电商客服-售前
电商客服售前工作流程
电商客服售前工作流程嘿，朋友们！今天来和大家聊聊电商客服售前工作流程那些事儿。
电商客服啊，就像是店铺的小天使，要随时准备给顾客带来温暖和帮助呢。
当顾客来咨询的时候，那就是我们大显身手的时候啦！首先呢，得迅速响应顾客的咨询，可不能让人家等太久呀，不然顾客可能就跑到别家去啦！就好像一场赛跑，我们得赶紧起跑，不能慢悠悠的。
然后呀，要热情友好地打招呼，让顾客感觉像是遇到了老朋友一样。
想象一下，顾客一进来，就感受到我们的热情，那心情得多舒畅呀！接着，认真倾听顾客的问题，可不能马虎哦。
这就像听故事一样，得听仔细了，才能明白顾客到底想要啥。
有时候顾客可能会有点啰嗦，或者问题比较复杂，但咱可不能不耐烦哟！要像解谜题一样，耐心地去分析和解答。
就好比走迷宫，得一步步找到正确的出路。
对于产品的介绍，那可得专业又详细。
把产品的特点、优势都清楚地告诉顾客，让他们能清楚地知道这个东西到底好在哪里。
这就像给顾客展示一件宝贝，得把宝贝的闪光点都呈现出来。
如果顾客有疑虑，那就要想办法打消他们的顾虑。
可以给他们举例子呀，或者说说其他顾客的使用感受。
这就像给他们吃下定心丸，让他们放心购买。
还有哦，推荐相关产品也是很重要的呢。
就像给顾客搭配一套完美的服装，让他们能有更多的选择。
但可别乱推荐呀，得根据顾客的需求来，不然会让人反感的呢。
在和顾客沟通的过程中，要时刻注意自己的语言和态度。
要温柔、亲切，让顾客感觉像是在和家人聊天一样。
可别冷冰冰的，那样谁还愿意和你多说呀！哎呀，电商客服售前工作可真是不简单呀，但只要我们用心去做，肯定能让顾客满意的！我们就是店铺和顾客之间的桥梁，要让这座桥稳稳当当的，让顾客能顺利地走到店铺里来购物。
所以呀，大家都要加油哦，把我们的售前工作做得棒棒的！让我们一起为顾客提供最好的服务，让店铺越来越好！原创不易，请尊重原创，谢谢!。
电商天猫客服部售前和售后工作总结报告
电商天猫客服部售前和售后工作总结报告客服部工作总结售前区块：在询单KPI项目中，我们需要关注以下几点：一、询单转化1.对于未拍下的意向客户，我们需要跟进并解决客户的问题，打消客户的忧虑，尽可能达成订单。
如果当天无法拍下，后期需要跟进订单。
2.对于已拍下但未支付的客户，我们需要催付并了解客户没有支付的原因，约定充值时间或者建议代付等解决方案，催促客户尽快完成支付。
客户性质1.对于新客户，我们需要快速响应并礼貌回复，提供专业的服务，如尺码推荐、款式搭配推荐、活动介绍等。
2.对于老客户，我们需要回复话语上更加人性化，尽量以感情为主，加强专业服务，增加客户粘性，促进品牌及服务口碑。
二、响应时间1.需要进行每周的打字练，并且累积业务熟练度和产品知识，以应对评价和投诉问题。
每月考核，进步者奖。
2.需要熟悉业务知识和工作流程，以应对评价和投诉问题。
因业务知识导致的评价问题，需要遇一罚一。
三、客单价1.推荐款式，引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子、短裙等。
2.介绍店铺正在进行的活动，引导客户多拍多优惠。
3.对于客户无法决定的情况，可以推荐评价好的商品，并截取买家评价给予参考。
四、退款对于退款订单，需要进行二次服务：1.如果退款原因是我们的问题导致，需要尽量挽留并解决客户问题，安抚订单不退款。
2.如果客户确定不要退款，我们需要保证及时效率，让客户感受到我们的服务，降低顾客的购物成本（时间、精力、感情）。
五、回复率对于低于平均回复率的客服，需要抽查聊天记录，找出存在的服务问题。
六、接待量需要分析店铺接待量低于平均的原因，帮助客服进步，加强相关短板的培训，必要时进行淘汰。
七、服务服务是非常重要的一项，需要通过服务监督、聊天记录抽查、客户评价反馈和同事监督提交来进行。
1.每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。
2.每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧。
二、工作内容我们需要负责回复客户的产品基本信息。
电商售前客服工作内容
电商售前客服工作内容电商售前客服工作内容随着电商行业的发展，售前客服在电商平台中扮演着越来越重要的角色。
售前客服是指在客户下单之前为其提供支持和服务，以满足客户对产品和服务的需求和满意度。
这项工作具有很大的挑战性和重要性。
本文将介绍电商售前客服的工作内容，以帮助您更好地了解这项工作。
1.协助客户解决问题售前客服的主要职责是协助客户解决问题。
这些问题可能涉及产品的价格、功能、品质、尺寸、颜色和配件等方面。
客户可能会问关于产品的制造过程、保修期限、退换政策和付款方式等问题。
为客户提供热情友好、高质量的售前服务可以提高顾客的满意度和忠诚度，从而促进销售。
2.提供产品信息售前客服是电商平台上传递产品信息的重要渠道。
售前客服的工作是将产品信息传达给客户。
产品信息应该包括产品的特点、优点、适用场景、使用方法以及其他有关产品的信息。
售前客服可能需要提供产品的图片、视频、参数、安装说明和保养细则等相关信息，以帮助顾客做出决策。
3.协助客户选择产品售前客服不仅需要提供产品信息，还需要协助客户选择最适合自己需求的产品。
售前客服应该全面了解所有产品的细节，并主动推荐合适的产品。
售前客服可以分析客户的需求，提供专业的建议，帮助客户做出明智的购买决策。
通过不断学习、了解消费者需求的变化，售前客服能够更好地满足客户的需求，提高销售量。
4.回答客户的问题在购买过程中，顾客总会有各种各样的问题。
售前客服需要经常与顾客沟通和交流，及时解答客户的疑问。
客户的问题可能是关于产品的性能、质量、设计、售后服务或其他方面。
售前客服要有丰富的产品知识和良好的沟通技巧，以更好地回答客户的问题，满足客户的需求。
5.提供售前服务除了解决客户的问题和提供产品信息外，售前客服还需要提供售前服务。
售前服务主要包括在线客服、咨询和预约等服务。
售前客服可以提供在线咨询服务，并向客户介绍购买流程、售后服务、支付方式等相关业务流程。
售前客服还可以根据客户的需求预订商品或预约商品的取货时间和地址。
跨境电商客服岗位分类
跨境电商客服岗位分类随着跨境电商的快速发展，客服岗位在跨境电商企业中的地位越来越重要。
客服岗位的分类也越来越细致，以下是对跨境电商客服岗位的分类及其主要职责的详细介绍。
一、售前客服售前客服主要负责在客户购买前提供咨询和解答，帮助客户了解产品信息、促销活动等，以促进客户的购买决策。
售前客服需要具备良好的沟通技巧、产品知识和销售技巧，以便为客户提供专业、满意的服务。
二、售后客服售后客服主要负责处理客户的售后问题，如退换货、退款、维修等。
售后客服需要耐心、细致地处理客户问题，并具备良好的客户服务意识和问题解决能力。
同时，售后客服还需要与物流、仓储等部门协调，确保客户问题得到及时、妥善的处理。
三、投诉处理客服投诉处理客服专门负责处理客户的投诉和纠纷，需要耐心倾听客户诉求，了解投诉原因，并积极寻求解决方案。
投诉处理客服需要具备良好的沟通能力和冲突处理能力，以便有效地解决客户问题。
四、客户关怀客服客户关怀客服主要负责定期与客户联系，了解客户的使用情况、满意度等，为客户提供关怀和个性化服务。
客户关怀客服需要具备良好的沟通能力和人际关系处理能力，以便与客户建立良好的关系。
五、客服团队管理客服团队管理岗位负责客服团队的日常管理和运营，包括人员招聘、培训、考核等方面的工作。
该岗位需要具备良好的组织能力和领导能力，以便有效地管理团队和提高客户服务质量。
六、客户关系管理客户关系管理岗位负责建立和维护客户关系，通过数据分析了解客户需求，制定相应的客户服务策略和营销活动。
该岗位需要具备良好的数据分析能力和市场洞察力，以便为客户提供个性化的服务。
七、客服培训与考核客服培训与考核岗位负责制定客服团队的培训计划和考核标准，并对客服人员进行培训和评估。
该岗位需要具备良好的培训能力和人力资源管理能力，以便提高团队的专业素质和服务水平。
八、订单与物流协调订单与物流协调岗位负责订单的处理和物流的协调工作，确保客户订单能够及时、准确地送达。
电商客服售前售后大概工作内容总结
电商客服售前售后大概工作内容总结电商客服是电商平台上非常重要的一个岗位，负责处理用户的咨询、投诉和售后服务等工作。
客服人员需要具备良好的沟通能力、耐心和细心，能够解答用户的问题、解决用户的困扰，并提供优质的服务体验。
一、售前服务1. 提供产品信息：电商客服需要了解平台上所有商品的基本信息，包括商品的名称、规格、材质、产地等，以便能够向用户提供准确的产品信息。
2. 解答用户疑问：在用户购买商品之前，他们通常会有一些疑问，比如商品的使用方法、适用人群、是否有质量保证等。
客服人员需要耐心地解答用户的疑问，消除用户的疑虑。
3. 提供购买建议：根据用户的需求和偏好，客服人员可以向用户推荐适合的商品，提供购买建议，帮助用户做出更好的购买决策。
4. 处理订单问题：在用户下单过程中可能会遇到一些问题，比如支付失败、优惠码无效等。
客服人员需要及时处理这些问题，帮助用户顺利完成订单。
二、售后服务1. 处理退换货申请：用户在购买商品后，如果发现商品有质量问题或不符合自己的预期，可能会提出退换货申请。
客服人员需要及时处理这些申请，与用户沟通并协商解决问题。
2. 解决使用问题：有些用户在使用商品时可能会遇到一些问题，比如操作不当、功能异常等。
客服人员需要向用户提供详细的使用指导，帮助用户解决问题。
3. 处理投诉和纠纷：在购物过程中，用户可能会遇到一些不满意的情况，比如商品未按时发货、售后服务不到位等。
客服人员需要耐心倾听用户的投诉，及时处理纠纷，确保用户的权益得到保护。
4. 进行客户回访：为了了解用户的购物体验和需求，客服人员可以进行客户回访，收集用户的反馈意见，并及时解决存在的问题。
三、其他工作内容1. 处理客户留言和咨询：客服人员需要及时回复用户的留言和咨询，解答他们的问题，提供帮助和支持。
2. 分析用户需求：通过与用户的沟通和了解，客服人员可以收集用户的需求信息，为电商平台提供产品改进和优化的建议。
3. 协助营销活动：客服人员可以协助电商平台进行各种营销活动，比如促销、打折等，向用户传递相关信息，提高销售量和用户满意度。
电商售前客服工作内容
电商售前客服工作内容1. 概述电商售前客服是指在电子商务平台上负责与顾客进行沟通和提供咨询服务的人员。
他们的工作涵盖了多个方面，包括产品咨询、订单处理、售前问题解答等。
通过与顾客进行有效的沟通和提供专业的服务，他们能够帮助顾客了解产品、解决问题，并最终促成交易。
2. 工作职责2.1. 产品咨询电商售前客服需要熟悉所销售的产品，并能够回答顾客对产品性能、规格、功能等方面的问题。
他们需要准确理解顾客的需求，并根据产品特点提供相应的建议和推荐。
2.2. 订单处理电商售前客服负责处理顾客提交的订单，包括确认订单信息、核实库存情况、安排物流配送等。
他们需要与仓库、物流部门等内部团队紧密合作，确保订单准确无误地完成。
2.3. 售前问题解答顾客在购买之前可能会有各种疑问和问题，电商售前客服需要耐心倾听并提供解答。
他们需要具备良好的沟通能力和产品知识，能够准确理解顾客问题，并给予专业的回复。
2.4. 投诉处理在售前阶段，顾客可能会遇到一些问题或不满意的情况，电商售前客服需要及时处理这些投诉。
他们需要仔细倾听顾客的反馈，并积极寻找解决方案，以提升顾客满意度。
2.5. 市场调研电商售前客服可以通过与顾客的沟通了解市场需求和竞争情况。
他们可以收集顾客的反馈和建议，为公司提供有价值的市场信息，并根据市场需求调整销售策略。
3. 工作流程3.1. 接待顾客咨询电商售前客服需要在工作平台上接待来自顾客的咨询。
他们需要及时回复顾客的消息，并提供准确、清晰的回答。
3.2. 分析问题和需求在与顾客交流中，电商售前客服需要仔细分析顾客所提出的问题和需求。
他们需要通过深入了解产品特点和顾客需求，给出满足顾客期望的解决方案。
3.3. 提供解答和建议电商售前客服需要根据问题和需求，提供准确的解答和专业的建议。
他们需要详细介绍产品特点、性能、使用方法等，并根据顾客需求推荐适合的产品。
3.4. 处理订单当顾客确认购买意向后，电商售前客服需要处理订单。
电商售前客服专员岗位职责
电商售前客服专员岗位职责全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：电商售前客服专员岗位职责：一、工作内容：1.负责电商平台上的售前客服工作，包括在线客服、电话客服等多种形式，及时回复用户的咨询和问题，提供专业的咨询和建议；2.负责处理用户的订单咨询、商品查询、售后服务等问题，确保用户购物体验顺畅；3.协助用户完成商品选购、下单、支付等操作，引导用户完成购买行为；4.协助处理用户投诉、退换货、售后服务等问题，保障用户权益；5.及时了解市场动态和竞争对手情况，为公司提供市场信息反馈。
二、职责要求：1.熟悉电商平台操作规则，具备良好的沟通表达能力和服务意识；2.具备良好的团队合作精神，善于处理复杂问题和高压工作环境；3.具备较强的分析能力和解决问题的能力，能够快速把握用户需求；4.具有良好的逻辑思维能力和学习能力，能够不断提升自己的工作能力；5.具备相关电商售前客服工作经验者优先。
三、工作技能：1.熟悉电商平台操作，包括商品上架、订单管理、客户留言等功能；2.具备良好的沟通表达能力，能够清晰准确地回答用户问题；3.具备较强的团队合作能力，善于沟通协调，能够积极配合团队完成工作任务；4.熟练使用办公软件和沟通工具，如Word、Excel、Outlook 等；5.具备一定的数据分析能力，能够根据用户数据情况和市场变化制定有效的营销策略。
四、工作环境：1.工作时间灵活，需要配合公司业务需要，可能需要加班处理用户问题；2.工作地点固定在公司办公室内，需要随时在线服务用户；3.工作环境较为繁忙，需要应对各种突发事件和问题；4.工作中需要保持良好的工作态度和服务意识，为用户提供优质服务。
电商售前客服专员是电商平台上至关重要的一环，通过及时有效的服务，能够提高用户购物体验，增加用户满意度和忠诚度，从而推动店铺销售业绩的提升。
希望每一位从事电商售前客服工作的人员，都能够充分发挥自己的专业能力，为用户提供更好的服务，为企业的发展贡献力量。
电商客服售前售中售后
电商客服售前售中售后一、售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5) 别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
热情 主动
顾客在选购时遇到问题，客服要主 动支援，解答疑问促使交易继续进 行。同时要第一时间向顾客反馈信 息，例如一些问题不能及时回答， 在弄清楚后要第一时间为顾客解答， 也可以转接至其他客服，引导顾客 下单后还可以让顾客对自己的服务 提出建议等。
目的 性
与顾客交谈的时候要清楚自己的目 的是引导顾客下单，客服在与顾客 交流时要优先解决顾客的问题在进 行推荐销售。其次客服的时间比较 宝贵，通过交流挖掘买家需求，在 聊天的过程中寻找更具有购买意向 的顾客。最后要适时确认对方是否 清楚你表达的意思。
所有这些都立足于一点：怎样才能让顾客购买
雷 《电子商务客服-售前》
01 售前客服对成交的影响
客服态度对成交 量的影响
客服销售能力对 成交量的影响 客服工作熟练度 对成交量的影响
顾客在购买下单付款的这些环节时间不会隔太久，但是 顾客拍下商品后，客服可能需要对订单的价格、邮费等 情况进行修改、对顾客的信息进行确认，或者对顾客的 一些要求进行备注并与仓库进行信息交接。而这些工作 都是在很短的时间内完成的，如果客服对后台、旺旺掌 握不熟悉很可能在操作过程中让顾客在等待中流失。
二级大纲
一、售前客服必备技能
01 售前客服对成交的影响
02 了解一点顾客心理学 03 客服沟通的心态
雷 《电子商务客服-售前》
01 售前客服对成交的影响
客服态度对成交 量的影响
客服销售能力对 成交量的影响 客服工作熟练度 对成交量的影响
我们常说态度决定一切，网店客服同样受用! 工作态度决定了客服的工作质量，决定着工作的还坏 与成败。客服态度越好，成交量就越高，当然日常工 作中会出现很多情况，例如和买家策了很久但是最后 选择了别的店铺购买，但是这并不是损失。客户工作 中对于客源的积累比单纯成交一笔订单更有意义。 客户是有思想的个体，当面对友好积极的信息时， 他们也会反射出相通的信息，从而与客服真心交 谈，参考客服意见进行购买成交的概率就会大很 多，反之就会离开店铺甚至留下不好的印象。
感谢 光临
进入状态,保持好心态 检查库存、商品信息 、图片的正确性完整 性，有问题及时联系
了解顾客信息 , 告知产 品信息,给予建议,推荐 介绍店铺活动、说明物 流信息、售后服务信息
核对订单信息、收货 人信息、地址、联系 方式等
雷 《电子商务客服-售前》
一、售前客服必备技能
二、售前客服工作技巧
雷 《电子商务客服-售前》
件商品”
顾客的 分类
见人说人话，见鬼说鬼话。要善于把握顾客 的特点，总结顾客的要求，并且将顾客分类， 针对不用类型的顾客进行个性化服务。
雷 《电子商务客服-售前》
03 客服沟通的心态
关心
无论商品的外观和价格多有吸引力， 无论商品的详情页做的多细致，许 多顾客购买商品时都会习惯性的与 客服直接交流，向客服咨询。作为 一名合格的客服，首先应该主动关 心顾客的难处或需求，注意去解决 他人的问题，关心客户，让顾客跨 越距离感。
雷 《电子商务客服-售前》
01 售前客服对成交的影响
客服态度对成交 量的影响
客服销售能力对 成交量的影响 客服工作熟练度 对成交量的影响
顾客是否选择我们的店铺，是否听取意见，是否购买推 荐的商品，都是客服销售能力的直接体现，销售能力越 强的客服他的关联销售也就越多，客单价也相对比较高
客服的销售能力包括很多方面：对商品的熟悉 程度→对客户需求的理解和把握→适当的推荐 →帮助客户决定→增加客户的购买信心
雷 《电子商务客服-售前》
一、售前客服必备技能
二、售前客服工作技巧
雷 《电子商务客服-售前》
二级大纲
二、售前客服工作技巧
01 售前知识储备
02 有效沟通技巧 03 处理异议技巧
Байду номын сангаас
雷 《电子商务客服-售前》
售前知识储备
• 学习规则交易安全 • 学习产品知识 • 制定手册
雷 《电子商务客服-售前》
01 售前知识储备-学习规则、交易安全
热
雷 《电子商务客服-售前》
02 有效沟通技巧-了解需求
1、顾客是谁
职业、性别、年龄、个性、地区等信息
2、他的需求
他需要什么
3、他的偏好
观察 客户 提问 分析
他关注哪方面：价格？款式？效果？
雷 《电子商务客服-售前》
02 有效沟通技巧-了解需求
买家基本信息
历史交易
雷 《电子商务客服-售前》
02 有效沟通技巧-了解需求
01 售前知识储备-客服手册
雷 《电子商务客服-售前》
02 有效沟通技巧 • 迎接顾客 –快 –热 • 有效沟通
– – – – 了解需求 精准推荐 妥善应答 有效催单
有效沟通技巧
• 技巧告别
– 核对信息 – 提醒收藏
雷 《电子商务客服-售前》
02 有效沟通技巧
快
雷 《电子商务客服-售前》
02 有效沟通技巧
雷 《电子商务客服-售前》
01 售前知识储备-学习规则、交易安全
1 不要把银行卡号码、身份证号、淘宝账户密码、 支付宝密码、手机验证码等资料通过QQ、微信、 微博等软件告知陌生人。 不要随意扫描陌生二维码
2
3 4
不要轻易相信中奖信息 不要炒作信用
5
不轻易打开陌生人发送的不明链接及文件
雷 《电子商务客服-售前》
雷 《电子商务客服-售前》
02 了解一点顾客心理学
谁是你的客户？所有接收店铺产品或服务的 组织和个人，称之为顾客。客服在接待顾客 的时候一定要注意把握对方的购买欲望和咨 询目的，所以一定要筛选有效的顾客咨询， 对于小广告、推销信息等可以忽略。
顾客的 界定
学会换位思考，站
在顾客的角度去看 “我为什么要买这
01 售前知识储备-产品知识
产品 规格
·成为产品专家 ·产品知识范畴 材质 面料 客服应掌握产品的几个大知识分类：
产品 包装
顾客可 能会问
功效 功用
包括型号、功效、材质面料、搭配产品、
风格潮流和特性特点六个方面。
雷 《电子商务客服-售前》
01 售前知识储备-产品知识
雷 《电子商务客服-售前》
电子商务客服-售前
THANKS!
讲师：雷晓燕 2017/8/25
雷 《电子商务客服-售前》
熟悉工具 了解产品
将店铺活动信息，第 一时间告知顾客，展 现服务的热情、诚意
引导顾客附带消费， 适当推荐高价产品
分组客户、信息 通知 维护好客户关系
售前 客服
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