小额贷款催收话术
小额贷款催收话术
小额贷款话术(实用全面版)小额贷款话术（实用全面版）一、派单及陌拜话术小额信贷员：您好！Xx无抵押借款产品（了解一下！）/您好！xx快捷无抵押借款产品（了解一下！）小额信贷员：先生/小姐，您好！了解一下xx信贷,无抵押的借款，当您需要资金周转的时候，我们可以为您提供协助，只需个人资料就可以办理，方便快捷，最快一天放款！二、电话话术小额信贷员：先生/小姐，您好！打扰一下，我们是xx信贷向您推荐一款由xx融资担保公司提供担保的无抵押借款产品，手续简单快捷，请问您或您的朋友近期有资金方面需要吗？贷款客户：我现在不需要。
小额信贷员：没关系的，您可以顺便看看最近是否有朋友或生意上的合作伙伴有这方面的需求，等会我把我的联系方式以短信的形式发送给您吧，如果您的朋友有需要可以联系我。
……打扰您了，感谢您的接听，再见！三、产品介绍话术贷款客户：你介绍一下你们的产品吧。
小额信贷员：我们是xx信贷为您推荐xxx信贷产品，该产品可以帮助您方便快捷地获取无抵押借款产品。
只需一次公司拜访，带上您的收入证明、工作证明、身份证和住址证明，这些简单的材料就可以了。
贷款客户：你们的利率（费用）怎么计算？小额信贷员：一般一个万块钱200多块钱的利息。
贷款客户：那具体是多少呢？小额信贷员：根据个人情况不同，我们的费率也有一定的区别，先了解一下您的情况，然后根据您的情况我再介绍具体的费用。
贷款客户：我需要提供什么材料才能借款？小额信贷员：借款所需的材料比较简单，为了更快捷地为您办理，我可以先简单地了解一下您的情况，才能确定您需要提交哪些申请材料。
四、贷款客户筛选话术小额信贷员：您有在银行贷过款吗？如信用卡、房贷或者车贷。
*（如果没有，可视情况是否需要先调查征信记录，后再决定是否符合我们要求，因为有部分人可能有在使用信用卡或准贷记卡，但是不知道）*（如果有，继续提问）小额信贷员：那您的还款情况怎么样？*（根据信用记录的筛选条件对贷款客户的征信进行初步预估，以决定是不是符合我们要求的贷款客户，一般来说超过3张信用卡的人很可能负债过高，可以通过问询是否均在使用等判断。
）*（如果大致符合，继续提问，可适当加入赞美您真是个守信用的人啊）小额信贷员：您在**地（当地）生活多久了？*（按相关规则，必须在当地生活6个月以上才能申请）小额信贷员：您年龄多大？（可以目测,适当运用赞美）小额信贷员：您是上班还是开公司？Ａ、贷款客户：在单位上班小额信贷员：您在现单位工作多久？*（按相关规则，受薪人士必须在现单位工作６个月以上。
针对工作三年以上的可以适当运用赞美词句）小额信贷员：您的
月收入大概有多少？*（按相关规则，受薪人士月均收入必须在3000元以上）小额信贷员：工资是银行发放，还是现金发放？*（如果是银行发放，进入下一个环节，网银发薪的贷款客户群体收入的可信度较高）*（如果是现金发放，继续提问）小额信贷员：那您有存款习惯吗？最近三个月有在银行存取款吗？三个月平均额度大概多少？*（如果有，平均额度大于3000元，进入下一个环节）*（如果没有，那就询问是否需要让他的亲戚朋友过来试试）B、贷款客户：自己开公司小额信贷员：您的公司主要经营什么？（此处可以适当运用赞美，如：年轻有为、事业有成之类）*（需与不建议推广行业进行对比）小额信贷员：您公司注册多久？*（按相关规则，私营业主公司必须有营业执照，经营时间必须达到１年以上）小额信贷员：您公司和个人的资金流转有通过银行吗？*（如果是银行转账，进入下一个环节）*（如果没有，那不符合最近的相关规定）小额信贷员：您大概有多大的资金缺口？（请根据相关规定预估贷款客户能够贷到的金额，如果无法满足贷款客户的需求，请参考异议处理，降低逾期）贷款客户：**元。
小额信贷员：好的，您的情况我已经大致了解，我现在向您说明一下费用的问题。
您可以购买**产品。
举个例子，如果您贷一万元，分24期（36期）还，含担保费、利息每期应该还款**元，（其中，担保费**元，银行利息**元。
）小额信贷员：您在当地有房产吗？(业主贷的相对通过率比较高）
*（如果有，可提示贷款客户来办理业务的时候将房产证一起带来，以便公司更全面的了解贷款客户的财务情况，从而提高通过率。
）五、异议处理话术1、贷款客户：你们的手续太繁杂了！小额信贷员：了解您的想法，但是您有在银行或者是典当行办理过贷款吗？据我了解，他们需要提供抵押的材料，要资产公证等等手续，而且没有半个月一个月是不可能放款的。
相比较我们这里手续更简单。
只要将我们告知的资料准备好，最快3天放款（具体根据当地的放款时效说明）。
具体分析：角度一：常理分析小额信贷员：了解您的想法，但我们无需抵押，只要四项资料就可以，身份证有吧，工作证明，公司开一个就行，水电费单/租房合同总有吧，就是流水要到银行办一下。
（标准材料需求为四项，但不排除因贷款客户职业或门店规定等因素需要提供额外的材料）身份证明--这个是最最基本的。
工作收入证明—证明您有稳定的工作和稳定的收入，也是您有足够还款能力的证明，这样我们才能帮您更快捷的办理借款手续，如果别人向您借钱，也是在别人有还钱能力的前提下您才会借钱对不对；住址证明—您可以站在出借人的角度想一下，把钱借给另一个人，肯定要知道他住哪里吧。
所以我们这四项资料已经是最基本最简单的了。
私营业主与非私营业主类自雇人士小额信贷员：我们无需抵押，
只要四项资料就可以办，还麻烦啊，我可以陪同您一起办理啊,届时有什么不清楚的可以咨询我。
2、贷款客户：办理信用卡比你们这个简单多了，而且利息也低！小额信贷员：您这个钱是不是急用？办理信用卡一般都需要一个月，而且资金的使用期限比较短。
银行的额度审批也会相对谨慎，一旦最终还款日不能及时还款，每天都会产生高额罚息，您将会产生额外的费用。
如果透支金额过大导致最终无法还款，您还可能遭受法律风险，风险还是很高的啊。
3、贷款客户：你们的费用太高了，简直就是高利贷！小额信贷员：现在银行一般都不办理无抵押无担保的小额贷款。
跟担保公司和典当行比，那我们的费用就低多了，一般担保公司的月担保费率就达到3%，而且有的公司还另收评审费，而且它们还要抵押担保。
至于高利贷，那就更没法跟我们比了，利息高，关键还威胁到我们的人身安全，要不是实在没法子，谁去找他们贷啊！具体分析：（1）就费用说费用-说明产品是基于合理的成本与定价小额信贷员：先生/小姐，我们做的是无抵押、帮助贷款客户方便快捷获得资金，风险较大，产品费率的制定需要与风险的高低相匹配，所以费用方面要比需有担保、有抵押的银行费用略高。
也有人说我们产品费用低,很多借高利贷的和地下钱庄的，他们一
听就惊讶的说:啊! 你们产品费用这么低啊！（2）打比方-将每月费用以生活中常见的开支项目打比方，降低高费率的感受，提高贷款客户接受度小额信贷员：先生/小姐，您看，您每月的费用是***元，其实也就是相当您每个月抽*包烟或朋友小聚两回的开销，省下这些可以减少的弹性开销，却能帮您解决大问题，不是很划算么？（3）描绘蓝图-阐述贷款客户获得贷款后的收益与功效，相对于所付出的费用成本是值得的。
小额信贷员：先生/小姐，您试想，拿到这笔资金，您的生活品质就能马上得到提高，提前**时间享受**/您就能马上买到**消费品，满足**需求/您就能立刻解决医疗急需的应急费用，缓解巨大的心理压力，度过一时难关；否则，您将还是会比较被动。
相对您付出的这点儿费用来说，还是很值得的。
（4）着眼未来信用资质-说明获得本产品提供的借款，是贷款客户信用资质的有力证明，对其未来保持和提升信用度很有价值。
（5）举例比较小额信贷员：先生/小姐，您好！您所了解的利息应该是银行有抵押贷款公布的标准利息！银行给您贷款是需要将您房产做抵押的，比如您有一套100万的房产，抵押给银行，银行给您80万，您还需要每年给银行付利息；而我们协助您获取的是无抵押的贷款，您仅需提供简单的资质证明，证明您有能力还款，风险与费用是成正比的，不需要您抵押任何资产，所以费用肯定要比银行的要高一些！而且我们的贷款客户更贴近大众，对于银行的小额贷款业务，我
们的通过率也比银行通过率要高得多，有50%以上的。
（6）行业惯例小额信贷员：先生/小姐，您好！我们的产品费用相对有抵押贷款肯定是要高一些的；您也应该了解风险和利益是成正比的，您可以去网络上也了解下国际上同类借款的利率，就我了解：美国无抵押贷款做的时间最长，有几十年历史了，现在利率仍然在45%以上，欧洲更高，最高达到60%，就算我们中国附近国家亚太地区也有40%，韩国也是，我们国内业务刚刚开展，费用要比国外同类产品低10%-20%呢，在世界上都算是低的。
4、贷款客户：我可不可以提前还款？提前还的话，费用是怎么算的？小额信贷员：可以提前还款，利息按照您使用的月份计算，我们届时会收取一定的手续费，具体金额我们的客服人员会给您详细解答。
举个例子，借款一万元分36期，12期后提前还款，只需要约**元。
5、贷款客户：你们审批的额度太低了！小额信贷员：审批额度是根据您个人的情况综合决定的，当然因为我们是初次合作，额度上可能没有达到您的要求，但是怎么说也是解决了一部分的资金困难，剩余的要解决起来也会比较简单。
再说如果下次您还有需要，而且还款的记录很好的话，那我们的额度也会相应提高。
6、贷款客户：根据我的情况，审批的额度大概是多少？小额信贷员：审批的额度是根据您的个人情况综合决定的，比如您的月平均收
入、征信记录等等情况，所以额度我不便猜测和承诺，这也是对您负责。
您提供给我们的资料越完整，额度也将会越高。
7、贷款客户：我现在暂时不需要。
关键点：提问发现真实原因，若暂时的确不需要则邀约转介绍，注意：不管贷款客户需不需要，都按照其情况设计他的贷款方案信息发给他。
小额信贷员：是不是觉得我们费用太高？（一针见血，了解真实原因后，再说明，再促成）暂时的确不需要的贷款客户：小额信贷员：好的，那如果您亲戚朋友问您借钱，您觉得为难时，可以向他/她推荐我们的产品，以后有什么急需，也可以找我，按照名片上的联系方式就行。
8、贷款客户：你们的利息可以少一点吗？小额信贷员：不好意思，先生/小姐，我们公司的费用在第一次合作的时候都是公司统一规定的，我们没有办法，不过第二次申请的时候根据您的还款情况我们可以帮您申请减少费用的！9、贷款客户：你们收费这么高，我看还是找朋友去想办法借钱算了。
（1）维护尊严：先生/小姐，您说的是，如果能那样，那也不错。
不过俗话说君子之交淡如水，朋友之间一旦扯上金钱往来，交情就容易变味儿。
现在这个社会，每个人都好面子，想维护自己的尊严，能不向朋
友开口的尽量不开口。
再说，突然借这么大一笔钱，万一朋友犯难回绝了，大家情面上就更过不去了。
而办理我们的产品您不用欠任何人的人情，尊严照旧。
您看如果您这边证件齐全，我现在就帮您做预约？（2）保护隐私：我们公司是正规机构，有严格的信息安全措施保护您的隐私，不会给您带来麻烦。
10、贷款客户：你们和信用卡有什么区别？（1）比时效：信用卡需要花费您1-2个月的时间来办理，通过申请平安易贷保，放款最快只需*天（具体根据当地的放款时效说明）。
（2）比使用功能：信用卡的意义在于刺激我们的消费，而且提现也需要支付一定的手续费，并且提现金额也不高，每天按万分之五计算利息，并且是复利，我们将您的款项直接打入您的借记卡，供您自由支配。
（3）比计费方式和使用风险：信用卡套现违法、取现有手续费且按日计息按月计复利。
相信您也会认为这样的获款方式得不偿失！（4）比性质：信用卡是透支，如果恶意透支并且额度较大的话，还可能被追究法律责任。
我们帮您获取的是借款，1-15万，期限灵活，审批时间短。
额度会比信用卡高，而且在申请方面，信用卡需要1-2个月，而我们最快只要*天（具体根据当地的放款时效说明）。
11、贷款客户：你们和高利贷/担保公司/典当/银行贷款有什么区别？思路：货比货-比较捷越信贷与其它融资形式的差异，使得贷款客户认识到捷越信贷是目标贷款客户的唯一融资途径，使得目标贷款客户从比较中选择本产品。
小额信贷员：先生/小姐，俗话说，不怕不识货，就怕货比货，想必您之前也考虑过其他的资金周转渠道，不妨比较一下，在我们**市（1）高利贷/地下钱庄是不合法的，在我们**市，至少收*分的利息，比我们的费用高很多，还款要一次付清本息，万一到时候一时周转不开不能及时还款，就按照利滚利计算，甚至还伴随着非法催收的潜在威胁。
（2）再说典当行或者其它担保公司，那是需要抵押担保的，而且审批非常严格，没有那么轻易拿到钱。
（3）银行您是比较了解，对个人贷款的资质条件要求很高，审批严格，几周之内还未必能批下来。
况且，目前国内的银行主要是服务大机构和中高端人群，面向普通人群的服务体系是非常不足的。
目前本市**银行的**小额贷款公司的产品，主要面对的**类人群，要求信用资质***，手续***，一般条件的人很少能满足的。
12、贷款客户：我申请12期的就可以，不需要24/36期。
小额信贷员：先生/小姐，24/36期的话每月还款压力小，资金利用率高。
或者：针对您的收入情况以及负债情况，12期还款压力过大，同时有可能导致您无法借到这笔款，建议36期比较合适。
而且我们还会根据您的还款能力来审批金额的，您申请36期可能额度还会更高一些。
六、贷款客户被拒后的话术贷款客户:为什么没通过？小额信贷员:（做简要回答）对不起,根据我们的后台评估，您尚未达到我们的审核要求。
暂时不能为您办理,谢谢您的支持也请您理解。
如果您实在有需要，可以尝试过两个月再来公司提交申请试试看。
贷款客户追问:为什么?小额信贷员: 不好意思XX先生，我很体谅您的心情。
我们公司有非常严格的程序要求，您的具体拒绝原因，我们也不知道。
因为这些涉及到您的隐私，公司也是为了做好保密工作，我们无法得知。
同时您的申请资料都会加盖作废章并进行粉碎处理。
若贷款客户情绪极不稳定或态度恶劣：小额信贷员: 谢谢您的反馈，您的要求我已记录，并且会向上级领导反映，祝您工作愉快!（处理要点：1、一定不要将拒绝原因透露给申请人；2、对贷款客户的态度温和，要表现出真挚的抱歉和遗憾。
）小额贷款信贷合同小额贷款有限公司借款合同书合同编号：本
合同根据《中华人民共和国合同法》的规定，经贷款方、借款方协商一致，通过传真签订本合同，共同信守。
贷款方发出的偿付利息及归还本金通知及其他合同附件通知具同等法律效力。
第一条：贷款种类:个人无抵押贷款第二条：借款金额借款金额为人民币（大写）：第三条:借款用途借款将用于:第四条：借款利率借款利率为月息%，按月收取利息，到期还本，固定利息,利随本清注：借款方还款还息，汇款凭条或网银转账记录妥善保存好，作为日后争议的法律依据第五条：借款期限借款期限自____年___月___日起，至____年___月___日止。
借款实际发放和期限以借据分1次发放和收回。
第六条：还款资金来源及还款方式 1.还款资金来源：___________________________________________________2.还款方式：公司银行帐号：（公司指定帐户归还利息本金）第七条：保证条款：借款方请深圳市领达小额贷款有限公司作为借款保证方，经贷款方审查，证实保证方具有担保资格和足够代偿借款的能力，保证方有权检查和督促借款方履行合同。
当借款方不履行合同时，由保证方连带承担偿还借款本息的责任。
必要时，贷款方可以从保证方的存款帐户内扣收贷款本息。
第八条：合同变更或解除除《合同法》规定允许变更或解除合同
的情况外，任何一方当事人不得擅自变更或解除合同。
当事人一方依据《合同法》要求变更或解除合同时，应及时采用书面形式通知其他当事人，并达成书面协议，本合同变更或解除后，借款方占用的借款和应付的利息，仍应按本合同的规定偿付。
第九条：违约责任1.签订本合同后，贷款方应在借款方提出借据1日内(假日顺延)将贷款放出，转入借款方帐户或由贷款方(银行转账)放给借款方。
如贷款方未按期发放贷款，应按违约数额和延期天数的贷款金额的50%向借款方偿付违约金。
2.借款方如不按合同规定的用途使用借款，贷款方有权收回部分或全部贷款，对违约使用部分，按银行规定加收罚息。
借款方如在使用借款中造成物资积压或损失浪费或进行非法经营，贷款方不负任何责任，并有权按银行规定加收罚息或从借款方帐户中收贷款本息。
如借款方有意转移并违约使用资金，贷款方有权商请其他开户行代为扣款清偿。
3.借款方应按合同规定的时间还款。
如借方需要将借款展延，应在借款到期前5日向贷款方提出申请，有保证方的，还应由保证方签署同意延长担保期限，经贷款方审查同意后办理延期手续。
如借款方不按期偿还借款，贷款方有权限期追回贷款，并按银行
规定收逾期利息和罚息。
如企业经营不善发生亏损或虚盈实亏，危及贷款安全时，贷款方有权提前收回贷款。
4.合同当事人不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定时，应按违约数额和延期天数的贷款金额的50%向贷款方偿付违约金。
第十条：本合同经双方签字生效，借款方必须自己承担办理合同保险事务。
本合同保险费为人民币贰仟伍佰玖拾圆整，保险费在借款方合同期满归还本金后直接退还借款方，借款方办好一切手续后贷款方应在半小时内将贷款放出。
第十一条：解决合同纠纷的方式，执行本合同发生争议，由当事人双方协商解决。
协商不成，由当地仲裁委员会仲裁或向当地人民法院起诉。
贷款方借款方单位：深圳市领达小额贷款有限公司借款人（签名，盖拇指)_____________ 经手人：证件号：工商注册号：居住地址：公司电话：联系电话：传真号码：开户行名称：公司地址：银行账号：签订日期：年月日小额信贷与小额贷款有什么区别小额信贷与小额贷款有什么区别为了解决人们在日常生活中对小额资金的需求，很多贷款机构推出了小额贷款业务，不过这里所
说的小额贷款根据服务对象、申请条件的不同，又分为小额信用贷款和传统银行小额贷款，那么，小额信贷与小额贷款有何区别呢?1、服务对象不同小额信贷主要是针对银行特定优质存量客户群体发放的;而传统银行小额贷款主要是针对广大个体工商户、小作坊、小业主发放的贷款。
2、申请条件不同小额信贷是借款人凭借个人信用贷款获得的贷款，因此贷款机构对借款人的信用要求较高;而申请小额贷款时，借款人可以以保证、抵押、质押等多种方式申请。
3、贷款利率不同小额信贷利率相对传统银行小额贷款利率来说，前者要高一些，因为银行在没有抵押的情况下发放贷款，信贷风险很大;而后者因借款人提供了抵质押物，贷款利率相对要低一些。
不良贷款的催收主式小额信贷不良贷款的催收主要有电话催收、外访催收、委外催收和诉讼催收四种方式。
一、电话催收目前小额信贷不良贷款催收的主要方式是电话催收，下面主要介绍这种方式。
1.电话催收概述电话催收，指负责小额信贷问题贷款管理业务的催收人员，利用电话进行沟通，并结合计算机系统、周边辅助工具与借款人进行协议，以达成债权回收目标的贷款催收方式。
2.电话催收的特点2.1沟通隐密，避免人情压力与尴尬相对于当面催收模式，电话催收具有沟通上互为隐匿的特点。
对于格外注重人情世故的中国人而言，语言艺术在电话催收中能
得到充分的体现出来，能够避免不必要的人情世故的压力与尴尬。
2.2间接接触，保障催收人员的安全电话催收可以避免不必要的肢体冲撞。
在当面催收方式中，如果因为借款人履约还款意愿不佳，或对债权金额、还款时间、还款方式等细节有争议而发生争执时，很容易引发肢体冲撞，激化冲突，从而对催收人员人身安全造成威胁。
但电话催收为争执提供了缓和的空间和时间，使催收人员和债务人都有机会很快重新调整情绪和状态，使沟通谈判过程可以持续下去。
2.3文明沟通，减少指责与抵抗催收员依法执行电话催收行为时，可以避免招致暴力非法讨债的恶意指责，减少债务人的抵抗借口。
催收本来就是一项合法权利的主张，并注重双方的协商条件，没有必要使用非法方式。
2.4计算机系统的辅助，方便案情追踪电话催收员在与债务人初步沟通后，需要将所获得的债务人详细信息，包括债务人的最新联络方式、债务人的还款意愿、承诺还款时间和金额等等，忠实地记录在计算机催收系统中。
这样不仅有利于案情的掌控和持续追踪，而且在案件移交时，接收人可以通过记录对案件进行分析，快速掌握案件进度，做出下一步的安排。
此外，计算机催收系统生成的各式分析报表，也可以为催收员及其主管提供重要的管理信息。
2.5周边辅助工具的支持，让催收人员无后顾之忧电话催收的周边辅助工具很多，包括信函通知、外访催收、录音设备、法律程序诉讼等等。
其中，录音设备的支持是极为重要的一环，因为有一些比较不理性的债务人，可能运用辱骂性字眼来攻击电话催收员，甚至控诉催收员有不当的电话催收行为，此时就需要电话录音设备来还原真相，让合法催收员得以依法主张权利，使催收员作业时没有后顾之忧。
3.电话催收的基本原则3.1明确目标，坚定立场催收谈话的节奏与内容应由催收人员主导，切忌被债务人引到不相关的话题，以节省谈话的时间及提高每通电话的效率。
催收员要时刻记住自己的身份：我们要的是有效率和没有投诉的回款，不达目的决不罢休。
在关于催收斡旋的谈话内容中，其重点不外乎：何时可以清偿？以何种方式清偿？清偿的金额？……当债务人过分详述与债务履行等不相关的话题时，催收人员应迅速拉回主题。
3.2规范话术，操作专业电话催收管理人员的语气与言语，基本上应采取客气、婉转、和缓与中立等态度，还应随着与债务人沟通的实际情况来调整其应用程度。
沟通表达最好简明有力、一针见血，体现出规范专业的催收态度。
切勿说一些无所谓或任何威胁性语言，要知道催收部门不是黑社会。
此外，在专业操作方面还需要注意：注意资料的保密，除非已经核对了对方身份，否则不可向其透露任何详细的债务资料；切勿擅自发出任何未经允许的信件；切勿将私人或其他催收人员的电话留给债务人。
3.3尽力催收，多做分析，频繁的跟进，催收时态度要积极、要尽心，不能流水作业、虚与委蛇，更不可做假记录，因为假记录会影响个案的催收后续判断，催收员也会受到错误的资料影响而用错话术，引起投诉。
相反，催收员应当对债务人用各种方法促成有效沟通，要向债务人的联系人了解情况，对债务人及其联系人陈述逾期欠款的严重后果；在催收时保持坚定意志，切忌畏首畏尾、谈判时低声下气，让债务人感觉到你有妥协的余地，从而有机会拖延还款时间。
此外，每一通电话结束，要经常分析思考此次通话有什么作用，获得什么效果，并为下一通电话做准备。
3.4找准施压点，技巧施压施压，是影响债务人还款周期及还款金额的主要因素。
施压能让债务人意识到拖欠债款的后果严重性，觉得不马上还款不行了。
但切忌对债务人夸大后果，以免成为威胁和恐吓。
找准施压点是催收人员的有力武器，尤其是在应对顽固恶劣的债务人的时候。
而在对债务人的相关联系人沟通时，主要是间接施压，要让对方知道：联系电话是债务人留下的，打该电话找债务人是正确的；只有在债务人回复或者履行还款义务之后，电话才会停止。
3.5加强时间计划与管理如何有效管理工作时间来提高单笔回收金额及可回收案件量，是催收人员的重要任务。
催款时要尽量争取时间，在谈判过程中用尽量少的时间表达出尽量多的信息，并要求能够把信息完整地、毫无遗留的传达给对方。
催收员要尽量避免流水作业，要善于把语言组织成文字，把谈判内容简单扼要的书面记录下来。
3.6角色扮演，管理情绪因为现实生活中，债务人的性情与态度千差万别，有人吃软不吃硬，有人吃硬不吃软，所以如何让债务人听得进去，又要封住其避债的借口，催收人员需要在催收话术演练上多下功夫。
而角色扮演是一种理想的催收技巧演练模式。
催收人员可通过扮演债务人角色来实际揣摩债务人的心理。
注意债务人的情绪变化，债务人态度激烈时把语气放轻，给予缓和安抚，对其进行思想教育；债务人态度轻描淡写、赖皮的，语气必须加重，对其大力施压，必须让其马上端正态度，清楚自己的责任，以及逃避责任的严重性后果。
同时，催收员切记控制住自己的情绪，保持冷静。
催收员可以让电话一头的债务方感觉到你确实愤怒，语气可以很
重，但之所以这么做，只是要让债务人感觉到拖欠帐款会带来压力。
千万不要把话给说死，要给自己和债务人留下回旋的余地。
4.电话催收的基本礼仪催收人员与债务人之间没有利害关系，因此，双方没必要起争执，除少数态度恶劣和十分不理性的债务人之外，催收管理人员不应以不理性或不礼貌的方式来面对债务人。
以下为基本催收礼仪与应对策略： a.重视基本礼貌，避免不必要的争执发生。
b.多说请、谢谢、对不起、麻烦您……等字眼。
c.语气上应尽量保持客气、婉转、和缓与中立。
d.了解债务人欠款情况后，应采取不同方式开展催收，严禁以辱骂性或责难性的语气进行催收。
e.尽量不主动挂电话。
f.首次去电时，应尽量以提醒性通知为主。
g.如果遇到债务人不理性言语刺激，应冷静以对，无需随其起舞，应尽量避hh.免被其激怒而回嘴，并迅速将他（她）拉回主题或留待为下一次催收谈判做伏笔。
5.电话催收的基本技巧随着电话催收的单个案件向前推进，催收人员除了要谨遵催收基本原则，还需要注意采取不同的催收技巧，以达到最好的催收效果。
5.1初次接触的对话技巧首次拨打电话时，应注意两点：①查看资料完整性，在沟通中掌握有效资料，需要经常核对债务人最准确之联
《催收人员基础话术》-催款员日常话术
《直催基础话术》讲师手册 一、课程介绍 该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。 特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。 二、课件指引 本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。 引言
催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。 催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。 对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗
贷款催收心得感悟(附相关法律)
贷款催收心得感悟（附相关法律） 2018年伊始，小微贷款真正落户**，我也开始践行小微金融，截止今日一共发放26笔小微贷款，有逾期，也有不间断的拖欠，都成功的收回。此刻心潮澎湃，脑海里有很多种催收方法，最后只有电话催收最为方便和高效，现浅诉如下： 一、催收的原则 1、有礼有节、胸有成竹、沉着冷静； 2、明确对象、自报家门、电话录音； 3、语气缓和、中立、严禁辱骂性或责难性的语气； 4、初次去电，应尽量以提醒性通知为主； 5、不激怒、不极端、不主动挂电话。 二、催收阶段 1.准备阶段 知己知彼，彼什么？彼就是债务人的：脾气、性格、工作情况、收入水平、担保人等有用信息。总之，了解债务人的弱点是关键，把握住债务人的软肋是谈判的要点之一。
2.电话阶段 前辈分出不同类型的债务人，概括为一种是还；另一种是不还。对于有诚意还款的债务人，不必在这类债务人身上花费太多时间和精力，主要为其还款的顺利提供帮助；对于不还款的债务人，则需要加紧了解债务人的原因、真实的还款能力与还款意愿，控制好施加力度；对于到期承诺的债务人，要及时跟进，督促其履行承诺。 3.施压阶段 谈判阶段进入到后期，无履约意愿或履约能力的债务人逐渐显露出来，这时对于未能达成协议的债务人，需要采取的不同的方法：上门、纠缠、诉讼、与其它部门合作等不同的手段。 三．催收方法 1.围绕中心，不卑不亢 催收谈话的节奏与内容应由催收人员主导，切忌被债务人引到不相关的话题，以节省谈话的时间及提高通电话的效率。在关于催收斡旋的谈话内容中，其重点不外乎：好久还？还好多？ 2.条理清楚，法言法语 电话（座机最好）催收语气与言语，基本上应采取客气、婉转、缓和与中立等态度，还应随着与债务人沟通的实际情况来调整其应用程
贷款催收的6项话术帮助您有效回款
贷款催收的6项话术帮助您有效回款 贷款催收是一份特殊的行业，要做到不卑不亢，有理有据，合法合规催收，对于不同的逾期客户分析逾期原因后要用不同话术进行催收。本文介绍一下贷款催收的6项话术让您有效回款。 1、工作出问题型 话术：X 先生/女士，我们理解你现在的工作情况，但贷款逾期时间越长，逾期利息会越多，可能还会产生信用不良记录，这一点希望你明白，我们建议你向亲朋好友借钱，处理一下还款。 2、答应还就是不还型 话术1：X 先生/女士，你已经多次跳票，请你明白，逾期不还是会上征信黑名单的，如果你有钱还款，建议存到还款账户，如果没有钱，可以向亲朋好友借钱，处理一下还款。 话术2：我们的电话都是全程录音的，若你继续拖延还款，我们可以视为你在恶意拖欠，涉嫌捏造还款事实，根据公司的相关规定，我门可能追究您的二次违约责任(取消减免，取消分期还款，强制结清等)
话术3：您已经逾期x 天，按照合同，违约X 天，我们将进行移交处理，你的案子将由法院进行处理，一切后果由你个人承担。 3、申请通融型 话术：X/先生/女士，你已经逾期多天，拖延到下个月再还款，逾期利息会越来越多，这样对你的信用也不好，建议你及早还款。 4、打电话不接型 话术：你已长期拒绝接听我们的电话，如果你有经济困难或其他原因，可以告诉我们，我们会尽可能协调，如果再不接电话，我将不得不联系你的亲朋好友，或到访你的家庭或单位，逃债产生的不良影响，也希望你了解一下，权衡一下。 5、经常出差型 话术：你已经逾期了，请你明白这一点，还款是可以通过多种渠道还款的，不一定要本人存款到指定账户上，你可以安排亲属或朋友帮你先存一下，按时还款是你责任，既可以避免产生罚息，也维护还款信用，虽然麻烦一些，也是为了你的切身利益考虑，请你尽快处理一下还款。 6、现在没钱以后再还型
小额贷款公司催收技巧
催收技巧 1、催收前做好充分的事前准备工作。在进行电话催收贷款前，要查看客户资料完整性，核对债务人联络电话及地址，了解债务人的有关背景，如户籍地址、工作情况、学历水平、收入水平、性格脾气、信用能力、往期还款情况、可带代偿款项亲属情况等有用信息和分析可能遇到的拖欠借口。根据催收目标、催收成本、偿付能力、是否影响今后关系等方面认真做出一个轻重缓急的贷款催收计划和破解拖欠借口的相应策略，如客户态度傲慢、蛮横无理、可脾气锋芒，用沉默策略或软硬兼施策略；如客户自我意识强、好表现喜欢浮夸，可采取适合话题策略或适度恭维策略等。 2、催收谈话内容由催收人员主导。良好的沟通是说服贷款客户按时还款的有利武器。催收人员进行电话催收时请勿吸烟、吃东西等，沟通时一定要将你的注意力放在客户身上，尽可能地接近客户的说话方式、速度以及音量，但要牢记你与其沟通的目的是什么，牢记重点是将贷款顺利收回。也就是说催收人员要引导客户沿着自己的思路向前发展，不要被客户引到不相关的话题，以节省谈话时间，提高效率。 3、催收谈判施压阶段要多措并举。催收逾期贷款其实是一场心理战，任何欠款人都有其弱点，仔细揣摩就能找出其“软肋”，从而攻其薄弱之处，达到收款目的。催收人员在与客户的沟通交流中要通过一些问题及客户的回答了解客户目前的资金状况、有无拖延思想和客户性格脾气等情况，针对不同情况采取不同的催收方式和措施。对有诚意还款的客户，主要为其还款提供帮助；对无诚意还款的客户要因势利导，巧妙施压，要从贷款协议、合作前景、商誉影响、法律后果等方面动之以情、晓之以理，以柔中有刚、软中带硬、客气婉转、诚恳友好的态度来感动客户，以技巧施压、精算细账、利弊得失等来开导客户，打消客户拖延思想。 1. 催收架势很重要 见到客户第一面就要让客户知道，你不是来寒暄的，你是来要钱的，所以要拿出催收的架势。这里说的催收的架势不是只你要跟客户吹胡子瞪眼睛，而是告诉客户你得到了这笔钱我也付出了一定的代价，克服了一定的困难才帮你争取到的，你现在是应该还钱的时候了。 2. 目的明确，避免拐弯抹角
催收技巧及话术.
催收技巧及话术 一、催收技巧 一旦客户没有准时还款，就会产生逾期，营业部就需要进行催收，催促客户尽快存款。通常，7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径，只能脚踏实地勤跟进，增加拨打量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力，促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨打所有的电话，下午两点半左右进行第二次电话跟踪，四点之前再次跟进一遍承诺当天还款的客户，确保每天都能联系上客户，且每天都有回款。 催收名单副经理会进行分配给每一个客服，客服拿到名单后，应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲，逾期的客户中都是临时资金欠缺、无能力还款的或者失联的客户。 1、资金周转困难：部分是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天可 跟进两次，上午十点前跟进一次，下午四点前跟进一次，如客户承诺还款，则在还款节点前再次确认还款；如确认为短期还款困难客户，则需加大跟进力度，协同客户一起想办法还钱（如可以让朋友借款、家人代还等），可以分次还款，有多少先还多少； 2、私营业主：这类是收到货款才能还上，前期跟客户联系，让客户有多少先存多少，不 要期待客户可以一次性存完，临近第二期还款日客户还未还上，可安排上门。（催收 短信，催收传真）
3、离职人士：让其跟亲戚朋友借款，或是直接联系其家里人让家里人帮客户还款 4、失联客户，如果客户是本地人，则需要尽快安排上门催收，如果客户是外地人，则需 要致电其身份证所属居委，让其转告客户亲属，或是从中要到客户家人电话进行催 收 其次，根据客户逾期天数采取不同的催收方式： 1、逾期 1-5 天的客户，需以热情服务的态度，关注客户逾期的原因，通常只拨打客户本 人电话和单位电话。不用致电联系人，如果联系人知悉其贷款，可以让其联系人转告，或者让联系人代其还款；若客户是习惯性逾期客户，可当成催收后期客户催收。 2、逾期 6-10 天的客户，以适当服务的态度、督促的方式，促使客户补缴。在 能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人，如果需要联系客户的联系人，对不知情联系人，不透露贷款信息：对知情联系人，可透露贷款信息。需要注意的是：有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据。 3、逾期 11-30 天的客户，逾期天数越长，性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充 分说明逾期时间过长的不利影响，并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。 在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。如果联系不上客户本人，除了给联系人施加压力之外，还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作用，则需要安排上门。
贷中外访和贷后催收服务沟通技巧
贷中外访和贷后催收服务沟通技巧 第一天有效沟通—服务提升篇 课程一（上午）：消费贷款特点 1、信用贷款 2、消费贷款特征分析 3、消费贷款业务类型 课程二（上午）：消费贷款客户 1、客户类型分析 2、客户心理分析 3、客户分级定位 4、不同区域客户的风险特点 休息10分钟 课程三（上午）：消费贷款产品 1、车贷 2、综合消费贷款 课程四（上午）：消费贷款风控 1、消费贷款主要风险点 2、消费贷款风险控制方法 午休 课程五（下午）：消费贷款服务理念 1、忠诚度、美誉度提升 2、客户关系管理 3、客户深度营销服务 课程六（下午）：优质客户服务 1、优质客户服务模式 2、客户投诉、抱怨处理 3、案例分析 休息10分钟 课程七（下午）：沟通心理学与人脉管理 1、客户心理 2、优质客户人脉图谱 课程八（下午）：催收误区
1、常规催收模式 2、催收误区 3、案例分析 第二天有效沟通—技巧提升篇课程一（上午）：电话催收技巧 1、音量控制 2、语速语态 3、态度立场 4、时间控制 5、心理干预 6、案例分享 7、情景演练 课程二（上午）：各帐龄客户电催重点 1、M1 2、M2-M3 3、M3以上 课程三（上午）：法务催收务实 1、法律函件的准备 2、法律函件样式展示 3、法务催收执行要点 休息10分钟 课程四（上午）：特殊客户处理 1、重点客户或高风险客户 2、复杂客户 3、异地客户催收技巧 午休 课程五（下午）：上门催收技巧 1、上门催收准备工作 2、上门催收的重点和难点 课程六（下午）：模拟演练 1个小时 休息10分钟 课程七（下午）：催收法律问题规避 1、常见法律问题
贷款催收中十二条技巧
三、贷款催收中的十二条技巧 催收欠款难，这是公认不争的事实。现在就货款催收的相关经验分享给大家，对于小额贷款公司等民间借贷机构的逾期不良贷款催收也有一定的借鉴意义。 1.要想取得良好催收效果，自己就必须摆正自己的架势。 所以见到欠款客户的第一句话就得确立你的优势心态。通常应当强调是我支持了你，而且我付出了一定的代价。如：“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部哟!”，尤其是对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的不是求他跟自己下订单，而是他该付你一笔货款，且是专程前来。 2、坚定信心，让欠款客户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。 鉴于银行贷款的苛刻条件限制，融资是相当困难的事，于是很多客户或许做梦都想空手套白狼，认为欠帐是一种本事，是融资能力超强的一种表现形式。面对这种情况，不下狠心是收不回来欠帐的。所以，在向客户初次催款时，我们应当将公司对于欠款管理的高度重视及催收手段的多样化等强势的展现出来，以坚定的口气告诉对方：宁可花两万也要收回欠款一万。 3、根据欠款客户偿还欠款的积极性高低，把握好催收时机。 对于付款准时的客户，约定的时间必须前去，且时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。否则客户有时还会反咬一口，说：“我等了你好久，你没来。”，还有可能致使原本该支付给我们的货款，被客户挪作他用。 事前上门催收时要先在公司内部做足功课，与财务部门、物控部门等对于发货、退货、开发票等数额都一一明确，确认对方所欠货款的确切金额，了解对方货款拖欠的具体时间。 如果对方总是说没钱，你就要想法安插“内线”，必要时还可花点小钱让对方的人员为我所用。在发现对方手头有现金时，或对方帐户上刚好进一笔款项时，
催收话术
催收话术 1.进行上门催收时，神情要严肃，态度要坚定，并带好必要的资料，客户的《汽车消费贷款合同》和《汽车消费贷款合同条款条件》也是必须携带的。 首先向客户出具自己的工作证，表明身份： “XXX 先生/小姐/女士，你好！我是XXX汽车金融有限责任公司的现场催收员，我叫吴钢，我接 到公司委派的任务，对你进行上门催收。你目前在我公司的欠款为：RMBXXXX，请你马上还清所有的欠款和利息，今天我将陪你一块去银行存款，请带好身份证。” 2. 如果客户以种种理由搪塞，不愿意去银行存钱，此时就要义正词严的告诉客户： “XXX 先生/小姐/女士，在进行上门催收前，你已经经过了我们公司总部同事至少9 次的电话催收，其中并没有包括每次的短信扣款提醒以及第一封、第二封催收信。你的行为已经构成合同违约，根据你与我们公司签订的《汽车消费贷款合同》及附件《汽车消费贷款合同条款条件》，我们公司有权要求你提前还款并支付相应的违约金。” 3. 如果客户以更改银行账号或者银行系统原因为由，不愿意还钱，此时要严肃的告诉客户： “XXX 先生/小姐/女士，根据我公司的《汽车消费贷款合同条款条件》，只要是贷款人也就是我们以外的原因造成贷款金额未能按时足额划转，则视为借款人违约。况且，所有的更改账号、银行系统等原因，我们公司总部同事在以前的催收电话中都已明确告知了你，并给你列出了明确的解决问题的时间。所以你所说的理由都是不成立的，请你马上随我一块去银行存钱。” 4. 如果客户因为车辆质量问题而拒绝还款，此时则要清楚的告诉客户： “我们是汽车金融有限责任公司，只负责汽车贷款。至于汽车的质量问题，你应该去找汽车制造厂商沟通或与经销商沟通，况且《汽车消费贷款条款条件中》都已经列明了：我公司对汽车的质保问题并不承担责任，请你仔细阅读一下相关合同或可以咨询相关人员，但是对于我公司的欠款，你必须马上归还，请你现在马上与我一起去银行存款。” 5. 经过以上的解释后，如果客户仍然不愿意偿还欠款或没有能力还款，那就要说服客户签署《自愿放弃车 辆确认书》：“XXX 先生/小姐/女士，鉴于你目前已无力偿还你的欠款，那么请你现在就签署《自愿放弃车辆确认书》，我们将根据你的授权处分你的贷款车辆，并将处分该贷款车辆的所得的款项用于偿还你的欠款，如果扣除相关费用后仍有余额，我们会将余款返还给你。” 6. 如果客户不愿意还款，也不愿意签署《自愿放弃车辆确认书》，则可要求客户签署《逾期客户保证承诺书》，并明确告知：“XXX 先生/小姐/女士，鉴于您现在的情况，既不愿意还款，也不愿意签署《自愿放弃车辆确认书》放弃车辆，我们将给你一定的宽限期，请你签署《逾期客户保证承诺书》，一旦你未在下个扣款日之前归还欠款，我们公司有权行驶抵押权并直接处置贷款车辆。” 7. 如果客户既不愿意归还贷款，也不愿意签署《自愿放弃车辆确认书》或《逾期客户保证承诺书》，那就要清楚的告诉客户违反《汽车消费贷款合同》及汽车消费贷款合同条款条件的后果： “XXX 先生/小姐/女士，首先，你的贷款出现逾期就已经造成了合同违约；其次，根据《汽车消费贷款合同》及《汽车消费贷款合同条款条件》，如果你未能按时足额归还贷款，我们有权要求你提前还款并收取相应的违约金，对于逾期客户我们可以收取相应的逾期利息；第三，根据《汽车消费贷款合同》及《汽车消费贷款合同条款条件》，如果你未能按时足额归还贷款且我们宣布其加速还款，你要授权我们全权代表你出售或以其他方式处置贷款车辆，收入将用于优先偿还你在贷款合同项下的未付款项，也就是说这个时候我们可以进行上门拖车等行为并将贷款车辆出售；第四，你的逾期行为已对你个人信誉造成不良影响，我们将根据人民银行的相关规定，将你的逾期违约行为向人民银行和当地相关个人征信机构上报。届时，你的逾期违约行为将反映在全国联网的个人信用系统中；最后，我们将保留对你提起诉讼的权利，并有权随时将债权转让。综上，我认为目前最好的解决问题的方法便是
信贷催收技巧培训
催收技巧培训 一、逾期客户基本分类。 我们的逾期客户可以分为三种： 1、可联账户，即本人可以联系到。这种客户不还款大概有以下三种情况，一是客户恶意拖欠不还（这种情况在我们客户中占得比例还是比较少的）；二是客户手里真的没钱，原因可能是被别人骗钱、资金链完全断了等等。三是客户手里有一部分钱，但是由于他欠好多家公司钱还不过来，这种客户就是哪家的催收力度强就先还哪家。对于这三种客户，我们很难判断他到底是那一种情况，所以我们都要当做第三种情况来对待，就是当做客户手里有钱，我们只有狠狠地逼着他他才会把钱还给我们。 2、半失联账户，即本人联系不到，但是亲属可以联系到的。这种客户亲属一般都会说跟本人没有联系了，这种话多半是假话，不用去相信他。要不断的给亲属打电话，直接跟他的亲属说，***欠钱我们找不到他，只能找你来还钱。这种的亲属多半都会联系本人跟你联系。 3、失联账户，即本人和联系人都联系不到。对这种客户首先要联系他的通讯录和通话清单里的电话，寻找清单里有没有他的亲属，然后跟其他联系人打听一下欠款人的最新情况。如果还是联系不到本人及亲属，只能从网上通过搜索电话、姓名等方式寻找欠款人信息。 二、催收的基本步骤和话术：逐步施压，一步一步突破对方的心理防线。 1、打本人电话。“***，你在海华财富的月还5号怎么没有还款，你今天上午还是下午去还？”不管本人有什么理由拖欠不还，我们都不能给他放宽期限。 （1）如果对方同意今天下午3点还款，那么在两点半的时候一定给他去个电话：***，你不是承诺海华财富3点还款吗，现在两点半了你往银行走了吗？”这样一是提醒他别忘了还款，二是给他紧迫感，让他感觉到我们特别重视这件事情。 （2）如果对方不同意今天还款，想拖延，“你的还款日是5号，已经给你拖了一天了，你还想拖到什么时候？我们这里不是菜市场，不是你可以讨价还价的，合同上怎么说的就该怎么还。”如果客户看起来实在是还不上钱，“***，你如果现在手头紧真的拿不出钱来，我们也不是没有人性，也不难为你，但是你自己得拿出点诚意来让我相信你。你看你现在欠了4000，你今天先给我还上2000，这样我也好向领导交代，好给你申请拖延一下。否则你空口无凭的无不可能给你拖延那么多天。” （3）如果对方不想还罚息，“罚息都是按照合同算的，如果你按照约定时间还款，我们一分钱也不问你多要。罚息都是电脑计算的数据，谁也控制不了，一分都不可能给你免。我们海华有这么多客户，如果每个逾期客户都跟你一样，我们公司还怎么运营？别跟我讨价还价，说多少都没用，我们公司从来没有这规矩。”如果对方还是执意不还罚息，那就天天打电话骚扰他，最后他肯定也不会再为了几百块钱而计较。 （4）如果对方说没钱，“没钱还你不会借吗，就这么几千块钱又不是几万，找几个朋友一人借几百就够了，如果你自己开不了口，我替你问你的亲属和联系人打电话借钱。”这样说也是在侧面告诉他，如果你再不还钱，我就通知你所有的联系人让他们都知道你在外欠钱不还。 （5）如果对方耍无赖，说现在就是没钱，什么时候有钱了什么时候还，或者说你们态度不好我就不还了之类的，“***，你以为我们公司不能把你怎么样了是吧？你这样可以，既然给你打电话没有用，那我从今天开始每天半夜给你的联系人打电话，你不是有通讯录和通话详单在我们这儿吗，到时候就不止我一个人打电话骂你了。” 2、如果本人不接电话或者打电话没有用，有配偶的打配偶电话。“***，你对象***在我们海华财富借的钱你知道吧，昨天5号应该是月还日怎么没有还款？你们今天打算几点去存上？”如果本人说不知情，“你知不知情他都是在我们这里借钱了，不信你可以去问问他。
个人消费贷款逾期催收技巧交流
个人消费贷款逾期催收技巧交流 伴随着银行资产业务向个人客户大力营销，个人借款客户量激增，目前已数百倍于法人客户，对客户的贷后管理问题，尤其是逾期催收客户按时还款问题由为突出。个人客户的还款方式大部分为分期还款，银行自动扣划。面对大量短期逾期还款的客户，如何保证其能按时存入准确的还款金额，是银行必须要解决的问题。根据近期我行催收个人消费贷款的一些经验，总结如下，共大家参考： 1、设立催收登记簿。历史资料积累，对以往客户资料的回忆，其成本低，亦引起对方注意，并及时与欠款客户直接交换意见。通过客户的回复，弄清楚问题，一般能与客户达成口头还款协议。(汽车贷款客户一般问题：车坏了、忘了存、银行人多、外地出差、与经销商纠纷等;助学贷款问题：忘了、没工作、联系不上银行等。) 2、催收方式。1)座机及短信礼貌提示，一般适用于初次欠款客户(内勤提示)。2)发催收传真或上门催收，适用于经常欠款客户(外勤催收或委托专业信用管理公司催收)。3)处置抵押物，采取法律行动，适用于恶意拖欠或丧失还款能力客户。 3、电话催收技巧。电话催收是一项很有挑战性的工作，面对复杂多变的客户群，每打一次电话，要让客户口头承诺还款，如何控制自己的脾气，迫使欠款客户作出还款承诺，难度很大。建议打电话时要注意：A、要有所准备，打电话以前要认真做好计划，把客户档案放在手边，做出文字的提示，并准备记录，对客户人群最好做出细分。B、要坚持自己的意见，与客户通话时，不要偏离目标，始终引导客户回到付清欠款问题上来。C、要及时，一旦做好准备，只要心情可以平静，不要犹豫，立即拨打电话。 D、要给客户以紧迫感，让欠款客户产生今天就该付款的感觉。 E、要机敏，要具备与人沟通思想的谈话知识，仔细聆听，随机应对，但始终保持文雅和礼貌的态度，即便对方十分粗鲁。 F、要有礼貌，展示个人的专业性，树立自己的信誉，改善银行在客户脑子里的印象。 G、要认真，对问题要清楚表达，一丝不苟，态度友好，但不轻浮。 H、与人合作的态度，如果对方属于恶意拖欠，要显示出对对方的理解，并给客户出主意，提出给客户安排付款的建议。 I、要重复，在通话中要不断提出付款的要求和欠款的数额。 J、要明白收款是一项贷后管理的结束，好的催款也许会成为另一项营销工作的开始。 4、催收人员的选择。就电话催收岗位而言，所有的人员不外乎分成自信、进攻、内向羞怯等类型，每种类型都有自己的心理缺陷。我们一定要注意：用你的开场白赢得客户的注意，通话开始的语气和态度决定事态的发展;要以积极和信任的方式而不是以批评的方式与对方交谈;尽可能给客户留点面子;克服客户的回绝，获得一个明确的付款承诺。
催收话术与技巧(附相关法条)
催收话术与技巧（附相关法条） 1、催收前做好充分的事前准备工作。在进行电话催收贷款前，要查看客户资料完整性，核对债务人联络电话及地址，了解债务人的有关背景，如户籍地址、工作情况、学历水平、收入水平、性格脾气、信用能力、往期还款情况、可带代偿款项亲属情况等有用信息和分析可能遇到的拖欠借口。根据催收目标、催收成本、偿付能力、是否影响今后关系等方面认真做出一个轻重缓急的贷款催收计划和破解拖欠借口的相应策略，如客户态度傲慢、蛮横无理、可脾气锋芒，用沉默策略或软硬兼施策略；如客户自我意识强、好表现喜欢浮夸，可采取适合话题策略或适度恭维策略等。 2、催收谈话内容由催收人员主导。良好的沟通是说服贷款客户按时还款的有利武器。催收人员进行电话催收时请勿吸烟、吃东西等，沟通时一定要将你的注意力放在客户身上，尽可能地接近客户的说话方式、速度以及音量，但要牢记你与其沟通的目的是什么，牢记重点是将贷款顺利收回。也就是说催收人员要引导客户沿着自己的思路向前发展，不要被客户引到不相关的话题，以节省谈话时间，提高效率。 3、催收谈判施压阶段要多措并举。催收逾期贷款其实是一场心理战，任何欠款人都有其弱点，仔细揣摩就能找出其“软肋”，从而攻其薄弱之处，达到收款目的。催收人员在与客户的沟通交流中要通过一些问题及客户的回答了解客户目前的资金状况、有无拖延思想和客户性格脾气等情况，针对不同情况采取不同的催收方式和措施。对有诚意还款的客户，主要为其还款提供帮助；对无诚意还款的客户要因势利导，巧妙施压，要从贷款协议、合作前景、商誉影响、法律后果等方面动之以情、晓之以理，以柔中有刚、软中带硬、客气婉转、诚恳友好的态度来感动客户，以技巧施压、精算细账、利弊得失等来开导客户，打消客户拖延思想。 1. 催收架势很重要 见到客户第一面就要让客户知道，你不是来寒暄的，你是来要钱的，所以要拿出催收的架势。这里说的催收的架势不是只你要跟客户吹胡子瞪眼睛，而是告诉客户你得到了这笔钱我也付出了一定的代价，克服了一定的困难才帮你争取到的，你现在是应该还钱的时候了。 2. 目的明确，避免拐弯抹角
货款催收话术范文关于贷款逾期客户的催收专业话术
货款催收话术范文关于贷款逾期客户的催收专业话术 ___逾期注意社么逾期一次只要及时还款对贷款影响不大，一共有13种情况在银行眼里将留下不良记录，影响贷款： 1、 ___连续三次、累计六次逾期还款。 2、房贷月供累计2至3个月逾期或不还款。 3、车贷月供累计2至3个月逾期或不还款。 4、贷款利率上调，仍按原金额支付“月供”，产生欠息逾期。 5、水、电、燃气费不按时交款。 6、个人 ___出现套现的行为。 7、助学贷款拖欠不还款。 8、“睡眠 ___”不激活还是会产生年费，若不缴纳就会产生负面的信用记录。
9、 ___透支消费、按揭贷款没有及时按期还款。 10、为第三方提供担保时，第三方没有按时偿还贷款。 11、个人信用报告还会记录法院部分经济类判决。因此，欠账等经济纠纷也会影响信用记录。 12、手机扣费与银行卡扣费挂钩，在手机停用后没有办理相关手续，因欠月租费而形成逾期，也会造成不良记录； 13、被别人冒用 ___或 ___复印件产生 ___欠费记录。 上述13类情况会导致借款人个人征信的不良记录，情况严重的将进入银行“黑 ___”。另外，如果借款人出现贷款还款逾期或___还款逾期，银行还要分析这种逾期是否属偶然，如果是偶尔逾期，且时间不长，银行还是会给予优惠，但遇到一些情况，如按照该银行，若逾期次数超过3次，就会影响贷款了。收起 电话催收过程中的话术变化多端，需要催收员随机应变，与借款人周旋，最终达到催回款项的目的。因此催收话术十分重要，好的催收话术能让债务人更快接受你并愿意缴完逾款，下面跟大家分享一下电话催收的相关知识。
前期准备 催收前要做好一切准备才能减少被债务人拒绝的可能，提高成功率，具体要做到以下几点准备工作： (1) 要准备好客户的资料和准备好催收计划，把资料中重点如逾期金额、逾期产生的利息等标注清楚，做好催收准备。 (2) 打电话前要心情平静，不要紧张跟害怕，说话应流畅、自信、不结巴。 (3) 要坚持自己的立场，不要话题被带跑，最好在电话拨打前设计好话术。 催收话术流程 第一选择好打电话时机 被人催债可不是一件美好的事情，因此打电话的时间选择尤为重要，应当避开债务人家里有喜事的日子如结婚，生日乔迁等好日
不良贷款管理与清收处置方式及技巧试题
不良贷款管理与清收处置技巧 （一）单选题 1.邮递送达催收必须采用送达。 A.特快传递 B.平信 C.挂号信 D.以上全部答案：A 2.公证送达催收是信贷工作人员在送达催收贷款通知书的过程中邀请对催收全过程及催收通知书的内容进行现场公证的送达方式。 A.公证机关工作人员 B.公安局工作人员 C.检察院工作人员 D.以上均可答案：A 3. 是不良贷款处置最直接和最有效的方式。 A.现金清收 B.重组转化 C.以资抵债 D.呆账核销答案：A 4.申请执行人申请延长期限的，人民法院应当在查封、扣押、冻结期限届满前办理续行查封、扣押、冻结手续，续行期限不得超过。 A.原期限的一倍 B.原期限的二分之一 C.原期限的四分之一 D.原期限答案：B 5.留置送达催收要求必须有借款人居住地村委会（或社区）以上负责人现场证明，并在催收通知书上签字证明.A.一名 B.两名 C.三名 D.以上均可答案：B 7.以资抵债的前提是 A.债务人和保证人无货币资金偿还能力 B.借款人经营、管理方面存在问题 C.借款人财务状况方面存在问题 D.通过各种方式均无法实现回收答案：A 8.呆账核销的前提是 A.债务人和保证人无货币资金偿还能力 B.借款人经营、管理方面存在问题 C.借款人财务状况方面存在问题 D.通过各种方式均无法实现回收答案：D 9.人民法院冻结被执行人银行存款及其他资金的期限不得超过。 A.三个月 B. 六个月 C.一年 D.两年答案：B 10.对单笔贷款额500万元（含）以下的，经追索以上，确实无法收回的中小企业和涉农不良贷款，可按照账销案存的原则申报核销.. A.半年 B.1年 C.2年 D.3年 答案:B 11.《商业银行法》规定“商业银行因行使抵押权、质权而取得的不动产或者股票，应当自取得之日起（二）年内予以处分” A 一年 B 6个月 C 二年 D 三年 12.主债权诉讼时效一般为（二）年。 A 一年 B 6个月 C 二年 D 三年 13.人民法院查封不动产的期限不得超过（二）年。 A 一年 B 6个月 C 二年 D 三年 14.人民法院查封、扣押动产的期限不得超过（一）年。 A 一年 B 6个月 C 二年 D 三年 15.冻结股权的期限不超过（一）年。 A 一年 B 6个月 C 二年 D 三年 （二）多选题 1.不良贷款管理是指不良贷款的的全过程管理。 A.分类认定 B.调查估值 C.预案管理 D.处置管理 E.监测分析 答案：ABCDE
小额贷款催收话术
小额贷款催收话术 小额贷款话术(实用全面版)小额贷款话术（实用全面版）一、派单及陌拜话术小额信贷员：您好！Xx无抵押借款产品（了解一下！）/您好！xx快捷无抵押借款产品（了解一下！）小额信贷员：先生/小姐，您好！了解一下xx信贷,无抵押的借款，当您需要资金周转的时候，我们可以为您提供协助，只需个人资料就可以办理，方便快捷，最快一天放款！二、电话话术小额信贷员：先生/小姐，您好！打扰一下，我们是xx信贷向您推荐一款由xx融资担保公司提供担保的无抵押借款产品，手续简单快捷，请问您或您的朋友近期有资金方面需要吗？贷款客户：我现在不需要。 小额信贷员：没关系的，您可以顺便看看最近是否有朋友或生意上的合作伙伴有这方面的需求，等会我把我的联系方式以短信的形式发送给您吧，如果您的朋友有需要可以联系我。 ……打扰您了，感谢您的接听，再见！三、产品介绍话术贷款客户：你介绍一下你们的产品吧。 小额信贷员：我们是xx信贷为您推荐xxx信贷产品，该产品可以帮助您方便快捷地获取无抵押借款产品。 只需一次公司拜访，带上您的收入证明、工作证明、身份证和住址证明，这些简单的材料就可以了。 贷款客户：你们的利率（费用）怎么计算？小额信贷员：一般一个万块钱200多块钱的利息。
贷款客户：那具体是多少呢？小额信贷员：根据个人情况不同，我们的费率也有一定的区别，先了解一下您的情况，然后根据您的情况我再介绍具体的费用。 贷款客户：我需要提供什么材料才能借款？小额信贷员：借款所需的材料比较简单，为了更快捷地为您办理，我可以先简单地了解一下您的情况，才能确定您需要提交哪些申请材料。 四、贷款客户筛选话术小额信贷员：您有在银行贷过款吗？如信用卡、房贷或者车贷。 *（如果没有，可视情况是否需要先调查征信记录，后再决定是否符合我们要求，因为有部分人可能有在使用信用卡或准贷记卡，但是不知道）*（如果有，继续提问）小额信贷员：那您的还款情况怎么样？*（根据信用记录的筛选条件对贷款客户的征信进行初步预估，以决定是不是符合我们要求的贷款客户，一般来说超过3张信用卡的人很可能负债过高，可以通过问询是否均在使用等判断。 ）*（如果大致符合，继续提问，可适当加入赞美您真是个守信用的人啊）小额信贷员：您在**地（当地）生活多久了？*（按相关规则，必须在当地生活6个月以上才能申请）小额信贷员：您年龄多大？（可以目测,适当运用赞美）小额信贷员：您是上班还是开公司？Ａ、贷款客户：在单位上班小额信贷员：您在现单位工作多久？*（按相关规则，受薪人士必须在现单位工作６个月以上。 针对工作三年以上的可以适当运用赞美词句）小额信贷员：您的
催款话术：银行催收话术及客户应对策略
催款话术：银行催收话术及客户应对策略 针对不同对象采用不同话术 一、针对逾期客户本人 对于能够联系上客户本人，催收人员在催款之前应先了解清楚债务人的个人情况，如工作单位、收入情况、家庭成员是否有代偿能力、债务人的居住地址等。所有了解到的信息都可以帮助催收人员在谈判过程中拆穿债务人的谎言和借口。 在谈判过程中，遇到还款态度不端正的客户，应严肃告知债务人正确的还款观念，避免辱骂争吵。如果遇到性格比较软弱的债务人，则可以略微抬高声音，以适当的话术进行施压。对于客户要求给予更多还款时间的要求应尽量压缩，让债务人有紧迫感。 二、针对其他联系人 在催收过程中，联系债务人的亲戚、朋友、同事等的主要目的是套取债务人更多线索，转述逾期不还对债务人产生的后果和影响，从而利用他们向债务人施压还款，促使债务人催缴欠款。 当其他联系人表示工作在忙或者有事不方便的时候，催收人员可以尝试换个时间再次电话联系，在沟通过程中尽可能了解债务人更多的近况，以及其他朋友和家人的信息。如果联系人与债务人的关系很近，那么可以尝试通过联系人转告债务人还款或代偿。
【信用卡催收】客户应对策略 ? 银行在信用卡催收方式主要有以下五种方式： 第一，短信催收 主要针对早期持卡人出现的逾期还款行为，一般为逾期7到15天，短信主要起提醒功能。 第二，电话催收 主要针对超过30天且超过一个账单期以上的逾期行为，进行电话提醒还款。 第三，上门催收 主要针对超过90天以上逾期，银行会安排催收人员到持卡人居住或工作地址上门催缴还款。 第四，法院起诉 主要针对超过半年以上逾期，银行会向法院申请，要求对持卡人进行起诉还款。 第五，外包催收 主要针对超过1年以上逾期，银行会将逾期资金进行打包，折价给外包催收公司，负责进行逾期欠款催缴。
信贷电话催收话术网上整理(2013版)
我被银行催过的(信用卡),很恼火.非常怕.主要是说明逾期的危害. 1.说信用要下降,进入银行黑名单,影响以后的信用. 2利率要上浮,优惠期间产生的逾期过多银行取消优惠利率甚至会将利率上浮. 这两招对付那些有点前途的还有用.如果是彻底的死鱼或绝对老赖,交给你们的法律部就得了. 【逾期帐款催收的一般程序】 正常的催收包括四个阶段： 内勤提示、外勤的催收、委托专业信用管理公司追收。法律诉讼。企业应该对每一笔刚刚发生的逾期应收帐款立即采取行动，及时催收，同时应该对他建立一个专案档案，并交由一位收帐人员专门负责，在一步步实施收帐程序规定的措施时，应该将每一次同客户的交流情况记录在案卷上，以作为证据。 电话催帐的技巧： (1)、要有所准备：打电话以前要认真做好计划，把客户档案放在手边，作出文字式的提示，并准备记录。 (2)、要坚持自己的意见：与客户通话时，不要偏离目标，始终引导客户回到付清欠款的问题上来。 (3)、要及时。一旦做好准备，只要心情平静，不要犹豫，应立即拨打电话。 (4)、要给客户以紧迫感。让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。 (5)、要机敏：要具备与人沟通的谈话知识，随机应变，但始终保持文雅和礼貌的态度，即便对方的态度十分粗鲁。 (6)、要有礼貌：展示个人的专业性，树立自己的信誉，改善企业在客户头脑中的印象。 (7)、要认真：对问题要一丝不苟，态度友好但不显轻浮。 (8)、与人合作的态度。如果对方属非恶意拖欠，要显示出对客户的理解并给客户出主意，提出客户安排付款的建议。 (9)、要重复。在通话中要不断提出付款的要求和欠款的数额
“缠”：主要有两个层次： 一、一定要找到对方决策人，对方下属对你的还款是起不到作用的； 二、针对“磨”的客户要不断地提出问题，这方面需要比较大的耐心。 “粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的债务人要随时提出还款承诺的要求。“勤”：催款的频率一定要高；就像小格言“会哭的孩子有奶吃”说的那样，催得紧时更可能拿到债款。 “逼”：对客户的弱点直接施压，这一点对催款人的要求更高；同时要注意适当提高施压等级。这里的客户弱点是指：客户的失信成本因催款人的催款行动而放大，这时，债务人 会考虑还款。 “快”：对意外的事情反应要快。这一点要求催款人在头脑中要随时有应付意外事故的信号。 电话催收技巧 2010-7-5 通过电话体提醒、往外拜访等方式与相关客户进行沟通，教导客户正确缴费方式，偿还欠款。催收不难，只要你知道怎样去攻破债务人的心防。所有的催收技巧，都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的。本站专家提醒大家：「打催收电话之前，一定要保持正面的 心态。」「尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情，即使对方是你
贷款催收系列——实例与话术
贷款催收系列——实例与话术 追讨实例及话术 客户经理：孙经理(以下简称孙) 欠款客户：张三(以下简称张) 孙经理在打电话前提前做好相应准备工作，并在逾期第一天的上午十点直接拨打了借款人张三的手机号，由于双方很熟悉，追讨前两步孙经理省略了。拨打电话，电话通了。孙：张总，您那什么情况?昨天不是跟您说了吗，昨天下班之前让您把贷款还上，我今天问了一下财务，您那五万块钱怎么还没还过来，你这已经算逾期了，您赶紧的，中午12点之前赶紧把钱还上。注：我们的语气、态度表现的很紧急，很重视这事，要求客户今天马上立即还款，如果客户今天能还，其自然就会还了，如果其还不了，其自然会讲述逾期的原因。张：孙经理，不好意思，我的一个客户欠我六万块钱，本来说好昨天就能给我，结果他那边出了点状况，她说再过个五六天就能给我，您看，您跟公司说一下，再给我缓个五六天，过五六天我就能全还上。孙：我跟你说过多少次了，你今天没还上就算是逾期了，按照合同约定，您除了还本付息之外，还会有罚息等额外的负担。另外，按照我们公司的制度，你如果能按时还款，会提高你的信用评级，评级高的话，放款速度会快，利率相对别人也会低。你一旦逾期，最轻的处罚就是调低你的信用评级，逾期时间再长点，你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很宝贵的资源，你得珍惜呀，您想想办法，今天赶紧把钱还上。你
如果今天还上，我跟公司说说，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度执行)。 注：关于逾期原因的一些细节问题可放在之后了解，从节奏上还是要求对方付款，在这一阶段，我们将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了，如果客户还不还钱，其自然还会找一些说辞和理由。 张：孙经理，我这边手上确实没钱，我也是咱们老客户了，我你还不相信吗，我那客户只要把钱还了我，我第一时间就把钱还上，但我现在确实拿不出那么多钱。注：还是那句话，不要质疑客户，假定客户说的是真的，那客户手上没那么多钱，你让他卖东西或拿东西抵债一般也不现实，那接下来，你要让他今天还款，就只有一个选择了，那就是筹资还款。孙：张经理，我不是不相信你，咱们合作这么多年了，您是我们公司信用良好的客户，您的为人我也知道，大家说起您来，都竖大拇指，您要是不讲诚信，您的生意也做不成这样。(明着是在夸客户，实质上也在向客户说明，一旦逾期对其声誉会造成的影响)我这是提醒您，我们目前和银行是联网的，现在国家对信用体系建设越来越重视，如果您留下不良的信用记录，以后买房、买车和其他方面都会受到影响。不知您看没看新闻，现在国家对欠钱不还的人处罚力度越来越大。(在这里可根据适当情况展开说)我这是为您着想，您那边要是实在困难，您不行想找别人先借点钱还上，反正您客户过几天就给您钱了。 注：在这个阶段，我们又把社会声誉会受到影响和不良信用记录带来的后果通过适当方式传达给了客户。
客服必备：催收中常用的两种话术
客服必备：催收中常用的两种话术！ 话术一： XX先生，由于你在XX公司借贷没能按时还款，现在有理由相信你的行为为骗贷行为，已进入立案起诉阶段. 立案依据:《中华人民共和国刑法》第193条、《合同法》的相关法律法规、《最高人民检察院公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定》， 起诉你: 1、违约; 2、恶意拖欠贷款; 3、涉嫌诈骗金融机构贷款。 诉讼索赔: 1、责令被告人一次性结清剩余贷款本金及利息; 2、责令被告人赔偿违约产生的违约金及罚息; 3、责令被告赔偿原告提起诉讼而产生的一切损失，包括诉讼费、委托律师费等！ 话术二： 你好某某，昨天你已经逾期了，目前今天还没扣到你的款项，你承诺的还款呢？ 逾期违约金是小事但你没必要承担额外的费用不是吗？违约就会影响到您个人的信用，没有人愿意在自己的信用上抹黑吧？
如果你不在意那也没关系，现在你影响了我正常的工作，你的还款不及时给我也造成了损失，你也要承担吗？ 贷款的时候我们知道你紧张帮了你，现在你是不是应该帮帮我，我工作做不好呗开除你给我发工资吗？ 还有一个小时我们还在扣款马上处理一下，你也不想让你的所以联系人都知道你借钱不还吧，现在快12点了务必在下午两点处理好，别为难自己！ 三、电话催账必知的通话礼仪 尊称：客气地尊称对方“先生”、“小姐”。 问候语：简短的问候语，给对方留下良好的印象。 表明身份：在5秒钟之内做公司和自我介绍。 语气：保持客套、婉转和中立。 礼貌：多说“请”、“麻烦您”、“对不起”、“谢谢”。 用语：言词简洁清晰，表明你对工作十分了解，体现专业的工作态度。 态度：要心平气和，保持冷静，千万不要被债务人的无理言语激怒，一定要控制好自己的情绪，将对话拉回主题。 四、运用针对性语言 要提高收款业绩，首先要通过听觉敏锐度的培养，彻底掌握准客户的心理；其次要针对事实做陈述，预测他们的反应；然后，要采取温暖的沟通方式，用最恰当的语言方式来表达自己的想法，让对方了解自己内心在想些什么。 进行电话催账，请记得以下说话原则： 急事，慢慢地说；现在的事，做了再说。 大事，清楚地说；小事，幽默地说。 没把握的事，谨慎地说；做不到的事，别乱说。 没发生的事，不要胡说；伤害人的事，不能说。