客房基础知识
客房服务知识培训(全文)
环保意识的提高使得绿色环保成为客房服务的重要发展趋势。酒店会采 取一系列环保措施，如节能减排、使用环保材料等，为客人提供更加健 康、环保的住宿环境。
02
客房设施设备使用与维护
客房设施设备介绍
客房设施
包括床铺、床头柜、衣柜、行李 架、梳妆台、椅子等。
客房设备
包括空调、电视、冰箱、热水器 、电话等。
建立服务文化
定期评估与反馈
定期对员工的服务质量进行评估，并 给予反馈和建议，帮助他们改进服务 质量。
鼓励和表彰那些在服务中表现出色的 员工，以此带动其他员工提升服务质 量。
提升服务技能水平途径探讨
岗前培训
对新员工进行全面的岗前 培训，包括客房清洁、安 全、礼仪等方面的知识和 技能。
在线学习平台
利用在线学习平台，让员 工可以随时学习和提升自 己的技能水平。
加强与客人的沟通
在处理突发事件时，要加强 与客人的沟通，了解客人的 需求和意见，及时采取改进 措施。
定期检查客房设施
定期对客房设施进行检查和 维护，确保设施完好、安全 可靠。
06
客房服务质量提升途径与方 法探讨
提升服务质量意识培养途径探讨
强化员工服务意识教育
通过定期的培训和讲座，向员工灌输 服务意识的重要性，让他们了解到服 务质量和顾客满意度对企业生存和发 展的影响。
设施设备使用方法与注意事项
01
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03
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床铺使用
请勿在床上跳跃或做剧烈运动 ，以免损坏床铺。
衣柜使用
请勿将衣柜内的物品乱扔或乱 挂，以免损坏衣柜。
电视使用
请勿在电视上放置重物或刮伤 电视屏幕。
空调使用
请勿在空调出风口放置物品， 以免影响空调效果。
客房消防安全基础知识
客房消防安全基础知识1. 简介客房消防安全是指在酒店、宾馆等公共场所中，保障客房内的人员和财产免受火灾威胁的一系列预防和应急措施。
在客房中，发生火灾的风险可能会对住客和酒店自身造成严重的伤害和损失。
因此，了解客房消防安全的基础知识是非常重要的。
本文将介绍客房消防安全的基础知识，包括火灾预防、火灾报警设备、逃生通道和灭火器的使用等。
2. 火灾预防2.1 客房内禁止使用明火在客房内使用明火是非常危险的行为。
明火包括吸烟、点燃蜡烛、烧烤等。
客房内的可燃物质较多，一旦发生火灾，火势可能会迅速蔓延。
因此，客房内严禁使用明火，以防止火灾的发生。
2.2 确保电器安全客房中的电器使用不当可能会导致火灾。
为了确保电器的安全使用，应按照以下原则操作：•不过度使用插座，避免过载和短路。
•定期检查电器设备的线路和插头，确保无损坏和老化。
•不将电器设备放在易燃物体附近，确保通风良好。
•不将电器设备长时间处于开启状态，不留电器设备空转。
2.3 储存易燃物品的安全客房内灾害常见的原因之一是易燃物品的使用不当。
为了确保客房内的火灾安全，应注意以下事项：•不将易燃物品放置在易燃区域，如阳台、床上等，避免因烟花爆竹、打火机等引起的意外伤害。
•不将易燃液体储存在客房内，如汽油、酒精等。
•清洁剂、香水等应储存在通风良好的地方，远离明火和高温。
3. 火灾报警设备3.1 烟雾报警器客房中应安装有烟雾报警器，以便及时发现火灾。
烟雾报警器能够通过检测到的烟雾，发出警报并提醒住客和酒店工作人员。
在发现烟雾报警器响起时，应立即采取适当的措施并迅速疏散。
3.2 火警电话客房中应配备有火警电话，以便在火灾发生时能够及时报警。
火警电话应易于操作，并且在紧急情况下能够迅速与消防部门取得联系。
4. 逃生通道4.1 了解逃生通道的位置在入住客房时，务必了解逃生通道的位置。
逃生通道应明确标示并易于辨认。
在火灾发生时，应立即通过逃生通道离开客房。
4.2 不使用电梯在火灾发生时，应避免使用电梯逃生。
客房基础知识
一、客房部在酒店中的地位
1、客房部的概述
客房部(管家部)，是酒店主要的生产部门、服务部门之一，其主要任务是为客人提供整洁、舒适、方便、安全的住宿环境；负责整个酒店公共区域内设施设备的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安静、舒适、优雅、有序的状态；同时还负责酒店客衣和布草的收发、洗烫、以及员工的员工制服的制作、洗涤、保管和更换。
2、客房部的主要功能
生产客房商品：客房是酒店出售的主要商品。
完整的客房商品包含房间、设施设备、用品和客房综合服务。
客房属于高级消费品，要能满足客人的多方面需要。
因此，客房部只要高雅美观，设备设施要完好舒适耐用，日用品要方便齐全，服务项目全面周到，确保客人财务和人身安全有保障。
总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。
为酒店创造清洁优雅的环境：客房部负责饭店内所有公共区域的清洁、美化、设备设施及植物的保养、环境布置，是酒店处于清洁、优雅、常新的状态，让酒店各处都给客人留下美好的印象。
为各部门提供洁净美观的布草：酒店棉织品除了客房使用的一系列品种之外还有餐饮部门的台布、餐巾及酒店使用窗帘、沙发套、员工制服，在附设洗衣房的酒店，这些棉织品的选购、洗涤、收发保管、缝补熨烫都是由客房部所属的洗衣房负责。
3、客房部在酒店中的地位。
《酒店客房培训》课件讲义
通过优质的服务和良好的沟通 ，建立与客人之间的信任关系
，提高客户满意度。
05客Biblioteka 服务案例分析与实战 演练常见问题及解决方案分享
客人投诉房间不干净
客人投诉房间内物品 丢失
客人投诉房间设施损 坏
常见问题及解决方案分享
客人投诉房间内噪音过大 客人投诉房间内温度不适
客人投诉房间内异味过重
常见问题及解决方案分享
投诉处理
当客人提出投诉时，积极倾听并尽快采取措施解 决问题。
跟进与反馈
对客人的投诉进行跟进，确保问题得到妥善解决 ，并及时向上级或相关部门反馈处理结果。
04
客房服务礼仪与形象塑造
服务礼仪规范
问候礼仪
见到客人应主动问候， 询问需求，保持微笑和
友好态度。
举止礼仪
保持优雅的举止，避免 粗鲁或懒散的动作。
防护措施
定期检查消防器材、保持 通道畅通、培训员工应对 突发事件等
02
客房服务流程与规范
接待客人流程
确认客人身份
核实客人身份信息，确保客人 身份与预订信息一致。
办理入住手续
协助客人办理入住手续，包括 填写入住登记表、交押金等。
热情问候
客人进入酒店时，接待员应热 情问候，并询问客人是否有预 订。
引领客人至客房
遵守规章制度
遵守酒店规章制度，不得私自泄露客 人信息或做出有损酒店形象的行为。
05
04
保护客人财物
保护客人财物安全，避免物品丢失或 损坏。
03
客房服务技巧与沟通
有效沟通技巧
清晰表达
使用简单明了的语言，避 免使用复杂的词汇和句子 结构。
保持礼貌
保持友好和尊重的态度， 对客人使用合适的称谓和 礼貌用语。
客房管理基础知识
客房管理基础知识一、客房管理基础知识1、饭店类型、等级的划分1) 按国际通行的划分标准，拥有客房()间的饭店为中型饭店。
21. 600～8002. 300～6003. 200～4004. 150～2502) 旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供饮食、住宿、()等多种服务。
11. 旅行游览、购物、娱乐健身2. 贸易、展览、会议、业务洽谈3. 办公、会议、业务洽谈、健身4. 停车、加油、汽车租用、汽车美容3) 为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，中华人民共和国国家旅游局于()正式颁布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。
4 1. 1991年9月1日2. 1986年12月1日3. 1993年9月1日4. 1988年9月1日4) 我国饭店星级划分的依据是饭店的()及管理、服务水平。
41. 位置、卫生、设施、设备2. 规模、服务、设施、设备3. 清洁、服务、设施、设备4. 建筑、装饰、设施、设备2、饭店产品的特点1) 如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值将()。
31. 暂时失去2. 以后补回3. 永远失去4. 其它时间获得补偿2) 饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务()。
31. 不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工2. 可以一次完成3. 能被贮藏以应付将来之需要4. 客人可以先试用一次，再决定是否购买3) 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属无形产品。
41. 饭店建筑、商务中心、菜肴食品2. 豪华套房、高级餐厅、旅游汽车3. 菜肴食品、客房用品、客房小酒吧4. 客房服务、餐厅服务、购物服务4) 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属有形产品。
31. 导游服务、健身服务、委托代办服务2. 客房服务、客房用品、客房送餐服务3. 饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品4. 餐厅服务、宴会服务、康乐服务3、满足宾客心理需求的方法1) 按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应()。
酒店客房培训资料大全及内容
酒店客房培训资料大全及内容
第一部分：酒店客房基础知识培训
1.1 客房部门概述
在酒店中，客房部门是一个重要的部门，负责提供客人在酒店入住期间所需的房间服务。
客房部门的工作包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房管理等。
1.2 客房部门职责
•领导管理客房部门的日常工作
•负责客房的清洁和维护工作
•确保客房设施完好并提供高质量的服务
1.3 客房维护常识
•定期检查客房设施是否正常工作
•及时修复客房设施中出现的问题
•确保客房用品的充足供应
第二部分：酒店客房服务技巧培训
2.1 客房清洁技巧
•清洁房间时要注意细节，如床单、浴巾、地毯等
•使用合适的清洁工具和清洁剂
•完成清洁工作后要进行检查，确保客房整洁干净
2.2 客房服务技巧
•提供个性化的服务，如了解客人的需求并及时满足
•注意细节，如提供充足的洗漱用品和毛巾
•确保客人的隐私和安全
第三部分：客房部门管理培训
3.1 团队管理
•酒店客房部门需要有一个团队意识强的团队
•激励员工，提高工作积极性
•分配工作任务和监督工作进度
3.2 客房部门绩效考核
•设立明确的绩效考核标准
•定期进行绩效评估和反馈
•根据绩效考核结果进行奖励和激励
结语
通过对酒店客房培训资料的学习，员工可以更好地掌握客房服务技巧，提高工作效率，创造更好的客户体验，从而提升酒店的服务质量和竞争力。
希望这份培训资料对您有所帮助，让您成为酒店客房服务中的优秀员工。
客房基础知识认知一
一、客房产品设计（以标准间为例）
Hale Waihona Puke – – –– – – –
2、盥洗空间 ①浴缸 由于客人的要求不同，酒店的档次不同，所以浴缸的 配备要视具体情况来定。 ②便器 坐式和蹲式 ③洗脸盆与云台 云石台面与面盆是卫生间造型设计的重点，同时要注 意面盆上方配的化妆镜和石英灯照明及镜面两侧或单 侧的壁灯照明，因为现代的云石台是很多妇女化妆的 区域，所以宽大的设计以及良好的照明是满足他们需 要的最重要方面。
二、《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T143082010)中各星级客房评定要求 （部分内容节选）
• 五星级必备项目 • 应有至少50间(套)可供出租的客房；70%客房的面积(不含 卫生间和门廊)应不小于20m2； 应有专职的门卫应接服务 人员，18h迎送宾客；应有专职行李员，配有专用行李车， 24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务。
三、《绿色旅游饭店》标准 （LB/T007-2006）
• 1、绿色旅游饭店（Green Hotel） 以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费， 保护生态环境和合理使用资源的饭店。 • 2、绿色客房（Green Room） 指无建筑、装修、噪声污染，室内环境符合人体健康要 求的客房；客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合 环保要求。 • 绿色客房就是绿色建材+绿色用品+绿色服务 • 3、绿色服务（Green Service） 是指在服务过程中使用环保型的设施、设备、用具，并倡 导绿色消费的服务。 • 4、绿色旅游饭店等级与划分 绿色旅游饭店分金叶级和银叶级两个等级。
二、《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T143082010)中各星级客房评定要求 （部分内容节选）
• 一星级必备项目 • 应有至少15间（套）可供出租的客房；应24h供应冷水， 每日固定时段供应热水，并有明确提示；应至少18h提供 接待、问讯、结帐服务；客房、卫生间应每天全面整理一 次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每 客必换。 • 二星级必备项目 • 应有至少20间（套）可供出租的客房至少50%的客房内应 有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使 用的公共盥洗间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的 防滑措施；应24h供应冷水，至少12h供应热水；应24h提 供接待、问询、结账和留言等服务；应提供贵重物品保管 及小件行李寄存服务；客房、卫生间应每天全面整理一次， 隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必 换。
客房部培训内容()
接待流程
热情接待客人，了解客人 需求，提供个性化服务。
客房清洁流程
按照规定程序进行客房清 洁，确保客房卫生和整洁 。
客房设施维护流程
定期检查客房设施，及时 报修损坏设施，确保客人 舒适度。
客房服务中的突发情况处理
客人投诉处理
针对客人投诉，及时采取措施解 决，保持良好沟通，避免事态扩
大。
客人突发疾病处理
客房部培训内容
汇报人：可编辑 2023-12-21
目录
• 客房部概述 • 客房清洁与保养 • 客房服务技能 • 安全与卫生管理 • 客房设施及用品管理 • 客户满意度提升策略
01
客房部概述
客房部的职责
提供舒适、整洁的客 房环境
满足客人需求，提高 客人满意度
确保客房设施完好， 提供优质的服务
客房部的日常工作
收集客户反馈与建议
1 2
设立反馈渠道
为客户提供方便的反馈渠道，如意见箱、在线评 价等。
及时回应
对客户的反馈及时回应，并采取相应的措施加以 改进。
3
持续改进
根据客户的反馈和建议，不断改进客房部的服务 质量和流程。
谢谢观看
客房清洁
设施维护
客人接待
客人离店
定期清洁客房，保持客 房卫生
检查客房设施是否完好 ，及时报修损坏的设施
热情接待客人，提供优 质的服务
协助客人办理离店手续 ，确保客人满意离店
客房部与其他部门的协作
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与前台协作
协助前台为客人办理入住手续 ，提供客房信息
与餐饮部协作
为客人提供早餐、下午茶等餐 饮服务
保养技巧
介绍各种设施和用品的保养技巧，如清洁电视屏幕、更换灯泡等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1）客房是酒店的基本设施和主体部分（2）客房商品质量是酒店商品质量的重要标志（3）客房收入是酒店经济收入的主要来源（4）客房部的管理直接影响酒店的运行管理二、客房部的主要工作内容：（1）负责客房及公共区域的情节与保养，为客人提供舒适的住宿环境（2）为住客提供一系列的服务，使其在逗留期间感到方便和满意（3）不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支（4）为其他部门提供一系列的服务，保证酒店整体工作的争吵进行3.单人间single room 大床间double room 双床间twin room 套间suite 普通房间junior suite 豪华房间deluxe suite 总统套间presidential suite4.房态的清扫顺序：VIP房——请即打扫房——住客房——走客房——空房5.走客房：check out C/O 住客房：occupied OCC 贵宾房：very important person VIP 常住房：long staring guest LSG 空房：vacant V 维修房：out of order OOO 请即打扫房：make up room MUR 未清扫房：vacant dirty VD 请勿打扰房：do not disturb DND 外宿房：sleep out S/O 已清扫房：vacant clean VC 准备退房：excepted departure E/D 无行李房：no baggage N/B 加床房：extra bed E 轻便行李房：light baggage L/B6.四巾：方巾、浴巾、地巾、面巾7.夜床的最佳时间是：6：00~8:008.客房常用清洁剂（1）酸性清洁剂：PH值为1~6 主要用于卫生间的清洁（2）中性清洁剂：PH值为6~8 主要用于地毯（3）碱性清洁剂：PH值为8~14 主要用于玻璃9.地面蜡：水基蜡一般用于大理石等石质地面。
油基蜡常用于木板地面，使用时注意两者不要搞混10.公共区域的清洁任务及要求（1）大堂的清洁（2）扶梯、电梯的清洁（3）餐厅、舞厅和多功能厅的清洁（4) 公共洗手间的清洁(5）吊灯的清洁（6）不锈钢器皿和铜器的清洁（7）酒店门庭的清洁（8）其他后台区域的清洁卫生11.其他对客服务工作（1）洗衣、熨衣服务（2）客房小酒吧服务（3）留言服务（4）来访服务（5）借用物品服务（6）托婴服务（7）叫醒服务（8）擦鞋服务（9）客房送餐服务（10）维修服务（11）加床服务（12）客房电话服务（13）会议服务12.政府团队一般由部长、总理或国家领导人带队特点：身份高；态度较严肃；接待及服务规格高；重视礼仪；逗留时间短；日程安排紧；店外活动多服务要求：了解客情；调配人员，提供一班到底的服务；提高警惕，杜绝漏洞；做好保密工作；按高规格、高要求及来宾的活动规律合理安排服务。
13.华侨特点：华侨回国的目的是探亲访友，寻根认祖，来访的亲友多，提出的问题多，代办事项多。
居住条件不高，饮食喜欢中餐。
服务特点：尊重客人的生活习惯，主动为客人提供方便，使其感受到祖国的温暖。
14.客人投诉的处理：（1）倾听、有礼（2）表示同情、理解（3）记录要点（4）解决问题（5）检查落实（6）记录存档15.对于走客房的清扫程序，可归纳为“九字诀”：即“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、登”16.客房服务分为：客房服务中心和楼层服务台17.客房基本功能设计：睡眠空间、书写及梳妆、起居、储藏、盥洗18.全面质量管理的内容：（1）以全面满足宾客需求为标准（2）全方位的质量管理（3）全过程的质量管理（4）全员参与的质量管理（5）持续改进的质量管理9、逐级检查的步骤（1）服务员自查（2）领班普查（3）主管抽查（4）经理抽查（5）总经理抽查（6）定期检查（7）其它检查20、客房安全管理的特点：1、要求高，难度大2、服务性强3、管理细致入微4、需要其他部门的密切配合21、化学灭火器包括酸碱灭火（扑灭一般固体物质的火灾）；泡沫灭火器（油类和一般固体物质以及可燃液体火灾）；二氧化碳灭火器（带电的低压电器火灾和贵重的仪器、设备等火灾）；干粉灭火灾（与二氧化碳灭火器相同）22、清扫客房前的准备1、签领客房钥匙，接受工作指令2、了解房态，决定清扫顺序3、准备好清洁用客房计划卫生：拟定一个周期性的清洁计划，并采取定期循环的方式，以保证客房设施设备得到合理的清洁与保养，延长设施设备的使用寿命。
23、定量环境质量（1）客房温度，冬季不低于16度，夏季不高于18度；2）走廊过道温度，冬季不低于14度，夏季不高于29度1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？清扫客房的次序是什么？为什么？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。
通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房，但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、底关系很大。
2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。
因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。
3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点。
（1）要按使用说明进行操作（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁（3）机器使用后要归还远处存放（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件4、为什么清扫客饭有一个系统程序？因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。
5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面洗尘在最后？清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后洗尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。
6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因（1）保证所有的地毯每天至少洗尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。
（2）大面积计划清洗，这是常规清洁工作。
不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。
7、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。
为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。
8、如何保护吸尘器？（1)不能吸碎玻璃易潮湿物品（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘器吸去。
10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清楚为好？（1）用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹（2）用干净布擦去溶剂11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是处于安全目的，以防他人闯入客人房间。
12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。
原因是为了减少重复路线，就近拿去补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。
13、清洁卫生间，应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具？座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。
14、客人要电压转换插座，该怎么办？礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。
取来电压转化插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀可以用了”。
并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。
还应根据饭店的规定做好记录。
15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西,唐山旅游，则应开没放东西的床。
16、客房服务员清扫客房时，住房在房内怎么办？（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房（2）清扫过程中，房门一直要开着（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈（4）若遇来访者，应问客人是否可以继续清扫（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。
17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？高贵、耐用、易吸潮，去污渍的难度教混纺地毯大。
阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。
18、清洗地毯时的注意事项有哪些？（1)要先吸尘去渍后才开始清洗（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯损坏（3）避免使用过热或过冷的水清洗地毯（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂（5）不要将太多的清洁剂置于地毯上（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘器19、请你谈谈窗帘的作用窗帘能保温、遮光。
美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用20、当客人向你投诉时，你该怎么办？（1）耐心倾听客人投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来（2）将所投诉之事做好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视（5）如果是对其他部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理21、美国客人Smis 5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美金，要求饭店查找，问该怎么处理？（1）立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来往时间，案发时间，丢失过程细节等做好询问（2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场（3）找不到，对饭店员工作调查（4）注意防止客人假报案，最后仍找不到，保公安部门处理22、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。
服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理？（1）报告上级（2）设法让客人醒酒（3）针对财产损失具体情况处理（4）事后安慰客人，不致引起反感23、客房服务员在服务过程中应该怎样做好钥匙管理工作？（1）工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上（2）严禁让陌生人开启房门（3）客人若将钥匙忘在房内，非熟悉者必须出示证件，查明是否住此房间；若客人门上钥匙内有钥匙，要敲门提醒客人；若客人退房后在房内发现钥匙要立即上交（4）下班后交回钥匙作好登记24、客房服务员应怎样正确使用服务用语？要掌握四个要点：（1）语言完整，合乎语法，简明扼要（2）表情真切，注意客人，面带微笑（3）口齿清楚，语音适当，必要时配合手势（4）保持口腔卫生，不可离客人过近或过远25、什么是VIP客人，客房服务中应该怎样接待好VIP客人？（1）身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为－VIP客人（2）接待VIP客人要特殊照顾，进店由客房关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。