上海大众iCrEAM系统服务顾问使用教程
大众一家售后操作
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作者/部门
第二步：点击“大众一家”
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作者/部门
第三步：点击“加入俱乐部”
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作者/部门
第四步；填写“会员卡首次登陆信息
注；车主手机与厂家注册号码一致
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作者/部门
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加入俱乐部标准操作流程（入会三步骤）
渠道 正式入会 网站功能 激活开通
1
新购车车主*
（在购车时申请加入）
a.新购车车主购车时 在经销商处申请加入 b.经销商在老车主维 保时进行推荐/介绍
+ 老车主
2
新购车车主*
（未在购车时申请）
+ 老车主
注册/登录上海大众汽 车官网我的俱 乐部申请加入
收到会员礼包 （会员卡&会员手册）
尊享会员权益 注册/登录车主中心 使用更多功能
3
新购车车主*
（未在购车时申请）
+ 老车主
拨打400-820-1111 客服中心电话 申请 加入
* 新购车车主包括新购新车及易手车车主 Page 1
第一步：登陆网站：
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车辆结算
表示：无积分：首次消费配附件累计积分时，积分是 不能当次使用的，在下一次进行保养维修时，就可以 使用上一次的积分进行兑换了。
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作者/部门
维修结算：
表示可用积分及积分累计
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作者/部门
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作者/部门
上海大众iCrEAM保险保单用户手册
上海大众经销商智能管理平台保险投保操作手册上海大众ICream项目组1保险投保概览 (2)1．1保险投保主要业务流程 (2)2保险投保操作说明 (2)2．1保险投保 (2)2．1．1保单查询 (3)2．1．2新投保单 (3)2．2修改保单 (11)2．3查看保单明细 (12)2．4保单完结 (13)2．4保单终止 (14)2．5保险报表 (16)2．5．1保单销售佣金报表 (16)2．5．2 险种分析报表 (16)2．5．3 保单明细 (17)2．5．4 事故车及保险公司赔付 (18)2．6 保险佣金维护 (19)1保险投保概览1．1保险投保主要业务流程车辆可在经销商处购买新保单；也可告知经销商自己已有的保单信息，经销商在系统中进行登记；新保单开具流程：新建保单->结算解释->付款->完结也可选择新建保单->保单界面收款->完结2保险投保操作说明经销商可在系统中对用户车辆进行新保单的开具、已有保单的登记、保单修改、保单结算、保单付款、保单完结、保单终止等操作流程。
保险投保业务描述：新建保单：经销商为车辆开具保单，填写需购买的保单险种（商业险和交强险）。
修改保单：经销商可查询到开具的保单信息，并对保单进行修改操作；当保单已完结，不可做修改；查看保单明细：对保单的明细进行查看；保单完结：当开具的保单，客户已清款项时，经销商做完结标记，以表示此次开具的保单生效；保单终止：当客户有不想继续投保的意愿，或发现上报的保单数据输入有误，且保单状态为已结算、已付款、已完结时，可对投保单或保单进行终止和退款操作。
退款金额只能小于或者等于已收金额；保险投保状态描述：投保单：经销商为车辆开具投保单成功后，该状态为投保单；已结算：投保单开具成功，在结算解释处进行结算，生成结算单后，该状态为已结算；已收款：开具投保单的同时，一次性付款成功；或者开具的投保单进行结算解释，款项全部结清后，该投保单的状态为已收款；保单：当开具的投保单，客户已结清款项，并做完结标记后，该状态为保单；终止：当客户有不想继续投保的意愿，或发现上报的保单数据输入有误，且保单状态为已结算、已付款、保单，对投保单或保单进行终止后，该状态为终止。
icream索赔操作讲义
质量担保服务工作业务规程
➢ iCrEAM系统索赔业务介绍 业务管理(业务接待)： 维修项目管理 在此查看上海大众下发的标准工时工位（不包含索赔标准工时），可定义新增本店关联的非标准管 理工位，如（增值项目或车型清洗清洁类项目）
质量担保服务工作业务规程
➢ iCrEAM系统索赔业务介绍 业务管理(财务结算)： 委托书竣工后就可以对此委托书进行结算。 可以根据委托书号或者牌照号查询已竣工的委托书对其进行结算。
质量担保服务工作业务规程
➢ iCrEAM系统索赔业务介绍 业务管理(客户车辆信息)： — 车辆换表 车辆换表信息系统和车辆维修结算的信息即时上传
索赔申请单在当天下午6点至6点半会由ASMP端自动上传至上海大众端。
质量担保服务工作业务规程 ➢ iCrEAM系统索赔业务介绍
3)配件管理
质量担保服务工作业务规程
质量担保服务工作业务规程
➢ iCrEAM系统索赔业务介绍
业务管理(财务结算)： — 负结算处理 如遇到“VIN错误”的退单的修改方法：先在车辆信息中修改好VIN码，然后将委托书负结算 ，取消【 终检竣工】，在委托书页面重新调出单据系统会自动调用最新的车辆信息。最后重 新竣工、结算。接着在索赔看板中，选中该索赔申请单，点击【索赔申请单编辑】按钮或通 过【索赔申请及故障报告】菜单，调出该索赔申请单，点【确认】按钮即可。
➢ iCrEAM系统索赔业务介绍 配件管理(配件信息管理)： 根据查询条件过滤出准备查看的配件基本信息。
质量担保服务工作业务规程
➢ iCrEAM系统索赔业务介绍
配件管理(配件管理)： — 维修发料 选择委托书后，已发过料的配件有入账标志，该部分配件的数量和单价不能修改，更不能被 删除。 维修类型为索赔的委托书所添加的配件默认收费区分为“质量担保”发料出库的价格类型均 为“索赔价”（解释索赔价）。
DCC标准流程指导手册
DCC 标准流程指导手册2015/5/11目录标准流程3组织架构8岗位职责10定义DCC：Dealer Call Center首字母缩写。
在本流程中，指经销商利用网络媒体集客、电话邀约客户进店，实现销售的业务流。
客户期望●“我”希望……○通过网络媒体，能找到心仪的产品●“我”需要一个专业的销售人员○能及时看到我在网络媒体上留存的信息，与我联系；○重视我的需求，根据我的需求和喜好介绍合适的产品。
目的利用网络媒体推广、集客，助力销售流程图1. 线上销售线索吸引及渠道拓展2. 线上销售线索的跟进及意向判断4B. 无效审核NNDCC 销售顾问5. 邀约进店DCC 销售顾问客户接待DCC 销售顾问NY4A. 建卡审核3A. 建卡申请DCC 销售顾问3B. 无效申请Y确认销售线索无效DCC 销售顾问DCC 主管DCC 主管YN●通过线上渠道的拓展和运营，增加线上销售线索获取途径，从而增加本店线上销售线索。
○对经销商自行购买的网站会员平台进行运营，每日登陆、发布促销文章、更新车型信息、促销信息等。
○对经销商官方微信、微博、经销商官网、微网站等自媒体进行维护运营。
○参加总部电商活动(车享网、天猫、京东、苏宁、车商城等)获取电商线索。
1.线上销售线索吸引及渠道拓展执行者：•网络营销专员支持工具：•网站会员平台(垂直网站会员)•自媒体(微信、微博、经销商官网等)、电商平台(车享、天猫、京东等)等●通过即时跟进，及时的抓住线上销售线索的销售机会，判断该线索的三个状态：“建卡”，“需要继续跟进”，“无效”。
○DCC 销售顾问(包括主管)随时刷新iCrEAM 系统，查看“商机处理中心”。
○点击“商机处理中心”中的销售线索明细，并外呼该明细中的电话号码，以判定销售线索购车意向；如无法接通，选择“保存”以便进一步跟进。
2. 线上销售线索的跟进及意向判断执行者：•DCC 主管•DCC 销售顾问支持工具：•iCrEAM 系统●如果销售线索有购车意向，DCC 销售顾问必须建卡。
上海大众iCrEAM配件用户手册-VW
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SVW项目经理姓名SVW Project Manager 签名(Signature) 日期(Date)用友信息科技（上海）有限公司yonyou 项目经理yonyou Project Manager 签名(Signature) 日期(Date)分发本文档已被分发到如下人员目录1模块概述 (4)1.1流程图 (4)1.2系统主要功能 (5)2系统登录 (5)2.1登陆系统 (5)3配件管理 (6)3.1订单管理 (6)4.1.1常规订单流程 (7)4.1.2直送订单 (11)4.1.3配件活动需求预测 (15)3.2配件库存管理 (16)4.2.1 维修发料 (16)4.2.2配件内部领用 (18)4.2.3车间借用 (19)4.2.4配件盘点 (20)4.2.5配件仓库移库 (24)4.2.6配件预留 (25)4.2.7库存概览 (27)3.3配附件销售 (28)4.3.1配件零售 (28)4.3.2配件批售 (29)4.3.3 销售退回 (31)3.4配件调拨 (33)4.4.1配件调拨出库 (34)4.4.2配件调拨入库 (35)目标目前对于一些紧俏件，由于供货不足，造成经销商无法正常维修，所以SVW开通了绿色通道这项业务，以满足这类需求。
●为经销商的特殊需求提供快捷的供货服务；●为了能更好的服务于经销商，加快绿色通道的处理速度，在SVW绿色通道管理人员主导下开发了此项目，希望通过软件系统的辅助，更好的完善绿色通道服务1模块概述1.1流程图下图为配件订货流程图模块架构图1.2系统主要功能2系统登录2.1登陆系统用户通过客户端登录系统。
图3.1-1：登录系统用户输入用户名和密码后，点击图3.1-1中登录按钮，进入i CrEAM系统。
3配件管理业务描述：配件管理包括仓库配件的订货计划、配件的采购入库、日常业务出入库和配件库存的综合管理，经销商在此完成包括配件的订货、入库、出库和管理的业务操作。
上海大众汽车实施crm的过程与步骤
上海大众汽车实施CRM的过程与步骤引言在当今竞争激烈的汽车市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）成为了企业赢得市场份额的重要策略。
上海大众汽车作为中国汽车市场的领导者之一，也意识到了CRM的重要性，并实施了相应的CRM系统。
本文将介绍上海大众汽车实施CRM的过程和步骤，以便更好地了解其实施方法和效果。
CRM实施的重要性CRM是一种综合的管理方法和系统，旨在更好地与客户互动，实现客户满意度和忠诚度的提升。
对于汽车制造商和销售商来说，CRM可以帮助他们更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加销售额和市场份额。
上海大众汽车实施CRM的目的就是为了提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而保持竞争优势。
CRM实施的过程和步骤1.制定实施计划–定义CRM的目标和关键绩效指标，例如提高客户满意度和忠诚度的百分比。
–确定实施的时间表和预算，以确保项目能够按计划顺利进行。
–针对上海大众汽车的特点和需求，制定适合的CRM策略和方案。
2.数据收集和整合–收集客户数据，包括个人信息、购车记录、维修保养记录等。
–将不同数据源的数据进行整合，建立起完整准确的客户数据库。
3.客户分析与挖掘–利用CRM系统对客户数据库进行分析，识别出不同群体的客户。
–根据客户需求和偏好，设计个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
4.销售和营销活动–制定针对不同客户群体的销售和营销活动计划。
–根据客户分析的结果，选择合适的渠道和方式进行推广。
–制定销售目标和销售策略，确保实施的有效性和质量。
5.客户服务和支持–建立客户服务团队，负责及时响应客户的咨询和投诉。
–提供维修保养和售后服务，关注客户的需求和反馈。
6.绩效评估和持续改进–定期评估CRM的实施效果，比较实施前后的客户满意度和忠诚度指标。
–根据评估结果，进行持续改进，进一步提高CRM的效果和效率。
实施后的效果与成果上海大众汽车实施CRM后，取得了显著的成果和效果。
一汽-大众助理服务顾问培训教程(pdf 110页)
Service Training 2009
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助理服务顾问培训教程
使用常识
要领9、请按实际需要使用耗电设备，切勿盲目使 用，耗费电流、增加油耗。 后风窗加热器、辅助前大灯、鼓风机及空调系统的耗 电量均相当大，从而加大发动机负荷，提高燃油消耗 率，例如后风窗加热器，使用10小时，整车油耗将增 加1.0升。 要领10、定期检查油耗，记录油耗状况！ 建议每次行驶后将油耗量记录下来，以便及早发现油 耗非正常增加的原因，采取相应的措施，降低油耗。 若油耗比正常情况高很多，则应考虑是在何时何地， 何种条件下行驶时油耗非正常上升，以便查出原因。
若采取正确恰当的驾驶方式，可轻而易举地节省10-15% 的燃油。
我们总结以下几点驾驶要领以降低轿车的使用成本及对 环境的污染程度。
Service Training 2009
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助理服务顾问培训教程
使用常识
要领1、尽可能有预见性地平稳驾驶轿车！ 应根据道路即及交通情况，预先计划好行车路线，尽可能 减少加速和制动的次数。切勿盲目加速和制动，以免恶化 燃油消耗率，加剧环境污染。 要领2、 尽可能勿让发动机怠速运转！ 因交通拥挤或遇到红色交通信号灯时间较长时，应关闭发 动机，关机30-40秒钟节省的燃油比再次起动发动机所需的 燃油多得多。 要领3、为节省燃油，行驶时勿使发动机以不必要的高转 速运转，应尽可能挂入高档行驶，仅当发动机运转不平稳 时方应挂入低档！ 低档行驶时的油耗大大高于高档行驶时的油耗。配备自动 变速箱的轿车加速时应慢踏油门踏板，勿将踏板踩至强制 低速档位置（Kick Down），变速箱选择经济换档程序， 提前挂入高档，滞后换入低档，从而降低燃油消耗率。
走合期后 配备发动机转速表的轿车，刻度盘红色区域的始端为发动机最 高允许转速，行驶中，转速表指针不得进入该区域。
上海大众三包服务接待流程
无
维修方案
有
不具备维修能力
无
无
相关配件 有 具备维修能力
使用标准话术与客户沟通，并 在确认维修能力后，由服务顾 问准确预估竣工时间，并制作 委托书
尽量不开具含有相关项目 的任务委托书，如客户有 明确要求就开具。同时服 务顾问须向用户做好沟通 工作
按照规范进行维修，严格控制 交车时间 是 是否存在三 包类增项 否 100%质检
三包服务流程
客户进店
常规车旁接待 确 认客户需求
接 收 车 辆 确
常规流程接待，由服 务顾问确认维修内容 按 照 C S E 服 务 核 心 过 程 要 求 操 作
否
要求用户出示三包 凭证,并在系统中核 实三包用户身份 否
是
服务顾问启动三包预检 流 程 ， i-CrEAM 系 统 中 填写三包预检单；邀请 用户在休息区休息
三包服务流程——增项处理
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否
服务顾问告知客户增项 内容，与客户确认是否 要进行 否
服务顾问在系统中核实三 包用户身份（对已确认过 三包用户身份并进行过预 检的车辆，可直接跳至 “确认维修能力”环节）
是
服务顾问启动三包预检 流 程 ， i-CrEAM 系 统 中 填写三包预检单； 注 ： SVW-2 系 统 中 没有三包预检功能， 要求经销商手工填 写预检单并存档
按照规范进行维修，严格控制 交车时间
使用SVW-2系统的经销商， 由索赔员当天制作索赔申请 单 注：在iCrEAM系统中，任务 委托书中的标准工位信息将 自动生成预警
是 是否存在三 包类增项 否 100%质检
按照现行CSE服 务核心过程操作
使用SVW-2系统的经销商， 由索赔员当天制作索赔申请 单
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上海大众iCrEAM系统DMS专员操作手册目录1系统管理 .......................................................................................................................... - 3 -1.1组织机构.................................................................................................................. - 3 -1.1.1维修站基本信息.......................................................................................... - 3 -1.1.2部门定义...................................................................................................... - 3 -1.1.3职务定义...................................................................................................... - 5 -1.1.4工种定义...................................................................................................... - 6 -1.1.5班组定义...................................................................................................... - 7 -1.1.6员工信息管理.............................................................................................. - 8 -1.1.7基础参数..................................................................................................................... - 9 -1.1.7.1基本参数设置.................................................................................................. - 9 -1.1.7.2操作日志........................................................................................................ - 13 -1.2配件与工具............................................................................................................ - 13 -1.2.1仓库定义.................................................................................................... - 13 -1.2.2配件车型组定义........................................................................................ - 14 -1.2.3工具类别.................................................................................................... - 15 -1.2.4计量单位.................................................................................................... - 16 -1.2.5会计周期.................................................................................................... - 16 -1.2.6库位定义.................................................................................................... - 17 -1.3预约及维修............................................................................................................ - 18 -1.3.1预约类别.................................................................................................... - 18 -1.3.2工时单价.................................................................................................... - 19 -1.3.3维修修理组................................................................................................ - 19 -1.3.4套餐类型.................................................................................................... - 20 -1.3.5维修工位.................................................................................................... - 20 -1.3.6预约限量.................................................................................................... - 21 -1.3.7故障大类.................................................................................................... - 22 -1.3.8品牌车系车型............................................................................................ - 22 -1.3.9外饰颜色.................................................................................................... - 24 -1.3.10维修类型.................................................................................................... - 25 -1.3.11保险公司.................................................................................................... - 25 -1.3.12险种定义.................................................................................................... - 26 -1.3.13预约来源.................................................................................................... - 26 -1.3.14保养规格.................................................................................................... - 27 -1.4结算及收款............................................................................................................ - 27 -1.4.1发票类型.................................................................................................... - 27 -1.4.2付款方式.................................................................................................... - 28 -1.4.3增值服务项目............................................................................................ - 29 -1.4.4优惠模式.................................................................................................... - 30 -1.4.5收费区分.................................................................................................... - 30 -1.4.6其他成本.................................................................................................... - 31 -1.5用户安全................................................................................................................ - 32 -1.5.1角色权限管理............................................................................................ - 32 -1.5.2用户权限管理............................................................................................ - 33 -1.5.3更改口令.................................................................................................... - 35 -1.5.4备份机制与具体操作方法........................................................................ - 35 -1.6共享单据解锁........................................................................................................ - 13 -系统管理参数设置工作流程说明：请系统管理员注意，以上目录中的所有参数设置（1.5.4目录除外），严令禁止管理员擅自进行增删改动作，任何参数的增删改必须得到相对应业务主管的授权。