电商客服制度范文
电商客服规章制度文案范本
电商客服规章制度第一章总则第一条为了加强电商客服团队的管理，提高客服人员的工作效率和服务质量，确保顾客的权益得到有效保障，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于我公司电商部门的所有客服人员，客服人员应当严格遵守本制度的规定。
第三条我公司电商客服团队秉承“顾客至上，服务第一”的原则，致力于为顾客提供优质、高效、专业的服务。
第二章客服人员基本要求第四条客服人员应当具备良好的职业道德和服务意识，始终将顾客的需求和满意度放在首位，积极维护公司形象。
第五条客服人员应当具备丰富的产品知识，熟悉公司的产品特点、功能、用途、售后服务等，以便为顾客提供准确、及时的咨询解答。
第六条客服人员应当具备良好的沟通技巧和团队协作能力，能够与顾客建立良好的沟通，有效处理顾客的问题和需求，并与团队成员保持良好的协作关系。
第七条客服人员应当具备较强的学习能力和适应能力，能够不断学习新知识，适应公司业务的发展和变化。
第三章客服工作规范第八条客服人员应当按时上下班，遵守公司的工作时间规定，不得迟到、早退、私自离岗。
第九条客服人员应当保持工作环境的整洁和安静，禁止在客服岗位上从事与工作无关的活动。
第十条客服人员在接受顾客咨询时，应当保持热情、耐心、友好的态度，及时、准确、全面地回答顾客的问题。
第十一条客服人员在处理顾客投诉时，应当认真倾听，详细了解情况，积极寻求解决方案，并与顾客保持良好的沟通，直至问题得到妥善解决。
第十二条客服人员在进行电话沟通时，应当使用规范的礼仪用语，保持语音清晰、音量适中，不得在电话中大声喧哗或使用粗俗语言。
第四章客服人员行为规范第十三条客服人员应当遵守公司的行为规范，不得有损害公司形象和利益的行为。
第十四条客服人员在与顾客沟通中，不得泄露公司机密信息，保护顾客隐私，遵守相关法律法规。
第十五条客服人员应当积极参与公司的各项培训和活动，提升自身业务能力和团队凝聚力。
第五章违规处理第十六条客服人员违反本制度的，公司将根据情节轻重给予相应的纪律处分，如警告、罚款、停职、解雇等。
电商客服公司规章制度范本
电商客服公司规章制度范本第一章总则第一条为规范公司员工行为，提高公司服务质量，保证客户满意度，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司所有员工，任何员工都必须严格遵守规定。
第三条公司内部客服团队分为电话客服、在线客服和邮件客服，每个客服团队有专门的工作流程和规定。
第四条公司规定的考勤、请假、加班等制度必须严格执行，有特殊情况需提前请示主管领导。
第五条公司要求员工保守公司商业机密，禁止泄露公司内部信息。
第二章客服工作流程第六条客服团队需在规定的时间内到岗，准备好接听客户电话、在线咨询和邮件回复工作。
第七条客服团队在工作期间应保持电话畅通，及时回复客户信息，确保客户问题得到及时解决。
第八条客服团队要保持良好的服务态度，礼貌用语，有效沟通，解决客户问题。
第九条客服团队要根据客户问题分类处理，委婉拒绝无关问题，提醒客户相关问题。
第十条客服团队要根据公司规定进行回访工作，了解客户满意度和不满意度，及时改进服务质量。
第三章反映工作第十一条员工需按规定时间上班，迟到超过三次将受到扣罚。
第十二条员工需按公司要求穿着公司制服，保持整洁外表，不得穿戴不雅服饰。
第十三条员工在工作期间不得私自使用手机、平板等电子设备，必须专心工作。
第十四条员工在工作期间需保持客户信息的保密，不得私自泄露。
第十五条员工需按公司规定的工作流程处理客户问题，不得擅自处理以免造成不必要的麻烦。
第四章工作规范第十六条员工需遵守公司的工作时间，不得擅自迟到早退，必须按时完成工作任务。
第十七条员工在工作期间需保持良好的服务态度，不得粗鲁对待客户，不得擅自挂断电话。
第十八条员工需及时回复客户信息，不得拖延客户问题，造成不必要纠纷。
第十九条员工需保持良好的团队合作精神，互相帮助，共同完成工作任务。
第二十条员工需严格遵守公司的纪律规定，不得擅自违反规定，否则将受到相应处罚。
第五章考核制度第二十一条公司每月将对客服团队进行绩效考核，以客户满意度、回访率等为考核指标。
电商客服规章制度范本
电商客服规章制度范本第一章总则第一条为了加强电商客服团队的规范化管理，提高客服人员的工作效率和服务质量，维护公司和客户的合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司旗下的所有电商客服人员，包括在线客服、电话客服、邮件客服等。
第三条客服人员应遵循客户至上、团队合作、持续学习、追求卓越的原则，为客户提供优质、专业的服务。
第二章工作守则与规范第四条客服人员应具备高度的责任心，始终将公司利益和客户需求放在首位，为公司和个人的发展努力工作。
第五条客服人员应遵循客户第一的原则，主动、热情、周到地为顾客服务，努力让顾客满意，维护公司和网店品牌形象。
第六条客服人员应具备不断学习的态度，通过培养和学习新知识，使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。
第七条客服人员应注重工作方法和工作效率，提高问题解决能力。
第八条客服人员应具备良好的沟通能力，普通话标准、流利，能听懂本地方言。
同时，熟练掌握计算机操作，打字速度达到规定要求。
第九条客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
第十条客服人员在处理客户问题时，应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。
即：三要：要请字当头，您字不离口，再见结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
第十一条客服人员应善于协调，融入团队，有团队精神，集体荣誉感强。
第三章奖惩与考核第十二条客服人员应遵守劳动纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十三条客服人员的工作表现将纳入绩效考核体系，根据工作质量、工作效率、客户满意度等因素进行评估。
第十四条对表现优秀的客服人员，公司将给予适当的奖励，包括奖金、晋升机会等。
第十五条对违反本制度或有损公司利益的客服人员，公司将依法予以处罚，包括但不限于警告、罚款、停职、解雇等。
第四章附则第十六条本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
电商公司客服奖罚制度范本
电商公司客服奖罚制度范本电商公司客服奖罚制度范本：一、总则1. 本制度旨在激励客服团队提升服务质量，确保客户满意度，同时规范客服人员的行为，提高工作效率。
2. 所有客服人员均应遵守本奖罚制度，公司将根据员工的工作表现进行奖惩。
二、奖励制度1. 月度优秀客服奖：每月评选一次，根据客户满意度、问题解决效率、团队协作能力等综合评定，给予奖金及荣誉证书。
2. 季度最佳团队奖：每季度评选一次，对团队协作优秀、业绩突出的客服团队给予奖励。
3. 年度杰出贡献奖：每年评选一次，对全年表现卓越、对公司有重大贡献的客服人员给予特别奖励。
三、惩罚制度1. 服务态度不佳：对客户态度恶劣、言语不敬的，根据情节轻重，给予警告或罚款。
2. 工作失误：因个人原因导致客户投诉、订单错误等，根据失误性质和影响程度，给予相应的处罚。
3. 违反公司规定：违反公司规章制度，如泄露客户信息、工作时间做与工作无关的事情等，根据情节轻重，给予警告、罚款或解聘。
四、考核标准1. 客户满意度：通过客户反馈、在线评价等方式进行评估。
2. 问题解决效率：根据客服处理问题的响应时间和解决时间进行评估。
3. 团队协作能力：根据团队成员间的协作情况和团队整体业绩进行评估。
五、奖罚程序1. 奖罚建议由客服部门负责人提出，经人力资源部门审核后，报公司管理层审批。
2. 奖罚结果应在公司内部进行公示，确保公平、公正、透明。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施，由公司人力资源部门负责解释。
2. 本制度如有变更，将及时通知所有客服人员。
请注意，以上内容仅为范本，具体实施时需根据公司实际情况进行调整和完善。
电商客服规章制度范本
电商客服规章制度范本一、客服人员管理客服人员是电商企业的重要组成部分，为确保客服工作的顺利进行，特制定本规章制度。
1.客服人员应具备良好的职业道德，遵守国家法律法规和公司规章制度，不得泄露客户隐私和国家机密。
2.客服人员应具备较强的沟通能力和团队协作精神，能够积极主动地与客户进行交流，并有效地解决问题。
3.客服人员应熟练掌握公司产品信息、服务流程及业务流程，以便更好地为客户提供服务。
4.客服人员应保持工作场所整洁、卫生，营造良好的工作环境。
5.客服人员应按时完成工作任务，如因特殊情况无法按时完成，应及时向主管汇报并协商解决方案。
6.客服人员应保守公司商业机密，不得私自泄露或利用机密信息谋取个人利益。
7.客服人员应积极参与公司培训和学习，不断提升自身专业素质和服务水平。
二、客户服务管理为提高客户满意度，电商企业需制定完善的客户服务管理制度。
1.客户服务宗旨：客户至上，服务第一。
2.客户服务流程：接待客户咨询-了解客户需求-提供解决方案-处理客户问题-跟进服务。
3.客户服务标准：快速响应、礼貌热情、专业高效、售后无忧。
4.客户服务培训：定期对客服人员进行产品知识、服务技巧和沟通能力的培训，确保客服团队的整体素质不断提升。
5.客户服务质量监控：建立完善的客户服务质量监控体系，定期对客服人员进行考核和评估，确保客户服务质量达标。
6.客户服务改进：针对客户反馈和服务质量监控结果，不断优化客户服务流程和提升服务质量。
7.客户服务资料管理：建立客户服务档案，对客户咨询记录、服务记录和反馈意见进行整理和归档，以便后续跟进和服务质量的持续改进。
三、考勤及请假制度为确保电商客服部门的正常运转，需制定合理的考勤及请假制度。
1.工作时间：客服部门的正常工作时间为每周五天，每天八小时，具体时间根据部门工作安排而定。
2.迟到、早退：客服人员应按时上下班，如有特殊情况需提前请假。
如未请假而迟到或早退，将按照公司相关规定进行处理。
电商客服岗位职责范文（5篇）
电商客服岗位职责范文1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案2、负责进行有效的客户管理和沟通3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5、负责发展维护良好的客户关系6、负责组织公司产品的售后服务工作7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。
9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧)10、工作责任心11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。
电商客服岗位职责范文（2）职位标题: 电商客服职责概述: 作为电商客服的核心团队成员，负责处理客户的咨询、投诉和售后服务，维护良好的客户关系并提供优质的客户体验。
职责描述:1. 通过电话、在线聊天和电子邮件等渠道，快速、准确地回答客户的咨询和问题。
2. 根据公司的产品知识库和相关资料，提供有关产品特性、价格、促销活动和售后服务的信息。
3. 处理客户的投诉和纠纷，采取有效的措施解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 跟踪和记录客户的问题和反馈，向相关部门汇报并协助解决。
5. 协助客户进行订单处理、支付问题和退款申请等操作，确保订单的准确处理和及时完成。
6. 不断学习和了解公司的产品和服务，提供专业的建议和推荐，提高客户对公司的满意度和忠诚度。
7. 参与团队的工作安排和值班轮岗，确保客服渠道的畅通和高效运作。
8. 持续改进和完善客服流程和服务质量，提出建议并参与相关项目的执行。
任职要求:1. 具备良好的沟通和表达能力，能够准确理解客户需求并提供满意的解决方案。
2. 具备较强的团队合作精神和责任心，能够积极参与团队的协作和合作。
3. 具备一定的电商行业知识和工作经验，熟悉常见的电商平台和客服工具。
4. 具备良好的抗压能力和解决问题的能力，能够在高强度的工作环境下保持高效率。
电商公司客服轮班制度范本
电商公司客服轮班制度范本一、总则为确保电商公司客服工作的连续性和稳定性，提高客户服务质量，根据我国《劳动法》及相关法律法规，结合公司实际情况，制定本轮班制度。
二、轮班制度1. 客服人员采用轮班制，分为早班、中班、晚班，具体班次可根据公司业务需求和客户咨询高峰时段进行调整。
2. 早班：08:00-17:00中班：11:00-20:00晚班：14:00-23:003. 客服人员每月轮换一次班次，确保公平公正。
4. 轮班期间，客服人员需提前15分钟到达工作岗位，做好工作交接，确保客服工作的顺利进行。
5. 客服人员在轮班过程中，如有特殊情况需请假或调休，应提前向上级主管申请，经批准后方可执行。
6. 公司在节假日、促销活动期间等特殊时期，可根据业务需求调整客服人员班次，确保客户需求得到及时响应。
三、加班制度1. 客服人员在正常工作时间之外加班，按照我国《劳动法》有关规定支付加班费。
2. 加班时间每月累计不超过36小时，如需延长加班时间，应提前向上级主管申请，并确保客服人员的合法权益。
四、休息制度1. 客服人员按照我国《劳动法》规定享受带薪年假、法定节假日休息。
2. 客服人员每周休息一天，可根据公司实际情况调整休息日。
3. 公司在业务高峰期、节假日等特殊时期，可适当调整客服人员休息时间，确保客服工作的连续性和稳定性。
五、培训与晋升1. 客服人员入职前需进行岗前培训，合格后方可上岗。
2. 公司定期组织客服人员进行业务培训，提高客服人员综合素质。
3. 客服人员晋升通道：客服专员-客服主管-客服经理。
六、奖惩制度1. 客服人员在工作中表现优秀，为公司创造良好口碑的，给予表彰和奖励。
2. 客服人员违反公司规章制度、工作纪律的，按照公司规定给予相应处罚。
3. 客服人员如有严重失职、违规操作等行为，导致公司损失的，公司将依法追究其责任。
本轮班制度自颁布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。
公司保留对本轮班制度的最终解释权。
通用范文(正式版)电子商务客服管理制度
电子商务客服管理制度1. 引言本文档旨在建立和规范电子商务客服管理制度，以确保客服团队能够高效、准确地处理客户问题，提供优质的服务。
本制度适用于公司内所有从事电子商务客服工作的员工，包括客服经理、客服专员等。
2. 客服团队组织管理2.1 客服经理•负责制定客服团队的工作目标和工作计划；•安排客服岗位职责，并确保岗位职责清晰明确；•监督和评估客服团队员工的工作表现，进行绩效考核；•提供培训和指导，提升客服团队的专业能力。
2.2 客服团队员工•遵守客服工作流程和规范，确保客户问题的高效处理；•及时回复客户咨询，提供准确、有用的解决方案；•记录客户问题和解决方案，建立完善的客户数据库；•提供友好、礼貌、耐心的服务态度，维护公司形象；•定期参加培训，提升自身的专业知识和技能。
3. 客户问题处理流程3.1 客户问题接收•客户问题可以通过方式、邮件、在线聊天等方式进行接收；•客服团队要及时回复客户，确认问题的具体内容。
3.2 问题分析和解决•客服团队要认真分析客户问题，了解客户的需求和关注点；•根据问题的分类和紧急程度，进行优先级排序；•快速、准确地提供解决方案，解决客户问题。
3.3 客户反馈•客服团队要及时向客户反馈解决方案，并征求客户的意见和建议；•针对客户反馈的问题和建议，进行改进和优化；•建立客户反馈的记录和分析，追踪问题的解决情况。
4. 客服绩效考核4.1 考核指标•客户满意度：通过客户调查问卷等方式评估客户满意度；•问题解决率：统计客户问题的解决率，评估客服团队的工作效率；•问题处理时长：评估客服团队处理问题的速度。
4.2 考核周期和方式•考核周期为每月一次，根据考核指标评估客服团队的绩效；•考核结果作为奖惩和晋升的依据；•定期组织客服团队的绩效评估会议，进行绩效分析和改进。
5. 培训和发展5.1 培训计划•定期组织客服团队的培训，提升专业知识和技能；•根据团队和个人的需求，制定培训计划；•培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通能力等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电商客服制度范文东耀客服管理制度一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二、工休管理1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。
3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。
5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。
三、售前管理1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。
2、售前接待①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。
②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。
③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行，建立起对应的快捷回复短语。
④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。
⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。
一律采用小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）3、工作对接每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。
下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。
4、催付事项每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。
5、记录内容①个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID②个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额③个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题④制单客服根据电子面单记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。
⑤以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行后当日下午下班前提交运营部。
6、制单及发货管理①电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。
②每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。
③电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。
④审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。
⑤每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。
四、售后管理1、售后咨询①与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。
②服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。
③少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。
如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。
④到货延迟：员工发货延迟，客户地址 __不详，快递公司问题先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。
一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。
⑤运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。
⑥质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。
⑦以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。
2、中差评处理①售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。
表格内容包含：时间、旺旺ID， __、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。
②评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。
③记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。
3、财务制度①售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。
②给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。
五、严禁事项1、2、3、4、5、不要强硬的拒绝客户。
不要与客户激烈争吵。
不要讽刺客户及说出客户的错误。
不要坚决不承认错误。
严禁使用以下词语：①这不是我们的问题，我们不负责哦②一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。
③严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。
6、严禁出现以下行为：①长时间离开旺旺不挂起。
②旺旺隐身。
③电脑设置密码。
六、附则1、2、3、本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。
凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。
本制度公布之日起开始执行。
七、附表1、2、白/晚班循环表中差评记录表电商平台客服中心管理制度第一章总则一目的为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二服务理念以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。
三服务信念热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。
效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。
敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。
勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。
创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。
服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。
四服务对象已存在的、即将成为的和潜在的客户。
五总体职能1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。
2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。
3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。
4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。
5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
第二章客服中心组织架构第三章岗位职责一、客服部经理工作职责分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心人员；分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务；负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告负责公司售后服务和维护管理负责定期召开部门会议及总结抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核有对下属的人士推荐权和考核、评价权负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。
负责客服业绩的考察评估。
负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。
负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户负责客户的二次合作开发。
沟通和合作关系。
负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。
负责完成分管领导交办的其它任务。
二、客服专员工作职责，提出客户投诉问题改善意见；，圆满完成客服任务；负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。
负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映 __和跟踪处理结果提交有关部门负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。
负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。
负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。
负责分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。
负责完成部门经理交办的其它任务。
负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。
，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。
负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。
负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。
负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。
负责客户信用调查及信用度评估。
电商客服管理制度1、上班时间：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周单休，做六休一，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。
客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织例会，调动员工激情，确定当天目标。
每周一下午13：50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作，及接下来需要修改的地方。
在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成交的原因在哪里，思考才会有进步。
客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适合人群等。
接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得对客户不耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓名电话地址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。
、如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。
上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申请单，如需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经理签字才可生效。