美容院上岗培训手册-前台

雅芳美美容前台上岗培训手册

（试业期用）

一、企业文化培训

（一）、企业名称、标识

1、中文名称：

2、英文名称：

YAFANGMEI 英文含义直译为：真正的女人3、企业标识（LOGO ）：变形的“ TRW ”（二）、定位：

1.企业定位：专业美容美体（SPA）全国连锁机构

2．消费者定位：时尚女性、女白领、高级女公务员、政府官员的夫人

3.硬件定位：装修中高档，营业面积属大型美容院，仪器行内领先

4.软件定位：行内最先进的流程及经营管理体系

5.价格定位：中高档价位

6.技术定位：中西结合、业内领先；如刮痧、淋巴排毒、加氧光谱照射等

7.产品定位：使用中高档奥斯美系列产品

8.特色定位：会员制管理

（三）、经营特色（十大优势）

（ 1 ）、欧美式流程管理：引近目前欧美最标准的美容院流程管理模式

（2）、国际领先皮肤分析仪器（南韩生产）

A .目前国际上最先进的皮肤分析仪器：能对人的皮肤进行深入的实质性理化分析，并立即提供数字信息（如PH 值、含水量等），为该顾客制定最合理的疗程提供最有力的依据；

B. 所有分析过的顾客进行自动建档，并具备动态更新功能，有利于疗程的效果跟踪及调整；（3）、个性化服务（美容顾问）

A .配备业务素质一流的专业美容顾问为每一个顾客进行皮肤测试分析，并根据顾客的实际情况（如顾客皮肤特性、消费能力、职业特点等相关情况），为顾客制定个性化的疗程；

B．据不同顾客的需要，为顾客推荐其所需要的家居产品（4）、菜单服务

本美容院设计有专业详细的服务菜单，根据各种常见皮肤类型，预先设计多种疗程；顾客可根据自身需要和美容顾问推荐选择适合自己的疗程。（5）、私密空间

A •本美容院按国际惯例，充分考虑到顾客的需要，不同美容床间有屏风隔开，充分保证顾客的私密空间，使服务免受干扰，提高服务质量；

B .美院还另设有独立的贵宾房、美体（按摩室）及SPA浴室；

（6）、国际领先治疗仪器：光谱仪、减肥仪等

A •本美容院从国外引进多台技术领先的功能性治疗仪器，有专治暗疮的，治疗双下巴的，特种减肥仪等；治疗效果好过传统的产品治疗；充分满足不同消费者的需要；

（7）、开发了国内领先的美容院管理软件，实行全面电脑化管理（提高效率、节约人力成本、方便顾客）

雅芳美美容院经营管理软件现有七大功能模块：

A ．员工档案管理

B.考勤管理

C.客户会员制管理

D •财务管理

E.佣金计算系统

F.化妆品进销存管理

G.美容预约及流程跟踪管理

（8）、美容专家服务（美容师档案）

A .本美容院所有美容师上岗前均接受严格的理论与实操培训，确保为顾客提供专家级的服务；B．本美容院建立美容师档案，顾客可点名服务（类似专家门诊）

（9）、休闲式环境（背景音乐）

A •本美容院所有区域都设有经过精心挑选的背景音乐；为顾客提供一个优雅、舒适、休闲的服务环境；

B •本美容院的装修、布景充分考虑到顾客的需求，体贴入微；

（10）、会员制服务体系

A •本美容院引入会员制服务体系，所有会员除接受服务或购买产品能获得优惠外，还能不定期获得美容院送出的礼品；可参加美容院举办的大小活动。

（四）、营销

本公司有一套先进的营销模式，称为雅芳美模式，独具特色和竞争力；例如以下几项：1．雅芳美卡类销售模式；既让利于顾客，美容院也获得了稳定的客源；

2．雅芳美定期的有针对性的促销活动；

3．雅芳美独特的广告宣传策略；

（五）、企业发展

雅芳美将走全国连锁之路；将来的雅芳美分店分为两类：一为直营店，由雅图美公司出资开设；二为特许加盟店，由加盟院出资，雅图美输出雅芳美模式；直营店和加盟店均为雅芳美旗下形象店，采用统一的店面形象、店内装修、软硬件配置、经营管理模式、营销广告策略等。

（六）、员工发展

雅芳美为每一级员工都设定了合理的晋升目标，通过公司的培训和员工的自身努力，所有员工都会有一个美好的明天。

岗位责任要求

1．岗位定编雅芳美各形象店根据营业排班以及业务量的大小设定2-4 名前台

2．岗位职责

前台岗位是雅芳美的形象岗位；前台人员的一顰一笑、一言一行直接影响到雅芳美的形象和声誉；另外前台还肩负着收款、财务单据保管、各类档案保管等相关重要

职责；所以要求每一位前台人员对本岗位的具体职责有一个全面详细的了解，并按公

司规定严格要求自已，做好本职

工作。

A ．顾客接待：顾客接待是前台的首要职责，所有顾客上门之后面对的

第一个人即是前台，故第一个接待顾客的也应是前台；因此要求前台首先必须

给顾客一个良好的第一印象；

B．顾问推荐：顾客上门后，前台与之简单交谈后即应与顾客引荐美容顾问，进入下一工作环节；具体说来分以下几种情况：

a.新顾客上门：新顾客上门时前台应先用二三句标准语言向顾客简单介

绍雅芳美的美容顾问服务制度（即设有专职的美容顾问为顾客咨询、

设计疗程）；进而按轮班安排直接引领顾客到顾问区，向顾客介绍顾

问，向顾问介绍顾客；无需请顾客选择顾问（顾客主动点名除外）；

b.老顾客上门：向顾客问好后，请问顾客需要哪位顾问为其服务，然后

引领顾客到顾问区，向顾客介绍顾问，向顾问介绍顾客；如顾客不点名

顾问为其服务则按轮班安排；

c.如顾客所点顾问正在为其他顾客服务，应向顾客推荐其他顾问，如顾

客不接受则引领到休息区等候；

d.如所有顾问正在为其他顾客服务，则引领顾客到休息区等候。C．为顾客倒水：为顾客引见顾问后，顾问开始为顾客提供服务，此时前台应为顾客倒完水方可回到前台完成下一步工作；

D．顾客档案提供：为顾客引见顾问及倒水后，前台应找出顾客的档案提供给美容顾问，作为美容顾问服务的参考；如是新顾客上门，则应该为顾问提供一张新的顾客档案表，供顾问建立顾客档案，以便顾客跟踪和后续服务。

E．美容师安排：美容顾问开好护理疗程单后转交前台，前台应根据顾客点名或美容师轮班安排美容师;具体情况如下：

a.前台应随时掌握每天的美容师轮班顺序，各美容师的动态状态；如是否

正为顾客服务，还需多长时间完成服务；在几号床位为顾客提供服务

等；

b.如属顾客点名服务，被点名美容师未接待其他顾客时，应安

排被点名美容师为该顾客服务；

c.顾客点名美容师正接待其他顾客时，首先应告之顾客该美容师还需多长

时间做完手中的疗程，同时按美容师轮班安排向顾客推荐下一位美容师

为该顾客服务，如顾客表示接受应马上通知美容师准备；如顾客不接

受则安排顾客到休息区等待；

d.如顾客未点美容师为其服务，应直接按轮班安排美容师为该顾客服务；

e.如所有美容师正为顾客服务，应告知顾客最快完成服务的美容师需要多

长时间，同时请顾客到休息区等待，由最先完成上一轮服务的美容师接

待。

F．床位安排：

a.前台应随时掌握所有床位的动态状态；如是否有顾客正接受服务，还需

多长时间完成服务；是几号美容师在该床位为顾客提供服务等；

b.如只有一张空床位，应将该床位安排给该顾问，并将床位牌号交服务生

转交顾客；同时通知已安排的美容师到该床位等待；