商业物业案例摘录
商业物业案例摘录案例目录：
一、员工工作管理
二、外墙清洗的影响
三、上下邻里漏水处理
四、隔油池跑水工作问答
五、施工人员办证
六、施工杂物乱放影响中央空调运行
七、新场的困惑
八、现场，处理第一
九、机电管理也要讲服务
十、顾客争执处理
十一、工程保护的细节
十二、山姆购物车不当使用
十三、扶梯突然停驶的投诉
十四、面对错误的称呼
十五、交接班的疏忽
一、员工工作管理
一天A班长同时给B同事安排了4件事，要求她去处理。B同事非常努力的完成了3件事，忘了其中1件事，下班后回家吃完晚饭才想起来自已没完成的工作，后悔不已想着第二天上班开场后即主动向A班长汇报。没想到第二天一上班，A班长即批评她没有认真完成她安排的工作，且也没及时反馈问题处理情况。B同事被批评后非常生气，对A班长产生抵触情绪，工作也不再那么卖力了。此情况持续一段时间，A班长向主管反映B同事的服务态度及对她的态度让她受不了。
主管隔日即找B同事了解情况，B同事自已也觉得很委屈，但又无法正确表述对A班长的不满，我要求B同事举例向我说明，便于我分析问题存在的客观原因，B同事即向我描述了上述事例。B同事觉得她已经很努力在处理问题，4件事3件事都处理的非常好，只有1件事没做好，做好的3件事A班长也没什么反映，这时主管就对B同事讲我对你工作要求要严过A班长，你怎么不跟我闹情绪？这时B同事说：“没错，你确实很严历，但你对我做的好的方面给予认可了而且很体谅我。”
通过与B同事的沟通，了解了A班长与B 同事之间闹不愉快的问题所在。
分析：
1、A班长没有对下属做的工作及时给予肯定，只对没做的工作提出批评。
2、B同事主观上对待工作是积极主动的，但与上级沟通方面存在不足，处理的问题和没处理的问题均未及时向A班长反馈。
3、存在问题主要原因在于双方沟通不及时所致。
解决措施：
1、及时向A班长反馈了与B同事沟通结果，主要将B同事描述事例告知A班长。
2、要求B同事在日后工作中要主动积极与同事、上级沟通，便于对方了解事实真相。
3、要求A班长与B同事在工作中要学会换位思考，多看对方的优点，上级对下属的努力要及时给予肯定，做的不好的方面只要无不良影响，不是原则性问题则应及时给予指正与宽容。
4、双方均需作一些调整，互相配合与协助，不能存在一方无条件的迁让另一方。
（注：目前案例两位主角关系已很融洽，开会坐一起，下班一起打卡回家）
案例总结人：福田COCO Park 谢文香
2013年4月27日
点评：
《黄楚龙思语》第二十九条：“没有完美的个人，只有完美的团队”。良好的物业服务提供，建基于融洽、互助、友好、学习的良好氛围，也建基于理解、宽容、辅导、信任、关心的上下级关系，更建基于员工个人积极主动、专注认真、开放虚心、敢于正视问题、不断改进的工作态度。
本案例很好的说明了基层团队工作的重要性：
1、主管人员应及时洞察员工的工作情况和工作状态，及时辅导员工情绪，及时协调下属的工作，及时调解下属的关系。
2、基层管理者应摒弃简单粗暴的工作方法，更多的鼓励和带动属下开展工作。及时的鼓励和肯定，不仅推动属下工作进步，还会给工作绩效带来意想不到的效果。
3、一个进取的员工应树立良好的职业心态，正确对待和认识领导的批评，虚心学习，敢于面对错误，正视存在的问题，持续改进，不断提升进步。
4、一个职业化的员工应该准确及时、保质保量的完成交给的工作，并及时向领导反馈完成的情况。
二、外墙清洗的影响
案例描述：
2013年4月，外墙清洗工作进行中，按之前外墙清洁经验及惯例进行清洁作业。前期已针对难点、危险系数较高的清洁作业，重点加强监督管控，一切外墙清洁业务已按即定进程正常执行作业，无出现任何投诉或异常。最后在外墙清洗作业尾声期间，清洁队伍负责商场周边外立面玻璃雨蓬清洁，玻璃蓬上的污水(含清洁剂/药水)直流于外延低下绿化造型花坛（绿化植物：勒杜鹃、天门冬），造成三组造型花坛组合的绿植大面积枯萎。物业服务人员巡查发现后，把绿化养护单位负责人电话告知外墙清洗方，并要求外墙清洁方负责人与绿化养护负责人双方电话沟通，自行解决赔偿及整改方案。数日后，问题绿化未见任何整改或未有反馈整改方案及进度。而现场绿化养护人员见此问题已维持数日，影响到现场绿化整体形象环境，就到管理处询问情况，但未找到分管人员，碰见公司高层领导就将情况反馈给领导，希望其跟进处理。(据了解，事情发生后，第一时间给外墙清洗方联络电话方式，但数日期间双方都未曾致电沟通过。)
结果：数日后经我部人员最终现场协调，根据对绿植物生长情况观察，三组花坛的“勒杜鹃”虽然大面积掉叶，但勒杜鹃主杆/根部未受损伤，正逢夏季养护一段时间可存活并重新长嫩叶；“天门冬”明显出现干萎现象，需重新换苗；另土壤可进行适当松土、浇水、施肥。外墙清洗供方赔付绿化供方200元/组更苗养护费用，合计600元。
物业服务人员，第一时间发现问题，并将处理办法/方式告知外墙清洗方，要求自行协调处理，否则外墙清洗将承但赔偿责任。协商未果，这事真不赖我吗？
问题分析：
1、外墙清洗接近尾声，甲方对现场监管从而放松下除。（上次不出现问题，不代表这次不出现问题；前期污水流入绿化带没问题，但这次就出现问题。）
2、现场管理者与外墙清洗负责人共同存在的错误观点：①认为没什么大不了，就三组绿化问题，也没造成多大损失。②小事情，等外墙清洗完才协调解决。
3、协调者责任心不强，只想由供方自行协调，无主动跟进处理，导致投诉升级。
4、三方面的人员工作反馈都不及时，导致拖迟处理
5、绿化供方现场人员，汇报机制不健全，应逐级上报；发现问题未处理，更应先请示所在聘请其的绿化公司领导
改进办法：
1、物业服务人员需换位思考：
此外墙清洗导致绿化萎枯，事情虽然小，造成的损失亦相对较少。故管理方及外墙清洗方均不重视处理，导致延误处理，投诉升级。作为受害方（绿化单位）负责福田CCP绿化养护，有义务确保绿化植物正常，如不及时处理，领导将认为绿化公司养护不佳、水平不够，工作极不负责，影响商场形象，进一步影响到公司管理服务口碑等。因此应设身处地，站在别人角度思考，有利于解决问题。
2、以积极主动的心态处理：
由双方自行协调，供方都站在自身利益角度考虑，容易谈不合，问题僵持下去，拖延处理，不利于现场整改。因此物业服务人员应积极主动介入协调，利用甲方的权利，折衷高效的处理，令双方满意。
3、转换思路或做法
对于三组花坛的绿植枯萎赔偿价格：勒杜鹃每棵约700元/棵，天门冬120元换苗，人工运费300元；3组，共计3360元。该绿化属我司所有，故外墙清洗供方将承担相应赔偿责任，或可自行聘请其它单位进行更换整改。（赔偿价格较难接受）考虑到勒杜鹃在花坛上养护已有6年，经长期修剪，树杆粗而短，叶子造型茂密，现绿化苗场较难找到类似的勒杜鹃。经我部观察，勒杜鹃根部没受损，如修剪、养护一个月将有明显改善。故经外墙清洗及绿化单位双方协调，同意仅更换天门冬及责任成活养护，每组200元，合计600元。
双方达成共识后，3天内更换的天门冬，现在经20多天的养护，勒杜鹃已成活并长新叶，并最终得到圆满解决。
案例整理人：福田COCO Park 林运昌
2013年4月26日
点评：
商场环境的舒适度增进顾客的消费兴趣和欲望，优美的环境和氛围可以提高顾客提单率和客单价，所以，环境管理直接体现着购物中心的价值。
环境管理中，清洁保洁、绿化养护、室内绿植、室内飘香、背景音乐、商场美陈、空气温湿度及鲜风、石材护理、垃圾清运及处理，都是相当细致的工作，稍稍忽视或注意不到，相关工作衔接不当，或者员工操作不准确、行为不留意，都可能直接造成环境影响。需要管理人员细致的工作安排及检查，进行操作人员的行为和环境意识的培训和督导。
本案例所讲的外墙清洗工作的影响，描写具体，分析深入，改进方法到位，推荐学习。
三、上下邻里漏水处理
2006年4月24日接到小区客服主管求助电话，声称遇到一件难办的事请求支援。事件原本是这样，2005年3月小区某栋某单元一、二楼业主因洗手间漏水问题导致两家关系紧张，一楼业主王先生声称自己先入住，漏水问题是由二楼装修后造成。二楼业主岑先生声称自己装修未对洗手间做改动，漏水是原开发单位原因，双方沟通不畅找到管理处解决，经客服徐主管多次沟通无进展，一楼业主王先生提出从二楼岑先生家维修，维修费用自理方案岑先生也不接受，双方僵持不下，客服主管给管理处经理汇报了此事，三方均称“这事不赖我”各自都有自己的道理。
事件分析：
1、事件发展到这一步二楼业主岑先生应负主要责任，不接受方案也不拿出具体解决方案导致事件僵局。
2、物业管理处有苦衷也有责任，2005年7月1日刚接手丰泽湖楼盘，此前的问题向原物业公司反映过但未解决，把问题归为遗留问题未加以重视；处理态度不够积极，没有建议性措施导致僵局继续。
3、处理客诉主管没有从专业角度去分析，也没有请专业人员对此事进行分析，只按照客服的处理套路进行使问题得不到解决。
4、处理问题要寓情于理找到问题的症结，再加上一些处理技巧即可。
处理办法和措施：
1、找到工程部主管和专职泥水师傅去寻找漏水原因和漏水点，分析原因为二楼洗手间二次装修防水层被破坏所致。
2、经多方打听二楼岑先生爱好打篮球、喝酒，一楼王先生性格较内向，不善于沟通。
3、4月25日晚和徐主管一起拜访岑先生，当时岑先生正一人喝酒，房间没有其他人就简单的两个菜，桌边已摆了三个空啤酒瓶，见此状与徐主管耳语几句让其安排些方便酒菜到岑先生家，我们开始喝酒聊篮球，就是不提洗手间漏水的事，喝得尽兴聊得尽兴不一会儿一件啤酒喝完，岑先生已略显醉意说“小徐、小杨有事直说，我能办的事绝不含糊，管理处不可能提供陪喝酒、陪聊天服务”听到这里小徐将在他处理这件事苦衷给岑先生讲述了一番，岑先生也埋怨一楼王先生不会沟通，说他俩根本谈不到一起，没说两句就争吵导致谈不下去。所以导致事情僵持这么久。说
着要小徐去吧一楼王先生请上来商谈洗手间漏水问题，一句“远亲不如近邻”拉近了彼此感情，事情得到圆满解决。
4、4月30日层先生一家外出旅游把大门钥匙交给了小徐，五一期间管理处出人力，岑先生承担所有其他费用将洗手间漏水问题彻底解决，恢复两家关系，营造和谐气氛。双方都为管理处的工作方法给予了极高评价。
涉及邻里之间的有些工作，完全由我们物业管理者出面去做，我们再主动一些，可能事倍功半。如果创造一种和谐的气氛，让他们自己沟通一下，情况就大不同了。“远亲不如近邻”嘛，相信绝大多数近邻还是能够互谅互让的。
案例总结人：福田COCO Park 杨继明
点评：
住宅小区里，已入住的上下层之间漏水，是很棘手的事情，协调不好，产生邻里矛盾，把管理处夹在中间，都是业主，不能偏袒，往往落个两边不讨好，两边业主反而都把矛头和责任指向管理处。积极的物业管理人，就应像案例中的主角一样，想方设法了解业主的情况，找到切入点，以真诚的态度，和业主交朋友，取得业主的信任，巧妙的圆满解决问题。这是客服满意服务的有效方法。
四、隔油池跑水工作问答
事件：隔油池跑水
过程说明：
问责任人：为什么跑水问题解决不了？
答：该检查的检查了，该保养的保养了，我也不知道为什么还是解决不了，真不怪我啊！
经联合检查，造成隔油池多次跑水的原因为该区域重新招租后商户经营性质改变，人流量和出餐量成倍增长，导致其容量超负荷。找到原因后出具可行性方案（将现有水泵改位扩建成隔油池第一级，容量增大一倍，将旁边空地加建做成第三级，整体容量增加近一倍，另增加排水泵一台，增加其排水量）。
找其谈话：为什么跑水问题解决不了？
答：这事我有什么办法？
首先，责任人是你，也就是说该区域出现的所有问题你负有主要责任？对吗？
答：点头。
那说明你还知道自己的工作职责，还是有责任心的。
答：点头。
既然知道是自己的职责，平时我们开会也有说过，是你的责任区不是说要你什么都搞定，是以你为主，出现问题如不能解决时要向你的直接领导反应，由其直接领导去协调解决，如还解决不了可以来找我协调，我解决不了我会去找更高一层解决，总会有办法的嘛。不会到现在你事做了不少，三天两头弄得一身脏兮兮的，还不讨好，你说是不是？
答：……
本来这事早点反应也不至于到现在这么被动，对吗。有时候就一句话既可以让自己少做无用功，还可以使问题得到及早解决，不是两全其美的事吗，以后知道如何处理的吧。
答：以后会认真对待工作的。
案例总结人：福田COCO Park尹志勇
2013.04.25
点评：
案例的这段对话很有意思：
1、常常我们对身边的环境习以为常，没有引起留意。但殊不知它可能会带来大麻烦。小问题可能隐蔽或衍生大问题。所以，管理者应该特别关注小问题，及时关闭存在的问题，确保商场正常运行和运行品质。
2、主管人员应特别关注现场，加强现场巡视，及时发现存在的问题，了解操作人员的现场工作状况。
3、主管人员应身体力行，引导属下正确的开展工作，善于在日常工作中完成员工工作指导，起到督导的职责。做给他看，然后让他做给你看。
五、施工人员办证
案例：
2013年4月16日，天气：小雨时间22点05分，地点：监控中心
2013年4月16日22点05分天空下着小雨，一名施工人员浑身湿漉漉的拿着函件到监控中心去办理临时施工证。
工人说：“先生你好，我们是汉高广告公司的，我姓李今晚要到B1楼星空广场搭建舞台的，明天做“艺想绿园”走秀活动”，
监控工作人员说：“拿施工人员的有效证件来；李先生将自己的身份证给到监控工作人员；监控工作人员说：其他工人的证件呢”？
李先生说：“企划部告诉我说带负责人的证件到监控中心办理临时出入证就可以了，没说要带所有施工人员的证件啊”？
监控工作人员说：“我是按章办事，你没有证件办不了出入证，这是赖我吗？，是企划部没给你说清楚，对不起，没有证件办理不了出入证，你去联系企划部或去拿证件吧“！
李先生气冲冲的离开了监控中心，嘴里还振振有词的说到给你们施工还难为我们，这活没法干了。
分析：
1、监控中心办事过于刻板，不会变通，天空在下雨工人较多，全回家拿证件时间来不及和误事；
2、部门沟通不畅通。
解决方法：
1、先让给施工方讲清楚，我商场办理临时出入证的办法及注意事项；
2、在将施工负责人的资料和函件进行确认；让施工负责人写一份情况说明（承诺书），保证施工现场一切按要求施工；并做好记录和交接。
3、事后和各部门进行沟通，避免类似事情的发生。
总结：做的好与坏是你能力的问题，做不做是你的态度问题。人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是——成功与失败。心态是一种心理定势，
这种定势会支配人的行为方式，进而支配着一个人的职业走向。职业心态能够成就一个人，也能够毁掉一个人。
案例总结人：福田COCO Park刘瑞新点评：
1、运营推广是购物中心的核心工作，物业管理应积极配合、参与策划和组织形式多样的宣传推广活动，应站在经营立场上，协助营运策划推广活动，在人员、清洁、安全、设备等方面积极进行配合。
2、购物中心管理专业和部门繁多、工作量大、时效性强，有效的沟通便成为有效运作的关键环节。《黄楚龙思语》第三十二条：要上下沟通，左右沟通，内外沟通，要带着健康的思想去沟通。沟通，解决问题。沟通，增进信任。在此案例还引出一个问题，项目是否可以制定一个“推广活动现场施工工作指引”，规范相关工作要求，特别是福田CCP星光广场推广活动现场施工时，规范对喷泉、架空环保地板、地灯、绿化盆景等保护?
3、严格按章执行，值得表扬，但具体情况的例外处理办法也值得褒扬。案例中刘瑞新的承诺书处理办法就是一个很好的，在特殊情况下的应急处理办法，当然，增加授权请示环节，就更完美了。
4、正如刘瑞新总结，积极心态，成就完美人生。
六、施工杂物乱放影响中央空调运行
案例：近期冷却塔施工，更换冷却塔填料，现场拆除的原旧填料推放在现冷却塔周围，造成冷却塔通风不畅，使冷却塔的散热功能受到严重影响，致使中央空调系统的冷却水温度超过40度，如果冷却水温度断续升高会促使空调主机自动停机，以至于商场的中央空调供给中断。
分析：当班人员对施工监管不到位，没有做到掌握施工单位的进度及施工现场的材料堆放及旧填料的合适安排。
了解情况后，对各班人员严格要求。做到积极主动，随时对施工单位进行巡查，有问题或可能出现问题的情况及时告知施工单位负责人，使其改正。并主动配合对方。这样不仅解决了可能出现的各种问题，而且也能监管到施工队。并在以后的工作中也不会再出现这种可能影响到商场正常运营的事件。
案例总结人：福田COCO Park胡建君
2013.4.27 点评：
1、安全是第一要务。识别安全的风险因素及时关闭，是每个物业服务人员的责任。此案例讲述了一个很典型很容易给人忽视的安全隐患的情况。在操作时一定要注意做好安全措施和安全保护，注意过程中的相关影响性。在管理过程中应该建立安全和风险提示标识，比如：冷却塔放置：周围禁止摆放杂物，禁止阻隔冷却散热行为等标识。
2、各专业主管应该对本专业范围内的每天的重点作业了如指掌，并应进行相应的作业交底或作业衔接，特别是分包的项目，更应该有相应的跟进和工作确认。物业经理也应该掌控全场每天的重点作业，并予协调和检查。
3、5S现场管理法对于购物中心现场操作具有重要的指导意义，值得我们学习和应用。如：其中的自我管理的原则。强调良好的工作环境，不能单靠添置设备，也不能指望别人来创造。应当充分依靠现场人员，由现场当事人员自己动手为自己创造一个整齐、清洁、方便、安全的工作环境，使他们在改造客观世界的同时，也改造自己的主观世界，产生“美”的意识，养成现代化大生产所要求的遵章守纪、严格要求的风气和习惯。因为是自己动手创造的成果，也就容易保持和坚持下去。无泄
漏，无危害，安全，整齐，事故为零。
七、新场的困惑
在龙岗COCO Park我主要是负责机电设备运行管理，在我的工作中经常会遇到很多工程上的问题很难推进，由于这是一个新场，到现在为止还有很多设备没有移交，很多材料也是甲供材料，物管跟进力度是不够的，有时跟施工单位多次沟通，也不能解决问题。
1.商业物业不同于住宅物业，在前期工程移交中，住宅物业是项目部或施工单位直接找物管对接，而商业物业很多是项目部或施工单位与经营公司工程部对接，所以，商业物业施工单位与物业的熟悉度没有住宅物业高，在后续的对接过程中难免会出现沟通不是很通畅；
2.物业公司在项目管理过程中是无权、无钱、无人，支付工程费用基本都是项目部签字，即使有些是要物业签字，但很多工程到最后都是领导批示要带问题移交，有问题也要交，有领导这句话，你物管还能怎么样？物管没有费用管理权，施工单位是不把物管放在重要位置的；
3.还有很多时甲供材料，找到施工单位，施工单位就会说，这些是你们甲供材料，要我们物管找项目部或材料部，有些施工单位会帮忙催催，有些干脆就不理，你催他，他就要你找甲方；
鉴于以上原因，有很多人会认为，工程跟进不及时，甲供材料无法保证，好像这事不赖物业，但这事就真的不赖物业吗？物业能不能做得更好？
1、调整心态。物业机电员工要调整心态，把在移交过程中，把所有机电设备移交的事都当做以后物业自己的事，如果现在移交过程中不把问题处理好，到以后有些事情处理起来就更麻烦，现在施工单位不修好，以后找施工单位难度就更大，因为没有移交，还没有签字嘛，施工单位也想早点拿钱啦，物管多为以后多考虑。
2、多沟通。尽管商业物业中心跟施工单位或项目部接触的时间相对比住宅物业少些，但还是有大把机会跟他们沟通，主动些，找施工单位或项目部多了解，多沟通，相信也会很快熟悉，况且项目部还是星河集团，都是一家人，克服自卑心理，不要总认为地产就比我们高，其实他们都一样，都是星河人。
3、及时跟催甲供材料。对于那些甲供材料供货不及时，要多跟项目部工程师或施工单位多沟通，经常跟他们反映问题，不停跟催材料，有时你要不跟催他们也可能忘记了，实在是跟进不了的，需要找材料部的就找材料部，必要时还要借助领
导的力量，是问题能及时解决。有些工程问题也需要经常多跟领导沟通，让领导了解我们的困难和问题，有时领导一出面，问题解决就是快。
4、问题照相留底。有些问题需要提供证据，在工作中要经常保留一些必要的照片，在走公司OA流程时，有照片领导容易一目了然。
5、提高服务意识。做物业我们首先就是要把服务放在第一位，想着怎么样去解决问题，不是逃避问题，就不会有这事不赖我的想法，做什么事情也有激情和动力，就不会那么消极了。
案例整理人：龙岗COCO Park机电主管夏有军
2013年4月30日
点评：
1、案例所讲的问题和困惑值得管理层关注，商业项目的开发，涉及：集团设计中心、地产公司项目部、施工单位、商业公司工程部、商业公司项目营运部门、商业公司项目工程部、项目物业管理部门、项目物业管理的工程部。中间的职责、流程和沟通如何进行？协同工作的机制怎样设置？应该理清和理顺！问题提得很好，很现实！
2、物业管理作为项目开发流程的末端和下游，是问题和工程缺陷的承接者，虽不是问题的解决者，也无能力解决这些问题，但应第一时间把问题识别和反映出来，及时提交和跟进相关部门解决，这是物业管理的职责和义务。夏有军提到的积极心态、有效沟通，值得物业人员学习和践行。
八、现场，处理第一
在工地施工期间发现有漏水情况,造成设施设备损坏使系统运行不正常,甚至出现瘫痪现象,带来较大的损失。
案例：记得刚来公司龙岗CCP项目施工期间巡查时,有一次电井房漏水引发电井内设备损坏,造成监控通讯线路部分区域瘫痪,事发后找到现场弱电施工的人员核实此问题,施工员说:”是漏水损坏了设备,不是我们施工时搞的不赖我”.后又找到现场土建施工的人员核实此问题,对方说:”这不赖我,我们所有的井道内都没有做防水,有进水肯定会漏,不是我们搞的还不知道是哪里来的水,跟我没有关系”.几经查实,漏水是因楼上一空调排水地漏堵塞所至.找到负责空调施工的人员对此问题进行处理.空调施工人员说:”现在施工期间排水管地漏堵塞肯定有,我只负责把排水管引入地漏,井道内又没有做防水渗水浸漏损坏设备又不是我的事不赖我”.此事上报给公司领导,最后做出的决定是:由弱电施工方先更换损坏的设备,保证现场系统正常,由我司自行承担损坏设备和更换安装的费用.
就当时的情形,我觉得不应该先追求责任人,把责任推卸给他人.而应对设备设施进行抢救措施,移出被漏水损坏的设备,确保损失减到最少.然后迅速查明漏水原因做好抢救措施减少不必要的损失,再追查相关人员的责任,检讨自己.
建议:现场巡查人员应加强对工程的重点部位,有重要设备和隐蔽性工程的地方做出重要巡查.对有漏水或存在漏水的地方把设备适当移位,避开漏水处,结合实际做出适当调整,如有必要应增加挡水板或对井道部位及地漏处做防水处理.
加强施工巡查的力度是防止类似的问题重复出现重要保障.我们在巡查时要积极主动发现问题应该及时做出解决措施,以主人翁的心态来做好每件事,教导他人树立如果事发在自身时又会怎么做,进行换位思考,加强责任心.这样我们对事和对人都能很好的开展工作.这也是我对此问题总结出的经验和教训.
案例整理人：龙岗COCO Park弱电班长易伟
2013年4月29日点评：
1、现场，处理第一。易伟通过案例总结的观念和工作方法很重要，先关闭问题，把损失减到最小，再来分析问题，总结原因，杜绝以后再发生同类问题和错误。
2、此案例也提醒我们在未来的项目开发时，应加强对工程的重点部位的监理,重要设备和隐蔽性工程要重要巡查.对有漏水或存在漏水的可能的地方要建议设备适当移位,避开漏水处,结合实际做出适当调整,如有必要应增加挡水板或对井道部位及地漏处做防水处理。这些经验我们应该重视。
九、机电管理也要讲服务
龙岗CCP一楼4月底新进场一家商户要施工，在工程完毕时，工程人员验收准备送电，发现在管井里其未按标准将电源线用线管敷设，我们工程人员当天没有答应给其送电（商家第二天就要开张），其实工程人员并没有错，但是如果站在商家的角度考虑，先送电让其开业，等营业结束时再及时整改，这样既不影响商家利益，我们又做到服务的人性化和灵活。因此多在服务心态上下文章，在细节上给于顾客和业主或商家帮助，我们一定会得到更多人的支持，回头客一定会越来越多，那么这个场一定会更旺。
物业管理这项工作其实很值得细细琢磨，“管理”并不是传统意义上的“管”，在香港物业管理现在开始改名物业服务公司，站在服务的心态上，一切为业主和顾客商家服务，而不是站在所谓的管理的角度上，那么很多矛盾和问题都可化解，这就是推己及人，换位思考。
案例整理人：龙岗COCO Park机电班长吴俊文 2013年5月2日
点评：
随着竞争的加剧，购物中心更加注重服务方面的提升，包括软硬件服务，软件方面主要是人的服务，硬件方面包括了设施设备运行。两方面的服务都离不开物业服务。所以物业服务在购物中心服务提升中，是关键角色。物业服务人员应培养积极主动的服务意识、专业文明细致的服务形象、快捷便利零干扰的服务技巧、高效全面专业的服务能力。
吴俊文所举商铺装修验收送电的例子，就存在管理和服务的两种心态，两种做法。他建议的“服务式管理”可以为物业管理带来更多的赢分，更多的商户合作。
十、顾客争执处理
案例：龙岗CCP三楼许留山商户，因周末时间顾客较多，其中一名顾客（小王）因等餐时间较久，不耐烦，从而挥动胳膊发火，把另一名顾客（小张）手中的餐盘打翻，饮料及咖喱溅了小张袖子上，而小王并未因此停止发火行为，并与小张发生争执，随即小王扔下10元，走出商场，小张打电话给朋友，让朋友赶紧过来，并致电物管中心进行投诉。
分析：
①许留山工作人员并未因顾客多，而给等待就餐的顾客进行啊安抚与说明，从而导致顾客情绪不满。
②小王发泄不满情绪时许留山工作人员并未及时进行安抚。
③因顾客发生争执，楼层巡查工作人员未及时发现。
④许留山工作人员未及时做好后续安抚工作。
⑤商场工作人员未及时通知许留山工作人员对一起顾客进行劝阻。
改进办法：
①商场工作人员第一时间赶到现场，及时积极主动做好劝阻，安抚工作。
②把顾客带离现场进行情绪安抚，同时控制现场秩序。
③因在许留山店里发生，通知许留山工作人员及营运部相关同事到现场对顾客进行安抚、调解。
④站在顾客的角度跟许留山工作人员进行沟通，改进工作方法，人多时及时安抚并说明情况，避免此类事件发生，跟商户沟通后，从商户角度上考虑，让商户对顾客小张进行优惠或打折等措施，安抚顾客心里的委屈，转变思路或做法，达到和解。
⑤事后作好记录，并总结方法，认真履行自己的工作职责，端正工作态度，避免再次发生。
案例总结人：龙岗COCO Park 商管班长唐乐
点评：