售后服务顾问接待流程
服务顾问接待流程是什么
服务顾问接待流程是什么服务顾问接待流程是指在服务顾问与客户之间进行接待和服务时所需的一系列步骤和程序。
客户接待流程的质量与效率直接影响客户对服务企业的满意度和忠诚度，因此服务顾问在接待客户时应遵循一定的流程。
一、客户预约客户通过电话或在线平台预约服务，必须提供正确和详细的个人信息，以便服务顾问能够及时了解客户需求，并做好相关准备工作。
二、欢迎客户服务顾问应在客户到达时，亲切地迎接客户，并向客户展示服务区域或设施，以增加客户对服务企业的好感度。
同时，服务顾问应主动询问客户的姓名，以便之后的服务。
三、核对预约信息服务顾问应当与客户核对预约信息，并确保信息的准确性。
如果客户提供了错误或模糊的信息，服务顾问应及时进行修正和补充。
四、了解客户需求在接待过程中，服务顾问应主动与客户交流，了解客户的具体需求和期望。
通过仔细倾听客户的描述和问题，服务顾问能够更好地理解客户的需求，并提供个性化的解决方案。
五、提供解决方案基于客户的需求和期望，服务顾问应向客户提供符合其要求的解决方案。
解决方案应具有针对性和创新性，以满足客户对服务的需求。
六、解答客户疑问客户在接受解决方案之前，通常会有一些相关的问题和疑虑。
服务顾问应仔细听取并解答客户提出的问题，增强客户对解决方案的信心和满意度。
七、协商服务合同当客户确认满意解决方案后，服务顾问应与客户协商具体的服务合同。
合同内容应明确服务的范围、时限、费用等关键细节。
在协商合同过程中，服务顾问应保持专业性和诚信度，确保合同的公平和合法性。
八、安排服务时间服务顾问应与客户商定具体的服务时间和地点。
根据客户的需求和服务企业的实际情况，及时安排客户的服务时间和地点，确保服务的准时性和便捷性。
九、执行服务计划在指定的服务时间和地点，服务顾问应准备好相关的设备和材料，并按照事先安排的服务计划，对客户进行专业、高效的服务。
十、服务跟进服务顾问在完成服务后，应及时与客户进行跟进和反馈。
通过收集客户的意见和建议，服务顾问能够进一步提高服务的质量和满意度。
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程：A．1.服务顾问应与接待在大门口迎接客户到来。
2.携带记录板及四件套到接车区，记录客户的信息。
3.面带微笑迎接客户。
4.问候客户并自我介绍。
5.询问客户意见及确认问题。
6.在记录板记下客户及车辆服务需要以完成维修工单。
B．1.询问客户有无贵重物品。
2.用四件套将内部罩起。
3.进行环车检查。
4.向客户解释你在检查什么，对他的爱车有什么好处。
5.看到的问题要向客户解释说明。
6.环车检查完毕，再次确认客户有无其他问题C．环车检查六步法：1.迎接客户，准备好委托书及四件套。
2.服务顾问检查内饰情况，控制系统，确认油量及里程。
3.检查前脸，前保，大灯及转向灯，打开发动机后盖检查。
4.检查右边，车顶及油箱盖，车门。
5.检查后尾灯，后保险杠，检查后备箱内胎，随车工具（征询客户同意再开后备箱）。
6.检查左边和车顶，车门。
天线等。
D．预检查程序的步骤1：1.查看客户维修记录。
2.准备好接车记录板及相关单据（委托书，定保单，接车单）。
3.准备好四件套。
4.在行车道的入口处迎接和欢迎客户。
5.确认车辆停放安全后邀请客户下车。
6.提醒客户贵重物品及危险物品。
7.倾听客户要求。
8.为车辆铺上四件套。
预检查程序的步骤2：1.请客户下车。
2.按喇叭接通清洗器和刮水器。
3.检查手刹、离合、档位。
4.检查内控装置。
如音响控制系统，空调控制系统，玻璃升降控制系统，安全带，天窗。
5.向客户索取车辆手册。
6.打开发动机盖锁，后备箱盖锁，燃油箱盖锁。
7.下车关上车门。
预检查程序的步骤3：1.打开引擎盖并检查发动机舱。
检查油、水液面，皮带线束连接，油水管状况等。
2.合好发动机盖。
3.检查发动机盖，格栅，保险杠，前车灯，转向灯等。
4.检查备胎的状态及千斤顶，轮胎扳手，随车工具等（打开后备箱前，先征询客户意见）。
5.完成车辆左侧的检查。
6.检查完毕，再次确认客户有无其它问题。
预检查程序的步骤4：1.顺时针方向开始检车辆。
2.检查车辆右侧保护装置，检查车身板的状况，右门开合状况。
汽车售后服务接待流程
汽车售后服务接待流程
1.车主到店：车主将车辆开到售后服务中心，并停放在指定的位置。
2.接待登记：服务顾问在到店后与车主进行问候并引导车主到接待区域。
然后，服务顾问向车主询问车辆问题和需要维修的项目，并填写相应
的维修单。
3.车辆检查：服务顾问将车辆送到技师进行初步检查，以了解车辆的
整体状况并确定需维修的项目。
4.报价和确认：服务顾问根据技师的检查结果，为车主提供维修项目
的详细报价，并与车主沟通确认。
如果需要车主的授权，服务顾问将向车
主说明原因并取得授权。
5.预约维修：根据车主的意愿和时间安排，服务顾问与车主确定维修
时间，并将其记录在维修单上。
6.修理过程：技师按照维修单上的项目进行维修，并在维修过程中使
用最新的工具和设备。
如果在修理过程中发现其他问题，技师会及时与服
务顾问沟通，并征得车主同意后进行维修。
7.维修后检查：维修完成后，技师会进行维修后检查，确保维修质量
满足车主的期望。
检查完毕后，将车辆送到服务顾问进行验收。
8.结算付款：服务顾问与车主核对维修项目，并根据实际维修项目的
数量和费用，制定最终结算单。
车主确认并支付分装款项，并获得收据和
发票。
9.交车鸣谢：服务顾问将车辆交还给车主，并对车主的信任进行感谢，并邀请车主填写售后满意度调查表。
总结：
汽车售后服务接待流程是一个关键的环节，它涉及到车主的满意度和汽车品牌形象。
一个良好的接待流程可以有效地提升车主的满意度，并增强品牌忠诚度。
因此，汽车售后服务中心应注重培训服务顾问，并优化接待流程，以提供更好的服务体验。
4s店售后接待流程
4s店售后接待流程一、预约接待准备1.接待准备(1)服务顾问应根据规范要求(着装、外观装饰、工作服和徽章、活力)检查外观和仪表。
(2)准备必要的表格、工具和材料。
(3)环境维护和清洁。
(4)预约看板填写和咨询。
2.问候顾客(1)主动迎接并引导客户停车。
(2)使用标准的问候语言。
(3)恰当地称呼客户。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细准确地填写接车登记表。
4.现场咨询了解客户的顾虑，询问客户的目的，认真听取客户的要求和车辆故障的描述。
5.故障确认(1)如果能立即确定故障，根据质量保证规定，向客户说明车辆维修项目和客户需求是否在质量保证范围内。
如果当时难以确定是否属于质保范围，应向客户说明原因，待进一步诊断后作出结论。
如果还是下不了结论，就把情况上报一汽轿车服务部审批，做出结论。
(2)如果故障不能立即确定，向客户说明只有经过全面仔细的检查才能确定。
6.获取并核实客户和车辆信息。
(1)向客户索取行驶证和车辆维修手册。
(2)引导顾客到接待处，请他们坐下。
7.确认备件的供应检查备件库存，以确定是否有必要的备件。
8.估计备件/工时的成本。
(1)检查DMS系统中的客户服务文件，以确定车辆是否有其他推荐的保养项目。
(2)尽可能准确的估算维修费用，按照工时和备件细化维修费用。
(3)将所有项目和所需备件输入DMS系统。
(4)如果无法确定故障，告知客户，检查结果出来后会给出详细的费用。
9.预计完成时间根据维修项目预计工时和店内实际情况，预计完成时间。
10.写一份委托书。
(1)向客户询问并解释公司接受的付款方式。
(2)解释交付程序，并询问客户如何处理旧件。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将上述信息输入DMS系统。
(5)告诉客户在维修过程中如果发现新的维修项目会及时联系，只有在客户同意并授权后才会进行维修。
(6)打印委托书，向客户说明委托书，请客户签字确认。
服务顾问接待用户标准流程及规范(含八步六方位环检图)
接待工作准备：1、工作环境检查接待台周围的环境卫生情况用户的座椅桌面（工具摆放）的清洁程度停车区是否有充足的车位雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施充足的纸杯.和纯净饮用水；2、检查未完工作：前一天未完成的工作，留厂车的进度。
欢迎用户目的：使用户能够感受到热情、友好的氛围，尽快进入舒适区三个一的作用：一个微笑、一个问候、一杯水欢迎用户操作要点：1、快步走近顾客2、在见到顾客后第一时间对顾客进行主动、热情的问候3、预约顾客到店应确保及时接待4、携CS三件套出迎5、使用规范的动作和语言标准语言示范：“您好，请问我能帮您做些什么？”“您好，此次除了作保养之外，还需要我帮您做些什么？”6、顾客进店10秒内有人问好，1分钟内有人接待7、初次见面的用户主动进行自我介绍并双手递上名片询问用户需求目的：根据用户的需求尽快进行相应安排；要求：在主动问候用户后马上询问用户的需求车辆防护目的：表现出我们非常细心地爱护顾客的车辆，使其感到放心。
要求：1、在检查车辆前进行；2、必须当着顾客的面安装。
操作步骤与要点：在未使用3件套时禁止任何工作人员进入用户车内，即使用户表示不用，在进入车辆之前也必须使用3件套，表示出我们的工作态度和对用户车辆的重视程度；预检及问诊作用：通过高效、准确的问诊及细致的预检工作，帮助我们了解尽可能多的车辆故障信息，以便更快的发现顾客车辆的问题所在，从而避免浪费顾客和我们的金钱和时间，提高了一次修复成功率.倾听用户陈述目的：通过倾听顾客对故障的描述，确定排除故障的思路。
倾听用户陈述的要求：仔细认真的倾听顾客对故障的描述，并确认自己理解的与顾客想表达的一致；引导用户对故障进行描述，如出现频率、发生状态等；完整记录顾客陈述，不要加入自己的判断操作步骤与要点：1、作出判断的前提是在现场重现（看到或听到）的故障现象是用户报修的故障现象，不可按照自己的主观意识去判断；2、初步诊断某些故障现象无法得出确定的结果，但需要根据经验向用户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中；3、在确立维修项目时要判断最终的维修结果是否需用户付费，如需有收费的可能需要提前告知用户并得到用户的认可；环车检查目的：1、避免在交车时造成不必要的麻烦；2、发现顾客未发现的维修项目，增加售后服务的收益。
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”请您随身携带好贵重物品.（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为XXXXXX公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆外观情况吧，“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、5、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，140的矿物质油、228的半合成油、320的冬季专用0W油，480的全合成油，您看您选择哪一种？”（你先打出来给我看吧）3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是128，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油140，机油滤芯28，放油口3元，化清剂13共312元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
服务顾问接车八大流程
服务顾问接车八大流程服务顾问是汽车4S店中非常重要的岗位之一，他们负责接待顾客、了解顾客需求、推荐车辆、解答问题等工作。
而服务顾问接车流程是服务顾问工作中非常重要的一环，它直接关系到顾客的满意度和对4S店的印象。
因此，熟练掌握服务顾问接车八大流程是每一位服务顾问必备的技能。
第一，接待顾客。
服务顾问在接待顾客时，需要微笑迎接，主动与顾客打招呼，并引导顾客到指定的接待区域。
第二，了解顾客需求。
服务顾问需要主动询问顾客的需求，包括购车目的、预算、喜好等，以便为顾客推荐合适的车型。
第三，介绍4S店服务。
服务顾问需要向顾客介绍4S店的售后服务、保养项目、保修政策等，让顾客对4S店的服务有一个全面的了解。
第四，推荐车辆。
根据顾客的需求，服务顾问需要向顾客推荐符合其需求的车型，并介绍车辆的性能、配置、价格等信息。
第五，解答问题。
顾客在选车过程中可能会有各种疑问，服务顾问需要耐心解答，并提供专业的建议。
第六，安排试驾。
对于有购车意向的顾客，服务顾问需要及时安排试驾，让顾客更加直观地感受车辆的性能。
第七，谈判沟通。
当顾客对某款车型有意向时，服务顾问需要与顾客进行谈判，争取最佳的购车条件。
第八，成交交接。
当顾客决定购车时，服务顾问需要协助顾客完成购车手续，并做好车辆交接工作。
以上便是服务顾问接车的八大流程，每一个环节都至关重要，需要服务顾问具备良好的沟通能力、专业的知识和耐心细致的态度。
只有做好了每一个环节，才能让顾客感受到贴心的服务，从而提升4S店的形象和口碑。
希望每一位服务顾问都能够牢记这八大流程，努力提升自己的服务水平，为顾客提供更好的购车体验。
请总结服务顾问日常实施接待的服务流程
请总结服务顾问日常实施接待的服务流程服务顾问是企业面对客户的重要代表，其日常工作主要是接待来访客户，提供相关服务。
接待服务是客户了解企业的第一步，因此，服务顾问的工作流程必须严谨、准确、高效。
本文将介绍服务顾问日常实施接待的服务流程，以帮助服务顾问更好地为客户提供服务。
一、接待客户服务顾问首先要接待到来的客户，这是服务流程的第一步。
当客户进入企业大厅时，服务顾问应该主动迎接，并礼貌地问候客户，引导客户到指定的接待区域。
服务顾问还应该给客户提供一些小礼品，如名片夹、笔记本等，以增加客户对企业的好感度和信任度。
二、了解客户需求服务顾问与客户建立联系后，需要了解客户的需求。
服务顾问可以通过询问、观察、记录等方式，了解客户的基本情况、需要解决的问题、对企业的印象等。
在了解客户的需求后，服务顾问应该给客户提供专业的解答和建议，并尽可能满足客户的需求。
三、提供相关服务根据客户的需求，服务顾问提供相关的服务。
例如，如果客户需要了解企业的产品信息，服务顾问可以给客户提供产品手册、样品等资料；如果客户需要解决某个问题，服务顾问可以提供技术支持或转接相关部门。
服务顾问还应该及时跟进客户的需求，确保客户的问题得到妥善解决。
四、留下联系方式在服务过程中，服务顾问应该留下自己的联系方式，以便客户在需要时能够联系到服务顾问。
服务顾问的联系方式可以包括电话、电子邮件、微信等多种方式。
服务顾问还可以询问客户是否愿意留下联系方式，以便企业能够及时了解客户的反馈和需求。
五、结束服务当客户的需求得到满足后，服务顾问应该对客户进行感谢，并礼貌地送客户离开接待区域。
服务顾问还可以询问客户对服务的满意度，以便企业能够及时改进服务质量。
六、记录服务过程服务顾问在接待客户时，应该记录服务过程。
记录服务过程可以帮助服务顾问更好地了解客户的需求和反馈，同时也可以作为企业对服务质量的评估和改进。
服务顾问可以使用笔记本、电子记录表等方式记录服务过程，确保记录准确、完整。
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正，给谁都有一个好感。
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整理穿戴
售后服务业务培训
① 工作服（制服）
脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。
②帽
要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。
③鞋
鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。
思考
售后服务业务培训
前台接待的作用？
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前台接待人员的作用
售后服务业务培训
是广州本田特约店和广州本田的代言人 是顾客与广州本田之间的桥梁 回答顾客的要求 提供顾客满意的服务 提供广州本田产品和服务的信息 争取更多的广州本田用户
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第二单元
接待人员应具备的三种素质
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售后服务业务培训
知识：
专业知识（车的知识）、心理学、市场知识、 HONDA的多种话题的知识
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第三单元
重要的第一印象
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重要的第一印象
售后服务业务培训
什么是第一印象： 所谓第一印象就是初次见面 时一瞬间给对方的“感觉”
重要性： 这个第一印象会左右顾客对特约店的评价、以
及以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们， 因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做 到任何时候能给人以好的印象
③ 手、指甲
手脏了就要洗干净。保持清洁。 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。
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始终以谦虚的态度待人
售后服务业务培训
谦虚的态度首先是要尊重对方， 再就是要有尊敬对方以礼相待的 心理准备。 尊敬对方的谦虚态度会给顾客以 好的印象。
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注意保持明快的表情
售后服务业务培训
不用说接待顾客时要表情 自然明快，在工作岗位上也同 样如此。注意始终让人感到你 的脸上充满笑容和蔼可亲
外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、（60%）
仪表（面部、发型、服装等）
态度评价 对态度的评价
（寒喧、礼貌、姿势等） （20%） 语言评价 措词
（尤其是礼貌用语使用等） （15%） 内容评价 说话的内容
（说话的内容、想要说什么） （5%）
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如何才能给顾客好印象
售后服务业务培训
整理穿戴、端正仪表
环境保护
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质量、功能、性 能、效能、价格
设计、颜色、名 称、风格、操作 方便、良好的用 户手册
办公室内的愉快 气氛
衣着、礼貌、关 心、问候、回答、 微笑、产品知识 及时答复
产品售后服务。 建议采用亲切的 方式进行信息服 务 对文化事业和体育 活动支持，对公众 开放公司的设施， 福利事业
再回收计划促进 环境保护
特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。 如果顾客对特约店失去信赖，就会到其它的公司去，公司的经营就
会滑坡。
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如何理解“顾客就是上帝”
售后服务业务培训
顾客要得到什么？
我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾 客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所 花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想 到不能浪费顾客的时间。
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动作要迅速
售后服务业务培训
迅速的动作产生于尊敬对方， 为对方着想的态度和精神准备。繁 忙的时候、疲劳的时候，确实很难 保持快活的心情，但是始终有笑容， 动作积极是很重要的。
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措词要准确
售后服务业务培训
说话时要注意不要伤人、损 伤感情。对工作岗位上的同事也 要注意措词。
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如何理解“顾客就是上帝”
售后服务业务培训
工资是谁发给的？
特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保 必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客 购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工 资是顾客发给的。
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如何理解“顾客就是上帝”
售后服务业务培训
失去顾客等于？
④ 袜子
拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。
⑤ 手帕（抹布）
手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦 除印在车上的指痕和污迹。
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售后服务业务培训
端正仪表
① 头发（发型）
洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当 有合适的发型。
② 面部
表情……表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。 眼睛……不要有眼屎。要有精神。 牙齿……每天刷牙，注意不要口臭。 胡须……每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。 鼻子……注意不要让鼻毛长到外面来。 耳朵……耳垢、脏污的地方要洗干净。
讨论
前台人员应具备什么样的素质？
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前台接待的素质
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态度、意识
决心、愿望
素质、能力
知识
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三种素质
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态度与意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、 清洁感、同情心、安心感 亲切感等
素质能力：
简明扼要说明解释问题的能力、询问能力 倾听力、诊断力、人际交往能力 电话应对能力等
第二章 接待
售后服务业务培训
目的 ➢理解顾客的概念 ➢学习接待顾客的方法和技巧 ➢掌握积极倾听的技巧 ➢学习处理客户意见的基本方法
期待效果
➢在工作中灵活运用接待的方法和技巧 ➢提高顾客的满足感、信赖感、安心感
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思考
售后服务业务培训
谁是我们的顾客?
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售后服务业务培训
对于特约店来讲，凡是特约店 以外的人都是顾客!!!
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初次见面的一瞬间， 你依据什么评价一个人？
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外表评价 态度评价 语言评价 内容评价
外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） 措词 （尤其是礼貌用语使用等） 说话的内容 （说话的内容、想要说什么）
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第一印象
售后服务业务培训
检查穿戴、仪表
售后服务业务培训
精品PPT
寒喧时的注意事项
售后服务业务培训
脸上要显得明快……表情要丰富（表情） 动作要迅速……干净利索（动作） 说话要有精神……要打招呼（语言）
精品PPT第一ຫໍສະໝຸດ 元前台接待的作用及其对顾客满意度的影响
精品PPT
售后服务业务培训
顾客的满意度（CSI）
使顾客满 意的因素
产品 （直接因素）
服务 （间接因素）
公司形象 （间接因素）
产品的“硬”价 值 产品的“软”价 值 经销店的布局设 计及格调 员工对待用户的 态度及服务水平
售后服务 信息服务
社会贡献