客户投诉处理

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如何处理客户投诉

如何处理客户投诉

如何处理客户投诉处理客户投诉是每个企业都需要面对的重要任务。

客户投诉不仅仅是对企业产品或服务的质量的考验,更是对企业信誉和品牌形象的挑战。

正确处理客户投诉不仅可以解决问题,恢复客户满意度,还能为企业带来更多的商机。

下面将从四个方面介绍如何处理客户投诉。

一、及时响应客户投诉客户投诉一旦接到,必须及时予以响应。

客户在投诉时通常情绪较为激动,如果没有及时回应,客户的不满情绪会不断积累,进而对企业造成更大的损害。

因此,及时响应客户投诉是解决问题的第一步。

企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道及时回应客户投诉,并向客户表示关心和歉意。

同时,还可以采取一些补救措施,如提供退款、更换产品等,以缓解客户的不满情绪。

二、倾听客户的诉求在处理客户投诉时,不仅要听客户说,更要听客户的诉求。

客户投诉的目的是为了让自己的问题得到解决或得到合理的补偿。

因此,企业应该认真倾听客户的诉求,并给予合理的回应。

在听取客户的诉求时,要保持耐心和专注,不要打断客户的发言,并积极与客户对话,了解客户的需求和期望。

只有真正倾听客户的诉求,才能找到解决问题的方法。

三、寻找问题根源并解决处理客户投诉不仅仅是解决客户当前的问题,更要找到问题的根源,并加以解决,以避免问题的重复发生。

企业可以通过分析客户投诉的原因和情况,找出问题产生的原因,并采取相应的纠正措施,从而避免类似问题的再次发生。

此外,企业还应该建立健全的客户反馈机制,及时收集客户的意见和建议,以不断改进产品和服务质量,提高客户的满意度。

四、跟进处理结果并给予客户反馈处理客户投诉后,企业还应及时跟进处理结果,并向客户给予相应的反馈。

客户投诉的目的是解决问题,获取满意的答复。

如果企业能及时告知客户投诉的处理情况,向客户解释问题的原因和解决方案,并能给予合理的补偿和回应,无疑会增强客户对企业的信任和满意度。

此外,企业还可以通过积极的沟通和关怀,与客户建立起良好的关系,以期未来的合作机会。

总结起来,处理客户投诉是一个比较复杂的过程,需要企业具备良好的沟通技巧和问题解决能力。

处理顾客投诉的技巧

处理顾客投诉的技巧

处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉是每个企业都需要面对的任务,有效处理投诉能够帮助企业维护顾客关系并增强顾客满意度。

以下是一些处理顾客投诉的技巧,有助于提高处理投诉的效果:1. 注意倾听:当顾客抱怨时,确保倾听他们的问题和不满。

给予顾客足够的时间表达他们的意见,不要在他们讲话时中断或争辩。

通过倾听,你可以理解顾客的关切,并更好地回应他们的需求。

2. 表示歉意:在回应顾客投诉时,始终表示歉意。

即使你不认同顾客的投诉,也要以礼貌和尊重的方式表达。

通过向顾客表示歉意,你能够传达出对顾客遇到问题的关注和重视。

3. 采取积极的态度:无论顾客的投诉有多严重,都要保持积极的态度。

积极的态度可以让顾客感受到你的解决问题的决心,并增强他们对你的信任。

展示出愿意解决问题的态度,会使顾客更加愿意与你合作解决问题,而不会变得更加不满。

4. 寻找解决方案:一旦你了解了顾客的问题,努力寻找解决方案。

与顾客一起合作,讨论可能的解决方案,确保解决方案符合顾客的期望。

在提供解决方案时,要确保方案实施的可行性,并在协商后与顾客达成共识。

5. 跟进处理:一旦解决方案得到顾客的认可,跟进处理是很重要的。

确保及时采取行动,并向顾客反馈进展情况。

如果问题需要一段时间才能解决,及时与顾客沟通,并保持透明度。

顾客会对你的认真态度有所体会,并对你的服务感到满意。

6. 学习经验教训:处理投诉是一个宝贵的学习机会。

每次投诉都应该被视为一次反思和改进的机会。

根据投诉的原因和处理结果,总结经验教训,采取措施避免同样的问题再次发生。

通过不断改进,你可以提高客户服务质量,减少投诉的发生。

处理顾客投诉并不总是容易的任务,但采取适当的技巧能够帮助企业更好地处理投诉,提高顾客满意度,并增强企业的声誉。

以上技巧可以作为处理顾客投诉的参考,帮助你更好地面对和解决投诉。

当处理顾客投诉时,有一些额外的技巧和策略可以帮助你更好地应对各种情况。

以下是一些值得考虑的方面:7. 快速回应:在处理顾客投诉时,时间是关键。

顾客投诉处理原则和流程

顾客投诉处理原则和流程

顾客投诉处理原则和流程一、处理原则1. 尊重客户:始终尊重和理解顾客的合法权益,认真对待每一条顾客反馈。

2. 及时响应:确保在第一时间内响应顾客投诉,避免问题扩大。

3. 公正客观:对待每一项投诉,都要公平、公正、客观地进行调查和处理。

4. 积极改进:针对投诉内容,积极查找问题根源,及时改进,防止问题再次发生。

5. 信息保密:严格遵守顾客隐私保护规定,确保顾客信息不被泄露。

二、处理流程1. 接收投诉- 渠道:投诉可以通过多种渠道提交,包括但不限于电话、邮件、在线客服、社交媒体等。

- 记录:收到投诉后,第一时间进行记录,包括顾客信息、投诉内容、投诉时间等。

2. 初步核实- 分类:根据投诉内容,对投诉进行分类,判断其紧急程度和重要性。

- 反馈:在24小时内与顾客取得联系,初步确认投诉内容,并告知顾客已收到投诉。

3. 详细调查- 收集信息:收集与投诉相关的所有信息和数据,包括但不限于订单信息、交易记录、产品使用情况等。

- 分析:对收集到的信息进行分析,找出问题的根源。

4. 处理投诉- 解决方案:根据调查结果,提出解决方案,包括但不限于退款、换货、道歉等。

- 审批:将解决方案提交给相关部门进行审批。

- 执行:审批通过后,立即执行解决方案。

5. 反馈顾客- 结果告知:将处理结果以书面形式告知顾客,内容包括处理措施、理由及后续跟进计划。

- 满意度调查:征询顾客对处理结果的满意度,并收集顾客的建议。

6. 跟踪与改进- 跟进:定期跟踪处理结果,确保顾客问题得到彻底解决。

- 数据分析:对投诉数据进行分析,找出潜在问题,并采取措施预防。

三、结语顾客投诉是提升服务质量和客户满意度的重要途径。

本企业将始终坚持顾客至上的原则,不断完善投诉处理流程,努力提升顾客满意度。

---请根据具体情况对以上内容进行调整和补充,以确保文档的专业性和适应性。

处理客人投诉四步法

处理客人投诉四步法

处理客人投诉四步法处理客人投诉的四个步骤是:接受投诉、平息情绪、解决问题和跟进事务。

每一步都非常重要,可以帮助我们更好地处理和解决客人的投诉。

下面,我将详细介绍这四个步骤的具体内容。

第一步:接受投诉接受投诉是理解客人所遇到问题的第一步。

在接受投诉时,我们应该给予客人足够的尊重和耐心,让他们感受到我们对问题的重视。

具体来说,接受投诉时,我们需要做以下几个方面的工作:1. 倾听并保持礼貌:当客人向我们表达他们的不满和投诉时,要保持良好的沟通和理解能力。

耐心地倾听他们的诉求,并避免中断或争论。

2. 记录细节:在接受投诉的过程中,要详细记录客人的问题和相关细节。

这些记录将在后续步骤中发挥重要作用,帮助我们更好地解决问题。

3. 表达理解和同情心:在接受投诉时,要向客人表达理解和同情心。

让客人知道我们明白他们的困扰,并会尽力解决问题。

第二步:平息情绪在客人投诉后,他们往往会情绪激动和愤怒。

在平息情绪这一步骤中,我们需要采取措施来安抚和平息客人的情绪。

以下是几个实用的方法:1. 冷静下来:当面对激动的客人时,我们必须冷静下来,以避免加剧局势。

通过控制自己的情绪,我们可以更好地与客人进行交流。

2. 避免争吵:即使面对不合理的投诉,我们也应该避免与客人发生争吵。

相反,我们应该保持冷静,以合适的方式回应客人的抱怨。

3. 真诚道歉:如果客人所投诉的问题确实是我们的过错,我们应该真诚地道歉,并承诺改进。

这样可以让客人感受到我们的诚意和积极解决问题的决心。

第三步:解决问题解决问题是处理客人投诉的核心步骤。

在这个步骤中,我们需要采取行动来解决客人所投诉的问题,并确保他们的满意度。

1. 确认问题:首先,我们需要仔细阅读和分析客人投诉的内容和细节。

通过仔细理解问题的性质和原因,我们可以更好地找到解决方案。

2. 提供解决方案:根据客人的问题,我们需要提供一系列解决方案,供他们选择。

这些解决方案应该是切实可行的,并能够满足客人的需求。

客服投诉处理方案

客服投诉处理方案

客服投诉处理方案
对于客服投诉,可以采取以下处理方案:
1、迅速响应客户投诉。

及时回应客户的投诉,表明我们重视客户的反馈,以及对于问题的认识。

2、耐心倾听客户的不满。

让客户充分表达他们的不满,让他们感到被理解,并表达我们真诚的歉意。

3、态度友好,亲切。

以友好、亲切的态度和客户沟通,以平和的语气解答他们的疑问或解决问题。

4、主动解决问题。

立即寻找解决方案,并与客户进行沟通和确认。

若需要其他部门协助,协调相关人员并告知客户处理进度。

5、合理补偿。

对于客户因我们失误所产生的损失,或在处理过程中给客户带来的不便,应及时进行合理的补偿,确保客户的权益。

6、提高服务质量。

对于投诉的问题,及时进行总结并进行内部的改进。

加强培训,提高员工的服务技能,以及与客户的沟通能力。

7、后续跟踪反馈。

对于每一起投诉,都应进行后续跟踪和反馈,确保问题得到妥善解决,并再次表达我们对客户的关心和重视。

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处理客户投诉的方法和技巧

处理客户投诉的方法和技巧

处理客户投诉的方法和技巧1.倾听客户:在处理投诉之前,首先要倾听客户的问题和抱怨。

当客户表达其不满时,要专注地听取他们的意见和观点,并对他们的情绪保持敏感。

给予客户充分的时间来表达,并确保他们感到被尊重和重视。

2.冷静应对:尽管投诉可能十分让人压力巨大,但处理投诉时要保持冷静和专业。

不要对客户发火或与其争吵。

要理解客户的情绪,但也不要纵容客户的无理行为。

保持冷静可以帮助找到合理的解决方法。

3.诚实和透明:在处理投诉时,要坦诚从容地面对问题并提供准确的信息。

不要承诺无法兑现的事情,而是专注于解决问题。

通过展示诚实和透明,可以增加客户对企业的信任和忠诚度。

4.取得客户的共鸣:要与客户建立共同的立场。

努力理解客户的观点,并表达对其感受的同情。

尽量避免使用“你错了”的说法,而是使用“我理解您的不满”的表达方式。

让客户感受到你和他们站在同一条线上,共同解决问题。

5.快速回应:及时回应客户的投诉是至关重要的。

客户期望得到一个快速解决方案,如果处理过程缓慢,他们可能会感到更加不满。

及时回应和处理投诉,可以展示企业对客户的重视和关注。

6.提供解决方案:在回应投诉时,要提供能够解决问题的解决方案。

根据客户的要求和情况,提供合理的解决方案,包括退款、替换产品或提供折扣等。

确保解决方案能够满足客户的需求,并让他们感到满意。

8.培训和改进:持续改进和培训是处理客户投诉的关键。

通过分析投诉中的共同问题,可以发现可改进的领域,并对员工进行相应的培训。

改善内部流程和沟通渠道,可以减少潜在的投诉情况。

在处理客户投诉时,及时回应、诚实、冷静和专业是关键。

通过倾听客户的问题,与客户建立共鸣,并提供满意的解决方案,可以保持良好的客户关系并提高客户满意度。

解决客户投诉的步骤及注意事项

解决客户投诉的步骤及注意事项

解决客户投诉的步骤及注意事项
以下是 8 条关于解决客户投诉的步骤及注意事项:
1. 首先要耐心倾听呀!客户投诉时就像决堤的洪水,你得像坚固的堤坝一样稳稳地接住。

比如人家说为什么这个东西质量这么差,你可别着急反驳,而是要好好听着。

2. 表达理解和同情可太重要啦!要让客户觉得你是站在他那边的,可不是他的敌人嘞。

就像有人说等了半天快递还没到很生气,你就说“哎呀,那确实让人恼火”。

3. 别着急承诺,得先搞清楚状况呀!不然到时候做不到岂不是完蛋。

想想看假如有人要求退货,你没搞清楚原因就答应了,结果发现是他自己弄坏的,那可咋整?
4. 迅速拿出解决方案来呀!这就好比医生治病,得果断下药才行。

假如客户说产品有瑕疵,你就赶紧说给他换个新的或者给些补偿啥的。

5. 执行方案要果断,别拖拖拉拉的呀!好比救火,哪能慢悠悠的。

比如答应了给客户补发商品,那就赶紧去做呀!
6. 事后记得跟进回访哦!看看客户满不满意,这就好像关心朋友病好了没一样。

比如说“亲,收到新商品觉得咋样呀”。

7. 自己要反思总结呀!想想这次投诉为啥会发生,以后怎样避免。

难道每次都等着客户来投诉吗?肯定不行呀!
8. 团队要共享经验,别自己一个人偷偷进步呀!大家一起成长,以后处理投诉就更得心应手了。

不然你会了别人不会,那能行嘛?
总之,解决客户投诉就是要真心对待客户,快速解决问题,不断学习进步!。

五步教你正确处理客户投诉

五步教你正确处理客户投诉

五步教你正确处理客户投诉作为一个从事客户服务工作的人员,经常会遇到各种各样的客户投诉。

如果处理不当,不仅无法解决问题,还会对公司形象造成不良影响。

因此,正确处理客户投诉是至关重要的。

下面我们将介绍五步教你正确处理客户投诉。

步骤一:倾听客户的投诉当客户投诉时,我们首先要做的就是认真听取他们的意见和诉求,同时要理解他们的情感和感受。

在听取时,我们要注意保持耐心和礼貌,避免打断或插话,尽可能让客户有充分的表达空间。

当客户所有的投诉内容都得到了充分的表达后,我们要再一次确认客户的诉求,确保自己理解了客户的诉求。

步骤二:认真核实投诉内容在确认客户的诉求后,我们需要认真核实投诉内容,从多个角度分析问题的原因,找出问题的根源。

在核实过程中,要尽可能搜集相关信息,如订单记录、服务记录、电话录音等。

如果需要向其他部门或同事请教,也要注意及时沟通。

步骤三:制定解决方案理解客户的需求和问题,并找出根源后,我们需要制定解决方案。

在制定方案时,我们要切实考虑到客户需求和公司实际情况,因人而异地制定针对性方案。

同时方案也需要满足以下三点:能够解决问题、足够简单易操作和符合公司政策标准。

步骤四:积极沟通和解释在制定好解决方案后,我们要向客户详细解释方案的具体细节和操作方法。

要尽可能地避免使用一些过于尖锐的语气和用词,尽可能用平和的语气和词汇。

在解释方案时,我们还要留出空间给客户提出问题和意见,及时回应客户的需求和关注点。

步骤五:跟踪和回访在解决问题后,我们需要通过电话、短信、邮件等方式,主动向客户了解问题的解决情况,寻求客户的反馈和建议。

在此基础上,我们可以持续优化提升,帮助客户更好地使用我们的产品和服务。

以上就是正确处理客户投诉的五个步骤,希望大家都能在日常工作中严格执行,加强落实,力求把客户服务做到最好,提升公司的声誉和竞争力。

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确认事实关系,了解顾客的目的
3.收集关于顾客的情报
时代(年龄) 言谈 态度、表情 知识量等
▲从谈话的内容可以推测出客人是什么样的人。是
经常关顾的?还是对产品很熟悉的?了解这些资讯 ,可以对顾客做出更适当的说明和应对,另外一定 要确认客人的联系方式.
资讯共享,防止客诉的再发生
1.将发生的客诉全部收集起来
一、顾客与公司的视线不同才抱怨
分析:人的感受和想法天差地远,不管是任何产品
要满足所有的客户的需要是不可能的,那么客诉也 就是不可避免的。这里应该反思的是自己的产品和 服务从顾客的立场来看是何如的。对我们理所当然 的事情不见得适用在客人身上,如果不从客人的立 场做检讨,对顾客来说不仅很难用,也很难理解, 这就是为什么会出现客诉了。
光是聆听也可能解决问题
为了表示聆听的态度
◇表达认同:
认同或点头同意都可以传达正在聆听的样子。但是 能认真回答“是”更好,但是要注意回应的时间点
◇感同身受:
重复顾客说的话,表示对难受的感觉感同身受,这 样顾客才会敞开心房。
◇做笔记:
日期时间和数量等,边做重点记录边听对方说话。 写下顾客所强调的重点,可以让对方感觉到这个负 责人理解重点所在。
◇让您产生不信任„„
原本怀抱信任却又不好印象的时候,“亏我那么相信你们” 、 “为什么会这样”等客诉的时候,用这种说法很有效
◇好不容易您特别选择我们订房/报团„„
对于认为“期待被背叛了”的顾客,这包含了对于选择我们 的产品和服务的感谢之意,同时传达歉意的说法。
重新检视动作举止与外表
• 正确的表情和姿势
解决方法
案例:
在酒店确认时,房价突然上涨很多或没房。顾客在 店铺大声喧哗,索要其相应的赔偿及恐吓报警、向 旅游局高发等。
讨论
▲面对客诉你准备好了吗? ▲请总结面对客诉基本的应对方法及步 骤
应对的基本方法
先道歉、冷静聆听、诚
实地应对
认识对应的流程、道
歉的做法、聆听的方 式、拜访、电话方法 等,养成基本的客诉 对应。
勃然大怒是毫无道理的!
◇情绪化地回答 就算受到顾客情绪化的怒骂也
要冷静地接受。如果彼此都变得情绪化是没有办法 朝解决问题的方向前进的。
◇提出反驳 在听完话之前,严禁说出“不是这样
的”,要认真聆听顾客的话到最后
◇提出解释 打断顾客的话想要解释,是没有好好
聆听顾客的话的证据。首先要把话听完,好好地咀 嚼思考后,如果有想要说的话再提出来。
在对应之前
一开始的应对是最重要的部分
◇充实知识与资讯
要具备专业的知识,对产品及服务等相关的资料都要熟练
◇制作对应笔记
对于平时的经常犯的错误或顾客投诉记录下来,不断的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ进 和提高
◇整建支援体制
当自己一个人无法应对时,如果公司能够提供协助,将会带 来应对时的安全感和自信
◇提高动机
如果想着“真讨厌”、“希望不要有投诉”,这时应对就会 慢半节拍,需做好面对客诉的心理准备
◇以温和的表情与顾客四目相接。呈现笑脸及太过严肃而呈现 可怕的神情都不好。 ◇背要挺得直直的,双手自然下垂、在前面轻轻重叠。坐着时 不要靠在椅背上。
• 不正确的表情和姿势
◇轻浮的笑容、眼神漂浮不定地游移。以完全看不出在想什么 的面无表情去对应 ◇散漫地站着,或者说话手一边放在口袋,双手交叉等,握拳 放在桌上,抖脚。
选择符合对象的感觉和状况的说词
◇对于造成您的不便/负担„„
适合顾客适用的产品故障或者服务不周到的时候,造成不便或 负担时候使用
◇让您觉得很糟糕/很不愉快„„
对于正在气头上、或者正在一吐怒气的顾客,用以对顾客的 感觉感同身受的道歉
◇浪费您宝贵的时间„„
对于忙碌的客人,说自己“其他的预定也耽误了”、“没时 间”等顾客,特别需要用这种说法。
3.报告的同时进行改善
如果是产品的问题,请各部门着手进行改善;如果是服务问 题,则要强化对应指导手册,培训等方式改善
•电话投诉应该注意的问题
考考你!
1.客诉电话_声以内要接起,以免顾客的情 绪会更加不耐烦。 2.转接电话只限_次 即使不是负责人也要当做自己的工作承担下 来。 3.注意要点 声音不要_、_;讲话不要_; 即使看不到恶劣的态度也能被传达。
2.处理:应该要改变立场来思考
了解客人的想法,怕找不到导游耽误过关 互动:前台销售可以提出自己的解决方法。
二、过度期待落空,扩大不满情绪 1.客诉是期待的表现
案例:王小姐初次去香港,听朋友说南湖国旅服务周到、价格优惠
慕名而来,报名参加香港两日游。过后王小姐前来投诉。 1.前台人员接待不热情。2.行程所注明的三星酒店标准太差 3.价格比同行团友要贵。
三、带有恶意的客诉
1.持续恭敬的接待客人就可分辨出恶意 的客诉
从关键句中:
●你说怎么办?让我见识下身为负责人的能力。 ●马上给我做出结论不然我就去旅游局投诉、通知媒体、在网上公布 ●这样以来,我产生的一系列的损失谁负责,你负得起吗? ●我认识黑社会的,把你们的店砸了„„
符合以下三点举动的:
●很大声的口出秽言。明明没什么大事却故意说话大声或拍桌子恐吓 ●完全不听我方的话。单方面重复自己的话,完全听不进我方的解释 ●只会说叫你们上司出来或我不跟你说等话,提出要找高层出面 ●要求马上回答。这种客户只会说没时间等,逼迫工作人员当场表示 诚意(暗地里是想要金钱赔偿) ●显而易见的病态言行:突然发怒、脾气很不好、情绪起伏很激烈 ●不肯透露自己的资料
客户投诉处理技巧
2010年7月12日
一.应对测试
1.在理清责任归属前绝不道歉 2.就算客户有错也应仔细聆听
3.跟自己无关的抱怨显得事不关己
4.为了早点解决问题多少付点钱是不可避免的 5.如果带犯罪性质的投诉找警察帮忙 6.客户投诉很糟糕,最好都不要有。
解说
1.毫无疑问让客户感到不愉快就应该为此道歉 2.不管对方是什么人都不要忘了表现出仔细聆听的 态度 3.顾客投诉不只是个人的问题,也是组织的问题, 不可以说与某个员工没有关系 4. 一筹莫展的情况下,更不可以依赖简单容易解 决的方法.对所有客户一视同仁公平对待 5.面对带犯罪性质的恶意顾客投诉,要留意相关细 节并请警察协助 6.顾客不满是因为期待的落差,比起完全没有投诉, 好好的接受并处理顾客投诉更重要
①无法解决的状况 即使善加对应,顾客还是不能接受、不断提出不合理的要求时, 就要考虑是否为恶质的客诉。就要谨慎,不屈服于对方的要求之下 ②解决了
㈤在公司资讯共享 ㈥防止再发生
道歉
对于让对方感到不愉快,诚心致歉
做法:
腹部用力,打从心底深深的鞠躬道歉,在道歉前后 要直视对方的眼睛
表示歉意的语句:
实在非常抱歉、 非常对不起、 真的很抱歉、 由衷表示歉意、 深感愧疚……
2.收集原因,对应方法、结果等讯息加以分 析
3.共享情报、防止相同的失败
朝向问题
◇解决的关键在于恢复原状与公平
1.恢复
2.交换
3.退款
4.金钱或者其他赔偿 案例分析: 客人报名参加香港海+迪两天游,收钱同计调确认 时没位了。
朝向问题
• 以报告结束
1.向上层部门、相关部门报告
2.向顾客报告
调查客诉的原因后向顾客报告。提出今后的对策,保证会防 止再发生类似的问题,力求恢复顾客的信赖,并表示感谢。
这种情况你遇到过吗?
•这里的负责人是谁?
处理技巧
• 以组织来传达对应
即使是有负责人也不要以个人去做对应,要确实 传达以组织单位来作回应
▲参考口径:
确实负责人是我,但这是很重要的事情,我没有办 法一个人就做出决定。 因为需与有关人等讨论后才能回复你,不好意思先 请教您的名字与联络方式。
◇赔偿的内容
金钱的赔偿是否必要,可以按照不同情况的条件与金额设定,而且 对应一定要公正,不要有差异。
▲差别待遇被揭露就会变成大问题,如果很多客人都要求同样 的赔偿,会造成很到的损害,企业的形象也会大幅降低。
对应之前
二、迅速解决不如 迅速应对
急着下结 论就没有 办法亲切 面对,容易 焦躁粗心 应对错误 顾客大怒
案例:客人担心找不到送关员要求前台销售人员送往 关口的情况 顾客:小姐你送我到关口找导游吧,我怕找不到,耽 误过关。 想法:不希望耽误过关,怕找不到导游,你们应该提 供全套的服务。 员工:不好意思,我不能离开我的岗位,而且我们关 口有专门的工作人员会接待你的。 想法:我们公司的程序就是这样,我只负责接待你, 不负责送关。 这样的落差就是造成客诉的原因之一
应对之前
一、对顾客公平公正,不要对个别有特 别的待遇
◇对应的时间
对于大声咆哮的顾客就马上回应,而让温和申诉不满的客人等待是 不公平的。快速的对应是客诉应对的基本,不管什么时候都要马上 给予回应。
◇接待时的态度
这与顾客的性别、年龄、国籍等无关。不管对谁,都要亲切、诚实 地对待,与其视线相对,配合对方是很重要的。
◆产品或服务比预期的标准高的话,顾客就会很满意;如预料 的标准就不会产生不满;比预期的标准差就会产生客诉 客诉的产生: 是因为顾客的期待被背叛;因为价格适当所以要买;正因为 有这么的期待,实际上产生不一样的感觉---这里的服务这 么差、产品这么贵、住宿这么差,就会有不满。 为了回应顾客的期待,最重要的是谨慎的受理并应对 互动:面对这种情况你该如何解决。
七嘴八舌
• 你有遇到过这种台词的时候吗?
• 怎么办?该如何面对解决?
你遇到过这种情况吗?
•你要怎么处理?
处理技巧
• 从客诉的理由来判断
基本上的恢复到原状,提出替换、修理、退费等公 平的应对政策
• 纠缠不清的时候用语言回应
即使提出一般的应对方式也不接受,反复提出“看 你的诚意”时,就要用言语回击 ----我们对于此事很抱歉,但我们只能做到„„。您 所说的诚意,请说明应该要怎么办呢?
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