关于进一步加强客户服务工作的意见
关于进一步加强服务工作的意见
关于进一步加强服务工作的意见1. 背景介绍服务工作是一个组织或企业与客户建立联系、提供帮助和解决问题的过程。
服务的质量和效率直接关系到客户满意度和组织的声誉。
随着市场竞争的日益激烈，提高服务工作的质量成为企业发展中的一个重要课题。
为此，本意见旨在提出进一步加强服务工作的一些建议，以提高客户满意度和公司竞争力。
2. 加强员工培训员工是服务工作中的重要一环，提高员工的专业知识和服务技巧，可以有效提升整个服务过程的质量。
下面是加强员工培训的几点建议：•建立完善的培训体系：制定培训计划、课程和内容，定期组织培训活动，加强员工对产品、服务和解决问题能力的学习与提升。
•引入外部培训资源：邀请行业专家或顾问提供专业培训，通过学习案例和实践操作，提高员工在服务工作中的应变能力和技巧。
3. 提供个性化服务客户满意度关键在于满足客户的个性化需求，在服务工作中提供个性化服务将为企业赢得客户的忠诚度。
以下是提供个性化服务的几点建议：•定制化服务：根据客户的需求和特殊要求，提供个性化的产品和服务解决方案。
与客户沟通，了解他们的需求，并根据客户的反馈进行调整和改进。
•建立客户档案：建立客户信息数据库，记录客户的偏好、历史交易记录和需求，以便更好地了解客户并提供有针对性的服务。
4. 投资先进的服务技术随着科技的发展，服务工作中的技术应用也得到了迅速发展并与日俱增的需求。
以下是投资先进的服务技术的几点建议：•实施自助服务技术：推广自助服务设备，如自助取号、自助缴费等，提高服务效率和便捷性。
•引入智能客服：利用智能客服技术，处理一些常见问题和需求，降低客服人员的负担和处理时间，提升客户体验。
5. 加强反馈机制建立和加强客户反馈机制可以及时获取客户的意见和需求，从而改进和调整服务工作。
以下是加强反馈机制的几点建议：•定期开展满意度调查：定期向客户发送调研问卷，了解他们的满意度和建议，重点关注客户体验和服务质量的不足之处。
•加强客户沟通：建立客户服务热线和在线客服渠道，及时回应客户的咨询和反馈，解决客户的问题。
客户服务改进建议
客户服务改进建议在当今竞争激烈的市场环境中，良好的客户服务是企业取得竞争优势的重要因素之一。
客户服务不仅仅是回答客户的问题，更重要的是提供整体满意的消费体验。
本文将探讨一些可以改进现有客户服务的建议。
1. 提供多渠道的客户支持随着科技的进步，客户使用各种渠道来与企业进行交流，如电话、电子邮件、社交媒体等。
因此，企业需要提供多种渠道的客户支持，以方便客户根据自己的喜好和需求与企业进行沟通。
例如，企业可以开设24小时的客户服务热线、设立在线聊天平台，以及及时回复社交媒体上的客户留言等。
2. 提高服务人员的专业素养客户服务人员是企业与客户之间的重要纽带，在与客户进行沟通时他们需要表现出专业素养。
企业应该定期培训客户服务人员，提高他们的问题解决能力、沟通技巧和情绪管理能力。
此外，客户服务人员还应了解企业的产品和服务，以便能够提供准确的信息和建议给客户。
3. 加强对客户的反馈与建议的关注客户的反馈和建议是改进客户服务的宝贵资源。
企业应该建立一个有效的反馈及建议收集机制，如定期发送满意度调查问卷、开设客户建议箱等。
收集到的反馈和建议应及时进行分析和处理，并向客户反馈改进措施。
通过积极倾听客户的声音和关注客户的需求，企业能够更好地了解客户的期望，从而优化客户服务。
4. 提供个性化的客户体验每个客户都是独特的个体，他们对产品和服务的需求也会有所差异。
因此，企业应该致力于提供个性化的客户体验，以满足客户的特定需求。
个性化的客户体验可以通过准确收集和分析客户的偏好和行为数据来实现，进而为客户提供个性化的产品推荐、定制化的服务以及定期的个人化沟通。
5. 加强售后服务良好的售后服务是保持客户忠诚度和口碑的关键。
企业应该建立一个高效的售后服务体系，及时响应客户的投诉和问题，并给予及时的解决方案。
此外，售后服务人员还应该积极跟进客户的使用情况，提供技术支持和相关培训，确保客户能够充分利用产品和服务的优势。
6. 建立客户服务文化良好的客户服务不仅是一项工作，更是一种文化。
关于进一步加强客户服务工作的措施
厦门号百信息服务分公司HB【2011】号关于进一步加强客户服务工作的措施为进一步完善号百增值产品电话营销工作的管理，提升客户服务质量，号百将通过加强对SP商的服务管控、营销对象跟踪管理、营销与录音管理支撑系统的建立完善、以及建立日常检查的长效机制等一系列措施，进一步规范合作商的营销行为，从而达到提升营销质量、降低客户投诉的目的。
具体如下：一.服务合作商（SP）接入管控1、通过协议转签增加管控工具。
2011年初开始，号百已逐步开展SP 合作分成结算的协议转签工作，将SP的合作协议，特别是信息费结算的部分由省接改为地市结算。
方式改变的意义在于增加了地市公司对服务提供商有效管控的工具，有效规范和管控营销主体的营销行为和营销质量，进一步解决了原对省级接入的信息定制类产品的服务提供商提供的营销脚本、营销数据敏感用户过滤、录音记录掌握、分成结算等方面缺乏有效管理手段的问题。
目前协议改签的SP为三家，收入约占所有SP的60%。
第二季度，号百将继续实施第二批SP合作协议的改签工作。
2、严格审核合作商资质。
对于地市接入的SP，严格按照SP准入管理规定，除了依据要求必须准备完整的申请资料外，还需填写《信息服务安全责任书》，并提供商业计划书，经综合评估、初步确定业务合作意向并上报获得同意后方开展业务合作。
（SP准入管理规定详见附件1）二．电话营销需求管控1、营销事前管控：各SP及社会代办渠道在电话营销前需向号百上报营销计划，计划中必须对营销时间、人数、营销数量、营销脚本、操作流程做详细说明。
计划经产品经理同意后方能开展营销，同时审核后的脚本不得擅自变动，若需要变动则应暂停营销并报备产品经理，待审核通过后方可继续营销工作。
每个营销脚本审核结果均登记在册以备查。
（电话营销脚本标准审核要点及营销脚本审核登记见附件2）2. 营销对象管控：产品经理对营销客户进行数据筛选和分配，认真分析业务目标群体，进行数据挖掘，同时过滤黑名单客户，尽可能针对有需求的客户开展精确营销工作。
关于征求意见反馈情况的汇报
关于征求意见反馈情况的汇报一、背景介绍为了进一步提升我司产品和服务质量，我们近期开展了客户意见征集活动。
本次活动旨在广泛收集客户对我司产品、服务、售后等方面的意见和建议，以便更好地满足客户需求，优化运营管理，提高市场竞争力。
现将征集到的反馈情况汇报如下二、反馈意见概述1. 产品方面：客户普遍认为我司产品性能稳定，性价比高，但也有部分客户提出希望增加更多个性化功能和定制服务。
2. 服务方面：客户对我司服务态度和响应速度表示满意，但仍存在部分客户反映售后支持不够及时和专业。
3. 价格方面：部分客户认为我司产品价格较高，希望能够在保持质量的同时降低价格。
4. 品牌形象方面：多数客户认为我司品牌形象良好，具有较高的知名度和美誉度，但仍需加强品牌传播和市场推广。
三、意见处理措施针对以上反馈意见，我司将采取以下措施：1. 产品方面：加强研发力度，增加个性化功能和定制服务，满足客户多样化需求。
2. 服务方面：优化售后服务流程，提高售后支持的及时性和专业性，提升客户满意度。
3. 价格方面：通过优化生产流程、降低成本等方式，争取在保持质量的同时降低价格，提高产品的性价比。
4. 品牌形象方面：加大品牌传播和市场推广力度，提升品牌知名度和美誉度。
四、下一步工作计划1. 深入分析客户需求，持续优化产品和服务，提高客户满意度。
2. 加强与客户的沟通和互动，定期开展客户回访和满意度调查。
3. 完善内部管理机制，提高工作效率和执行力。
4. 不断学习和借鉴行业先进经验，提升自身竞争力和创新能力。
五、总结与展望本次客户意见征集活动取得了一定的成果，不仅收集到了客户的宝贵意见和建议，还为我司未来的发展指明了方向。
我们将以此为契机，持续改进产品和服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
同时，也希望广大客户能够一如既往地支持我司，共同推动公司的发展壮大。
公司新政策通知关于提高客户服务质量要求
公司新政策通知关于提高客户服务质量要求尊敬的各位员工：为了进一步提升公司的客户服务质量，提高客户满意度，我们决定制定新的政策措施，希望各位员工能够认真执行并持续改进。
以下是关于提高客户服务质量要求的具体通知：一、树立“客户至上”的理念作为一家以客户为中心的企业，我们始终坚持“客户至上”的理念。
每一位员工都应该牢记，客户的满意度是衡量我们工作成效的重要标准。
在与客户沟通和交流时，要始终保持礼貌、耐心和真诚，倾听客户需求，尽最大努力解决问题。
二、加强沟通与协作良好的内部沟通和团队协作是提高客户服务质量的关键。
各部门之间要加强信息共享，及时传递客户反馈意见和建议，共同探讨解决方案。
只有团结一致，才能更好地为客户提供优质服务。
三、持续学习与提升行业发展日新月异，员工需要不断学习新知识、新技能，不断提升自身素质和专业水平。
公司将定期组织培训和交流活动，帮助员工拓展视野，提升服务意识和服务水平。
四、规范服务流程与标准化操作为了确保服务质量稳定可控，我们将逐步规范服务流程，建立标准化操作手册。
每位员工都应严格按照操作规程执行工作，确保服务过程规范有序，提高工作效率。
五、积极收集反馈与改进客户的意见和建议是我们改进的动力源泉。
鼓励员工主动收集客户反馈信息，及时总结问题和不足之处，并提出改进建议。
只有不断完善自我，才能赢得客户的信任和支持。
结语提高客户服务质量是公司永恒的追求目标，也是每位员工义不容辞的责任。
希望全体员工能够积极配合新政策要求，共同努力，为客户提供更优质、更高效的服务。
让我们携手并进，共同创造美好未来！谢谢大家！公司管理部时间：XXXX年XX月XX日。
157号文：关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知
关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知各证券公司：随着多层次证券市场的形成，投资产品的丰富，营销方式的改变，证券公司客户数量迅速增长，客户结构、客户需求日趋复杂和多样，处于同质化竞争阶段的证券经纪业务客户服务和证券交易佣金管理面临严峻的挑战。
为推动证券公司增强合规经营意识，提升客户服务水平，保护投资者合法权益，促进证券经纪业务健康、持续发展，现就加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的有关问题通知如下：一、充分认识客户服务工作的重要性和紧迫性证券经纪业务的本质是为客户提供中介服务，满足客户在投资过程中对金融服务的需求。
近年来，在新的市场条件下，证券经纪业务服务模式已从单一化、粗放化向专业化、精细化转变，部分证券公司在客户分类、客户适当性管理、服务团队建设、服务产品化以及信息技术系统支持等方面进行了积极尝试，取得了较好的效果，赢得了客户的信任，初步形成了证券经纪业务品牌效应。
但也有一些证券公司未能深刻认识到客户服务对证券经纪业务发展的重要性，长期以来对客户服务工作投入不足，造成了客户服务人员素质不高、专业服务能力不强、服务质量不高、投资咨询产品相对匮乏、信息技术系统配置落后等问题，无法为客户提供丰富的投资产品和专业化服务。
一些证券公司采取了以低于成本的证券交易佣金水平、“零佣金”等方式招揽客户，又在客户不知情的情况下随意调高证券交易佣金收取标准，向客户承诺证券买卖收益或赔偿证券买卖损失，贬低同行、进入同行营业场所劝导客户等违法违规和不正当竞争手段，侵害了投资者合法权益，扰乱了市场竞争秩序。
提高客户服务水平，需要人才、技术、产品、研发的支撑和持续的资金投入。
面对市场波动加剧、业内外以及国际化竞争，证券公司应从行业和公司可持续发展的角度，充分认识加强客户服务和证券交易佣金管理的重要性与紧迫性，科学确立公司发展定位和战略，合理制定激励和考核机制，加大证券经纪业务战略性投入，不断提升专业管理能力和客户服务质量，共同促进投资者权益有效保护和证券经纪业务良性发展。
网点客户服务提升实施方案
网点客户服务提升实施方案随着互联网和移动支付的快速发展，传统银行业面临着前所未有的挑战，客户服务体验的提升成为了银行业发展的关键所在。
在这样的背景下，网点客户服务的提升实施方案显得尤为重要。
一、建立全方位的客户服务体系。
1.1 提升网点员工的服务意识和服务技能，通过培训和考核，不断提升员工的服务水平，确保每一位客户都能得到专业、高效的服务。
1.2 强化网点内部管理，建立规范的服务流程和制度，确保服务质量的稳定和可控，提高服务效率。
1.3 加强客户关怀和沟通，通过电话、短信、邮件等方式，及时了解客户需求和反馈，建立良好的客户关系。
二、优化网点服务环境。
2.1 提升网点的硬件设施和软件设备，更新老旧设备，提高设备的稳定性和便捷性，为客户提供更加舒适和便利的服务环境。
2.2 优化网点布局和装修，根据客户需求和行为习惯，合理规划网点空间，提升整体的服务感受。
2.3 加强网点的安全防护措施，确保客户的资金和信息安全，提升客户对网点的信任度。
三、推广智能化服务手段。
3.1 推广自助服务设备，如自助存取款机、自助查询终端等，提高客户的自助服务体验，减轻网点压力。
3.2 加强移动银行和网上银行的推广和应用，提供更加便捷的线上服务渠道，满足客户多样化的服务需求。
3.3 引入人工智能和大数据技术，提升网点服务的智能化水平，为客户提供更加个性化和精准的服务体验。
四、加强网点品牌建设和宣传推广。
4.1 建立网点特色服务和品牌形象，打造独特的服务理念和文化，提升网点的品牌价值和竞争力。
4.2 加大网点宣传力度，通过各类媒体和渠道，向客户传递网点的服务理念和优势，提升客户对网点的认知和好感度。
4.3 积极参与社会公益活动，树立良好的企业形象，增强网点在社会中的责任感和影响力。
五、持续改进和监督。
5.1 建立网点服务质量监督和评估机制，定期对网点的服务质量进行评估和排名，鼓励优秀网点，督促落后网点改进。
5.2 加强客户投诉处理和建议采纳，及时了解客户的意见和建议，不断改进服务，提升客户满意度。
关于进一步加强营业网点服务管理的通知
关于进一步加强营业网点服务管理的通知各县支行：为提高全市自营网点服务质量和服务水平，梳理营业网点人员在提供邮政金融服务过程中存在的仪容仪表、行为举止、服务用语等方面的常见问题和不足，有针对性的采取相应措施，做到有的放矢，进一步规范营业网点人员的仪容仪表、行为举止、服务用语，以提高网点服务水平、提升营业人员服务技能，现加强对自营网点服务质量进行管理，具体规范及管理事项如下：一、仪容仪表、行为举止、服务用语方面规范（一）仪容仪表方面：网点营业人员统一着行服，行服式样应统一（无行服应穿着与行服接近的款式、颜色，孕妇除外）。
1、着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露，男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。
男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。
2、男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。
女员工穿黑色正装鞋（鞋跟高度3-5公分），鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜，着裤装时，穿肤色袜子。
3、男员工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他饰物。
女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉一般性饰物，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件，不得佩带夸张饰物，不得戴有色及造型夸张的眼镜。
4、男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，统一打结系扎方式。
5、发型符合职业要求，做到整洁、大方，染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。
男女员工头发均前不过眉。
6、男女员工均不得涂指甲油。
（二）行为举止方面：1、不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠2、不得冷笑、讥笑客户，不得对客户紧绷着脸或爱理不理，3、手势要标准。
向客户引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜；向客户举手示意时，应举起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢，前臂垂直向上，手掌与面部同高；指引客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处；不得手托腮、简单摆手作答、用手指指点客户，不得用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关于进一步加强客户服务工作的意见
【摘要】：21世纪以来，随着我国经济和社会不断发展，金融机构也得到了蓬勃发展，产业规模逐渐壮大。
银行作为金融机构的重要组成部分，随着人们生活水平日益提高，在日常生活、工作、学习中扮演着重要的角色。
然而，面对个人用户、政府单位、企业，银行客服工作仍面临着科技手段功能发挥不足、岗位设置不完善、业务窗口开设不健全等问题。
本文重点对当前银行客服工作发展现状、存在问题、相应解决措施展开深入探究，仔细分析银行客服工作的重要性和意义，为促进我国银行进一步规范化、精细化，走向可持续发展道路提供一定可行性建议和意见。
【关键词】：银行；加强客服工作；解决措施；可持续发展
引言
基于2005年在北京人民大会堂，中国银行业协会40家会员共同签署的《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》，银行业将全面、科学提高服务质量、构建和谐社会作为新一轮的战略目标。
客服工作作为银行服务工作的窗口，其重要性是不言而喻的。
随着近些年，储蓄卡和信用卡业务的蓬勃兴起，银行客户量大大增加，这对客服人员的综合素质、个人修养以及银行相关制度体系、硬软件设施提出了更高的要求。
如何进一步加强客户服务工作，是银行蓬勃、向上发展面临的重要难题。
为贯彻落实胡锦涛同志在党的“十七大”报告中提出的“深入贯彻落实科学发展观”、“促进国民经济又好又快发展”的重要方针，笔者通过对银行服务理念、强化措施，“抓服务，讲合规，促发展”的发展信条进行深刻探究，进一步认识金融工作的重要性，切实推动银行客户服务工作持续健康发展。
一、银行客户服务工作发展现状及存在问题
（一）、银行客户服务工作发展现状
经历2008年全球经融危机后，在国家宏观调控和经济政策的指引下，我
国银行业再一次涅槃重生，维持了高速扩张的势头。
各类金融产品、金融服务相继推广，信贷投放大幅增长，客户量的大大增加，使行业内部，各大银行间的竞争日趋激烈、中国建行、农行、工行、商业银行纷纷采取相应措施，提高自身在同行业内的核心竞争力。
银行客户服务工作作为银行服务的基础工作，为进一步巩固树立以客户为中心的服务理念，采取了多项服务措施，加强客户服务管理工作，各行客服工作都在以全新的方式和风貌吸引客户，打动客户，服务客户，留住客户。
不断通过现场采访、电话访问、网络调查等方式方法对客户工作现状进行全面了解，从不同角度聆听客户心声，加强自身改革，银行相关领导也制定出相应的制度与措施，推动客服工作进一步发展。
（二）、银行客户服务工作存在的问题
随着银行金融业务的不断拓展，也引发了一系列问题，根据相关调查表明，当前银行客户服务工作所存在的问题有：
1、客服工作人员心理压力大、相关培训不到位。
根据调查近70%的银行客服人员认为工作压力较大。
压力来源于银行定期对客服人员进行的绩效考核、业务考试，该成绩直接影响业绩排名和工作情况。
致使客服工作人员心理压力日益增大，考核不顺利也会将负面情绪带到工作中，影响与客户之间的交流进而使银行形象受损。
这类问题的发生与银行业务考试、绩效考核制度不健全相关，有关领导有疏忽管理之责，对员工心理活动观察不明，不能及时调整员工心态，同时银行也没有对客服人员进行组织培训，增强其心理素质，提高其综合服务水平。
2、科技手段应用不足，功能缺失。
客服工作人员在引导客户使用ATM自助终端设施、电话银行、网上银行等业务时，存在导向不明，服务不到位的问题。
ATM自助终端设备和网上银行可以有效减缓银行前台客服工作压力，但相关客服人员不能良好对客户宣传这些设备、业务的使用方法、业务类型，使这些设备长期处于闲置状态。
宣传力度不到位，无法得到客户认同，也给银行工作带来困境，如：小面值存取排长队，急用款项得不到办理，业务无法进一步开展，科技手段，设备功能缺失，发展遇到瓶颈。
3、部分网点岗位设置不完善。
部分银行网点对于大堂客服人员，如大堂经理、业务介绍客服等岗位设置不完善，相关介绍业务、引导工作不到位。
使银行业务宣传、营销这部分分属大堂经理的职能范围工作，归并到柜台客服工作里。
增加了柜台客服工作压力，容易造成操作失误，同样也使银行出现拥堵现象。
岗位设置制度、管理制度不完善，直接导致银行客服秩序出现紊乱，不利于银行健康、向上发展。
4、柜台窗口分类不合理、业务办理达不到“精细准”的要求。
部分银行网点柜台窗口分类不合理，对于个人办理、政府单位、大中小企业等相关对象不能进行细致划分，同样针对不同对象展开的不同业务办理也发生紊乱现象。
虽然近些年实行的柜台取号制度，使业务办理变得有条不紊，但也使个性化服务发生缺失，对相关大型企业服务、VIP服务、政府业务仍有诸多需改善的地方。
二、银行进一步加强客户服务工作的措施
（一）、加大培训力度、提高业务水平、改善工作环境
银行领导层和相关客服工作人员应贯彻落实《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》。
银行应定期对客服人员进行组织培训，提高员工对新业务服务能力、完善员工培训机制，提高员工综合素质和业务水平。
相关领导应经常找员工谈心，了解他们心里变化，及时发现问题、解决问题，保障客服工作稳定发展。
良好的工作环境是高效率、高质量工作的保障，改善员工工作环境，切实有效提高工作效率，同时改善客服工作情绪，间接提高银行形象。
（二）、科学合理设置岗位、多元服务、注重实效
银行客服工作人员主要业务有：宣传、营销、引导、柜台。
根据部分银行网点出现大堂经理人员不足、金融业务宣传力度不够、营销策略不健全等问题。
银行及相关领导层应本着“科学的发展观、以人为本的发展理念”针对当下客户要求日趋多元化、复杂化的趋势，切实改善自身服务水平、提高业务能力。
注重人员分配，进一步完善岗位设置，使相关客服人员对自身工作有一个清晰的认识，在业务分配方面要科学、合理、全面，有效提高银行人力资源的合理运用，使银行效益达到最大化，同时注重客服水平的实效作用。
（三）、加强科技手段应用、合理分配柜台窗口
相关客服应对客户进行正确引导，加强对ATM自动终端机、电话银行、网上银行的宣传工作，在银行业务达到高峰期时，合理引导客户使用ATM机等科技设备，切实有效减缓柜台客服压力。
对于柜台窗口要根据业务类型、客户类型进
行个性化分类，即保证银行服务有条不紊展开，又同时增强多元化服务类型、使VIP客户、政府单位、大中型企业等个性化服务对象、服务类型进一步完善。
（四）、微笑接待顾客投诉、科学处理投诉内容
银行内部加强季度/年度业务审核，经常对各部门工作成果、进度进行研讨，提高员工面对顾客投诉、处理投诉的技巧。
面对顾客投诉应注重接待形式、规范服务。
对于投诉顾客要以礼相待，“微笑”面对顾客。
做到“三规”，即接待程序规范化、处理程序规范化、处理结果规范化。
顾客投诉时，客服人员要考虑顾客情绪，业务办理不顺自身储蓄出现问题，自然会使顾客情绪不佳，对银行服务不满，接待客服要注重处理艺术，接待投诉技巧，科学处理投诉内容的同时，使客户心情愉悦，增强银行自身良好形象。
三、结论与展望
本文重点对当前银行客服工作进一步加强进行深刻研究，着重分析了客服业务水平提高、科技手段应用、多元化岗位设置、科学对待投诉等措施对银行可持续发展的重要意义和作用，明确银行客户服务工作应本着科学的发展观、以人为本的发展理念，贯彻落实党的“十七大”报告方针，切实有效促进银行客服工作平稳、向上发展。
展望“十二五”规划，银行相关领导层，应制定详细的发展目标，不断积累经验，使银行在金融领域走向可持续发展道路。