客户信用度分析表公司
客户信用度分析表公司Newly compiled on November 23, 2020
客户信
用度分析表（公司）
○业界动向
□1.生意往来企业之业界动向是好是坏
□2.现今国际环境、状况下之动向如何
□3.金融环境如何
□4.业界未来之展望是光明还是黑暗
□5.业界之长期展望如何
□1.生意往来企业之经营是法人还是个人（同族）
□2.其资本、资金如何
□3.同行的评价如何
□4.总公司、关系企业、主要银行的信赖如何
□5.资关系如何
□1.是否有不当交易的谣传
□2.是否有政治性不明朗的谣传
□3.与问题多之外部团体的联系如何
□4.是否有计算上不公正的谣传
□5.税务是否正当
客户流失前行为分析
个人资产客户流失分析 为什么要进行个人存款客户流失分析： （1）客户是银行最重要的资源，客户的流失也是银行最头疼的问题，许多客户在流失之前并不会向银行发出信号（比如进行投诉和建议）。 （2）通过对流失客户的分析，可以完整的看到客户流失之前的行为特征，从而推断具有流失可能的现有客户。 （3）最后，可以通过每个环节进行问题分析，得出客户流失原因，进行改进。综上而言：对个人客户存款流失进行分析，是为了找出大部分客户流失之前的共同行为，发现问题，并形成客户流失预警机制。 基本思路：首先应该看看我行这几年资产规模和其增量变化，得出增量的增减变化情况，对大概情况有一个具体了解。（当出现异常情况时，比 如量减人增，增量减人增，或者量增，人减等要进行具体分析，发 现问题。） 对资产有流失的客户先进行分类（分析对象集中在有价值的客户身 上,主要考虑一段时间的日均存款量）； 再对有价值客户是何种性质（主动流失和被动流失）的流失进行统计。 调取分析对象在不同性质流失之前在我行的业务活动（也是一段时 间内的进行的业务活动），流程，进行归类处理。 主要的问题：分析流失客户的时间跨度应该是多少？ 分析的客户应是日均存款多少以上的？ 分析框架：（1）对资产流失客户的层级分类，找出有价值的分析对象。（主要的考虑因素放在存款日均余额高的客户身上） （以上划分还可以根据实际情况再进行细分） （2）按照一定的框架分析进行具体流失种类的划分。（如下图所示） 流失动因：主动（主动销户，改变资产配置策略而带来的资产规模的下降）还是被动（客户因为某些不合法的行为被银行强制停止服务或关闭账户）；
流失程度：完全（关闭所有的银行交易账户）还是部分（资产规模迅速下降）； 流失去向：主要看客户流失资产的途径；（看看客户资金流出是哪个途径，以及每个途径的比例。） 初步思路图（有待进一步实现可视化）： 可能的去向有：（1）支付宝，微信等消费（客户行为特征） （2）直接转入其他银行（转出渠道） （3）取现 （4）其他流向（在我行资金的流动，对我行有益。） 按照上面的流程：（1）划分出客户流失的原因（主动流失和被动流失），分别划出比例之后，舍弃被动流失客户。 （2）再将主动流失客户划分为高价值和低价值客户，分别统计出比例，舍 弃低价值客户。 （3）将高价值流失客户划分为完全流失和部分流失，分别统计出比例。 对于完全流失客户，我们要找出它的去向，看看资金到底是从哪个途 径出去了。需要将客户流失之前的行为进行一个流程细分，看看哪个 环节之后客户在我行的资产明显下降，直至完全流失。 对于部分流失客户，存在的挽回机会： 统计每个流失程度的客户比例。（可以看出我行客户流失的严重性）
软件公司客户满意度调查表样版
客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）
5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）
客户端客户流失情况分析报告
客户端客户流失情况分析报告 针对客户端近期出现幅度较大的客户流失现象，我方在各应用平台（包括360手机助手、豌豆荚、百度手机助手、应用宝、APP Store等）从手机系统、评价类别、问题类别等多个维度进行了信息采集及整理、分析，得出以下结论： 一、整体情况（Android和IOS） 从整体情况来看，Android和IOS系统均为差评量大于好评量，且导致差评的问题均体现在用户体验方面，如无法进入、无法升级、卡屏、闪退、登录失败等。 二、Android系统情况 1、360手机助手（手机端+PC端） 从360手机助手渠道的下载情况及用户评价情况来看，360手机助手手机端+PC端的总下载量为79万，共计344条用户评论。我们在双渠道各挑选了
前50名用户（即100名）评论作为数据样本进行分析，共有25条好评，75条差评，差评占比达75%。 导致差评的原因主要为无法进入、登录失败、卡屏、无法升级等方面。 2、豌豆荚（手机端+PC端） 从豌豆荚渠道的下载情况及用户评价情况来看，豌豆荚手机端+PC端的总下载量为84万，共计42条用户评论。从整体评论情况来看，差评数量仍明显大于好评数量，好评数量为6条，差评数量为36条，差评占比达86%。导致用户差评的原因均体现在客户端无法进入方面。
3、百度手机助手 从百度手机助手渠道的下载情况及用户评价情况来看，百度手机助手的总下载量为234万，共计34条用户评论。从整体评论情况来看，差评数量仍明显大于好评数量，好评数量为5条，差评数量为29条，差评占比达85%。导致用户差评的原因也均体现在客户端无法进入方面。 4、应用宝 从应用宝渠道的下载情况及用户评价情况来看，应用宝的总下载量为106万，共计246条用户评论。从筛选的前50条用户评论情况来看，差评数量仍明显大于好评数量，好评数量为15条，差评数量为35条，差评占比达70%。
客户满意度调查表 装修公司
顾客满意度调查表 尊敬的客户： 您好！首先感谢您对瑞诚建筑装饰有限公司的一贯支持。为了更好地开展装饰工程施工和服务工作，我们广泛听取您的意见，以改进我们的工作质量，希望得到您的支持，这将占用您十几分钟的时间，谢谢您的理解与支持！ 1、您与我公司合作有多长时间了？ □不到半年□1-2年□3年以上 2、您对我公司设计师及施工管理人员的总体评价 (在所选的方格内打‘√’或者直接在方框内写入对应的得分，满分10分)瑞诚装饰评价： 人员接待：
设计师评价： 施工管理人员评价 施工工艺评价
3、您对装饰工程施工质量的评价如何？ □优质□合格□一般□有问题： 4、您对装饰工程施工工期进度的评价如何？满意不满意？ □快□正常□较慢 □很满意□满意□不满意 5、您对装饰工程的文明施工管理评价如何？ □好□良□一般□差 6、您对装饰工程施工的技术资料管理评价如何？ □规范、及时□一般□不规范、不及时7、您对装饰工程的设计评价如何？ □好□良□一般□差 8、您对装饰工程的对接的设计师评价如何？ □好□良□一般□差 9、您对装饰工程竣工后的服务评价如何？满意不满意？ □很满意□满意□不满意□很不满意10,您会继续与佐泽装饰工程有限公司合作吗？ □会□不会 11、您对我公司还有哪些其它的要求和建议：
十分感谢您对这次调查的支持！ 瑞安市瑞诚建筑装饰有限公司 年月日 1)您对“XX装饰”的整体感觉是否满意？ 1.极佳 2.一般 3.需要改进 4.没意见 5.其它 (2)您对“XX装饰”的“整体服务”如何评价？ 1.极佳 2.一般 3.需要改进 4.没意见 5.其它 (3)具体到如下几点，您对“XX装饰”满意的方面是？ 1.前台接待 2. 设计图纸 3.项目管理 4.质量监督 5.装饰工艺 6.物流配送 7.整体家居8.资源9．管理10．客户服务11.其它 (4)您认为“XX装饰”今后需要改善的方面是？ 1.前台接待 2. 设计图纸 3.项目管理 4.质量监督 5.装饰工艺 6.物流配送 7.整体家居8.工班资源9．核算管理10．客户服务 11.其它（请注明） (5)您对“XX装饰”的“前台接待环境”如何评价？ 1.极佳 2.一般 3.需要改进 4.没意见 5.其它（请注明） (6)具体到如下几个方面您对该工程设计师满意的方面是？ 1.服务 2. 沟通 3. 设计风格 4.责任心 5.业务技能 6. 配合度 6.其它（请注明） (7)具体到如下几个方面您对该工程施工管理人员满意的方面是？ 1.沟通 2.语言表达 3.服务 4.管理 5.维护 6.责任心
车险客户流失分析方法
车险客户流失分析预测 通过建立一个关于保险客户流失的预测模型，可以分析出主要有哪些因素导致他们想要退保并可以有针对性的挽留那些有退保倾向的客户，进而节约开支。客户流失预测考虑的主要因素如下： （1）客户购买频率：客户购买保单的频率越高，说明流失率低；反之流失率高； （2）客户付费历史：交纳保费方式，有没有过欠费历史，欠费多久才补缴保费等对客户流失都具有影响； （3）客户自然属性：教育程度，职业，家庭人口，收入等等； （4）客户工作的变化：包括工作性质的变化，工资的变化，职位的变化等等； （5）客户理赔处理情况：理赔的迅速、准确就会降低客户流失率，反之会提高客户流失率； （6）竞争对手促销策略：如果竞争对手采取新的促销策略，那么就会提高客户流失率。
利用数据挖掘中的分类方法建立客户流失分类预测模型对潜在流失客户进行分析预测。分类方法是一种有监督的学习方法，它通过在客户样本数据集上建立预测模型，得到区分客户是否具有流失倾向的预测模型，预测客户未来的流失倾向。 该类研究主要应用了以下分类方法：支持向量机、人工神经网络、Logistic回归、贝叶斯网络、决策树等。 决策树模型 决策树模型 保险客户流失预测考虑主要因素可以选择决策树的方法进行客户流失的预测，选择这种方法的原因是因为这种方法得出的模型可以很容易的被人们理解。尽管其他的一些数据挖掘技术，比如神经网络也可以产生很好的预测模型，但是这些模型很难理解。当用这些模型作预测分析的时候，很难对客户流失原因有深入的了解，更得不到任何对付客户流失的任何线索。如果附加其他算法，过程会比较复杂。 在客户流失趋势的预测上，利用信息论中的信息增益赖寻找数据库中具有最大信息量的字段，作为决策树的一个节点，再根据字段的不同取值建立树的分支；再每个分支子集中重复建立树的下算法是相同的，不过在运用的场景上不同而已。通过决策树预测，可以发现特征客户群的流失比例，从而对具有相似特征的客户预测其流失趋势。为了挽留那些客户，保险公司可以有针对性的采取措施，保护自己的客户，有效的防止客户流失。基本原理是这样的，数据挖掘工具会先根据保险公司客户的基本资料进行划分，产生若干细分群，每个细分群都会有一些特征，比如客户持有的保单类型、客户教育背景等等。根据历史记录，某个细分群中，会有三个客户数。一个是该群中的客户总数T，一个是现在还活动的客户数A，最后一个是已经离去的客户数L。那么该群的客户流失率就可以用I＝L/A来计算获得。 这样通过客户特征将他们分属于不同的决策树树叶中，就可以估算出他们的流失率，即流失趋势，同时，可以找出关于客户流失的主要特征。 C4.5算法的决策树构造和剪枝方法 此方法分为了两个部分：第一部分是决策树的建造过程，第二部分是决策树的剪枝过程。
企业客户满意度调查问卷【模板】
企业客户满意度调查问卷 尊敬的客户： 您好！这是专门为您设计的一份问卷，目的是了解南京佑佐管理咨询有限公司的服务质量和管理水平，以提升佑佐人才测评品质，更好的为您服务！ 我们向您郑重承诺：有关本次问卷我们只用于统计分析，以不记名方式开展，不会泄露您和您所在企业的任何信息。请您抽出宝贵的时间根据亲身感受，实事求是地反映出您的看法。 再次感谢您的回应和支持！ 一、企业背景信息 企业名称：成立日期： 所属行业：所在城市： 公司地址：员工人数： 填写人所在部门：填写人职务： 填写人服务年限 二、选择题（请在每道题合适的选项后的方框内打“√”，可多选） 1．您在接受服务期间对佑佐总的印象如何？ A．很好[ ]B．较好[ ] C．一般[ ]D．较差[ ]E．很差[ ] 2．您对佑佐提供的各项服务标准化流程是否了解？ A．很清楚[ ]B．清楚[ ] C．一般[ ]D．不太清楚[ ]E．不清楚[ ] 3．您认为佑佐的服务活动是否符合标准？ A．符合[ ]B．较规范[ ]C．一般[ ]D．较差[ ]E．不符合[ ] 4．您的合理需求是否能在佑佐得到足够满足？ A．能[ ]B．基本能[ ]C．一般[ ]D．不太能[ ]E．不能[ ] 5．您对佑佐提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？ A．非常满意[ ]B．满意[ ]C．比较满意[ ]D．一般[ ]E．不满意[ ]
6．佑佐的人才服务对您的工作帮助如何？ A．帮助很大[ ]B．有一定的帮助[ ]C．没有什么帮助[ ]D．不知道[ ] 7．您在与佑佐合作后，针对猎寻人才下一步与佑佐的合作意愿是？ A．继续合作[ ]B．尚需考虑[ ]C．取消合作，选择其他公司[ ] 三、开放题（请在每道题后填写您的意见） 8．佑佐提供服务的哪些方面跟您的期望有差距？ 9．您认为我们还应增加哪些服务？ 10．您认为本份问卷哪些题目较难懂、需要修改，或某些题目需要增加的选项为？ 请您检查并确保填写了所有问题的答案，对于您的参与和支持，我们再次表示衷心的感谢！！！ 南京佑佐管理咨询有限公司 年月日
联通客户流失分析
联通客户流失分析 1 前言 中国联通经过前几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期：联通客户数在动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现"增量不增收"。因此,分析客户流失原因,吸引潜在客户入网,增加现有客户满意度,减少客户流失几率,提高客户消费水平,充分占有市场,是联通在激烈市场竞争中制胜的关键。 2 联通客户流失的定义与特征因素 2.1联通客户流失的定义 联通的客户流失有两方面的含义：一是指客户从本联通运营商转网到其他电信运营商,这是流失分析的重点。二是指客户ARPU (指每用户月平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。（本网内手机品牌发生改变不计算在内,如从130/131客户在转为133客户）。 客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法,对已流失客户过去一段时间的通话、客户服务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。 进行客户流失分析的目的就是挽留客户,增大业务收入。因此进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成
本包括为客户服务的所有成本,如客户使用网络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分： ⑴有完整联系资料与没有联系资料的客户：客户入网应提供正确可联系的资料,如果客户提供的资料虚假或不完整,则其欠费离网的概率增大,因此对中国联通来说,应着重分析后付费客户,预付费客户的流失分析应次之。 ⑵短期签约客户和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的客户。如果客户在3个月内离开，可能是在促销优惠补贴等因素影响下入网,优惠期满即设法离开，我们很难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失,这部分的客户应从样本数据中剔除。 ⑶区分主动流失与被动流失客户：客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户，对于被迫离开的客户（如因高额欠费而被联通公司停机）不应进行挽留。 ⑷区分集团客户和个人客户：一些大的企业集团通常为其员工购买通信工具并报销相应的费用,员工离开则不能享受该服务,但整个集团的消费没有变化。这类个人客户的流失不是因为联通企业方面的原因,对其挽留收效甚微。 ⑸区分本地客户和外来客户：一些人员因为工作发生变化,通常在不同的城市和地区流动,到达新地点后再购买新的本地网号码,因而对该类客户挽留难度很大。
医药公司客户满意度调查问卷表
医药公司客户满意度调查问卷表 调查人:调查日期:调查区域:调查客户被调查人被调查人职位被调查电话□单店模式□多个单店□连锁□合资□个体□国企□民营企业娄型经营模式:分店数量个□批企业性质□其它: 发业务□其它模式: 为了能使本公司更好的为客户服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足客户要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！1 、您对本公司产品品种是否满意：□很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意需求品种:2 、您对本公司产品的质量是否满意：□很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意3 、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较：□偏低□较低□持平□较高□偏高4 、您认为本公司的服务态度如何：(1) 售前咨询：□很好□较好□一般(2) 售中配合：□很好□较好□一般(3) 售后服务：□很好□较好□一般改进意见或建议：5 、你认为影响推广服务的主要因素有：□市场因素□推广方式□推广力度□（其他）6 、您认为本公司业务员的推广服务如何：(1)
人员配备：□人员充足□业务员专业素质高□人员比较充足□业务员专业素质较高□人员不足□业务员专业论素质一般(2) 推广方式：□形式多样化，满足客户、市场的需求□形式较多，基本能满足客户、市场的需求□形式较为单一，不能满足客户、市场的需求(3) 推广费用：□充足□一般□不足改进意见或建议：7 、您认为，在推广过程中，本公司产品的市场接受度如何？□较好□一般□不好您认为本公司市场接受度不好的产品有：8 、您认为影响产品市场接受度的主要因素有：□品牌知名度□产品质量□推广服务□价格□( 其他) 9 、您对本公司的销售政策是否满意：□很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意改进意见或建议：10 、您认为本公司送货是否准时：□非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误客户其他意见或要求： 奖品名称：500万U豆体验卡 卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain ７、The words below equals to one another except（）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the offseason A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧 10、The word A、确认 B、算账
某公司的《客户满意度调查表》
尊敬的**科技客户： 您好! 作为日图科技的客户，您的满意度对**科技所提供的产品和服务有着至关重要的决定性作用。我们诚恳希望您能从百忙之中抽出宝贵的10分钟时间来回答此份2005年度第三季度客户满意度调查表。 您填写的调查表对为您服务的所有**科技相关工作人员提供了重要的参考依据，对您提出的建议及抱怨我们承诺会在下个季度有所改进。所以，您诚实而认真地填写，是对您以后得到更好的产品质量及更优质服务的保障。 谢谢您的配合与支持！ 我们会根据您的回答回报精美礼品一份，在活动结束统一邮寄给您。 1、基本信息 姓名：部门： 电话：E-mail： 公司：行业： 请问您在2005年第二季度从**科技购买的产品是： 2、产品相关 很满意满意一般不满意很不满意 A、产品功能□□□□□ B、产品操作方便程度□□□□□ C、产品使用可靠性□□□□□ D、产品故障排除满意度□□□□□ E、产品的规格是否符合您的实际需求□□□□□ F、提供产品的价格□□□□□ G、2005年第三季度需要产品（请自由回答）： 3、销售相关 很满意满意一般不满意很不满意 A、销售人员的语言沟通与表达能力□□□□□ B、销售人员的专业技术能力□□□□□ C、服务态度□□□□□ D、问题处理能力□□□□□ E、客户问题的反馈速度□□□□□ F、其他相关的建议：
4、市场相关 很满意满意一般不满意很不满意 A、产品资料、公司网站的外观设计□□□□□ B、产品资料、公司网站中内容实用性□□□□□ C、大型的专题技术交流会□□□□□ D、获得**科技公司信息的便捷性□□□□□ E、**科技提供新产品信息□□□□□ F、获得**科技公司信息的渠道□交流会□网上□广告□直邮□其他 G、其他相关的建议： 4、商务流程 很满意满意一般不满意很不满意 A、处理订单合同的速度□□□□□ B、从下单到出货的时间的满意度□□□□□ C、送货的货品及数量的正确性□□□□□ D、各种票据开票的速度及正确性□□□□□ E、相关的建议： 6、售后服务 很满意满意一般不满意很不满意 A、服务的态度□□□□□ B、专业技术能力□□□□□ C、处理技术问题的速度□□□□□ D、售后技术支持的持续性□□□□□ 7、客户意见 您对我司还有什么其他意见或建议： 此次季度性调查活动从2005年8月6日开始，截至日期2005年8月31日。您所提供的信息只会用于此调查活动。如果您有任何关于此活动的问题，请不要犹豫联系我们！ 联系人：深圳市**科技有限公司市场部*小姐 联系电话：0755-83******-107 电子邮件： 发传真返回，传真号码：0755-83******市场部收
(完整版)客户满意度调查分析报告
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL 。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时 效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]） 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定
客户满意度调查表最新版
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：
电子表格如何进行客户流失分析
1.问题描述 领导想利用电子表格FineBI了解近2年来各个城市客户的流失和收益购买情况，加强对客户流失率高的地区的客户跟进，重点服务高收益客户，多购买客户。客户的流失情况是指潜在客户转换为合作客户的比例，客户的收益是指合作客户合同签约金额。 如下图，在电子表格FineBI中，省份选择上海市，城市选择上海市就会显示上海的所有客户的收益情况和流失情况，省份选择江苏省，城市选择苏州市，下面就会显示苏州市所有客户的收益情况和流失情况： 2.解决思路 从问题描述中可以看出，使用电子表格FineBI分析该问题需要分析3个值指标：客户状态的比例、客户合同额、客户购买数量，4个维度：客户所在省份、城市、客户状态以及客户名称，这7个指标字段来源于合同信息(contract)和客户信息（customer）两张表中。
客户所在的省份和城市即为控件过滤数值，实现联动效果。 客户状态维度对应客户状态比率值指标，则这两个指标需放在电子表格FineBI的一个图表组件中进行展示，可用饼图分析数据，直观的看出每个状态客户数的比例； 客户合同金额和客户购买数量值指标均对应于客户名称维度，则可用组合图来分析这两个值指标； 类似于销售额分析，该示例也需要电子表格FineBI的三种角色协同合作实现，系统管理员（创建业务包）、管理组—助理（新建即时分析）和管理组—负责人（查看分析）：第一步、电子表格FineBI的系统管理员创建业务包并分配业务包使用权限，同时，对业务包进行过滤，只将近2年，也就是2011年到2013年的数据分配出去； 第二步、领导助理新建即时分析，并分享给领导； 第三步、领导查看分析，得出结论。
顾客满意度调查分析报告
顾客满意度调查分析报告 为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表50份，收回47份，回收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。 一、结果汇总分析 13人，占 2 表1:顾客满意度统计表 序一般较不很不项目很满意较满意分组满意度号满意满意满意 1营养性能39530095.30% 2外包装36290091.48% 3标识38630094.89% 4口感35840093.19%
5成型32780090.21% 6内包装35750092.76% 7色泽33680090.63% 8价格31781088.72% 9发货时间41420096.59%10咨询解答服务35480091.48%11员工礼貌34940092.76%12售后服 务32960091.06% 、0.2、 0.21、 : 1 客及时沟通，把关系保持得较好。 2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需 努力。 二、意见和改进建议 针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.7%，已经达到目标的要求，而服务质量为 96.7%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:
1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在 第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。 2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客的服务才能更加周到，更易于 打动顾客。 在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录)，现简 1 2 3 三、总结 通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为94.3%，已经达到目标要求(90%)，但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和 服务质量，会持续实现组织的目标。
公司内部客户满意度调查问卷
内部客户满意度调查问卷 <部门经理用> 各位同志： 大家好！ 为了更好地实现集团公司总部的绩效管理的工作，促进集团公司总部职能管理部门的工 作质量的提高，人力资源部需要对职能管理部门进行客户满意度调查。 填写问卷大概需要占用您20分钟，您所提供的信息对我们、对公司非常有价值！ 您的答案人力资源部将给予严格保密，每一个环节都有严格的保密控制！ 期望您积极参与、客观评价，支持我们的工作。 一、行政后勤部 1.总体上，您对行政后勤部新财年的工作是否满意？ 1 2 3 4 5
2.您如何评价行政后勤部在新财年的工作表现？ （1）有进步（2）无变化（3）有退步 3.具体有哪些变化？ 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法，请您对以下选项分别进行满意度评价 （1）部门创新意识 1 2 3 4 5 （2）问题解决 1 2 3 4 5 （3）工作流程有序 1 2 3 4 5 （4）工作效率 1 2 3 4 5 （5）持续改进服务 1 2 3 4 5 （6）实现承诺 1 2 3 4 5 （7）客户界面 1 2 3 4 5 5.您对行政后勤部的以下具体业务的满意情况如何？ 1 2 3 4 5 （1）在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5 （2）公司物业环境的规模和建设 1 2 3 4 5 6.在问题中，如果您选择了的答案，烦请您具体说明原因，以便具体工作的改进。 7.下季度，行政后勤部应重点加强哪些薄弱环节的工作？
二、财务部 1.总体上，您对财务部新财年的工作是否满意？ 1 2 3 4 5 2.您如何评价财务部在新财年的工作表现？ （1）有进步（2）无变化（3）有退步 3.具体有哪些变化？ 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法，请您对以下选项分别进行满意度评价 （1）部门创新意识 1 2 3 4 5 （2）问题解决 1 2 3 4 5 （3）工作流程有序 1 2 3 4 5 （4）工作效率 1 2 3 4 5 （5）持续改进服务 1 2 3 4 5 （6）实现承诺 1 2 3 4 5 （7）客户界面 1 2 3 4 5 5.您对财务部的以下具体业务的满意情况如何？ （1）在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5
顾客流失的预测分析
5 您能预测哪些客户有可能流失吗？ 本章中，我们将阐述可预测哪些客户在不久的将来可能会从您公司流失的数据挖掘方 法，电信业务常将这种方法称为客户流失预测。 如今，电信业务市场日渐成熟，电信公司也意识到主动性客户关系管理的重要性，从而 非常关注对现有客户服务，即如何维系重要客户，以及怎样使之为公司带来更丰厚的利 润？ 通过数据挖掘，您可以根据客户历史数据获得数据挖掘模型，从而生成公司很可能流失 的客户列表。最终，这将为您制订有效的市场营销战略提供有价值的业务洞察力，以防 止公司客户的流失。 本章所阐述的客户流失预测过程是以采用数据挖掘方法的预测建模为基础的，包括对每 个客户的流失可能性的预测，以及对可能流失客户及不会流失客户的分类。 73
5.1 业务需求 客户流失预测通常因其市场饱和度和动态市场变化等典型市场特征而成为电信公司首 要考虑的问题。由于电信市场日趋饱和，所以获取新客户的成本比留住现有客户群要昂 贵得多，并且竞争对手、技术，以及法律法规等动态市场变化更容易使客户流失到其他 公司。 5.1.1 数据挖掘的作用何在？ 客户流失管理要求对客户行为具有良好的了解。首要问题是要弄清楚哪些客户将会从公 司流失，以及哪些客户会给公司带来利润。为防止客户流失，公司需要采取的首要措施 是在客户流失到其他公司前掌握客户行为，并努力找到客户流失的行为模式，这样公司 就可以提前采取一些规避措施。您可以通过简单的查询方式、OLAP 分析，或仅根据经 验来了解客户行为。但是，在把握与客户流失相关的客户行为的过程中，数据挖掘起着 极其重要的作用，而这些客户行为隐藏在诸如呼叫事务等庞大的数据集中。应当建立合 适的数据挖掘模型来识别客户流失行为模式，并为客户提供适当的产品和服务以防止流 失。在以下章节中，我们将阐述如何应用数据挖掘方法来防止电信企业的客户流失现象， 以及如何将其应用到您的 CRM 系统中。 5.1.2 起点？ 该通用方法的第一步是把您要提出的业务需求转换成一个或多个可通过数据挖掘解答 的问题。 客户流失预测是一种不断变化的过程，而非单一事件。客户流失预测与公司的客户保持 过程密切相关。客户保持过程涉及三个方面： 明确哪些客户可能会流失。 确定可能流失的客户中您需要保留哪些客户。 开发客户保持策略(开展客户保持活动)以防止好这些客户流失。 作为客户保持过程的基础，客户流失预测对公司而言是一件非常有意义的工作。然而， 客户流失预测所面临的挑战在于，如何预测未来的客户行为，以及如何根据这一预测针 对客户采取相应的措施。 74
客户满意度调查表
客户服务满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户名称：填写日期： 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您 满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令 您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意
4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面 的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）
公司满意度调查表
XXXX公司 客户满意度调查表 问卷编号： 客户名称联系方式 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择XX行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您对“本类产品质量”的关注程度？ □很重视□比较重视□一般 3、您最关心X产品的哪项质量指标： □产品外观□产品含量□稳定性□产品效用□（其他）4、您对本公司X产品的外观是否满意： □很满意，产品为白色或类白色粉末状固体，无结块结晶，无可见外来杂质 □比较满意，产品颜色发黄或有少量结块、结晶或有少量杂质 □不满意，产品颜色较深，有结块、结晶物或有杂质 5、您认为本公司X产品的产品含量较同行业同类产品比较： □高□较高□持平□较低□低 6、您对本公司X产品的包装是否满意： □很满意，产品包装外观整洁，包装密封性好 □比较满意，个别产品包装稍有灰尘或个别泄露现象 □不满意，产品外观不整洁，包装密封性不好 7、您对本公司X产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司X产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： (1)售前咨询：□很好□较好□一般 (2)售中配合：□很好□较好□一般 (3)售后服务：□很好□较好□一般 改进意见或建议： 2、你认为影响推广服务的主要因素有： □人员配备□推广方式□推广力度□（其他） 3、您认为本公司业务员的推广服务如何： (1)人员配备：□人员充足□业务员专业素质高 □人员比较充足□业务员专业素质较高 □人员不足□业务员专业论素质一般
客户流失预测数据挖掘方法对比分析
客户流失预测数据挖掘方法对比分析
客户流失预测数据挖掘方法对比分析 随着市场竞争的加剧，新技术的不断涌现，数据仓库、数据挖掘技术在客户关系管理的应用日益广泛和深入，其中客户行为分析、客户满意度评价、客户细分等是数据挖掘技术在客户关系管理的典型应用。近年来,客户挽留成为客户关系管理的重要内容，在诸多行业，保持高的客户挽留率对于公司利润的增长，超过公司规模、市场份额、单位成本等竞争因素的影响。学术界、企业界提出了以客户关系管理、关系营销为营销模式，以客户需求为核心价值，采用数据挖掘技术对客户流失行为进行分析建模，以期增强客户忠诚度、降低客户流失率。 1客户流失预测常用技术 客户流失分析与建模是应用数据挖掘技术新的应用。简言之，预测模型是从数据库中发现模式，用于对未来的预测。客户流失预测模型简单的说就是从客户数据仓库中提取一定量的训练样本，经过预处理后形成训练集，通过数据挖掘方法形成预测模型，通过预测模型对新样本进行分类，预测出客户是否具有流失可能性。 学术界开发、应用了基于数据挖掘方法与技术的客户流失预测模型，其中，最常用的有回归分析、决策树和神经网络。近两年，SVM，贝叶斯网络，粗糙集等也被用于客户流失预测建模，取得了不错的效果。 1.1回归分析 回归分析是一种广泛应用的预测技术，回归分析的目的是找出数值型变量间的依赖关系，并通过函数关系表现1
出来。回归分析的预测效果仅仅依赖于预测的变量与其他变量的关系，即模型的精确度取决于自变量和因变量的分布符合模型的程度，自变量与因变量的分布适合所选取的模型，则预测效果好，反之，预测效果差。根据自变量和因变量的函数关系，分为线性回归和非线性回归。客户关系研究中广泛应用的模型有Linear, Logistic等回归方程。 文献[1]应用Logistic回归对商业银行客户流失进行了分析预测，并以真实数据对模型进行了校验，结果表明模型具有良好的预测效果。文献[2]应用Logistic模型研究了客户生命周期价值及客户流失，研究发现，相比决策树和神经网络技术而言，Logistic模型更适合对客户流失的分析和预测，但同时作者也指出，预测性能受诸多参数因素的影响，比如神经网络参数的设置及训练集的选择，只能表明他们的训练样本更适合Logistic来建模。文献[3]指出，回归分析在客户流失预测中的主要缺点是对训练样本的要求，并且不能以符号化或易于理解的形式直观地表现隐含的模式。 1.2决策树 决策树是一种流行的分类算法，具有学习快速块、分类准确率高、分类结果表现直观等特点。决策树的构造包括两个阶段：通过训练集生成决策树；对生成的决策树进行剪枝。应用决策树对新样本进行分类时，从树根节点开 1
物业公司客户满意度调查表
新京都小区客户服务满意度调查问卷 尊敬的业主，为了提高我司物业的开发和管理水平，更好的为您服务，请您填写以下调 查问卷，为我们的各项工作打分，并请多提宝贵意见。谢谢！ 邢台路桥房地产开发有限公司 房号：________________ 业主签名：______________________ 联系电话：________________________ 一、产品评价 1、请您对您居住户型的各项舒适度和满意度进行评价。 二、服务满意度评价 三、物业服务满意度评价 （一）综合服务类 1、您对小区物业服务人员的行为规范、服务态度是否满意?
□非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 2、 您对物业服务中心 24小时服务电话和人员值班情况是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 3、 您对物业公司整体的服务是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 (- 二）秩序维护服务类 1、 您对小区生活秩序维护是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 2、 您对严格控制外来车辆，外来人员入小区是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 3、 您对园区内机动车管理是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 4、 您对园区内自行车管理是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 (- 三）保洁服务类 1、 您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 2、 您对小区道路、楼内的卫生状况是否满意? □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 （四）工程维修类 您对目前维修服务工作总体评价如何？ □非常满意 □满意 □一般 1、 □不满意 □非常不满意 2 、 您对工程维修质量问题处理的及时率是否满意? 3、 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 您对上门维修人员的服务态度是否满意？ □非常不满意 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 五、其他： 请提出您对我们工作的宝贵建议 □非常不满意 您希望物业公司开展哪些社区文化活动 （再次感谢您对我们工作的支持和理解）