客诉处理与应对技巧 ppt课件
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酒店行业,解决客户投诉的技巧与策略培训ppt
酒店行业：解决客户投 诉的技巧与策略培训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 引言 • 酒店客户投诉的原因与类型 • 解决客户投诉的技巧 • 解决客户投诉的策略 • 解决客户投诉的案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目的
提高员工解决客户投诉的能力
01
通过培训，使员工更加了解如何有效地解决客户投诉，提高客
客户投诉处理不当会影响客户满意度和酒店声誉，进而影响酒店业务发展。
员工需要掌握解决客户投诉的技巧与策略
为了更好地应对客户投诉，员工需要掌握相关的技巧与策略，以便在处理投诉时更加得心 应手。
02
酒店客户投诉的原因与类型
原因分析
服务质量不佳
如房间不干净、设施故障、服 务态度冷漠等。
价格与价值不符
客户认为所付价格过高，与酒 店的实际表现不符。
改进服务流程
根据客户反馈和投诉情况，优化服务流程和管理制度，提高服务 质量和效率。
建立客户忠诚度计划
通过积分、会员等方式，建立客户忠诚度计划，鼓励客户再次选 择酒店并推荐给朋友。
05
解决客户投诉的案例分析
成功案例
成功案例1
某五星级酒店因客人投诉房间卫 生问题，立即更换房间并给予客 人一定的折扣，客人最终满意离 开并给予高度评价。
户满意度。
增强员工服务意识
02
培训强调以客户为中心的服务理念，使员工更加关注客户需求
，提高服务质量。
提升酒店品牌形象
03
通过解决客户投诉，改善客户体验，提升酒店品牌形象和口碑
。
培训背景
客户投诉是酒店行业常见的问题
酒店行业面临着各种客户投诉，如服务质量、设施问题、价格问题等。
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 引言 • 酒店客户投诉的原因与类型 • 解决客户投诉的技巧 • 解决客户投诉的策略 • 解决客户投诉的案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目的
提高员工解决客户投诉的能力
01
通过培训，使员工更加了解如何有效地解决客户投诉，提高客
客户投诉处理不当会影响客户满意度和酒店声誉，进而影响酒店业务发展。
员工需要掌握解决客户投诉的技巧与策略
为了更好地应对客户投诉，员工需要掌握相关的技巧与策略，以便在处理投诉时更加得心 应手。
02
酒店客户投诉的原因与类型
原因分析
服务质量不佳
如房间不干净、设施故障、服 务态度冷漠等。
价格与价值不符
客户认为所付价格过高，与酒 店的实际表现不符。
改进服务流程
根据客户反馈和投诉情况，优化服务流程和管理制度，提高服务 质量和效率。
建立客户忠诚度计划
通过积分、会员等方式，建立客户忠诚度计划，鼓励客户再次选 择酒店并推荐给朋友。
05
解决客户投诉的案例分析
成功案例
成功案例1
某五星级酒店因客人投诉房间卫 生问题，立即更换房间并给予客 人一定的折扣，客人最终满意离 开并给予高度评价。
户满意度。
增强员工服务意识
02
培训强调以客户为中心的服务理念，使员工更加关注客户需求
，提高服务质量。
提升酒店品牌形象
03
通过解决客户投诉，改善客户体验，提升酒店品牌形象和口碑
。
培训背景
客户投诉是酒店行业常见的问题
酒店行业面临着各种客户投诉，如服务质量、设施问题、价格问题等。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服 务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培 训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
05
提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
01
定期组织客服人员参加 投诉处理技巧培训，提 高处理投诉的能力和效 率。
02
提供在线学习平台，让 客服人员随时学习投诉 处理的相关知识和技能 。
03
邀请经验丰富的客服人 员分享处理投诉的经验 和案例，以供其他人员 学习和借鉴。
04
鼓励客服人员参加行业 内的培训和交流活动， 拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
01
02
03
04
加强团队之间的沟通和协作， 共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客 户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强 团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应 ，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得 了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系 客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度 ，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞 不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业 务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未 能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示
酒店宾客投诉处理培训课件ppt
。
01
对于设施陈旧的投诉， 应定期检查和维护酒店 设施，及时更新换代。
03
对于房间清洁度差的投 诉，应强化客房清洁流 程和标准，提高客房清
洁质量。
05
详细描述
02
对于设备故障的投诉， 应加强设备巡检和维护 ，确保设备正常运行。
04
价格与收费投诉
总结词：价格不合理、额 外收费、收费项目不透明 。
详细描述
酒店宾客投诉处理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 酒店宾客投诉处理流程 • 处理投诉的沟通技巧 • 常见投诉类型及应对策略 • 投诉处理的注意事项 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训目标
培养员工处理宾客投 诉的正确态度和技巧
增强员工对酒店形象 的维护意识
提高员工的服务意识 和沟通能力
在处理投诉时，要确保酒店的设施和财产不受损害，以保持酒店的 正常运营。
防止类似问题再次发生
通过处理投诉，找出问题的根源，采取措施防止类似问题再次发生 ，以保护酒店的利益。
维护酒店形象
保持专业形象
01
在处理投诉时，要保持酒店的专业形象，展现出酒店的服务质
量和态度。
维护品牌形象
02
通过积极处理投诉，维护酒店品牌形象，提升酒店在宾客心中
提供多种解决方案
根据宾客的需求和实际情况，提 供多种解决方案供其选择。
解释方案利弊
详细解释每种解决方案的利弊， 让宾客能够做出明智的选择。
争取宾客同意
在得到宾客的同意后，立即采取 措施解决问题。
跟踪反馈
跟进处理进展
及时跟进处理进展情况，确保问题得到妥善解决 。
及时反馈
01
对于设施陈旧的投诉， 应定期检查和维护酒店 设施，及时更新换代。
03
对于房间清洁度差的投 诉，应强化客房清洁流 程和标准，提高客房清
洁质量。
05
详细描述
02
对于设备故障的投诉， 应加强设备巡检和维护 ，确保设备正常运行。
04
价格与收费投诉
总结词：价格不合理、额 外收费、收费项目不透明 。
详细描述
酒店宾客投诉处理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 酒店宾客投诉处理流程 • 处理投诉的沟通技巧 • 常见投诉类型及应对策略 • 投诉处理的注意事项 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训目标
培养员工处理宾客投 诉的正确态度和技巧
增强员工对酒店形象 的维护意识
提高员工的服务意识 和沟通能力
在处理投诉时，要确保酒店的设施和财产不受损害，以保持酒店的 正常运营。
防止类似问题再次发生
通过处理投诉，找出问题的根源，采取措施防止类似问题再次发生 ，以保护酒店的利益。
维护酒店形象
保持专业形象
01
在处理投诉时，要保持酒店的专业形象，展现出酒店的服务质
量和态度。
维护品牌形象
02
通过积极处理投诉，维护酒店品牌形象，提升酒店在宾客心中
提供多种解决方案
根据宾客的需求和实际情况，提 供多种解决方案供其选择。
解释方案利弊
详细解释每种解决方案的利弊， 让宾客能够做出明智的选择。
争取宾客同意
在得到宾客的同意后，立即采取 措施解决问题。
跟踪反馈
跟进处理进展
及时跟进处理进展情况，确保问题得到妥善解决 。
及时反馈
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案例研讨：
❖客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋 友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相 同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后 同伙伴一起离开…
您认为此事又出现了什么样的变化？
第五章客户投诉实例应对
❖ 实例情景演练、分析
案例研讨：
❖3天后此事上了电视台的生活类栏目…
基本原则
❖不回避，第一时间处理 ❖了解客户背景 ❖找出问题原因，界定可控范围 ❖取得授权 ❖有必要时让上级领导参与 ❖第一人负责制
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉的处理原则
顺序原则
❖先处理感情，再处理事情 ❖寻求双方认可的服务范围 ❖不做过度承诺 ❖交换条件，力争双赢
感性阶段
理性阶段 中性阶段
第五章客户投诉实例应对
❖ 客户受到惊吓要求赔偿精神损失
当时车正高速行驶，突然出这问题把我吓坏了， 你们得陪我精神损失费！
应对的基本原则！ 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
❖ 车辆无法使用赔偿误工费
我告诉你们现在我的车没法使用，耽误我不少事 你们得陪我误工费！
应对的基本原则！ 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值
客户期待值 发生问题
时间
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉处理的目标通过妥善地处理投诉，客户
投诉处理的期望
满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平
满 意 度
购买时
超越期望
投诉的处理
客户期待值 发生问题
时间
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉的处理原则
❖ 挑战客户的心态分析
自视过高 不信任 消费心态不平衡 无恶意只是坏习惯
❖客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋 友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相 同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后 同伙伴一起离开…
您认为此事又出现了什么样的变化？
第五章客户投诉实例应对
❖ 实例情景演练、分析
案例研讨：
❖3天后此事上了电视台的生活类栏目…
基本原则
❖不回避，第一时间处理 ❖了解客户背景 ❖找出问题原因，界定可控范围 ❖取得授权 ❖有必要时让上级领导参与 ❖第一人负责制
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉的处理原则
顺序原则
❖先处理感情，再处理事情 ❖寻求双方认可的服务范围 ❖不做过度承诺 ❖交换条件，力争双赢
感性阶段
理性阶段 中性阶段
第五章客户投诉实例应对
❖ 客户受到惊吓要求赔偿精神损失
当时车正高速行驶，突然出这问题把我吓坏了， 你们得陪我精神损失费！
应对的基本原则！ 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
❖ 车辆无法使用赔偿误工费
我告诉你们现在我的车没法使用，耽误我不少事 你们得陪我误工费！
应对的基本原则！ 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值
客户期待值 发生问题
时间
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉处理的目标通过妥善地处理投诉，客户
投诉处理的期望
满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平
满 意 度
购买时
超越期望
投诉的处理
客户期待值 发生问题
时间
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉的处理原则
❖ 挑战客户的心态分析
自视过高 不信任 消费心态不平衡 无恶意只是坏习惯
客诉处理作业流程PPT课件
[重大异常报告] [ 店 月份异常（客诉）统计表]
23
客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
13
处理细则
• 填写[捷龙商业顾客投诉处理 单]，并向顾客致歉，获得谅解。
• 快讯未收到，填写[会员快讯未 收到登记]
• 有关送修商品的投诉请相关部 门与维修站联系协助办理
14
Ⅲ. 顾客受伤之投诉
•
手推车互撞伤人
•
叉车撞伤人
•
货架上方商品掉落伤人
•
货架倾倒伤人
•
地面湿滑滑倒伤人
•
试吃摊位烫伤人
•
24
客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾 客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
23
客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
13
处理细则
• 填写[捷龙商业顾客投诉处理 单]，并向顾客致歉，获得谅解。
• 快讯未收到，填写[会员快讯未 收到登记]
• 有关送修商品的投诉请相关部 门与维修站联系协助办理
14
Ⅲ. 顾客受伤之投诉
•
手推车互撞伤人
•
叉车撞伤人
•
货架上方商品掉落伤人
•
货架倾倒伤人
•
地面湿滑滑倒伤人
•
试吃摊位烫伤人
•
24
客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾 客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
客诉处理与应对技巧PPT课件
83
2
第一部份 认识客户投诉
3
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
4
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
5
我们应怎样看待投诉？
• 投诉是客户给我们一个改善的机会 • 客户可以不说一声便离开，我们亦无从
挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 • 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
❖当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需
为客户提供个性化服务.
13
客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升,产品价格也在 下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在 增长.
14
不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。
例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
要求永远站在客户的角度，永远能自 觉地通过客户的眼光来看待你的服务
69
优质服务要求你必须穿客户的鞋子
要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就 必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是 不是舒服？不舒服的原因是什么？
70
客户的观点
71
有形度
企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的 东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西 叫做有形度的东西。
80
投诉处理人的心理调节
多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
81
宗旨
一切源自客户 一切为了客户
82
结束语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作 作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎 实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好 事，从根本上减少投诉。
2
第一部份 认识客户投诉
3
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
4
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
5
我们应怎样看待投诉？
• 投诉是客户给我们一个改善的机会 • 客户可以不说一声便离开，我们亦无从
挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 • 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
❖当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需
为客户提供个性化服务.
13
客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升,产品价格也在 下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在 增长.
14
不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。
例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
要求永远站在客户的角度，永远能自 觉地通过客户的眼光来看待你的服务
69
优质服务要求你必须穿客户的鞋子
要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就 必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是 不是舒服？不舒服的原因是什么？
70
客户的观点
71
有形度
企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的 东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西 叫做有形度的东西。
80
投诉处理人的心理调节
多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
81
宗旨
一切源自客户 一切为了客户
82
结束语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作 作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎 实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好 事，从根本上减少投诉。
客户投诉应对技巧经验分享课件
客户的不满和投诉会在社 交媒体和口碑传播中扩散 ，对企业的形象和声誉造 成负面影响。
法律风险
对于一些涉及产品质量和 服务质量问题的投诉，如 果处理不当，可能引发法 律风险和诉讼。
02
客户投诉的原因分析
产品或服务的质量问题
产品缺陷
产品在性能、可靠性、安 全性等方面存在问题，不 能满足客户期望。
服务质量差
程。
总结经ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ教训
03
对整个投诉处理过程进行总结，分析遇到的问题和挑战，总结
经验教训，为未来处理类似问题提供参考。
05
客户投诉处理技巧
沟通技巧
积极倾听
要有效地倾听客户的问题和需求，不要打断或提前做出结论，确保 完全理解客户的意思和感受。
明确回应
在沟通过程中，应该给予清晰、明确的回应，让客户知道他们的意 见已经被听到并被重视。
非言辞沟通
沟通不仅包括口头语言，还可以通过微笑、眼神接触和友好的肢体语 言来传达友好和关注的态度。
情绪管理技巧
自我觉察
要了解自己的情绪反应，特别是面对客户投诉时，并学会控制自 己的情绪。
冷静应对
即使客户情绪激动，也要保持冷静，避免因客户的情绪而做出冲动 的回应。
释放情绪
可以采取深呼吸、暂时离开现场等方式来释放自己的情绪，以避免 影响客户或让情况恶化。
未来展望
随着市场竞争的加剧和消费者维权意识的提高，客户投诉处理将成为企业越来越重要的服务环节。企业需要不断 加强员工培训和提高服务质量，建立完善的客户反馈机制和投诉处理流程，以确保能够及时、有效地解决客户问 题，并不断提升客户满意度和忠诚度。
THANKS。
3. 向客户承诺公司 将不断改进，以更 好地满足客户需求 。
法律风险
对于一些涉及产品质量和 服务质量问题的投诉，如 果处理不当，可能引发法 律风险和诉讼。
02
客户投诉的原因分析
产品或服务的质量问题
产品缺陷
产品在性能、可靠性、安 全性等方面存在问题，不 能满足客户期望。
服务质量差
程。
总结经ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ教训
03
对整个投诉处理过程进行总结，分析遇到的问题和挑战，总结
经验教训，为未来处理类似问题提供参考。
05
客户投诉处理技巧
沟通技巧
积极倾听
要有效地倾听客户的问题和需求，不要打断或提前做出结论，确保 完全理解客户的意思和感受。
明确回应
在沟通过程中，应该给予清晰、明确的回应，让客户知道他们的意 见已经被听到并被重视。
非言辞沟通
沟通不仅包括口头语言，还可以通过微笑、眼神接触和友好的肢体语 言来传达友好和关注的态度。
情绪管理技巧
自我觉察
要了解自己的情绪反应，特别是面对客户投诉时，并学会控制自 己的情绪。
冷静应对
即使客户情绪激动，也要保持冷静，避免因客户的情绪而做出冲动 的回应。
释放情绪
可以采取深呼吸、暂时离开现场等方式来释放自己的情绪，以避免 影响客户或让情况恶化。
未来展望
随着市场竞争的加剧和消费者维权意识的提高，客户投诉处理将成为企业越来越重要的服务环节。企业需要不断 加强员工培训和提高服务质量，建立完善的客户反馈机制和投诉处理流程，以确保能够及时、有效地解决客户问 题，并不断提升客户满意度和忠诚度。
THANKS。
3. 向客户承诺公司 将不断改进，以更 好地满足客户需求 。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
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8
第二部份 客户投诉原因解析
9
客户离开的原因
10
客户投诉产生的过程
11
投诉产生的因素
产品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务
12
投诉产生的因素
13
同行业竟争加剧
❖五年前: 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务.
❖当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需
为客户提供个性化服务.
43
投诉处理的程序
1、虚心接受抱怨，了解客户需求 2、追究原因，掌握客户心理 3、采取适当的应急措施
44
投诉处理的程序
4、化解不满，找出适当解决对策 5、纠正缺点，改进工作 6、加强对客户的后续服务
45
处理客户投拆的维护和改进
46
有效处理产品投诉的方法
产品投诉处理三原则
1、处理好客户界面 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施 4、效果确认
19
什么叫客户满意? 什么叫客户感动?
20
客户满意三要素
产品满意 服务满意 企业形象满意
21
客户期望方程式
22
第三部份 有效处理客诉的意义
23
当客户不满意的时候
投诉在诉求
满
96%
意
24
差劣的客户服务带来的祸害
25
简易方程式
26
客户的价值
27
客户投诉反思
投诉能体现客户的忠诚度
第三部分：有效处理客拆的意义；
第四部分：客户投拆应对与处理技巧； 第五部分：打造金牌客服人员； 第六部分：理解客户的观点； 第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节．
3
第一部份 认识客户投诉
4
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
5
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
意的原因
35
投诉者究竟想得到什么？
希望问题能尽快解决或明确问题解决的最 终期限
不想再有额外的麻烦及问题 得到解决问题的明确保证 需要受到尊重
36
正确处理客户投诉的原则
37
先处理情感，后处理事件
38
耐心地倾听顾客的抱怨
千萬別 象我一
樣
最差的倾听者
39
想方设法地平息顾客的抱怨
40
要站在顾客的立场上来将心比心
50
以正义感表达者
特征：
—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
建议：
—肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知联想的发展离不开广大联想用户的爱 护与支持
51
固执已见者
特征：
—坚持自己的意见，不听劝
建议：
—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的 角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处 理方案
建议：
—谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
54
平息客户愤怒技巧
充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望
16
客户需求的波动
客户的需求可能会因为季节等因素的 变化而产生波动。
17
超负荷的工作压力
有些企业，在很多时候，员工们都是处在 一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一 个人干两个人的活，就影响到服务效果.
18
服务技巧的不足
有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺 乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题 和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人 员难以弄清客户的真正需求
14
客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升,产品价格也在 下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在 增长.
15
不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。
例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
28
客户投诉反思
满意度的检测指标
客户满意度的检测指标是客户的期望 值和服务感知之间的差距。
29
客户投诉反思
投诉对企业的好处
30
有效处理客诉的意义
恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息
31
有效处理客诉的意义
(投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
52
有备而来者
特征：
—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录 处理人谈话内容或录音
建议：
—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法 有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意
53
有社会背景、宣传能力者
特征：
—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、 律师，不满足要求会实施曝光
47
投诉处理结束后
48
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
49
感情用事者
特征：
—情绪激动，或哭或闹
建议：
—保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有 解决方案 —注意语气，谦和但有原则
也就是企业弱点所在
6
我们应怎样看待投诉？
• 投诉是客户给我们一个改善的机会 • 客户可以不说一声便离开，我们亦无从
挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 • 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
7
我们应怎样看待投诉？
• 不投诉并非代表客户满意 • 投诉的客户不是我们的敌人 • 投诉未尝不是好事
客诉处理与应对技巧
E-mail:pjhe@
深圳市本杰
1
我们共同的课堂约定
-请将手机调到静音或关机状态 -请勿任意走动、交谈、接听电话 -保持教室宁静并按照座位就坐 -请准时到课，不要随便走出 -感谢您的配合
2
课程内容
第一部分：认识客户投诉； 第二部分：客户投诉原因解析；
(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
32
有效处理客诉的意义
任何处理人都应该有非常强的市场意识：
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
33
第四部份 客户投诉应对
与处理技巧
34
投诉者究竟想得到什么？
补偿或赔偿 想受到重视及细心聆听 希望受理人了解他们遇到的问题或不满
41
迅速采取行动
42
请你阅读以下案例，并回答问题。 在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务 不满意时，会有如下反应： ◆70%的购物者将到别处购买； ◆39%的人表示去投诉太麻烦； ◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商 店购物； ◆17%的人会去投诉； ◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。 从以上案例中你得到了什么有益的启示？
第二部份 客户投诉原因解析
9
客户离开的原因
10
客户投诉产生的过程
11
投诉产生的因素
产品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务
12
投诉产生的因素
13
同行业竟争加剧
❖五年前: 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务.
❖当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需
为客户提供个性化服务.
43
投诉处理的程序
1、虚心接受抱怨，了解客户需求 2、追究原因，掌握客户心理 3、采取适当的应急措施
44
投诉处理的程序
4、化解不满，找出适当解决对策 5、纠正缺点，改进工作 6、加强对客户的后续服务
45
处理客户投拆的维护和改进
46
有效处理产品投诉的方法
产品投诉处理三原则
1、处理好客户界面 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施 4、效果确认
19
什么叫客户满意? 什么叫客户感动?
20
客户满意三要素
产品满意 服务满意 企业形象满意
21
客户期望方程式
22
第三部份 有效处理客诉的意义
23
当客户不满意的时候
投诉在诉求
满
96%
意
24
差劣的客户服务带来的祸害
25
简易方程式
26
客户的价值
27
客户投诉反思
投诉能体现客户的忠诚度
第三部分：有效处理客拆的意义；
第四部分：客户投拆应对与处理技巧； 第五部分：打造金牌客服人员； 第六部分：理解客户的观点； 第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节．
3
第一部份 认识客户投诉
4
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
5
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
意的原因
35
投诉者究竟想得到什么？
希望问题能尽快解决或明确问题解决的最 终期限
不想再有额外的麻烦及问题 得到解决问题的明确保证 需要受到尊重
36
正确处理客户投诉的原则
37
先处理情感，后处理事件
38
耐心地倾听顾客的抱怨
千萬別 象我一
樣
最差的倾听者
39
想方设法地平息顾客的抱怨
40
要站在顾客的立场上来将心比心
50
以正义感表达者
特征：
—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
建议：
—肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知联想的发展离不开广大联想用户的爱 护与支持
51
固执已见者
特征：
—坚持自己的意见，不听劝
建议：
—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的 角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处 理方案
建议：
—谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
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平息客户愤怒技巧
充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望
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客户需求的波动
客户的需求可能会因为季节等因素的 变化而产生波动。
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超负荷的工作压力
有些企业，在很多时候，员工们都是处在 一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一 个人干两个人的活，就影响到服务效果.
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服务技巧的不足
有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺 乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题 和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人 员难以弄清客户的真正需求
14
客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升,产品价格也在 下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在 增长.
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不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。
例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
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客户投诉反思
满意度的检测指标
客户满意度的检测指标是客户的期望 值和服务感知之间的差距。
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客户投诉反思
投诉对企业的好处
30
有效处理客诉的意义
恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息
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有效处理客诉的意义
(投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
52
有备而来者
特征：
—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录 处理人谈话内容或录音
建议：
—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法 有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意
53
有社会背景、宣传能力者
特征：
—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、 律师，不满足要求会实施曝光
47
投诉处理结束后
48
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
49
感情用事者
特征：
—情绪激动，或哭或闹
建议：
—保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有 解决方案 —注意语气，谦和但有原则
也就是企业弱点所在
6
我们应怎样看待投诉？
• 投诉是客户给我们一个改善的机会 • 客户可以不说一声便离开，我们亦无从
挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 • 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
7
我们应怎样看待投诉？
• 不投诉并非代表客户满意 • 投诉的客户不是我们的敌人 • 投诉未尝不是好事
客诉处理与应对技巧
E-mail:pjhe@
深圳市本杰
1
我们共同的课堂约定
-请将手机调到静音或关机状态 -请勿任意走动、交谈、接听电话 -保持教室宁静并按照座位就坐 -请准时到课，不要随便走出 -感谢您的配合
2
课程内容
第一部分：认识客户投诉； 第二部分：客户投诉原因解析；
(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
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有效处理客诉的意义
任何处理人都应该有非常强的市场意识：
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
33
第四部份 客户投诉应对
与处理技巧
34
投诉者究竟想得到什么？
补偿或赔偿 想受到重视及细心聆听 希望受理人了解他们遇到的问题或不满
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迅速采取行动
42
请你阅读以下案例，并回答问题。 在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务 不满意时，会有如下反应： ◆70%的购物者将到别处购买； ◆39%的人表示去投诉太麻烦； ◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商 店购物； ◆17%的人会去投诉； ◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。 从以上案例中你得到了什么有益的启示？