心灵鸡汤之克服顾客服务综合症PPT课件(19张)
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酒店客户服务：如何应对客户的情绪和抱怨培训课件ppt
提升客户满意度和忠 诚度
提高员工的服务意识 和沟通能力
培训背景
01
随着消费者需求的日益多样化， 客户对酒店服务的要求也越来越 高
02
在服务过程中，客户难免会产生 情绪和抱怨，如何妥善处理这些 情况，直接影响到酒店的声誉和 客户满意度
02 客户情绪和抱怨的重要性
CHAPTER
对客户情绪的理解
客户情绪是服务体验中的重要因素
01
理解客户的情绪有助于更好地满足客户需求，提升客户满意度
。
情绪管理是服务人员的基本素质
02
服务人员需要具备识别、理解和应对客户情绪的能力。
情绪理解有助于预防冲突
03
及时发现并理解客户的负面情绪，有助于预防和解决服务中的
冲突。
对客户抱怨的重视
01
抱怨是客户反馈的重要途径
客户的抱怨是改进服务的重要依据，应认真对待。
留意客户的语气和语调
通过注意客户说话的语气和语调，可以感知到他们的情绪变化。
倾听客户的言语表达
01
02
03
积极倾听
全神贯注地倾听客户说话 ，不要打断或提前做出判 断。
捕捉关键词
注意客户言语中使用的关 键词和表达方式，从中判 断客户的情绪和抱怨。
理解言外之意
不仅要听客户说了什么， 还要理解他们真正想要表 达的意思。
在解决问题后，及时向客户反馈处理结果，让客户知道问题已经得到解决。
定期回访
定期回访客户，了解客户对酒店服务的满意度，及时发现并解决潜在问题。
05 提高客户服务技巧的策略
CHAPTER
增强沟通能力
倾听技巧
积极倾听客户的需求和问题，不 打断客户说话，理解客户的真实
酒店客户服务：有效运用积极心理学对待客户培训课件ppt
保持冷静
在面对客户的负面情绪时，保持冷静和理性，不 要被情绪左右。
表达理解和关心
主动询问客户的问题和不满，并表达出对他们的 理解和关心，让客户感受到关注和支持。
提供解决方案
针对客户的问题，提供切实可行的解决方案，帮 助客户解决问题，缓解负面情绪。
应对客户反馈的实践案例
案例一
某酒店客户反映房间不干净，酒 店立即安排清洁并给予客户优惠 券作为补偿，客户表示满意。
案例二
某酒店客户投诉餐厅食物不好， 酒店调查后更换了供应商，并邀 请客户再次体验，客户重回满意 状态。
05
积极服务态度的培 养
服务态度的重要性
提高客户满意度
01
积极的服务态度能够让客户感受到关心和尊重，从而提高客户
满意度。
提升品牌形象02良好的服务态度有助树立酒店品牌形象，提高客户忠诚度。
促进员工成长
保持情绪稳定，避免情绪波动对倾听 产生负面影响。
开放心态
尽量不带有预设观念，以客观的态度 理解客户的表述。
倾听在客户服务中的实际应用
了解客户需求
通过积极倾听，员工可以更准确 地了解客户的需求和问题，从而
提供更贴心的服务。
建立信任关系
通过倾听，员工可以与客户建立信 任关系，提高客户满意度和忠诚度 。
积极的能量和态度。
强化员工服务意识
通过培训和激励机制，强化员 工的服务意识和责任感，提高 服务质量和效率。
提高员工同理心
培养员工关注和理解客户需求 的能力，站在客户的角度思考 问题，提供更贴心、个性化的 服务。
建立良好的客户关系
通过积极的沟通、互动和服务 ，建立良好的客户关系，提高
客户满意度和忠诚度。
02
在面对客户的负面情绪时，保持冷静和理性，不 要被情绪左右。
表达理解和关心
主动询问客户的问题和不满，并表达出对他们的 理解和关心，让客户感受到关注和支持。
提供解决方案
针对客户的问题，提供切实可行的解决方案，帮 助客户解决问题，缓解负面情绪。
应对客户反馈的实践案例
案例一
某酒店客户反映房间不干净，酒 店立即安排清洁并给予客户优惠 券作为补偿，客户表示满意。
案例二
某酒店客户投诉餐厅食物不好， 酒店调查后更换了供应商，并邀 请客户再次体验，客户重回满意 状态。
05
积极服务态度的培 养
服务态度的重要性
提高客户满意度
01
积极的服务态度能够让客户感受到关心和尊重，从而提高客户
满意度。
提升品牌形象02良好的服务态度有助树立酒店品牌形象，提高客户忠诚度。
促进员工成长
保持情绪稳定，避免情绪波动对倾听 产生负面影响。
开放心态
尽量不带有预设观念，以客观的态度 理解客户的表述。
倾听在客户服务中的实际应用
了解客户需求
通过积极倾听，员工可以更准确 地了解客户的需求和问题，从而
提供更贴心的服务。
建立信任关系
通过倾听，员工可以与客户建立信 任关系，提高客户满意度和忠诚度 。
积极的能量和态度。
强化员工服务意识
通过培训和激励机制，强化员 工的服务意识和责任感，提高 服务质量和效率。
提高员工同理心
培养员工关注和理解客户需求 的能力，站在客户的角度思考 问题，提供更贴心、个性化的 服务。
建立良好的客户关系
通过积极的沟通、互动和服务 ，建立良好的客户关系，提高
客户满意度和忠诚度。
02
酒店客户服务：如何应对客户的情绪和抱怨培训课件ppt
04 如何应对客户的情绪和抱 怨
平息客户的情绪
保持冷静与耐心
在面对客户的情绪时，首先要保 持冷静，不要被客户的情绪带动 。耐心倾听客户的抱怨，不要打
断或争辩。
表达理解和同情
用适当的语言和语气表达对客户 情绪的理解和同情，让客户感受
到关心和重视。
提供情感支持
在适当的时候给予客户情感支持 ，如安慰、鼓励等，帮助客户平
息情绪。
积极处理客户的抱怨
01
02
03
记录客户的抱怨
认真记录客户的抱怨，包 括时间、地点、涉及人员 和具体内容等，以便后续 处理。
分析抱怨的原因
深入分析客户抱怨的原因 ，找出问题的根本所在， 为解决问题提供依据。
采取积极措施
根据分析结果，采取积极 的措施解决问题，如道歉 、补偿、改进服务等。
提供满意的解决方案
提供有用的信息和解决方案
提供相关信息
针对客户的抱怨和情绪，提供相关的信息和解释，帮助客户 更好地了解问题所在。
提供解决方案
在了解客户的问题后，积极提供解决方案或补偿措施，尽可 能地满足客户的合理需怨的案例
案例一
某五星级酒店前台员工成功处理了一 位因延迟退房而产生不满的客人。员 工首先道歉并解释了原因，然后提供 了几种解决方案，最终客人感到满意 并给予了正面评价。
。
员工素质提升
加强员工培训，提高员工的服 务意识和沟通能力。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统 ，提高客户满意度和忠诚度。
感谢您的观看
THANKS
酒店客户服务：如何应对客 户的情绪和抱怨培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
CONTENTS
酒店客户服务：如何处理客户服务中的紧张和压力培训课件
自我观察
通过反思自己的情绪反应，了解 自己的情绪触发点和应对模式。
情绪日记
记录每天的情绪变化，分析情绪背 后的原因和需求。
情绪标签
学习用准确的词汇描述情绪，提高 对情绪的觉察能力。
积极心态塑造方法分享
乐观思维训练
培养积极的解释风格，关注问题 的解决方案而非障碍。
感恩练习
定期记录感恩的事项，关注生活 中的积极面和美好瞬间。
酒店客户服务：如何处 理客户服务中的紧张和 压力培训课件
汇报人： 2024-01-01
目 录
• 客户服务中的紧张与压力源识别 • 有效沟通技巧在缓解紧张中应用 • 情绪管理策略在应对压力中作用 • 时间管理和优先级设置在减轻工作负担中应用 • 团队协作和互助在缓解紧张中作用 • 总结回顾与展望未来发展趋势
未来发展趋势预测及建议
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未来客户服务 将更加智能化，如智能语音应答、智能客 服机器人等，提高服务效率和客户体验。
多渠道客户服务
随着社交媒体和移动互联网的普及，客户 服务的渠道将更加多样化，酒店需要充分
利用各种渠道提供便捷的服务。
个性化服务需求
客户对服务的需求将更加个性化，酒店需 要提供更加定制化的服务，以满足不同客 户的需求和期望。
优先级设置技巧分享
识别关键任务
服务人员需要准确识别对客户满意度和酒店运营至关重要的任务， 如处理客户投诉、提供个性化服务等，确保这些任务得到优先处理 。
合理分配资源
根据任务的优先级，合理分配时间、人力和物力资源，确保关键任 务得到充分保障。
学会拒绝和委托
对于非关键任务或超出自身职责范围的任务，服务人员应学会拒绝或 委托给他人处理，以减轻自身工作负担。
通过反思自己的情绪反应，了解 自己的情绪触发点和应对模式。
情绪日记
记录每天的情绪变化，分析情绪背 后的原因和需求。
情绪标签
学习用准确的词汇描述情绪，提高 对情绪的觉察能力。
积极心态塑造方法分享
乐观思维训练
培养积极的解释风格，关注问题 的解决方案而非障碍。
感恩练习
定期记录感恩的事项，关注生活 中的积极面和美好瞬间。
酒店客户服务：如何处 理客户服务中的紧张和 压力培训课件
汇报人： 2024-01-01
目 录
• 客户服务中的紧张与压力源识别 • 有效沟通技巧在缓解紧张中应用 • 情绪管理策略在应对压力中作用 • 时间管理和优先级设置在减轻工作负担中应用 • 团队协作和互助在缓解紧张中作用 • 总结回顾与展望未来发展趋势
未来发展趋势预测及建议
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未来客户服务 将更加智能化，如智能语音应答、智能客 服机器人等，提高服务效率和客户体验。
多渠道客户服务
随着社交媒体和移动互联网的普及，客户 服务的渠道将更加多样化，酒店需要充分
利用各种渠道提供便捷的服务。
个性化服务需求
客户对服务的需求将更加个性化，酒店需 要提供更加定制化的服务，以满足不同客 户的需求和期望。
优先级设置技巧分享
识别关键任务
服务人员需要准确识别对客户满意度和酒店运营至关重要的任务， 如处理客户投诉、提供个性化服务等，确保这些任务得到优先处理 。
合理分配资源
根据任务的优先级，合理分配时间、人力和物力资源，确保关键任 务得到充分保障。
学会拒绝和委托
对于非关键任务或超出自身职责范围的任务，服务人员应学会拒绝或 委托给他人处理，以减轻自身工作负担。
酒店客户服务：如何处理客户服务中的紧张和压力培训课件ppt
酒店客户服务：如何 处理客户服务中的紧 张和压力培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
contents
目录
• 引言 • 客户服务中的压力来源 • 处理客户服务中的紧张和压力的方法 • 实际案例分析 • 总结与展望
CHAPTER
01
引言
培训目标
增强员工对客户服务 中紧张和压力的认识
培养员工积极心态， 提升团队凝聚力
自我调节
学会自我调节情绪，通过 深呼吸、放松等方法缓解 紧张和压力。
提高沟通能力
倾听技巧
善于倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达清晰
用清晰、简洁的语言表达 自己的观点和解决方案。
反馈及时
及时给予客户反馈，让客 户了解服务进展和结果。
增强抗压能力
制定合理的工作计划
合理安排工作时间和任务，避免工作积压和压力过大。
寻求支持
与同事、上级或朋友分享工作中的压力和困难，寻求支持和建议。
自我激励
通过自我激励和奖励机制，保持工作热情和动力。
CHAPTER 04
实际案例分析
成功处理客户投诉的案例
案例一
某五星级酒店前台接待员在面对一位 因房间问题而情绪激动的客人时，采 取了耐心倾听、及时道歉并迅速解决 问题的策略，最终使客人满意离去。
掌握有效的应对策略 ，提高客户服务质量
培训背景
随着酒店行业竞争加剧，客户对 服务的要求越来越高
在服务过程中，员工常常面临各 种压力和紧张情况，影响工作表
现和客户满意度
通过本次培训，帮助员工更好地 应对挑战，提升整体服务水平
CHAPTER 02
客户服务中的压力来源
工作压力Biblioteka 工作量过大酒店客户服务的日常工作量较大，包 括接待、咨询、处理投诉等，可能导 致员工感到压力。
汇报人：可编辑 2023-12-25
contents
目录
• 引言 • 客户服务中的压力来源 • 处理客户服务中的紧张和压力的方法 • 实际案例分析 • 总结与展望
CHAPTER
01
引言
培训目标
增强员工对客户服务 中紧张和压力的认识
培养员工积极心态， 提升团队凝聚力
自我调节
学会自我调节情绪，通过 深呼吸、放松等方法缓解 紧张和压力。
提高沟通能力
倾听技巧
善于倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达清晰
用清晰、简洁的语言表达 自己的观点和解决方案。
反馈及时
及时给予客户反馈，让客 户了解服务进展和结果。
增强抗压能力
制定合理的工作计划
合理安排工作时间和任务，避免工作积压和压力过大。
寻求支持
与同事、上级或朋友分享工作中的压力和困难，寻求支持和建议。
自我激励
通过自我激励和奖励机制，保持工作热情和动力。
CHAPTER 04
实际案例分析
成功处理客户投诉的案例
案例一
某五星级酒店前台接待员在面对一位 因房间问题而情绪激动的客人时，采 取了耐心倾听、及时道歉并迅速解决 问题的策略，最终使客人满意离去。
掌握有效的应对策略 ，提高客户服务质量
培训背景
随着酒店行业竞争加剧，客户对 服务的要求越来越高
在服务过程中，员工常常面临各 种压力和紧张情况，影响工作表
现和客户满意度
通过本次培训，帮助员工更好地 应对挑战，提升整体服务水平
CHAPTER 02
客户服务中的压力来源
工作压力Biblioteka 工作量过大酒店客户服务的日常工作量较大，包 括接待、咨询、处理投诉等，可能导 致员工感到压力。
最新人力资源市场营销-12心灵吉它鸡汤(克服顾客服务综合症教学讲义ppt
想一想，如果有人总是 一遍又一遍地对你抱怨 别人，这多浪费时间、 多无聊啊。而且问题永 远也解决不了。
GEC Program
輕鬆又健康的十巧手
第一巧：虎口平击36次
说明：打击大肠经／合谷穴。 主治：预防及治疗颜面部位的疾病。如视力模
糊、鼻炎、口齿疼痛、头痛及预防感冒。
第二巧：手掌侧击36次。
说明：打击小肠经／后溪穴。 主治：头项强痛、放松颈项肌肉群及预防骨刺、
1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。
2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦 的事情？这些事情既可以不超过三分钟就 能做到，也可以不用花钱就能做到。
GEC Program
目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易
GEC Program
自己设计目标
对服务员来说，制 定目标要比生产和 销售人员难多了。 但是不论对于什么 工作，制定可以衡 量的目标都会有助 于防止厌倦情绪。
GEC Program
一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧， 能给你带来很大的好处。
GEC Program
避免到处乱讲的诱惑
骨头退化。
第三巧：手腕互击36次。
说明：打击心经及心包络经／大陵穴。 主治：预防及治疗心脏病、胸痛、胸闷、纾解
紧张的情绪。
第四巧：虎口交叉互击36次。
说明：穴位是八邪穴。 主治：预防及治疗末梢循环，如手麻、脚麻等
末梢循环疾病。
第五巧：十指交叉互击36次
说明：穴位是八邪穴。 主治：预防及治疗末梢循环，如手麻、脚麻等末
GEC Program
对压力的反应 自古就有：
GEC Program
輕鬆又健康的十巧手
第一巧：虎口平击36次
说明：打击大肠经／合谷穴。 主治：预防及治疗颜面部位的疾病。如视力模
糊、鼻炎、口齿疼痛、头痛及预防感冒。
第二巧：手掌侧击36次。
说明：打击小肠经／后溪穴。 主治：头项强痛、放松颈项肌肉群及预防骨刺、
1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。
2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦 的事情？这些事情既可以不超过三分钟就 能做到，也可以不用花钱就能做到。
GEC Program
目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易
GEC Program
自己设计目标
对服务员来说，制 定目标要比生产和 销售人员难多了。 但是不论对于什么 工作，制定可以衡 量的目标都会有助 于防止厌倦情绪。
GEC Program
一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧， 能给你带来很大的好处。
GEC Program
避免到处乱讲的诱惑
骨头退化。
第三巧：手腕互击36次。
说明：打击心经及心包络经／大陵穴。 主治：预防及治疗心脏病、胸痛、胸闷、纾解
紧张的情绪。
第四巧：虎口交叉互击36次。
说明：穴位是八邪穴。 主治：预防及治疗末梢循环，如手麻、脚麻等
末梢循环疾病。
第五巧：十指交叉互击36次
说明：穴位是八邪穴。 主治：预防及治疗末梢循环，如手麻、脚麻等末
GEC Program
对压力的反应 自古就有：
酒店客户服务：有效运用积极心理学对待客户培训课件ppt
酒店客户服务：有效运用积 极心理学对待客户培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
CONTENTS
• 积极心理学在客户服务中的重要性 • 积极心理学在酒店客户服务中的应用 • 运用积极心理学提升客户体验的策略 • 积极心理学在客户服务培训中的实践 • 案例分享
01 积极心理学在客户服务中 的重要性
鼓励员工关注和欣赏 他人的优点和贡献， 建立积极的互动关系 。
强调团队目标，提高 员工的归属感和使命 感，激发员工的内在 动力。
提升员工的服务意识和能力
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
培训员工具备良好的服务态度和 沟通技巧，提高客户满意度。
培养员工主动发现和解决问题的 能力，以及应对突发状况的能力
。
鼓励员工学习和掌握新知识、新 技能，提升自身的专业素养和服
感谢您的观看
THANKS
02 积极心理学在酒店客户服 务中的应用
培养乐观心态
乐观心态
积极心理学提倡以乐观的心态看待问 题，酒店员工应学会在面对客户投诉 或困难时保持乐观，相信一切问题都 能得到解决。
积极情绪
成长心态
鼓励员工以成长的心态看待自己的工 作，不断寻求改进和提升的机会。
培养员工积极情绪，使其在工作中保 持愉快、轻松的状态，传递给客户愉 悦的体验。
提升客户满意度
积极心理学可以帮助员工更好地理解和满足客户的需求，从 而提高客户满意度。例如，通过培养员工的积极情绪和乐观 态度，员工能够更好地应对客户的各种需求和问题，提供更 加周到的服务。
积极心理学强调关注客户的积极体验和反馈，从而让员工更 好地了解客户的期望和需求，进一步优化服务质量和流程。
增强员工幸福感
建立良好的人际关系
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
CONTENTS
• 积极心理学在客户服务中的重要性 • 积极心理学在酒店客户服务中的应用 • 运用积极心理学提升客户体验的策略 • 积极心理学在客户服务培训中的实践 • 案例分享
01 积极心理学在客户服务中 的重要性
鼓励员工关注和欣赏 他人的优点和贡献， 建立积极的互动关系 。
强调团队目标，提高 员工的归属感和使命 感，激发员工的内在 动力。
提升员工的服务意识和能力
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
培训员工具备良好的服务态度和 沟通技巧，提高客户满意度。
培养员工主动发现和解决问题的 能力，以及应对突发状况的能力
。
鼓励员工学习和掌握新知识、新 技能，提升自身的专业素养和服
感谢您的观看
THANKS
02 积极心理学在酒店客户服 务中的应用
培养乐观心态
乐观心态
积极心理学提倡以乐观的心态看待问 题，酒店员工应学会在面对客户投诉 或困难时保持乐观，相信一切问题都 能得到解决。
积极情绪
成长心态
鼓励员工以成长的心态看待自己的工 作，不断寻求改进和提升的机会。
培养员工积极情绪，使其在工作中保 持愉快、轻松的状态，传递给客户愉 悦的体验。
提升客户满意度
积极心理学可以帮助员工更好地理解和满足客户的需求，从 而提高客户满意度。例如，通过培养员工的积极情绪和乐观 态度，员工能够更好地应对客户的各种需求和问题，提供更 加周到的服务。
积极心理学强调关注客户的积极体验和反馈，从而让员工更 好地了解客户的期望和需求，进一步优化服务质量和流程。
增强员工幸福感
建立良好的人际关系
服务心态专题培训PPT课件
.
20
行动的心态
行动是最有说服力的； 心动不如行动；
.
21
学习的心态
干到老，学到老 。
.
22
包容的心态
我们学会包容，包容他人的不同喜好， 包容别人的挑剔。你的同事也许与你也 有不同的喜好，有不同的做事风格，你 也应该去包容。
.
23
把理让给客人，不与客人争对错 对客人包容：客人的特殊爱好习惯
客人的误会及缺点 对同事包容：宽己待人，关系融洽
不是自己部门范围的事情就予以拒绝:"这个事情
不是我们管的"
第三种：以酒店利益为核心.
只考虑酒店利益,不重视客人利益会最终损坏
酒店利益.
第四种：客户利益至上.
.
9
要时刻树立客人至上的理念：
要时刻树立客人至上的理念
（1）要有良好的工作态度：
a：酒店员工对待客人应笑脸相迎，让客 人在酒店感受到宾至如归的感觉，让客 人感受到酒店对他的欢迎，态度的友好 与热忱。
b:对待客人要采取一视同仁的态度，不能 因人而异。
.
10
（2）要有工作的意志
a:恒心
酒店员工每天面对的客人不一样，所从 事的工作具有相当的重复性，如果没有 足够的恒心与支持，就会容易畏难而退。
.
11
b:耐心
当客人产生误会时，要耐心地向客人予 以解释，直到客人理解为止。
.
12
C:自律：
自律就是将工作要求内化为自己的言行 举止。
.
6
积极、迅速； 见事做事； 多站在客人的角度思考问题；
.
7
双赢的心态
酒店首先是一个利润中心，酒店都没有 了利益，你也肯定没有利益。
.
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4.对安全部门或上级提出的事故隐患 整改要 求，按 照纠正 和预防 措施要 求，落 实人员 实施整 改；
•
5.负责对重点、危险部位和过程的监 控，落 实监控 人员， 组织对 监控人 员素质 和技能 的培训 及上岗 前的交 底；
•
6.对已发生的事故隐患落实整改，并 向项目 副经理 反馈整 改情况 。发生 工伤事 故，应 立即采 取措施 ，协同 安全部 门开展 事故的 应急救 援，并 保护现 场，迅 速报告 。
人生大事
重大事件 日常烦恼 衰老
顾客服务综合症的疗法
疗法1—运 动
如果你想感觉好起来， 以最高的效率思考， 那就经常创造机会锻 炼吧。
疗法2—关心自己的需求， 为自己服 务
1 不要怪自己不好；
2 不要怪别人不好；
3 也不要埋怨自己的境况。
要关心自己的需求，你可以为自己服务
1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。
疗法4—说出来
一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧， 能给你带来很大的好处。
避免到处乱讲的诱惑
想一想，如果有人总是 一遍又一遍地对你抱怨 别人，这多浪费时间、 多无聊啊。而且问题永 远也解决不了。
•
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
•
7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
•
8.当土建结构施工完成后转入装饰或 安装施 工时， 必须对 临边、 洞口、 管弄井 和电梯 井等安 全防护 设施重 新进行 验收， 确认合 格后， 方能投 入使用 。如装 饰或安 装作业 交付其 它施工 单位时 ，双方 应履行 交接手 续，做 到职责 明确。
第十二讲 心灵鸡汤- 克服 顾客服务综合症
状
法
顾压
顾
客力
客
服管
服
务理
务综综源自合合症症
的
的
症
疗
顾客服务综合症的个人症状
❖注意力下降 ❖忍耐力下降 ❖对快乐感到怀疑 ❖抱怨 ❖服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等）
压力管理
驾驭压力的必 要
快速的生活节奏和日 益增长的期望值都意 味着必须承受比以往 任何时候都多的压力， 人们都纳闷：为什么 他们今天不能在生活 中获得他们过去的快 乐呢？
2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦 的事情？这些事情既可以不超过三分钟就 能做到，也可以不用花钱就能做到。
疗法3—制定可以衡量的工作目 标
目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易
自己设计目标
对服务员来说，制 定目标要比生产和 销售人员难多了。 但是不论对于什么 工作，制定可以衡 量的目标都会有助 于防止厌倦情绪。
理解压力
对压力的反应 自古就有：
对抗——勇敢面对来犯者
逃跑——尽快逃之夭夭
准确地查出压力因素
你自己内在的动力因素 工作场所的压力 人生大事
内在动力因素
紧迫感 事事求完美 取悦于人 努力尝试 争强好胜
工作压力
应付不可能达到的标准 在不断变化的环境中工作 经历不稳定的工作 与不好相处的人共事 应付过多的责任 工作负担太重
•
2.负责检查督促每项工作的开展和接 口的落 实，有 权拒绝 不符合 安全操 作的施 工任务 ，除及 时制止 外，有 责任向 项目经 理汇报 ；
•
3.参与对分包方评价，制订与分包的 安全、 治安、 消防和 环境卫 生等协 议书， 并对分 包合同 、协议 的履行 实施全 过程控 制，并 做好记 录；
•
区分良性压力与负面压 力
良性压力
动力和鞭策
负面压力
不堪重负， 无法承受
人们对待压力的典型策 略
➢逃跑 ➢烦躁 ➢踌躇 ➢拖沓
➢寻找刺激： ➢发泄感情： ➢终日懒惰：
改善之道
完全了解良性压力和负面压力之 间的区分 意识到采取消极的策略不是解决 问题 的有效方法 明白不及时处理压力会受到更多 更大的压力