客房管理名词解释和简答题
《客房服务与管理》
《客房服务与管理》一、客房服务的定义与内容客房服务是指酒店为客人提供的住宿服务。
其内容包括客房清洁、客房布草的更换、客房设施与用品的维修与更换、客房内设备的使用指导、床铺的整理和摆放、客房设施的维修与保养、客房内设施的更新与升级等。
客房服务要求员工具备良好的服务意识和技能，要具备良好的礼仪，注重细节，热情主动地为客人提供所需的服务。
同时，酒店应该设立客房服务规范与标准，对员工进行培训和考核，确保客房服务的质量和效果。
二、客房管理的意义和目标客房管理是指对客房进行有效的管理和协调，以提供优质的住宿体验。
其意义在于保证客房的正常使用和维护，提高客房的利用率和住宿质量，提升客人对酒店的满意度和忠诚度，从而提高酒店的竞争力和营业额。
客房管理的目标是提供舒适、方便、安全、卫生的客房环境，满足客人不同的需求。
同时，要保持客房的完好和美观，提高客房的利用效率，降低运营成本，提高经济效益。
三、客房服务的关键环节1.客房预订与安排：客房预订是客人选择酒店的第一步，要提供方便、快捷的预订方式，并根据客人的需求和偏好进行客房安排。
2.客房清洁与整理：客房清洁要求干净、无异味、舒适，要定期清洁床单、被套、毛巾等布草，整理床铺、摆放日常用品。
3.客房维修与保养：酒店应设立专门的维修团队，及时处理客房设备的故障和损坏，确保客房设施的正常使用。
4.客房设施的更新与升级：随着时代的发展和客人需求的变化，酒店应不断更新和升级客房设施，提供更好更舒适的住宿体验。
四、客房服务与管理的案例分析酒店在客房服务和管理方面做了一些创新与改进，取得了很好的效果。
他们将手机与客房设施智能化相结合，客人可以使用手机来控制客房设施，如灯光、空调、电视等，提高了客人的使用便捷性和舒适度。
同时，他们还开通了全天候的客房服务热线，客人可以随时随地提出需求和意见，酒店可以及时响应和解决，提高了客人对服务的满意度。
五、客房服务与管理的挑战与对策客房服务与管理面临着一些挑战，如客人需求多样化、技术更新较快、人员流动性大等。
前厅与客房管理名词解释
1.前厅部:也称客务部,前台部,大堂部,是饭店组织客源,销售客房商品,沟通和协调个部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门.2.前厅部的工作任务:销售客房商品,调度饭店业务,协调对客服务,提供各项前厅服务,处理客人账目,提供有关饭店经营管理信息,建立客人资料和其他资料档案.3.前厅:是指饭店的正门,大厅以及楼梯,电梯和公共卫生间等,属于前厅部管辖范围.4.客房预订:是指在客人抵店前对饭店客房的预订,即客人通过电话,传真,书信等各种方式与饭店联系预约客房,饭店则根据客房的可供状况,决定是否满足客人的订房要求.5.客房预订的任务:a.接受,处理宾客的订房要求 b.记录,储存预订资料 c.检查,控制预订过程 d.完成宾客抵店前的各项准备工作.6.客房预订的方式:电话预订;传真预订;面谈预订;口头订房;国际互联网订房.7.临时性预订:是指客人的订房日期与抵店日期接近,甚至是抵店当天的订房.8.保证类预订:是指客人通过使用信用卡,预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入,而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订.9.超额订房:是指饭店吓死订房已满的情况下,再适当增加订房数量,以弥补少数客人因预订不到,临时取消或提前离店而出现的客房闲置.10.超额预订的管理:即对超额订房实施有效控制,避免或最大限度的降低由决策失误而造成的经济损失和客人的不满.11.客房现状显示系统:又称客房短期状况显示系统，可显示每一间客房的及时状态。
12.客房预订状况显示系统：又称长期状况显示系统。
可显示未来某一时间内，某种类型客房的可销售量。
13.入住登记程序：识别客人有无预订;填写登记表；排房订房价；决定付款方式；完成入住登记手续，制作有关表格。
14.客房商品的推销技巧：a.推销时要突出客房产品的价值 b.推销时要给客人提供可比较,选择的范围 c.推销时要正面介绍引导客人 d.对不同客人的推销要有针对性 e.注重推销饭店其他服务项目.15.金钥匙:“金钥匙”的原意是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
客房部名词解释
客房部名词解释1. 客房部的定义客房部是酒店管理组织中的一个重要部门，负责管理和运营酒店的客房。
它是酒店的核心部门之一，直接关系到酒店的经营效益和客户满意度。
2. 客房部的职责客房部主要负责以下方面的工作：2.1 预订管理客房部负责接受客户的预订请求，并根据客户需求和酒店实际情况进行安排和确认。
预订管理包括记录客户信息、预留客房、协调不同预订来源之间的冲突等工作。
2.2 入住登记客房部在客人到达酒店时，负责进行入住登记。
这包括核对客人身份信息、办理入住手续、提供钥匙等工作。
2.3 房态管理客房部需要实时掌握各类客房的使用情况，包括空置率、预留情况、清洁维护等。
通过合理安排各类客房的利用，以最大限度地提高酒店收益。
2.4 客房清洁与维护客房部需要确保客房的清洁和维护工作得到有效执行。
这包括安排日常的客房清洁、更换床上用品、修理设备等。
2.5 客户服务客房部在客人入住期间，需要提供全面的客户服务。
包括回答客人的问题、解决客人的投诉、提供额外服务等。
2.6 结账与退房客房部负责核对客人的消费情况，并按照规定办理结账和退房手续。
这包括计算费用、收取款项、提供发票等工作。
3. 客房部的组织架构客房部通常由以下几个职位组成：3.1 客房经理客房经理是整个客房部的负责人，负责协调各项工作，并向酒店管理层汇报工作情况和问题。
他们需要具备良好的管理能力和沟通能力。
3.2 预订员预订员负责接受客户的预订请求，并根据酒店的实际情况进行安排和确认。
他们需要具备良好的沟通能力和协调能力。
3.3 前台接待员前台接待员是客人入住期间的主要接触人员，负责办理入住登记、提供钥匙、解答问题等工作。
他们需要具备良好的服务意识和应变能力。
3.4 客房服务员客房服务员负责客房的日常清洁和维护工作。
他们需要具备良好的卫生意识和工作效率。
3.5 结账员结账员负责核对客人的消费情况，并按照规定办理结账和退房手续。
他们需要具备良好的计算能力和耐心细致的工作态度。
酒店培训指南--客房名词解释
酒店培训指南--客房名词解释酒店培训指南--客房名词解释#名词解释：客房邻室：两个或更多的房间相连，中间没有相通客房。
A?H：航空公司保留礼物：给客人的礼物、酒店的问候，比如：水果、酒等。
入住：客人办入住手续之日的时间1）早—入住早；2）晚—入住晚已预定客房：在某一天为某客人/团体保存的房间。
入住房间：新入住房间退房离店：酒店为客人在停留后退出房间指定的时间；退房离店：退出酒店房间；相通客房：相邻客房中间有相通的门；大会：协会参加者或公司员工为共同目的而集合的会议，一般包括：会议、宴会和客房供应招待。
白天房价：仅白天占用的房间价格。
废品：因磨损、撕裂、沾污或烧毁而客人不能用的棉织品或其他物品；DND（不要打扰，请勿打扰）：缩写，表示客人不要别人进其房间也不让别人打扰他/她。
双人房：有一个双人床或特大号床的房间。
两张双人床房间：两张双人床或特大号床的房间。
双锁客房：客房门在里边插住而不能用钥匙开门。
在敲任何客房门之前，客房部员工必须首先检验门锁按钮，该按钮显示门是否上了双锁。
除非给予晚间客房服务，否则不要敲上了双锁的客房门。
挡帘：工作人员用以保护家具和地毯的粗布。
预定离店：1）当一个客房预计要退房的那天；2）那天预计退房的房间。
带厨房设备客房：包括一些厨房设备的居住设备。
预测：出售房间数的每日、每周、每月预测。
大约下午2点客房部接到前台的每月预测。
前台：客人办理入住酒店手续，保存钥匙，分配信件和发放资料的地方。
房前：整个公共地区。
大扫除：指定期基础上进行的对客房和浴室的彻底清扫。
彻底吸尘：对一地方彻底吸尘，包括搬开家俱、把后边吸净。
客房部报告：为说明每间房（空位、占据等）状况而完成的报告。
HSK：客房部的缩写。
检查：客房已被检查员、管理员或客房主管检查。
钥匙管理：安全系统要求每个雇员对于在工作时间使用的所有钥匙负责。
钥匙抽屉/钥匙柜：存放钥匙的地方，抽屉柜不用时应锁上。
特号房：有特大号床的房间。
班末服务房间：在白班结束后需要服务的房间。
客房部理论考核题库
客房部理论考核题库一、名词解释1、客房2、标准间3、火荷载4、照度5、一次性消耗品二、填空题1、饭店的基本功能是向，满足其旅居生活基本需要。
2、客房是饭店的基本设施与存在的基础，又是与的重要标志。
3、消费者选择、衡量饭店的最基本要求是、、、，同时它也是饭店经营者的追求目标。
4、客房是客人在饭店逗留期间的要紧生活场所，这就要求饭店合理地设计、。
5、卫生间的要紧卫生设备有、、三大件。
6、客房贮存空间要紧是指设在房门进出小过道侧面的与与其紧靠的。
7、客房商品的特殊性，要紧表现在它是出租与，而不发生实物转移。
8、客房房间的供应物品包含、等。
9、客房通常配备三道窗帘，即、、。
10、新式睡床种类有、、远红外床、、冷床。
11、星饭店提供金钥匙服务。
提供叫醒服务、留言服务的是星以上饭店。
12、客房布置内容一类是在上所必需的家具，兼有作用；另一类单纯起作用。
三、单项选择题（）1、＿＿＿＿＿是客房的基础。
A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生（）2、前厅部的首要任务是。
Ａ分配客房Ｂ推销客房Ｃ接待客人Ｄ同意投诉（）3、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。
A20间B30间C40间D50间（）4、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。
A清洁B舒适C安全D健康（）5、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。
A14平方B一五平方C16平方D17平方（）6、总统套房通常为以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件与档次。
A二星级B三星级C四星级D五星级（）７、是构成客房商品有用性的重要条件之一。
Ａ客房设备Ｂ供应物品Ｃ客房空间Ｄ客房卫生（）８、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。
A饭店的地理位置B饭店的清洁卫生C饭店的价格D饭店的设施设备（）９、搞好是客房部的重要条件。
Ａ降低费用Ｂ清洁卫生Ｃ协调关系Ｄ客房设备（）１０、需要是客人进行旅游活动的前提条件。
Ａ清洁Ｂ安全Ｃ舒适Ｄ经济（）１１、饭店通常用来安排接待旅游团队或者会议客人的房间是。
前厅与客房管理复习
前厅与客房管理复习题一、名词解释1. 超额预订答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
2. 确认类预订答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
3. 保证类预订答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
4. 截房时间答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间”，或“截房时间”。
5. 千分之一法答：又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。
具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。
6. 盈亏平衡定价法答：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格。
也就是饭店不赔不赚时的客房价格7. 双开率答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。
8. 小整理服务答：在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。
目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。
9. 客房计划卫生答：即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。
10. 客房的逐级检查制度答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。
11. 私人管家服务答：是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。
客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆”。
饭店前厅客房服务与管理名词
名词解释：前厅部（在书上）11.盈亏平衡点：是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。
12.差异房态：是当前厅计算机系统记录的房态与客房部查证的房态不一致的时候。
13.迷你酒吧：为了方便客人，大部分酒店都在客房内安放了冰箱（一些高档酒店还在客房内设有小型吧台）向客人提供酒水、饮料和一些简单的食品。
14.计划卫生：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行的清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
15.楼层领班：是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。
16.预算：是管理人员用来控制和指导经营活动（特别是采购设备和用品）的依据。
17.客房保本价：是客房保本（客房利润为零）时的价格。
18.通用钥匙：供客房服务员打扫房间使用，可开启十几个房门。
19.紧急万能钥匙：只供总经理使用，也称饭店总钥匙。
20.房餐服务：是指应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。
21.公共区域：凡是酒店内公众共同享有的活动区域统称为公共区域。
22.宾客服务中心：它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，是客房部对客服务的另一种模式，也是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。
23.客房的逐级检查制度：主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。
24.前厅部也称客务部、前台部、大堂部、是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
25.超额预订：是指在饭店订房已满的情况下，再适当增加一些订房数量和人数，以弥补因订房不到，临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。
26.客房服务中心：是从国外饭店引进的一种客房服务模式。
客房服务中心与客房部办公室相连，实际上是客房部重要的信息枢纽，它与楼层及饭店先进的通信联络设备共同构建了一个完善的对客服务网络系统。
客房名词解释
客房名词解释1.客房：客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
2.单人间：是放一张单人床的客房。
3.标准间:带卫生间的双人间称为标准间。
4.double-double room：在双人间放置两张双人床的客房。
5.标准套间：又称标准间，一般为联通的两个房间：一间做卧室，另一间做起居室，即会客室。
6.双层楼间：起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称为双层楼间。
7.连接套房：即连通房，是指两个独立的双人间，用中间的双扇门连通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室，可作为套间出租。
8.豪华套间：分为卧室、起居室、餐室或会议室，卧室中配备大号双人床或特大号双人床。
9.特色楼层：在高星级饭店，为面向同类消费客人，利用某些楼层的全部或一部分客房，集中设置的楼层叫特色楼层。
10.一次性消耗用品：指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的物品。
11.多次性消耗用品：是指可供多批客人使用，但并不能让客人带走的客用品。
12.清洁设备：一般指需要经过电动机驱动的机械。
13.房屋工作车：是客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的工具车。
14.吸尘器：全称为电动真空吸尘器。
15.走客房的清扫：对客人刚结账退房的房间进行清扫，称为走客房的清扫。
16.做夜床：夜床的整理，即“夜床服务”，也称“晚间服务”。
17.小整服务：是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使房间恢复原状。
18.客房的计划卫生：是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。
19.饭店公共区域：是指饭店公众共有、共享的区域和场所。
20.水洗：以水作为媒介对布件进行清洁的方式，称为水洗。
21.对客服务工作：主要是指服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求。
22.饭店的服务质量：是指饭店满足客人需求的能力和程度。
23.效率服务：就是快速而准确的服务。
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名词解释:1.标准间：在双人房里设两张单人床，这种房间通常被称为酒店的“标准间".2.豪华套房：与普通房相似，只是面积比普通套房大，房内设施设备较普通客房先进。
3。
停用房：由于种种原因需要停用某个房间时，可通过计算机将其设置为停用房，并输入预计复用日期、停用类别、停用原因等。
4。
客用品：指客房各类客用低值易耗品。
5。
简单清扫：服务员只需要视具体情况每天擦擦灰尘；过几天吸一次地毯,检查一下设施设备是否能正常使用，看看卫生间水龙头是否有锈水（如有黄色的锈水，则应打开水龙头1~2分钟,把它放掉）;如室内空气不新鲜,应打开窗户换换空气；调节温度，使室温比较适宜. 6。
一般清扫：还需要整理床铺，撤换脏布草（床单、枕套、浴巾、毛巾等)，补充客房用品并较为全面地清扫客房（倒垃圾、倒烟灰缸、擦洗卫生间、整理衣物······).7。
彻底清扫：要进行彻底清扫，要仔细地刮地毯，进行地毯除污；认真擦洗客房内各个角落及设施设备的里里外外;如墙纸脱落或有污损，还应更换墙纸;还要翻转褥垫甚至撤换窗帘。
8。
岗前培训：岗前培训包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能和技巧的训练。
9.日常训练：日常培训即针对工作中发现的问题随时进行培训。
它可以再不影响日常工作的情况下,穿插进行一些个别指导或训示，也可以利用各种机会对一定范围内的员工进行提示. 10。
下岗培训：对于上岗后，在业务、技术、职业道德等方面不称职的员工，要撤下岗位进行培训，直至经严格考核合格后方能上岗.11.专题培训:专题培训是对员工就某个专项课题进行的培训。
随着工作要求的逐步提高，有必要对员工进行有计划的单项训练，以扩大员工的知识面，进一步提高员工的专业素质。
12.管理培训：又称“晋升培训”或“发展培训”，是一种针对有潜力的服务员和管理人员在晋升高一级的管理职位之前设计的培训项目，以便使其能够有机会了解其他部门或岗位的工作内容、性质及特点,掌握必要的管理技能和技巧，以适应未来管理工作的需要。
因此,管理培训实际上是员工在晋升前的热身运动。
13.客房定员：就是在确立客房组织架构的前提下,确定各部门、各岗位工作人员的数量。
14。
辅助房态：辅助房态用于辅助说明客房的特殊状态，例如请勿打扰（DND)、双锁房（DL）、携少量行李(LB)、外宿不归（SO）等,在管理上提醒要特殊关注.15。
托婴服务：住房客人外出旅游时，带小孩有时会感到很不方便，为了解决这个问题，很多饭店都为住店客人提供托婴服务。
客人外出或有商务应酬时,可以把小孩交托给客房部，由客房部委派专人照管（或由客房女工兼管），并收取适量服务费.16.盈亏平衡点：是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。
17.差异房态：是当前厅计算机系统记录的房态与客房部查证的房态不一致的时候.18。
迷你酒吧：为了方便客人,大部分酒店都在客房内安放了冰箱（一些高档酒店还在客房内设有小型吧台）向客人提供酒水、饮料和一些简单的食品.19.计划卫生:是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行的清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
20.楼层领班:是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。
21.预算：是管理人员用来控制和指导经营活动（特别是采购设备和用品）的依据。
22.客房保本价:是客房保本(客房利润为零）时的价格.23.通用钥匙:供客房服务员打扫房间使用，可开启十几个房门。
24.紧急万能钥匙：只供总经理使用，也称饭店总钥匙。
25.房餐服务：是指应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。
26。
公共区域:凡是酒店内公众共同享有的活动区域统称为公共区域。
27。
宾客服务中心：它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，是客房部对客服务的另一种模式，也是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式.28。
客房的逐级检查制度：主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。
29.多功能清洁剂：这种清洁剂呈中性，多用于取出家具表面的污垢、油渍、化妆品痕迹等，有防霉功效.原装的清洁剂为浓缩剂，使用前要根据使用说明进行稀释。
此种清洁剂不能来洗涤地毯，对特殊污垢作用也不大。
简答题:一、客房部的主要任务？1.保持房间干净、整洁、舒适2。
提供热情、周到而有礼貌的服务3。
确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态4.保障酒店及客人生命和财产的安全5。
负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作二、客房设计与装修的一般原则？1。
安全性2。
健康性3.舒适感4.实用性5.美观性三、五种特色客房？1.女性客房2.儿童客房3.健康客房4。
主题客房5.公寓式酒店客房四、客房部包括哪几个班组?1.客房服务中心2.客房楼面3。
公共区域4.制服与包草房5。
洗衣房五、如何当好楼层领班？1.做好客房的检查工作2.抓好班内的小培训3。
建立客房用品核算管理制度4。
处理好与同事之间的关系5。
讲究工作方法和管理艺术六、客房服务员的素质要求？1。
身体健康，没有腰部疾病2。
能吃苦耐劳3。
有较强的卫生意识和服务意识4。
有良好的职业道德和思想品质5.掌握基本的设施设备维修保养知识6。
有一定的英语水平七、房态控制的具体内容？1。
设置清洁状态房态2。
设置和解除维修房3。
设置和解除停用房4.设置和解除差异房态5.设置辅助房态八、设立宾客服务中心需要具备一定的条件？1.不违反酒店所在城市或地区的有关法规2.酒店所在地治安状况良好3.饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店4。
饭店必须具有完善的保安措施5.楼层建筑结构比较简单九、宾客服务中心的职能？1。
信息处理2.对客服务3。
员工出勤控制4。
钥匙管理5.失物处理6。
档案保管十、房餐服务注意事项？1。
提供房餐服务时，酒店要设计专门的房餐服务餐牌,摆放在床头柜或写字台上，上面标明房餐服务电话号码。
2。
房内用餐可以用托盘提供,也可以用餐车送上,送餐时，必须使用保温、保暖、保凉和保持清洁卫生的用具。
3.提供房餐服务时，要注意及时将客人用过的餐具和剩物撤出4.收东西时，要注意清点餐具并检查有无破损，同时还要注意随手更换烟灰缸和玻璃杯，擦净桌上的赃物，以保持房内清洁。
5。
用餐完毕，不要忘记请客人在账单上签名.十一、因酒店设备问题致使客人受伤时的处理过程？1。
首先安慰客人几句，然后马上打电话请医生来为客人治疗，随即向主管、经理汇报。
2。
视客人的伤势,领班陪同主管或经理带上水果、食品到房间探病问候。
3.对所发生的事情向客人表示不安和歉意,讲一些安慰和道歉的话4。
对该房的客人在服务上给予特殊的照顾5.马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修6.做好事情发生的经过记录十二、打119报警，报警时要注意的事项？1.酒店的名称和地址2。
什么东西着火3.哪一层楼着火4。
报警人的姓名和电话号码5.报警后应派人到门口或路口等候并引导消防车十三、火灾发生时客房员工的职责？1。
向酒店防灾中心报警(如火势大、应同时向消防部门报警）2.按次序向客人发出通报3。
提醒客人有关注意事项4.向客人指示安全通道,疏散客人，引导客人迅速撤离现场5.协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度.十四、客房清扫的一般原则？1。
从上到下2。
从里到外3。
先铺后抹4.环形清理5.干湿分开十五、房间清扫卫生标准？1.眼看到的地方无污迹2.手摸到的地方无灰尘3。
设备用品无病毒4。
空气清新无异味5.房间卫生达“十无"。
十无分别是1）天花板和墙角无蜘蛛网；2)地毯（地面)干净无杂物；3）楼面整洁无害虫（蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁等)；4）玻璃、灯具明亮无积尘；5）布草洁净无破烂；6)茶具、杯具消毒无痕迹；7)铜器、银器光亮无绣污；8)家具设备整洁无残损;9）墙纸干净无污迹；10)卫生间清洁无异味。
十六、饭店的义务？1.饭店有义务礼貌待客，不加以歧视地接待所有顾客2.饭店有保护顾客人身安全的义务3.饭店对顾客行李物品的责任4.饭店有保护顾客隐私权义务5.因超额预定而使顾客不用入住时，饭店应承担法律责任十七、全心全意为客人服务的具体体现？1.主动2.热情3.周到4。
耐心5。
细致6。
礼貌十八、客房部应该从以下几个方面着手搞好环境卫生,防止传染病的发生和传播？1.按预定的清扫频率，组织正常的清扫工作2.布草的清洁3.卫生间设施的特别清扫4。
消灭害虫5。
为了防止传染病的蔓延，保障住店客人的安全与健康,饭店方面也有权拒绝有传染病的顾客留宿.十九、培训的原则?1。
长期性2。
系统性3。
层次性4.实效性5。
科学性二十、领班查房时下列房间应优先检查?1。
首先检查那些已列入预定出租的房间2.尽快对每一间整理完毕的走客房进行检查，合格后尽快向总台报告3.检查每一间空房和VIP房4。
检查维修房，了解维修进度和家具设备状况5.检查每一间外宿房并报告总台二十一、容易引起客衣纠纷的原因？1。
客衣丢失2.衣物破损3.污迹未洗净4.纽扣丢失5。
客衣染色6.褪色二十二、培训的内容?1。
酒店及部门规章制度2.服务意识3。
职业道德4。
仪表仪容与礼貌礼节5.服务程序、规范与技能技巧6.英语7.安全知识8。
管理人员的管理技能二十三、按宾客身份划分的客人类型?1。
体育代表团2。
新闻记者3.政府官员4.外国专家5.长住客人二十四、公共区域清洁保养的内容?1.大堂的清洁2。
酒店门庭清洁3.餐厅、酒吧和宴会厅的清洁4.公共洗手间的清洁5.其他区域的清洁卫生6.绿化布置及清洁养护二十五、预防客衣纠纷的发生，洗衣房管理人员应从以下方面？1.收取客衣时，认真细致地检查客人待洗衣物,发现可能洗不干净的严重污迹、衣物破旧可能洗坏、口袋内有物品等应事先告知客人2。
分类处理.打号时要将客衣按干洗、水洗、熨烫和手洗等几种类型进行分类、登记，同时要严格检查,需要去扣、装袋洗涤、先去油污、机洗、手洗的客衣严格分开 3.客衣洗涤、熨烫要严格按照操作规程办事。
对不同质料的衣服,采用不同的洗涤方法，选用不同的洗涤剂,确保一定的洗涤时间，这样既可保证洗净衣服，又可避免损坏衣物4。
将洗好的衣物按不同的楼层、客房进行分拣5.工作细致，质量检查、分号装袋不发生差错.二十六、如何增强培训效果？1。
有关人员能够正确认识培训的重要意义2.部门及酒店领导重视培训,并能给予大力支持3.要使培训工作长期化、制度化4.要做好本部门的年度、季度和月度培训计划5。
运用培训的艺术二十七、个性化服务的全面实施的措施？1。
完善一套激励机制2。
实现两个转化3.提倡“三全”三全即全员参与、全过程控制和全方位关注4。
注重“三小"三小即生活小经验、宾客小动向和言谈小信息5。