第一章 餐饮服务概述教案一
第一章餐饮服务概述教案一
【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念
【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念
【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现
【教学内容】
第一节餐饮服务的概念
一、服务的概念
（一）“服务”一词在汉语中的解释
服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。
（二）“服务”一词在英文S E R V I C E（服务）中的解释
1、S m i l e(微笑)S m i l e f o r e v e r y o n e，意指微笑待客
2、E x c e l l e n c e(优秀)E x c e l l e n c e i n e v e r y t h i n g y o u d o，意指精通业务
3、R e a d y(准备好)R e a d y a t a l l t i m e s，意指随时准备为客人提供服务
4、V i e w i n g(看待)V i e w i n g e v e r y c u s t o m e r a s s p e c i a l，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。
5、I n v i t a t i o n(邀请)I n v i t i n g y o u r c u s t o m e r t o r e t u r n，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临
6、C r e a t i n g(创造)C r e a t i n g a w a r m a t m o s p h e r e，意指为客人创造一个温馨的气氛。
7、E y e(眼神)E y e c o n t a c t t h a t s h o w s w e c a r e，意指要用眼神表达对客人的关心
二、餐饮服务的概念
（一）餐饮服务的定义
餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准G B/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是：“为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果”。
（二）餐饮服务的主要构成要素
1、人力和物力要素
2、效率要素
3、能力要素
4、文明要素
5、安全要素
6、实用要素
三、餐饮服务的理念
（一）餐饮服务的概念
是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识。
（二）具体表现
1、态度决定一切
2、强调友好、高效和温馨的服务氛围
3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活!
4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力！
5、有工作激情才能做好每一件事情！
6、追求个性化服务
7、追求人性化服务
8、追求零缺点服务！（注意服务员吃饭时段的服务真空问题）
9、服务无小事。
10、大事做细，小事做透。
11、服务无止境！
12、无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座、帮左撇子
客人把筷子调整到左边、热毛巾不能太干要有一定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务！
13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位高质量的东西；
诸如抹布、盆是不应该让客人看见的！
14、服务公式：100--1≤0
15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、
大方（不卑不亢）
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有
其他别的方法？哪种做法最好？
18、经常性地进行换位思考：如果你是客人，如果你是清洁阿
姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板…等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的，也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易。
19、不要忽视每一位潜在客人！不要放过来餐厅的每一位客人！
那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条。
20、不要忽视与客人的沟通交流。在和客人沟通时要注意说话
技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合，不同时机，话应该怎么说；比如在送客人时可以这样说：“各位，吃好了，今天的菜怎么样？好吃吗？服务怎么样？请多提宝贵意见。”
第一章餐饮服务概述教案二
【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅的分类、餐饮服务的特点、餐饮个性化服务和人性化服务；餐饮服务实训的意义、餐饮服务实训的原则及餐饮服务实训的内容和类型
【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系。理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系、餐饮服务实训的内容
和类型。了解餐饮服务实训的意义、原则
【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系
【教学内容】
第二节餐饮服务的特点
一、餐厅的分类
餐厅是通过提供服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所。
在我国，餐厅大致可做如下分类：
（一）按服务方式分类
1、餐桌服务型餐厅
餐桌服务型餐厅是指有服务员引领客人入座并提供点菜，送餐上桌服务的餐厅，这类餐厅在餐饮业中所占数量最大，常称为酒楼、酒家、饭庄、饭馆、小吃部等。其特点是经营品种丰富、菜品风味突出、服务较全面，以中低档次为主。
这类餐厅可以是中式的，也可以是西式的。
2、外带服务式餐厅
这种餐厅主要提供外带服务，即厨师将菜制作以后，不是装盘上给客人，而是将菜品用餐盒包装好，由客人带至餐厅以外的地方去吃。
3、自助餐厅
此类餐厅的特征：
（1）由客人自己将食物端至桌前，而不是有服务员。
（2）大多数食品、饮料均在餐台上陈列，由客人自取，然后付款。
（3）用餐后，客人将托盘等餐具放在指定位置。
（4）有时连最后的加工都是由客人自己完成的，如火锅，烧烤等。
4、柜台服务式餐厅
在这种餐厅里，客人坐在柜台旁，可边聊天边欣赏厨师的厨艺。菜是由服务员或厨师直接上给顾客。由于这种餐厅的服务速度非常快，所以也被称为“速简餐厅”。
（二）按风味特色分类
1、特色餐厅
这类餐厅通常采用较单一的产品组合策略来满足不同的顾客群体或某一顾客群体的特殊需要，如：
（1）海鲜餐厅。经营燕窝、鱼翅、鲍鱼等海鲜。以鲜活海、河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。
（2）野味餐厅。以经营蛇、昆虫、野菜等野味为主的餐厅。
（3）古典餐厅。以经营宫廷菜、官府菜、仿膳菜为主的餐厅。
（4）食街。以经营全国各地风味小吃为主的餐厅。
（5）烧烤厅。专门供应各式烧烤的餐厅。
（6）火锅厅。专门供应各式火锅的餐厅。
（7）旋转餐厅。一般设在高层酒店顶楼一层的观景餐厅一般提供中、西式自助餐。
2、突出某一地方、民族或国家的风味餐厅
按照这一分类标准，所有的餐厅可以分为中式餐厅和西式餐厅。中式餐厅是提供中式菜式，饮料和服务的餐厅。如上述分类中的特色餐厅。西式餐厅是向客人提供西式菜式、饮料及服务的餐厅，包括法国菜，俄国菜，意大利菜，墨西哥菜，日本菜和其他民族风味的菜。
西式餐厅的种类有：
（1）扒房。作为高级西餐厅或行政西餐厅，主要以法式大餐为主，兼容意式、德式、俄式等特色菜肴。
（2）酒吧。是为客人提供饮料、娱乐、休闲的社交场所。通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料。
（3）咖啡厅
提供简单西餐的西餐厅。在我国也加进一些中式小吃。（三）按服务的对象分类
1、商业型餐厅
这类餐厅通常盈利目的性较强，其服务对象流动性较大，这类餐厅如酒店、饭店中的餐饮、餐饮与娱乐综合经营等。2、非商业型餐厅
这类餐厅通常是企，事业单位餐厅。盈利目的性不强，其服务对象是固定的，如学校的餐厅、医院、部队的餐厅等。（四）按餐饮创新经营形式分类
1、外卖餐饮
外卖餐饮主要是把餐厅烹制好的菜品，采用保温式运输设备，按客人要求的时间送到指定就餐场所的经营方式。
2、休闲餐饮
休闲餐饮指娱乐，休闲与餐饮经营结合的经营方式。（五）按经营的组织形式分类
1、独立经营的餐厅
是指独立核算，有经营自主权、有自己的注册资本、具有法人资格。我国绝大多数餐厅属于独立经营的餐厅。
2、依附经营的餐厅
这类餐厅是指饭店餐饮部系统的餐厅，它从属于饭店，没有自己的注册资本、不具备法人资格。
二、餐饮服务的特点
1、无形性
是指餐饮服务只能凭客人对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏、是否满意来衡量；是看不到摸不着的。
2、一次性
是指餐饮服务只能当场使用，当场享受，过时不补。
3、同步性
是指餐饮产品的生产、销售、消费是同步进行的，生产服
务过程同时也是客人的消费过程。
4、差异性
是指餐饮服务会因不同的客人、不同的服务员、不同场合、不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成服务差异。
三、餐饮个性化服务和人性化服务
（一）差异性与无差异性服务
由于前来用餐的客人其性别、国籍、宗教及个人喜好等方面都各不相同，例如：信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务员就不能向其推销带有猪肉的菜肴；西方人入住饭店登记时，总台接待员应该给其安排不含有“13”或“3”房号的房间……饭店员工的这些服务就称之为差异性服务。无差异性服务则是对所有客人提供的服务是统一的，比如“微笑”及“热情、周到、主动、耐心”的态度对所有客人都适用。这些内容所构成的服务模式称之为：“无差异性服务模式”。
（二）全方位性与超值性服务
全方位性服务是餐饮在自身拥有服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式，这种模式一般不具有主动性，适用于餐饮业发展的初级阶段，随着市场竞争的激烈化，无论是餐厅还是客人，都已不满足于这种服务模式而是选择“超值服务”。超值服务是餐饮在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务。
（三）心理性（情感性）服务
餐厅通过服务员热情的服务态度、巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求，让客人感到在餐厅中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买餐饮产品。（四）短期服务与长期服务
短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人的服务；长期服务指餐厅为就餐次数较多、常客、友好单位、协约公司客人的服务。
（五）定期与随机服务
定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标，定时推出吸引客人、挖掘市场的各项服务。随机服务是针对客人的随机要求，随时随地为客人提供有关服务，不带有预先规定性。
（六）特色与常规服务
特色服务指具有个性化的,与其他餐饮完全不同的服务项目的形式。而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及性服务。
（七）收费与免费服务
这主要体现在餐厅加收服务费与免费的两部分经营项目中。
（八）独家提供与联合提供服务
这类服务模式主要体现于餐厅的归属。目前，国内大部分餐厅都属于某一个集团、某一个企业或某一机构管辖。因此，其提供的服务只能依照自身的经营性质、特点、目标，再借鉴其他成功管理的餐厅之经验来形成一种独立的、具有特定个性的模式；另一些加入了世界一流饭店组织的餐厅，世界一些著名的饭店管理集团所属的遍布世界各地的连锁餐厅，其所提供的服务也具有独家提供的性质。其他一些联合体或友好饭店之间，在保持各自独立性的基础上，再推出一种融合了双方特色的并适用于双方经营的服务，这种模式就具有联合提供服务的性质。
第三节餐饮服务的实训
一、餐饮服务实训的意义
（一）餐饮服务实训的必要性
1、餐饮客源市场的变化及需要
（1）客源市场需求发生了根本性的变化。
（2）休假制度发生了较大变化。
（3）外出就餐的目的发生了根本性变化。
（4）客人就餐要求发生了质的飞跃。
2、餐饮企业的管理需要
餐饮企业的一个特征是，餐厅的工作大多数要同顾客发生直接或间接的接触。餐饮企业的另一个重要特征是人员的流动性大，这一特点决定了餐饮企业要达到预期经营水平，也要强化训练不可。
（二）餐饮服务实训对企业的意义
1、增进对企业的了解
入职实训可使员工工作更快走上正轨，不至于茫然。对企业了解的越多，越有利于以后的工作。
2、降低能耗
一个不曾经历过实训的员工，因不能正确使用和维护企业财产及爱护公物的意识，将令企业蒙受损失。
3、提高劳动效率
实践证明，经过训练的服务员可比未经训练的多照顾几张餐桌。许多工作的实训结果难以用数量表示，但可以从顾客满意程度来反映。
4、提高服务质量
通过实训，可以使员工掌握正确的工作方法。避免差错。5、减少管理人员的工作量
如果员工素质低下，工作中将不断出错。通过实训，将员工素质得以提高。使餐饮企业的工作有条不紊地进行，从而可以在很大程度上减少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松、愉快。
6、提高团队合作、协调能力
通过实训，使员工有统一意识，增进相互间的沟通和了解，也可以使员工提高协作思想及获得相关方法。有助于团队更具凝聚力，作用更为强大，1加1的力量将会大于两个人的力量。
（三）餐饮服务实训对员工的意义
1、提高员工的个人素质
实训是员工获得发展的重要途径。通过实训，可以使员工增强服务意识。获得专业知识，掌握服务技能和技巧，从而使员工的个人素质得到全面提高。
2、为晋升创造条件
通过实训，使员工学会本职工作，并开始学习上一层次的工作。如果有能力，就有机会晋升为管理人员。
3、提高员工的修养
通过实训，使员工知道仪容仪表、言谈举止、职业道德、敬业精神、乐业精神，达成良好修养风貌。
4、提高自信心，增强安全感
受过实训的员工对工作自豪感，能够相对独立、自由地作出决策，并有工作安全感。
（四）餐饮服务实训对学生的意义
1、在校期间
因为理论知识学习的比较扎实，部分学生会因为有专业的理论知识的缘故，而瞧不起实际操作的服务工作。因此，应强调技能操作的实训。
2、实习上岗前
此阶段的重点是思想上的认识，即：一方面做好“吃苦受气”的思想准备。学生到企业实习面临角色转换等的问题。在校时多是脑力劳动，而到企业要付出相当大的体力劳动，这对不少学生是一个考验；在学校时被服务的对象，而到企业则是为别人服务，遇到不讲理的客人时还可能要受委屈，在这方面要应当有充分的思想准备。另一方面是强调归属感和荣誉感的建立。
二、餐饮实训的原则
（一）系统性原则
餐饮实训工作的系统性具体表现为，系统化的餐饮实训要求实训内容、实训计划具有连续性和计划性，而不能漫无边际、毫无目的地安排实训内容，更不能“三天打鱼，两天晒网”。
同时，可以根据企业用人的要求、各岗位工作的特点和受训者的素质条件，有针对性地制定实训计划。确立短期、中期、长期训练目标，确定不同阶段的实训主题。通过系统的实训循序渐进地提高受训者的素质。
（二）实用性原则
餐饮服务的内容应具有实用性，便于受训者在实际工作中运用。实训内容的选择应以具体经营环境和具体岗位的实际工作需要为依据。同是餐饮基本技能训练，普通餐饮企业和高档餐饮企业的训练要求就有很大的差异；就算同处于同一档次的餐饮企业，也会因为所处地区差异和主要消费者市场的不同，训练的内容也会有所不同。以接待语言为例，普通餐饮企业只要求掌握基本礼貌用语，而高档的餐饮企业则要求在此基础上还要掌握语言的运用技巧和一定程度的外语。
（三）灵活性原则
由于餐饮企业各部门分工较细，工作方式和服务方式各具特色工作时间也有很大差异，所以很难组织起长时间的集中实训，各部门、各岗位的训练方式、方法以及时间安排可灵活多样，不要盲目同一。
三、餐饮服务实训的内容和类型
（一）餐饮服务实训的内容
1、职业实训
职业实训的主要对象是操作层的员工。因此，重点放在培养和开发操作人员的技能方面，使他们熟练掌握能够胜任工作的知识、方法、步骤和过程。
2、发展实训
发展实训的主要对象是企业的管理人员。因此，发展实训
的核心在于培养和发展管理人员的观念技能。
（二）餐饮服务实训的类型
1、按培训形式划分
（1）集中实训。即集中组织员工参加的普及型实训，训练内容普遍适用于餐饮企业的各个岗位。
（2）单独训练。企业根据每个员工不同的能力和技能特点所进行的有关业务知识、业务技能和管理理论等方面的系统训练。
2、按员工在岗情况划分
（1）岗前实训。包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能的训练等。
（2）日常实训。即针对工作中发现的问题随时进行实训。它可以在不影响日常工作的情况下，进行一些个别指导。
（3）专题实训。主要是对员工就某个专项课题进行的实训。
第一章饭店餐饮概述
教学目标
(1) 了解“餐厅”一词的含义和出处，了解开设餐厅的条件；理解餐饮服务的概念和内容；了解餐饮部在饭店中的地位和作用。
(2) 了解餐饮产品的生产特点，理解餐饮销售特点，理解餐饮服务的特点；理解我国餐饮业的发展趋势。
(3) 了解饭店餐饮设施和社会餐饮的种类，理解其服务项目的差异。
(4) 理解餐饮服务人员在思想政治、服务态度、服务知识、工作能力、素质五方面的素质要求。
重点与难点
1.餐饮服务的概念和内容；
2.餐饮部在饭店中的地位和作用；
3.餐饮产品的特点。
教学方法
1. 多媒体辅助教学方法；
2. 学生的分组思考讨论法；
3. 启发式教学方法
课的类型新授课课时安排15
课时
教学过程详后
第1课时
｛引言｝
饮食活动作为人类的一种基本需要其发展有着与人类同样悠久的历史。还是远在汉朝的时候班固就在《汉书·郦食其传》提出：“王不远千里，以民为天，而民以食为天。”充分的说明饮食乃民生之根，治国之本，对人类社会政治的稳定、社会的发展有着重要的作用。可以这样说，没有饮食就没有人类的今天。
【讲授】
那么，专门经营饮食的餐厅出现于什么时期？功能是什么呢？
专门为人类提供饮食的餐饮业却并不是随着人类的产生而产生的，它是随着人类三次社会大分工的完成和商业的进一步发展而逐渐形成。
问：一般饮食与饭店餐饮有何不同？
根据马斯洛的“需要层次理论”
（马斯洛认为动机是由多种不同层次与性质的需求所组成的，而各种需求间有高低层次与顺序之分，每个层次的需求与满足的程度，将决定个体的人格发展境界。需求层次理论将人的需求划分为五个层次，由低到高，并分别提出激励措施。其中底部的两种需要（生理需要、安全需要）可称为基本型需要，只有在满足了这些需要个体才能感到基本上舒适。顶部的需要（归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现需要）可称之为精神型需要，因为它们主要是为了个体的成长与发展。）
可以分析，得到:一般餐饮是满足生理需要，而饭店餐饮更主要的是满足人们的精神需要；一般饮食与饭店餐饮的不同在于饭店餐饮主要是享受、品味文化。
第一节餐饮部的地位与作用
一、餐厅及餐饮服务的概念
（一）餐厅的含义及出处
Restaurant一词，按照《法国大百科辞典》的解释，意为恢复元气；给与营养的食物与休息。餐厅是提供餐食与休憩的场所，是使顾客恢复元气的地方。
1765年，在法国有一位叫Mon Boulamge（布热朗）的人所开的餐馆，供应一种restaurant soup，并在店门招牌上写着“本餐馆正在出售神秘营养餐食”以号召顾客，其实是用羊脚煮成的汤。当时经营餐饮业者，必须参加公会，因为他未参加公会，所以同业提出抗议并控告他。但结果他胜诉，因而更替他做了一次有利的宣传。以后，就以他的汤名restaurant为餐馆的名称，而被人广泛的采用。
开设餐厅必须具备的条件：
所需条件-1.具备一定的场所，即具有一定接待能力的餐饮空间和设施；
使用价值-2.能够为客人提供菜肴、饮料和服务。
菜肴、饮料是基础，餐饮服务是保证。
主要目的-3.以盈利为目的。
第2课时
（二）餐饮服务的概念及内容
1．“service”的内涵
1.1 “service”的含义
我国服务业中“服务”一词是一外来语，是从英文“service”翻译过来的。而“service”一词与汉语的“伺候”可以对应，因此即使现在还有很多中国人认为从事服务业的工作就是下贱的。那么我们要理解服务一词的真正含义就要从其源头开始。“service”一词的含义为“一种作为职业或事业而为他人做的工作。”
1.2 “service”的理解
在“service”一词的定义中有几个关键词，即“职业”、“事业”、“为他人”，这些词语说明“service”的最终目标，是为他人而从事的职业，他人因为接受它而付费，使得作为从事服务业的个人和集体可以以此为职业、事业。因此他人付费就需要得到与其要求“同等价值的服务”，所以在作业上，要求迅速性、效率性、确实性、个人性、方便性、机动性和价格性等因素。简言之，“service”的概念是根据被动的、单方的关系，消极的传递给顾客的。
2.餐饮服务
2.1餐饮服务的概念
餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向
客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。
『学法传授』
1.关键词记忆法（关键词：餐饮服务客人餐厅工作人员帮助）
2.6W理论（What、Where、When、Who、Why、How）
如：（1）餐饮服务是帮助。
（问：是谁提供的帮助？Who）
（2）餐饮服务是餐厅工作人员提供的帮助。
（问：是为谁提供的帮助？Who）
（3）餐饮服务是餐厅工作人员为客人提供的帮助。
（问：帮助出现在什么时候？什么地点？When、Where）
（4）在客人在本餐厅就餐过程中由餐厅工作人员提供的帮助
（问：提供的何种程度的帮助？How）
（5）提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助
（问：凭借什么提供的帮助？What）
（6）餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供的帮助。
综合：关键词+ Who+ Who+ When+ Where+ How+ What+ What
第3课时
2.2餐饮服务的内容有：
（1）辅助性设备：指在提供服务之前就必须存在的各种设备包括建筑物、内部装璜、服务用具及用品、辅助性设施等；
（2）使服务寓于销售的产品：消费者购买或消费的物品，如食品、饮料等；
（3）明显的服务：指能使消费者感觉得到的各种利益和享受的服务：如各类服务项目，服务人员的技能技巧，服务质量，烹饪技艺等；
（4）隐含的服务：指能使消费者获得某些心理感受的服务。如服务员的态度、等待服务的时间和安排、服务环境的气氛等，使得客人有方便、安全、舒服、显示气派等的心理感受，这里面都存在着隐含的服务。通过产品与服务的组合销售，在客人心中形成企业的市场形象。市场形象既不是产品，也不是服务，而是两者的综合，是客人的看法和感受。好的市场形象是巨大的竞争力，也是产品与服务组合销售的目的所在。它可扩大销售的趋势。
（5）附加利益：指餐饮企业决定向客人提供的那些额外的服务和利益。不少营销学家认为，未来的竞争将是企业在所能给予客人的额外价值方面的竞争。
2.3 关于优质服务“service”的理解
在国际服务业中，“service”还经常被解释成七个字母组合，以揭示其内涵。这七个字母分别是“smile”、“excellent”、“ready”、“viewing”、“inviting”、“creating”、“eye”。以下具体解释之：
S service的第一个字母是S，即smile（微笑），其含义是服务人员要对顾客提供微笑服务。
E service的第二个字母是E，即excellent（出色），其含义是服务人员要将每一项服务工作都做得很出色。
R service的第三个字母是R，即ready（准备好），服务人员要随时随地准备好为顾客服务。
V service的第四个字母是V，即viewing（看待），服务人员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊服务的贵宾。
I service的第五个字母是I，即inviting（邀请），服务人员在服务结束时，要邀请顾客下次再次光临。
C service的第六个字母是C，即creating（创造），服务人要精心创造出使顾客能享受其温暖服务的气氛。
E service的第七个字母是E，即eye（目光），服务人员始终要用热情好客的目光关注顾客，预测顾客的需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务人员在关心自己。同时还要注意eye contact（目光接触），要与顾客保持目光语的交流。
即优质服务的七项原则：
l、热情问候和招呼每一个客人：一视同仁、主动:
2、及时友好的回应每一位客人的需求，不厌其烦：
3、通过整洁的外表和专业的技能，树立专业形象；
4、保证客人的舒适、卫生和安全：
5、为客人提供关于酒店和当地服务的可靠信息(了解本餐厅情况，周边信息，交通信息，各菜品的特色、价格)，不能随便给客人不准确答案。
6、确保提供给客人的一切都是正确的(餐点正确、服务正确、记住常客的特殊要求)
7、礼貌地对待同事，尊重他们，用你希望他们对待客人的态度去对待他们。(同事问的协调利于工作运行，给人方便，自己方便)
总而言之，这“service”这七个字母的解释归结到一句话，就是服务人员要为其服务对象提供高标准、高质量的卓越服务。
第4课时
2.4“hospitality”的真义
“hospitality”翻译成中文为“接待服务”，也为一英语词。那么它又有那些含义呢？
2.4.1 “hospitality”的含义
根据《朗文英英词典》，其含义为“cordial and generous reception of or disposition toward guests.”意为用亲切、愉快、热忱、大方的态度去款待客人。其原意为拉丁语“hospes”（客人的保护者），经过下列各阶段的演变而称为今日的款待客人之意。
由此观之，古代的旅行者经过千辛万苦的跋涉，到了旅社时，热望能获得使他们疲劳的身心均能得到宗教上、心灵上的安宁和安全，并接受餐饮和医疗的服务与款待，以便尽早恢复体力和精神，随时再出发。因此“hospitality”的含义就是对顾客的热情大方的款待。
2.4.2 “hospitality”精神的发展
古代“hospitality” 的热情款待客人的精神，后来也有欧洲的贵族酒店加以接受运用，并经过时代的变迁和环境的变化，逐渐成为欧美中产阶级酒店的服务接待方式。尤其是瑞士的酒店，这种精神演变为以家庭方式款待客人，成为驰名世界的“瑞士”接待服务精神，奠定了欧洲酒店发展的典范。
可见，欧洲贵族酒店加以运用的这种接待服务精神“hospitality”强调的是服务主体自身的定位，把服务主体不再定位成为贵宾提供服务的奴仆、佣人、服务
人员，而是把服务主体定位成主人（host）。这一转变是历史性的转变，服务主体不再把提供服务简单的当成自己的谋身手段，而是一个款待贵宾的行为。而服务主体由原来的被动转为主动。
原来service提供给客人的是同等价值的服务，强调的是“价值”，这是个商业用语，是基于交换的。而hospitality却要提供超过顾客原所期待的愿望和“意外的附加价值的服务”。因此在提供服务的过程中，特别强调相互性、有效性、心灵性、信赖性、创造性、社会性、文化性和人性等要素为依据。
简言之，“service”的概念是根据被动的、单方的关系（单行道），消极地传达情报给顾客，但是“hospitality”是根据主动的、双方的意向关系（双行道），积极的创造情报的服务给顾客，所以“service”应该包含在“hospitality”的要素之内。由此，如果在“service”时代服务业的格言是“顾客永远是对的”，那么“hospitality”的新时代中，服务业的格言就应该是“顾客永远是顾客”，我们应该抱着以客为尊的服务精神去接待服务顾客，使他们真正有“宾至如归”的感受。
附图1-1 service与hospitality比较图
二、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用
（一）餐饮部的任务
1、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品，即能满足客人需要的优质食品和饮料，准确把握各种客人的饮食要求，准确地把握优质食品产品的含义精心策划饮食产品的组合，加强饮食产品生产的管理
2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务
菜肴、饮料等的提供是以餐饮服务为依托的。首先餐饮实物产品需要服务员传递到宾客就餐地点，其次用餐前餐具的摆设、用餐中的分菜服务、用餐后的结账服务都是宾客用餐需要顺利满足所必须的。没有必要的餐饮服务，菜肴等实物产品就无法更好的满足宾客的就餐需要。同时，恰到好处的餐饮服务还可以大幅增加餐饮产品的附加值，提升饭店档次。因此餐饮服务是餐饮部的重要任务。
3、增收节支、开源节流(扩大营业收入、提高创利水平)
获得经济利益是饭店企业的根本目标，作为饭店的最重要部门之一，为饭店赢得经济利益是餐饮部最根本的任务。客房和餐饮部是饭店两大基本部门，也是饭店收益的两大重要来源。由于客房数一定、房价在一定时期内不会有大的变动，因此客房部的创收能力有限。而餐饮部则灵活得多，同样的餐饮接待规模，在档次上的差异可以很大；同时餐饮部还可以通过提高工作效率、提高服务质量、提高菜肴质量等措施，使餐座的周转率和人均消费水平得到进一步提高。因此餐饮部的创收能力显著，在大多数星级饭店中是最大的创收部门。以我国为例，餐饮部的营业收入占饭店营业收入的三分之一左右，在长三角和珠三角发达地区的饭店，餐饮收入已经大大超过客房部的收入，占饭店总收入的一半以上。
4、为饭店树立良好社会形象，为树立饭店的高品质形象服务
餐饮部的客流量大，来源广泛。不但有旅游观光客、外地商务客人、公务出差人员，而且还有当地政要、本地大公司客户等尊贵客户，其消费能力和社会影响力都非常大。因此餐饮部的服务质量给这些客人留下的印象不但影响其对整个饭店的评价，而且还影响受顾客影响力覆盖的一大部分社会公众和潜在消费者对饭店的评价。因此餐饮部还有一重要的宣传任务，就是为饭店树立良好的社会形象。
因此：餐饮部（Food and Beverage Department）是饭店的重要组成部分，承担着对客人提供餐饮服务、满足餐饮需要的任务。餐饮部作为集采购、生产加工、销售、服务于一身的饭店内唯一生产实物产品的部门，有经营管理环节多、管理范围广、分工细、员工数量多（一般约占饭店总人数的1/3）、管理运作难度大等特点。
（二）餐饮部在饭店的地位
1．餐饮部是饭店的主要服务部门
饮食是人们生命维系的重要条件，也是人们最基本的需求。饭店是旅行者的家外之“家”，离开了餐饮服务，这个“家”就不是一个完整的“家”了。对于相当一部分的住店客人来讲，在饭店内用餐既方便有快捷，是其主要的用餐方式。
2．餐饮收入是饭店营业收入的重要组成部分
餐饮部是饭店获得经济收益的重要部门之一。餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重因地、因饭店状况而异，受到饭店本身主、客观条件的影响，就目前国内而言，餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一左右。
3．餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉
美国饭店业先驱斯达特勒（E.M. Statler）曾说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。”提供劣质服务是失败的酒店，而提供优质服务的酒店才是成功的酒店。因此服务水平的高低则反映了酒店的成败。
4．餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分；例如：美食节
5．餐饮部是饭店管理的重要环节
餐饮部规模大、工作环节多、用工量大，是饭店中员工最多和工种最多的部门，因此也是饭店管理的重要环节。
【练习题】
一.填空题
1.餐厅或餐馆是通过出售菜肴、及相关服务来满足客
人的场所。
2.开设餐厅必须具备的条件有：具备一定的接待能力的餐
饮和，能够为客人提供菜肴、饮料和服务，并且以为目的。
3.餐厅不仅可品尝美酒佳肴，还可领略餐饮文化，即：能使客人得到必要
的补充，也能从中受到感染，得到精神上的享受和满足。
4.餐厅的菜肴、酒水是餐饮经营的，而是保证。
5.饭店服务的宗旨是“最大限度地”。
6.饭店最初的功能是为在旅途中的人们提供服务。
二.选择题
1.以下属于餐饮服务中使餐饮服务易于实现的产品的是（）
A.桌椅、餐具、服务用品
B.菜肴、酒水
C.消费者感觉到的各种利益
D.消费者的心理感受或附属于服务的特征
2.法国巴黎的肉汤店老板布热朗将Restaurant一词于（）年制成招牌悬挂在店外，开创了餐厅、餐馆名称的先河。
A.1705年
B.1765年
C.1805年
D.1865年
3.对“优质服务”中“SERVICE”阐述正确的是（）
A.真诚的服务
B.超前的服务
C.个性化服务
D.有礼有节
E.餐饮产品物有所值
4.随着神会生产力的发展及人们价值观念的转变，人们更加关注的是餐饮的（）
A.食品的美味度
B.环境的舒适度
C.服务的优质化
D.生产的透明度
E.价格的经济性
三.名词解释
《餐饮服务与管理》教学大纲
《餐饮服务与管理》教学大纲 一、课程性质，任务和要求 本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的专业课程。本课程以培养学生餐饮服务与管理过程中所需的职业素质与职业能力为主，给出了学生所必须学习的知识，能力，态度以及相应的教学要求，旨在培养学生的创新精神和创新能力。通过本课程的学习和按实习教学基本要求安排学生到饭店实习，使学生具备中级餐饮服务员及餐饮部基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店餐饮部运转的基本程序与方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任餐饮服务及基层管理工作。 二、学时分配表 三、课程内容及要求 第一章饭店餐饮概述 教学要求 要求了解餐饮部的地位与作用，餐饮产品的特点及发展趋势，餐厅的种类及服务项目，餐饮服务人员的素质要求等有关餐饮的基础理论知识，使学生对餐饮服务与管理有大致的了解，在头脑中形成一定的概念。 教学内容 §1—1 餐饮部的地位与作用 一、餐厅及餐饮服务的概念
二、餐饮部在饭店中的地位与作用
§1—2 餐饮产品特点及其发展趋势 一、餐饮产品的特点 二、餐饮发展趋势 §1—3 餐厅设施及服务项目 一、旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类 二、社会餐饮种类 §1—4 餐饮服务人员的素质要求 一、思想政治素质要求 二、服务态度要求 三、服务知识要求 四、能力要求 五、职业习惯要求 六、身体素质要求 第二章中餐厅服务 教学要求 要求学生在学习本章课程后，了解中餐基本知识，熟练掌握中餐服务技能，合理运用中餐服务用语。通过不断训练，提高托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等最基本的技能，学会在不同场合的灵活运用。要求学生掌握早茶的服务程序以及中餐零点餐厅午餐、晚餐的服务程序。掌握中餐常用词汇及用语，并要求熟练运用。 教学内容 §2—1 中餐简介 一、中国菜肴的分类 二、中式烹饪的方法及特点 三、中餐厅经营特点 §2—2 中餐服务基本技能 一、托盘 二、餐巾折花 三、中餐摆台 四、酒水服务 五、菜肴服务 六、其他相关技能 §2—3 中餐厅服务 一、早餐服务 二、午餐晚餐服务 §2—4 中餐服务用语 一、常用词汇 二、服务用语
餐饮服务与管理教学大纲
餐饮服务与管理教学大纲 一、课程的性质和任务 本课程是高职院校旅游管理专业的一门建立在旅游学概论、现代饭店管理、旅游心理学、旅游市场营销等专业理论基础课程上的基础专业课程，具有较强的理论性、科学性、系统性和实用性。本课程针对高职高专教学的特点和今后学生就业需要，用管理理论为指导，根据饭店餐饮管理与服务的客观规律，以餐饮实际业务经营活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，突出高级技能，较为全面、系统地介绍了饭店餐饮服务与管理的各种要素内在联系及其运行的程序。其主要任务是：使学生掌握饭店餐饮经营的特点和规律，掌握餐饮服务与经营的基本概念、基本原理和基本方法，培养学生从事饭店餐饮服务与管理的理念和能力，使学生具有较强的实践能力和创造能力，从而促进我国饭店餐饮业的发展。 二、课程目的 通过本课程的学习，学生应掌握餐饮服务与管理的基本知识、基本技能，掌握餐饮六大基本服务技能以及餐厅日常管理知识。 三、教学内容和教学要求 （一）教学内容 1．餐饮概述 （1）中、外餐饮业的发展概况 （2）餐饮部在现代饭店中的地位和承担的任务 （3）餐饮组织结构及各部门的职责 （4）餐饮经营的特点 （5）餐饮管理人员和服务人员的素质要求 （6）餐饮服务接待的礼仪规范
2．餐饮服务基本技能 （1）托盘 （2）斟酒 （3）餐巾折花 （4）摆台 （5）上菜和分菜 3．餐饮服务程序及方法 （1）餐饮服务程序的基本环节（2）中餐厅的早茶服务程序（3）中餐午晚餐服务程序（4）团体餐服务 （5）西餐服务程序 （6）扒房午晚餐服务程序（7）自助餐服务 4．餐厅、酒吧运行与管理（1）餐饮经营场所的设计与布置（2）餐厅运行与管理 （3）酒吧运行与管理 （4）饮品介绍 5．菜单的设计与制作 （1）菜单的作用和种类 （2）菜单的设计 6．宴会部运行与管理 （1）宴会部经营特点 （2）宴会部门组织 （3）宴会销售与预订 （4）大型宴会的筹划与运行7．餐饮服务质量管理 （1）餐饮服务质量概述（2）餐饮服务质量的内容
《餐饮管理与服务》教学大纲
《餐饮管理与服务》课程教学大纲 （一）课程简介 《餐饮管理与服务》是一门理论和实践性极强的专业课，为满足我国高等院校教学、旅游业、饭店业和餐饮业经营管理的需要，提高我国高校教学的质量和餐饮业经营管理。通过教学使学生掌握餐饮服务的基本技能、以及餐饮服务程序和方法和菜点、酒水、饮料知识等，在通过理论教学和实践操作中让学生更清晰的理解和掌握餐饮服务各方面的知识以适应我国旅游业、饭店业和餐饮业经营管理飞速发展的趋势，培养出具有高级管理和实践操作的双高型人才。 （二）本课程教学在专业人才培养中的地位和作用 让学生在学习中不仅有理论还要有大量的实践这样可以使学生实践结合着理论这样理解和记忆会更加深刻，当毕业后走向工作岗位能够很快的溶入自己的岗位中，并且能够用理论化的知识来餐饮服务的各项工作。 （三）本课程教学所要达到的基本目标 让学生在上课期间能够由陌生到熟练的掌握餐饮服务当中的各项内容，让学生掌握餐饮服务中的理论知识和基本的操作技能，了解餐饮业的发展史和主要客源国的饮食习惯等。 （四）学生学习本课程应掌握的方法和技能 让学生先了解餐饮业的基本情况以及其它理论知识，从而掌握餐饮服务的基本技能包括：托盘、斟酒、餐巾折花、摆台、上菜、分菜、撤换餐具等，还要掌握餐饮服务程序及方法包括：中餐、西餐、咖啡厅、酒吧、茶坊等服务的基本程序和方法。 （五）本课程与其他课程的联系和分工 餐饮管理与服务这门课与其它旅游专业课程有着紧密的联系，而且在众多旅游专业课程中起着关键的作用。首先，餐饮服务是《饭店管理》这门课的娣妹学科，饭店管理主要内容是介绍饭店的前台和客房服务的基本知识，而餐饮服务主要介绍的酒店餐饮部的工作内容，其中两者之间有很多共通的东西。其次，餐饮服务与管理是《旅游管理》的基础课程，餐饮服务让学生掌握的是基本技能，主要是针对基层的普通服务人员，而餐饮管理是让学生掌握的是管理知识和理念，
《餐饮服务与管理》教案
《餐饮服务与管理》教案 章、节及题目： 第一章餐饮概述 第一节餐饮业发展概况 教学目的： 了解国内外餐饮业的发展概况 重点及难点： 了解国内外餐饮业的发展概况，把握当代人对餐饮的要求 教学内容提要： 一．中国餐饮业的发展概况 1．发展的必然性：“民以食为天” 2．发展的过程性:人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印3．不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的差别 二.国外餐饮业发展的概况 古埃及、古希腊、古罗马、法国、美国等，对世界餐饮业的主要贡献 三、当代人对餐饮业的要求更全面 1．营养的全面、平衡、注意营养的保健 2．卫生方面的高标准、严要求；就餐环境、绿色食品 3．餐饮原材料的生猛、鲜活 4．餐饮服务的个性化与情感化、人性化的要求 复习思考题、作业及参考书目： 1．简述中国餐饮业的发展概况 2．分析说明当前人们对餐饮的新需求 课后小结： 通过本章节学习，引导学生们掌握了国内外餐饮业的发展概况以及当前人们对餐饮的新的需求。 章、节及题目： 第二节餐厅的分类 教学目的： 了解餐厅的分类，对餐饮市场的细分，确定目标距离，做好餐饮市场的销售，意义重大。 重点及难点： 餐饮市场构成复杂，了解餐厅分类，以便更好确定目标市场，掌握餐厅的服务与经营方式，从而增强竞争力。 餐饮连锁经营——实现社会化生产、规模化经营，树立企业品牌。
教学内容提要： 一、按供应时间分类： 二、按风味特色分类： 1、专门经营某一类菜肴;海鲜、素食、野味等。 2、专业突出某一地方菜系：潮州菜、川菜等。 3、专业突出某一民族或国家风味的餐厅：日本料理 三、按服务方式分类： 1、餐桌服务式 2、自助餐厅 3、柜台式服务餐厅 4、外带服务式餐厅 四、按服务对象分： 1、商业型 2、企事业单位食堂 五、按档次高低 六、按经营组织形式分 1、独立经营 2、依附经营 3、连锁经营——实现社会化生产、规模化经营、建立企业品牌 复习思考题、作业及参考书目： 1、餐饮企业连锁经营利弊分析 2、餐厅种类有哪些？ 课后小结： 章、节及题目： 餐饮部在饭店中的地位与任务 教学目的： 作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分。本节要求学生掌握餐饮任务在饭店中的地位与任务。 重点及难点： 帮助学生认识餐饮服务在酒店中的重要地位，以及餐饮部的任务。 教学内容提要： 一、地位： （一）餐饮服务是饭店产品的重要组成部分 （二）餐饮服务是重要的旅游资源 （三）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 （四）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的只要组成部分 （五）餐饮部的管理和服务水平直接影响饭店的声誉 （六）餐饮部是向海内外宾客介绍和宣传我国饮食文化的重要场所 二、餐饮部的任务：
餐饮管理教案
《餐饮管理》教案 第一章:绪论及餐饮服务业概述 教学目标：通过本章的学习，大致了解本课程的概貌，为学习后面章节做心理和知识的准备，要求学生掌握：餐饮服务业概念、其经营方式和餐饮服务企业的类型，以及餐饮业的未来发展趋势。 教学重点：餐饮企业经营方式、类型以及、餐饮业的未来发展 教学难点：餐饮服务企业的类型及餐饮业的未来发展 教学时数: 2课时 主要教学内容： 一、本课程包括的内容 第一章：餐饮服务业概述 第二章：餐饮企业组织结构 第三章：餐饮管理基本原理（重点） 第四章：餐饮市场营销（重点） 第五章：菜单（重点） 第六章：餐饮产品定价方法与策略（重点） 第七章：食品原料的采购与验收管理（重点） 第八章：食品原料的储存与发放管理 第九章：餐饮服务与宴会管理（重点） 第十章：餐饮成本核算与控制（重点） 二、本课程所需的专业知识基础 本课程的学习需要有些前期的专业知识做基础，如：经济学、管理学、市场学以及一些旅游专业常识等。 三、餐饮服务业概论 1、餐饮服务业 餐饮服务业是一个由各类餐饮服务企业构成的规模巨大的行业，它为离家外出的人们，甚至居家的人们提供各种饮食及就餐享受。 2、分类 商业性餐饮企业——追求“利润最大化”； 非商业性餐饮企业——追求“支出最小化”。 2
四、餐饮的经营方式 商业性的餐饮企业可以分为三种主要类型：独立经营、连锁经营和特许经营。 1、独立经营：其所有权归一个或几个业主所拥有，这些业主通常拥有一个或几个餐馆，他们之间没有连锁关系。各餐馆有各自的菜单、采购计划和经营管理程序。中餐、日餐此类型较多。 2、连锁经营：具有这样的特征：统一菜单、联合采购、统一运做程序。 这种经营方式优劣势明显。优势：融资能力强、抗风险能力强、人才共享和积聚能力强、信息资源共享与利用；劣势：随市场变化速度慢、大企业病、内部人控制等。 3、特许经营：特许经营是连锁经营的一种特殊类别。特许经营者（即某个企业资产的拥有者）从事特许经营要向特许经营授权人或公司缴纳费用，以换取特许经营授权者的商号、建筑物设计、经营管理方式等的使用权。 其优势在于：人力资源共享、内部资源共享（主要是品牌）、联合促销、规模经济、密度经济、联合采购、便于监控； 也有明显的劣势：灵活性差，缺乏个性、随需求变化慢等。 4、非商业餐饮企业的外包 非商业餐饮企业在现代社会的变迁：现在，非商业餐饮单位不但要追求营养和服务内部的要求，同时受到成本压力和收入减少的压力，因此，将业务外包给专业的盈利性合同管理公司开始流行起来。 它的优势在于：专业化分工效率、统一议价能力增强、经验曲线效应、私有化的成本节约； 它的劣势有：1）过于商业化，造成公共物品供应不足缺乏对“自然垄断”的规制；2）委托-代理问题，道德风险—降低食品质量；3）内部人控制，可能对管理公司过于依赖。 五、餐饮服务企业的类型 1、独立经营的餐饮企业有：1)传统的餐饮经营类型：餐桌服务型餐馆、高级豪华型餐馆、主题餐馆、风味餐馆、酒吧等；2)自助餐饮经营类型：自助餐馆、快餐馆、点菜式自助餐馆、火锅式自助餐馆、超市餐馆等；3)创新型餐饮经营类型：外卖餐饮经验形式、无店铺餐饮经营形式、休闲餐饮经营形式（与西洋乐民乐、歌舞时装表演、唱歌跳舞、钓鱼等休闲活动相结合）、餐吧等。 3
《餐饮服务与管理》教案
《餐饮服务与管理》教案 餐饮服务与管理》教案 餐饮知识2010-03-03 19:34:24 阅读122 评论0 字号：大中小订阅 授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第一节餐饮部的地位与作用 授课时数：2 授课课型：新授 教学目的： 知识：餐厅的概念；餐饮服务构成；餐饮部特点。 能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。 重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。 教学方法：讲解、展示与案例相结合。 教学用具：多媒体教学设备。 教学过程
【提问】 什么是餐饮服务？ 餐饮服务的内容有哪些？ 优质餐饮服务的标准是什么？ 【讲解】 1．“服务”(service)牛津词典解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务客人感到舒适和受尊重。 2．餐饮服务的内容有： (1) 辅助性设备设施。 (2) 使餐饮服务易于实现的产品。 (3) 明显的服务。 (4) 隐含的服务。 3．如何让客人感受到我们的服务优于其他竞争对手?让我们用服务的英文“service”的七个字母所代表的不同含义来综合阐述优质服务的标准。 S(sincerely)：各种服务行为都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。
E(efficient)：工作人员的服务行为是规范的，并能高效率地胜任。 R(ready toserve)：具有良好的服务意识，超前的、随时地和即时地提供恰到好处的帮助。 V(visiable & valuable)：通过餐饮产品、餐厅环境合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I(informative & individuality)：尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C(courtous)：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯。 E(excellent)：以上的六个方面都能够做到完美，那么服务质量离优质就不远了。 4．尽管各个饭店有着不同的具体服务标准，但是宗旨是相同的，那就是“最大限度地满足客人的需求”。
《餐饮管理》教案
《餐饮管理》教案 教学目的：通过对本门课程的学习，使学生理解和掌握餐饮管理的基本原理和基本知识，使学生具备基本的餐饮服务的技能、意识及餐饮管理的能力，为今后在实际工作中能更好地在旅游企业服务和管理打好理论和意识基础。 教学内容： 第一章餐饮管理基本原理概述 教学目的：通过对本章的学习，使学生理解和掌握餐饮产品基本原理。 教学内容： 第一节餐饮业的基本特征及其地位和作用 一、餐饮业 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。 餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。 餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 二、餐饮业的基本特征 四个基本特征： （一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。 （二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。 （三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。 （四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。因此，餐饮管理必须根据企业所处客观外界环境，研究营销活动变化规律及其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛组织客源尽量克服不利因素的影响，同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。 三、餐饮业在国民经济中的地位和作用
餐饮服务概述教案一
第一章餐饮服务概述教案一 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念 【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念 【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现 【教学内容】 第一节餐饮服务的概念 一、服务的概念 （一）“服务”一词在汉语中的解释 服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。 （二）“服务”一词在英文SERVICE （服务）中的解释 1、$山116（微笑）Smile for everyone,意指微笑待客 2、Exce 11 ence （优秀）Exc e 11 enc e i n everything you do，意指精通业务 3、Ready（准备好）Ready at all times，意指随时准备为客人提供服务 4、Viewing（看待）Vi ew i ng every customer a s special，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。 5、Invitat ion （邀请）Inviting your customer t o return，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临 6、Creating（创造）Creating a warm atmosphere，意指为客人创造一个温馨的气氛。 7、Eye（眼神）Eye contact that shows we care，意指要用眼神表达对客人的关心 二、餐饮服务的概念 （一）餐饮服务的定义 餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准
餐饮服务基本技能教案
餐饮服务基本技能教案 一、教学目标 1.理解餐饮服务的基本概念和意义； 2.掌握日常餐厅服务的基本礼仪和技巧； 3.学习与顾客进行有效沟通和提供优质服务的方法； 4.熟悉常见餐饮服务流程和操作规范。 二、教学内容 1.餐饮服务概述； 2.餐厅服务基本礼仪； 3.与顾客沟通技巧； 4.餐饮服务流程和操作规范。 三、教学步骤 步骤一：餐饮服务概述 1.1 介绍餐饮服务的定义和意义。 餐饮服务是指在餐厅等消费场所为顾客提供就餐服务的过程。它不仅仅是简单的提供食物和饮料，还要包括与顾客互动和提供满意的服务体验。良好的餐饮服务能够提升顾客的满意度和忠诚度，对餐厅的业绩和口碑有着重要影响。 1.2 分析餐饮服务的特点和挑战。 餐饮服务具有以下特点：需求规律性强、消费者个性化需求多样、服务操作繁杂、服务质量难 以标准化等。同时，餐饮服务面临着众多挑战，如竞争激烈、消费者口味多元化、员工素质参差不 齐等。 步骤二：餐厅服务基本礼仪 2.1 介绍餐厅服务基本礼仪的重要性。 餐厅服务基本礼仪是指在与顾客接触和服务过程中应当遵守的规范。遵循基本礼仪可以为顾客 提供良好的服务体验，增强餐厅形象和口碑。 2.2 解释基本礼仪的要点，包括： •穿着整洁：员工应穿着整齐、干净的工作服，形象亮丽； •握手礼仪：在与顾客交流时要注意握手姿势和力度，传递自信和友好的态度；
•语言礼仪：用清晰、礼貌的语言与顾客交流，不使用粗俗的语言和隐晦的暗示； •餐具使用礼仪：为顾客提供合适的餐具，并妥善解释使用方法，确保餐具清洁卫生。 步骤三：与顾客沟通技巧 3.1 介绍与顾客沟通技巧的重要性。 与顾客进行有效沟通是提供优质服务的关键。通过良好的沟通和倾听，可以更好地了解顾客的 需求和偏好，提供个性化的服务。 3.2 解释与顾客沟通技巧的要点，包括： •姿态语言：保持微笑和自信的姿态，展示友善态度； •倾听能力：注意倾听顾客的需求和意见，不中断或打断顾客的发言； •敏锐观察：通过观察顾客的表情和肢体语言等，准确判断其需求和偏好； •简洁清晰：用简洁明了的语言与顾客交流，避免使用难懂的行业术语。 步骤四：餐饮服务流程和操作规范 4.1 介绍常见餐饮服务流程和操作规范。 餐饮服务流程和操作规范是餐厅为顾客提供服务的标准化流程。遵循流程和规范可以提高工作 效率，减少错误和纠纷。 4.2 解释常见餐饮服务流程和操作规范的要点，包括： •欢迎顾客：热情地迎接顾客，引导其就座，并提供菜单和推荐； •点餐服务：耐心询问顾客的需求和偏好，推荐菜品，并记录准确的点餐信息； •餐食上桌：在烹饪完成后，及时将菜品送至顾客桌边，并解释菜品信息； •餐后服务：提供快速、高效的结账服务，并感谢顾客的光临。 四、教学评估 1.设计多个实际情景，模拟顾客与服务员的对话，评估学生的与顾客沟 通技巧； 2.观察学生在模拟餐饮服务流程中的表现，评估其对服务规范的掌握程 度； 3.布置作业，让学生撰写一份关于餐饮服务的反思和改进意见。
中等职业教育《餐饮服务与管理》电子教案
《餐饮服务与管理》教案教学课题：第一章餐饮业概述 教学目的：通过本章的学习，使学生对餐饮服务的基础理论有所了解，并在以后的学习过程中能按相应要求提升自身素质，为以后工作打下基础。 教学内容:餐饮历史沿革、餐饮概述、餐饮从业人员素质要求 教学重点与难点：餐饮从业人员素质的养成 教学方法:讲授法+讨论法 教学课时：4课时 教学过程： 导入新课：（略) 讲解新课： 第一节餐饮历史沿革 一、中国餐饮业发展概况 (一)中国饮食原始期-——-生食期（“茹毛饮血" ） 原始社会早期：采集、渔猎。 (二）中国饮食初创期—-——熟食期 40万年前的北京人开始懂得对火的使用。 黄帝创造了中国饮食文明的开端. （三）中国饮食商业化开端 商代,原始制造业为中国餐饮的形成创造了条件（青铜制作、原始瓷器制作、酿酒作坊和食盐的问世）.
剩余产品的出现为中国由自给自足式的饮食现象逐渐转向于商业化。“市"中出现了专门经营面饭的摊铺，标志着中国餐饮业雏形的形成。 (四）中国餐饮引进期 秦、汉时期，中央集权发展了城市经济，“丝绸之路"引进了国外食品、饮品及文化，铁器更新了灶具、炊具。 (五）中国餐饮理论开端期———-魏、晋至唐代 谢讽著作的《食经》为中国餐饮理论、烹饪技艺的研究开创了先导。 （六）中国餐饮鼎盛时期----唐、宋 随着封建社会鼎盛期的到来,中国餐饮文化得到了大力发展.传统烹饪趋于定型，精致的菜肴、名点迭出。 （七）中国餐饮定型期——--清代 清代，创造出的集名菜与封建礼仪程式为一体的“满汉全席”，为近代中国餐饮发展划上了一个圆满的句号. 二、国外餐饮业的发展概况 国外餐饮业起源于地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪。 14世纪，随着奥斯曼帝国的扩张和伊斯兰教传播的影响，位于亚、非、欧三州交界处的土耳其形成了以食羊肉为主、烤羊肉为传统名菜的独特风格.
餐饮管理与服务教案
第一章餐饮管理概述 第一节餐饮部在饭店中的地位和作用 【学习目的】 通过教学使学生了解和掌握餐饮部在饭店中的重要地位和作用 【教学重点】 1、餐饮部在饭店中的重要地位 2、餐饮部在饭店中的作用 【导入新课】 餐饮部是旅游饭店的一个重要部门。它不仅能满足顾客对食品、饮料和良好服务的需求，还可以为饭店创造良好的经济效益。 【讲授新课】 一、餐厅及餐饮服务的概念 （一）餐厅的概念 餐厅是通过出售服务、菜品来满足宾客需求的场所。它必须具备三个条件： 1、一定的场所：即具有一定接待就餐宾客的餐饮设施。 2、提供食品、饮料和服务。 3、以赢利为目的。 （二）餐饮服务的概念 餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。主要有两个方面的内容： 一是为顾客提供食品饮料等有形产品，二是在提供有形产品的同时，为就餐宾客提供直接面对面的餐饮服务。餐饮部门只能提供精美的食品，而不能提供优质服务不行；只能提供优质服务，而不能提供精美的食品也不行。只有美味佳肴，配以热情、礼貌、周到的服务，才会受到宾客的欢迎。 二、餐饮部在饭店中的地位和作用 1、餐饮部是宾客活动的中心 现代饭店的餐饮部不仅拥有中西餐厅、咖啡厅、宴会厅，还有酒吧、音乐茶座等餐饮设施，都是客人的交际活动场所。 2、餐饮服务直接影响酒店的声誉
餐饮部工作人员，特别是餐厅工作人员，每天与宾客直接接触，他们的一言一行，一举一动都会在宾客的心目中产生深刻的印象。因此，宾客可以根据餐饮部为他们提供食品饮料的种类、质量和数量，服务态度及方式，来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。所以，餐饮服务的好坏不仅直接影响到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。 3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一。一般占饭店总收入的30%—40%，在旅游淡季，客房利用率较低时，经营管理好的餐饮收入甚至可以超过客房收入。 4、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分 餐饮设施常被客人作为选择饭店的重要因素，常常是饭店营销的先导。 5、餐饮部是饭店用工最多的部门 餐饮部门属于劳动密集型行业，对员工的文化要求比较低，员工的素质相对比较差，且人际关系复杂，事物繁琐，又是直接面对顾客，压力比较大。 6、是平衡饭店经营中季节性差异的主要的手段之一。 7、是向国内外宾客介绍宣传我国饮食文化的重要场所。 第二节餐饮部产品的产销特点 【学习目的】 1、通过教学使学生了解和掌握餐饮部的作业程序 2、熟悉餐饮产品的生产、销售与服务特点 【教学重点】 1、餐饮的作业程序 2、餐饮服务特点 【导入新课】 餐饮部作为饭店中唯一生产产品的部门，既生产有形的实物产品，又生产无形的服务产品（如良好的就餐环境和热情礼貌的接待服务等）。与一般的产品相比，具有不同的特点。 【讲授新课】 一、餐饮系统的基本作业程序 市场调研，了解需求－菜单计划－采购－验收－依存－领发－预备初加工
餐饮服务教案
餐饮服务教案 教案标题：餐饮服务教案 教案概述： 本教案旨在为餐饮服务课程提供全面的教学指导。通过本教案，学生将学习餐饮服务的基本原理、技巧和职业素养，培养他们在餐饮服务行业中的实践能力和专业素养。 教学目标： 1. 了解餐饮服务行业的基本概念、职业要求和发展前景。 2. 掌握餐饮服务的基本技能，包括食物准备、食物摆盘、餐桌布置等。 3. 培养学生的沟通能力、团队合作精神和客户服务意识。 4. 培养学生的创新思维和问题解决能力，以适应餐饮服务行业的变化和挑战。教学内容和活动： 1. 餐饮服务行业概述 - 分享餐饮服务行业的发展历程和重要性。 - 分析当前餐饮服务市场的趋势和机会。 - 邀请行业专家进行讲座或座谈，让学生了解行业最新动态。 2. 餐饮服务基本技能培训 - 食物准备技巧：介绍食材的选择、储存和加工方法。 - 餐具摆放技巧：演示餐桌摆设的基本原则和技巧。 - 食物摆盘技巧：教授食物摆盘的原则和创意。 - 餐厅服务礼仪：培养学生的服务技巧和待客之道。 3. 模拟实践活动
- 设计餐厅布置：让学生合作设计一个理想的餐厅布置方案。 - 食物准备与摆盘实践：学生分组进行食物准备和摆盘实践，并进行点评和改进。 - 客户服务角色扮演：学生分角色进行客户服务的模拟，提高他们的沟通和解决问题的能力。 4. 创新项目设计 - 邀请学生设计一个创新的餐饮服务项目，包括菜单设计、营销策略和客户体验。 - 学生分组进行项目展示和评选，培养他们的创新思维和团队合作能力。 评估方法： 1. 参与度评估：观察学生在课堂活动中的积极参与程度。 2. 技能评估：评估学生在食物准备、摆盘和客户服务等方面的技能表现。 3. 项目评估：评估学生设计的创新项目的可行性和创意程度。 4. 反馈评估：鼓励学生互相评价和提供反馈，促进他们的成长和改进。 教学资源： 1. 餐饮服务相关的教材和参考书籍。 2. 餐饮服务行业的案例分析和实际操作视频。 3. 餐饮服务行业专家的讲座或座谈会。 4. 模拟实践活动所需的食材、餐具和场地。 教学时长： 根据实际情况和教学计划，本教案可根据需要进行调整，建议总时长为40学时。备注：
餐饮服务与管理教案完整版
GQKJ/C4/0701-3 共青科技职业学院授课教案 课程名称:第一章餐饮企业概述 授课教师:职称（或学历）: 授课对象：15统招旅游、14海乘班授课时数:2 课题名称: 第一节餐饮业发展概况授课类型:单一课教材名称及版本: 餐饮服务与管理大连理工大学出版社教学目的、要求：了解中、外餐饮业的发展过程及各自的特色。 教学重点、难点：中国餐饮业的发展概况；国外餐饮业的发展概况 教学手段、教具：教案教学方法：讲授法、演示法、讨论法教学过程： 一、中国餐饮业的发展概况 （一) 中国餐饮业的发展过程 1、距今50万年前的北京人已开始用火烧熟食物，烹饪由此发端。大约在六七千年前的河姆渡人已经大面积种植水稻并饲养牲畜，食物的生产改善了人们的物质生活，并为餐饮业的形成奠定了物质基础。 2、商周时期，金属工具、原始瓷器、酿酒作坊和河食盐的出现为餐饮业的形成创造了条件。当时的人们已经开始掌握刀工与火候技术，烹饪方法有烧、烤、煎等多种。由于当时尚未产生餐桌椅，人们都是席地而坐，用芦苇或其他植物编成筵铺在地上，用较细的料编成席铺在筵上供人坐，酒食菜肴置于筵席之前。因此筵席两字虽是坐具的称谓，但含有进行隆重、正规宴饮的意思。所以将设宴待客或聚会称为“筵席”，这一阶段称为筵席阶段。筵席阶段宴会活动主要为奴隶主贵族所享用。 3、秦汉时期的农业、手工业、商业有了很大发展，对外交往日益频繁，“丝绸之路”引进了国外食品、饮品及文化，中国餐饮业博采众长，取得了长足的发展。 4、唐宋时期一是表现在食源继续扩大，瓷餐具风行，工艺菜新兴，风味流派显现，烹饪技法也有长进，热菜制作进入成熟期。二是表现在餐饮形式发生了变化，如唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐
餐饮服务与管理教案
(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！) 餐饮服务与管理教案 李军整理 绪论 一,中国餐饮业发展概况 (一),考古发现 大约在170万年前,我们的祖先已经开始用火来加工,烧烤食物并用来取暖驱寒. (二),最早的聚餐形式——筵席 唐朝以前的古人,席地而坐,"筵"和"席"都是铺在地上的坐具.后来筵席又含有进行隆 重,正规的宴饮的意思.现专指酒席. (三) ,夏,商,周三代——餐饮已发展为一个独立的行业 夏朝宫廷里已设有"庖正"职位.周朝有"膳夫"专门负责制作菜肴;"酒人"专门负责酒水饮料服务;"浆人"负责提供调味品;"幂人"专管餐具卫生. (四),汉代与西域的交往促进了餐饮业发展 由于通商贸易的发展,出现了"熟食遍地"的景象. (五),唐宋,尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模 唐代,由于社会稳定经济繁荣,饮食店铺遍布全国各地.李白在《金陵酒肆留别》诗中写道"吴姬压酒劝客尝"."吴姬"就是当时江浙一带在酒店内做服务工作的女子. 宋代名画家张择端的《清明上河图》,以不朽的画卷向后人展示当时汴梁人的市井生 活,酒楼,茶馆成为画面的重要组成部分. 据《东京梦华录》记载,当时酒楼,饭店的服务人员具有相当高的服务技艺."行菜者左手叉三碗,右臂自手至肩驮叠约二十碗,散下尽合各人呼索,不容差错." (六)晚清以后的五口通商,在沿海城市出现了西餐馆. 西菜在中国的沿海城市,如:广州,福建,厦门,宁波,上海等地,及大都市天津,北京等城市 纷纷登场. 二,现代餐饮服务业的特点 (一),大众化 由于家庭生活社会化,有力地促进了饮食业的发展.发达的商品经济,改变了人民的生活方式,更多的人有条件去多花点钱吃饭馆,把花费在厨房的时间节约下来,去娱乐,休 息.
餐厅服务礼仪教案
饭店服务礼仪教案 农丽华 礼仪概述第一章 一、教学目标 了解礼仪的概念 理解饭店服务礼仪的含义 了解东方礼仪与西方礼仪的特点 了解饭店服务礼仪的作用 掌握礼仪素质的养成 二、教学重点 餐厅服务员的内在和外在形象要素 服务员席间操作程序 三、教学难点 了解餐厅服务员的内在和外在形象要素 掌握席间服务操作程序 熟记餐厅服务礼貌用语 四、教学设计 、什么是礼仪？1 时代潮宗教信仰、风俗习惯、礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、 是以建立和谐关系为目的又为人们所遵守，既为人们所认同，流等因素而形成， 礼仪就是人们在社会总而言之，的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬 人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容 、餐厅服务礼仪的概念2 服：服从、服侍 务：劳务 包括握手礼节和鞠躬礼节礼：礼节 仪：形象 ）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。1（ 2（）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。 、为什么要学习餐厅服务礼仪？3 餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服 务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。 尊重功能：餐厅服务礼仪的功能 约束功能 教化功能 调节功能 那我们怎么做才能够达到标准呢？首了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，
先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、 仪态。 ：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。仪容、1 餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面： 先天条件好，天生丽质。——心愿仪容自然美： ：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。——重仪容修饰美 点 个人文化、艺术修养和思想、道德水准。——最高境界仪容内在美： ：对餐厅服务员的具体要求 常修面。不留胡须，后面的头发不能长到衣领，不留大鬓角，：男服务员 ：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留女服务员 ）四不一能（长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。 个人卫生等，服饰、主要包括人的容貌、指一个人精神面貌的外观体现，：仪表2. 重点是容貌和服饰。 26—P25：适体美、整体美、适度美（要求） ：指人在行为中的姿态、风度和举止。、仪态3 优美典雅：基本要求：）站立姿态1（
餐饮服务与管理教案
教案 课程名称：《餐饮服务与管理》 课程性质：必修专业课 适用专业（方向）：饭店（旅游、旅行社）管理专业总学时：64学时 使用教材：餐饮服务与管理 开课单位：历史文化与旅游管理学院 授课教师(职称)：王莹 授课班级：07级08、09班 开课时间：09-10学年第一学期
绵阳师范学院教务处制 第一章饭店餐饮概述 学习目的和要求：使学生了解中外餐饮业发展概况，明确餐饮部在饭店中的地位和任务，掌握饭店餐饮部内部组织机构的特征，熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。 学习重点难点：餐饮部的地位任务及组织结构 学习内容： 第一节餐饮业发展概况 一、中国餐饮业发展概况 1、最早的聚餐形式——筵席 唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上坐具。筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。“筵席”这个名词正是在这个意义上沿用下来的，后来专指酒席。 2、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业 这一时期，菜肴的丰盛与精致程度足以使现代人叹服。从周代起，中国出现了烹调食谱，《周礼·天官》中记录了我国最早的名菜——八珍。 3、汉代与西域的交往促进了餐饮业发展
4、唐代尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模 唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展为坐椅而餐。从等级上讲有高级酒、花园酒店、普通酒店、低档酒店和走街串巷的饮食挑子。 5、晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆。 二、外国餐饮业发展概况 1、古埃及的餐饮状况 2、古希腊有餐饮状 3、古罗马的餐饮状况 古罗马人对当今文明的最大贡献之一，就是创造了西餐的雏形。此外，在餐馆的餐桌上放置玫瑰花等做法，均由古罗马人最早在餐厅中使用。 4、中世纪时期及之后的法国餐饮状况 中世纪时期及之后的法国对世界餐饮业发展的贡献主要表现在以下两个方面： （1）使西餐的发展达到顶极程度。 （2）使得法式餐带有王宫的华贵、高雅的气度与风格。 三、当代人对餐饮的要求 1、营养上全面、平衡 2、卫生标准方面的高标准、严要求 3、餐饮原料的生猛、鲜活 4、餐饮服务的规范化和个性化
《餐饮服务》教案
《餐饮服务》教案 餐饮服务人员的着装礼仪 （一）制服着装礼仪 1.穿制服要佩戴工号牌。 2.制服要整齐挺刮。 3.制服应注意整洁。 4.鞋袜须合适。 （二）男士西装着装礼仪 1穿西装的正常程序:梳理头发→换上衬衫→换上西裤→穿着皮鞋→系领带→穿上装。这种穿着程序既是一种礼仪,也是一种规范。 2上下装颜色、质料、款式一致,这是穿着西装套装的最基本要求。穿着时一定要合体,太大或太小不能显示人体流畅的线条美。领子应紧贴衬衫并低于衬衫1厘米左右,袖长以达到手腕为宜,衬衫的袖长应比西装的袖子长出 1.5厘米左右。衣长以垂下手时与虎口平为宜,胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。 3衬衫的领子应干净、平整、挺刮。衬衫颜色的深浅,应与西装的颜色成对比,不宜选择同类色,否则搭配后分不出衬衣与西装的层次感。在正式交际场合，衬衫的颜色最好是白色。衬衫的下摆应塞进裤腰里。若不系领带，衬衫的领口应敞开。 4领带、领结的颜色和图案,应与衬衣和西装搭配协调,一般应选用衬衣和西装的中间过渡色。领带的长度以到皮带扣处为宜。领带夹应夹在衬衣第三和第四粒钮扣之间。穿羊毛衫时,领带应放在羊毛衫内。系领带时,衬衫的第一个钮扣要扣好。 5 单排扣西装两粒扣子的应扣上面一粒,下面的不扣;三粒扣子只需扣中间的一粒,上下两粒不扣。穿双排扣西装时，应把钮扣都扣上。 6西装的衣袋除了胸前口袋中可放置装饰性为主的手帕外,都作装饰所用,一般不应存放物品。记事本、名片夹、香烟等物应放在上衣的左右内袋。
7装饰手帕应插入口袋三分之一。装饰手帕的颜色应随着西装的变化而变化,深色西装宜配浅色手帕,浅色西装应配深色手帕。 8西裤裤长以裤脚接触脚背为妥,西裤穿着时,裤扣要扣好,拉锁全部拉严。裤线应熨烫挺直。两手随意插在衣袋或裤袋里是有失风度的。 9天气较热、温度较高时可以脱掉西服,单穿西裤与马夹或衬衫,但系领带时必须扣上袖口的扣子,决不能卷起袖口,更不得卷起裤边。 10穿西装一定要穿皮鞋,而不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋。皮鞋的颜色应以黑色、深棕色等深色皮鞋为宜,或与西装的颜色一致与协调,要略有鞋跟。女士着西装时,也不宜穿高跟皮鞋,而应穿中跟皮鞋。 11袜子一般应穿与裤子、皮鞋类似颜色或较深颜色。男士宜穿中长筒袜子,这样在坐下谈话时不会露出皮肤上较重的腿毛。 12新西装第一次穿着前,要取下袖口上的西装商标。出席正规场合的活动一定要选择质地较好、正规品牌的西装,而不能选那些无名厂家生产的劣质品。否则会失去西装应有的品位。 （三）女士职业装着装礼仪 职业女性的最好服装是西装套裙。西装套裙以其独特的端庄、典雅、美丽、含蓄以及流畅的线条美,而受到现代职业阶层女性的青睐。西装套裙即上装是西装,下装是长度适宜的裙子,多以一步裙为宜,如此搭配,使人显得精神焕发,隽秀端庄。西装套裙非常讲究配套: 1上装和裙子的色调应统一而稳重,具有成熟感。 2着装时一定要成套穿着,并配上与之相协调的衬衣、高领羊绒衫或有领T恤衫,与衬衣搭配时,领口应系上领结、领花或丝巾领带。 3穿套裙一定要配以连裤袜或长筒丝袜,而不是在紧身裤外穿套裙,这是不合乎规范的。 4套裙最好与皮鞋搭配,中跟或高跟均可。穿带跟皮鞋可使人婷婷玉立、充满朝气。布鞋、旅游鞋、轻便鞋与西装套裙搭配不相适宜。 5着套裙时,对衬衣、袜子、鞋子、饰物甚至皮包的选择,都应注意搭配协调。 餐饮服务人员的仪容礼仪 (一)男士仪容的基本要求 1注意面部的清洁,养成勤洗脸、勤剃须的习惯。 2注意头发的清洁与整型。 3养成良好的卫生习惯。 4注意手的干净。 (二)女士仪容的基本要求 1注意面部皮肤的修饰与保养。 2应熟悉掌握基本的面部美容化妆知识。 3注意头发的护理。 4保持手和指甲的清洁。 (三)面容化妆的基本程序 1.洁面部。 2.扑粉底。 3.勾眼线。 4.画眼影。 5.描眉毛。 6.上腮红。 7.涂口红。
酒店餐饮服务与管理教案
武汉科技大学城市学院涉外语言学部 教案 2014 ～2015学年第一学期 课程名称酒店餐饮服务与管理课程学时 使用教材酒店餐饮服务与管理 授课年级专业班级 W13级酒店2班 国际酒店 授课教师职称
课程简介 酒店餐饮服务与管理是围绕一位餐饮人才在成长过程中需要了解的知识和掌握的技能进行编写，既包括餐饮管理的基础知识，也包括服务技能的培训和管理知识的强化。 课程主要讲授以下内容：酒店餐饮概述、菜肴与酒水知识、餐饮部组织结构、岗位职责、服务基本技能、中餐服务、西餐服务、布局以及菜单设计、原材料采购与库存管理、餐饮营销管理。 通过学习，学生掌握酒店餐饮服务与管理基础理论知识，培养酒店业所必须的素质和技能，从而能够成为一名优秀的服务于管理人员。 我们认为，在教学中最为重要的是在潜移默化中培养学生市场服务意识、服务技巧和管理知识。为此，在教学中要把培养学生的参与能力、语言能力、创新能力放在重中之重的位置上。 参考书目： 《餐饮服务与管理》纪宝成李勇平，东北财经大学出版社 《现代餐饮管理》戴桂宝，北京大学出版社 《餐饮企业管理与运作》李正贤，高等教育出版社 《现代餐饮管理技术》虞迅，严金明，清华大学出版社北方交通大学出版社
教学周数年月日第周授课时数 授课形式 理论课□讨论课□实验课□、实训课□习题课□其他□（请打√） 授课题目（教学章、节或主题）：第一章酒店餐饮概述 教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 通过本章学习，使学生了解中外餐饮的发展概况、知晓中外餐饮发展过程中形成的相关习俗和文化、熟悉餐饮企业的分类和餐饮业的基本特征，熟悉并掌握餐饮企业的各种表现形式，能对餐饮业的发展趋势进行思考和把握。 教学重点及难点：酒店餐饮的定义以及核心概念。 教学基本内容及板书设计方法及手段 附后案例分析多媒体演示内容解释 音像讲解分组讨论学生抢答 作业、讨论题、思考题： 1、中国古代各朝代餐饮发展分别有什么特点？ 2、在西餐发展过程中，各相关国家分别有什么主要贡献? 3、从整体餐饮市场上看，餐饮的种类有哪些？ 教学后记： 第一节餐饮概述 （一）餐饮业的基本定义（让学生讨论餐饮概念） 1、饮食业的转变 2、餐饮一词的由来 3、餐饮业三大类：1、酒店（度假村、招待所、旅社、汽车旅馆）所属的餐饮部。2、各类独立经营的餐饮服务机构，如社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧、咖啡屋、冷饮吧等。3、企事业单位的食堂以及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，如学校、企事业单位、医院、监狱、军营的食堂或餐厅。 （二）餐饮业的基本特性 1、客源市场的广泛性。 2、对国民经济发展的依赖性。 3、产品风味的民族地方性。 4、餐饮服务的不可储存性。 5、餐饮服务的差异性。 （三）餐饮生产和服务的基本特性 1、餐饮生产特点：1.餐饮产品规格多，每次生产批量小。2.餐饮生产过程时间短。3.生产量难以预测。4.餐饮原料及产品容易变质。5.餐饮产品生产过程环节多、管理难度大。 2、餐饮服务特点：1.无形性。2.一次性。3.直接性。4.差异性。 通过以下事例剖析概念—— 事例1：中国各民族饮食习惯；