倾听顾客的需求和问题，并供应专业的建议和解决方案。
在与顾客沟通时，要留意倾听顾客的意见和建议，避开忽视顾客的需求。
3、解决问题在遇到问题时，乐观查找解决方案，并准时向顾客反馈。
在处理问题时，要尽可能地解决问题，避开让顾客感到不满或绝望。
4、跟进服务在服务完成后，跟进顾客的反馈和满足度，以便改进服务质量。
可以通过问卷调查、电话回访等方式了解顾客的反馈和建议，准时改进服务。
良好的客户服务是企业胜利的关键之一。
通过了解顾客需求、供应专业的建议、维持良好的态度、准时响应和跟进服务，可以为顾客供应更好的服务体验，提高顾客满足度和忠诚度，从而促进企业的进展。
客户服务话术技巧分享
客户服务话术技巧分享在竞争激烈的商业环境中，优质的客户服务是企业取得成功的关键。
客户服务能够直接影响客户的满意度和忠诚度，进而影响企业的销售额和声誉。
因此，掌握一些有效的客户服务话术技巧是非常重要的。
首先，与客户建立良好的沟通是成功的关键。
当客户提出问题或反馈时，首先要保持冷静和耐心。
不断确认自己对客户意图的理解是否正确，可以使用一些问句来确保自己的理解是否准确，比如：“您是指…吗？”或者是“您所需的是...对吗？”这样可以避免误解，确保双方在同一个频道上。
其次，积极且用心倾听客户的需求和反馈是非常重要的。
当客户在描述问题或反馈时，用心倾听并做简单的记录，这样可以帮助你回忆关键问题并提供更好的解决方案。
同时，表达出对客户问题的关注和理解，比如使用一些表达如“我了解您的困扰”或者是“我们十分重视您的意见和建议”，这样可以让客户感到被尊重和重视。
接下来，为客户提供专业和具体的解决方案是非常重要的。
根据客户问题的不同，提供不同的解决方案。
如果你有多个选项，可以逐一介绍，并根据客户的具体需求提供有针对性的建议。
而且，概述解决方案时要向客户解释清楚原因和好处，这样客户更容易理解并接受你的建议。
此外，要确保自己的语言简单易懂。
避免使用行业术语或过于复杂的语言，以免让客户感到困惑。
使用简洁明了的语言，并以易于理解和接受的方式解释问题和解决方案。
除了以上提到的关键技巧，还有一些额外的提示可以帮助你提高客户服务的水平。
首先，要始终保持友好、亲切和积极的态度。
客户能够通过电话、邮件或在线平台与你联系，但无论是什么渠道解决问题，保持友好和积极的态度是关键。
这种积极的态度会传递给客户，增强客户对你和企业的信任。
其次，要尽量避免使用否定性词语或表达。
将注意力集中在积极的方面，给客户带来正面的感受。
当客户表达不满意或抱怨时，要用积极的语言回应，比如说“我理解您的困扰，我们将竭尽全力解决这个问题”而不是“这是我们的错误，我们会尽快更正”。
保险公司工作人员的客户服务方法与技巧
保险公司工作人员的客户服务方法与技巧在现代社会中，保险扮演着重要的角色，为人们的生活提供保障。
作为保险公司的工作人员，提供优质的客户服务至关重要。
本文将讨论保险公司工作人员的客户服务方法与技巧，以帮助他们提供更好的服务，建立良好的客户关系。
一、倾听与关注客户需求作为保险公司的工作人员，我们应该始终关注客户的需求和关切。
在与客户交流时，细心倾听他们的问题和疑惑，并提供准确、明确的回答。
我们必须确保我们的回答真实可靠，不夸大保险产品的优点，也不掩盖其限制。
通过了解客户的需求，我们可以为他们提供更加精确的保险解决方案。
二、专业知识与解释能力作为保险公司的工作人员，我们必须具备扎实的专业知识，并能够以简明的方式向客户解释保险条款和政策。
避免使用过于专业化的术语，以确保客户能够充分理解我们的解释。
我们应该为客户提供相关的材料和说明，以帮助他们更好地了解他们购买的保险产品。
三、耐心与友好态度保险公司的工作人员应该始终保持耐心和友好的态度。
客户可能会有各种问题和不满意之处，我们需要以积极的心态去面对并解决这些问题。
即使客户情绪激动或不满，我们也要保持冷静和专业，不携带个人情绪参与其中。
通过友善和真诚的态度，我们能够建立起良好的客户关系，增加客户对保险公司的信任。
四、快速反应与解决问题作为保险公司的工作人员，我们应该迅速响应客户的要求和投诉。
尽快回复客户的邮件和电话，解决他们的问题，并保持及时的沟通。
在解决问题时，我们需要通过找出问题的根源并提供解决方案来确保客户的满意度。
同时，我们还应该向客户解释我们解决问题的过程和时间，以保持透明和诚信。
五、培训和提升员工技能为了提供高质量的客户服务，保险公司应该定期对工作人员进行培训和提升其技能。
这可以包括提供相关的保险知识培训、解决问题的培训以及沟通技巧的提升等。
通过培训，工作人员能够不断提高自己的专业水平，提供更好的服务，满足客户的需求。
六、客户反馈与改善保险公司应该鼓励客户提供反馈，并将其作为改进客户服务的机会。
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学习目标 掌握客户服务的概念 掌握客户服务的工作流程 掌握与个性化客户沟通的方法和技巧
1.1
客户服务案例
• 1.1.1即使忍辱负重，也要给客户最好的服务 • 1．场景描述 • 客户来到某电信公司咨询台，要求服务员帮助 其查询费用账单。 • 客户：“为什么我的账单中的‘其他费用’一 项特别多，而且每个月都有。请问是什么原 因？” • 服务员经查询后回答：“这个是由时尚短信产 生的费用，它包括时尚手册、咨询娱乐、铃声 下载、图片下载等。请问先生，您使用过这些 业务吗？”
1.2
相关理论知识
• 4．创造企业客户服务个性 • 今天，客户技术应用水平和知识实施能力已经不是 “启蒙时期”。我们的供应商要做的工作是实实在 在的与客户建立“双赢”的专业价值服务体系，把 我们的产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿， 同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了 改进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营 之道。
1.1
客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员在推卸责任？如 果你是服务员，是否认为客户在乎是你或别的服 务员所造成的错误吗？你在日常生活中有没有遇 到过此类事情？明明不关你的事，客户却要找你 算账？请换位思考！
1.1
客户服务案例
• 1.1.3你的冷漠使客户远离 • 1．场景描述 • 3月13日，有位陈先生来到某公司办理业务，因营 业厅门口未设立服务区域指示牌，陈先生就近走到 一个柜台边想了解网站建设的相关事宜，服务员抬 眼冷漠地瞟了一下陈先生，面无表情做着手中的事。 • 客户：“请问小姐，创建一个电子商务网站在哪里 办理相关手续？” • 服务员：不理不睬地干着她手中的事，始终没有回 答，陈先生又重复询问了一遍，这时，服务员仍未 抬头，只是用手指向右面的营销区指了一下，又继 续做她手中的事了。 • 客户：怎么今天我碰到了一个哑吧，真倒霉，走人。
1.1
客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员不欢迎客户？如果 你是服务员，是否让客户先等等，把我手中的活做 完后再咨询，认为客户没有诚意。你在日常生活中 有没有遇到过此类事情？明明有服务员在却得不到 回答。
1.1
客户服务案例
• 1.1.4客户的问题当时无法答复时的处理方法 • 1．场景描述 • 某是上午，某公司，电话铃响，是新用户的王总来 电话。 • 客户：“小潘啊，你好，我公司网站的后台数据库 不能正常使用了，是什么原因？ • 服务员：“王总，那可能是你们操作不当所造成的 吧！”
1.1
客户服务案例
• 1.1.2这又不是我的错 • 1．场景描述 • 有一位小姐拿着入网发票直奔服务台，反映看不到 朋友打电话的来电，经查是没有开通来电显示。 • 客户：“我在入网时要求开通来电显示的啊，为什 么还没有呢？” • 服务员：“这个我就不知道了，可能是当时你没有 说清楚吧，或者那个营业员没有给您开通来电显示 吧！” • 客户：很不满意说，我要投诉。
1.1
客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，遇到此类事情，你会怎么想？有没 有更好的做法能让客户满意？如果你是服务员，你 会如何处理此事情？你对此事的看法是什么？
1.2 相关理论知识
• 1.2.1什么是客户服务 • 1．客户服务的座右铭 • 理念：以客户至上为经营理念的公司能认清并满足 内部客户和外部客户的要求。他们以人为本，专注 于识别不同的客户的具体要求。 • 2．客户服务定义 • 客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的 互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入 你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来 新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一 切工作都叫做客户服务工作。
1.1
客户服务案例
• 客户很肯定并且很生气地说：“我根本没有使用过， 只不过总是有短信发过来。难道收短信也需要付费 吗？况且我并没有理会，也没有要求开通这些业务， 你们怎么能不经过用户同意就帮人开通这些业务 呢？” • 服务员：“先生，您别冲我发火啊，您这些费用可 能是您不注意时申请的，不行的话就给您取消吧！” • 客户：很不满意说，我要投诉。
1.1
客户服务案例
• 客户：“那么，为什么有时候可以读出数据来，有时候读不 出来呢？还有……”王总一连问了几个问题，小潘对其中的 一些业务不十分熟悉，于是答复。 • 服务员：“王总，不好意思，我也不是太了解，这样吧，如 果您方便，我10分钟后回复您，好吗？” • 10分钟后。 • 服务员：“王总，您问的几个问题是这样的……” • 客户：“谢谢你了小潘，哦，我上次问了一个问题，就 是……，那个是怎么回来啊？” • 服务员（尴尬地）：“真对不起！我漏了！这个问题我还要 再问清楚，一会再打电话给您！” • 电话那边的王总不觉皱了皱眉头，没说什么就放下了电话。 •
1.1
客户服务案例
Hale Waihona Puke • 2．换位思考 • 如果你是客户，是否认为服务员的回答不满意， 甚至有火上浇油的感觉呢？如果你是服务员，是 否认为客户的火气太大，除了受委曲之外，你觉 得哪些话不该说？哪些话说得还不够清楚？在工 作中，是不是曾经因为说过错话或不合适的话， 而造成很不愉快的结果，甚至造成难以收拾的局 面？请换位思考！
1.2
相关理论知识
• 3．服务个性 • 服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什 么是服务个性呢？ • 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他 们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这 种优势称为服务个性。 • 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光 顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取 更多的利润。
1.2 相关理论知识
• 1.2.2客户服务的工作流程 • 1．客户服务运作流程图
1.2 相关理论知识
• 2．客户服务工作项目分配 • 下面简易地列出一些客户服务的项目以及相关的权责部门。 • （1）消费者需求调查，客户需求分析，以及相关的市场调 查——业务部门、营销部门、客户服务部门。 • （2）提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销 活动——业务部门、营销部门、客户服务部门。 • （3）接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的 沟通，了解他们的需求内容——业务部门、营销部门、客户 服务部门。 • （4）跟客户充分沟通商品或服务项目，提供方式，送货时 间——业务部门、客户服务部门。 • （5）客户所购买的货品的制作、运送，所订的服务的提供— —生产部门、业务部门、服务提供部门。