消费者投诉处理管理制度
商场投诉处理工作制度(3篇)
第1篇一、总则为了提高商场的服务质量，维护消费者的合法权益，确保商场运营的顺利进行，特制定本制度。
本制度适用于商场内部所有员工，包括但不限于客服部、安保部、运营部、财务部等相关部门。
二、投诉处理原则1. 公平、公正、公开原则：对消费者投诉进行公平、公正的处理，确保处理结果公开透明。
2. 快速、高效原则：接到投诉后，及时进行处理，确保消费者满意度。
3. 责任到人原则：明确各部门职责，确保投诉处理责任落实到人。
4. 持续改进原则：根据投诉处理结果，不断改进服务质量，提高消费者满意度。
三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）消费者可通过以下途径提出投诉：电话、现场、邮件、网络平台等。
（2）接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）商品质量问题（2）服务质量问题（3）价格问题（4）安全保障问题（5）其他问题3. 投诉处理（1）客服部接到投诉后，应立即进行调查，了解情况，并与消费者取得联系。
（2）根据调查结果，制定处理方案，并报请相关部门领导审批。
（3）对投诉问题进行整改，确保问题得到解决。
4. 投诉反馈（1）处理完毕后，客服部应向消费者反馈处理结果，确保消费者满意。
（2）对处理结果不满意的消费者，应耐心解释，引导其提出合理诉求。
5. 投诉归档将投诉记录、处理方案、反馈结果等资料归档保存，以便后续查阅。
四、投诉处理职责1. 客服部（1）负责接收、分类、处理消费者投诉。
（2）协调各部门解决问题，确保投诉得到妥善处理。
（3）定期对投诉处理情况进行总结，提出改进措施。
2. 运营部（1）负责商品质量问题的调查和处理。
（2）加强对商品质量的监控，确保商品质量符合标准。
3. 安保部（1）负责安全保障问题的调查和处理。
（2）加强安保工作，确保消费者的人身和财产安全。
4. 财务部（1）负责价格问题的调查和处理。
（2）确保商品价格合理，符合市场行情。
企业消费者投诉处理管理制度
企业消费者投诉处理管理制度第一条总则1.1 为了保护消费者的合法权益，维护企业形象，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于企业对消费者投诉的接收、处理、反馈等环节。
1.3 企业应当设立消费者投诉处理机构，明确各部门的职责和权限，建立健全消费者投诉处理机制。
第二条投诉接收2.1 企业应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者进行投诉。
2.2 企业应当指定专门人员负责接收和记录消费者投诉，对投诉内容进行分类整理。
2.3 企业应当对消费者的投诉信息保密，不得泄露消费者个人信息。
第三条投诉处理3.1 企业应当对消费者投诉进行调查核实，了解投诉原因和要求，及时采取措施予以处理。
3.2 企业应当根据投诉内容，将其分为服务质量投诉和产品质量投诉，分别由相关部门处理。
3.3 服务质量投诉由销售部门负责处理，包括但不限于投诉销售人员的态度、服务等问题。
3.4 产品质量投诉由质量管理部门负责处理，包括但不限于投诉产品存在缺陷、不符合标准等问题。
3.5 企业应当对投诉进行编号，并建立投诉档案，保存投诉记录和相关证据。
第四条投诉回复4.1 企业应当在接受投诉后，按照规定时限向消费者回复处理结果。
4.2 企业应当对消费者的投诉进行认真分析，针对存在的问题及时采取改进措施。
4.3 企业应当将处理结果以书面形式通知消费者，并告知消费者如有异议，可依法申请仲裁或提起诉讼。
第五条投诉处理结果5.1 对于能够现场解决的问题，应当立即解决。
5.2 对于需要调查核实的投诉，应当在3个工作日内完成调查，并告知消费者处理进度。
5.3 对于涉及多个部门或者复杂问题的投诉，应当在5个工作日内提出处理方案，并告知消费者处理结果。
5.4 对于无法解决或者需要上级部门处理的投诉，应当在2个工作日内向上级部门报告，并告知消费者。
第六条投诉处理人员职责6.1 投诉处理人员应当具备良好的业务素质和服务意识，尊重消费者权益。
消费者投诉处理管理制度
消费者投诉处理管理制度引言：消费者保护是维护市场经济秩序、促进经济发展、保障消费者合法权益的重要手段。
消费者投诉处理是保障消费者权益的重要环节，对于维护市场秩序，建立信任机制具有重大的作用。
在市场经济环境中，企业应该高度重视消费者的合法权益，建立健全消费者投诉处理管理制度，积极回应消费者的合理诉求，树立优质家电制造品牌形象。
一．管理制度应包括哪些内容1．处理机构的设立企业应当设立消费者投诉处理中心，明确处理机构的职能和人员职责，确保消费者投诉后能够及时得到处理和响应。
需要指定专人负责接受消费者投诉，并做好投诉信息的记录，为后续处理提供依据。
2．制定处理程序和标准企业应当制定明确的消费者投诉处理流程和标准，对于不同层次的投诉需明确分类，做到分类处理，及时回应和解决。
在制定处理程序和标准时，应当考虑到消费者利益和合法权益，严格遵守相关法律法规的规定。
3．建立投诉处理档案企业应当建立健全的投诉处理档案，记录每一次的投诉处理过程和结果。
记录的内容应当详尽、真实、可靠，并保存长期，以便于日后投诉的调查和处理。
4．严格保守消费者隐私企业应当对消费者的隐私信息保密，避免随意泄露或滥用消费者个人信息。
在处理投诉时，应当注意保护好投诉者的隐私，严格遵守相关法律法规的规定。
5．制定投诉事项处理的时限企业应当制定明确的投诉处理时限，每一级处理机构应当在规定时间内将投诉进行回应并提供解决方案。
同时，企业应当定期跟踪投诉处理情况，并对未处理完毕的投诉进行跟踪督办。
二．处理流程和标准消费者投诉的类型多种多样，需要根据不同的投诉类型，制定相应的处理流程和标准。
一般而言，处理流程和标准的具体内容应包括：1．接收投诉消费者投诉可以通过热线、贵宾厅、品牌网站、社交媒体等渠道进行。
企业应当设立统一的投诉接收中心或热线电话，提供给消费者进行投诉。
2．登记诉求接收投诉后，需要对消费者的投诉进行登记，建立相关的投诉信息档案。
企业应当在处理投诉时，注意到相关信息的真实性和合法性，并尽快记录和分类整理。
消费者投诉管理制度
制定投诉处理标准
制定处理规范
制定投诉处理规范，明确各类投诉的处 理程序、责任主体和处理期限等要求。
VS
建立奖惩机制
建立投诉处理人员的奖惩机制，激励员工 积极处理投诉，提高投诉处理质量和效率 。
05
消费者投诉管理的效果评 估
4. 处理问题
根据问题性质采取相应措施进行处理，如退 换货、赔偿等。
6. 记录留存
对投诉处理过程进行记录，并留存相关档案 。
02
消费者投诉处理流程
接收投诉
消费者投诉的接收方式
通过电话、网络、信函、上门等方式接收消费者投诉。
投诉接收人的职责
对投诉内容进行详细记录，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容 等。
投诉处理的原则和流程
投诉处理流程 1. 接收投诉：消费者可通过电话、邮件、网站等途径进行投诉。
2. 核实信息：对消费者提供的信息进行核实，确认投诉内容是否属实。
投诉处理的原则和流程
3. 分析问题
对投诉问题进行分类、分析，找出问题产生 的原因。
5. 回复结果
将处理结果告知消费者，征得消费者同意并 达成一致。
处理结果满意度
了解消费者对投诉处理 结果的满意度，判断是 否有效解决问题。
总结经验教训并改进管理
01
问题归纳与分析
对投诉问题进行归纳与分析，找出问题产生的原因。
02
制定改进措施
根据分析结果，制定相应的改进措施，包括优化流程、完善制度等。
03
培训与提升
针对服务人员或售后团队进行培训，提高处理消费者投诉的能力与效率
接收投诉的流程
企业消费者投诉处理管理制度
企业消费者投诉处理管理制度一、概述消费者投诉是企业经营过程中不可避免的问题之一，如何妥善处理消费者投诉不仅关乎企业品牌形象，还关系到企业的长远发展。
为此，制定一套完善的企业消费者投诉处理管理制度，对于企业提升服务质量和顾客满意度具有重要意义。
本文就企业消费者投诉处理管理制度的相关内容做出详细阐述。
二、制度适用范围本制度适用于企业内部对于消费者投诉处理涉及的各个环节进行规范管理，确保消费者的合法权益得到维护和保障。
同时，制度适用范围还包括企业管理人员、工作人员、业务代表以及全体消费者。
三、制度内容1.消费者投诉渠道（1）企业加强自身形象建设，建立完整投诉渠道，鼓励消费者通过官方网站、微信公众号、热线电话、邮政信箱等方式进行投诉举报。
（2）针对特定业务领域，建立专属投诉渠道，如财务、客服、人力资源等。
2.消费者投诉处理流程（1）企业应建立完善的投诉处理流程，从投诉收集、初步审核、派单处理、处理反馈、跟进督促等多个环节全面监控，确保完善处理。
（2）处理反馈应具有科学性和针对性，避免对消费者造成误导和不合理的情况。
（3）处理完成后应及时跟进，主动了解消费者满意度，梳理问题线索和处理经验，以及向上级进行汇报。
3.投诉行动计划（1）企业应当制定相应的投诉行动计划，如聘请投诉专员、设置投诉处理专区等，为消费者提供良好的服务和合理解决方案。
（2）在处理大量的投诉信息时，应该结合实际情况和处理结果，及时对已经规范处理的投诉事件进行总结和汇总，形成有效的记录和管理手册。
4.投诉督办机制（1）企业应当建立消费者权益保障部门，并设立对该部门进行监管和督促的机制。
（2）针对涉及重要或敏感信息的投诉事件，企业需建立相应的信息保密和安全保障机制，并及时做出回应和处理。
5.投诉结果统计与分析（1）企业应当设定科学的统计指标和数据分析模型，透彻分析与评估投诉事件、处理结果和消费者反馈，并制定相应的改进方案。
（2）数据统计和分析不仅可以方便企业对投诉原因和趋势进行把握，还能更好地了解消费者需求和心理预期，以进一步提升企业品牌竞争力和市场份额。
消费者投诉管理规章制度
消费者投诉管理规章制度
是为了保护消费者的权益，并促进公平、有序、稳定的市场环境而制定的一项管理制度。
以下是一个简要的消费者投诉管理规章制度的示例：
1. 投诉渠道
消费者可以通过电话、邮件、在线平台等途径向相关部门提出投诉。
2. 投诉受理
相关部门应当在收到投诉后及时受理，并向消费者确认投诉的内容和相关材料。
3. 调查核实
相关部门应当对投诉进行调查核实，了解投诉的真实情况，并与涉事方进行沟通和了解。
4. 处理结果
相关部门应当在一定时间内给予消费者答复，并告知消费者投诉的处理结果。
如果投诉属实，应当责令涉事方进行整改并给予相应的补偿。
5. 悔诉处理
如果消费者认为相关部门的处理不公正，可以向更高级别的部门或相关机构申请悔诉，相关部门应当配合并进行再次调查和处理。
6. 记录和统计
相关部门应当对每一起投诉进行记录和统计，定期公布相关数据，以便监督和评估投诉管理工作的效果。
7. 教育和宣传
相关部门应当加强对消费者权益保护的教育和宣传，提高消费者的意识和能力，避免和减少消费纠纷的发生。
以上仅为一个简要的示例，不同地区和机构的消费者投诉管理规章制度可能会有所不同。
实际的规章制度应当根据当地的法律法规和实际情况来制定。
消费者投诉处理管理制度范文
消费者投诉处理管理制度范文消费者投诉处理管理制度范文第一章总则第一条为规范消费者投诉处理工作，保障消费者合法权益，维护市场公平有序的经营环境，制定本管理制度。
第二条消费者投诉处理工作是企业开展经营活动的重要组成部分，企业应依法受理消费者投诉，妥善处理和解决消费者投诉问题。
第三条本管理制度适用于企业内部消费者投诉处理工作，包括接受消费者投诉、办理投诉登记、调查核实、处理结果反馈等环节。
第二章投诉受理第四条消费者可以通过电话、邮件、网上平台等形式向企业提出投诉。
第五条企业应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责受理消费者投诉。
投诉受理部门应设立明显的投诉受理窗口，并配备专业技术人员。
第六条投诉受理部门应及时受理消费者投诉，并向投诉人提供投诉受理号码和处理进展情况。
第七条投诉受理部门应建立完善的投诉受理制度，明确投诉受理程序和要求。
第八条消费者投诉内容应真实准确，不能有故意歪曲事实或捏造事实的情况。
企业有权要求消费者提供相关证据。
第三章检查核实第九条投诉受理部门应及时核实投诉内容，调查相关情况。
第十条对于涉及质量问题的投诉，企业应立即对有关产品进行抽样检验。
如发现合格不合格问题，应及时采取措施解决。
第十一条对于涉及服务问题的投诉，企业应对服务过程进行重点检查，了解情况并进行整改。
第十二条对涉及较为复杂的投诉问题，企业应成立调查小组，进行专案调查，有关部门要积极配合，请假人员应按规定到场提供说明。
第四章处理结果反馈第十三条企业应根据调查核实结果，及时处理消费者投诉问题。
第十四条处理消费者投诉问题的结果应及时向投诉人反馈，反馈方式可以为电话、邮件、短信等。
第十五条企业应及时记录处理过的投诉案例，形成投诉案例库，并对解决方案进行总结和反馈，为今后的处理工作提供参考。
第十六条对于未能及时解决的消费者投诉问题，企业应向投诉人解释原因，并告知进一步处理措施。
第五章效果评估第十七条企业应建立完善的投诉处理信息管理系统，对投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节进行记录和统计。
消费者投诉管理规章制度（五篇）
消费者投诉管理规章制度1.0总则1.1目的:为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。
1.2定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
1.3管理部门:销售部负责消费者投诉的具体处理。
2.0管理原则2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。
2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。
2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
3.0投诉分类3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。
3.1.1服务质量投诉:消费者(经销商)购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。
3.1.2产品质量投诉:消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。
4.0投诉处理4.1服务质量投诉4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。
4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。
处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。
4.2产品质量投诉4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。
4.2.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。
确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。
4.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。
4.4对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。
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消费者投诉处理管理制度
一、消费者投诉处理制度的制定
1、目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和
完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。
2、定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或
者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
3、管理部门：商务部负责消费者投诉的管理及消费者投诉的具体处理。
4、适用范围：本规定适用于公司消费者投诉管理。
二、管理原则
1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。
2、符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。
3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
4、兼顾公司利益的原则。
三、投诉分类
1、根据投诉内容，消费者投诉分为价格投诉、服务质量投诉、产品质量投诉。
2、产品价格投诉：产品的定价、调价等不符合相关法律要求。
3、服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投
诉，由商务部负责处理。
4、产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损
或内容物异常等情况而发生的投诉，由商务部具体处理。
四、投诉处理
1、产品价格投诉，办结时限3个工作日。
物价负责人及物价员及时与客户进行
协调、沟通，根据实际情况出具解决措施。
处理完毕后，应将事件发生的原因以及处理结果上报有关领导，对相关责任人给予处罚。
2、服务质量投诉，办结时限3个工作日。
商务部应及时进行协调和沟通，妥善
处理，必要时由总经理负责落实。
受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。
处理完毕后，应将具体情况通报并对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。
3、产品质量投诉，办结时限一周。
商务部负责人应详细了解投诉情况，尽快与
消费者取得联系，妥善处理。
遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。
处理程序：
1、了解和核实消费者投诉的具体情况
2、产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。
价格情况：产品的定价、调价等是否符合要求。
服务情况：消费者购买产品过程中，公司员工服务态度情况
3、购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。
4、消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。
5、稳定消费者情绪，明确公司服务原则。
6、秉承对消费者负责的态度，对消费者提出退、换货要求，进行协商解决。
产品质量投诉：
1、在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时
间通知商务部负责人。
2、商务部负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买地进行换货。
确
因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。
3、如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公
平的解决方案。
4、对于重大投诉事件，商务部负责人应直接与消费者沟通，协调处理方案，避
免事态恶化并负责进行跟踪和处理方法的指导。
五、其它
1、商务部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商，了解详
细情况。
原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕（特殊情况除外），对于出现投诉事件，因处理、反馈不及时等其它原因，造成（媒体）曝光或其它负面影响，将追究商务部负责人责任。
2、对于出现重大投诉事件，经调解无法达成一致，而发生诉讼案件，由商务部
和行政人事部全面负责案件跟踪和落实及案件的具体事务处理。