服务DJ工作流程

第二章服务DJ工作流程班前工作1）19：30上班.服务DJ必须化好妆穿好工衣，带好工牌,工包(内装开瓶器/小垃圾夹/点单卡/打火机/笔/酒水单)在部门指定的地点集合列队由督察部点名。

注:工包内不得放与工作无关的东西。

特别提醒（香烟/违禁品不得放在包内。

）部门例会：由部门经理召开，主要传达公司的有关制度，总结前一天服务中所发生的问题及改进的方法。

排房，安排站位。

2）20：00为服务DJ上岗前的准备工作时间，服务DJ在20：00到所安排房，按规定要求写服务监督卡：用正楷字写上姓名注明到岗。

检查房间的设施各项设备是否运作正常；（如电脑、电视、音响设备等）检查摆放及营业用品是否符合公司的标准；房间的配备用品用具是否符合房间的配备数量要求标准。

3）20：00 ------22：30。

站位迎客时间，站位时间内必须在指定的位置按标准的姿势站位，（员工站在门轴边）不得高声喧哗和做不雅动作，当有客人来时，应主动热情，并按标准规范向客人行礼问好。

注意：站位时需要离开岗位的服务DJ必须如实填写离岗及回岗时间并知会KTV 服务员.4）了解房态：KTV服务员和服务DJ应了解本房的消费特点，根据客人喜好，提供针对性服务。

迎客5）站位时的标准站姿与行礼标准规定：左手以半握拳形式握住工包，右手握住左手，自然下垂放在下腹部。

当距来客1.5米或与客人目光相遇时，应主动向客人行礼问好。

行礼时必须两眼平视，收腹挺胸、双手至小腹，点头行礼，晚上好！欢迎光临时代经典。

站位员工时间规定：服务DJ在所安排房前站位到22：30点（时间可灵活变动根据生意情况）客人无到或无开房的情况下，应在员工服务监督卡的出房时间栏内，写上22：30，并在本人签名栏内，在已写的“到岗”后面写上客未到，然后到部门规定的地点集合。

进房6）当咨客把客人带进房间时应主动为客人开门，并引领客人入座。

使用礼貌用语：各位老板里边请，请坐。

若客人先到，在进房前必须敲门三次一轻两重后进入房间（目的提醒客人注意，以防开门时撞到客人），后按标准语向客人自我介绍：“晚上好，我是本房看房DJ某某。

很高兴为您服务，祝你玩的开心。

请问先生、小姐贵姓？应至少记住三位主客的姓氏；《注意在服务当中应使用跪式服务，跪式服务的标准为，双腿合并跪在跪垫上，腰部挺直右手搭在左手的上方放在茶几的边缘上》。

若客人提出无需看房DJ的情况下，应该对客人说“好的，没关系，我先帮您装好麦，倒上水你看可以吗？”应主动帮客人把麦套套好，上好开台饮料水果小食，并点好酒。

完毕后对客人讲，“祝您们玩的开心，若有需要请随时吩咐门口的服务员。

”之后方可离开房间，并对该房KTV服务员讲明客人无需自己服务，注意：无须服务后，服务DJ应在员工进出房卡上写明出房时间并在本人签字栏内写上无需服务，方可离开该房，并马上告知排房助理。

服务7）上热毛巾：老板请用热毛巾，小心烫手。

征询客人该房间的温度是合适完毕后应征询客人是唱歌、听音乐还是看电视，客人回答是唱歌的，应礼貌对客人说“您喜欢唱什么歌？是哪位歌星唱的？是合唱的吗？（注意：点歌时应征询客人该首歌是国语版还是粤语版？）我马上为您点上，若客人回答听音乐或看电视，应使用“请问您喜欢听什么类型的音乐？（若看电视“请问您喜欢哪个电视台的节目？”我们这里电视频道有：中央1、2、3、4、5、6、7、8、10、11台、中央少儿台、中央新闻台、广西卫视、凤凰卫视、湖南卫视、广东卫视、、山东卫视、浙江卫视、四川卫视、新疆卫视、湖北卫视、江西卫视）。

把电视调至客人所需要的频道，使用的礼貌用语为“您看可以吗？若遇客人的要求无法满足时，应使用“对不起，您喜欢的某种音乐我公司还没有备齐（某电视台我公司还不能收到）我马上向经理汇报，希望下次能让您满意。

”点单8、）“先生、小姐。

晚上好!请问今天晚上喝点什么酒？我们这里有洋酒红酒。

我们这里人头马在搞活动，比较优惠，来一支人头马XO(VSOP或特级)好吗。

注：服务DJ应双手递上酒水牌，右手拿着酒水牌的上方、左手平托着酒水牌的下方、翻开客人所需的页面、询问客人喝什么并介绍公司的酒水，报上酒水的名称和酒水的价格，点酒水时遇到价格较贵的，年份较长的，应该建议客人净饮。

如果客人自带酒水要在本公司喝，应提醒客人自带酒水，按我们公司规定是要加收100%服务费的。

完毕后，应让客人重复确认出品单，使用“先生或小姐，您点了一支XXX,一份XXX。

请你稍等，马上为你送到。

”上生果9）生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“先生/小姐，这是我们为您准备的生果请问现在为您打开好吗？”在客人点头示意后，应回答：“好的、谢谢，请稍等！”打开生果必须由客人的方向至自己的方向打开，左手拿纸巾，右手拿果签有礼貌的询问客人：“请问先生/小姐喜欢吃什么生果。

”然后插上生果，双手递给客人“先生/小姐，请慢用。

”上酒水10）酒水送上后，要对客人说：“先生/小姐，不好意思，让您久等了！”如遇客人喝洋酒或红酒时，必须先将所点酒水示意给客人（注：酒的商标必须正面朝向客人）：“先生/小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问现在帮你打开好吗？”经同意后在客人面前打开，如客人混饮，将酒倒入分酒器或放入扎壶内进行调酒，注意：调酒的标准：分三类，A 类洛杯满杯（浓），B类洛杯8分满（一般），C类洛杯的6分（淡）。

调好后应倒1P以下的酒水给主客试酒并问：“请问先生/小姐这酒调得合适吗？” (注意：在调酒时必须带好手套手拿着酒拌的顶端调酒)洋酒或红酒净饮时，应倒半P主动让客人试酒并说：“XX先生/小姐请试酒。

”并询问客人是否加冰块（以三块为准）。

在得到客人的同意后先询问客人是否可以将饮料收走（如客人不同意收走，必须主杯在前，副杯在后呈直线陈列摆设在客人的正前方，主杯为酒、副杯为茶和水），然后点清客人人数，将酒一一斟入杯中分别派给每位客人（分清主次），双手将酒送上并用手示意微笑着说：“先生/小姐，请慢用。

”净饮洋酒时必须跟一杯冰水。

酒水全部就位后，第一时间给自己斟上比客人稍微多一点的酒水，双手捧杯向客人敬酒：“各位先生/小姐，这一杯酒我代表公司也代表我自己敬各位一杯，祝大家玩得开心，，今晚在工作中有什么服务不周的请多多包涵，我干了您随意。

谢谢！”及时为客人递上纸巾并斟酒。

并为客人摆上骰盅，如客人半小时内没有玩便要及时收走。

倒酒的标准：啤酒斟2份1杯，红酒（混饮）斟3份1杯，净饮斟一安士，白兰地混饮）斟2份1，（净饮）斟一安士（冰块以三块为准），威士忌（混饮）斟2份1，（净饮）斟一安士（冰块以三块为准）。

服务注意事项：a.保持台面整洁：在服务过程中，注意保持台面的干净整洁，不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，大烟盅以三个烟头、小烟盅以一个烟头为标准及时更换，更换时双手拿纸巾遮住烟灰盅，绕过客人的食物和酒水，拿到台面下清理，清理干净后也是绕过食物和酒水放回原位，同时每个烟盅下面必须放烟灰盅垫。

在服务中应做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻。

四到：烟起火机到、嘴动纸巾到、声动谢谢到、杯空酒水到。

五勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、脑勤。

b客人物品及服务DJ物品的摆放要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子都要放杯垫，杯垫必须正面对准客人以客人的鼻尖为标准放在客人的正前方。

客人的香烟、打火机、手机和钥匙随时放在多功能架里，以免茶几上有水迹弄湿客人物品。

服务DJ的服务用品、自己的小手袋放在茶几下，干净的杯子或整瓶的酒水放在自己的左手边，脏杯和空瓶放在右手边以便服务员及时收走。

c.跪姿、服务用语闲时，必须右手搭着左手放于茶几上，跪姿端正。

在工作中回答客人的服务用语是“好的、是的、请稍等。

”（不可以说：“不知道，不清楚”。

）每当客人回应时，服务DJ应回答说“谢谢！”。

每次出房时应向客人抱歉！对不起打扰了、进房时向客人抱歉不好意思让你久等了，每次送上酒水、食物和物品时，必须对客人说：“不好意思，让您久等了。

”并做请的手势，五指并拢示意酒水、食物和物品的方向说“先生/小姐请慢用！”d.细致观察、周到服务在服务过程中，应反复使用：“对不起，打扰一下”以增加自己的曝光度。

当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动，如中途有新的客人来时，应起身退后三步，并说：“晚上好，欢迎光临”指引有空的位置给客人坐下，并给客人添上酒水。

如中途有客人走，也应起身退后三步，应以最快的速度走到门口并双手拉门：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”并提醒客人带好自己的随身物品，并要送客人至电梯口。

回到工作岗位后应及时清理台面，撤走脏杯。

如中途有上司进房，应第一时间将上司介绍给客人，再将客人介绍给上司，并为上司斟上少量酒水“XX老总或经理，请慢用！”如有老板或老总进房，因他们应酬较多，服务DJ必须懂得调制假酒或较淡的酒水，以防喝醉。

如上司进房时间太长，应找借口将其叫走。

中途上司离开房间时，应起身退后三步并双手拉门，“XX老总或经理请慢走。

”然后回到工作岗位清理台面。

e.促进消费、带动气氛在消费过程中，提醒客人最低消费，适当时候为客人推荐公司酒水及食品（服务DJ必须熟记公司酒水及食物价格），并充分运用自己的娱乐技能尽力调动房间的气氛，要以礼貌、微笑、周到、殷勤、迅速的服务标准让客人有宾至如归的感觉。

买单当客人提出买单时，服务DJ应先查看该房的消费情况，(同时要检查设施设备)并告诉客人，《当客人消费末到最低消费时应提醒客人是否点小食打包或点酒寄存；告诉客人我们公司存酒期限为：洋酒.2个月。

红酒1个月，啤酒软饮为半个月（啤酒软饮寄存量为半打以上）。

然后打内线电话到收银台，收银台通知KTV主管，再打电话到咨客台，由咨客台通知订房人。

在买单人员未到时，服务员应咨询客人对我们的服务及公司的出品是否有意见，并递上顾客意见卡给客人填写。

当买单人员到达时应介绍给客人:对不起，打扰一下。

不好意思让你久等了。

这是我们的买单主管X 主管，由他负责为你买单。

并同时站在一旁协助买单。

（注意：不可提醒客人查账单，打折，要发票。

送客当客人起身离去时，第一时间将灯光全部打开、将音量调至最低，并大声提醒客人：“请各位带好自己的随身物品，(要大声的说最好是两到三遍。

)然后走到房门口拉开房门。

然后等客人全部离开房间后，拿着房卡，以最快的速度走在第一位客人前面引领，三步一回头“先生/小姐，这边请。

”在为客人引路时，应不断提醒客人小心台阶。

将客人送到电梯内，在电梯关门的一刹那说：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”送客后到咨客台签卡，将卡带回原房，报空房回收剩余酒水，打扫房间桌面卫生，及清洗烟盅。

并再次和服务员一起检查厅房的电器设备及各项配置是否完好，如一切正常，交接给该房的KTV服务员，服务DJ和KTV服务员签名确定方可。

如有损坏，按价赔偿并立即填写维修单报至工程部。