2020{客户管理}客户投诉的处理方法
客户投诉的处理技巧
客户投诉的处理技巧
客户投诉的处理技巧包括以下几点：
1. 首先，要倾听客户的投诉并保持冷静。
客户可能会对产品或服务不满意，但要尊重他们的意见并展示出对问题的关注和共鸣。
2. 表达歉意，并向客户保证会积极解决问题。
确保客户知道他们的投诉被重视，并会采取适当的措施解决问题。
3. 问清楚客户的具体投诉内容。
通过主动提问，澄清投诉的原因和细节，以确保准确了解问题的根源。
4. 提供解决方案并与客户达成一致。
根据客户的投诉内容，提供切实可行的解决方案，并与客户沟通，确保他们对解决方案表示满意。
5. 跟踪投诉的处理过程。
在解决问题的过程中，及时与客户进行沟通并提供进展情况。
这样客户会感到被关注和重视。
6. 提供补偿或补救措施。
如果客户的投诉是合理的，可以考虑提供补偿或补救措施，以弥补他们的不满和损失。
7. 从投诉中学习并改进。
将客户的投诉视为一个学习机会，发现问题所在并改
进相关的产品或服务，以避免类似的问题再次发生。
8. 感谢客户并寻求反馈。
在问题解决后，再次向客户表达歉意并感谢他们的投诉。
同时，鼓励客户提供针对改进的反馈意见，以提高产品或服务的品质。
客户投诉处理及应对技巧
客户投诉处理及应对技巧客户投诉是商家常常会遇到的问题之一，如果不好好处理客户的投诉，不仅会导致客户的不满，还会影响到企业的声誉和形象。
因此，处理客户投诉是非常重要的一项工作。
下面是一些客户投诉处理及应对技巧，供参考。
1.倾听客户当客户投诉时，首先要做的是倾听客户的诉求。
在倾听的过程中，要给予客户足够的尊重和关注，表达出自己对客户的理解，并对客户的投诉表示歉意和同情。
通过倾听客户，可以更好地了解客户的需求和期望，为解决问题打下基础。
2.及时响应客户的投诉需要及时响应，迅速给出答复和解决方案。
客户对于他们的问题得不到及时的回应，会感到被忽视和不重视，进一步增加他们的不满。
通过及时响应，不仅能够减少客户的不满情绪，还能够建立客户对企业及其品牌的信任。
3.分析问题在回应客户投诉之前，需要先仔细分析问题的原因和背景。
了解问题的根源，有助于确定解决的方案和措施。
在分析问题时，要对投诉进行客观的评估，以确保决策和解决方案的公正和合理。
4.给予解释和道歉在回应客户投诉时，要给予客户充分的解释和道歉。
解释问题的原因和发生的原因，可以让客户对问题有更全面的了解，并增加对企业的信任。
同时，要向客户表示真诚的道歉，表达出自己对客户不满的歉意。
5.提供解决方案针对客户的投诉，需要提供相应的解决方案。
解决方案应该是实际可行的，并能够满足客户的需求和期望。
在提出解决方案时，要与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可行性和客户的满意度。
6.跟进问题在解决客户的投诉后，要进行跟进并关注问题的解决情况。
及时回访客户，了解他们对解决方案的满意度，以及是否还有其他问题或需求。
通过跟进问题，可以进一步增加客户的满意度，并提高企业的服务质量。
7.客户投诉的记录和分析对于客户的投诉，要进行记录和分析。
记录投诉的内容、时间、解决方案等信息，可以作为未来改进服务质量的参考。
通过对投诉的分析，可以找出问题的共性，为解决类似问题提供指导和决策依据。
2020年(客户管理)昆仑银行客户投诉处理指导案例
目录前言 (1)第一章投诉处理技巧 (2)第1节倾听客户的基本技巧 (2)第2节控制客户情绪的基本技巧 (4)第3节询问顾客的基本技巧 (5)第4节寻找解决方案的基本技巧 (6)第5节处理客户投诉的基本技巧 (8)第6节无法满足客户要求时的基本技巧 (9)第7节感谢客户的基本技巧 (10)第二章投诉处理示例 (11)案例1：人员服务—业务技能不熟：业务办理速度过慢 (11)案例2：人员服务—服务态度不佳：首问责任执行不到位 (14)-2-案例3：业务差错—业务操作差错：汇款办理出错致客户损失.. 17 案例4：制度规定—现金不足无法大额取现 (19)案例5：硬件问题—自助设备取钞与假币 (22)案例6：特殊人群—少数民族：民族“歧视”惹争议 (25)第三章人员服务 (28)案例7：人员服务—业务技能不熟：回答错误 (29)案例8：人员服务—业务技能不熟：服务引导不一致 (31)案例9：人员服务—服务态度不佳：未耐心沟通指导 (34)案例10：人员服务—服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户38 案例11：人员服务—人员资源不足：插队引起争议 (41)案例12：人员服务—人员资源不足：提早关门导致不满 (44)案例13：人员服务—沟通协调不畅：与客户沟通不到位 (47)案例14：人员服务—第三方人员营销误导 (51)案例15：人员服务—业务技能不熟：未能婉拒客户 (54)第四章业务差错 (57)案例16：业务差错—业务操作差错：客户账户被清零 (58)案例17：业务差错—业务办理出错：卡费扣取 (60)案例18：业务差错—业务操作差错：客户操作错误至交易失败62 案例19：业务差错—系统差错：理财产品到期日有误 (65)案例20：业务差错—未兑现办理抵押贷款承诺 (68)第五章制度规定 (71)案例21：制度规定——复印还要收费 (72)第六章硬件问题 (75)案例22：硬件问题—短信平台问题：交易提示短息接收不到 (76)案例23：硬件问题—短信平台问题：理财收益短信错发，让客户不满 (79)案例24：硬件问题—手机银行问题：收款方20个远远不够 (82)案例25：硬件问题—网上银行问题：网银兼容性差影响交易 (85)案例26：硬件问题—硬件使用故障：ATM机出错吞钱 (87)案例27：硬件问题—硬件使用问题：代客户存款，金额产生差异-4- (90)案例28：硬件问题—硬件使用故障：客户被锁自助服务区 (93)案例29：硬件问题—环境卫生问题：离行自助服务区环境差 (96)第七章特殊人群 (98)案例30：特殊人群—客户特殊需求：老弱病残幼特殊需求 (99)案例31：特殊人群—重点关注客群：大客户及特权人群要“关照” (101)案例32：特殊人群—特殊关注人员：精神问题客户出难题 (104)编后语 (107)前言银行客户投诉其实并不可怕，我们如果可以正确的对待和处理，不仅有助于留住顾客，还能够赢得顾客对我们银行的信任。
处理客户投诉方法
处理客户投诉方法
一、及时回应投诉
二、倾听客户的抱怨
三、认真核实问题
在回应客户投诉之前，企业应该认真核实问题，查找问题的根源。
可
以与相关部门沟通，调查和评估客户的投诉，确保了解问题的全貌。
如果
客户提供了相关的证据或资料，企业应尽快核实。
四、道歉与解释
在确认问题后，企业应该向客户道歉并解释情况。
无论是由于企业的
过失还是其他原因引起的问题，都需要向客户表示道歉。
在解释情况时，
要客观、坦诚地向客户说明问题发生的原因，并给客户一个合理的解释。
五、提供解决方案
客户投诉的最终目的是找到解决问题的办法。
企业应该根据客户的投诉，提供相应的解决方案。
解决方案可以是补偿、更换产品、提供服务等。
企业应充分权衡客户的合理诉求和企业自身的情况，找到一个既能满足客
户需求又能保护企业利益的解决方案。
六、跟进与反馈
七、改进内部流程
通过处理客户投诉，企业可以发现自身的不足之处，包括产品质量、
服务水平、内部流程等。
企业应根据客户投诉的情况，及时进行内部流程
的改进和优化，以提高企业的整体运营效率和客户满意度。
可以成立相关的团队或委员会，负责跟踪和改进客户投诉处理的流程和方法。
总之，处理客户投诉是企业经营管理中不可或缺的一部分。
只有保持敏感和耐心，倾听客户的抱怨，并及时做出回应和解决，才能提高客户满意度，树立良好的企业形象。
客户投诉处理方法及技巧
客户投诉处理方法及技巧在商业运营中，无论企业做得再好，总会遇到一些客户投诉的情况。
这时候，企业如何妥善地处理客户投诉是至关重要的。
下面将介绍一些客户投诉处理的方法和技巧，以帮助企业更好地处理和解决客户投诉，维护好企业的声誉和客户关系。
1.放下心态，积极倾听：当客户投诉时，不要激动或争辩，而是要保持冷静和耐心。
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和不满。
让客户感受到你对他们的重视，并让他们有表达自己问题的机会。
2.表达歉意，道歉解决：无论是谁的问题导致了客户的投诉，都要向客户表达歉意。
道歉可以有效地缓解客户的情绪，并为解决问题打下基础。
同时，要以解决问题为导向，积极寻找解决方案，并向客户做出承诺。
3.迅速回应，确保及时：客户投诉的处理速度也是很重要的。
要尽快回复客户的投诉，表明你已经收到了他们的反馈，并将尽快解决。
及时的回应可以传递你对客户的重视，并增强客户对企业的信任。
4.分析问题，找出原因：客户投诉后，不仅要解决目前的问题，还要深入分析导致问题的原因。
找出问题的根源，并从中吸取经验，对类似问题进行改进和预防，以避免将来出现类似的投诉情况。
5.保持沟通，跟进处理：在解决问题的过程中，要保持与客户的沟通，并及时告知他们处理的进展情况。
告知客户问题已经解决并采取的措施，以确保客户对整个问题的满意度，并避免再次投诉。
6.记录信息，建立档案：在处理客户投诉的过程中，要详细记录客户的信息、问题的具体情况、处理的过程和结果等。
这样做可以帮助企业建立客户的档案，为将来的客户服务提供参考，也可以作为企业内部改进的依据。
7.学习经验，提升服务：客户投诉是企业提高服务质量的机会。
通过分析和总结投诉的经验和教训，改进企业的服务流程、员工的培训和产品质量，从而提升客户满意度。
8.考虑补偿，重建信任：在一些情况下，客户可能会要求一些补偿措施。
要认真考虑并根据实际情况给予客户合理的补偿，从而重建客户的信任和满意度。
9.提供反馈机制，改进服务：为了减少类似投诉的发生，企业可以提供一个反馈机制，让客户随时反馈他们的意见和建议。
处理客户投诉的方法和技巧
处理客户投诉的方法和技巧1.倾听客户：在处理投诉之前，首先要倾听客户的问题和抱怨。
当客户表达其不满时，要专注地听取他们的意见和观点，并对他们的情绪保持敏感。
给予客户充分的时间来表达，并确保他们感到被尊重和重视。
2.冷静应对：尽管投诉可能十分让人压力巨大，但处理投诉时要保持冷静和专业。
不要对客户发火或与其争吵。
要理解客户的情绪，但也不要纵容客户的无理行为。
保持冷静可以帮助找到合理的解决方法。
3.诚实和透明：在处理投诉时，要坦诚从容地面对问题并提供准确的信息。
不要承诺无法兑现的事情，而是专注于解决问题。
通过展示诚实和透明，可以增加客户对企业的信任和忠诚度。
4.取得客户的共鸣：要与客户建立共同的立场。
努力理解客户的观点，并表达对其感受的同情。
尽量避免使用“你错了”的说法，而是使用“我理解您的不满”的表达方式。
让客户感受到你和他们站在同一条线上，共同解决问题。
5.快速回应：及时回应客户的投诉是至关重要的。
客户期望得到一个快速解决方案，如果处理过程缓慢，他们可能会感到更加不满。
及时回应和处理投诉，可以展示企业对客户的重视和关注。
6.提供解决方案：在回应投诉时，要提供能够解决问题的解决方案。
根据客户的要求和情况，提供合理的解决方案，包括退款、替换产品或提供折扣等。
确保解决方案能够满足客户的需求，并让他们感到满意。
8.培训和改进：持续改进和培训是处理客户投诉的关键。
通过分析投诉中的共同问题，可以发现可改进的领域，并对员工进行相应的培训。
改善内部流程和沟通渠道，可以减少潜在的投诉情况。
在处理客户投诉时，及时回应、诚实、冷静和专业是关键。
通过倾听客户的问题，与客户建立共鸣，并提供满意的解决方案，可以保持良好的客户关系并提高客户满意度。
客户投诉的处理方法
客户投诉的处理方法
处理客户投诉时需要遵循以下步骤：
1. 接受投诉：当客户投诉时，及时接听电话、回复邮件或处理其他渠道的投诉。
对于接受投诉的员工，应给予培训，以确保他们具备处理投诉的技巧和知识。
2. 理解客户的问题：倾听客户的抱怨，并确保正确理解他们的问题或不满。
向客户提问以进一步了解他们的具体问题和期望，以便更好地解决问题。
3. 道歉并表达理解：表达对客户不满的歉意，并向他们表示理解。
客户希望得到认可并感到被重视，因此在道歉时要真诚和诚恳。
确保客户知道他们的声音被听到，他们的问题被重视。
4. 解决问题：与客户合作找到解决问题的方法。
确保你有能力和权力处理投诉，并迅速采取行动。
与客户协商解决方案，尽力满足他们的需求，并确保解决方案公平合理。
5. 沟通和跟进：及时向客户提供解决方案，并与他们保持联系，确保解决方案得以执行并满足他们的期望。
如果出现延迟或变化，要及时告知客户并解释原因。
6. 反馈和改善：将客户投诉作为改进服务和产品质量的机会。
回顾和评估投诉，并采取适当的措施预防类似问题的再次发生。
保持对客户反馈的开放态度，并积
极倾听和改进。
最重要的是，要始终保持尊重和专业的态度对待客户投诉，并确保客户在处理投诉过程中感到被重视和满意。
五步教你正确处理客户投诉
五步教你正确处理客户投诉作为一个从事客户服务工作的人员，经常会遇到各种各样的客户投诉。
如果处理不当，不仅无法解决问题，还会对公司形象造成不良影响。
因此，正确处理客户投诉是至关重要的。
下面我们将介绍五步教你正确处理客户投诉。
步骤一：倾听客户的投诉当客户投诉时，我们首先要做的就是认真听取他们的意见和诉求，同时要理解他们的情感和感受。
在听取时，我们要注意保持耐心和礼貌，避免打断或插话，尽可能让客户有充分的表达空间。
当客户所有的投诉内容都得到了充分的表达后，我们要再一次确认客户的诉求，确保自己理解了客户的诉求。
步骤二：认真核实投诉内容在确认客户的诉求后，我们需要认真核实投诉内容，从多个角度分析问题的原因，找出问题的根源。
在核实过程中，要尽可能搜集相关信息，如订单记录、服务记录、电话录音等。
如果需要向其他部门或同事请教，也要注意及时沟通。
步骤三：制定解决方案理解客户的需求和问题，并找出根源后，我们需要制定解决方案。
在制定方案时，我们要切实考虑到客户需求和公司实际情况，因人而异地制定针对性方案。
同时方案也需要满足以下三点：能够解决问题、足够简单易操作和符合公司政策标准。
步骤四：积极沟通和解释在制定好解决方案后，我们要向客户详细解释方案的具体细节和操作方法。
要尽可能地避免使用一些过于尖锐的语气和用词，尽可能用平和的语气和词汇。
在解释方案时，我们还要留出空间给客户提出问题和意见，及时回应客户的需求和关注点。
步骤五：跟踪和回访在解决问题后，我们需要通过电话、短信、邮件等方式，主动向客户了解问题的解决情况，寻求客户的反馈和建议。
在此基础上，我们可以持续优化提升，帮助客户更好地使用我们的产品和服务。
以上就是正确处理客户投诉的五个步骤，希望大家都能在日常工作中严格执行，加强落实，力求把客户服务做到最好，提升公司的声誉和竞争力。
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客户投诉的处理方法
客户投诉的处理方法
客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。
而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。
处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。
中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。
只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。
我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。
需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。
也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。
这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。
一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。
对投诉的处理一定要及时
及时会让客户感到自己的问题得到了重视。
及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。
这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。
切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。
事实上，大多
数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。
只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。
一、换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。
即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。
客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。
这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。
要知道这个世界上有一条原理叫公平。
当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。
当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。
相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。
你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。
这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。
二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。
千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。
正如
沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。
一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。
也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。
三、共鸣共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。
通过倾听，你可以开始逐渐插话。
你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。
转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。
比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感兴趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。
一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。
在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。
伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。
此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。
所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。
四、谈判前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。
这是整个投诉过程的核心阶段。
在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。
（一）前期准备工作
1、了解企业对此类问题处理的基本原则。
这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义务为企业维护利益。
当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。
2、了解手中可用的牌。
每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。
但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。
延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、增加维护保养。
你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。
要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。
3、要具备尽量丰富的知识。
在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。
每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。
客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。
总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。
（二）谈判中的注意事项
1、要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。
客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意……”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。
2、不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。
客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公司的制度对客户
没有任何的约束意义。
与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。
如果你提到公司的规章制度，那么你就是降到了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权利与客户谈话。
现代消费的趋势都在逐步走向一站购买，客户哪里会高兴就一个问题而与你们多次交涉？
3、谈判当中应先小人，后君子。
虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。
这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。
有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。
谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。
谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。
方案的落实谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。
越早处理，客户的满意程度越高。
如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪。
如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给客户一些东西，客户会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收获。
跟踪结果问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题产品的使用情况。
这又是一个以巧取胜的措施。
不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播。
众所周知，从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、美誉度和忠诚度，客户忠诚是企业追求的重要目标。
客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次购买后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好（客户忠诚的最高层次）。
总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。
客户信任是最宝贵的资源，赢得了客户将无往而不胜。