《客户行为心理分析与沟通技巧》
客户性格心理分析与沟通技巧讲课文档
第42页，共58页。
S
风 险 准则
C
平稳型
摆有个人历 程的照片和 纪念品
环境 布置
办公桌旁摆 设两个舒适 的软皮沙发 和小茶几
办公桌旁摆设 办公桌旁摆 办公桌旁摆
两个简单实用 设豪华的办 有标准配置
的椅子
公沙发和大 的椅子
茶几
第27页，共58页。
分析客户性格 【第三章 识别客户性格】
第二,观察客户的相貌着装
性格 类型 外表
发型
活跃性
关键讯息：
机会、效率与挑战性。
第35页，共58页。
性格本质
核心价值观：卓越
个人目标：
被看作是一个有回应与有价值的人
基本取向：
如果我认真负责，并证明我的价值，那么
P
我不必要求也会得到奖励。
主要问题：
这件事的目的与价值？为谁而做？是否符合
公益。
关键讯息：
品质、公益与适当性。
第36页，共58页。
销售就是沟通
（衣食住行）
如何说服
第40页，共58页。
消费者的统一价值取向
心理因素
功能因素
经济因素 如何说服
第41页，共58页。
购买行为中的感知风险
金钱风险（我买这个东西可能会浪费钱） 功能风险（也许不好或不像期待中的好用） 生理风险（它看上去有点危险，我可能会受伤） 社会风险（我要是买回去，朋友们会怎么想呢） 心理风险（我要买了这个东西可能会感到内疚或是不负责任的）
情感与身心:
工作型 生活在目标中 难放松 一病便大病 注重方向 烦躁 性急 强调价 值 轻细节 有主见 行动力强 主动 创造 执着 愈挫愈勇 艺术性差 情感 弱
对别人要求严格 对自己无所谓
顾客心理分析及服务沟通技巧
顾客心理分析及服务沟通技巧学习目的：了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费注意培养员工的推销能力和应变技巧顾客需求分析和沟通技巧餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。
餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。
当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。
一、顾客需求分析餐厅服务的核心是“以客人为中心”。
我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。
但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。
所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。
（一）、满足顾客的心理需求1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。
尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。
这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。
2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。
3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。
餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。
因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。
4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。
《《客户心理与客户沟通技巧》培训心得[5篇]》
![《《客户心理与客户沟通技巧》培训心得[5篇]》](https://img.taocdn.com/s3/m/01c540c06edb6f1afe001fcc.png)
《《客户心理与客户沟通技巧》培训心得[5篇]》第一篇。
《客户心理与客户沟通技巧》培训心得我是谁。
为什么。
--------------《客户心理与客户沟通技巧》培训心得无论你从事什么行业，其实每个人都是销售员。
画家销售美感、政治家销售政见、作家销售故事、发明家销售发明、男人销售自己的才华和魄力、女人销售自己的美丽和学识……人生何处不销售。
一个证券业的营销人员，要清楚的是自己的角色，面对什么样的客户，销售什么样的产品。
一、证券营销不是一种卑微的工作，销售人员与其他人一样，都是用自己的努力实现自我价值。
每个人都希望发挥自己的才能，为自己的梦想而努力，这既是人们实现自我的一种心理需要，也是一种对人生价值的追求。
对于销售人员来说，既然从事了这种职业，就应该全身心地投入进去，用努力换取应有的回报。
“不想当将军的士兵不是好士兵”，这体现的是一种实现自我价值的心理，工作除了可以使人得到应有的报酬，即获得物质资料外，还能够使人得到精神上的满足。
销售是一种服务性的职业，可以给客户带来方便，同时销售人员也在销售中获得客户的认可和尊重。
尽管在工作中，销售人员会碰到各种各样的挫折和打击，但是如果成功地征服这些困难，反而会获得更大的成就感。
证券营销并不丢人，它只不过是一种职业，只要放下自己的架子和面子，摆脱虚荣心理的束缚，品尝到销售成功的时刻就不远了。
二、让客户接受自己，是营销人员的首要任务。
由于客户在购买时，不仅要考虑产品是否适合自己，还要考虑营销人员的因素。
在一定程度上，营销人员的诚意、热情以及勤奋努力的品质更加能够打动客户，从而激发客户的购买意愿。
营销人员在与客户打交道的过程中，要清楚自己首先是“人”而不是销售人员。
一个人的个人品质会使客户产生不同程度的心理反应，这种反应潜在地影响了销售的成败。
优秀的产品只有在一个优秀的销售人员手中才能赢得市场的长久青睐。
“形象就是自己的名片。
”心理学中有一种心理效应叫做“首因效应”，即人与人第一次交往中给人留下的印象在对方的头脑中形成并占据着主导地位的一种反应，也就是我们常说的“第一印象”。
客户心理分析及沟通技巧(完整版)
采用过程
新产品购买的五个阶段 知晓（Awareness) 兴趣（Interest) 评价 (Evaluation) 试用 (Trial) 采用 (Adoption)
采用过程
当个人对选择事务不太了解时（不确定性高） 会开始寻找相关讯息
当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息 当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息 评价对购买的影响甚巨
消费心理心理反应的历程
知晓（AWARENESS）--发觉产品 了解（KNOWLEDGE）--了解用途 喜欢（LIKING）--态度表现 偏好（PREFERENCE）--扩大层面 确信（CONVICTION） 购买（PURCHASE）
通信产品的消费特色
产品属于无形，不易获得产品刺激 对消费者的水平相对较高 属于“习惯”性产品个性 依靠载体，受限较强 需要教育的过程 环境的氛围有相当的影响 开发与淘汰速度不对称 容易被竞争对手模仿，不易突显个性 从产品需求转化为服务需求
消费者行为
个人影响力 途径是“沟通”
个人影响力的产生 产品特性 1、产品的显眼性 2、产品的可使用性 个人影响力在消费市场上影响较大
消费者行为
消费者特质利用 如何提高消费者交互作用的倾向 如何使消费者成为载体 如何接受的过程创造 如何使消费者满意，使他们的心理得到 满足
了。” 镜头5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。
这个故事告诉我们什么？
听力小测试
• 聪明的X
X是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会 出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大家） 一天，X，X的一位同事说，“X，我来考考你。” “行，没问题。”X自信地回答。 “那你仔细听啦。”X说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上 了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站， 上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某 站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某 站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” X说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。” X说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？” 聪明地X傻眼了吧。
客户性格心理分析与沟通技巧
理智型客户销售策略
总结词
建立信任与尊重，强调专业与经验
详细描述
在与理智型客户建立关系时，需要表现出专业和经验，赢得他们的信任和尊重。这类客户通常对产品 或服务的要求较高，因此需要了解他们的需求并提供具有说服力的解决方案。在与他们沟通时，需要 耐心倾听并给予准确、简明的回应，避免提供过多的细节或无关信息。
02
提供详细和准确的解决方案
理智型客户注重事实和细节，他们希望得到详细和准确的解决方案，以
帮助他们快速解决问题。
03
强调解决问题而非责备
在提供售后服务时，应将重点放在解决问题上，而不是对错误进行责备
。强调提供解决方案而非指责客户可以更好地获得他们的信任。
情感型客户售后服务策略
关注情感反应
情感型客户非常注重情感和感受。在提供售后服务时，需 要密切关注他们的情感反应，并采取适当的措施来缓解他 们的不满和焦虑。
，赢得他们的信任和尊重。
实际型客户销售策略
总结词
注重实用与实惠，强调性价比与实际利益
详细描述
实际型客户通常注重实用和实惠，他们希望获得性价比 高、实际利益大的产品或服务。在与这类客户沟通时， 需要了解他们的需求和预算范围，提供具有竞争力的价 格和实用的解决方案。要强调产品的实际利益和价值， 例如使用方便、耐用度高、维护成本低等特点。同时要 避免使用过多的营销技巧和语言，以免引起他们的反感 。
总结词：注重实用与 便捷，追求效率和效 果
详细描述
1. 强调产品的实用性 和便捷性：实际型客 户更加注重产品的实 用性和便捷性，因此 营销活动应着重强调 产品的实用功能和易 于使用的特点。
2. 提供简单明了的购 买流程：实际型客户 不喜欢复杂繁琐的购 买流程，因此营销活 动应提供简单明了的 购买流程，以方便他 们快速完成购买。
客户心理分析与有效沟通的黄金话术技巧
客户心理分析与有效沟通的黄金话术技巧随着社会的发展，市场竞争日益激烈，顾客心理也日趋复杂。
作为销售人员，了解客户心理并能够用有效的沟通技巧与客户建立良好的关系是至关重要的。
本文将介绍一些分析客户心理和应用黄金话术技巧的方法，以促进有效沟通。
1. 了解客户心理了解客户心理是与客户建立良好关系的第一步。
客户的心理需求和行为习惯在决定购买决策时起着重要的作用。
因此，销售人员需要通过观察、倾听和引导来了解客户的需求。
首先，观察客户的行为。
通过观察客户在店铺中的行为举止，你可以了解到客户的购买习惯和喜好。
例如，一位客户花很多时间在某个商品陈列区，那么你可以推断他对该商品非常感兴趣，进一步与其进行有针对性的沟通。
其次，倾听客户的需求。
与客户进行交流时，不仅要注意他们所说的话，还要仔细倾听他们的需求和意见。
有时客户并不会明确表达他们的需求，而是通过一些间接的方式。
这就需要销售人员具备敏锐的观察力和思考能力。
最后，引导客户的决策。
当客户面临多个选择时，销售人员可以通过引导和建议，帮助客户更好地做出决策。
比如，通过提供不同产品的优缺点，客户可以更容易地选择适合自己的产品。
2.应用黄金话术技巧一旦了解了客户的心理需求，接下来就是如何利用黄金话术技巧与客户进行有效的沟通。
以下是一些有助于与客户建立良好关系的技巧。
首先，积极主动地与客户建立联系。
在与客户交流时，及时回答他们的问题，耐心地听取他们的意见，并尽量与客户保持联系。
通过与客户保持良好的沟通，可以建立起信任并加深与客户的关系。
其次，掌握适当的语言表达技巧。
在与客户交流时，使用亲切、友好的语言，并注重赞美和鼓励。
避免使用过于专业或晦涩的语言，保持简单明了是很重要的。
此外，要善于倾听客户的问题和疑虑，并用简单明了的语言回答，以便客户更好地理解。
再次，注重非语言沟通技巧。
除了语言表达外，非语言沟通技巧也是非常重要的。
例如，微笑、眼神接触和肢体动作等都可以传达出友好和信任的信息。
用户心理分析及客户沟通技巧
一位顾客在海底捞就餐时，发现自己的生日蛋糕被服务员不小心碰洒了。顾客有些不满， 但没想到服务员立即道歉，并送上一份新的蛋糕，同时在顾客的消费账单上多打了一个零 ，作为对顾客的补偿。
案例分析
海底捞的服务员在处理这一意外事件时，充分考虑了顾客的感受和需求，采取了及时、主 动、灵活的方式，使顾客感到被尊重和重视，从而赢得了顾客的满意和忠诚。
直接询问
在适当的时候，直接询问客户他们目前的情绪状 态，这有助于建立信任关系，并让客户感到被关 心和理解。
管理自身情绪
调整心态
在面对客户之前，调整自己的心态，让自己保持平静和理 性。可以通过自我暗示、深呼吸、短暂冥想等方式来帮助 自己调整状态。
情绪消化
如果在与客户沟通之前或过程中出现负面情绪，可以找一 个安静的地方进行情绪消化。这有助于缓解情绪压力，避 免将负面情绪传递给客户。
当发现客户表现出积极、愉快的情绪时，可以趁机提出自己的建议或解 决方案，更容易获得客户的认同和支持。
03
创造共鸣
通过深入了解客户的需求和痛点，创造出与客户的共鸣。这有助于建立
良好的关系，提高沟通效果和客户满意度。
01
客户沟通中的冲突管理
认识和处理客户冲突
了解冲突的来源
理解客户冲突的起因，包括对服务、产品质量、交货时间等方面 的抱怨。
01
客户沟通技巧
建立良好的沟通基础
相互尊重
尊重客户，以平等的态度对待他 们，建立信任和亲切的关系。
耐心和细心
对客户的问题和需求要耐心倾听 ，细心解答，让客户感受到关心
和关注。
共同参与
与客户共同探讨问题，征求他们 的意见和建议，增强他们的参与
感和归属感。
有效倾听和提问
关于客户心理学与沟通技巧范文
关于客户心理学与沟通技巧范文在销售过程中有一个很深刻的感受：产品的贵与廉价，只是一个相对的概念，每一位顾客在被销售的过程中都有一个心理账户，我们也要学会把握顾客的心理进行沟通。
下面我整理了客户心理学与沟通技巧，供你阅读参考。
客户心理学与沟通技巧一、唠叨型客户的应对技巧相对于缄默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去查找话题，你肯定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。
假如你真的这么认为，那你就要当心了。
碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：1、把说话的主导权给予了他，很可能永久也无法将他再拉回你推销的主题上。
2、他好不简单找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你珍贵的时间就这么白白的铺张掉了3、对推销员来说，铺张时间便是铺张金钱唠叨型客人为什么总是说个没完?1、他天生就爱说话，能言善道2、孤独太久，四周的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了!3、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。
爱说话的客人总是不明白推销员时间的珍贵。
甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应当的。
但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。
爱说话的客人，通常较简单以自我的观点为核心，去批判、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。
既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中间或出言附和他，帮助他尽早做个结论。
(询问)的方式在此是肯定要避开的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢?其次，你的设法将他的(演讲)，四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗?在他发表看法的同时，若能把握机会准时攻击，就能有些许胜算。
要特殊当心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
客户心理学与沟通技巧二、和气型顾客的应对技巧和气型的客人最受推销员的宠爱。
他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户行为心理分析与沟通技巧课程大纲/要点：
一、了解你的客户
1、客户需要什么？
2、找出真正盈利的客户，对其进行针对性营销
3、什么是客户满意？
4、满意的客户才会忠诚
5、实施步骤
➢从产品特征出发定位客户
➢从客户特征出发定位客户
➢产品特征与客户特征结合定营销方案
二、服务增值-在服务中的沟通
1、服务沟通的时机
➢需求挖掘创造时机
➢需求挖掘技巧一：善于聆听，明白客户在说什么
✧倾听的几种状态-设身处地的聆听
✧案例/录音分析
✧高效倾听小技巧
➢需求挖掘技巧二：正确提问，确认客户真实想法
✧问题的种类
✧不同类型问题的作用
✧不同类型问题的使用场合
✧提问技能演练
➢不同产品的需求挖掘方向
➢需求挖掘注意事项
2、服务沟通时，我该说什么？
➢互动：请学员介绍某种产品
➢点评：站在客户角度谈感受
➢思考：产品内容那么多，说什么？
➢总结：产品介绍FABE
3、服务沟通时，我该怎么说？
➢提升电话沟通感染力
✧朗诵，了解什么是沟通感染力
✧沟通感染力提升的两个方面
✧电话沟通中的肢体语言
➢高效表达，让客户知道你在说什么
✧表达的原则
✧金字塔式的表达习惯
✧案例演练
➢拒绝“先扬后抑“，不用”但是“表达法4、异议也是成交信息
➢异议分类
➢常见异议的四种应对方法
➢恰当回答，进可攻退可守
✧回答的步骤及方式
✧同理心式的回答，照顾客户情绪
5、业务完整脚本话术设计演练
➢营销脚本设计实战
➢营销实战现场演练
三、客户满意度提升——投诉案抱怨处理技巧
1、正确认识客户的投诉行为
➢正确看待客户投诉
➢投诉原因解剖
➢我能做什么？
2、处理抱怨的原则
➢树立正确的态度
➢投诉抱怨处理的原则
➢投诉处理的步骤
3、锦囊妙计：投诉处理的8大经典战术。