燃气燃烧器具安装维修公司客户服务规章制度和服务标准
燃气公司客服管理制度
燃气公司客服管理制度一、总则为了提高燃气公司客户服务质量，规范客户服务流程，特制定本管理制度。
本制度遵循合法合规、明确清晰、实用可操作的原则，适用于公司客户服务相关岗位。
二、客户服务标准1. 服务态度：客服人员应态度热情、礼貌，用语规范，耐心细致，不得敷衍塞责。
2. 服务时间：客服热线应在营业时间内保持畅通，在线客服人员应随时保持在线状态。
3. 服务响应：客服人员应迅速响应客户需求，解答疑问，处理问题。
4. 服务质量：客服人员应熟悉业务知识，准确解答客户问题，确保服务质量。
三、客户服务流程1. 接待客户：客服人员应热情接待客户，询问客户需求，做好记录。
2. 解答疑问：客服人员应详细了解客户问题，给予准确解答，必要时提供解决方案。
3. 处理问题：如客户问题无法立即解决，客服人员应积极与客户沟通，了解详细情况，及时上报并跟进处理进展。
4. 反馈跟进：客服人员应在解决问题后对客户进行反馈跟进，确保客户满意度。
四、客户服务培训1. 新员工培训：新员工在上岗前应接受客户服务培训，熟悉业务流程和规范。
2. 在职员工培训：在职员工应定期接受客户服务培训，提高业务水平和服务质量。
3. 培训内容：培训内容包括业务知识、服务态度、沟通技巧、问题处理能力等。
五、客户服务考核1. 考核标准：考核标准包括服务态度、服务质量、响应时间等。
2. 考核方式：考核方式包括客户满意度调查、在线评价、定期评议等。
3. 奖惩制度：根据考核结果，对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现不佳的客服人员采取相应的惩戒措施。
六、附则1. 本管理制度自发布之日起执行。
如有未尽事宜，由公司管理层解释并制定补充规定。
2. 本管理制度最终解释权归公司管理层所有。
燃气燃烧器具安装维修公司客户服务制度和服务标准
燃气燃烧器具安装维修公司客户服务制度和服务标准为进一步加强客户服务工作管理,提升服务质量,规范客户意见处理程序,更好地为客户服务,制定本制度。
一、客户服务的原则严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。
二、客户服务心负责受理和办理客户各类申报业务,受理咨询及客户意见(投诉)等。
三、客户服务工作环境、仪表、用语、行为服务标准1.工作区域必须保持清洁,办公用品摆放整齐,不得摆放与工作无关的物品。
2.工作间应保持清静不得大声喧哗,禁止带无关人员进入工作场所。
3.进入工作间工作必须按照公司要求穿工作服、工作鞋、佩戴工号卡。
4.服务的全过程必须执行“三声”(问候声、应答声、道别声)及使用文明礼貌用语,称谓准确、态度和蔼、说话和气,禁用服务忌语。
5.工作时应及时接听客户来电,电话铃响三下内必须接听。
6.通话期间语速应适,语音、声调要保持平和清晰、不急不燥。
7.细心听取和了解客户的需求,规范、准确地回答客户咨询内容,主动帮助、引导客户解决疑难问题。
8.准确记录客户需求,及时下达任务单,不得拒绝和推诿责任范围的工作。
对抢险业务,必须对任务单执行情况进行全程跟踪。
9.对客户的意见(投诉)要详细了解、耐心倾听、作好记录、及时转办和及时将信息反馈客户。
严格按客户意见处理工作程序的要求,五日内将查处情况、处理结果回复客户。
不得以任何理由拒绝受理,不得与客户发生争吵。
10.在沟通的过程不得任意打断客户的讲话,当结束业务办理需要止沟通时,应巧于止交谈。
在处理客户意见时,因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。
11.严格执行首问责任制,对非个人责任范围难以解答的问题,应及时向上级主管报告,不得以任何理由不作解答或拒答。
12.通话完毕前应将重要事项向客户复述1次,至客户清楚为止。
通话完毕后要轻放话机,不得重放或丢掷话机。
13.不得使用服务热线拔打私人电话。
四、客户意见处理程序1.受理单位在接到客户意见后1个工作日内,填写《客户意见处理任务单》(以下简称《任务单》),详细记录客户意见并根据客户意见内容将《任务单》转交经办单位。
燃气燃烧器具安装、维修作业标准
燃气燃烧器具安装、维修作业标准第一章总则第一条为了加强燃气燃烧器具的安装、维修管理，维护燃气用户、燃气供应企业、燃气燃烧器具安装、维修企业的合法权益+提高安装、维修质量和服务水平根据《中华人民共和目建筑法》及国家有关规定，制定本规定。
第二条从事燃气燃烧器具安装、维修业务和实施对燃气燃烧器具安装维修的监督管理应当遵守本规定。
第三条本规定所称燃气燃烧器具是指家用的燃气热水器具、燃气开水器具、燃气灶具、燃气烘烤器具、燃气取暖器具、燃气制冷器具等。
第四条燃气燃烧器具的安装、维修应当坚持保障使用安全、维护消费者合法权益的原则。
第五条国务院建设行政主管部门负责全国燃气燃烧器具安装、维修的监督管理工作。
县级以上地方人民政府建设行政主管部门或者委托的燃气行业管理单位（以下简称燃气管理部门）负责本行政区域内燃气燃烧器具安装、维修的监督管理工作。
第六条目家鼓励推广燃气燃烧器具及其安装维修的新技术、新设备、新工艺淘汰落后的技术、设备、工艺。
第二章从业资格第七条从业人数应符合国家规定的人数第八条从事燃气燃烧器具安装、维修的企业，应当经企业所在地设区的城市人民政府燃气管理部门审查批准（不设区的城市和县，白省、自治区人民政府建设行政主管部门确定审查批准机构），取得《燃气燃烧器具安装维修企业资质证书》（以下简称《资质证书》）并持《资质证书》到工商行政管理部门办理注册登记后，方可从事安装、维修业务。
燃气管理部门应当将取得《资质证书》的企业向省级人民政府建设行政主管部门备案，并接受其监督检查。
取得<资质证书》的安装、维修企业由燃气管理部门编制《燃气燃烧器具安装维修企业目录》，并通过媒体等形式向社会公布。
第九条燃气管理部门应当对燃气燃烧器具安装、维修企业进行资质年检。
第十条燃气燃烧器具安装、维修企业中直接从事安装、维修的作业人员取得燃气管理部门颁发的《职业技能岗位证书》（以下简称《岗位证书》）方可从事燃气燃烧器具的安装、维修业务。
燃气客服规章制度
第一章总则第一条为加强燃气客服管理，提高服务质量，保障用户安全，根据《中华人民共和国安全生产法》、《城镇燃气管理条例》等法律法规，结合我司实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于我司燃气客服部门及其工作人员。
第三条燃气客服部门应遵循“用户至上、安全第一、服务优质、持续改进”的原则，确保燃气服务的质量和安全。
第二章服务范围与职责第四条燃气客服部门服务范围：1. 接听用户咨询、投诉、报修等电话；2. 受理用户燃气设施安装、维修、更换等业务；3. 提供燃气使用咨询、安全知识宣传等服务；4. 协助用户办理燃气相关手续；5. 参与燃气安全事故的处理和调查。
第五条燃气客服部门职责：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 及时、准确地处理用户咨询、投诉、报修等事项；3. 提高服务质量，确保用户满意度；4. 加强内部管理，提高工作效率；5. 定期开展业务培训，提升员工业务水平。
第三章服务流程第六条用户咨询、投诉、报修流程：1. 用户拨打客服电话，接听电话的工作人员应礼貌接听，并做好记录；2. 根据用户需求，安排相应工作人员进行处理；3. 处理过程中，保持与用户的沟通，确保问题得到解决；4. 问题解决后，及时反馈给用户，并进行满意度调查。
第七条燃气设施安装、维修、更换流程：1. 用户提出申请，客服部门核实用户信息；2. 安排专业人员上门进行现场勘查；3. 根据勘查结果，制定安装、维修、更换方案；4. 用户确认方案后，安排施工；5. 施工完成后，进行验收，确保质量；6. 向用户反馈验收结果。
第四章员工管理第八条燃气客服部门员工应具备以下条件：1. 遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 具备良好的职业道德和职业素养；3. 熟悉燃气相关知识，具备一定的业务能力；4. 具备良好的沟通能力、协调能力和团队合作精神。
第九条燃气客服部门员工应定期参加公司组织的业务培训，提高业务水平。
第五章安全生产第十条燃气客服部门应严格执行安全生产责任制，确保燃气服务安全。
燃气公司客户服务中心管理制度
燃气公司客户服务中心管理制度客服中心服务管理体系及标准规范第一部分客户服务标准规范一、服务宗旨服务第一、用户至上二、服务理念始于用户需求,终于用户满意、超越用户期望三、服务承诺我们向您提供优质高效的专业服务,顾客至上的热情服务,让您充分享受到使用开心气,放心气,实现满意一百、放心一百的服务承诺，安全、可靠、源源不断的天然气供应 1、2、亲切诚恳的回访服务态度3、快捷优质的安装、维修4、准时守约的入户服务5、准确抄录燃气表读数四、现场管理标准规范1、客户服务中心工作人员应以岗位职责严格要求自己,严禁在工作现场喧哗、打闹、会客。
2、严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。
3、工作时间原则上不接听私人电话,除了特殊情况,急事,外,经部门经理同意后应尽快处理。
4、坐席人员应使用规范服务用语,做到简练、热情、亲切、有礼貌,严禁与客户闲聊。
5、坐席人员在进入工作现场时应更换公司统一配发的工作鞋,并将更换下来的鞋子摆放在固定位置,保持环境整齐。
工作台上禁止放置食品、水杯,以防止意外。
6、7、交接班时,应按坐席顺序排队进入,交接班时严格控制谈话音量、放轻脚步,不允许大声喧哗,以免影响他人工作,保持工作现场的相对安静。
8、交接班时应清点好桌上的物品,检查设备,若出现问题及时找交班人或营业厅主管。
9、交班后应尽快撤离台席,避免过多人员滞留在台席上,保持工作现场秩序井然。
10、爱护工作设备,正确执行操作规程,保持设备的整洁。
五、营业厅环境标准规范1、客户服务大厅地面清洁、无尘、无杂物,2、各类便民设施、卫生设施、消防设施摆放整齐,无积尘,3、各类业务宣传单、册摆放整齐,数量适中,4、营业柜台上干净、无灰尘,无废弃物,25、办公设施、物品统一摆放,整齐有序,电脑显示器摆放角度一致, 6、7、办公桌上放置办公用品整齐、美观,禁止堆放与工作无关的物品。
六、营业人员业务办理标准规范1、营业员必须有良好的服务意识和工作能力,业务知识全面,一专多能,操作快捷、熟练、准确,2、当客户前来咨询业务时,应认真聆听,了解客户需求,耐心解释,简明扼要作介绍,并尝试主动促进,3、当客户明示所要办理的业务时,营业员应根据不同情况答复,4、为客户办理业务时,营业员应主动为客户填写业务受理表,并主动告知客户咨询电话,5、推行限时服务,减少客户等候服务时间。
燃气公司服务规范管理制度范本
一、总则为提高我公司燃气服务的质量和效率，保障用户权益，规范服务行为，特制定本制度。
二、服务宗旨1. 用户至上，服务第一；2. 诚信为本，客户满意；3. 安全第一，预防为主。
三、服务范围1. 燃气开户、通气、停气、过户、销户等服务；2. 燃气设施维修、更换、检测等服务；3. 燃气咨询、投诉处理等服务。
四、服务规范1. 工作环境（1）办公场所整洁、明亮、舒适；（2）办公设备齐全、完好，摆放整齐；（3）各类资料、文件规范存放。
2. 仪表（1）工作人员着装整齐，佩戴工号牌；（2）工作服整洁、大方，符合公司规定；（3）工作鞋符合公司规定。
3. 用语（1）使用文明礼貌用语，尊重用户；（2）语言清晰、准确，避免歧义；（3）避免使用服务忌语。
4. 行为规范（1）热情接待用户，耐心解答疑问；（2）遵守服务承诺，按时完成服务；（3）维护公司形象，树立良好口碑。
5. 服务流程（1）用户咨询：认真倾听用户需求，了解用户诉求；（2）受理业务：详细记录用户信息，办理相关手续；（3）跟踪服务：定期回访用户，了解用户满意度；（4）处理投诉：及时响应用户投诉，查明原因，妥善处理。
五、服务原则1. 严格执行服务承诺制度；2. 首问责任制：首问责任人应负责解答用户疑问，引导用户办理业务；3. 限时办结制度：明确各项业务办理时限，确保用户及时获得服务；4. 责任追究制度：对服务过程中出现的问题，追究相关责任人的责任。
六、监督与考核1. 公司设立服务监督部门，对服务人员进行监督；2. 定期对服务人员进行考核，考核内容包括服务质量、业务水平、职业道德等方面；3. 对考核不合格的服务人员，进行培训和整改，直至合格。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施；2. 本制度由公司服务管理部门负责解释和修订；3. 本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规和公司相关规定执行。
通过以上规范管理制度，我公司将以更高的标准、更优质的服务，为广大用户提供安全、便捷、舒适的燃气服务。
燃气具售后服务作业标准化手册
燃气具售后服务作业标准化手册燃气具售后服务作业标准化手册（内部使用，妥善保存）目录目的、适用范围：..............................................,.. (3)作业前工作准备： (3)入户标准步骤： (3)燃气具安装作业标准步骤: (4)燃气具维修作业标准步骤: (4)燃气具安检作业标准步骤: (5)灶具安装注意事项: (5)热水器安装注意事项： (6)壁挂炉安装注意事项： (7)抽油烟机安装注意事项： (14)消毒柜安装注意事项： (15)灶具维修注意注意事项： (16)户内燃气泄漏事故原因分析: (16)1、目的为了规范燃气具安装、维修作业，保证燃气具安装、维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握安装、维修工作，为了客户提供有差异化优质服务，提高客户忠诚度，促进销售开展，特制定本作业标准。
2、适用范围本标准适用于燃气具的安装、维修作业3、作业前工作准备换工作服、带工牌、整理各自的仪容仪表；与内勤人员交接工作（派工单），内勤人员在交接工作时要详细说明具体内容；维修人员根据派工单填写维修内容准备材料、工具及设备等；内勤人员与客户联系，预约服务时间，并仔细询问是否具备作业条件；维修人员带齐所需各项表单；检查车辆状况，确保行车安全。
4、入户标准步骤提前十分钟到达客户家中，入户前检查自己的着装；敲门以一次3~4下为宜，每次相隔5~6秒；按门铃为每次一下，每相隔10秒为宜；客户开门后，应先表明自己和身份和来意，出示工作牌；在征得客户同意后进门，如遇雨雪天气，在进入客户家中进，主动穿好鞋套；客户不在家应及时与内勤人员联系或主动与客户联系，如联系不到等特殊情况，维修人员应在客户门口留下《到访不遇单》通知客户另行预约维修时间；5、燃气具安装作业标准步骤检查所需安装工具是否带齐全；设备检查：开始作业前应根据《燃气具安装、调试确认单》所填写品牌、型号与客户一起确认需要安装设备的品牌、型号是否正确，并开箱检查产品外观是否完好，以及包装箱内的配件、说明书是否齐全；安装人员勘察房屋，设计最合理的安装方法，并征求客户意见，尊重客户的意见，客户的要求如果影响安全的，要耐心解释为什么不行的原因；按规范操作，对客户提供的帮助要及时表示感谢；向说明免费安装范围及超范围的费用收取价格，不得向客户乱收费用，如一经发现双倍返还；安装完成后需用肥皂水、洗洁净水等进行检漏，确保无漏气现象发生；完工后清扫现场，与客户确认后填写《燃气具安装、调试确认单》；完工资料交接：安装人员向客户移交产品说明书、保修卡等；离开客户家后向客户道别。
燃气设备维修制度内容范本
燃气设备维修制度内容范本一、总则为确保燃气设备的安全运行，提高维修质量，降低维修成本，根据国家有关法律法规和燃气设备维修规范，制定本制度。
二、维修组织与管理1. 燃气设备维修工作由专门设立的维修部门或维修团队负责，维修部门应具备相应的资质和能力。
2. 维修部门应制定详细的维修工作计划，合理安排维修人员，确保维修工作的及时性和有效性。
3. 维修部门应建立完善的维修档案，记录每次维修的设备名称、型号、维修内容、维修时间、维修人员等信息，便于追溯和分析。
三、维修流程与要求1. 报修与接单（1）燃气设备用户或管理人员发现设备故障，应及时向维修部门报告。
（2）维修部门接到报修后，应立即进行记录，并根据设备故障情况安排维修人员。
2. 维修准备（1）维修人员应根据设备故障情况，准备相应的维修工具、配件和材料。
（2）维修人员应了解设备的技术参数和维修方法，必要时应查阅相关资料。
3. 现场维修（1）维修人员到达现场后，应先进行现场安全评估，确保维修安全。
（2）维修人员应按照维修方案进行维修，确保维修质量。
（3）维修过程中，如需拆卸设备，应先做好标记，确保设备复原后的完好性。
4. 维修验收（1）维修完成后，维修人员应向用户或管理人员说明维修情况，演示设备功能。
（2）用户或管理人员应对维修质量进行验收，确认设备正常运行后签字。
5. 维修售后（1）维修部门应建立售后服务制度，对维修后的设备进行跟踪服务。
（2）维修部门应在一定时间内对维修设备进行回访，了解设备运行情况，解决潜在问题。
四、维修质量与安全1. 维修质量（1）维修人员应具备专业技能和素质，确保维修质量。
（2）维修部门应定期对维修质量进行评估，不断提高维修水平。
2. 安全生产（1）维修人员应严格遵守安全生产规定，确保维修过程的安全。
（2）维修部门应定期对维修人员进行安全生产培训，提高安全意识。
五、维修费用与结算1. 维修费用（1）维修部门应根据设备故障情况和维修实际，制定维修费用预算。
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燃气燃烧器具安装维修公司客户服务制度和服务标准为进一步加强客户服务工作管理，提升服务质量，规范客户意见处理程序，更好地为客户服务，制定本制度。
一、客户服务的原则
严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。
二、客户服务中心负责受理和办理客户各类申报业务，受理咨询及客户意见（投诉）等。
三、客户服务工作环境、仪表、用语、行为服务标准
1．工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。
2．工作间应保持清静不得大声喧哗，禁止带无关人员进入工作场所。
3．进入工作间工作必须按照公司要求穿工作服、工作鞋、佩戴工号卡。
4．服务的全过程必须执行“三声”（问候声、应答声、道别声）及使用文明礼貌用语，称谓准确、态度和蔼、说话和气，禁用服务忌语。
5．工作时应及时接听客户来电，电话铃响三下内必须接听。
6．通话期间语速应适中，语音、声调要保持平和清晰、不急不燥。
7．细心听取和了解客户的需求，规范、准确地回答客户咨询内容，主动帮助、引导客户解决疑难问题。
8．准确记录客户需求，及时下达任务单，不得拒绝和推诿责任范围的工作。
对抢险业务，必须对任务单执行情况进行全程跟踪。
9．对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心倾听、作好记录、及时转办和及时将信息反馈客户。
严格按客户意见处理工作程序的要求，五日内将查处情况、处理结果回复客户。
不得以任何理由拒绝受理，不得与客户发生争吵。
10．在沟通的过程中不得任意打断客户的讲话，当结束业务办理需要中止沟通时，应巧于中止交谈。
在处理客户意见时，因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。
11．严格执行首问责任制，对非个人责任范围难以解答的问题，应及时向上级主管报告，不得以任何理由不作解答或拒答。
12．通话完毕前应将重要事项向客户复述1次，至客户清楚为止。
通话完毕后要轻放话机，不得重放或丢掷话机。
13．不得使用服务热线拔打私人电话。
四、客户意见处理程序
1．受理单位在接到客户意见后1个工作日内，填写《客户意见处理任务单》（以下简称《任务单》），详细记录客户意见并根据客户意见内容将《任务单》转交经办单位。
2．经办单位接到《任务单》（即客户意见转办件）后3个工作日内，详细了解客户意见的内容及起因，调查造成客户意见的相关因素，根据调查情况与
相关单位进行协调并做好处理工作，并将处理结果填写在《任务单》上，经办单位负责人签字后，将处理结果回复客户，并将回复客户情况填写在《任务单》；经办人签字后将《任务单》交回受理单位。
如客户对回复的处理结果持有异议的，经办单位应在接到异议后立即向受理单位反映情况，与受理单位共同研究有效的解决办法，并再次与客户进行沟通和做好协商工作。
3．受理单位接到《任务单》（即客户意见处理结果）后，在2个工作日内回访客户，并将回访情况填写在《任务单》上。
4．经办单位根据调查情况，对查实违反公司规定的行为，依据《公司责任追究制度》相关规定提出责任追究意见交公司人力部；人力部进一步核实，作出最终处理意见；最终处理意见抄送一份受理单位。
五、检查与考核
1．责任部门要定期或不定期地对客服人员进行检查和考核。
2．对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。
3．对违反本标准的人员按照公司管理考核细则考核，由此造成客户损失由责任人承担。
投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。
六、附则
本制度从发文之日起执行。
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