苹果客户关系管理与评析
从运营管理的角度谈苹果
从运营管理的角度谈苹果苹果公司是全球知名的科技公司，以其创新的产品和强大的市场地位而著名。
在全球市场中，苹果一直是一家非常成功的公司。
本文将从运营管理的角度来谈论苹果公司，探讨苹果如何实施有效的运营管理以取得成功。
1. 供应链管理苹果公司是一家设计、开发和销售电子产品的公司。
作为一家全球化公司，苹果需要有效地管理其供应链以满足全球市场的需求。
供应链管理是苹果成功的关键之一。
苹果通过与供应商建立战略合作关系，确保供应链的稳定性。
他们会与供应商合作设计和开发产品，并确保供应商能够按时交付零部件和材料。
此外，苹果还利用物流技术和信息系统跟踪和管理产品的运输和库存。
2. 售后服务苹果以其优质的售后服务而闻名。
他们通过建立全球范围的售后服务网络，确保消费者能够得到及时和有效的售后支持。
无论是在线支持、电话支持还是实体店面，苹果都提供多种方式来满足消费者的需求。
苹果还注重售后服务的质量。
通过培训和选拔有经验的专家团队，苹果确保他们的售后服务团队能够提供专业的技术支持和解决问题。
此外，苹果还提供延长保修和换新等额外的售后服务，以增加消费者对产品的信任和忠诚度。
3. 产品创新苹果以其卓越的产品创新而著称。
在竞争激烈的科技行业，产品创新是苹果保持竞争优势的关键之一。
苹果不断研发新产品，并引入新技术和功能，以满足消费者不断变化的需求。
苹果的产品创新基于他们对市场和消费者需求的深入了解。
他们会进行市场研究和用户调研，以获取有关消费者喜好和需求的信息。
基于这些信息，苹果团队会设计和开发出能够满足消费者需求的创新产品。
4. 品牌管理苹果在全球市场中拥有强大的品牌影响力。
品牌管理是苹果成功的重要因素之一。
苹果以其高品质、高端的形象和独特的设计而受到消费者的喜爱。
苹果通过广告和营销活动来宣传和推广其品牌。
他们通过创造独特而有吸引力的广告，将苹果产品与品牌形象相结合。
此外，苹果还通过与全球知名品牌合作，如Nike和Hermes等，来进一步提升其品牌价值。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例分析客户关系管理（CRM）是一种跨部门的战略和业务过程，通过分析客户行为和需求，使企业能够有效地与客户进行沟通和互动，以提供个性化的产品和服务，从而建立和维护长期的关系。
以下是四个涉及不同行业的CRM案例分析。
1.亚马逊亚马逊是全球最大的在线零售商之一，其成功之处之一是其出色的CRM系统。
亚马逊通过跟踪客户的历史订单、浏览记录和习惯，为每个客户提供个性化的产品推荐。
此外，亚马逊还通过客户反馈和评价来改进产品和服务，并迅速解决客户的问题。
这种个性化的购物体验和强大的客户支持帮助亚马逊建立了忠诚度，并增加了客户的回购率。
2.苹果苹果是一家知名的科技公司，以其创新和高端产品而闻名。
苹果通过其CRM系统，跟踪客户购买偏好和使用习惯，并提供个性化的产品建议和服务。
苹果还通过其忠诚度计划“苹果会员”来奖励忠诚客户，提供专属的优惠和特权。
此外，苹果还通过在线社区和专业人员提供的一对一支持，为客户提供卓越的用户体验。
这种个性化和细致入微的服务有助于苹果建立了强大的品牌忠诚度。
3.中国移动中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，CRM在其业务运营中发挥了重要作用。
中国移动通过其CRM系统，跟踪并分析客户通信行为和消费习惯，并根据这些数据提供个性化的套餐和增值服务。
该CRM系统还支持在线支付和账单查询，方便客户管理自己的账户。
中国移动还通过推出客户感知计划，提供高质量的客户服务和快速解决问题的能力，赢得了客户的信任和忠诚。
4.雀巢雀巢是世界上最大的食品和饮料公司之一，通过其CRM系统构建了强大的客户关系。
雀巢通过客户数据库跟踪和分析客户购买和消费习惯，并通过提供个性化的产品推荐和促销优惠，增加了客户的满意度和回购率。
此外，雀巢还注重与客户的沟通，通过各种渠道收集反馈和意见，并根据客户需求进行产品创新和改进。
这种客户导向的策略有助于雀巢在竞争激烈的市场中保持领先地位。
综上所述，CRM对于企业的成功至关重要。
苹果公司关系营销
苹果与顾客的关系：尊重、便利
苹果公司以客户使用的便利性为圆心，尊 重客户的感受苹果公司根据决定客户的内 在因素进行属性分层。并格外注重客户的 喜好、情感需求来不断进行产品的开发与 销售。
苹果公司提出“用户体验是一种核心竞争 力”针对特定的用户体验，围绕用户体验 设计产品。
“以客户为中心”，坚持与客户互动，通 过互动、对话来建立对客户的了解，知道 什么时候该提供什么东西，才能让客户心 甘情愿地与企业合作。
第二阶段是“硬件＋软件”的吸金组合拳战略。 以优质优价吸引苹果粉丝。退出让“果粉”如 痴如醉的ｉｐｈｏｎｅ、ｉｐａｄ等明星产品。
第三阶段是平台公司战略。平台公司战略是乔 布斯对苹果的最大贡献，可能是把苹果从一个 消费电子公司升级为一个平台公司，以硬件来 带动平台，在以平台来扩大新的硬件需求。
苹果创新—从技术创新到应用创 新
苹果电脑敢于创新，敢把自己的产品做得更加完美，更 加高端。于是苹果就仿佛是一个贵族，超凡脱俗于其他 的品牌。
苹果通过开通ａｐｐｌｅ ｓｏｒｅ 方便了顾客购买 相关的苹果产品，只需要轻点鼠标，相关产品就可以送 货上门。
苹果公司的ＶＩＩ客户忠诚度
１，５９％用户最爱，苹果ｉｐｈｏｎ ｅ忠诚度最高。市场调研机构ＧＦＫ最 新报告显示，目前智能手机产品的发展 依然相当满意，仅苹果ｉｐｈｏｎｅ智 能手机用户忠诚度就达到了５９％。苹 果为自己争得了大部分的消费者。
苹果利用知识营销着知识，充分利用性 的产业链带动苹果产业大发展。
苹果公司的售后服务
苹果公司在未销售手机的时候已经与北 京直信创邺数码科技有限公司、深圳天 音、北京中邮普泰等公司达成了联盟， 建立售后服务中心和授权第三方服务中 心实现全国联保。
苹果在2009年的laptop的售后技术支持 服务排名中，再次以压倒性的优势蝉联
苹果公司客户服务中心的技术及管理体系
苹果公司客户服务中心的技术及管理体系关于苹果公司客服中心技术：苹果公司拥有全球先进的客户服务中心，在这里具备一支有坚强实力的技术支持工程师队伍，全体工程师均通过苹果电脑公司的多项技术认证，包括HDE 认证、XSE 认证、FCP 认证等。
只要您在购买苹果产品90天内或购买了ACPP 三年的服务期内，遇到任何与苹果产品相关的技术问题，您都可以通过拔打客户服务中心800咨询电话获得技术支持工程师为您提供细致、精确的"远程诊断"，服务范围覆盖笔记本、台式机、iPod 、XServe 、RAID 及苹果专业软件等苹果公司的全部产品。
不仅如此，苹果电脑公司还通过一个强大的数据库---GCRM 系统，实现了客户服务中心的全球化网络管理体系，只要您曾拔打过客户服务中心电话，您的客户信息、产品信息及咨询过的问题都将会在该数据库中记录，全球苹果工程师都可查询到客户的相关记录，因而无论您身处全球任何地域，都可获得客户服务中心最快捷的技术服务。
2012年数据表示：苹果呼叫中心拥有20000个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话 1800000余个，而且数量还在不断增加。
苹果公司拥有支持网络的多媒体呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP 电话、计算机、传真机、手机短信息、W AP 、电子邮件、视频等多种通信方式。
支持虚拟/移动办公，支持规模运营能力，与CRM/Back Office 系统深入融合，面向体验架构，客户行为即时感知。
苹果公司先进的呼叫中心利用了CTI （计算机电信集成）技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。
关于苹果公司客服中心管理体系：由于找不到苹果公司客户服务中心的管理体系，我借鉴其他资料拟提出一份苹果公司客服管理体系报告。
关于苹果公司客服结构如下：客服部经理呼叫中心主管呼叫中心专员客户信息主管客户信息专员客户投诉主管客户投诉专员售后服务主管售后服务专员大客户主管大客户专员客户关系主管客户关系专员客户开发主管客户开发专员客服中心职责方面：1．负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务行为；(客户关系管理) 2．围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理工作；(营销职能)3．负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时改正；(服务职能)4．负责客户行为分析与调查工作；(客户关怀)5．负责大客户关系的重点维系与管理工作；(客户关怀)6．呼叫中心尤为重要，要有礼貌有耐心的解答、解决顾客问题。
客户管理关系之苹果手机客户分析分析
苹果手机“好客户”特征
苹果手机“好客户”特征 1.购买力大。苹果手机限量供应，在新产品推出后 有短缺现象。人们对苹果手机有足够大的需求量。 2.对价格的敏感低。根据调查显示，在中国 iphone用户特征为高收入、高经济、高学历， iphone用户月收入5000元以上的占60%，大部 分为企业中的高层管理人员。有足够的经济能力去 购买苹果手机。 3.企业为其提供的的相对服务成本低。苹果手机利 润比较高，而其对用户提供的售后以及其他服务的 成本极低，售后中对于部分维修也收取一部分费用。
4.愿意与企业建立长期伙伴关系。“果粉”是苹果 产品的忠实粉丝，从iphone开始接触苹果，通过 情感认同再延伸到苹果的其他产品。同时再把这种 对苹果的认同去感染周围人群，每当iphone新产 品问世，果粉会花大量时间和金钱去抢购。愿意与 苹果建立长期关系。 5.苹果公司经营风险小，有良好的发展前景。苹果 手机凭借着良好的企业文化，以创新为核心的竞争 能力，在中国收获一大片粉丝并且发展稳定。不断 推出新产品。苹果公司与国内三大运营商合作建立 了良好的关系。合作互惠，实现共赢。
总结
客户的存在是企业存在的前提，没有客户， 企业就会垮台。客户对企业及其产品或服务 的态度，直接影响企业的产品或服务。我们 要把握好不同的客户给顾客客户最好的体验。
粉丝型 为苹果的一切着迷。拥有所有版本的 iPhone。 老年人型 老年人买这么时髦的手机的人不多，即使买了很多 功能也只是摆设，所以把只拿iPhone收发短信、 接打电话的人称为老年人型。 伪金领人士型 俗称的装逼党，有事没事拿个iPhone在一边得瑟， 包装得跟富家公子千金似的。
苹果手机的客户类别及不同客户的价值差异
领人士型金
黑客型 粉丝型 老年人型 伪金领人士型
客户关系管理报告：策略与效果分析
客户关系管理报告：策略与效果分析概述：客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种商业策略，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户忠诚度和增加销售。
本报告将着重分析企业在CRM方面的策略和效果，并从市场营销、客户服务、数据管理和技术应用四个方面展开讨论。
以下是本报告的详细内容。
一、市场营销策略市场营销是CRM的核心之一，它涵盖了企业如何吸引和留住客户的过程。
在本节中，将重点讨论企业通过市场细分、定位和差异化等策略来提高市场竞争力，从而实现客户关系的管理。
二、客户服务策略客户服务是CRM成功的重要组成部分，一个企业良好的客户服务体系可以极大地提高客户满意度和忠诚度。
在本节中，将介绍企业应该如何建立高效的客户服务团队，提供个性化的服务，并处理客户投诉和纠纷。
三、数据管理策略数据管理是CRM实施过程中不可忽视的一环，通过有效的数据管理，企业可以更好地了解客户需求和行为，并进行个性化的营销和服务。
本节将讨论企业如何采集、分析和利用客户数据，以及如何确保数据的安全性和隐私性。
四、技术应用策略技术应用是CRM成功的重要支撑，从客户数据的管理到渠道的整合，技术的应用可以提高工作效率和管理水平。
在本节中，将重点讨论企业在CRM中使用的关键技术工具和系统，如客户管理系统（CRM系统）、电子邮件营销、社交媒体和移动应用等。
五、策略的效果分析在CRM实施后，企业需要对策略的效果进行分析和评估，以进一步改进和优化CRM系统和营销策略。
本节将介绍常用的效果评估指标和方法，如客户满意度调查、客户终身价值计算和重购率分析等。
六、CRM的未来趋势最后，本节将展望CRM的未来趋势，从大数据、人工智能、云计算等方面来探讨CRM的发展方向，并提出相关建议。
以上是本报告的主要内容，通过对企业的市场营销、客户服务、数据管理和技术应用等方面的分析和讨论，旨在帮助企业更好地实施和优化CRM策略，提高客户的满意度和忠诚度，从而获得更大的市场竞争力和经济效益。
客户管理关系之苹果手机客户分析分析
粉丝型 为苹果的一切着迷。拥有所有版本的 iPhone。 老年人型 老年人买这么时髦的手机的人不多，即使买了很多 功能也只是摆设，所以把只拿iPhone收发短信、 接打电话的人称为老年人型。 伪金领人士型 俗称的装逼党，有事没事拿个iPhone在一边得瑟， 包装得跟富家公子千金似的。
4.愿意与企业建立长期伙伴关系。“果粉”是苹果 产品的忠实粉丝，从iphone开始接触苹果，通过 情感认同再延伸到苹果的其他产品。同时再把这种 对苹果的认同去感染周围人群，每当iphone新产 品问世，果粉会花大量时间和金钱去抢购。愿意与 苹果建立长期关系。 5.苹果公司经营风险小，有良好的发展前景。苹果 手机凭借着良好的企业文化，以创新为核心的竞争 能力，在中国收获一大片粉丝并且发展稳定。不断 推出新产品。苹果公司与国内三大运营商合作建立 了良好的关系。合作互惠，实现共赢。
购买人群
苹果就是个街机，上到达官显贵，下到平民百姓，甚至乞丐 (某新闻报道说有的乞丐在用苹果6和6plus)。其实就是普通的 白领和数码爱好者，正真有钱的都是用上万的商务手机了。 大众消费，但是在中国确是炫耀的资本，高端大气上档次，属 于中档商务机。 从人口年龄结构看，在苹果从iPhone4正式进入中国消费者眼 中到现今 iPhone6发布，消费者群体也在不断发生着改变。 2011年消费者年龄集中在18-35岁的占比为88%，而在14年， 这一年龄段占比下降至7.3%。这说明苹果是很多年轻人追逐 的对象，年轻人喜欢创新，喜欢好看的外观设计，苹果的产品 创新，时尚外形的营销路线恰恰契合了年轻人的消费心理。而 老年人则对于外观的设计要求不高，而且对于设备的性能要求 也不高，所以，我们认为年轻人是苹果在中国的主要营销对象。
苹果手机“好客户”特征
客户关系管理报告：评估和优化客户关系
客户关系管理报告：评估和优化客户关系一、背景介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过各种手段，与客户进行有效的沟通和互动，以达到建立和维护良好客户关系的目标。
在当今竞争激烈的商业环境中，优化客户关系对企业的发展至关重要。
本文将通过对客户关系管理现状的评估和优化策略的探讨，帮助企业更好地管理客户关系，提高市场竞争力。
二、客户关系管理现状评估1. 客户数据管理评估企业的客户数据管理系统，了解是否具备实时、准确、全面的客户数据，并对数据进行分类和分析，以更好地了解客户需求和行为模式。
2. 客户互动渠道分析企业当前的客户互动渠道，如电话、邮件、社交媒体等，评估互动渠道是否满足客户需求，并考虑是否需要引入新的互动渠道，以提升客户体验和忠诚度。
3. 客户反馈与投诉处理评估企业对客户反馈和投诉的处理方式，包括反馈渠道是否畅通、响应速度是否快、问题解决是否及时有效等。
通过加强客户反馈和投诉处理，提升客户满意度和口碑。
4. 客户关系数据分析评估企业对客户关系数据的分析程度，包括对客户行为、偏好、价值等数据的挖掘和分析，以及对不同客户群体的细分和定制化营销策略。
建议企业加强客户关系数据分析，提高营销的针对性和效果。
5. 客户满意度测评评估企业当前的客户满意度测评体系，了解其有效性和客观性，并考虑是否需要引入第三方评估机构进行客户满意度测评，以获取更客观和可信的评估结果。
三、优化客户关系的策略1. 数据驱动的个性化营销基于客户数据的分析结果，通过个性化的营销手段，向客户提供更有针对性的产品和服务，并通过定制化的推荐和促销活动，提升客户购买的意愿和满意度。
2. 引入智能化客服系统引入智能化客服系统，提升客户互动的效率和便捷性。
通过智能化客服系统，实现客户的自助查询和问题解决，减少人工客服的负担，提高客户满意度。
3. 加强客户教育和培训通过向客户提供相关产品和服务的教育和培训，增强客户对企业的认知和了解，提高客户对企业的信任和忠诚度。
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苹果客户关系管理及分析
苹果客户关系管理与评析
一、苹果的客户关系管理
（一）以客户使用的便利性为圆心，细分市场
从客户需求的角度来看，不同类型的客户需求是不同的，想让不同的客户对同一企业都感到满意，就要求企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务，而为了满足这种多样化的异质性的需求，就需要对客户群体按照不同的标准进行客户细分。
苹果公司根据客户内在因素决定的属性分层，如：性别／年龄／信仰／爱好／收入等，这些经常用来作为分层的依据．然而在这些内在因素中，苹果公司格外注重客户的爱好、情感需求来不断进行产品的开发和销售。
其实就是以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受，了解客户的体验。
苹果专注于产品及其为消费者带来的体验。
据称，乔布斯本人曾在见到一款厨房家电产品后，着迷于其设计，要求苹果设计人员将Mac电脑参照该家电的设计来打造。
还有一次，他希望让Mac像一辆保时捷跑车。
非常显然对苹果来说，电脑应当像跑车或高档厨房家电。
这就是苹果的受众——购买或希望购买保时捷的高端主流客户。
凭借硅谷公司常挂在嘴上的那一套想吸引这些顾客是不可能的，技术人员总是沉迷于配置、速度和开发者中不可自拔，在这样观点趋同的环境下，是不可能诞生奇迹的。
（二）客户信息的收集与分析
客户描述类信息主要是用来理解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息，企业客户的社会经济统计信息等。
这类信息主要来自于客户的登记信息，以及通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。
App Store+iPhone渠道
App Store是苹果战略转型的重要举措之一。
App Store+iPhone 是增加苹果收益的关键路径之一。
因此不可否认这也是苹果公司能收集各类客户信息的重要渠道。
苹果公司推出App Store的主要原因可以从两方面来解读：一是苹果公司由终端厂商向服务提供商转型的整体战略定位；二是苹果公司拟通过App Store增加终端产品iPhone 的产品溢价，从而实现以iPhone提升苹果公司收益的战略意义。
iPod+iTunes渠道
在“iPod+iTunes”模式的成功中，Apple看到了基于终端的内容服务市场的巨大潜力。
在其整体战略上，也已经开始了从纯粹的消费电子产品生产商向以终端为基础的综合性内容服务提供商的转变。
而移动增值市场的快速发展，显现了更强于互联网内容服务市场的巨大强力。
Apple要构建自身完整的数字娱乐内容服务战略，也需要借助一款产品或产品组合向移动增值市场进入，而“iPhone+App Store”同时满足Apple为内容服务开拓市场空间的需求。
基于以上两个渠道苹果对它的客户进行分析，这样，苹果公司开发出来的产品就能极大地满足客户的爱好、情感需求。
使它在电子
产品领域成为首屈一指的强大企业。
（三）客户互动
为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。
客户互动方式¬¬---------- App Store
App store即application store，通常理解为应用商店。
App Store是一个由苹果公司为iPhone和iPod Touch、iPad以及Mac创建的服务，允许用户从iTunes Store或mac app store浏览和下载一些为了iPhone SDK或mac开发的应用程序。
用户可以购买或免费试用，让该应用程序直接下载到iPhone或iPod touch、ipad、mac。
其中包含：游戏，日历，翻译程式，图库，以及许多实用的软件。
App Store从iPhone 和iPod touch、iPad以及mac的应用程序商店都是相同的名称。
App store模式的意义在于为第三方软件的提供者提供了方便而又高效的一个软件销售平台，使得第三方软件的提供者参与其中的积极性空前高涨，适应了手机用户们对个性化软件的需求，从而使得手机软件业开始进入了一个高速、良性发展的轨道，是苹果公司把App store这样的一个商业行为升华到了一个让人效仿的经营模式，苹果公司的App store开创了手机软件业发展的新篇章，App store无疑将会成为手机软件业发展史上的一个重要的里程碑，其意义已远远超越了“iPhone的软件应用商店”的本身。
在线应用商店的产品及服务主要包括手机应用产品、在线应用服务、运营商业务、增值业务等四大部分，具体内容如下所示：手机应用产品：手机软件、手机游戏、主题、音乐、图片、铃声等
在线应用服务：手机网游、社区、在线购物、在线流媒体等
运营商业务：充值、运营商套餐产品、运营商数据业务
增值业务：各种CP、SP的增值业务
二、苹果客户忠诚评析
（一）17％受调查用户最爱！苹果iPhone忠诚度最高。
Epsilon在今年的研究中，探讨了中国消费者对品牌忠诚度的定义和他们的忠诚动机，同时比较不同产业和同产业内的忠
诚顾客与非忠诚顾客的行为。
透过网络渠道和面谈访问了1, 000名受访者，其年龄和性别分布与人口结构一致。
约60%受访
者来自社会经济阶层A和B，约40%来自社会经济阶层C。
苹果在本次调查的忠诚度排行榜上位居榜首。
17%的受访者表示他们对苹果最忠诚。
尽管苹果在中国开设的专卖店数目相对较少（苹果刻意维持较少的专卖店数目，表面上放弃市场份额，实际上维护了品牌
的影响力），但苹果在过去十年间提供线上及线下的一体化顾客
体验在中国是前所未见的。
Genius Bar令全球消费者留下深刻
印象，而在中国市场上，消费者从中得到的尊重和服务承诺，
也是其他零售业（包括奢侈品业）的从业员至今未能掌握的。
（二）苹果自身技术过硬
苹果公司最强的优势即硬件设计和ios系统自身的强大性，在精干的营销团队和正确营销方案指引下，不断创新和与对手的时间差，还为苹果公司争取到了培养消费群体，巩固其品牌影响力的机会。
接受了苹果品牌精神的消费群体成为苹果品牌的一个有机成份，推动并保护苹果的创新和竞争。
苹果不再是一个公司，它已经成为一种需求。