客户管理关系之苹果手机客户分析分析
基于顾客满意度的营销策略以苹果公司为例
1 绪论1.1研究背景在新经济时代的21世纪中，作为充满活力和发展潜力的电子产品行业是推动全球经济飞速发展的主要动力之一。
然而，在竞争越来越激烈的国际国内市场当中电子产品行业面临着前所未有的机遇和挑战。
想要在这激烈的竞争市场中占有一席之地，一般采取的竞争策略主要有三种：成本领先战略、聚焦战略、差异化战略。
然而，无论在竞争当中实行哪一种策略，有最基本的一点我们始终不能忽视：顾客满意度，我们要将顾客的需求作为最重要的出发点。
将顾客满意策略作为企业运营的基本策略之一。
顾客满意策略（Customer Satisfaction），作为现代企业运营中一项重要的营销策略，最先源自于制造行业。
随着社会生产力飞速发展、科学技术不断进步，二十世纪六七十年代以后，企业所处的市场竞争和之前有很大的不同，多数企业在经营过程中越来越难保持其生产技术的领先地位，而顾客对产品的要求也越来越高。
顾客在选购产品和服务的过程中，从最早只考虑产品使用价值、功能等因素转变为是否满足顾客喜好、满意等因素。
因此，越来越多的企业为了更好地吸引顾客满足顾客需求开始对产品特色、品牌形象进行探讨。
在产品设计中，吸引顾客的外观设计、销售过程中的贴心服务等等都是企业所探讨的成果。
在同类型的产品没有生产技术上的明显差异时，真正的竞争则转变为服务的竞争，企业希望提供给顾客更好地服务、更高的产品附加值从而领先于其他对手。
后来，这种服务策略逐渐演变为邀请顾客评估企业的服务水平，通过顾客的反馈更好地提高自己产品和服务的质量使得顾客满意，为企业获得利润[1]。
我国的商品经济已经全面步入买方市场时代，我国也开始采取现代营销策略，在产品运营中将满意度的追求摆在主要地位。
因此对基于顾客满意度的产品策略研究就有了很大的现实意义。
1.2研究意义二十世纪中后期逐渐兴起的顾客满意理论，在西方发达国家的企业中得到了广泛认同，在实践过程中达成了共识。
作为一种新的反映企业经济质量指标的顾客满意度，在理论研究方面和实践应用方面都有很大的价值。
消费者购买苹果手机影响因素的实证分析报告
课程名称姓 名 班 级 学 号 系 别 专业 浙江万里学院课程作业商店形象对于消费者购买的重要性分析——以苹果为例消费者购买苹果手机影响因素的实证分析消费者行为学 祝顺杰电子142 2014014196电子信息工程 电子信息工程201512 月 8 日年摘要 (2)一、消费者购买苹果产品影响因素的实证分析 (2)（一） ........................................................... 综述21 •调查的意义 (2)2•国内外研究现状 (3)（二） ........................................................... 影响因素分析 (3)1 •追求时尚和创新 (3)2 •彰显个性和自我 (4)3. 炫耀心理 (4)4. 超前和享乐心理 (4)5. 高昂的价格 (5)（三） ........................................................... 苹果手机消费心理的原因分析 . (5)1.品牌本身的价值影响 (5)2 .消费者心理逻辑分析 (6)3.消费者的需要层次理论分析 (6)（四） ........................................................... 苹果手机市场调研 .. (6)1 .苹果手机市场 (6)结论 (8)参考文献 (8)消费者购买苹果手机影响因素的实证分析【摘要】随着社会生活环境的改变，人们的消费结构也在不断发生着变化。
在手机市场如此饱和的情况下.苹果公司推出的iphone 价格并不低.却在极短的时间内获得了极高的销售量•针对这一现象•本文基于影响消费的因素•结合国内消费者的实际情况•分析苹果手机消费者的消费行为及其形成原因。
关键词：【苹果手机】；【消费心理特征】；【消费心理原因】一、消费者购买苹果产品影响因素的实证分析（一）综述1. 调查的意义“科学技术是第一生产力”.近年来有关苹果ipho ne 那无与伦比的人气和全球市场的疯狂销售成绩就给了这句口号最强有力的证明。
苹果公司客户服务中心的技术及管理体系
苹果公司客户服务中心的技术及管理体系关于苹果公司客服中心技术：苹果公司拥有全球先进的客户服务中心，在这里具备一支有坚强实力的技术支持工程师队伍，全体工程师均通过苹果电脑公司的多项技术认证，包括HDE 认证、XSE 认证、FCP 认证等。
只要您在购买苹果产品90天内或购买了ACPP 三年的服务期内，遇到任何与苹果产品相关的技术问题，您都可以通过拔打客户服务中心800咨询电话获得技术支持工程师为您提供细致、精确的"远程诊断"，服务范围覆盖笔记本、台式机、iPod 、XServe 、RAID 及苹果专业软件等苹果公司的全部产品。
不仅如此，苹果电脑公司还通过一个强大的数据库---GCRM 系统，实现了客户服务中心的全球化网络管理体系，只要您曾拔打过客户服务中心电话，您的客户信息、产品信息及咨询过的问题都将会在该数据库中记录，全球苹果工程师都可查询到客户的相关记录，因而无论您身处全球任何地域，都可获得客户服务中心最快捷的技术服务。
2012年数据表示：苹果呼叫中心拥有20000个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话 1800000余个，而且数量还在不断增加。
苹果公司拥有支持网络的多媒体呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP 电话、计算机、传真机、手机短信息、W AP 、电子邮件、视频等多种通信方式。
支持虚拟/移动办公，支持规模运营能力，与CRM/Back Office 系统深入融合，面向体验架构，客户行为即时感知。
苹果公司先进的呼叫中心利用了CTI （计算机电信集成）技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。
关于苹果公司客服中心管理体系：由于找不到苹果公司客户服务中心的管理体系，我借鉴其他资料拟提出一份苹果公司客服管理体系报告。
关于苹果公司客服结构如下：客服部经理呼叫中心主管呼叫中心专员客户信息主管客户信息专员客户投诉主管客户投诉专员售后服务主管售后服务专员大客户主管大客户专员客户关系主管客户关系专员客户开发主管客户开发专员客服中心职责方面：1．负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务行为；(客户关系管理) 2．围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理工作；(营销职能)3．负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时改正；(服务职能)4．负责客户行为分析与调查工作；(客户关怀)5．负责大客户关系的重点维系与管理工作；(客户关怀)6．呼叫中心尤为重要，要有礼貌有耐心的解答、解决顾客问题。
浅析iPhone手机市场定位及营销策略
浅析iPhone手机市场定位及营销策略2012届工商管理专业毕业作业课题名称:浅析iPhone手机市场定位及营销策略学生姓名:程涛涛指导教师:冉文江江南大学网络教育学院2012年2月浅析iPhone手机市场定位及营销策略【摘要】本文通过介绍苹果公司及手机行业市场状况，分析了苹果公司新产品iPhone手机的目标市场选择和产品定位，指出了苹果公司及iPhone的主要竞争优势。
然后，通过对苹果公司营销渠道介绍以及根据公司的组织结构和营销信息管理系统的特点，确立了公司对iPhone产品的营销渠道的选择和营销对策，并通过制定合理严密的零售运营和客户关系管理的制度及政策，使iphone上市推广计划能够得到有效地执行和对执行结果合理及时的考评、控制及更新，为iphone的市场推广得以成功奠定了良好的基础; 更为苹果公司市场营销工作提供了有价值的参考和建议。
【关键字】苹果 iphone 营销对策目录1.苹果公司介绍及手机行业市场状况------------------------------41.1苹果公司介绍 ---------------------------------------------41.2iphone产品介绍--------------------------------------------41.3手机行业市场现状分析--------------------------------------42.苹果手机市场产品定位及营销渠道分析--------------------------5 2.1iphone的目标市场选择和产品定位----------------------------5 2.2iphone的竞争优势分析--------------------------------------52.3苹果公司营销渠道分析--------------------------------------6 苹果公司的营销渠道的选择和营销对策 -------------------------73.3.1在分销商层面的选择----------------------------------------7 3.2运营商定制战略--------------------------------------------7 3.3订制捆绑操作步骤------------------------------------------74.市推广计划的执行控制及改进更新 -----------------------------8 4.1上市推广计划的执行与控制----------------------------------8 4.2上市推广计划的改进与更新----------------------------------85.总结--------------------------------------------------------86.参考文献----------------------------------------------------9浅析iPhone手机市场定位及营销策略1.苹果公司介绍及手机行业市场状况1.1苹果公司介绍苹果公司，是全球第一大手机生产商，是全球最大的PC厂商，也是世界上市值最大的上市公司，其核心业务是电子科技产品。
苹果手机市场营销策略研究论文
苹果手机市场营销策略研究论文苹果手机在我国的销售市场中占据着领先地位，这是由于苹果手机在中国的营销策略的成功。
下面是店铺为大家整理的苹果手机市场营销论文，供大家参考。
苹果手机市场营销论文篇一：《浅析苹果手机的营销策略》摘要：手机是现在都市生活中人们必不可少的通讯工具之一，因此市场上出现了越来越多的手机品牌，当然其中销量最好的就是苹果和三星。
特别是近年来，在激烈的市场竞争中，苹果深受广大青年人群和商业人士的喜欢和追捧。
在这个品牌胜于一切的社会，想要在玲琅满目的品牌中突出重围，单单依靠全方位的功能是远不够的，要在建立品牌时赋予其独特的理念更加人性化，才能产生更大的吸引力。
本文分析了苹果公司的营销策略和存在的问题，提出了几点建议，希望能为我国的品牌发展提供有效建议。
关键词：苹果手机;营销策略;体验营销一、苹果公司和旗下iPhone产品的概况苹果公司是美国的一家高科技公司。
由史蒂夫・乔布斯、斯蒂夫・沃兹尼亚克和罗・韦恩等三人于1976年4月1日创立， 2007年1月9日更名为苹果公司。
该公司硬件产品主要是Mac电脑系列、iPod 媒体播放器、iPhone智能手机和iPad平板电脑;在线服务包括iCloud、iTunes Store和App Store;消费软件包括OS X和iOS操作系统、iTunes多媒体浏览器、Safari网络浏览器，还有iLife和iWork创意和生产力套件。
苹果公司在高科技企业中以创新而闻名世界。
截至2014年6月，苹果公司已经连续三年成为全球市值最大公司，已经超越谷歌，成为世界最具价值品牌。
说到iPhone大家一定不陌生，它是苹果公司为广大年轻群体研发出的智能手机，是具备诸多其他手机不具备的功能的智能手机，比如功能上结合照相机的功能、媒体播放器等等。
这一历史创举是在2007年1月9日由苹果公司创始人史蒂夫・乔布斯在Macworld正式宣布推出的，日后广受大家欢迎，史蒂夫・乔布斯在推出这款手机半年之后苹果公司就在美国上市。
浅析苹果公司供应链管理
浅析苹果公司供应链管理摘要：10多年之前，苹果公司曾经遭遇过一次接近破产倒闭的风险危机，此原因主要是与偶遇其创始人史蒂夫·乔布斯过分激进、“特别”的管理方式导致的。
后来他通过解决供应链的管理方面的问题成功地挽救了苹果公司。
现在，苹果通过实施差异化销售渠道，以需求为导向，务实的设计创新和非核心业务外包战略，建立一个快速的供应商。
从中不难发现，不完全依赖低成本战略的供应链也是具有很大价值的，这主要是由公司和客户双方较好的沟通和联系达成的效果。
但是，在苹果的供应链的管理过程中也存在着一些问题，如过度压榨供应商、供应链联盟不稳定以及产品定价过高等问题。
关键词：供应链外包差异化引言由于供应链在我国发展的时间还很短，在各方面都还存在着很多很多的问题，而国外一些知名的大公司在这方面已经经过了一个相当长期的发展，有很多公司已经在这方面做得相当的不错了。
苹果公司就是其中之一，下面我将对苹果公司在供应链的管理这方面进行一个深入的剖析，为我国的企业的供应链管理指出一条走向成功之路。
苹果公司的供应链只是众多优秀供应链管理中的一个简单缩影，有一定的普遍性也有其特殊性，我们应当学习其成功之处，抛弃那些不利的方面。
1. 公司供应链管理成功之处1.1需求导向的务实设计创新苹果公司在消费趋势的把握方面做得十分的好，这一点使得苹果电脑在很早的时候就已成为著名的个人电脑品牌，但过于超前的产品理念，让苹果忽略的市场，在第一时间他们想到的不是尽快推出自己的产品，而是继续地学习，研发出更先进更好的产品。
后来苹果公司慢慢地开始调整自己的只顾研发的发展策略，转而以市场作为导向，设计师必须根据营销部门的要求进行设计。
以市场角度出发，而非技术层面，我们可以从中学习这种优秀的以市场为导向的方式，以确定什么样的产品和策略的销售价格。
一家比较优秀的企业，则必须以消费者作为产品设计制造的导向，只有满足了消费者的消费需求，做出来的产品才会得到消费者的亲睐。
苹果公司客户服务中心的技术及管理体系
苹果公司客户服务中心的技术及管理体系关于苹果公司客服中心技术：苹果公司拥有全球先进的客户服务中心，在这里具备一支有坚强实力的技术支持工程师队伍，全体工程师均通过苹果电脑公司的多项技术认证，包括HDE 认证、XSE 认证、FCP 认证等。
只要您在购买苹果产品90天内或购买了ACPP 三年的服务期内，遇到任何与苹果产品相关的技术问题，您都可以通过拔打客户服务中心800咨询电话获得技术支持工程师为您提供细致、精确的"远程诊断"，服务范围覆盖笔记本、台式机、iPod 、XServe 、RAID 及苹果专业软件等苹果公司的全部产品。
不仅如此，苹果电脑公司还通过一个强大的数据库---GCRM 系统，实现了客户服务中心的全球化网络管理体系，只要您曾拔打过客户服务中心电话，您的客户信息、产品信息及咨询过的问题都将会在该数据库中记录，全球苹果工程师都可查询到客户的相关记录，因而无论您身处全球任何地域，都可获得客户服务中心最快捷的技术服务。
2012年数据表示：苹果呼叫中心拥有20000个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话 1800000余个，而且数量还在不断增加。
苹果公司拥有支持网络的多媒体呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP 电话、计算机、传真机、手机短信息、W AP 、电子邮件、视频等多种通信方式。
支持虚拟/移动办公，支持规模运营能力，与CRM/Back Office 系统深入融合，面向体验架构，客户行为即时感知。
苹果公司先进的呼叫中心利用了CTI （计算机电信集成）技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。
关于苹果公司客服中心管理体系：由于找不到苹果公司客户服务中心的管理体系，我借鉴其他资料拟提出一份苹果公司客服管理体系报告。
关于苹果公司客服结构如下：客服部经理呼叫中心主管呼叫中心专员客户信息主管客户信息专员客户投诉主管客户投诉专员售后服务主管售后服务专员大客户主管大客户专员客户关系主管客户关系专员客户开发主管客户开发专员客服中心职责方面：1．负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务行为；(客户关系管理) 2．围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理工作；(营销职能)3．负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时改正；(服务职能)4．负责客户行为分析与调查工作；(客户关怀)5．负责大客户关系的重点维系与管理工作；(客户关怀)6．呼叫中心尤为重要，要有礼貌有耐心的解答、解决顾客问题。
苹果手机分销渠道分析
苹果手机分销渠道论文摘要：自iphone、ipad等具有变革意义的新型3C产品上市，导致苹果市场份额的逐步扩大，在2011年8月超越埃克森美孚成为全球市值最大的公司，而在这是战绩的背后则是苹果独特的营销战略和渠道方式。
尤其是其在中国大陆市场的独特运营方式。
关键字：iTunes；App Store；直营店；水货；美承；在线商城；中国联通。
一、苹果公司简介苹果公司，原称苹果电脑公司，核心业务是电子科技产品。
苹果的Apple II于1970年代助长了个人电脑革命，其后的Macintosh接力于1980年代持续发展。
最知名的产品是其出品的Apple II、Macintosh电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iPhone手机和iPad平板电脑等。
2010年5月，苹果公司以2213.6亿美元的市值，超越了微软公司成为全球最具价值的科技公司。
2011年2月，打破诺基亚连续15年销售第一的地位，成为全球第一大手机生产商。
2011年8月市值超过埃克森美孚。
而7年以前的2003年初，苹果公司的市值也不过60亿美元左右。
在短短7年之内，苹果的市值增加了近40倍，这时企业史上的一个奇迹。
而苹果前任CEO--史蒂夫·乔布斯(Steve Jobs)，在苹果公司发展历程中一直起着关键作用，在国内一些苹果的粉丝都称其为乔帮主。
其实所有人都在疯狂的迷恋着乔布斯乔教主。
在《商业周刊》列出的全球最伟大公司中，苹果公司排名第一。
而在《哈佛商业评论》推出的最伟大CEO排行张中，乔布斯也是排名第一。
同时，大多数人将苹果的成功归功于其CEO乔布斯的天才。
乔布斯的个人魅力无与伦比，他的设计天才有目共睹，他的营销技巧会让无数“苹果粉”如痴如狂。
然而乔帮主给了苹果公司怎样的商业模式和渠道策略呢？二、苹果公司产品介绍Ipod和Iphone：从Mac用户独有的产品到后来2004年以后成为全美最受欢迎的mp3，占领了65%的市场份额，Ipod引领了多媒体播放软件的市场。
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苹果手机“好客户”特征
苹果手机“好客户”特征 1.购买力大。苹果手机限量供应，在新产品推出后 有短缺现象。人们对苹果手机有足够大的需求量。 2.对价格的敏感低。根据调查显示，在中国 iphone用户特征为高收入、高经济、高学历， iphone用户月收入5000元以上的占60%，大部 分为企业中的高层管理人员。有足够的经济能力去 购买苹果手机。 3.企业为其提供的的相对服务成本低。苹果手机利 润比较高，而其对用户提供的售后以及其他服务的 成本极低，售后中对于部分维修也收取一部分费用。
4.愿意与企业建立长期伙伴关系。“果粉”是苹果 产品的忠实粉丝，从iphone开始接触苹果，通过 情感认同再延伸到苹果的其他产品。同时再把这种 对苹果的认同去感染周围人群，每当iphone新产 品问世，果粉会花大量时间和金钱去抢购。愿意与 苹果建立长期关系。 5.苹果公司经营风险小，有良好的发展前景。苹果 手机凭借着良好的企业文化，以创新为核心的竞争 能力，在中国收获一大片粉丝并且发展稳定。不断 推出新产品。苹果公司与国内三大运营商合作建立 了良好的关系。合作互惠，实现共赢。
总结
客户的存在是企业存在的前提，没有客户， 企业就会垮台。客户对企业及其产品或服务 的态度，直接影响企业的产品或服务。我们 要把握好不同的客户给顾客客户最好的体验。
粉丝型 为苹果的一切着迷。拥有所有版本的 iPhone。 老年人型 老年人买这么时髦的手机的人不多，即使买了很多 功能也只是摆设，所以把只拿iPhone收发短信、 接打电话的人称为老年人型。 伪金领人士型 俗称的装逼党，有事没事拿个iPhone在一边得瑟， 包装得跟富家公子千金似的。
苹果手机的客户类别及不同客户的价值差异
领人士型金
黑客型 粉丝型 老年人型 伪金领人士型
苹果手机不同客户的价值差异
金领人士型 这种人群选择iPhone，是被其先进的手机 科技所吸引，财力雄厚，价钱不重要，性能 才是首选。
黑客型 黑客选择iPhone，是为了破解其中的各种 程序。有的是为了展现自己的实力，满足虚 荣心，有的是为了钱包。一个新程序上市没 多久就被越狱，各种游戏被破解。
选择好客户的方法
1.在在线网络平台或贴吧做调查问卷
2.到俱乐部寻找法物以类聚、人以群分， 3.抢夺对手的客户 4.成功销售法则第一条就是要多花时间在 优质的潜在客户身上。
苹果手机售后
苹果官方售后，技术打造品牌、服务创造价值是我 们的经营理念。强大的专业服务团队，有着专业的 理论知识和丰富维修经验对苹果产品的原理及构造 硬件软件都是十分的了解可以准确的判断出故障所 在；维修配件一律采用原厂配件，拒绝使用仿冒兼 容配件。现场维修、立等可取。不仅在更换维修配 件时严格把关，就连拆机过程也是力求做到精益求 精，尽量不损伤机器的外观；修复后，对机器进行 全面的功能性检测，以防出现其他问题。
苹果手机客户调查
王晓敏 王晓娜 苟炳玲 袁堂菊 陈文娟 袁铭晨
苹果手机简介
ห้องสมุดไป่ตู้ iPhone是结合相机手机、个人数码助理、 媒体播放器及无线通信设备的手持设备，由 苹果公司首席执行官史蒂夫· 乔布斯于2007 年1月9日举行的Macworld宣布推出， 2007年6月29日在美国上市。
购买人群
苹果就是个街机，上到达官显贵，下到平民百姓，甚至乞丐 (某新闻报道说有的乞丐在用苹果6和6plus)。其实就是普通的 白领和数码爱好者，正真有钱的都是用上万的商务手机了。 大众消费，但是在中国确是炫耀的资本，高端大气上档次，属 于中档商务机。 从人口年龄结构看，在苹果从iPhone4正式进入中国消费者眼 中到现今 iPhone6发布，消费者群体也在不断发生着改变。 2011年消费者年龄集中在18-35岁的占比为88%，而在14年， 这一年龄段占比下降至7.3%。这说明苹果是很多年轻人追逐 的对象，年轻人喜欢创新，喜欢好看的外观设计，苹果的产品 创新，时尚外形的营销路线恰恰契合了年轻人的消费心理。而 老年人则对于外观的设计要求不高，而且对于设备的性能要求 也不高，所以，我们认为年轻人是苹果在中国的主要营销对象。