沟通及客诉处理技巧
客诉的处理方法和技巧
客诉的处理方法和技巧
客诉处理是指当客户提出投诉或抱怨时，企业采取的一系列措施来解决问题、缓解疑虑和提高客户满意度。
以下是一些处理客诉的方法和技巧:
1. 积极、礼貌、耐心的态度：在面对客户投诉时，企业需要采取积极、礼貌、耐心的态度。
客户需要得到尊重和理解，企业应该耐心倾听客户的抱怨和问题，并尽可能提供帮助和解决方案。
2. 收集信息：在处理客户投诉时，企业需要尽可能地收集相关信息，例如问题的描述、发生的日期和时间和地点等，以便更好地了解问题的本质和解决方案的可能性。
3. 找出根本原因：在解决客户投诉时，企业需要深入分析问题的根本原因，并采取有效的措施来解决问题。
这需要企业具备一定的技术和专业知识，以便更好地理解问题的本质和解决方案的可能性。
4. 提供解决方案：在解决客户投诉时，企业需要提供有效的解决方案，例如退款、维修、换件等。
企业需要尽可能地为客户提供方便和快捷的解决方案，以提高客户满意度。
5. 与客户保持沟通：在处理客户投诉时，企业需要与客户保持沟通，并及时回复客户的咨询和反馈。
这有助于客户感受到企业的重视和关心，从而提高客户满意度和忠诚度。
6. 记录和跟踪客户投诉：在处理客户投诉时，企业需要记录和跟踪客户投诉的情况，以便更好地了解问题的发展趋势和解决方案的有效性。
这有助于企业更好地了解客户需求和问题的本质，以便更好
地为客户提供更好的解决方案。
在处理客户投诉时，企业需要采取积极、礼貌、耐心的态度，收集相关信息，找出根本原因，提供解决方案，与客户保持沟通，记录和跟踪客户投诉等情况，以提高客户满意度和忠诚度。
处理客诉的五大步骤
处理客诉的五大步骤处理客诉是企业经营过程中不可避免的一环，合理处理客户投诉是维护企业声誉和客户关系的重要环节。
下面将介绍处理客诉的五大步骤，帮助企业更好地应对客户投诉。
1. 接受客户投诉当客户投诉到达时，首先要做的是接受客户的投诉。
这需要提供多种渠道供客户投诉，例如电话、电子邮件、在线聊天等。
同时，要确保投诉渠道的畅通，能够及时地接收到客户的投诉信息。
在接受投诉时，要保持耐心和尊重，倾听客户的诉求，并及时记录客户的问题和意见。
2. 分析客户投诉在接受客户投诉后，需要对投诉进行分析。
首先要明确客户的主要问题和投诉原因，了解客户的具体诉求。
然后要对投诉进行分类，将相同类型的投诉进行归类，以便更好地处理。
在分析客户投诉时，还需要查看相关的订单、合同、产品信息等，以便更好地理解问题的来源和原因。
3. 解决客户问题分析客户投诉后，需要采取相应的措施来解决客户的问题。
首先要制定解决方案，根据客户的诉求和实际情况，确定解决方案的具体步骤和时间节点。
然后要与客户进行沟通，解释解决方案，并确保客户对解决方案的满意度。
在解决客户问题时，要及时跟进，并保持与客户的沟通，确保问题得到有效解决。
4. 采取措施防止再次发生类似问题在解决客户问题的同时，还需要采取相应的措施来防止再次发生类似问题。
这需要对问题的原因进行深入分析，找出问题的根源，并采取相应的纠正措施，确保类似问题不再发生。
同时，还需要对相关的流程和制度进行改进，提高服务质量和客户满意度。
5. 反馈客户投诉处理结果处理客户投诉后，还需要及时向客户反馈处理结果。
这需要向客户解释问题的原因、解决的措施和结果，并向客户表示歉意和感谢。
在反馈处理结果时，要保持真诚和诚信，以增强客户对企业的信任和满意度。
同时，还可以邀请客户参与客户满意度调查，以进一步改进企业的服务质量。
以上就是处理客诉的五大步骤。
通过合理的处理客户投诉，企业可以提升客户满意度，增强企业的竞争力和声誉。
因此，企业应高度重视客户投诉，并建立健全的投诉处理机制，以提供更优质的服务，满足客户的需求。
酒店处理客诉的技巧及原则
酒店处理客诉的技巧及原则酒店作为服务行业的一部分，时常会面对客户的投诉和不满。
如何高效地处理客诉，妥善解决问题，是提升酒店服务质量的重要环节。
本文将介绍几个处理客诉的技巧和原则。
一、倾听客户在客户提出投诉时，首先要倾听客户的声音。
客户会表达他们的问题、不满和需求，这时酒店工作人员应当仔细聆听，不要中断或打断客户的发言。
通过倾听客户表达的内容，可以更好地了解客户的问题和需求，为后续处理提供依据。
二、保持冷静处理客诉往往是一项具有挑战性的任务，面对投诉的客户，酒店工作人员需要保持冷静的态度。
无论客户的情绪是愤怒、失望还是焦虑，工作人员都应保持冷静和专业的态度，不要陷入情绪化的对话中。
冷静地对待客户的投诉，能够更好地理解客户的问题，并提供更恰当的解决方案。
三、理解问题处理客诉的重要一步是要深入理解客户所反映的问题。
在客户表达完投诉内容后，工作人员应该迅速总结和确认客户的问题，与客户进一步沟通，确保自己对问题的理解是准确而全面的。
只有准确理解客户的问题，才能更有效地解决问题。
四、即使道歉当发生客户投诉的情况下，一个诚恳的道歉是必不可少的。
无论是否是酒店的责任，最初的反应应该是以道歉作为开头。
对客户的投诉带来的不便表示歉意，这体现了酒店对客户感受的重视，同时也能缓解客户的情绪。
五、迅速响应快速响应是处理客诉的重要原则之一。
一旦收到客户的投诉，酒店应立即采取行动，不要拖延。
客户在投诉时通常会期望酒店能快速解决问题，因此快速响应是赢得客户满意的重要步骤。
六、提供解决方案为了解决客户的投诉，酒店应该提供切实可行的解决方案。
根据客户提出的问题和需求，酒店工作人员应当积极采取措施，解决问题或提供合适的补偿方案。
重要的是要确保提供的解决方案是实际可行的，并且符合客户的期望。
七、跟进和反馈在解决客户投诉后，酒店还应该做好后续的跟进和反馈工作。
确认问题得到解决后，与客户进行及时沟通，询问是否满意解决方案，并补充提供进一步的帮助。
酒店处理客诉技巧
酒店处理客诉是提高客户满意度和维护酒店声誉的重要环节。
以下是一些酒店处理客诉的技巧：1. 聆听：首要任务是仔细聆听客户的投诉。
让客人表达他们的不满，倾听他们的意见和感受，不要中断或争论。
2. 起身示意：如果可能的话，立即起身示意客人，表明您重视他们的问题。
这种亲自的关注会让客人感到被尊重。
3. 冷静应对：在处理客诉时保持冷静和专业。
不管客人有多生气，都不要对他们发火或失去耐心。
4. 道歉：如果酒店的确犯了错误或导致客人不满的情况，要诚恳地道歉。
道歉可以平息客人的情绪，并显示出您对问题的负责态度。
5. 解决问题：努力解决客人的问题或不满。
与客人一起探讨解决方案，并在合理范围内尽力满足他们的需求。
6. 提供补偿：在适当的情况下，可以考虑提供一些形式的补偿，如免费房晚、折扣券、免费餐饮等，以回馈客人并弥补他们的不满。
7. 记录和学习：将客诉情况记录下来，以便酒店可以分析和改进服务。
学习从客诉中吸取教训，以避免类似问题再次发生。
8. 培训员工：确保员工接受了足够的培训，以处理客诉和处理矛盾。
培训员工的技能和沟通能力非常重要。
9. 反馈机制：鼓励客人提供反馈，不仅是在投诉时，还在离店后。
建立反馈渠道，以便客人可以分享他们的体验和建议。
10. 沟通：保持与客人的沟通，告诉他们问题的处理进展情况，并确保问题得到圆满解决。
11. 积极改进：根据客诉的反馈，积极改进酒店的服务和流程，以减少类似问题的发生。
处理客诉需要耐心、灵活性和高度的专业精神。
酒店可以通过高效处理客诉来提高客户满意度，并在竞争激烈的酒店行业中保持良好的声誉。
客诉的处理方法
客诉的处理方法随着消费者的权益意识增强，各类客户投诉也随之增多。
对于企业而言，如何妥善处理客诉，提高客户满意度，已成为一项重要的任务。
本文将介绍几种常见的客诉处理方法，帮助企业更好地应对客户投诉。
一、快速响应客户投诉的第一步是要确保快速响应。
无论是通过电话、邮件还是社交媒体，企业都应该及时回应客户的投诉。
快速响应可以让客户感受到被重视，同时也能避免问题的进一步恶化。
企业可以设立专门的客服团队，负责接听客户投诉，并确保及时处理。
二、认真倾听当客户投诉时，企业要认真倾听客户的意见和诉求。
不要打断客户的发言，要给予足够的时间和空间让客户表达自己的不满。
企业可以采用倾听技巧，例如重述客户的问题、提问以了解更多细节等，以确保自己正确理解客户的诉求。
三、真诚道歉当客户投诉确实是企业的过错时，企业应该毫不犹豫地向客户道歉。
道歉要真诚，表达出对客户不满的理解和歉意，并承诺会采取措施解决问题。
同时，企业要避免使用模板化的道歉信或回复，要根据具体情况进行个性化的道歉。
四、积极解决解决客户投诉是企业最关键的任务之一。
企业应该积极主动地寻找解决方案，与客户进行沟通，并确保问题得到妥善解决。
解决方案可以是退款、换货、修复等，要根据客户的需求和问题的性质来确定。
企业要确保解决方案能够满足客户的期望，并尽量在最短的时间内完成。
五、跟进反馈解决客户投诉并不是最终的目标，企业还应该跟进客户的反馈。
在问题解决之后，企业可以主动联系客户，了解客户对解决方案的满意度，并征求客户的意见和建议。
客户的反馈可以帮助企业改进产品和服务，提高客户满意度，同时也能增加客户的忠诚度。
六、记录总结每一次客户投诉都是一次宝贵的经验，企业应该及时记录和总结。
通过对客户投诉的分析，企业可以找出问题的根源，进一步改进自身的管理和服务。
同时，记录和总结客户投诉也可以帮助企业建立客户投诉的数据库，以便更好地应对类似问题。
客户投诉的处理方法包括快速响应、认真倾听、真诚道歉、积极解决、跟进反馈和记录总结。
沟通及客诉处理技巧
沟通及客诉处理技巧沟通是人际关系的基本工具，是人与人之间进行信息传递、意见交流和情感表达的过程。
在商业领域中，沟通技巧对于处理客诉至关重要。
本文将介绍一些沟通及客诉处理技巧，帮助商家更好地处理客户的投诉和抱怨。
首先，要注意倾听。
当客户向你倾诉他们的抱怨和不满时，要确保你专注地倾听，给予他们足够的时间和空间表达自己的感受和问题。
不要打断或中断他们，要保持耐心并尊重他们的感受。
倾听意味着你认真对待客户的问题，并且愿意与他们合作解决问题。
其次，要保持冷静和专业。
当面对不满和投诉时，要以冷静和专业的态度回应客户。
不要争辩、抱怨或对客户的情绪做出回应。
相反，要用冷静和理性的语言回应客户的问题，并提供合理的解决方案。
专业的态度不仅能有效地解决客户问题，还能树立商家的形象。
第三，要展现同理心。
理解客户的感受和需求是解决问题的关键。
通过表达对客户感受的理解，能够让客户感到被关注和尊重。
例如，你可以说：“我理解您对这个问题感到不满，我们会尽力解决这个问题。
”同样重要的是要避免贬低或无视客户的感受，因为这只会进一步激怒客户。
第四，要寻求解决方案。
与客户一道，积极寻找解决问题的方法。
客户投诉意味着他们希望得到解决方案，因此，商家应该与客户合作，确定最合适和可行的解决方案。
可以提供一些选择，并与客户进行讨论，以找到双方都满意的解决方案。
第五，要及时反馈。
客户不仅希望得到解决方案，也希望了解解决问题的进展情况。
在解决问题的过程中，保持有效的沟通，及时向客户反馈进展情况。
这样可以增加客户的满意度，并展示商家的诚意和责任感。
第六，要学会道歉。
当客户因商家的错误或失误感到不满时，要学会道歉并承担责任。
道歉不仅能够缓解客户的不满情绪，还能展示商家的诚信和谦逊。
请记住，道歉不代表你对事情的发生负有个人责任，而是对客户因此而受到的困扰表达歉意。
最后，要持续改进。
通过处理客户投诉，商家可以了解到问题所在，并采取措施进行改进。
要将客户投诉视为改进的机会，不断提升产品质量和服务水平。
客诉处理流程与技巧
调查客户满意度
通过调查问卷、电话回访等方式了 解客户对投诉处理的满意度，以便 进一步改进。
改进产品或服务
优化产品设计
根据客户反馈，对产品进行改进 和优化，提高产品的质量和竞争
力。
提升服务质量
加强员工培训，提高服务水平， 确保客户满意度得到提升。
主动承担责任
承认自己的不足和错误，主动承担责 任。
向客户表示歉意，并采取措施防止类 似问题再次发生。
积极采取措施解决问题，避免推卸责 任或拖延时间。
提供补偿
根据情况提供适当的补偿，如退 款、换货、折扣等。
补偿措施要公平、合理，并能够 满足客户的需求。
避免只提供微不足道的补偿，这 会降低客户对品牌的信任度。
尊重客户
尊重客户的意见和投 诉，避免对客户进行 指责或攻击。
表达对客户的关注和 感激，让客户感受到 被重视和尊重。
认真倾听客户的投诉 ，不要打断客户或过 早解释。
换位思考
从客户的角度出发，理解客户 的感受和需求。
尝试站在客户的立场上提供解 决方案，以满足客户的需求。
避免只关注自身的立场和利益 ，忽视客户的感受和需求。
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客诉处理流程与技巧
contents
目录
• 客诉处理流程 • 处理客诉的沟通技巧 • 处理客诉的服务态度 • 处理客诉的常见问题与应对策略 • 客诉处理后的总结与改进
01
客诉处理流程
接收客诉
01
02
03
耐心倾听
确保完全理解客户投诉的 内容，不要打断客户，让 客户充分表达自己的不满 和问题。
记录要点
酒店处理客诉的技巧及原则
酒店处理客诉的技巧及原则一、倾听技巧1.认真听取客人的投诉，保持冷静，不要打断客人的叙述。
2.对客人的投诉表示关注，让客人感受到被重视和关心。
3.尽可能了解客人的背景信息和损失情况，以便更好地处理客诉。
4.保持耐心，不要急于表态或做出承诺，让客人充分表达自己的意见。
5.认真记录客人的投诉内容，包括时间、地点、人物等信息，方便后续处理。
二、道歉技巧1.在处理客诉时，要向客人表示歉意，承认酒店自身的不足或错误。
2.用词得当，语气诚恳，表达出对客人的关注和关心。
3.道歉的同时，要避免使用推卸责任或指责客人的言辞。
4.明确表示会采取措施解决问题，让客人感受到酒店的诚意和决心。
三、解释技巧1.在处理客诉时，要向客人解释清楚酒店方面的立场和原因。
2.用简单明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。
3.解释时要实事求是，不夸大事实也不缩小问题。
4.对客人的误解或不正确的观点，要耐心解释并予以纠正。
四、解决方案技巧1.根据客人的投诉情况和酒店的实际情况，提出合理的解决方案。
2.如果客人要求退换房间或其他要求，要尽可能满足其合理要求。
3.如果无法立即解决问题，要向客人说明原因并承诺尽快解决。
4.在解决问题过程中，要与客人保持沟通联系，及时告知进展情况。
五、行动改进技巧1.对客诉进行总结分析，找出问题的根源和原因。
2.制定改进措施和计划，加强管理监督和质量控制。
3.对酒店员工进行培训和教育，提高服务意识和客诉处理能力。
4.建立客诉处理档案和信息管理系统，以便更好地跟踪和管理。
六、保持礼貌和尊重1.在处理客诉过程中，要始终保持礼貌和尊重的态度。
2.对客人的情绪和言语表示理解，避免激化矛盾或引起冲突。
3.不对客人进行指责或攻击，保持中立和客观的态度。
4.在解决问题后，向客人表示感谢并送别客人离开酒店。
七、快捷处理1.在接到客诉后，要尽快安排人员进行处理，避免拖延时间导致问题恶化。
2.建立快捷的客诉处理流程和机制，提高处理效率和质量。
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个 听 众
处理客诉的技巧
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处理客诉的技巧
＊道歉要有诚意 一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾 客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿 来搪塞。 ＊不要说但是 当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是„„”这个“但是”否定了 前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客 并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”， “谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。 ③有效技巧 ＊为情形道歉 要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一 步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为 我们已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言： “让您不方便，对不起。” “给您添了麻烦，非常抱歉。” 这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。 ＊肯定式道歉
客户投诉的类型
２、对酒店某项服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容 的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐 速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长，耽 误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有 的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失， 有的因心境不佳而借题发挥。 ３、对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善 而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控 制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
处理客诉的技巧
＊了解顾客想表达的感觉与情绪 细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事 情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态 度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面 提出解决方案做好准备。 ②要遵循的原则 应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。 ③有效技巧 （在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的） ＊全方位倾听。 要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容 的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。 ＊不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中 途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。 ＊向顾客传递被重视。 ＊明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说 明，但语气要委婉。
处理客诉的技巧——令顾客心情晴朗的 “CLEAR”方法
酒店运营中，处理客诉是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的 不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手 段。在这里，为大家介绍一个处理客诉，令顾客心情晴朗的技巧—— “CLEAR”方法，也就是使顾客愤怒清空技巧。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客 心情晴朗的CLEAR”的应对原则包括以下步骤。
客户投诉的几种表达方式
客人投诉时的表达方式一般分为：
１、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智 的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述 事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的 个性处于成人自我状态。 ２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满 的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余 地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深 恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
处理客诉的技巧
＊ 登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。 ＊ 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查下， 10分钟内给您答复”，“我需要两三分钟时间同我的上司商量一起解决 这个问题，麻烦您稍等一会儿”，当然你接着得确保在约定的时间内兑 现承诺 （2）倾听顾客诉说（L） 员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别 急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 ①目的 为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什 么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众， 这样有助于达到以下效果。 ＊字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图 服务行业中，顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握 顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。
（4）对顾客的情形表示歉意（A） ①目的 我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对 顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。 ②原则 ＊不要推卸责任 当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里 谁的错，你也不要责备那个员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的 印象，其实也就是对你留下坏印象。 ＊道歉总是对的（即使顾客是错的） 当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾 客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客 不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位。
C - 控制你的情绪（Control） L - 倾听顾客诉说（Listen） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）
处理客诉的技巧
（1）控制你的情绪（C） ①目的 当顾客发怒时，我们要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。 当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们 的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性， “以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，酒店的服务和信誉严重受损。 ②原则 坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客 的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们得捍卫他们说话的 权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解 顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等， 不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。 ③有效技巧 下边是一些面对顾客投诉，帮助平复情绪的一些小技巧。 ＊深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦 的感觉 ＊思考问题的严重程度。
客户投诉处理的原则
（4）分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需 要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以 及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 （5）留档分析 对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投 诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记 录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投 诉提供参观考。
处理客诉的技巧
（3）建立与顾客共鸣的局面（E） 共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同 情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。 ①目的 对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时， 他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾 客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、 温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
处理客诉的技巧
当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也 是正确的，他们也许不对，但他们是顾客。 我们可能无法保证顾客在消费的过程中百分之百满意，但必须保证当 顾客不满有情绪时，我们在态度上能让客人百分之百的满意！ （5）提出应急和预见性的方案（R） 在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现 在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉， 问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问 题。 ①目的 ＊解决单次顾客投诉。 ＊为顾客服务提供改善建议。 ②原则 对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案； 同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案， 而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。 ③有效技巧
客户投诉的类型
４、 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人 蒙受损失。如温泉露天光线太暗，地面潮湿以致客人摔倒; 客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意 在逃帐等 ５、 对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，会 产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践 给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要 求完成或过时不复等。 6、 其他（酒店方面的原因） 服务员行为不检、违反有关规定，损坏 、遗失 客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格 有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员 的投诉处理有异议等。
客户投诉的几种表达方式
３、 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质 询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭 受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投 诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能
达到某种程度的补偿。
客户投诉处理的原则
（1）正确的服务理念 全体员工需要经常不断地提高自身的素质和业务能力， 树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的” 的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自 己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形 象。 （2）有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情 况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好 各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
沟通及客诉处理技巧
培训内容
智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花 费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人 投诉也难以避免
1. 客户投诉的类型 2. 客户投诉的几种表达方式 3. 客诉的处理原则 4. 处理客诉的技巧
客户投诉的类型
就客人投诉内容不同，可分为： １、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。 对服务员服务态度优劣的评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、 不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。 一大部分客人往往是以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： ① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 ② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。 ⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。