电商客服工作流程图解.doc
售前流程了解库存情况商品基本知识配送范围须知活动情况熟知销售政策熟知
申请特价与回复
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客户咨询
客服应答
招呼用语
客服解答
对话语
议价语
订单达成
订单确认
客户付款
物流用语
加为好友，备注并分类
销售报表备份
售后查件问题售后
库存确认核实
成交失败
问题记录提交
加为好友备注并分类
后台备注
1
购物车未付款状态解决流程
新用户
由于付款方式遇
到支付问题
线上指导付款
电话指导付款
电话指导付款
统计加入购物车
确认未付款原因
平台老用户
了解未付款类型
拍错宝贝选择别家
询问原因，了强化赠品力度
解需求及优惠力度
推荐适合产品
店铺回头客
观望，对
比，犹豫
确认需求
确认原因
短信指导付款
针对问题
解决方案
2
疑难问题处理流程
客服
疑难问题
运营领导
临时解决方案
（以成交，增加好评，减少客诉为主的解决方案）
客服
归类总结话术文档，
反馈相应部门认识，
减少此类问题方案
全体客服成员顾客
3
查件，退换货，取消订单流程图
查询订单状态
订单已发订单未发
查询物查询仓库流
告知顾客
客户已付状态
退货 /换货申请
订单已发订单未发
联系物流公司查询仓库
无法追回可以追回
取消订单
订单已发订单未发
联系物流公司
无法追回可以追回
致歉客户，协致歉客户，重新发货 / 更换
商重发 / 拒签，型号 / 附加赠品，备注信息
备注信息，告
知仓库
致歉客户，询问
原因，促进成交，
协商拒签，备注
信息
致歉客户，询问原因，
促进成交，取消订单，
备注信息，告知仓库
4。
电商客服日常工作流程
一、日常工作
1.处理订单投诉
及时回复客户的订单投诉信息,解答问题或协调相关部门跟进处理。
2.售后服务
对产品质量问题提出退货退款或补发请求,提交售后申请进行处理。
3.回复客户询问
回复客户在线咨询的产品、业务、交易类问题与疑问。
4.电话客户服务
接听客户calls,解答调用、业务咨询、投诉或建议等问题。
5.渠道客服值班
在官方APP、微信公众号等为客户在线服务,解答问题。
二、日常工作流程
1. 开始值班前准备工作
2. 登录值班系统,核对并处理未处理的各类订单及客户信息
3. 值班期间实时回复客户投诉、查询
4. 汇总信息,撰写工作报告 slack给相关部门
5. 处理完当日值班事项,结束值班
以上内容为公司电商客服的日常工作职责和工作流程,请客服人员认真按规定开展工作,将服务做细做透,保障客户权益。
电商客服工作流程 ppt课件
收费标准明细：
1、江、浙、沪、皖及省内网点互流的超过300kg（含300）的成批大货，收费
标准：
（1）、300kg—399kg 收取50元
（2）、400kg—499kg 收取100元
（3）、500kg—599kg 收取150元 （4）、600kg—699kg 收取200元
2、江、浙、沪、皖到外围、外围到外围互流的超过100kg（含100kg）的成批
跟踪记录的客服人员应标注出来，因为此类件由对方申通直接为 我们转出可能产生费用。我们要及时把费用带出，避免对方公司
投诉，造成罚款。
电商客服工作流程
2.面单信息有误：
------收件人信息有误：对方申通留言我司，收件人联系方式“关机、
停机、空号等”，送无人及送件地址有误等。客服人员看到此类问题件， 及时找出该运单号的底单，根据发件店联系相应的宝尊客服人员获取正 确的收件人信息，把正确的信息回复对方申通，让对方帮忙再次派送， 跟踪至此件签收。
电商客服工作流程导出数据动态信息跟踪单号进入中部e3单证管理寄件运单查询模糊查询寄件日期寄件客户点击导出按钮选择导出列添加进已选导出列导出存档查询显示电子商务部已收件发往在途到达对方公司正在派件签收进入中部e3客户服务快件跟踪查询输入单号查询数据跟踪流程图示
电商客服工作流程
电子商务部客户服务-------
1.有签收记录的问题件：
------有签收记录，收件人本人没有收到快件：至电对方
公司让客服帮忙找出底单，传真或扫描上传，确认是谁签字收货， 告知收件本人。如收件人说不认识代收货人，让对方业务员拿底 单去核实情况，找出此件送至收件本人签收。
------签收记录为“转邮局或EMS单号”：此类签收记录，
卓顶精文最全客服流程图-电商客服售前售中售后.doc
要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。
流程运营过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。
第一章售前售中售后定义（客服售前流程图）（用户下单流程图）1.打招呼用语亲，您好，我是YY旗舰店客服YY。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2.对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，YY天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检新报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3.议价语1)活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2)买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是YY，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个YY活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3)买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是YY旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4)优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是YY旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意YY产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5)别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是YY旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6)多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4.支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
电商客服工作基本流程图
电商客服工作根本流程一、熟记产品根本信息1.产品的根本信息：比方衣的尺码、型号、货存等2.产品的功能：比方文胸有哪些功能。
3.产品的特点：比方普通文胸和调整型文胸比照，调整型的好在哪里？4.相对其它店铺产品我们的产品优势：●我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
●本店承诺都是实物拍摄，不用担忧与实物不符合〔特殊物件可以阐述与照片完全一样〕二、客服根本工作流程1、售前售中客户咨询●效劳客户，引导购置●介绍产品●介绍购物过程●快递物流2、客户付款下单，发货●核实发货信息●打印订单，送跟单员核单●安排出货，包装货品●通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后效劳●货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况●退货、换货处理●投诉处理●评价处理●维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进〞。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1〕少用“我〞字，多使用“您〞或者“咱们〞这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他〔她〕考虑问题。
2〕常用规用语：●“请〞是一个非常重要的礼貌用语。
●“欢送光临〞、“认识您很快乐〞、“希望在这里能找到您满意的DD〞。
●“您好〞、“请问〞、“麻烦〞、“请稍等〞、“不好意思〞、“非常抱歉〞、“多支持〞……。
2、欢送〔招呼〕用语的技巧——热情大方、回复快速：1〕亲，您好！欢送光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？〔店小二表情〕很愿意为亲效劳！2〕恭候您多时了，亲！〔店小二表情〕请问有什么我可以为您效劳的？3〕您好，欢送光临本店，很快乐为您效劳，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1〕您好，这件宝贝有现货，关注！2〕真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
电商客服工作流程图解
查件，退换货，取消订单流程图
售前流程客户咨询客服解答招呼用语客服应答订单达成议价语对话语订单确认客户付款物流用语加为好友备注并分类销售报表备份售后查件问题库存确认核实加为好友备注并分类问题记录提交成交失败后台备注了解库存情况商品基本知识配送范围须知活动情况熟知销售政策熟知申请特价与回复售后购物车未付款状态解决流程统计加入购物车确认未付款原因新用户平台老用户店铺回头客了解未付款类型电话指导付款短信指导付款由于付款方式遇到支付问题线上指导付款电话指导付款拍错宝贝选择别家询问原因了解需求强化赠品力度及优惠力度确认需求确认原因针对问题解决方案观望对比犹豫推荐适合产品疑难问题处理流程客服疑难问题运营领导临时解决方案以成交增加好评减少客诉为主的解决方案归类总结话术文档反馈相应部门认识减少此类问题方案客服全体客服成员顾客可以追回订单已发订单未发致歉客户询问原因促进成交协商拒签备注信息致歉客户询问原因促进成交取消订单备注信息告知仓库联系物流公司致歉客户重新发货更换型号附加赠品备注信息可以追回无法追回联系物流公司致歉客户协商重发拒签备注信息告知仓库订单已发查询物查询仓库告知顾客查件退换货取消订单流程图客户已付状态取消订单退货换货申请查询订单状态订单已发订单未发无法追回查询仓库订单未发
最全流程图：电商客服售前售中售后
一、售前售中售后定义2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5) 别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。
邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。
收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
5. 物流用语售前：K：我们默认快递是**快递。
电商客服工作流程图
电商客服工作流程1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）；2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。
；3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。
4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。
以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。
5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。
6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。
下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。
7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题.9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。
10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
最全客服流程图电商客服售前售中售后
要保证客服工作旳努力与付出是有价值旳，就需要有一种合理旳客服工作流程。
流程运行过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。
第一章售前售中售后定义（客服售前流程图）（顾客下单流程图）1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很快乐为您服务，有什么可以帮到您旳呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要企业营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检汇报等手续证明才能开张旳。
因此这个问题您大可放心，不仅保证正品，并且保证实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以廉价点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价旳哦﹋目前是活动期间，您拍下旳价格已经非常优惠了。
2) 买旳多有优惠吗？K：亲。
我们旳活动是**，并且都是包邮旳哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价旳，这个**活动是我们线上独享旳活动，线下是没有这个优惠活动旳，因此您已经享有最大旳实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵旳会员了，再次来购置，亲就可以享有会员价格购置了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客旳价格待遇呢﹋一般人都是原价购置旳哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机旳，特意向领导为您申请旳价格，但愿亲能理解下﹋5) 别家旳比你们廉价K：亲，我们产品都是线上线下价格统一旳，质量是有保证旳。
别家产品不是很清晰呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价旳顾客K：我只是一种小小旳客服，没有权限修改价格旳，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样旳机会是很艰难旳，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再答复顾客下述语句K：亲，主管说由于天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼品质量很好旳，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好旳！您旳订单已受理。
电商客服工作流程图解
售前流程
了解库存情况客服应答
商品基本知识招呼用语
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U
配送范围须知
活动情况熟知客服解答成交失败销售政策熟知
问题记录提交
申请特价与回复
加为好友备注并分类
后台备注
客户付款
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加为好友，备注并分类
7
销售报表备份
购物车未付款状态解决流程
统计加入购物车
确认未付款原因
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疑难问题处理流程
归类总结话术文档, 反
馈相应部门认识, 减少此类问题方案
全体客服成员
运营领导
临时解决方案
（以成交，增加好评，减 少客诉为主的解决方案）
查件，退换货，取消订单流程图
客户已付状态
查询订单状态退货/换货申
取消订单
订单已发订单未发订单已发订单未发订单已发订单未发
查询物
■流―~
查询仓库联系物流公司查询仓库联系物流公司告知顾客
无法追回
致歉客户，协
商重发/拒签,
备注信息，告
知仓库
可以追回
无法追回可以追回
致歉客户，重新发货/更换
型号/附加赠品，备注信息致歉客户，询问
原因，促进成交,
协商拒签，备注
信息
致歉客户，询问原因, 促
进成交，取消订单, 备注
信息，告知仓库。
最全客服流程图：电商客服售前售中售后
最全客服流程图：电商客服售前售中售后为了确保客服工作的价值，必须有一个合理的客服工作流程。
这个流程不仅能规范工作，还能提高工作效率。
第一章：售前售中售后定义1.打招呼用语客服：亲，您好，我是XXX。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2.对话语顾客：请问你家这个是正品吗？客服：亲，XXX品牌直销哦。
旗舰店需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3.议价语1) 活动期间可以便宜点吗？客服：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦。
现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？客服：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦。
价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的。
这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？客服：亲，买过且交易成功后您就是XXX尊贵的会员了。
再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价客服：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是XXX老顾客的价格待遇呢。
一般人都是原价购买的哦。
是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下。
5) 别家的比你们便宜客服：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢。
我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价的顾客客服：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的。
这样吧，我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣。
不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧。
麻烦您稍等我2分钟。
等待2-3分钟后再回复顾客下述语句客服：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4.支付用语客服：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。