银行业礼仪服务.pptx

着装
❖ 总体要求：工作人员应穿 工装上岗，网点男士女士 服装保持一致。
❖ 工装要保持干净挺括、无 褶皱、无破损、无污迹， 衣扣要完好。
男士
❖ 工作时应身着单位统一的制服，佩 戴统一的领带。制服、领带要干净 挺括、无破损、无污迹，衣扣要完 好、齐全；
❖ 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫 下摆应束在裤内，领带系好后的长 度以领带尖盖在皮带扣为宜；
口腔
❖ 保持口腔清洁，早、中餐不吃有异味的食品 ❖ 不在早、中餐饮酒或含有酒精的饮料， ❖ 不得在工作时间吸烟。
形象规范-仪表
❖ 什么是仪表？ 仪表，是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的
表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状 态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表、得体的 着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业 形象的认知度。
❖ 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜。应系黑色皮带，穿深色 袜子，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光 亮、清洁。不得穿着运动鞋、布鞋 、凉鞋。
女士
❖ 工作时间身着单位统一制服，制服要 干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要 完好、齐全；
❖ 头花、方巾要按照规定佩戴整齐规范 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应 束在裤、裙内，并外穿马甲
站姿-女士基本姿态
1、双目平视前方，下颌微微内 收，颈部自然挺直； 2、双肩自然放松，略向后收， 收腹挺胸； 3、 双臂自然下垂，处于身体两 侧，将双手自然叠放于小腹、 拇指交叉，右手放在左手上； 4、 两腿并拢，两脚呈“丁”字 型站立
皮带
❖男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在 2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥 匙及其它饰物。
鞋、袜的搭配
❖ 袜子干净无异味，女员工如需穿裙装，需穿肉色袜，裙装 一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝；
❖ 男士鞋袜搭配得当，切忌穿白色袜子搭配黑色皮鞋。鞋带 系紧，皮鞋颜色以深色为主（首选黑色）。
❖ 着长裤时，应系黑色皮带，选择深色 或肉色袜子，着黑色中跟皮鞋，鞋跟 不高于6CM，皮鞋要保持光亮、清洁
❖ 着裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜 不得有挑丝、破损的情况。夏天上岗 不得穿露趾露跟的凉鞋。
领带夹
❖ 着西装时，领带夹应 夹于衬衣的三至四粒 钮扣之间；着衬衣时 领带夹应夹于衬衣的 四至五粒钮扣之间；
基本姿态 男士
1、双眼平视前方，下颌微微内收 ，颈部挺直；
2、 双肩自然放松，略向后收，收 腹挺胸； 3、 双臂自然下垂，处于身体两侧 ，双手在小腹前自然相握，右手 轻握于左手腕部，左手握拳，也 可以同样方法自然相握于身后；
4、 脚跟并拢，脚呈“V”字型分 来，两脚尖间距约一个拳头的距 离，或双脚平行分开，距离保持 与肩同宽。
手部
❖ 男士：指甲长度不得超于1mm； ❖ 女士：指甲长度不得超于2mm，不能涂颜色夸张指甲油，
可涂用透明色或浅色系指甲油，指甲无粘贴装饰物。 ❖ 手指：男女双手仅能佩戴一枚戒指。 ❖ 手腕：除商务手表外（不能佩带电子表），不能佩戴包括
手链、手镯、红绳在内的பைடு நூலகம்何装饰物。
身体
❖ 工作人员应勤换内外衣物 ，保持清新、干净，给人 良好的感觉。
❖ 刘海前不遮眉，鬓发侧不 盖耳。
❖ 使用无装饰物黑色小发夹 ❖ 头发染色须符合自身工作
环境。
面容
❖ 男士 养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持清洁 ，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于 鼻孔外。佩戴眼镜，应保持镜片清洁。
❖ 女士 面部应保持清洁，佩戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时 应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红 和眼影。
银行窗口服务人员仪容仪表 及礼仪规范
当今银行业服务发展面临的问题
❖ 如何为客户提供更为优质的金融服务乃银行业生存与发展 的主线。
❖ 中资银行将与外资银行的合作与竞争； ❖ 外资银行将以其丰富的经验、优良的服务、卓越的管理将
给中资银行带来日益巨大的冲击和挑战。 ❖ 顺应竞争日益激烈的市场环境，各家银行不得不竭力提升
手表
❖手表不得选择电子 表、卡通表及式样 夸张的款式；
❖表盘直径不超过 4CM;
戒指
❖ 佩戴戒指男女不能佩 戴超过一枚
❖ 款式不夸张
耳钉
❖ 男士要求：不得佩带耳饰 ❖ 女士要求：耳钉只能佩戴左右各1枚，且直径不得超过
1cm,所佩戴的饰品款式不得夸张；如佩带耳饰应以配戴一 对金银色系相对衬的耳钉为宜；耳钉直径不超过1cm。 ❖ 颈部不宜佩戴毛衣链、奇型等夸张项链，宜佩戴金银色系 细项链，且藏于衬衣内。
服务创新来吸引广大客户。
服务是什么？ 服务是生产力 服务是公信力 服务是软实力 服务是竞争力
服务软实力
❖ 为什么要奋力提升服务客户的软实力
行业性质所求 竞争形势所迫 发展所需
客户需求至上 服务创造价值
❖ 我们需要知道 以客户为中心，尊重客户，理解客户，为客户提供优
质、周到、快捷的金融服务，用服务为企业创造价值，用 服务为客户创造财富，用服务赢得客户的尊重和信赖。
❖ 鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过 高、过厚和怪异，或者无鞋跟。
行为规范篇-仪态
❖ 什么是仪态? 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正
是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人 所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人 员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的 整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可 以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对 企业认知度的最佳时机。
❖ 男/女士均可喷洒适量香水 ，但忌使用味道过于浓烈 的香水。工作场合适合清 淡、果香型香水，且一定 适量。
化妆
❖ 在工作岗位上，女士可适 当化妆，但应以浅妆、淡 妆为宜，不能浓妆艳抹， 并避免使用气味浓烈的化 妆品。
❖ 商务活动是较近距离的交 往活动，互相看得真切， 妆不可重，一定要恰如其 分，自然大方。
发式
总体要求： ❖ 头发应干净无头皮屑; ❖ 头发保持自然色； ❖ 女士发型应简单干练；男士不能剃光头;
男士发式要求
四不原则： 前不遮额 侧不盖耳 后不触领 不染头发； ❖ 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，
不留长发，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后 不触领。
女士发式要求
❖ 长发用统一发饰盘于脑后 ，根据需要可佩带 规定的 头花。