医患沟通的原则与内容

一、沟通1、 可以直接；关系够密切，交情够深厚，最好采取直接的沟通；紧急事宜，机密事宜，直接沟通比较可靠。

2、 也可以迂回；交浅不言深，此时迂回方式较为有利。

敏感事宜，试探性质，尽量采取迂回方式。

3、 有时直接，有时迂回，不固定，有权变，较为有效。

（五）沟通时间和地点在医院里面，医患沟通，可以床旁沟通，可以分级沟通，主治医师、副主 任 医师等分别沟通，可以集中沟通，即可以大家（包括专家、教授）一起跟患者沟通，还可以出院随访沟通；另外，住院前要沟通，入院时要沟通，入院三天内要沟通，住院期间随时沟通，出院时也要沟通。

（六）沟通之窗上图 美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里，对如何提高人际交往或成功的效率，提出的“约哈里窗户”理论。

他把各种信息，就是别人和自己，比如医生和患者，病人自己知道的，或有病人自己不知道，医生有医生知道的和不知道的，对于开放区，即大家都知道的，共同交流、相互尊重；对于盲区，就是我不知道你知道的，要虚心听取，认真回应；对于隐藏区，就是我知道你不知道的，要开诚布公，实话实说；对于未知区，就是大家都不知道的，要相互尊重，共同探讨。

（七）沟通的四个原则1、有明确的沟通目标；2、重视每个细节；3、要达到你的至少一个目标；4、适应主观和客观环境的突然变化。

交际三要素：意图、行动、细节。

所以 沟通，首先要有目标，沟通想要做什么；重视每个细节；再二、沟通内容包括三、医患沟通的基本原则四、医患沟通的方法属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

五、沟通的要领（一）第一条便是少说、多看、多听。

一般人喜欢在问题没弄清楚之前就沟通，这叫做欲速则不达，往往愈沟通愈糊涂。

不和他人商议，便贸然进行沟通，当然得不到有关人士的积极支持。

传送错误的讯息给不合适的对象，无法获致预期的有效行动，要怪自己。

沟通进行之后，要适当测试效果，才能及时设法加以补救，或者别辟途径。

先听好，抓住要点，找到人支持，传送必要讯息，激发行动最为有效。

（二）沟通的要领包括：1、沟通时要专注一件事而不是许多事。

2、专注于问题而不是人。

3、专注于行为而不是人格。

4、要明确而非笼统的表达。

5、表达你的感受，而不是讨论对方的人格。

6、少用 “ 我 ” 的句子做开始。

7、若沟通不良，应婉转沟通，并通知和求助于上级和专业人员专业。

（三）沟通时自我检测的四个 “ 简单 ” 的法则和方法德鲁克曾说：1、一个人必须知道说什么。

2、一个人必须知道什么时候说。

3、一个人必须知道对谁说。

4、一个人必须知道怎么说。

也就是“ what 、 when 、 who 、 how ”。

（四）人际交往中注意1、人人平等；2、別忽略最亲近的人；3、把握最佳时机；4、感谢有你；5、美国心理学大师威廉詹姆士说 : 人类最基本需求就是一顶高帽子；6、“ 设身处地 ” ：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。

你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人；7、别人怎么看你比你自己如何看待自己重要；8、《九型人格》认为，看清自己，如同看清别人眼中的我们；看清别人，如同看清他们眼中的自己，而不是把我们的主观信念投射在他人身上。

六、沟通的基础（一）沟通的基础1、站在患者和家属的角度，分析问题；2、注意患者家属心情因素、状态、了解其心态 — 求生欲 — 焦虑 — 获知欲 - 期望值 - 信任危机 — 预后承受力；3、真诚、信任；4、态度、仔细、关心；5、自我保护。

（二）医患沟通－医生与病人不同的角度1、医生角度（1）尽快听到病人的病史和主诉；（2）得到相关 “ 事实 ”, 以准确地作出诊断；（3） 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱；（4）病人依从自己的医嘱。

2、病人角度（1）确信医护人员愿意帮助自己；（2）了解自己的主要健康问题；（3）听到自己疾病的预后；（4）知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择。

七、沟通的灵魂 —— 同理心（一）定义：要站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。

（二）同理心的两大准则：1、先处理心情，再处理事情；2、 立场要坚定，态度要热情。

沟通能力就像一个冰山，水面上部看到的部分是沟通技巧；而水下看不到的部分，则是心态和动机。

（三）同理心的功效1、满足对方心理需求 , 深度尊重对方；2、化解人际矛盾，融洽人际关系；3、消除逆反情绪，避免沟通障碍；4、增加专业风范，展示人格魅力；5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题；6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资；所以同理心是一种非常重要的沟通方式。

举个例子：有一个20岁出头的女孩，由妈妈陪着，可能是月经不调看妇科，医生说要检查，头也不抬就问女孩有没有性生活，她妈妈帮她说是小孩没有，医生说问你女儿有没有性生活，女孩很尴尬，医生说要是处女膜破了就能直接检查，不用做 B 超，女儿说有过一次，医生起来准备给她做检查，还当众说你还能破几次？本例中，首先沟通应注意仪表、形象和姿态，还要注意态度，要注意目光的交流，不能只顾埋头写。

性生活问题，要顾及患者的情感需要，一个小姑娘没有结婚，这也是一种隐私问题，她母亲在旁边，女孩就处在一种很尴尬的地步，另外也不尊重女孩母亲，又当众说你还能破几次？这个医生说话第一没有体谅患者难处，没有站在这个女孩的角度上去想问题，给人难堪，也没有尊重患者。

八、沟通风格在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。

（一）每个人都有独特的沟通方式；（二）个人的沟通方式往往是比较稳定的；（三）沟通方式可以归结为一定数量的类型；（四）人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重。

九、听的技巧（一）听的技巧1、排除讯息接收的干扰障碍；2、积极倾听，寻找获益点；3、反复思考，加深理解；4、勇于发问，表达感受；5、 归纳总结，多做笔记；6、我们需要不断的训练；7、 听知注意力；8、 听知理解力；9、 听知记忆力；10、 听知辨析力；11、 听知灵敏力。

倾听：为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听（二）比如采集病史倾听要做到如下三点：1、表情要认真，要目视对方，聚精会神；2、动作要配合，身体姿势稍向患者倾斜，应以点头微笑等动作表示支持、肯定；3、语言要合作，在患者诉说过程中，不妨以 “ 嗯 ”、“ 啊 ” 等回应表示自己在认真倾听。

（三）尊重、聆听、交流1、Simle （微笑）；2、Open posture （开放的姿态）；3、Forward lean （向前倾）；4、Touch （触摸）；5、Eye contact （眼神接触）；6、Nod （点头） 。

德鲁克说过： “ 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

”（四）移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容， 与他一起去体验、感受整个过程。

这也是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。

十、医患沟通首先是学会聆听患者的叙诉；真实了解患者的感受；取得患者的信任很重要。

（一）医患沟通包括：1、有效倾听；2、善于引导病人谈话；3、多采用开放式谈话，少用闭合式谈话；下列关于医患沟通的说法错误的是（）13、易受干扰的环境；14、被第一印象及身份、地位左右；15、理解或判断错误；16、没有注重反馈；17、文化、职位、思维方法等的差异。

（三）不注意聆听，固执己见比如一个病人去找医生说，大夫我吃了你的药，不见效，大夫问怎么会没有效？难道你认为我是卖假药的吗？他没有分析药没有效的原因，是药写错了，还是这个病人的体质特殊，还是诊断不同。

大夫又说：你肯定吃的方法不对，也可能你吃粮食太多了，而且讲话的语音特别高，这个病人是糖尿病病人，病人吓的都不敢说话了。

所以这种沟通是一个无效沟通，没有给病人解决问题，到底是吃药吃的不对，还是病人的行为方法不对，还是其他的原因。

（四）对医患沟通重要性认识不够希波克拉底讲过一句话 : 医生有三大法宝 —— 语言、药物、手术刀。

了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么病更重要。

（五）损害人际关系的表现1、锋芒毕露；2、自负；3、轻率。

这些都可以损害人际关系，与患者很难 建立信任关系，破坏关系容易。

（六）巴顿将军的故事巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。

在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。

巴顿将军向士兵命令道。

“ 让我尝尝这汤！ ” 士兵正准备解释 “ 可是，将军 ……” 。

“ 没什么 ‘ 可是 ' ，给我勺子！ ” 巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道： “ 太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！ ” 士兵回答说 “ 我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。

”所以只有善于倾听，才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事！（七）医患沟通1、一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；2、两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。

3、三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。

4、四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。

医患沟通不当有关，因此正确的医患沟通非常重要。

沟通内容包括诊疗方案的11。