前厅部的沟通协调(精选)
前厅岗位职责(9篇)
前厅岗位职责（9篇）前厅岗位职责（精选9篇）前厅岗位职责篇1前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。
他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。
酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求：前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。
前厅员工的基本素质包括以下几方面：(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。
而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。
也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的.内容和灵活策略的语言技巧。
这样，前厅的服务就显得生机勃勃。
前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
(3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。
尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。
工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。
任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。
前厅部2024年终工作总结（2篇）
前厅部2024年终工作总结2024年前厅部工作总结尊敬的领导、同事们：时光荏苒，2024年已经接近尾声。
在这一年的时光里，我担任前厅部的工作职责，负责酒店前台、礼宾和客房部门的协调管理工作。
经过一年的努力与实践，我将以此封终结之年度总结报告，为大家展示过去一年的工作成绩及存在的问题，期待在____年能够更上一层楼。
一、工作成绩总结1. 提升前厅服务水平作为酒店的门面，前厅部的服务质量直接影响到酒店形象和客人的满意度。
本年度，我通过加强培训和各项操作的规范化，使前厅部的服务水平得到提升。
我们将员工礼仪培训与员工岗位技能培训相结合，每周定期开展模拟接待客人的演练，提高员工的服务意识和专业素养。
通过这些努力，我们的前厅服务能力得到了提升，受到了客人的好评和赞赏。
2. 优化工作流程为了提高前厅部门的工作效率，我针对工作流程进行了优化和改进。
我们推行了智能化预订系统，提高了客人的入住办理速度和准确性。
同时，与其他部门进行了紧密的沟通与协调，形成了高效的工作合力。
通过这些措施，我们将办理入住手续的时间从过去的20分钟压缩到了10分钟以内，提高了工作效率。
3. 强化客户关系管理客户关系管理是酒店经营的重要一环，本年度，我在客户关系管理上加大了工作力度。
我们通过建立客户关系管理系统，对每位客人的信息进行记录和分析，做到了个性化服务。
通过定期发送问候邮件和短信，我们与客人保持了良好的互动。
同时，我们根据客人的需求和反馈，及时调整服务措施，增强了客人的满意度和忠诚度。
4. 加强员工培训和团队建设员工是企业最宝贵的财富，为了提高员工的综合素质和业务水平，我加强了员工培训和团队建设工作。
我们组织了多次员工培训和交流活动，邀请了行业内的专家和资深员工进行指导。
同时，我们注重团队的凝聚力和协作能力的培养，通过定期举行团队活动和集体讨论，增强了团队的凝聚力和工作效率。
二、存在的问题及改进措施在过去的一年中，我也发现了一些问题，需要进一步改进和完善。
前厅三个问题
前厅问题狼牙队方波1、前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。
(1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。
(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店会员卡的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。
(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
2、前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强。
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。
与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。
以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。
在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释3、前台人员流动量大，人才流失严重酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。
要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1）要提高员工薪水及福利。
酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励。
（2）要实施“以人为本”管理。
酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。
第二节前厅部的组织机构
（二）前厅部主要岗位工作职责 1. 2. 3. 值班经理/ 4. 5. 客房预订主管/ 6. 接待、问讯处主管/ 7. 商务中心主管/ 8. 总机主管/
大堂副理
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地， 是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账 的地方。大堂必须以其宽敞的空间、和谐的装潢、 独特的主题，创造出一种有效感染客人的气氛，以 便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
（一）组织合理 （二）机构精简 （三）分工明确 （四）便于协作
前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、 等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。 因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有 所不同。一般来说，饭店按客房数量和接待规 模 可 分 成 大 型 （ 500 间 客 房 以 上 ） 、 中 型 （200～500间）、小型（200间以下）饭店。
大型饭店前厅部组织机构图
中型饭店前厅部组织机构图
小型饭店前厅部组织机构图
制定岗位职责时应尽量做到：文字通俗易懂，描 述客观准确，职责条理分明，要求具体明确，定性与 定量相结合，保证各级别、各岗位间的有机联系。
除上述内容外，岗位职责有时还包含任职资格要 求（Job Specification），年龄、性别、学历、工 作经验、特殊技能及个性、性格等多方面条件。
前厅部（Front Office Dept.）是负责招徕 并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、 沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。前厅部要 为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种 参考信息，同时为宾客提供各种综合服务。
前厅部通常由客房预订处、大厅/礼宾服务处、 接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中 心、大堂值班经理/大堂副理等机构组成。
酒店与各部门沟通协调的操作程序
酒店与各部门沟通协调的操作程序：
（一）市场营销部与前厅部
1、市场营销部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。
2、市场营销部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。
3、预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，市场营销部应根据规定及时通知前厅预订组。
4、市场营销部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、传真、联系人名单及酒店给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。
工程部与其他部门的协调
工程部与其他部门的协调第一节协调内容一、与前厅部的协调前厅部应向工程部提供：（1）一周客情预报；For personal use only in study and research; not for commercial use（2）当天住客人数；（3）团队及会议；（4）主要宾客（VIP）通知；（5）当天酒店的重要活动及时间、地点、人数等；（6）客人需要什么设备；（7）客人投诉和意见书等。
譬如开国际会议，客人要放录象，片子是1/2还是3/4英时，甚至插头型式都要让工程部预先知道，早做准备，否则很难做好服务。
另外，设备运行存在不良的时候，工程部也要告诉他们，便于解释客人提出的问题。
二、与人事陪训部的协作（1）在员工内部变动，部际调整；（2）奖惩、晋升、免职、事故或纠纷处理；（3）考勤、考绩及技术考核、职称评定；（4）培训计划等方面，人事部都要与工程部加强合作与沟通。
三、与客房部的沟通洗衣设备及清扫设备，通常是客房部使用，而工程部负责维修。
这中间容易产生矛盾。
譬如床单、台布烫不平整，甚至有严重的卷边卷角，这将严重影响客房、餐厅的对客服务。
在发生这些问题时，要加强合作沟通，不要相互埋怨，因为发生原因是多方面的，主要从两个方面进行检查，一是洗衣场操作上的原因，二是机器设备的原因。
四、与餐饮部的协调各餐厅的使用情况，有何重要的宴请活动，重要活动的布置，譬如圣诞节有何重要安排，厨房设备存在的问题，水、电、气的供应，房内用膳的电梯优先安排，排油烟机的情况，下水道的疏通等，都要两个部门加强联系。
五、与财务部的协调（1）维修费用的预算。
（2）能源费用的支付。
（3）物品、备品、材料的采购计划、流动资金及外汇使用。
（4）收银机、电脑、计算器的维护。
六、与安全部的协调饭店消防的主力，应该是安全部和工程部这两个部门，部门要加强合作，消防演习的协调和组织，消防器材的维护与保养，治安电视消防中心的维护，这些都要部际之间很好的合作。
前厅部门职责概述总结(共16篇)
前厅部门职责概述总结第1篇1、协助经理，负责酒店前台的日常工作和管理工作，前台人员的培训、操作标准建设、酒店日常运营的管理和细化、环境内管理和客服工作。
2、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;3、处理销售部或其他部门发来的预定单;4、及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理;5、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作;6、为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求;7、受理客户意见和需求处理前厅部门职责概述总结第2篇1、负责酒店前台的'接待、收银管理工作及对客服务工作，确保高效办理客人的入住及退房；2、制作部门相关规章制度、操作流程，传递给员工并严格执行；3、建立部门文化，每天班前会及每周周例会严格执行；4、制定新员工岗前培训计划和员工业务技能提升培训计划；5、确保运营期间设施设备的维修保养和正常运行，所需物品正常供应；6、合理安排员工工作时间及工作内容，保证员工的工作状态及精神达到状态；7、严格执行上传下达，确保信息的传递快速、准确；8、建立前厅部知识库（培训资料、酒店文件、行业知识、其它知识、部门动态信息、部门的会议记录等）；9、督促、指导前台的预定工作，配合店长做好房控工作；10、定期整理前台单据，并归档装订；11、在保证高效标准的服务下，将客房的出租率、平均房价达到最大化；12、保证每一个入住客人登记、上传严格按照酒店业的治安管理条例执行；13、保证前台的每一笔账务清晰、明了，确保无房态差异；14、做好大型会议、团队预抵、入住、预离准备工作及安排；15、做好VIP入住的接待；16、肩负大堂经理职能，有效控制客人投诉，主动发现及收集客人意见，提前预防并及时处理客人的不满情绪，确保客人满意离店；17、根据前厅工作人员素质、酒店店情、消费群体不断优化操作服务流程；18、做好与销售部、客房部等平行部门的沟通协调工作，确保工作的正常开展；19、负责所属区域的安全工作，并承担安全责任；20、完成上级交办的其他工作。
前厅部的沟通协调
斜向diagonal
三沟通协调的步骤
•⑴明确沟通协调的目的 •⑵注意沟通协调的对象和时机 •⑶选择正确的渠道 •⑷注重信息的接受及反馈
信息
发送者 编码解码
渠道1 渠道2 渠道3
反馈信息
接受者 编码解码
沟通的漏斗
我所知道的
100%
我所想说的
90%
我所说的
70%
•
他所想听的
•
他所听到的
•
他所理解的
40%
10．在与自己有不同观点的人讨论时我将努力找出双方的某 些共同点
11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的避免泛泛而谈或 含糊不清
12．我能以平等的方式与对方沟通避免在交谈中让对方感到 被动
13．我以我认为而不是他们认为的方式表示对自己的观点负 责
14．讨论问题时我通常更关注自己对问题的理解而不是直接 提建议
• 应说不可直面指责宾客在赌博：先生小姐 我们康体部有专门的棋牌室那里环境不错 你们可以到那里玩我可以带你们过去
• 情景三 • 宾客在非吸烟区吸烟 • 服务人员会说对不起先生这里不准吸烟
• 可说先生小姐对不起这里是非吸烟区您坐 过这边来吸烟好吗因为非吸烟区没有烟缸 服务人员可拿着烟缸跟着宾客委婉告知宾 客那边吸烟更好这样无形中也会宾客自觉 遵守
•哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示在500名被解职的男女中因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％
• 乔布斯
一、 沟通协调的基本原理
• 沟通协调从管理科学的角度讲是指相关对象之 间所进行的信息传递和接受的过程以及从合作 的角度对有关事项如完成服务任务解决冲突、 矛盾等方面所进行的配合及努力
•
他所接受的
他所记住的