关于旅游服务质量的调查报告

关于**市旅游服务质量的调查报告

近年来，随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅游已成为一个新的消费热点。通过旅游接触大自然，了解各地历史文化、生活习俗、人物风情，增长见识，提高自己对人生观和世界观的认识，一次愉快的旅游使人精神、身心放松，工作、生活压力也随之得到缓解。旅游服务质量的优劣越来越受消费者的关注和重视，也决定了消费者最终的满意度和旅游的实质意义。就这问题，本人于2009年2月份对**市多个直属的单位的参团游客和部分旅行社作深入调查。其中对欧洲游、澳新游、新马泰游、泰国游、云南游和四川游的报名及准备工作，到旅游过程中的领队和导游服务、交通服务、餐饮服务、酒店服务与购物服务等进行了调查。

本次调查结果如下：

一、总体评价

本次调查结果显示，各旅游线路都能基本顺利完成了所有行程安排，无出现任何安全问题及重大纠纷；多数旅游线路的出游准备工作能做到热情细致、服务周到，但旅游合同的部分条款对游客显失公平；在出游过程中，多数旅游线路的交通和酒店服务较为令人满意，部分旅游线路的餐饮和导游服务未能令游客满意，多数旅游线路的购物服务则令游客普遍感到不满。

二、出游前的准备工作

多数旅游线路出游前的准备工作能做到热情细致、服务周到，让游客感到较为满意，但也有小部分旅游线路忽视了出游前对游客的提

醒工作，部分旅游合同中存在对游客显失公平的条款，引起部分游客的不满。具体情况如下：

（一）旅游宣传广告在旅游行程安排等方面较为规范，但“豪华团”、“贵宾团”等称谓因缺少标准而令游客难以适从。调查发现，旅行社在通过媒体或自身网站宣传其旅游线路时，基本能按照《广告法》的规定和诚实守信的原则要求，做到客观真实，避免对消费者的误导。但在宣传过程中，由于“豪华团”、“贵宾团”等称谓缺乏相应标准，甚至出现有的“豪华团”不如“标准团”的情况，令部分游客难以适从，有哗众取宠之嫌。

（二）报名手续方便快捷，服务周到。一般情况下，各旅行社都提供了多种获取旅游线路相关资料的途径：一是直接到各营业部索取，二是通过电话咨询情况，三是通过传真获取资料，四是到其网站上浏览下载。消费者可以通过上述途径方便地获取该线路的相关资料。在了解旅游线路的相关资料后，即可前往其营业部办理报名手续。各旅行社均采取措施简化报名手续，提高工作效率。部分旅行社还提供了上门服务，大大方便了游客。

（三）在对游客的提醒和指引方面，出境游优于国内游。出境游一般会在出团前几天召开出国说明会，向游客介绍出国游注意事项、出入境手续、目的地的风俗习惯，发放确切的行程安排并提醒游客按需换取外汇、自愿选择购买旅游意外保险等，并解答游客提出的问题，让游客做好出游前充分准备工作。相比之下，本次调查中的两条国内游线路的提醒和指引工作就不到位，如出游前没有相关情况说明会，

对可能严重影响出游状况的“高原反应”未予以提醒或提醒不足，引起了部分游客的不满。

（四）部分旅游合同不规范。调查中发现，有部分旅游合同存在格式不规范、部分条款为消费者显失公平的“霸王条款”。如“澳新游”中，旅行社提供的合同是一份通用合同，并非针对某一路线，主合同上没用正式文本清楚标明该团编号。该合同上第六条虽声称有4个附件，但第1个附件《**市出境旅游报名须知及责任细则》未提供，第3个附件《行程表》只是一份复印件且没有任何该旅行社的盖章或标志，这无论对维护消费者合法权益还是维护旅行社合法权益都是不利的。

在《**市出境旅游组团合同》中，存在一些对游客显失公平的“霸王条款”。如第四条“退团和取消行程处理办法”中规定的“出发当天甲方（游客）要求退团的，扣团费总额90%”，而“出发当天乙方（旅行社）不能出团的，支付给甲方已收取费用20%”，这显然严重违背了《民法通则》、《消费者权益保护法》、《合同法》的平等、公平原则，是典型的“霸王条款”。

三、出游过程服务状况。

（一）领队和导游服务。

调查结果显示，长线出境游（包括欧洲游和澳新游）的领队和导游的职业道德与专业水平较高，而部分短线出境游（如泰国游）和国内游的导游服务令游客很不满意。

在欧洲游和澳新游中，领队（兼导游）均为具有多年出境旅游服

务从业经验和专业服务精神的人员，首先是工作责任心强，态度认真，一丝不苟，如对于检查护照是否随身携带可以说是不厌其烦，反复强调。其次是经验丰富，从出发前到旅游过程中对参团人员的重点提醒和应对各种突发事件的能力都体现其丰富的带团经验。这给游客留下了深刻的印象，且对于整个旅游过程的顺利进行有着举足轻重的作用。

但也存在一些问题，主要包括：

1、强行要求增加自费项目。自费项目本来就应是游客在完全自愿前提下参加的，而且在数量和时间上也应有严格的限制。但本次调查的“泰国游”线路，在原先报名时就已要求游客答应参加600元的自费项目，这本已违反规定，但在实际旅游过程中，游客最终被泰方导游强行要求收取了1000元的自费项目，实际上把所谓的“低价游”变成了“高价游”，引起了游客的强烈不满。

2、违反国家规定向游客推荐色情项目。

“泰国游”线路中泰国导游的讲解全程充满了“黄色”基调，并极力向游客推荐色情表演节目，如“东方公主号”、“一枝独秀”、“美女与野兽”等，严重违反了国家旅游局出境游“六不准”中的规定：“不准组织或诱导旅游者涉足色情场所”。

3、对旅游景点的解说不充分。部分导游在游览过程中对景点的相关介绍和解说太简单，有的甚至不予解说，让游客自己看。造成这种状况的原因，一方面是导游本身知识面不宽或不够专业，另一方面是由于部分“领队兼导游”既要组织好全体人员的行程又要介绍景点，

难免顾此失彼。

4、部分导游向游客索取（或变相索取）小费。按照国家和我省的相关规定，导游服务费已经包含在团费之中，导游不得向游客索取小费。但是、在“四川游”线路中，小费被写进了旅游合同中，在返程的成都机场，导游在收取机场建设费的同时，也收取了每人40元的小费。在多数出境游线路中，旅行社制定了小费标准，由导游在出游前或出游过程中收取。

（二）交通报务。

从本次旅游调查的情况看，交通服务还是较为令人满意的，但个别国内游线路的交通安排仍有不尽人意的地方。

本次旅游最主要的交通工具是飞机和汽车。大部分飞机航班的安排较为合理、舒适，航班延误率较低，为整个旅游行程安排的顺利实现提供了有力的保障。大部分旅游线路选择豪华大巴作为陆地主要交通工具，且豪华大巴基本上都能为游客提供一个安全、卫生、干净、舒适的环境。

但美中不足的是，“云南游”线路中，由于旅行社交通安排上的混乱，导致一名游客多花100元人民币乘坐出租汽车赶往机场；且由于没有“全陪”而“地陪”责任心不强，导致在办理登机手续时出现服务不到位现象。

（三）餐饮报务。

不同旅游线路的餐饮服务情况有所不同，长线出境游的餐饮服务相对来说，要优于短线出境游和国内游。

长线出境游的餐饮服务基本都令游客感到较为满意。早餐基本是由入住的酒店免费提供的西式自助餐，一般品种、数量较为丰富，成为游客一天中填饱肚子、获取营养的最主要一餐。午餐和晚餐多为中餐，味道一般，但份量还可以，基本上能吃饱。在行程中也安排了一些当地特色餐，让游客体验一下异国风味。

在国内的“云南游”和“四川游”中，游客普遍对旅途中的餐饮服务感到不满。两条线路的伙食标准都是每人每天40元，但游客觉得所吃的东西远远达不到这一标准。“泰国游”线路除了反映正餐多以青菜为主吃不饱之外，还出现就餐的餐馆卫生环境差的问题，引起了游客的不满。

（四）酒店服务。

总的来说，本次调查各线路的酒店服务较为令人满意，游客反映住得较为舒适，有利于消除旅途中的疲劳。澳新游和欧洲游的酒店服务更是得到游客的高度评价。如在澳新游中，全程安排入住的酒店都是四星级或同等级的酒店，环境优美，且基本上都在市中心繁华地带，方便游客晚上外出逛街、购物、娱乐，游客住宿的标准双人房干净、舒适，配备有电熨斗、电吹风等实用的电器。

（五）购物服务。

在本次旅游调查中，购物服务存在众多问题，引起了多数游客的强烈不满。存在的问题主要包括：

1、购物点过多，时间过长。基本上每天都安排购物，有些还美其曰“参观学习，增长知识”。在“在四川游”中甚至一个上午就安

排三个购物点。同时，与旅游景点相比，在购物点花的时间太长。有时一些重要景点的游览时间仅为二、三十分钟，而大多数购物点花的时间则在一、两个小时以上。

2、购物点“单门独户”，无法“货比三家”。所安排的购物点一般为单门独户、旁边并无其它商店供选择或比较，游客无法“货比三家”，购物容易存在盲目性。

3、商品价格偏高。旅行社或导游安排的购物点出售的商品，价格普遍偏高，有些甚至高出数倍。

4、个别购物点限制游客人身自由。在“新马泰游”线路中，旅行社安排游客在马来西亚的一家珠宝中心购物，该中心里面人头攒动，空气混浊，但游客若想出去并不容易，因为都被锁在里面，须由中心的人员打开门锁才可出去，这种做法明显限制了游客的人身自由。