三星客户关系管理分析.
以“三星”为例的体验营销战略分析(全文)
以“三星”为例的体验营销战略分析(全文)一、体验营销的概述（一）概念体验营销就是企业在销售过程，为了吸引客户，提升客户满意度，降低客户对价格因素的抗拒，促进最终成交，将那些能满足客户需要的美好体验流程加入到整个销售过程，让顾客在消费过程中增加愉悦感。
这是竞争异常激烈的市场环境下，企业来提升自身的竞争力，给客户提供差异化服务，提升客户忠诚度的优秀策略。
（二）主要策略1.参与式策略这是企业精心设计与产品、服务“卖点”密切相关的营销氛围与活动，让消费者积极参与并而深刻的体验，从而促进产品和服务销售的营销策略。
2.互动式策略指通过加强企业与消费者之间的信息和情感交流，增进相互理解和信任，形成相互配合，相共同发展的良性互动，使消费者获得越来越完美的体验而扩大销售的营销策略。
3.情感式策略指企业根据消费者情感需求的特点和变化趋势，策划充满浓浓人情味的体验营销氛围与活动，激发消费者产生积极的情感，推动产品、服务销售的营销策略。
4.个形式策略指企业根据消费者个性化需求的特点，结合适宜于展现个性化的产品服务，策划能满足消费者个性化心理需求的体验营销活动，增加产品和服务销售的营销策略。
二、三星体验营销战略设计（一）定位策略1.客户体验需求。
三星公司在展体验活动时依据消费者的生命周期和消费者行为进行划分，分为潜在客户、意向客户和现有客户。
各个群体间消费者行为不同，对三星的要求和希望也有所不同，体验需求的细分类型如下图2.1所示图2.1体验式营销中客户体验需求细分注：数据来源于三星官网2.市场定位。
体验定位以形象为导向，直观地告诉顾客，能得到什么样的体验。
体验定位应该是有诱惑力的，有新意的，能让顾客产生体验的欲望。
使能对已经选择的细分市场采取不同的体验定位。
（二）流程策略1.设计体验主题。
通过升级门店设备，增设影音区、cafe bar 等，打造温馨、舒适的体验店形象。
让消费者在进店之初感受到品牌传递的大气、奢华的体验环境。
三星爆炸事件公关策划分析
【黑了三星，红了苹果】
• 对比陷入爆炸门困境的三星，苹果自iPhone7发售之后，市场前景大好。 尽管果7一直备受争议，但是预购非常火爆，据美国电信运营商Sprint称， iPhone 7和iPhone 7 Plus在前三天的预购中较之前的iPhone 6和6s订单 大幅上涨，超出将近3倍，随着iPhone 7的火爆销售，苹果在9月中旬的 股票价格大涨，创下自2014年以来的最大涨幅，公司市值大幅攀升，还 带动了苹果相关供应链板块股票的同步增长。 • 分析此次iPhone 7的销售和预定均大幅超出预期，一个不可忽视的原因 是三星Note7爆炸事件促使客户转移，而占据国内手机市场的三大手机 类别分别是：占据高端机市场的苹果、可以同苹果在某种程度上进行抗 衡的三星、以及占据中低端机市场的国产手机如华为、小米等，而国产 机在此前一个季度集中上市，三星又受爆炸门事件重创，这样的环境综 合作用下，给苹果带来较大的市场份额，超预期受益。此外，根据全球 市场第三季度近期的交易情况发现，国内外均上调了三、四季度苹果的 出货量以及销售预期，有分析师称，三星事件如果继续恶化，将甚至有 可能会导致全年4000万的用户转投苹果。
•
•
· 好戏开场· 8月底，Note7投放市场不久后，电池爆炸事件频发，迅速引起三星注意，截至9月1日，三星已接获35起Galaxy Note7电池问题的报告。
· 初步回应· 9月2日，三星召开新闻发布会，对Note7爆炸事件进行了深入的调查，发现电池芯存在缺陷，宣布召回全球约250万Note7问题机型，暂停其在10个国家和地区的销售；同 一天，三星发布声明称，国行版Note7采用了不同的电池供应商，因此不在此次更换范畴之内，国内消费者质疑三星“双重标准”。
• · 风波又起· 10月5日，美国发生一起召回换新后的Note7手机起火事件，Note7可能面临二次召回；三星的投资者、美国对沖基金Elliott要求三星拆分公司，派发270亿美元特别股息； 10月7日，彭博社报道称AT&T考虑停售Galaxy Note7。 • • · 峰回路转· 10月7日，三星公布第三季度预估财报，营业利润均超出预期，当日股价大涨，再次刷新历史最高纪录。 · 未完待续· 截至10月10日上午，换新后的Note7手机已发生四起爆炸事件，美国电信巨头AT&T以及T-mobile 宣布停止销售Note7；10月10日，韩联社报道称三星电子已暂停Note7的 生产，官方未发布相关信息，三星股价大跌。 • 至此，三星与苹果聚焦在Note7与iPhone 7间的年度重头戏以三星不战而败告终，正面交锋尚未来临之际，三星先唱了一出未完待续的“爆炸”独角戏。
《三星案例分析报告》PPT课件
• 当曾有分析师建议三星将核心业务放在获利最丰厚的半 导体业务上，将其他部门全部出售时，三星CEO尹钟龙表 示拒绝：“你们看到的是当下的获利，我要看的，是三星 未来五年、十年的计划。”
• 这也许就是三星半导体成功的根结所在。
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背景介绍－持续的业务扩展
• 到了九十年代中期，三星半导体发展到三分天下有其一 的时候，早期的投入也换来了丰厚的利润，此时的三星在 保持半导体业务的领先优势的同时，逐渐把业务重点转移 到手机、家电等方面，并在液晶、CDMA等方面取得领先 技术。
• 作为市场的迟来者，三星的应对是于业务选择、技术及
市场发展采取不同策略，以赶上领先者的步伐，在市场
中突围而出。
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案例背景—三星DNA
• 三星DNA：第一主义
• 这一从良好到伟大的过程，并非顺理成章，三星企业DN A中所包含的那种特殊气质是根本的趋动力。这一特质可 归结为一个字——“悍”。
• 由于韩国当时并没有相关技术，三星的唯一选择就是和美国的Micro n、日本的夏普合作。为了赶上当时日本的生产速度，三星24小时 赶工，半年时间就盖好第一座工厂，破了18个月工期的记录。
• 1980年代末、1990年代初，正值全球IT业循环到波谷时期，所有 业内人士都因为看不清前景而不敢贸然投入研发。半导体行业又是 一个高投入的资本密集型行业，没有技术基础的三星却在李健熙的 坚持下，在1Mb DRAM到4Mb DRAM上投入大量资金。
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宏观 DRAM市场的恢复增长
市场新进入者
供应商 纵向一体化
行业竞争者
客户的要求 更快.更便宜
替代品 Rambus
DDR
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三星公司市场营销案例分析
三星公司市场营销案例分析三星公司市场营销案例分析摘要：运用市场分析工具对三星公司研究，识别其成功关键因素，运用所学知识进行具体分析。
关键词：三星、创新、市场、苹果报告目的：根据所学专业知识，结合个人经验，对三星公司的市场营销状况进行详尽分析，以分别检审出企业优势和问题所在，以实际案例巩固课堂知识。
目录：一、三星公司概况 ............................................................................................................................. - 1 -二、三星公司的创新及其成果 ......................................................................................................... - 1 -1、产品创新定位（Product）............................................................................................ - 1 -2、价格及品牌创新定位（Price）.................................................................................... - 2 -3、营销渠道的创新（Place）............................................................................................ - 2 -4、营销模式创新（Promotion）........................................................................................ - 2 -三、三星公司的SWOT分析 ............................................................................................................... - 3 -1、优势 .................................................................................................................................. - 3 -（1）扎实的技术基础............................................................................................. - 3 -（2）内部创新体系................................................................................................. - 3 -（3）学习型组织建设............................................................................................. - 3 -（4）优秀人才管理................................................................................................. - 3 -（5）完整的供应链................................................................................................. - 4 -2、劣势 .................................................................................................................................. - 4 -（1）、缺乏核心技术............................................................................................. - 4 -（2）、产品性价比偏低......................................................................................... - 4 -（3）、家族产业弊端............................................................................................. - 4 -3、机遇 .................................................................................................................................. - 4 -（1）、数字化产业的发展空间............................................................................. - 4 -（2）、第三世界国家市场..................................................................................... - 5 -（3）、消费观念转变............................................................................................. - 5 -4、威胁 .................................................................................................................................. - 5 -（1）、行业竞争激烈............................................................................................. - 5 -（2）、知识产权保护困难..................................................................................... - 5 -四、三星公司与苹果公司的竞争 ..................................................................................................... - 6 -1、对企业本身及其竞争者的影响...................................................................................... - 6 -2、对行业供应商的影响...................................................................................................... - 6 -3、对潜在进入者的影响...................................................................................................... - 7 -4、对消费者的影响.............................................................................................................. - 7 -参考文献 ............................................................................................................................................. - 8 -一、三星公司概况20世纪70年代，韩国三星公司作为一家为三洋公司做OEM 加工的电子加工厂开始起步。
三星客户关系管理策划方案
三星客户关系管理策划方案1. 引言客户关系是企业发展和成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理可以帮助企业与客户建立紧密的联系，提高客户满意度和忠诚度，促进销售增长。
在竞争激烈的市场环境中，三星公司作为全球知名的电子产品制造商，需要制定一套有效的客户关系管理策划方案，以提升客户体验、加强客户互动并增加销售。
2. 优化三星客户关系管理的目标三星公司优化客户关系管理的主要目标包括： - 提升客户满意度和忠诚度 - 加强客户与公司之间的互动 - 优化销售流程，提高销售效率 - 实现客户关系管理平台的数字化转型3. 实施策略3.1 客户分析针对不同的客户群体，进行详细的客户分析，包括客户需求、购买偏好、消费行为等方面的调研，以便为客户提供更个性化的产品和服务。
3.2 建立客户关系管理团队成立专门的客户关系管理团队，负责客户关系的维护和发展。
团队成员应具备专业的沟通和销售技巧，能够有效地与客户进行互动和沟通。
3.3 引入客户关系管理软件选择一款适合三星公司需求的客户关系管理软件，并进行使用培训。
该软件将帮助三星公司实现客户信息的集中管理、销售流程的自动化和客户互动的跟踪。
3.4 建立客户反馈机制建立客户反馈机制，通过电话调查、在线问卷、社交媒体等多种方式收集客户反馈，并根据反馈结果及时调整产品和服务的策略，保证客户的需求得到满足。
3.5 加强售后服务通过提供快速响应的售后服务，解决客户的问题和困扰，增强客户对三星公司的信任和好感度，进一步提高客户忠诚度。
4. 实施计划4.1 第一阶段（日期：2022年1月-2022年3月）•进行客户分析，了解客户需求和购买偏好，制定个性化的产品和服务策略。
•成立客户关系管理团队，培训团队成员相关技能。
•确定客户关系管理软件，并进行使用培训。
4.2 第二阶段（日期：2022年4月-2022年6月）•正式启动客户关系管理软件，开始集中管理客户信息。
•建立客户反馈机制，收集客户反馈，并进行分析和调整。
小米公司的客户关系管理分析
：信息战略管理课程论文:专业信息管理与信息系统本12-2班姓名刘鹏飞学号 22、指导教师梁妍2014年12月、小米公司的客户关系管理分析摘要在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。
这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。
小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。
根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。
重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。
关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。
^、【目录1 客户关系管理 (4)客户关系管理的概述 (4)客户关系管理的优点 (4)2 客户关系管理与小米公司 (5)小米公司简介 (5){小米公司的客户关系管理现状与分析 (5)小米公司的客户识别现状与分析 (5)小米公司的客户区分现状与分析 (6)小米公司的客户互动现状与分析 (6)小米公司的客户定制服务现状 (7)小米公司的管理模式现状与分析 (7)3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8)小米公司的客户识别方案改进设计 (8)(小米公司的客户区分方案改进设计 (8)小米公司的客户互动方案改进设计 (8)小米公司的客户定制方案改进设计 (8)小米公司的提高客户忠诚度 (8)改善客户关系策略 (8)4 总结 (9)5 参考文献 (10).1 客户关系管理客户关系管理的概述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
三星营销案例解析(ppt 18页)
辉煌的现状
• 1、1993年，三星宣布实行“新经营”。 （实现从“数量经营”到“品质经营” 的转变）
• 2、实施“选择和集中”的业务发展策略。 • 3、在强化品质方面，三星电子、三星电
机等实行了“停线”机制
新的品牌战略
• 1、世界一流品牌的战略目标──赶超行 业霸主索尼
略转型 （从低端做起，有战略野心；通过恰当途品牌）
三星能，你也能！
THE END
谢谢观赏
长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。努力，终会有所收获，功夫不负有心人。以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。前进的路上 照自己的不足，学习更多东西，更进一步。穷则独善其身，达则兼济天下。现代社会，有很多人，钻进钱眼，不惜违法乱纪；做人，穷，也要穷的有骨气！古之立大 之才，亦必有坚忍不拔之志。想干成大事，除了勤于修炼才华和能力，更重要的是要能坚持下来。士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已， 理想，脚下的路再远，也不会迷失方向。太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。任何事业，学业的基础，都要以自身品德的修炼为根基。饭 而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。财富如浮云，生不带来，死不带去，真正留下的，是我们对这个世界的贡献。英雄者，胸怀大志，腹有良策， 吞吐天地之志者也英雄气概，威压八万里，体恤弱小，善德加身。老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志老去的只是身体，心灵可以永远保持丰盛。乐 其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。做领导，要能体恤下属，一味打压，尽失民心。勿以恶小而为之，勿以善小而不为。越是微小的事情，越见品质。学而不知道，与 行，与不知同。知行合一，方可成就事业。以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。若是天下人都能互相体谅，纷扰世事可以停歇。志不强者智不达，言不 越高，所需要的能力越强，相应的，逼迫自己所学的，也就越多。臣心一片磁针石，不指南方不肯休。忠心，也是很多现代人缺乏的精神。吾日三省乎吾身。为人谋 交而不信乎?传不习乎?若人人皆每日反省自身，世间又会多出多少君子。人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。给世界和身边人，多一点宽容，多一份担 为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。立千古大志，乃是圣人也。丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。淡看世间事，心情如浮云天行健，君子以自强不息。地 载物。君子，生在世间，当靠自己拼搏奋斗。博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。进学之道，一步步逼近真相，逼近更高。百学须先立志。天下大事，不立 川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚做人，心胸要宽广。其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。身心端正，方可知行合一。子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不 进者，不会把时间耗费在负性情绪上。好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。力行善事，有羞耻之心，方可成君子。操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器做学问和学 次的练习。第一个青春是上帝给的；第二个的青春是靠自己努力当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。人总是珍惜未得到的，而遗忘了所拥有的。谁伤害过你，谁 要。重要的是谁让你重现笑容。幸运并非没有恐惧和烦恼；厄运并非没有安慰与希望。你不要一直不满人家，你应该一直检讨自己才对。不满人家，是苦了你自己。 久的一个人，而是心里没有了任何期望。要铭记在心；每一天都是一年中最完美的日子。只因幸福只是一个过往，沉溺在幸福中的人；一直不知道幸福却很短暂。一 看他贡献什么，而不应当看他取得什么。做个明媚的女子。不倾国，不倾城，只倾其所有过的生活。生活就是生下来，活下去。人生最美的是过程，最难的是相知， 幸福的是真爱，最后悔的是错过。两个人在一起能过就好好过！不能过就麻利点分开。当一个人真正觉悟的一刻，他放下追寻外在世界的财富，而开始追寻他内心世 若软弱就是自己最大的敌人。日出东海落西山，愁也一天，喜也一天。遇事不转牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。乌云总会被驱散的，即使它笼罩了整个地球。心态便 明灯，可以照亮整个世界。生活不是单行线，一条路走不通，你可以转弯。给我一场车祸。要么失忆。要么死。有些人说：我爱你、又不是说我只爱你一个。生命太 了明天不一定能得到。删掉了关于你的一切，唯独删不掉关于你的回忆。任何事都是有可能的。所以别放弃，相信自己，你可以做到的。、相信自己，坚信自己的目 受不了的磨难与挫折，不断去努力、去奋斗，成功最终就会是你的！既然爱，为什么不说出口，有些东西失去了，就在也回不来了！对于人来说，问心无愧是最舒服 ，表明他人的成功，被人嫉妒，表明自己成功。在人之上，要把人当人；在人之下，要把自己当人。人不怕卑微，就怕失去希望，期待明天，期待阳光，人就会从卑 封存梦想去拥抱蓝天。成功需要成本，时间也是一种成本，对时间的珍惜就是对成本的节约。人只要不失去方向，就不会失去自己。过去的习惯，决定今天的你，所 决定你今天的一败涂地。让我记起容易，但让我忘记我怕我是做不到。不要跟一个人和他议论同一个圈子里的人，不管你认为他有多可靠。想象困难做出的反应，不 ，而是面对它们，同它们打交道，以一种进取的和明智的方式同它们奋斗。他不爱你，你为他挡一百颗子弹也没用。坐在电脑前，不知道做什么，却又不想关掉它。 ，让时间帮你决定。如果还是无法决定，做了再说。宁愿犯错，不留遗憾。发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能 志，并把研究继续下去。我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有 ，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而 意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动 幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。意志若 如何，它都帮助了暴力。有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。意志坚强，只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。卓越的人的一 和艰难的遭遇里百折不挠。疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出 硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。
三星客户关系管理分析
1980
历史
1980
产
起
业
步
时
1938
代
-
1970
1969
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1979
发展历史
进
入
迈
新
全 球
向 世
经 营
Digita l
Fronti
引领 数字
技
界
时
er
时代
术
舞
代
三星
市
台
199
1997
2000
场
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4-
-
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1980
-
-
1993
1989
199 6
1990 1999
现在
三星的中国战略
品牌战略
1990 世界一流品牌的形象杠 杆──规划高附加值产品 识别
三星APPS：提供各种应用程序的方便下载
三星服务中心
除了普通的服务之外，三星还提供了一些特色服务，例如安装维护申请，维修 进度查询，以及在线联系服务支持，手机远程服务，三星笔记本网上医生等能 够更好地解决客户的问题的服务。
客户个性化
客户范围
健全信息
客户档案
个性生产 制度创新
三星根据所
估计的客户 的终身价值 和吸引及保 持顾客所需 成本进行成 本收益权衡， 确定“金牌” 客户、“银 牌”客户及 一般客户。
反馈市场信息 改进产品品质
品质部是三星电子（北京）技术服务有限公 司的技术支持、保障和信息反馈部门。凡是 即将在中国大陆销售的三星电子产品，首先 是要通过品质部这一关。即将上市的新产品， 往往是提前数月甚至一年送到品质部进行各 种情况下的测试，了解该产品在中国的各个 环境下的功能，由品质部的技术人员作下详 细的记录，并及时将发现的品质问题反馈到 世界各地的工厂，以便改进。
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多元化战略
三星电子业务涉及多个领 域，主要包括半导体、移 动电话、显示器、笔记本、 电视机、电冰箱、空调、 数码摄像机以及IT产品等。
2000
客 户 识 别
识别策略
品牌定位—— 做中国人民喜爱的企业——三星电子
按照企业形象定位理论，这句 口号扣准了理念识别（mind identity)这一环节，三星电子通 过宣扬这一宗旨，无疑拉近了 与中国消费者的心理距离，使 其在民族情感上得到认同。
反馈市场信息 改进产品品质
品质部是三星电子（北京）技术服务有限公 司的技术支持、保障和信息反馈部门。凡是 即将在中国大陆销售的三星电子产品，首先 是要通过品质部这一关。即将上市的新产品， 往往是提前数月甚至一年送到品质部进行各 种情况下的测试，了解该产品在中国的各个 环境下的功能，由品质部的技术人员作下详 细的记录，并及时将发现的品质问题反馈到 世界各地的工厂，以便改进。
客户个性化
客户范围
健全信息
借助因特网与 顾客对话，同 时利用信息高 速公路、卫星 通信、声像一 体化可视电话 等多种技术展 示新产品、介 绍其功能、建 立征询系统， 甚至让顾客参 与产品设计。
客户档案
个性生产
为了满足顾 客的多样化 需求，三星 的生产装配 线具有快速 调整的能力。 为此，必须 实现适合于 个性化生产 的模块化设 计和模块化 制造。
1990
三星的中国战略
品牌战略 创新与差异化战略
三星把经营重心放在中国， 只有一个目的，就是要在 数码产品和数码集成产品， 包括家电生产、显示器生 产、
1990
世界一流品牌的形象杠 杆──规划高附加值产品 识别
本土化战略
三星二世主李健熙出语惊 人：“要么创新，要么被 中国的制造商打 死! ”“除了老婆孩子， 一切都要新”的口号。
客户满意或忠诚计划
为了顾客，三星服务称心、舒心、放心
三星电子（北京）技术服务 有限公司（原北京三星电子 产品技术服务中心）成立于 1995年，是专门负责三星电 子产品在大陆市场售前和售 后服务业务的独资公司。公 司成立之初就本着“为了顾 客，三星服务称心、舒心、 放心！”的宗旨，以“亲切、 快速、准确”的工作作风， 经过十几年时间的发展，为 中国大陆的三星电子产品用 户提供了完善的服务保障。
客户区分
客户区分模式
个人消费者客户
时尚
text1
民族情
text2
体育、奥运
text3
三星通过销售和研 发机构定期调查消 费者的生活、设计 的潮流、人口的性 别等特点来分析消 费者需求，针对他 们的需求进行设计， 并不断发掘消费者 潜在需求，引领消 费潮流，在外观设 计上根据消费者的 不同爱好，强调个 性化设计。
客 户 互 动
客户互动形式
3P
三星体验店
网络论坛
在线客服
客户互动内容
三星官网：提供各种产品或服务信息咨询与介绍
三星APPS：提供各种应用程序的方便下载
三星服务中心
除了普通的服务之外，三星还提供了一些特色服务，例如安装维护申请，维修 进度查询，以及在线联系服务支持，手机远程服务，三星笔记本网上医生等能 够更好地解决客户的问题的服务。
1930
1980
历
史
1980
起 步
1938 19Biblioteka 9发展历史产 业 时 代
1970 1979
进 入 全 球 技 术 市 场
1980 1989
迈 向 世 界 舞 台
1990 1993
新 经 营 时 代
199 4199 6
Digita l Fronti er
引领 数字 时代 2000 现在
三星 1997 1999
以时尚著称，紧抓潮流做宣传
广告紧跟韩流，凸显其时尚定位；总的来 说三星平面类广告商业气息浓厚，宣扬一 种时尚的生活方式；总的来说三星平面类 广告商业气息浓厚，宣扬一种时尚的生活 方式。这一策略紧抓住了那些紧跟着潮流 走的年轻人。
产品定位合适，广告定位准确
采取高价定位，走高端路线， 产品针对年轻一代尤其是向往 小资生活的白领人群。
制度创新
三星根据所 估计的客户 的终身价值 和吸引及保 持顾客所需 成本进行成 本收益权衡， 确定“金牌” 客户、“银 牌”客户及 一般客户。
三星把顾客 当作一项资 产来管理， 对每一位顾 客都必须设 定直接的管 理者，每个 顾客管理者 建立自己的 客户档案。
对原先等级森 严的纵高型组 织结构进行变 革，建立扁平 化的组织结构， 削减企业内部 层次，促进信 息传递与沟通， 发挥员工的创 造性，增强企 业的灵捷性。
以奥运为契机，进行广告与营销 1988 年，三星成为首尔奥运会的本地合作 伙伴；1998 年，三星成为长野冬奥会的合 作伙伴；2000 年成为悉尼奥运无线通讯全 球合作伙伴，此后的 2002 年盐湖城冬奥 会、2004 年雅典奥运会、2006 年都灵冬 奥会、2008 年北京奥运会，三星与奥运会 始终携手。
了解维修需求，快速提供配件
三星集团客户关系分析
Contents
一、
二、
企业背景 客户识别和区分
三、 四、
客户互动及个性化 客户满意度和忠诚计划 意见和建议
五、
企 业 背 景
企业背景
三星集团（简称：三星）是大韩民国 第一大企业，同时也是一个跨国的企业 集团，三星集团包括众多的国际下属企 业，旗下子公司有：三星电子、三星物 产、三星生命、三星航空等等，业务涉 及电子、金融、机械、化学等众多领域。 是美国《财富》杂志评选为世界500强 企业之列。三星电子是旗下最大的子公 司，目前已是全球第二大手机生产商、 全球营收最大的电子企业，在2011年 的全球企业市值中为1500亿美元。三 星集团是家族企业，李氏家族世袭，旗 下各个三星产业均为家族产业，并由家 族中的其他成员管理，目前的集团领导 人已传至李氏第三代。
三星电子在中国不惜 投入重金，支持各项 公益事业，面对即将 到来的2008北京奥运 会，更是充当了急先 锋的角色，动作之大， 行动之迅速，俨然一 中国企业。这对中国 情结比较深的国民无 疑是起到了很好的观 念植入作用，抓住了 这部分消费者。
三星电子的产品也 在与奥运营销理念 挂钩，推出了一系 列奥运金版手机等 等，给世人牢牢灌 输一个三星奥运的 无形概念。这无疑 抓住了关注体育， 有民族情结的人们 的消费心理。