导医分诊相关知识培训-完整版
导医培训PPT
• ★重症者优先就诊并做好其他病人的解释工作， 以取得谅解。
• ★备饮用水和一次性口杯，方便患者使用。
• ★为不识字或看不清字的病人填写病历封面， 指导就诊。
七、导医的服务规范及要求
• 1、门诊导医人员必须熟悉门诊部科室设置、位置及 主要诊治医师姓名、及时了解本门诊情况及常规开 展项目情况，保证能正确引导病人就诊。
九、导医礼仪
• 1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。
•
（2）精神饱满，面带微笑。
•
（3）不浓妆艳抹，化淡装
•
（4）头发梳理整齐，长发盘起。戴胸卡。
• 2、仪态：行走时步态平稳，步伐从容，步幅适 中，
•
（2）与病人同行时距离保持30－50cm。
•
（3）站立距导诊台20cm。
•
（4）站立时双手交叉，左手在上右手在
• 导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化 服务、宾馆式服务热情，用精湛的专业知 识和技术为患者服务。
八、导医的基本要求
1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多 比较
• 2、口勤：遇到病人多询问、病人有问题 多解释；注意交流的语气，面对微笑
• 3、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决 问题；对处理不了的及时上报
导医的基本要求
• 4、提高自身的心理素质：导医面对不同文 化背景的病人和家属，他们的情绪、以及 社会带来的压力均要导医有良好的心理素 质。可能
• 5、经常遇到一些情绪激动、行为过激的病 人，导医必须冷静与宽容。
• 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能 与病人发生正面冲突。
导医的基本要求
•
7、尊重他人，尊重自己，尊重自己的
• （门诊医师经常换人，需注意及时掌握门诊在岗医 生情况）
门诊部导医知识培训ppt课件
强化团队建设与培训
探讨如何通过团队活动和培训提升团 队协作能力，分享成功的团队建设案 例。
分析团队协作中需要遵守的规范和标 准，提出具体的制定和执行建议。
有效沟通技巧在团队协作中的应用
倾听与理解
01
分析倾听在沟通中的重要性，提出倾听的技巧和方法，以及如
何理解他人的观点和需求。
表达与反馈
02
阐述清晰表达自己观点的方法，以及如何给予和接受反馈，促
进团队内部的良性互动。
处理冲突与建立信任
03
探讨团队协作中可能出现的冲突和信任问题，提出有效的处理
方法和策略。
06
导医服务质量提升策略
提高导医服务满意度的途径
加强导医人员培训
提高导医人员的业务水平和沟通 能力，使其能够更好地为患者提
供服务。
优化导医服务流程
简化导医服务流程，减少患者等 待时间，提高服务效率。
门诊部导医知识培训 ppt课件
汇报人：
2023-12-22
目录
• 导医角色认知与职责 • 门诊部基本知识与流程 • 患者接待与沟通技巧 • 导医专业知识培训 • 导医团队协作与沟通能力提升 • 导医服务质量提升策略
01
导医角色认知与职责
导医的定义及重要性
导医的定义
导医是医院门诊部门的重要岗位，负责接待患者、提供 咨询、引导患者就医等工作。
导医的岗位职责与要求
岗位要求
熟悉医院门诊的就诊流程和各项规章制度 。
具备良好的沟通能力和服务意识。 具备基本的医学知识和急救技能。
导医的职业素养与形象
01 职业素养
02 遵守职业道德规范，尊重患者隐私和权益。
02 具备良好的团队协作精神，与其他医护人员密切 合作。
导医培训手册(新)
导医培训手册导医着装、礼仪规范一、仪容仪表规范1、着导医服、裤、帽、鞋。
2、头发长度以不过肩为适度，与耳根齐，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。
3、上班时间化淡妆。
4、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物。
5、穿工作裙时应穿肉色丝袜，丝袜不可有破洞或跳丝。
6、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。
7、不留长指甲，不涂指甲油。
8、工作时间不擦香水。
9、当值时将胸卡佩带在左上胸。
10、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。
11、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。
二、姿态及风度风范站姿1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。
2、胸部：自然挺胸。
3、双肩：水平自然放松后收，自然下垂。
4、腹部：稍稍收紧。
5、腰：直。
6、双臀：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。
7、双脚：左右脚尖稍许分开45度，男员工脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
坐姿1、只坐椅子的3/4位置。
2、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下。
3、两腿自然平放，双膝靠拢。
4、双手放在膝上呈“八”字壮，也可以轻轻握拢。
5、上半身姿势与站立同。
行姿1、上身保持站立标准。
2、动作轻快而有节奏，不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。
3、双臀自然舞动，手不可插在衣袋内。
4、步幅、步频（女员工：40CM/步125-130/分钟）5、手持物品行走：应将物品放在左手上。
导医职责与任务客服中心导医岗位职责导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。
一、以开拓创新服务模式为己任。
二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。
三、微笑服务。
四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。
导诊培训-可编辑
导诊培训一、培训内容和要求一）、内容1、岗位职责2、工作流程3、规范服务4、医院接诊原则和导医分诊原则5、工作准则6、工作制度7、专业知识培训（请妇科医生培训）8、医院相关知识培训要求认真学习、服从安排 7月2日完成培训， 3日模拟考核 考核和经济挂钩、末位淘汰。
二、导诊岗位职责导诊护士岗位名称：导诊护士 直接上级：导诊护士长 本职工作：接待并引导患者办理各项手续，做好患者分诊工作。
工作职责：1、掌握医院情况：熟悉诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、科室医师、辅助科室、 就诊流程、医疗设备和价格信息等情况，了解医院的发展动态；2、接待患者，做好迎诊、分诊（挂号）和送诊工作，做到热情、礼貌，服务及 时、有效；3、登记患者就诊和医师接诊情况，每日报经营部；4、向患者简要介绍医院情况，介绍适当、到位，根据患者要求，尽量简化手续， 方便患者，必要时帮助患者办理就诊手续；5、关注患者挂号、检查、化验、治疗、取药、来院和离院等各个就诊环节，及 时发现、解决问题，防止患者流失；6、熟悉必要的医学和护理知识，具备一定的医学专科知识，根据患者症状，做 明确判断，正确分诊；7、严格执行每日交接班制度，认真填写交班记录；8、发现特殊情况，及时向上级报告； 9、完成领导交办的任务。
三、工作流程一）、日常工作流程：1、2、 3、着装整齐一一按时到岗一一清洁环境卫生一一早交班会一一接诊：接待患 者，与患者交流，了解有效信息一一分诊：准确判断，正确分诊一一关注患者就 医环节一一晚交班一一书写《员工日记》一一清洁环境卫生一一打卡下班。
具体工作要求：1、 7： 50准时到岗，着装整齐，佩带好徽、章，清洁周围卫生，备齐水杯、 登记卡、患者治疗情况调查表及办公用品等。
2、 & 00—19： 00接待就诊患者，做好导诊服务工作（二八 接诊流程如下：1、 初诊病人 导医迎诊：面带微笑，细心观察初诊病人，对其病情、职业、性格、住址 等做初步判断一一导医询诊：询问病人，对其病情、职业、性格、住址等做进 一步判断一一导医分诊：明确判断，正确分诊，填写病历本、登记表、挂号， 交代患者相关事宜（医院环境、后期程序等）一一导医引诊：带病人至诊断室， 向患者介绍医生，向医生介绍患者，帮助病人划价、收费、取药和治疗一一 导医送诊：向就医完毕出院的病人点头微笑，表示祝福，目送病人走出大厅。
导医导诊培训PPT课件
要
求
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导医的职责与任务
▪ 1、分诊职责
▪ 2、咨询职责
▪ 3、迎宾服务
▪ 4、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在 不知不觉中感受医院人文关怀。
▪ 5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治 疗。
▪ 6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热 情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及 医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入 到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。
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导医学在医学中的作用
▪ 以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。
▪ 顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只 有以顾客为中心，医院才能生存与发展。
▪ 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。
▪ 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客 就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样 能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。
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导医在服▪ 务导医中角的色在好医院坏系直统中接的影作用响决营定 销和医院品了导牌医设置的重要性，它是服务的
起点，顾客第一印象的接点。
▪ 医院经营的要求 ：服务质量的好坏 是因体制的需要（民营医院，通过 为社会提供健康服务、特色的服务 和品质技术服务取得效益，扩大及 提升服务，投资者从中得到最高回 报）。社会道德的需要（节约并合 理使用各项成本，增加效益，增加 服务）。
▪ 3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的 主要职责 。
导医培训资料B
导医培训资料一、导医的重要性♦患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
♦导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。
否则将不愿再接受服务。
可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。
就会失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
♦导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求1、导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优惠措施。
2、导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。
着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
3、导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有医院宣传资料。
4、导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程患者就诊T导医T挂号T分诊T医生（初步处理）计价收费T 辅助检查T 医生（确诊处理）7计价收费取药T输液T治疗室送至手术室7住院7出院留观四、接待来院患者技巧要求①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。
一边陪同一边介绍，边聊边沟通•患者由陌生逐到熟悉医院的情况。
③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系•妥善处理。
④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。
服务从心开始,面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
导医培训知识
Ge 导医培训知识一、导医的概念导医，从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。
二、导医是什么？导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量；导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好的思想素质和职业道德；导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石；导医，是医生与患者之间的一条纽带；导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围；导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间；导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便；导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉；导医，是医院一道靓丽的风景线。
三、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。
否则将不愿再接受服务。
可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。
就会失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
四、导医的定位导诊是我们医院的服务第一窗口。
导诊是我们医院的第一形象。
导诊是我们医院的第一道风景线。
导诊是我们医院整个医疗活动的开始。
导诊是医疗活动的第一组织者。
五、导医的服务对象1、导诊的服务对象是病人。
病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。
导医分诊相关知识培训
6.胸痛伴有以下症状:
一． 心前区疼痛伴胸闷→首诊心血管内科（综合内科） 二． 胸痛伴咳嗽,咳痰→首诊呼吸内科 三． 胸壁疼痛似与呼吸相关→首诊呼吸内科 四． 外伤后胸痛→首诊骨科或胸外科
7.颈肩腰腿疼伴有以下症状: (1)颈、肩、腰部疼痛→首诊骨科 (2)外伤,疼痛向臀部,大腿放射,发热→首诊骨科 (3)扭伤,腰肌劳损→首诊骨科 8.头痛,眩晕伴有以下症状: (1)扭头或变化体位时眩晕,发热,呕吐,听力或视
力下降→首诊神经内科 (2)头痛,恶心→首诊神经内科或综合内科 (3)高血压→首诊心血管内科（综合内科） (4)饭前心慌,手抖→首诊内分泌科（综合内科） (5)耳鸣,听力下降,鼻塞,流脓鼻涕或耳朵流脓→
首诊耳鼻咽喉科 (6)过度用眼→首诊眼科
9.水肿伴有加以下症状:
一．晨起后双眼睑水肿,伴面色苍白,乏力→首诊肾内科
科）
2.咳嗽(伴有以下症状)
一． 咽部痒感或吞咽不适,声嘶→首诊耳鼻咽喉科 二． 发热,咽痛,流涕,喘息,胸闷→首诊呼吸内科
3.恶心呕吐(伴有以下症状)
一． 恶心呕吐伴有腹痛或腹泻,疑有不洁饮食史→ 首诊消化内科
二． 已婚女性,恶心呕吐有停经史者→首诊妇产科 三． 剧烈呕吐呈喷射状者→首诊神经内科 四． 伴有腹胀,腹痛,无不洁饮食史→首诊普外科
胸、部疼痛→首诊外科
开放性外伤→首诊骨科 或外科
明显开放或闭合型骨折、 肌肉韧带损伤→首诊骨 科
结束语
总之，医院分诊是细仔的工作，很值得探 讨。分诊人员应以人为本，强化服务意识， 不断学习，提高人文素质和对各种疾病的 认识，头脑清楚，反应灵活，处事机警， 努力提高分诊的准确性和效率性，构建门 诊质量平台，在平凡中演绎精彩，为医院 的可持续发展贡献力量！