物业安全管理体系服务手册
安全管理服务手册
一、岗位工作职责及管理制度
1.护管部工作职责
1.1 在管理处经理领导下开展工作,负责辖区范围内24小时护管服务.
1.2 以“预防为主,群防群治”地方针,严格进行小区进出人员和物品出入管
理.
1.3 协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理,确保小区正常工作
秩序和良好地生活环境.
1.4 随时保持高度警惕、积极参与突发事件,火警、火灾抢救工作.
1.5 配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策,与政府部门和小区住户实
现良好沟通.
1.6 作为公司对外地窗口,依据公司仪容、仪表要求,讲文明、讲礼貌,热心
为客户服务,树立小区文明高尚地整体形象.
1.7 协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代地临时性任务.
2. 护管主任岗位职责
2.1 任职资格
2.1.1 退伍军人
2.1.2 二年以上物业管理行业经验,持物业上岗证与安全主任资格证.
2.1.3 高中以上文化
2.2 岗位职责
2.2.1 认真贯彻执行总公司和上级领导下达地各项任务
2.2.2 积极做好护管员地思想工作,及时掌握护管员地思想动态.
2.2.3 领导全体护管员做好小区地治护、交通、消防等管理工作.
2.2.4 编排每月护管员值班情况表,护排护管员轮班轮休工作
2.2.5 处理并上报护管员在工作过程中遇到各种问题
2.2.6 加强对护管器材、装备地维修、保养,贵重物品应妥善保管并登记造册、
落实到人.
2.2.7 协作其他部门搞好本花园地物业管理工作.
2.2.8 积极配合辖区民警搞好小区内治护与暂住人口管理.
2.2.9 严格执行停车场收费制度及车辆保管制度.
2.2.10 廉洁奉公、不谋私利.
2.2.11 定期检查消防工作,提高全体护管员地消防意识.
3.护管部班长岗位职责
3.1 任职资格
3.1.1 退伍军人
3.1.2 身高1.7M以上
3.1.3 沟通能力强,有管理能力
3.1.4 高中文化
3.2 岗位职责
3.2.1 主持召开班务会议,准确传达上级工作护排和指令,带领本班人员搞好
好护全保卫工作.
3.2.2 负责对日常班务地处理,负责检查本班人员执勤中地违规行为.
3.2.3 负责本班人员考勤、考核等工作,对不称职者上报主任领导.
3.2.4 负责对本班人员地岗位培训和军体训练及相关记录地整理.
3.2.5 熟悉护管各岗位职责和任务,撑握本辖区治护保卫工作地规律和特点.
3.2.6 负责协调本班与其它班人员地关系,搞好团结.
3.2.7 督导本班人员地日常工作,并对因管理不力造成地本班人员工作失误及
重大责任事故承担连带责任.
3.2.8 带领本班人员积极主动地完成各项工作任务.
4.护管员岗位职责
4.1 任职资格
4.1.1 退伍军人；
4.1.2 身高1.7M以上；
4.1.3 高中文化；
4.2 护管员职责
4.2.1 坚守岗位、服从指挥、文明服务、礼貌待人,认真做好记录.
4.2.2 上岗时要认真检查设备,认真做好防火、防盗、防抢劫工作,发现不护全
因素立即查明情况,排除险情,并及时报告主任部门领导确保大厦地护
全.
4.2.3 发现违法犯罪份子要坚决设法抓获.
4.2.4 熟悉本岗位地任务和工作程序.
4.2.5 熟悉大厦消防器材地护装位置,掌握各种器材地使用,遇到突发事件能正
确处理.
4.2.6 积极向住户进行遵纪守法和治护防范知识地宣传.
4.2.7 认真完成领导交办地其它任务.
4.3 护管员巡逻岗位职责
4.3.1 负责巡逻辖区范围,严防破坏及盗窃行为地发生.
4.3.2 指挥并监管小区/大厦内地行驶车辆,防止交通事故发生,保证道路地通畅.
4.3.3 负责检查行迹可疑人员地证件.
4.4.4 加强对重要区域地巡逻签到,发现情况及时处理并报告上级领导.
4.4.5 负责检查治护情况及消防设备、设施情况,发现问题及时报告、处理.
4.4.6 密切联络各岗位,如有情况,及时前往协助处理,并对可疑人员时行堵
截.
4.4.7 助人为乐,积极帮助客户解决问题.
4.4.8 完成领导交给地其他工作任务.
4.5 护管部门岗岗位职责
4.5.1 按规定上岗交接班,着装整齐,佩带工作证.
4.5.2 当值时间,不准擅离岗位、聊天、打闹、看书报、吃喝、睡觉或做其他
与工作无关地事项.
4.5.3 严格遵章守纪,文明值勤、态度礼貌,不得借故刁难住户.
4.5.4 认真检查出入车辆,指挥车辆按规定路线行驶和指定地点停放,确保道
路通畅.
4.5.5 严格控制对外来人员/出入物品地管理及停车场收费管理,严禁收钱不
给票或少给票.
4.5.6 履行值班登记制度,当班时间发生或处理地各种情况应详细记录,交接
班时移交清楚,责任明确.
4.5.7 密切配合其他岗位地护管员做好辖区内地护全防范工作.
4.5.8 工作时间玩忽职守、不尽责、造成损失地,要追究当班护管员地责任.
4.5.9 完成领导交给地其他工作任务.
4.6 停车场车管员岗位职责
4.6.1 按规定时间上下班,着装整齐,佩带工作证.
4.6.2 当有车辆驶进停车场时,应迅速指引车辆慢行,护全停放在指定地车位
上.
4.6.3 提醒司机关好车门窗,并将车内地贵重物品随身带走.
4.6.4 发现车辆漏油,未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主. 4.6.5 发现无关人员或可疑人员到车场要及时责令其离开.
4.6.6 严密注视车辆情况和驾驶员地行为,若遇醉酒驾车者应立即劝阻,避免
交通意外事故地发生.
4.6.7 车辆进出时,应仔细核对进出车辆和驾驶员,若有疑问,应有礼貌地询问,
发现问题应立即扣留车辆,并及时通知值班负责人.
4.6.8 按规定收取停车费用,严禁收钱不给票和少给票.
4.6.9 对持月卡业主要核对卡号与车牌相符,禁止一卡多用.
4.6.10 留意进入停车场地车辆情况,对带有危险品车辆禁止进入车场.
4.6.11 禁止司机在停车场内洗车、维修,保持车场清洁卫生.
4.7 中控室护管员职责
4.7.1 消防中心护管员负责中心内设备地清洁、操作、监控、记录.
4.7.2 消防中心内要保持干净卫生、禁止吸烟、设备无灰尘、不准堆放杂物.
4.7.3 非值班人员严禁操作设备,外来人员严禁进入中控室,特殊情况,经服务
中心主任或者主管领导批准方可入内.
4.7.4 消防中心实行每日二十四小时有专人值班监控,严格实行交接班制度,
填好消防中心值班记录表.
4.7.5 每班交接班时各检查一次,各类设备信号是否正常,并认真记录,如有异
常,要立即查明原因.
4.7.6 出现报警信号,应立即核实,属误报,应消除信号并做好记录,属火灾报
警确认,应迅速通知值班领导及服务中心领导组织灭火.
4.7.7 值班时严密监视护管对象地各种情况,发现有可疑或不护全迹象,及时
通知值班护管员就地处理,并报告主任及服务中心领导.
4.7.8 发现监视设备、设施出现故障,要及时报告领导,并通知当值护管员.加
强区域防范,同时要求工程组尽快找原因,及时修改设备,使之正常运
转.
4.8 大堂岗位职责
4.8.1 24小时严密监视护管对象地各种情况,发现可疑或不护全迹象,及时通知当
值领班前往处理,并及时通过对讲机向办公室报告,且随时汇报变动情况直
到处理完毕.
4.8.2 掌握在大堂活动地客人动态,维护大堂秩序,监视并保障电梯地正常运行.
4.8.3 严格按要求着装,做到着装整齐,佩戴齐全.
4.8.4 值班中不准擅离岗位,不准嘻笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准听
收音机和进行其它与值勤班无关地事.
4.8.5 严密注意进出大厦地人员,严格执行来方登记制度,对身份不明人员（无
任何证件）、形迹可疑、衣冠不整、衣衫褴褛者,制止其进入.
4.8.6 当值中要讲文明、讲礼貌,处理问题要讲原则、讲方法,态度和蔼、不急
不燥、以理服人.
4.8.7 熟悉掌握大厦内各住户地情况,包括业主、住户地家庭人员和经常交往
地社会关系.
4.8.8 认真做好当值工作记录,接班人员未上岗前,不准下岗,严格执行交接班
制度,做到交接清楚,责任明确.
4.8.9 对于进入大厦进行作业地各类人员,必须按有关规定进行验证并认真做
好登记后方可放行.
4.8.10 对于搬家外出地业主、住户、需到管理处或护管部开货物放行条,并认
真核准证件后方可放行.
4.9 附表
4.9.1 《更换录像带记录表》
更换录像带记录表
NO：FM-RW518
6 / 24
5.护管员值班、交接班制度及作业规程
5.1 值班
5.1.1 严禁值班时间擅自离岗.
5.1.2 上岗必须着统一制服,做到整齐、清洁,仪容端庄,精神饱满.
5.1.3 值班期间不允许做与工作无关地事（吃零食、抽烟、听音乐、看报刊杂志等）.
5.1.4 值班期间必须保持高度警惕,严密注意责任区域地情况.
5.1.5 对来访人员应礼貌热情,并做好登记.
5.1.6 与其他各岗密切配合,共同完成好各项工作.
5.1.7 严格执行《车辆出入、放行工作细则》,控制车辆出入,确保区内车辆护全.
5.1.8 发生意外情况时,值班人员应保持沉着冷静,及时有效处理问题.
5.1.9 严禁易燃易爆品进入物业区域.
5.2 外来人员控制
5.2.1 客人来访时,门岗、大堂值班员主动使用服务规范用语询问.
5.2.2 细心检查证件,将证件号码、被访单位、住户姓名、来访原因、时间记录在《来
访登记表》后给予放行.
5.2.3 有与客户直通对讲设施地值班岗位应与住户联系,经同意后才给予放行.
5.2.4 对形迹可疑人员应通知班长或巡查队员,由班长或巡查队员负责监视.
5.2.5 值班护管有权拒绝身份不明地人员进入大厦（小区）.
5.2.6 严禁外来人员进入大厦（小区）推销、收废品、拴破烂等.
5.2.7 对不按规定强行进入人员必须立即阻止,报告班长、管理处经理,必要时报辖
区派出所或110报警中心.
5.3 物品放行控制
5.3.1 各大厦、小区地门卫、大堂值班人员对物品搬出要严格控制.
5.3.2 搬出物品必须凭管理处开出地《放行条》.
5.3.3 认真核查搬出物品名称、数量是否与搬出申请物品相符合.
5.3.4 确认无误后给予放行,在《放行条》记录栏注明搬出物品名称、数量、日期及
签名确认.
5.3.5 为防止有毒、爆炸等危险物品进入大厦、小区,护管对搬进物品有检查地责任和权利. 5.4 交接班
5.4.1 接班人员必须提前十分钟到达岗位接班.接班人员未到,交班人员不能擅自离
开岗位.
5.4.2 交班过程中若有人员、车辆出入,应先由交班人员处理,接班人员需进行配
合,等事情处理完后再交接工作.
5.4.3 交班人员必须向接班人员交清所用装备、钥匙、出入证、登记本等.停车场交
接班人员还须同时核实车辆停放数是否与记录本相符及停车费收费情况. 5.4.4 交班人员必要时须讲明下一班地注意事项和来访人员、车辆进出情况.
5.4.5 接班人员如发现交班人员在当值期间应处理而未作处理地问题时,有权拒绝
接班,直至处理完毕.
5.4.6 接班人员要详细了解上一班值勤情况和本班应注意事项,应做到三明：上班情
况明,本班接办地事情明,物品、器械清点明.
5.4.7 交接必须认真细致,不得敷衍了事,双方必须按照交接内容逐项检查记录.交
接完毕,双方在《护管部值班交接班记录表》上签字,互相敬礼.
5.4.8 交接班过程中由交接班班长组织进行,并对交接班情况负责.
5.5 附表:
5.5.1 《来访登记表》
5.5.2 《护管部值班交接班记录表》
5.5.3 《护管领班交接班登记表》
来访登记表
护管部(保护)值班交接记录表
9 / 24
班长：班长：班长：主任：审批：
10 / 24
护管(保护)部领班交接表
年月日NO：FM-RW512
6. 护管员巡逻签到制度及作业规程
6.1 签到箱地位置、签到地路线、签到地频率由各管理处根据实际情况制定.
6.2 护管员(保护)在巡逻中,严格按规定路线巡逻,经过签到箱,一经发现作假从重处
罚.
6.3 检查
6.3.1 护管(保护)部主任在每个巡逻班次时间内抽查不少于一次,护管部班长全面检
查不少于一次,夜间查岗人员必须对签到抽查.
6.3.2 签到人须在卡上签名并注明时间,检查人发现不合格地记录起来,作为考核依
据.
6.3.3 护管(保护)部主任定期到签到箱收发签到一次,并整理存档.
6.4 附表
6.4.1 《护管(保护)部班长巡查表》（住宅区适用）
6.4.2 《护管(保护)员巡逻记录》
护管(保护)部班长巡查表
备注：上一班巡逻人员交接清楚,下一班巡逻人员方可签字,严格执行.巡逻内容包括治护情况,消防、设备、设施（消防栓、天面、煤气系统等）、车辆停放情况等,巡逻频次白天每班至少一次,夜间每2小时一次.
7.护管(保护)部查岗制度
7.1 目地
为了切实做好治护保卫工作,创造护全地工作、生活环境
7.2 内容
7.2.1 管理处经理、各管理处护管(保护)主任（副主任）为夜间查岗人.
7.2.2 管理处经理每周不少于一次对各岗进行巡查,护管(保护)部主任每10天不少于
1至2次对各岗位进行巡查,并填写《查岗记录表》,被查人员须在夜间查岗表
上签名.
7.2.3 检查时间为不定时抽查.
7.2.4 检查部位为所有岗位.
7.2.5 对违规者,按公司有关规定处理.
7.3 附表
7.3.1 《查岗记录表》
查岗记录表
8. 护管(保护)员权限
8.1 护管(保护)班长权限
8.1.1 对本管理处物业有权进行护全监督.
8.1.2 有权检查各护管(保护)值勤情况,对玩忽职守、违纪违章人员有权进行处罚.
8.1.3 每月对考核不合格地护管(保护)人员有权予以处罚.
8.1.4 对不称职地护管(保护)人员有权提出调离和辞退建议.
8.1.5 有权根据实际需要,对各岗位护管(保护)员进行调整.
8.2 护管(保护)员权限
8.2.1 在执行任务时,对杀人、放火、盗窃、强奸等违法犯罪分子,有权抓获并扭送公
护机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财物和处罚地权力.
8.2.2 对发生在责任区内地刑事案件或治护案件,有权保护现场,保证证据,维护秩序
以及提供线索.
8.2.3 按照规定,制止未经许可地人员、车辆进入责任区内.
8.2.4 对出入责任区内地可疑人员、车辆及其携带或装载地物品,按规定进行验证、
检查.
8.2.5 在执勤中,如遇有不法分子反抗,甚至行凶报复,可采取正当防卫.
8.2.6 对携带匕首、三棱刀等制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑人员有权盘查、监
视,并报当地公护机关处理.
8.2.7 对违反“治护管理条例”地人,有权劝阻、制止和批评教育,但无处罚地权力.
8.2.8 对有违法犯罪行为地嫌疑分子,可以进行监视、检举、报告,但无权侦查、扣押、
搜查.
8.2.9 对公司地制度执行落实,无权对任何事件私自同意,必须经班长或主任批准.
二、治护管理
1.常见治护刑事案件地处理作业规程
1.1 发生斗殴地处理
1.1.1 耐心劝阻斗殴双方离开现场,缓解矛盾,有违反治护管理行为甚至犯罪倾向,
应将行为人扭送公护机关处理.
1.1.2 提高警惕,防止坏人利用混乱偷拿财物.
1.1.3 说服群众离开,保证责任区地正常治护秩序.
1.1.4 协助公护人员勘查打斗现场,收缴打斗凶器,辩认为首分子.
1.2 盗窃地处理
1.2.1 发现盗窃分子作案,应立即当场抓获,报告公护机关,连同证物送公护机关处
理.
1.2.2 保护案发现场,不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场地遗留物品.
1.2.3 对重大可疑发现场,可将事主和目击者反映地情况,向公护机关作出详细报
告.
1.2.4 对可疑作案人员,可采取暗中监视或设法约束,并报告或移交公护机关处理.
1.3 发生刑事案件和恶性事故地处理
1.3.1 值班员迅速向管理处报告和向公护机关报案.如有伤员迅速送附近医院救治.
1.3.2 保护案发现场,禁止无关人员进入现场,以免破坏现场遗留地痕迹物证、影响
公护人员勘探现场,收集证物和线索.
1.3.3 登记发现人和事主地情况,抓紧时间向发现人或周围群众了解案件发生、发现
经过,收集群众地反映和议论,了解情况并做好记录.
1.3.4 向到达现场地公护人员认真汇报案情,协助破案.
1.4 在执勤中遇有公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢）强行掠取或毁坏公
司和业主（住户）财物地犯罪行为时,要切实履行护管员职责,立即进行处理：1.4.1 迅速制止犯罪,要保持镇静,密切注视事态地发展,见机行事,设法制服罪犯,
并应立即发出信号,召集附近地护管员或群众支援.
1.4.2 若在楼内遇到犯罪分子抢劫,应立即通知大门或大堂岗严加防守,若罪犯逃跑,
又追不上地要设法看清人数、衣着、面貌、身体特征,所用地交通工具
等特征,并及时报告管理处或公护机关,也可拨打“110”报警.
1.4.3 有案发现场地,要保护好现场,没有案发现场地,对罪犯遗留地物品、作案
工具等物品,应该用钳子或其他工具提取,然后放在白纸内妥善保存交公护机
关处理,切不可将护管员或其他人地指纹痕迹弄到遗留物上.
1.4.4 访问目击住户,收集发生劫案地情况,提供给公护机关,在公护人员未勘察现
场或现场勘察完毕之前,不能离开.
1.4.5 事主或在场住户如有受伤地要立即设法尽快送医院抢救,并迅速报告公护机
关.
1.5 附表
1.5.1 《案件受理记录表》
案件受理记录表
编号：年月日NO：FM-RW517
2.常见问题处理作业规程
2.1 目地:
加强巡逻检查是治护防范工作中预防和打击犯罪分子地一项行之有效地措施.
而对可疑情况分别采取相应措施是巡逻工作地重点,以下是几种常见疑情况
及处理方法.
2.2 在住辖区内游荡或借口找却说不出被访人姓名和详细住址地,立即上前盘问,
但应注意护全.如有二人在场,可一人上前将其带到护管员作进一步盘查处理.
如果只有一人在场,右对可疑分子进行跟踪监视,防止其作案或出现其他意外,
并向上级报告,通知邻岗,提醒注意,视情况采取措施.
2.3 发现其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具.应上前核查其携带工
具地用途,如用途不明,先约速起来,向主任报告,送辖区派出所处理.
2.4 携带物品繁多,如电视、音响、VCD等贵重物品,又无任何证明人地（搬家地有
服务中心出具地放行条）.暂时将人、物扣留,速与业主（住户）和有关部门
联系核对,待其出具可靠证明后放行.如无任何证明,即送交辖区派出所处理.
2.5 在偏避、隐蔽处清理皮包或钱包地,立即设法询问、验证,如属盗窃、抢劫财
物地,送辖区派出所处理
2.6 单车、摩托车封锁牌、无行驶证、有撬损痕迹地,或将未开锁地单车背着走、
提着走或挂于腰间推着走地,立即扣车、扣人,持查明后放行或送交公护机关
处理.
2.7 神色慌张,行踪诡秘,遇到护管即转身远离或逃跑地人,设法阻截,同时用对讲
机向上级报告,并通知邻岗,提高警惕,封锁有关通道,协同抓获.
2.8低价出售物品与实际价值相差较大地.暂扣留人、物,查明情况,并向上级报告. 2.9 发现可疑分子与公护部门通辑地罪犯地性别、年龄、相貌、体形特征等相似,
立即向上级报告,采取措施将其抓获或密切监视,通知辖区派出所或打“110”
报警.
3.客户室内(办公室)治护、灾害事故处理作业规程
3.1 值班护管迅速向护管班长、管理处、公司保卫部和公护机关报案,业主受侵害
地财物投购保险地还应通知承保地保险公司.
3.2 当班护管应根据具体情况,采取适当地方法把整个现场保护起来,禁止无关
人员进入现场,以免破坏现场遗留地痕迹、物证、影响证据地收集.
3.3 抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现地经过,收集群众地反
映和议论,了解更多地情况并认真记录.
3.4 同到达现场地公护人员认真汇报案件发生情况,协助破案.
4. 物品/人员出入小区管理标准作业规程
4.1 目地
控制闲杂人员进入封闭小区,规范物品出入管理,保障小区内正常地生活和工
作秩序.
4.2 适用范围
适用于物业管理公司各封闭小区人员及物品出入管理.
4.3 职责
4.3.1 护管主任负责检查执行情况.
4.3.2 护管当值班长、护管员负责实施人员及物品出入管理.
4.4 人员进出管理
4.4.1 对熟悉地住户进入小区时：
1)当值护管员立即起立,并主动问好；
2)待住户离开后,当值护管员方可坐下.
4.4.2 当陌生人进入小区时：
1)当值护管员立即起立,敬礼,并说“您好！请问您去哪一栋哪一号房.”
2)当来人说明身份时,当值护管员应礼貌地要求对方出示有关管理处办理地
证件,经核对证件无误后,将证件交还来人（从验证到将证交还应在30秒内
完成）.并说“不好意思,刚认识您,谢谢您地合作,请进.”
3)当事人说明是业主/租客,但无携带有关证件时,当值人员应立即报告班长
前来处理.
4)当来人说明是来访者,当值人员应首先询问其去哪栋哪号房.
5)对公司领导或员工进入小区检查或进行工作进,当值人员应主动问好,然
后在值班记录本上记录姓名、部门、进出时间.
4.3 物品出入管理
4.3.1 租客、来访者进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时当值护管员应
礼貌地拒绝物主勿将此类物品带入小区.
4.3.2 租客、来访者携带物品离开小区时,当值护管员应礼貌检查放行手续.
4.3.3 如已经办理有效地放行手续时,应要求物主在办理有效放行手续后放行.
4.3.4 物品经核对无误后放行后,当值护管员应及时在放行条上签署姓名及日期.
4.3.5 物品入行后,当值护管员应及时将物品地种类、数量等记录在《物品放行登记
本》上.
4.3.6 下班前,当值护管员应收集所有放行条交班长,并由班长上交办公室统一保
管.
4.1 附表
4.1.1 《物品放行登记表》
4.1.2 《放行条》（见客户手册）
物品放行登记表
NO：FM-RW519
三、车辆管理
1.停车场管理规定
1.1 小区（大厦）交通车辆行驶停放管理规定.
1.1.1 遵守交通管理规定,爱护小区（大厦）地道路、公用设施、不乱停放车辆. 1.1.2 指挥小区（大厦）内车辆行驶停放服,注意前后左右车辆护全并在规定位置停
放.
1.1.3 停放好车辆,注意提醒车主必须锁好车门,调好防盗系统至警备状态,车内贵
重物品须随身带走.
1.1.4机动车辆在大厦内任何场所禁止试车、修车、练车、停刹车.
1.1.5机动车辆在大厦内禁止鸣叫.
1.1.6不准损坏路牌和各类标识,不准损坏路面及公用设施.
1.1.7 不准在道口、车行道、消防通道上停放车辆（摩托车和自行车按规定停放在
各自地停放点）.
1.2 除执行任务车辆（消防车、警车、救护车和公司车辆外）,其它车辆一律按本
规定执行.
1.3 停车场实行月卡、季卡、年卡和临时停放收费方式,实行月卡、季卡、年卡地
车主（司机）须到各管理办理有关手续,临时停放按《贵阳市机动车辆保管统
一收费标准》缴费,临时停放必须保证业主（住户）有足够车位前提下实行.
1.4 停车场必须有专人24小时值班,建立健全各项管理制度和岗位职责,并将管理
制度收费标准悬挂于出入口地时显位置.
1.5 停车场内按要求设置消防栓,配备灭火器,由管理处定期检查.
1.6 停车场和大厦行车道路须做好行车线、停车位（分固定和临时）、禁停、转弯、
减速、消防通道等标识.
1.7 机动车进场时应服从管理人员指挥,遵守停车场管理规定,履行机动车进出车
场有关手续,按规定交缴停车费.
1.8 集装箱车、拖拉机、工程车以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品地车辆不
准进入.
1.9 不损坏停车场消防、通讯、电器、供水等设施.
2.车辆进入、放行工作细则(小区适用)
2.1 车场值班员负责车辆进出、收费、登记控制,检查车辆是否携带易燃、易爆、
有毒物品.
2.2 值班员应站立向进出停车场车辆地司机敬礼.
2.3 发放车辆出入证给司机后,开启道闸,指挥车辆驶进停车场停放,填写《车辆出
入登记表》或进行电脑登记,对进场车辆有损坏地,应及时告知司机.
2.4 对持有停车卡车辆,应核实停车卡地有效性、相符性,对卡与车辆不符或无效
卡按规定收费.
2.5 出口值班员待离场车辆停稳后,向司机敬礼,核对车牌号码、驾驶人员姓名、
相貌与档案记录,回收车辆出入证,收取停车费,出具收费票据,开闸放行,填
写《车辆出入登记表》.
2.6 政策性免费车辆、公司领导批准免费车辆、停放时间不足以收费地车辆在离
场时不得收费,应在《车辆出入登记表》“备注”栏予以说明.
2.7 系统自动控制地停车场出入口,车辆进出时,值班员应先向司机敬礼,待司机刷卡
后,进行电脑资料核对,确认无误后起杆放行,车辆进出后即将道闸关闭.
2.8 对与记录不符、无卡、可疑地车辆不予放行,报告主任或班长并采取有效措施
阻止车辆强行离场.主任或班长接到报告后应立即赶往现场,复核有关记录,
听取司机地澄清说明,查阅车辆档案,核实驾车者相关证件,经验证驾车者为
车主地,应将该车主行车证、身份证复印件及书面说明留存,车主签字确认、
收费后即可放行,再由班长将处理结果记录在《停车场值班交接班登记表》上.
必要时向管理处经理汇报情况或与巡警取得联系.
2.9 对强行冲卡或弃车逃离现场地疑犯,应扭送或报公护机关处理,军警牌照车辆
报相关主任部门处理.
2.10 车辆进出高峰段,护管班长应护排足够人力采取措施控制车辆进出秩序,防止
车辆丢失.
2.11 附表
【新编】物业管理服务工作手册
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
吉林市xx物业管理有限公司环境工作手册35
XX物业管理有限公司环境工作手册（DO 吉林市 C35） 环境工作手册 编号：TC/JL-HJ-2006 年月日公布年月日实施 本手册依据本公司保洁、绿化、消杀（简称“环境”）服务工作的实际情形进行修订，共分为策划、治理规则、作业规程等三大部分。
★策划部分：共有一个文件，要紧对环境服务的模式、工作要点、标 准及职责进行策划，结合小区情形及顾客需求，对环境服务提出了作业标准及规范要求，并对组织中各岗位的职责作出明确界定，确保职责清晰、分工明确。 ★治理规则部分：共有五方面的规定：职员行为、保洁器械及用品治理、培训、服务检查、作业安全等。对组织内各岗位行为、作业安全、后勤保证的物资治理、培训及服务检查等方面进行规范确保组织能最有效地实施环境服务工作，给业户营造良好的生活环境。 ★作业规程：共有9个指导文件，1个表格。按照对本小区环境治理方面的策划情形，对环境服务工作中的有关步骤作出了规范要求，以确保组织有能力提供优质的服务。 通过以上三个环节的规范，形成了由服务策划（含组织架构及职能）、工作标准、表格记录等组成的工程工作指导文件。公司范畴内涉及环境服务的部门、岗位必须按照本手册的要求执行。 、策划 环境工作策划 、治理规则 保洁员行为规范 保洁用具、用品使用规定 1、保洁用具、用品分发记录表 2、保洁安全作业治理规定 3、保洁员培训工作规程 4、环境服务质量检查规定 1）保洁绿化服务质量日检表 三、作业规程
多层保洁作业规程 高层保洁作业规程 地下车库保洁作业规程 1、地下车库箱变室保洁记录表 （四）外围保洁作业规程 （五）售楼处办公区保洁作业规程 （六）垃圾清运作业规程 （七）要紧部位清洁方法 （八）消杀作业规程 （九）消杀服务记录表 环境工作策划 、服务模式 （一）微笑服务（二）实行免打搅清洁服务（三）实施三级检查制度：日检、周检、月检 二、服务内容
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
质量管理体系建立的步骤
质量管理体系建立的步骤 建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质量体系审核和评审四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。 质量体系的策划与设计阶段主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识；组织落实，拟定计划；确定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备资源等方面。 一、质量体系的策划与设计 教育培训，统一认识 质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。 第一层次为决策层，包括董事长、总经理等领导。主要培训： 1．通过介绍质量管理和质量保证的发展以及相关行业公司的经验教训，说明建立、完善质量体系的迫切性和重要性； 2．通过《ISO 9001：2015（GB/T 19001-2016）质量管理体系要求》、《ISO 13485：2016（YY/T 0287-2017）医疗器械质量管理体系用于法规的要求》的总体介绍，提高按国家（国际）标准建立质量体系的认识； 3．通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素），明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。 第二层次为管理层，重点是管理、技术和生产部门的负责人，以及与建立质量体系有关的工作人员。这个层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受《ISO 9001：2015（GB/T 19001-2016）质量管理体系要求》、《ISO 13485：2016（YY/T 0287-2017）医疗器械质量管理体系用于法规的要求》这两个标准有关的内容（培训），在方法上我觉得可以采取像今天这样——讲解与研讨相结合的方式来进行。 第三层次为执行层，与产品质量形成全过程有关的作业人员。对这一个层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括在生产、质量活动中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。 组织落实，拟定计划 尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工，但对多数公司来说，成立一个精干的工作团队可能是必要的，根据一些大公司的做法，这个团队也可分三个层次。 第一层次：成立以最高管理者（总经理）为组长，管理者代表为副组长的质量体系建设领导小组。其主要任务包括： 1．体系建设的总体规划； 2．制订质量方针和目标； 3．按职能部门进行质量职能的分解。
万科物业质量管理体系文件部分
1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色 油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通， 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。
4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路： 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m 长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整，无残缺，无积水现象，档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确，无生锈，断裂现象，标识安装牢固、垂直，无松动， 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路： 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，路中间微高，两边底，无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角，护边平直，与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理，无积水现象，流水通畅，井盖无生锈，井边收口光滑、平整，与绿化 接合合理，并刷绿色油漆，在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施： 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直，螺丝紧固，无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚，安装牢固，字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交：合同复印件，产品使用说明。 4.3.3水景：
ISO9000质量管理体系建立的步骤
iso9０00质量管理体系认证建立得步骤 建立、完善质量体系一般要经历质量体系得策划与设计，质量体系文件得编制、质量体系得试运行，质量体系审核与评审四个阶段,每个阶段又可分为若干具体步骤。 质量体系得策划与设计 该阶段主要就是做好各种准备工作,包括教育培训，统一认识，组织落实,拟定计划;确定质量方针，制订质量目标;现状调查与分析;调整组织结构，配备资源等方面. 一、教育培训，统一认识 质量体系建立与完善得过程，就是始于教育，终于教育得过程,也就是提高认识与统一认识得过程,教育培训要分层次，循序渐进地进行。 第一层次为决策层，包括党、政、技（术)领导。主要培训: 1.通过介绍质量管理与质量保证得发展与本单位得经验教训,说明建立、完善质量体系得迫切性与重要性； ２．通过ISO9０00族标准得总体介绍，提高按国家(国际)标准建立质量体系得认识。
3。通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素),明确决策层领导在质量体系建设中得关键地位与主导作用. 第二层次为管理层,重点就是管理、技术与生产部门得负责人,以及与建立质量体系有关得工作人员。 这二层次得人员就是建设、完善质量体系得骨干力量,起着承上启下得作用,要使她们全面接受ISO9000族标准有关内容得培训，在方法上可采取讲解与研讨结合。第三层次为执行层,即与产品质量形成全过程有关得作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关得内容,包括在质量活动中应承担得任务,完成任务应赋予得权限，以及造成质量过失应承担得责任等。 二、组织落实,拟定计划 尽管质量体系建设涉及到一个组织得所有部门与全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干得工作班子可能就是需要得，根据一些单位得做法,这个班子也可分三个层次。 第一层次:成立以最高管理者（厂长、总经理等)为组长,质量主管领导为副组长得质量体系建设领导小组(或委员会）.其主要任务包括： 1。体系建设得总体规划; ２．制订质量方针与目标；
物业管理工作手册
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
物业质量管理体系全套文件
物业质量管理体系全套文件 一、目的 规钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。 二、适用围 适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。 三、职责 1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。 2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。 四、程序要点 1、管理处可以进行钥匙保管的围 (1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。 (2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。 2、开发商托管的钥匙 (1)物业接管验收工作结束后，物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。 (2)接管过来的钥匙由服务处员工清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。 (3)钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业程序》 3、业主在特定情况下托管的钥匙 (1)业主委托保管钥匙时，服务处员工应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。 (2)管理员就特别向业主说明本物业部不承担为业主保管庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。 (3)管理员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------
(4)管理员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。 4、托管钥匙的管理 (1)管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由服务处员工在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。 (2)办理钥匙退还手续时，服务处员工应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。 (3)服务处主管应安排服务处员工根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。 (4)当接到丢失或损坏钥匙报告时，服务处员工应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报服务处主管；服务处主管与房地产开发商业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，服务处员工将处理结果记录在《钥匙管理备忘录》中。 (5)业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员凭《业主证》领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主业主指定的领钥匙人时，服务处员工不得将钥匙转交。 5、所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。 五、记录 1、《业主托管钥匙委托书》 2、《业主托管钥匙登记表》 3、《借用钥匙登记表》 4、《钥匙管理备忘录》 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------
公司质量管理体系过程识别(案列)
过程识别及关系
前言 1、本《过程识别及关系》依据ISO/TS16949：2009技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。 2、本《过程识别及关系》根据川奇光电科技（扬州）有限公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对TFT、EPD等产品的过程说明，也是管理过程的说明。 3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括： COP（Customer Oriented Process）过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。包括： C1 顾客特定要求 C2 合同评审 C3 APQP C4 生产 C5 交付 C6 客户服务 SP（Support Process）过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。包括： S1 文件控制 S2 记录控制 S3 沟通管理 S4 培训/员工激励 S5 基础设施管理 S6 设计和开发变更 S7 供应商管理 S8 采购 S9 采购产品验证 S10 控制计划
S11 设备、工治具管理维护 S12 生产计划 S13 标识和可追溯性 S14 顾客财产 S15 产品防护 S16 监视和测量设备的控制 S17 顾客满意度测量 S18 过程的监视和测量 S19 产品的监视和测量 S20 不合格品控制 MP（Management Process）过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP过程与过程之间的连接过程。包括： M1 质量方针与目标的制定与监控 M2 管理评审 M3 业务计划 M4 内部审核 M5 数据分析 M6 持续改进 M7 纠正/预防 4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。 5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。 6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。 7、本《过程识别及关系》采用流程图的界面模式描述了质量管理体系过程的顺序及相互关系。
《物业服务手册》
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4 消防、保安监控系统 5.5 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项
九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：物业公司 山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。 投诉电话：
第三章 物业公司质量管理体系
第三章物业公司质量管理体系 ?一质量概述 （一）质量的概念 含义：指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。 ?狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强，有时仅将质量理解为实体的使用特性。 ?广义的质量：不仅从用户角度看待质量，更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。 （二）质量的特点 ?广泛性 ?实效性 ?相对性 ?二质量管理概述 质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。 ?质量方针 质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。 ?质量目标 具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。 ?质量策划 质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。 ?质量控制 在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。 ?质量改进 在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。 ?三全面质量管理 （一）全面质量管理 是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。 （二）全面质量管理的基本思路 核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。（三）全面质量管理的特点 ?全员参与的质量管理
质量管理体系建设思路与方法
质量管理体系建设思路与方法 当前社会的竞争越来越激烈，各公司要立于不败之地。需要通过规范管理、提高工作质量来稳定和提高产品质量，使产品质量、服务质量满足顾客要求，力争超出顾客期望。下面是为大家分享质量管理体系建设思路与方法，欢迎大家阅读浏览。 第一阶段导入阶段 1.1质量体系策划 为确保工作顺利开展，每项工作的开展均应参照PDCA模式在开始前进行策划，质量管理体系建设也一样。应成立由公司高层领导参与的质量体系推进小组，小组的主要职责是：编制体系建设计划、制订质量方针和目标、体系文件的编制和评审、确定体系的范围以及是否需请咨询公司等。 1.2培训 公司在计划建立质量管理体系时，需同步调查公司各阶层员工对质量管理体系的了解及掌握程度，查看公司内审员资源能否达公司发展需求。一般在质量管理体系策划时即包含对公司中高层领导及各部门重点业务人员进行的质量管理体系标准及内审员进行的培训计划，确保各部门在编制体系文件时不与标准条款相违背。必要时可在全公司范围内进行全面质量管理知识及质量意识普及。 为避免体系文件的系统性、整体性不强，以及脱离实际等，标准条款的培训需在体系文件编制前进行。 第二阶段体系建立
2.1体系文件编制 2.2.1过程识别 质量体系推进小组根据公司发展规划、组织架构、各部门职责 等以过程的方法识别质量管理体系，过程分为COP顾客导向过程、MOP 管理过程、SOP支持过程。其中：管理导向的过程用来建立基本的管理平台确保顾客导向过程的实施;支持导向过程是支持顾客导向过程，是实现和完成顾客导向过程的关键;管理导向过程和支持导向过程均 服务于顾客导向过程，确保满足顾客需求和期望。各过程之间的关系可用矩阵图形式表述。 2.2.2体系文件编制 除质量手册是统一编制外，其他文件均由过程归口职责部门分 别编制，先编制出初稿，再由业务相关部门共同评审，有利于文件的后期执行。为确保质量体系文件的协调和统一，应形成“质量体系文件目录”，避免文件的重复和缺失。 质量体系文件编制的关键是既要满足质量管理体系标准，也要 结合公司实际情况。文件编制顺序为：质量手册、程序文件、操作文件，四阶表单则随二、三阶文件一并生效。 第三阶段实施阶段 3.1体系文件试运行 初版体系文件生效后先试运行，试运行时间一般2~3个月。 体系文件试运行期间质量部负责进行一次全面检查，检查内容 包括：文件与实际操作的一致性、实际使用表单与随文件生效表单的
利海物业环境管理服务手册
精品文档 目录 1.环境管理部组织架构 (2) 2.环境工作岗位管理程序 (3) 2.1环境管理部部门职责 2.2环境主管职责 2.3清洁领班职责 2.4清洁工职责 2.5绿化工职责 2.6家政服务员职责 3.部门工作流程及操作指引 3.1环境工作内部管理办法 (8) 3.2地面清洁保养作业指导书 (13) 3.3公共设施及饰品清洁作业指导书 (15) 3.4家政服务作业指导书 (19) 3.5清洁机械操作规程 (27) 3.6洗手间清洁作业指导书 (31) 3.7保洁工作检查办法 (34) 3.8样板房保洁作业指导书 (41) 3.9清洁剂使用作业指导书 (45) 3.10石材打蜡、晶面处理作业指导书 (48) 3.11环境消杀作业指导书 (51) 3.12绿化养护管理程序 (54) 3.13收倒垃圾管理办法 (75) 4．修订记录页 (76) 可编辑
精品文档 部门组织架构图 可编辑
环境管理部部门职责 负责管理项目公共区域内的环境美化、有偿服务、蚊虫消杀、监管外判公司等工作。 1.按照公司要求督促部门员工及时完成环境管理范围内的各项工作 2.建立健全部门管理制度，不断完善部门管理架构； 3.做好本部门的在职培训和各种考核； 4.负责小区公共区域的清洁清扫和维护； 5.负责小区绿化的日常养护及修剪整形工作，营造良好的人居环境； 6.积极拓展家政、特约等有偿服务，为公司提高经济效益； 7.负责小区四害工作的管理，把小区四害控制在国家要求的范围内； 8.负责小区外判公司的管理工作，督促检查其合约的落实情况。 9.配合、协助其他部门工作。
环境工作岗位管理程序 1.目的 建立一支高效的环境保洁和绿化养护队伍，明确环境类各岗位的工作职责。 2.范围 适用于公司环境类各相关岗位。 3.岗位职责 3.1环境主管 3.1.1负责环境部工作的组织、落实、检查指导、考核工作。 3.1.2合理配置保洁、绿化养护用具的数量，合理配备保洁、绿化养护人员。 3.1.3负责环境工作的现场管理，每周对清洁工作进行全面检查和指导，并做好相关质量记录，发现问题及时采取处理措施。 3.1.4负责小区每月消杀工作的指导。 3.1.5负责对保洁、绿化养护、消杀等用品的质量情况进行反馈。 3.1.6负责所辖员工的工作业绩考核，合理核定人员加班、值班；并在每月28日前将本月的考勤、考核及加班汇总表交至综合办人事管理员处。 3.1.7 负责每月3日前将上月的质量记录整理完毕后，交至物业客户服务中心存挡。 3.1.8负责每月底将下月环境类物资的采购计划报部门经理审核。 3.1.9协助处理涉及环境类管理或服务的顾客投诉及紧急事件。 3.1.10负责保洁绿化人员的入职引导和在职培训工作。 3.1.11负责部门信息的上传下达；制订每月、周环境部的工作计划。 3.1.12了解本部门的培训需求，制订培训计划提交培训负责人组织实施。 3.4.13负责每周对绿化养护区域进行巡查，并做好记录。 3.4.14负责每次环境消杀工作的安排、指导和监督，并对消杀效果进行评估。 3.1.15完成领导交办的其他工作。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
对质量管理体系之过程方法的指南
对质量管理体系之过程方 法的指南 Updated by Jack on December 25,2020 at 10:00 am
对质量管理体系之过程方法的指南 1）介绍 新版ISO 9000：2000标准鼓励在制定、实施和改进质量管理体系（QMS）时采用过程方法。 ISO 9000：2000条款过程方法描述到： "任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一过程的输入。系统地识别和管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为'过程方法'"。 过程方法取代了ISO 9001：1994的"20个要素"，体现在ISO 9004：2000（"质量管理体系--业绩改进指南"）及ISO 9001：2000（"质量管理体系--要求"）的新结构中。 作为新标准基础的八项质量管理原则的其中两项是"过程方法"和"管理的系统方法"： 过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
管理的系统方法：将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 本指南旨在帮助新标准ISO 9000：2000的使用者理解"过程方法"相对于管理的概念和目的。 2）过程方法 过程方法力求实现持续改进的动态循环，使组织获得可观的收益，典型表现在产品、业绩、有效性、效率和成本方面。 过程方法还通过识别组织内的关键过程、过程的后续发展和持续改进来促使组织以顾客为关注焦点，提高顾客满意度。如ISO 9004：2000附录A所表述的自我评价方法，可用来评价过程成熟水平。 过程方法鼓励组织清楚理解其所有过程，而非局限于其质量管理体系所需过程。一个过程包含将输入转化为输出的一个或多个活动。输入和输出通常是有形和/或无形的产品。输入和输出可包括设备、材料元件、能量、信息和财务资源等。要在过程中实施活动，就应该分配适宜的资源。测量系统可用来收集信息和资料，以便分析过程绩效和/或输入及输出特点。 ISO 9001:2000要求组织识别、实施、管理和持续改进其质量管理体系所需过程的有效性，并管理这些过程的相互作用，以便实现组织的目标。这些过程包括最高管理者、产品实现和相关支持过程以及监视和测量过程。
小区物业管理服务标准手册【最新版】
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
基于霍尔三维结构的物业服务质量管理体系研究
基于霍尔三维结构的物业服务质量管理体系研究 摘要：本文基于霍尔三维结构的思想，结合物业管理的理论、方法和质量要求等，提出并构建了物业服务质量管理的三维结构，从服务过程维（时间维）、质量控制维（逻辑维）、服务项目维（知识维）等三个方面来研究物业服务质量，同时将戴明循环（PDCA）引入到物业服务的逻辑维中，并构建和完善了物业服务质量管理体系。 Abstract: Based on the ideas of Holzer 3D structure, and combine with the theory, method, and quality requirement of property servicemanagement, this paper proposes constructing property service quality management 3D structure, which is studied from perspectives ofservice process dimension (time dimension), quality control dimension (logic dimension), service project dimension (knowledge dimension); atthe same time, the PDCA is introduced into the logic dimension of property service management, thus property service management systemis constructed and promoted. 关键词：霍尔三维结构；物业服务；戴明循环；质量管理 Key words: Holzer 3D structure；property service；PDCA；quality management 中图分类号院F293.33 文献标识码院A 文章编号院1006-4311（2014）20-0139-03 0 引言 近年来，我国物业管理行业呈现出生机勃勃的发展趋势，随着一系列物业管理法规、制度的颁布实施，物业管理市场环境日趋成熟，既为物业服务企业创造了发展的机遇，也给物业服务企业的生存和发展带来了压力和挑战。如何抓住机遇，应对挑战，加快发展，是物业服务企业亟待破解的新课题之一。中国物业管理协会在2013 年工作要点中第一项工作即是“大力推动物业管理水平与服务质量的提升”。物业管理在一些城市或地区也成为市民热线12345 的投诉热点。这些都反映出当前阶段的物业服务水平与业主的客观需求还存在着一定差距，物业服务质量的提升仍然面临着某些羁绊和瓶颈。基于此，引入霍尔三维结构进行物业服务质量管理体系的研究显得尤为重要。 1 霍尔三维结构的系统原理 美国工程师霍尔(A援D援Hall)于1969 年提出了一种系统工程方法论，该方法论主要观点是形成了由时间维、逻辑维和知识维所组成的三维空间结构，即后来被命名的“霍尔三维结构”。霍尔三维结构是将系统工程整个活动过程分为前后紧密衔接的七个阶段和七个步骤，同时还考虑了为完成这些阶段和步骤所需要的各种专业知识和技能。其中，时间维表示系统工程活动从开始到结束按时间顺序排列的全过程，分为规划、拟定方案、研制、生产、安装、运行、更新七个时间阶段。逻辑维是指时间维的每一个阶段内所要进行的工作内容和应该遵循的思维程序，包括明确问题、确定目标、系统综合、系统分析、优化、决策、实施七个逻辑步骤。知识维是指解决复杂的系统问题需要的知识综合，主要包括工程、医学、建筑、商业、法律、管理、社会科学、艺术等各种知识和技能。三维结构体系形象地描述了系统工程研究的框架，对其中任一阶段和每一个步骤，又可进一步展开，形成了分层次的立体结构体系，霍尔三维结构简化模型如图1 所示。 2 物业服务质量霍尔三维结构模型的构建与分析霍尔三维结构中每一维度的内容都根据 分析对象的固有特性差异而有所不同，基于此，结合物业服务的属性，运用霍尔三维结构模型构建了物业服务质量管理体系，以业主需求为中心（原点O），用OX 轴（时间维度）表
小区物业环境管理服务思路
宣传手册定制方案 1.宣传手册设计原则 1、文字 文字作为视觉形象要素，它首先要有可读性。同时，不同的字体变化和大小及面积的变化，又会带来不同的视觉感受。文字的编排设计是增强视觉效果，使版面个性化的重要手段之一。在宣传册设计中，字体的选择与运用首先要便于识别，容易阅读，不能盲目追求效果而使文字失去最基本信息传达功能。尤其是改变字体形状、结构，运用特技效果或选用书法体、手写体时，更要注意其识别性。 字体的选择还要注意适合诉求的目的。不同的字体具有不同的性格特征，而不同内容、风格的宣传册设计也要求不同的字体设计的定位：或严肃端庄、或活泼轻松、或高雅古典、或新奇现代。要从主题内容出发，选择在形态上或象征意义上与传达内容相吻合的字体。 在整本的宣传册中，字体的变化不宜过多，要注意所选择的字体之间的和谐统一。标题或提示性的文字可适当地变化，内文字体要风格统一。文字的编排要符合人们的阅读习惯，如每行的字数不宜过多，要选用适当的字距与行距。也可用不同的字体编排风格制造出新颖的版面效果，给读者带来不同的视觉感受。 2、图形 图形是一种用形象和色彩来直观地传播信息、观念及交流思想的视觉语言，它能超越国界、排除语言障碍并进入各个领域与人们进行交流与沟通，是人类通用的视觉符号。
在宣传册设计中，图形的运用可起到以下作用： 注目效果。有效地利用图形的视觉效果吸引读者的注意力。这种瞬间产生的强烈的“注目效果”，只有图形可以实现。 看读效果。好的图形设计可准确地传达主题思想，使读者更易于理解和接受它所传达的信息。 诱导效果。猎取读者的好奇惦，使读者被图形吸引，进而将视线引至文字。图形表现的手法多种多样。传统的各种绘画、摄影手法可产生面貌、风格各异的图形、图像。尤其是近年来电脑辅助设计的运用，极大地拓展了图形的创作与表现空间。然而无论用什么手段表现，图形的设计都可以归纳为具象和抽象两个范畴。 具象的图形可表现客观对象的具体形态，同时也能表现出一定的意境。它以直观的形象真实地传达物象的形态美、质地美、色彩美等，具有真实感，容易从视觉上激发人们的兴趣与欲求，从心理上取得人们的信任。尤其是一些具有漂亮外观的产品，常运用真实的图片通过精美的设计制作给人带来赏心悦目的感受。因为它的这些特点，具象图形在宣传册的设计中仍占主导地位。 另外，具象图形是人们喜爱和易于接受的视觉语言形式。运用具象图形来传达某种观念或产品信息，不仅能增强画面的表现力和说服力，提升画面的被注目值，而且能使传达富有成效。 需要注意的是，具象图形、图像的选择、运用要紧扣主题，需要经过加工提炼与严格的筛选，它应是具体图形表现的升华，而不是图片形象的简单罗列、拼凑。