中国工商银行客户满意度调查问卷及总结
中国工商银行网上银行客户满意度调查
中国工商银行网上银行客户满意度调查您好：我是西南财经大学工商管理学院金融服务营销调查小组，现正在进行一项关于“中国工商银行网上银行客户满意度”的市场调查，非常希望得到您的支持，在此我们承诺此调查仅用于学术研究，我们将对您的信息进行保密，非常感谢您的支持。
一、您的基本情况AA1，您的性别：A.男 B.女2，您的平均月收入大概是多少？ ( A )A.1500元以下B.1500-3000元C.3000-6000元D.6000元以上3，您平均每月使用个人网上银行的次数：( A)A.2次及以下B.2～4次C.4～6次D.6次以上4，您使用的网上银行业务有？(多选）（ABCDEFG ）A.账户查询B.转账汇款C.信用卡还账D.在线支付E.自助缴费F.投资理财G.贷款H.其他5，您选择网上银行最看重的是？（限选三项）( ABCDFG)A.安全性B.操作指导C.服务承诺D.办理业务效率E.使用费用F.服务内容G.银行知名度H.客服处理问题能力I.其他二、客户满意度调查内容完全不同意——完全同意1 2 3 4 51 该网站页面设计简单，布局合理，浏览方便 12 该网上银行提供的服务内容全面 13 我很快地掌握了该网上银行的操作方法 14 该网上银行更够实施响应我的交易要求 15 该网上银行启动和运行快 116 该网上银行交易记录总是准确无误且易于查询1 7 该网上银行对提供的服务有明确承诺且能履行8 该网上银行能准确执行我的操作命令 19 该网上银行有足够的安全措施 110 使用该网上银行的过程我感觉安全可靠 111 该网上银行保护我的相关信息资料 112 该网上银行保护我的交易行为习惯 113 该网上银行提供通畅的咨询反馈渠道（电话、1 在线咨询）14 该网上银行能对我提出的问题迅速做出回应 11 15 在使用过程中遇到困难时，该网上银行会告诉我怎么做16 该网上银行收费合理（如工本费、交易费等） 117 在该网上银行办理业务较为高效 118 在该网上银行办理业务较为轻松 119 我会向别人称赞该家网上银行 120 我会鼓励亲朋好友办理这家网上银行业务 121 接下来我会更多的使用该家网上银行 1谢谢您的支持，祝您生活愉快！。
银行满意度调查问卷分析报告
银行满意度调查问卷分析报告1. 调查目的本次调查旨在了解客户对银行的满意度，以便银行能够根据客户反馈的意见和建议改善服务质量，提供更好的客户体验。
2. 调查方法采用问卷调查的方法，通过在银行分支机构、网上银行和手机银行等渠道分发问卷，收集客户的意见和建议。
3. 样本特征共收集到500份有效问卷，样本特征如下： - 年龄分布：18-25岁（25%）、26-40岁（45%）、41-60岁（25%）、60岁以上（5%） - 性别分布：男性（50%）、女性（50%） - 教育水平：高中及以下（30%）、本科（50%）、研究生及以上（20%） - 职业分布：学生（10%）、上班族（70%）、自由职业者（10%）、退休人员（10%）4. 调查结果根据问卷调查结果，将满意度分为以下几个方面进行分析：4.1 服务质量满意度•私人银行顾问：满意度为85%。
客户表示私人银行顾问为他们提供了专业、个性化的服务，并及时解决了他们的问题。
•自助服务设施：满意度为70%。
部分客户认为自助服务设施使用不便，建议提供更加便捷、智能化的设备。
•窗口服务人员：满意度为75%。
客户认为窗口服务人员的服务态度良好，但对于柜台的等候时间还有一定的不满意。
4.2 产品满意度•存款利率：满意度为65%。
部分客户认为存款利率过低，希望能够提供更加有吸引力的利率政策。
•贷款利率：满意度为70%。
客户认为贷款利率相对较低，但仍希望能够提供更多的优惠政策。
•理财产品：满意度为80%。
客户认为银行的理财产品丰富多样，并能够提供相对较高的收益率。
4.3 排队等候时间满意度•窗口服务等候时间：满意度为60%。
部分客户认为在高峰时段排队等候时间较长，希望能够提供更加高效的服务。
•自助服务设施等候时间：满意度为75%。
客户认为自助服务设施等候时间相对较短，但仍有部分客户认为可以进一步缩短等候时间。
4.4 总体满意度结合以上各方面满意度结果，综合计算得到总体满意度为75%。
中国工商银行客户满意度调查问卷及总结
中国工商银行客户满意度调查问卷及总结中国工商银行客户满意度调查问卷1、您对目前工商银行的整体满意度为:(单选题)A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意 2、您不满意的原因是:(多选题)A.排队等候时间长B.收费不合理C.开放的服务窗口少D.服务态度差E.ATM 机经常没钱或出故障F.办理业务手续烦琐G.营业厅缺乏业务咨询、指引服务 3、您认为银行服务需要改进的方面是(单选题)A.增加自助设备B.增加营业窗口C.合理收费D.改善营业大厅环境E.增加业务品种F.改善服务，提高效率G.其它4、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉,(单选题)A.开卡(存折)银行B.消费者委员会(协会)C.银监局D.中国银联E.新闻媒体F.银行同业公会G.其他5、您对投诉的处理结果满意吗,(单选题)A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意 6、您会经常使用下列哪种服务,(单选题)A.自助存取款B.电话银行C.网上银行D.手机银行E.到柜台办理一切业务7、您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:(多选题)A.不了解这些服务B.不放心使用这些服务C.不会使用这些服务D.其它原因8、您在2011年至今使用或购买过哪些银行的产品和服务, A.商友卡汇款套餐B.理财产品C.贵金属投资D.银行保险E.电子银行9、您希望通过什么方式了解工行业务和产品:A.银行专家现场讲座B.就个案向客户经理进一对一咨询C.在报纸电视广播网络中开辟相关专栏D.自己学习总结1根据(县政府相关部门)文件精神，同时为进一步提高我行的客户服务质量，我行于2013年3月1日在支行三楼会议室举办客户座谈会，认真听取客户对我行服务工作的建议。
本次座谈会主要邀请了我县个体工商户客户代表，共计7人，座谈会采用现场交流与问卷调查相结合的方式，取得了预期的效果。
经过对客户谈话记录和调查问卷的整理分析，我们发现，此类客户群体对我行的服务态度及产品效能基本满意，但仍提出了希望我们继续加以改进的地方，总结下来主要有以下两点: 首先是排队等候时间长。
银行业客户满意度调查问卷分析报告两篇
银行业客户满意度调查问卷分析报告两篇篇一：银行业客户满意度调查问卷分析报告随着我国金融业对外全面放开，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消费者的需求，提升现有的服务质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
鉴于此，近期**省银行业协会会同齐鲁晚报、大众网于20XX年5月至20XX年6月30日，以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位服务满意度评价活动。
经过数据整理与分析，本次调查结果如下：一、消费者选择银行、使用产品/业务情况调查显示，**省消费者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的银行，见图1，地方性商业银行因服务范围的限制较少被消费者主要使用。
工行省分行农行省分行中行省分行建行省分行招行济南分行省农信社省邮政储汇局烟台商业银行交行济南分行济南市商业银行图1 客户主要使用的银行服务究其原因，我们发现在已有的金融产品中，消费者主要使用借记卡（比重为36.62%）、存折和存单（比重为35.06%）等产品，见图2；通常消费者使用这些产品主要进行存取款等常规业务（比重为51.55%）和消费贷款业务（16.57%），见图3；然而这些业务，消费者一般喜欢通过正式营业厅（比重为42.95%）、24小时自助服务厅（20.14%）以及柜员机（14.77%）等渠道来获得服务，较少通过网上银行、电话银行等渠道来获取服务，见图4。
因此，网点多、覆盖区域广的银行，比较容易得到消费者的青睐。
借记卡,36.62%单, 35.06%贷记卡,图2、主要金融产品使用情况（有效投票：30836票）图2存取款等常规业务, 51.55%等投资, 11.43%图3、主要金融业务使用情况（有效投票：22572票）图3正式营业厅,42.95%电话银行,厅, 20.14%柜员机等电子终端, 14.77%图4、人们获取金融服务渠道情况（有效投票：27388票）图4调查显示（见图３），目前**省消费者仍属于储蓄群体，超前消费意愿较低，这造成消费者对银行金融产品的需求多集中于存取款等常规金融服务，对银行贷款的需求较低。
工作总结：银行满意度调查总结
工作总结：银行满意度调查总结.txt 工作总结：银行满意度调查总结
调查目的和背景
本次调查旨在评估银行客户的满意度，为银行提供改善服务和
客户体验的建议。
调查对象为银行现有客户，调查时间为一个月。
调查方法和样本
结果分析
根据调查结果，我们对客户满意度进行如下分析：
1. 产品与服务满意度：绝大多数客户对银行的产品和服务表示
满意，特别是在线银行服务的使用便利性受到了客户的肯定。
2. 员工服务满意度：大部分客户对银行员工的服务态度和专业
性表示满意，但仍有一小部分客户反映员工的服务不够热情和耐心。
3. 网点布局和便利性：大多数客户对银行网点的布局和便利性感到满意，但有一些客户提出网络银行渠道覆盖范围不够广泛的问题。
改进建议
根据调查结果，我们向银行提出以下改进建议：
1. 加强员工培训：提高员工的服务意识和专业素质，使他们能够更好地满足客户的需求。
2. 扩大网络银行覆盖范围：加强网络银行的技术支持和覆盖范围，提供更广泛的在线银行服务，以满足客户的多样化需求。
3. 提升客户体验：改进银行网点的布局和便利性，提供更舒适和便捷的办理环境，增强客户的满意度和忠诚度。
总结
通过本次调查分析，我们确认大部分银行客户对银行的产品和服务表示满意，但仍有一些改进的空间。
银行应充分利用调查结果
提供的建议，不断优化服务，提高客户满意度，进一步巩固市场竞争力。
以上是对本次银行满意度调查的总结，希望能对银行的改进工作有所帮助。
工商银行满意度调查分析报告
工商银行满意度调查分析报告关于大学生群体对工行服务满意度的调查报告第一部分 大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查问卷分析报告大学生是一类非常特殊的群体。
对于大学生而言，除了父母等提供的生活费外，基本上没有其他固定的收入。
但是大学生是社会上素质相对较高的人群，他们中的一部分未来将是社会、经济发展的重要力量，也将成为消费的主要人群之一。
因此，商业银行都本着面向未来的长远考虑，陆续推出专门针对大学生的专用信用卡，希望通过这种业务抢占这个有着较大潜力的客户市场.中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解大学生的需求，提升品牌价值，改进现有的服务质量，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
鉴于此，近期我以问卷调查的形式开展了一次大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查。
本次调查共发放了40份调查问卷，其中收回有效问卷34份。
经过数据整理与分析，本次调查结果如下：一、消费者选择银行、使用产品/业务情况调查显示（见图1），中国建设银行在大学校园中使用的频率最高，市场份额占到了32%，其次是中国工商银行（21%），中国农业银行和中国邮政储蓄银行分别以18%和14%位居第三和第四。
32.59%建设银行工商银行中国银行农业银行邮政储蓄银行交通银行其他图1、大学生对各银行卡的使用情况究其原因，第一，各高校统一使用一银行卡划卡缴费，其中使用最多的是中国建设银行（41%），其次为中国工商银行（17%），紧接着是中国农业银行（14%）和中国银行（12%）。
见图2第二个原因是各高校内提供的银行硬件设备如ATM 的数量和规模。
从得到的资料看，中国建设银行提供的自助设备最多，占到了 33%，其次是中国工商银行，比重为17%。
中国邮政储蓄银行的占有率也较多。
当然，亲友对各种银行金融产品的认可度对大学生选择也有一定的影响（见图4）。
调查显示，大学生亲友对工行产品非常了解的仅仅占到3%，而不了解的（39%）甚至多余非常了解的人数。
合中国工商银行客户服务满意度调...
合中国工商银行客户服务满意度调...中国工商银行客户服务满意度调查问卷尊敬的客户：你好！为了提升我行对您的服务水平，我行编制了简单的调查问卷，需要耽误您一点时间，请予以合作，非常感谢！1、你对现在工商银行员工的服务态度满意吗？A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）2、你对工行网银的投诉反馈服务满意吗？A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）3、工行提供的安全保障措施感到满意吗？（电子口令卡、U盾）A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）4、你对工行网银的界面设计感到满意吗？A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）5、对工行网站系统给出的反馈感到满意吗？A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）6、你对工行网银能够及时推出和提供网上新产品满意吗？A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）7、你对工行营业环境满意吗？A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）8、你认为工商银行手续费（如跨行、跨地区取款）的收取A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）你认为工商银行工本费、年费、账户管理费的收取政策A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）你对工商银行准备的办理业务时需填写的各种表格满意吗？A、很满意（6分）B、较满意（4分）C、一般（2分）D、较不满意（1分）E、很不满意（0分）。
银行客户满意度调查问卷情况分析报告
银行客户满意度调查问卷情况分析报告1. 背景介绍本报告对某银行进行的客户满意度调查的问卷情况进行分析和总结。
调查旨在了解客户对银行产品和服务的满意程度，以及发现存在的问题和改进的空间。
2. 调查问卷概况- 调查时间：2021年1月1日至2021年3月31日- 调查样本：共有1000份问卷回收- 调查内容：问卷主要包括对银行服务质量、员工服务态度和产品满意度的评价。
3. 主要调查结果以下是调查问卷中的主要结果和发现：3.1 银行服务质量评价- 80%的受访者认为银行的服务质量较好或非常好。
- 在服务速度方面，70%的受访者表示满意或非常满意。
- 约60%的受访者对银行的服务效率表示满意或非常满意。
3.2 员工服务态度评价- 大约70%的受访者认为银行员工的服务态度友好和专业。
- 对于员工的响应速度，有65%的受访者表示满意或非常满意。
- 有一小部分受访者提到了员工在忙碌时可能存在的服务压力和效率下降问题。
3.3 产品满意度评价- 绝大多数受访者对银行的产品质量表示满意或非常满意。
- 有一部分受访者提到了对某些产品功能的改善建议，如增加移动银行的功能。
4. 结论与建议根据调查结果，可以得出以下结论和建议：1. 银行在服务质量方面得到了客户的认可，但仍有一些客户对服务速度和效率提出了改进要求。
银行应加强员工培训，提高服务的响应速度和效率。
2. 员工的服务态度在大部分受访者中得到了好评，但部分受访者提到员工在忙碌时可能存在的服务压力。
银行可以通过增加员工数量或改善工作流程来缓解这种压力，以保证服务质量的一致性。
3. 银行的产品质量得到了客户的肯定，但仍有一些客户提出了对某些产品功能的改善建议。
银行应密切关注客户反馈，及时优化产品设计和功能。
5. 后续行动计划根据以上结论和建议，建议银行采取以下行动：- 加强员工培训，提高服务速度和效率。
- 针对员工服务压力问题，适当增加员工数量或改善工作流程。
- 密切关注客户的反馈，优化产品设计和功能。
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中国工商银行客户满意度调查问卷及总结中国工商银行客户满意度调查问卷
1、您对目前工商银行的整体满意度为:(单选题)
A.很满意
B.满意
C.一般
D.不满意
E.很不满意 2、您不满意的原因是:(多选题)
A.排队等候时间长
B.收费不合理
C.开放的服务窗口少
D.服务态度差
E.ATM 机经常没钱或出故障
F.办理业务手续烦琐
G.营业厅缺乏业务咨询、指引服务 3、您认为银行服务需要改进的方面是(单选题)
A.增加自助设备
B.增加营业窗口
C.合理收费
D.改善营业大厅环境
E.增加业务品种
F.改善服务，提高效率
G.其它
4、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉,(单选题)
A.开卡(存折)银行
B.消费者委员会(协会)
C.银监局
D.中国银联
E.新闻媒体
F.银行同业公会
G.其他
5、您对投诉的处理结果满意吗,(单选题)
A.很满意
B.满意
C.一般
D.不满意
E.很不满意 6、您会经常使用下列哪种服务,(单选题)
A.自助存取款
B.电话银行
C.网上银行
D.手机银行
E.到柜台办理一切业务
7、您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:(多选
题)
A.不了解这些服务
B.不放心使用这些服务
C.不会使用这些服务
D.其它原因
8、您在2011年至今使用或购买过哪些银行的产品和服务, A.商友卡汇款套餐
B.理财产品
C.贵金属投资
D.银行保险
E.电子银行
9、您希望通过什么方式了解工行业务和产品:
A.银行专家现场讲座
B.就个案向客户经理进一对一咨询
C.在报纸电视广播网络中开辟相关专栏
D.自己学习
总结1
根据(县政府相关部门)文件精神，同时为进一步提高我行的客户服务质量，我行于2013年3月1日在支行三楼会议室举办客户座谈会，认真听取客户对我行服务工作的建议。
本次座谈会主要邀请了我县个体工商户客户代表，共计7人，座谈会采用现场交流与问卷调查相结合的方式，取得了预期的效果。
经过对客户谈话记录和调查问卷的整理分析，我们发现，此类客户群体对我行的服务态度及产品效能基本满意，但仍提出了希望我们继续加以改进的地方，总结下来主要有以下两点: 首先是排队等候时间长。
这一问题的产生主要有两方面的原因。
一方面，由于人员紧张等客观条件的限制，我行某些网点营业柜口较少;另一方面，经过对调查问卷的统计我们发现，电子银行及营业场所自助设备在这类客户群体中的普及度较低，自助设备分流率的降低大大增加了柜面压力。
其次是手续费用过高的问题。
个体工商户这一客户群体的手续费用支出主要集中在异地、跨行汇款。
1%的汇款手续费率确实增加了他们的经营成本，对他们而言是一个不小的负担。
针对以上两点，我们提出以下措施以提升客户满意度。
(一)实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。
加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口。
(二)在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰时段。
(三)发放服务手册，指导客户使用自助设备、电子银行办理简
单业务，有效分流客户。
(四)继续大力宣传商友卡汇款套餐业务，以此帮助客户节省异
地、跨行汇款手续费用。
总结2:
2013年5月10日，我行举办了第二场客户座谈会，本场座谈邀请了公务员、教师以及其他事业单位员工客户代表，共计8人。
这类客户的特点是知识水平较高，收入稳定，他们一旦选择一家银行，很容易成为该银行的忠实客户。
同时，该类客户对银行产品功能及服务质量的要求较高，期待享受更加专业的银行服务、了解更多理财知识。
通过与客户交流以及对调查问卷的分析我们发现，该类客户对电子银行和自助设备有着较高的使用率，但个别客户遇到过ATM卡钞、吞卡等情况，给客户造成了不便。
此外，该类客户比较关注我行的理财产品和贵金属业务，希望了解这方面的知识，但有些网点工作人员对我行此类前沿业务并没有深入了解，很难为客户提供满意的解答，这一方面造成了客户的不满，另一方面使客户对我行理财产品的透明度产生了怀疑。
针对以上问题，我们研究了以下解决方法:
(一)定期清理、维护自助设备，避免出现ATM机卡钞、按键不灵等情况的发生，方便客户使用，提高客户满意度。
(二)增大对理财产品以及贵金属业务的宣传普及力度，印发产品手册，满足客户详细了解此类产品的需求。
(三)提高我行理财产品的透明度，对理财产品的投资方向进行公示。
(四)加大员工培训力度，提高员工业务素质，力争让每一位员工都能基本满足客户的服务要求。
(五)定期举办理财沙龙活动，帮助客户了解更多理财知识和最
新产品。
总结3:
2013年7月22日，我行举办了最后一场客户座谈会，本场座谈我们邀请了6位客户，皆为我行高端客户、商务人士。
此类客户拥有雄厚的资金实力，能给我行带来较高的利润回报，但同时他们也希望得到银行更为高级的礼遇。
具体说来，他们对我行服务的增值化、便捷化和创新化有着更高的要求，他们希望能有一位专业人士帮助自己制订一份合理有效的理财规划，以实现财富的保值增值。
当然，在这个过程中，他们希望自己的财务隐私能够得到最充分的保障。
此外，在交流中我们还注意到，由于此类客户在公司经营和生意往来中需要大量资金保障，他们普遍希望得到我行更加快捷的信贷服务。
针对客户的这些需求，我们做出了以下有针对性的服务方案:
(一)增强我行客户经理队伍的专业性。
培养一批高素质的理财经理，将我行的增值服务渗透到客户工作和生活的各个方面，以关爱客户为根本，做到用心维护客户，为客户提供最为高级的礼遇。
(二)提高我行员工的职业素养与道德素质，对于泄露客户财务隐私的行为进行严厉惩罚。
(三)简化信贷审批流程，提高工作效率。
(四)大力推广信用卡和“逸贷”业务，以此帮助客户解决一部分的资金压力。