智慧银行建设

移动互联时代，互联网金融风起云涌。客户结构、客户需求不断变化，社会文化、交往模式深刻变革，创新技术和应用带来对话模式和商业模式的改变，社交、电商和金融价值链的重叠加剧了市场的竞争与变迁。当智慧、跨界、泛在成为社会的共同追求，银行传统重要服务渠道如何转型？正是在这一大背景下，智慧银行的概念应时而生并越来越多地出现在我们的视线里。

智慧银行产生的背景和定义

纵观国内网点转型发展历史，可以划分成三个阶段：第一阶段为“标准化”。零售银行战略及理论形成，网点转型概念从面向交易型转向服务型，包括网点形象改造、网点选址、服务标准和流程优化、销售语言及岗位规范等。第二阶段为“系统化”。网点转型理论发展成熟，包括综合化体系化的网点整体转型与管理，网点战略、渠道策略与运营优化相结合的定量分析，体验式营销设计理念及实践等。第三阶段为“智能化”，也就是近年来兴起的自助银行、智能银行。随着科技的不断发展，基于宽带4G网络、无线WIFI、近场通信、智能设备等最新创新手段的应用，对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面转型，降低银行人力和资源成本，实现服务效率更高、客户界面更简单友好，创造更佳的客户体验。

智慧银行强调跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼，从全渠道整合、客户关怀和智能洞察、大数据、社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。集成传统渠道与电子渠道，优化渠道与流程服务，在客户真正需要时提供有效服务。同时强调“社交参与”。如通过微信等社交媒体获取客户需求、加强客户服务与产品营销，将客户服务从单一网点延伸至社交网络。

从2010年上海世博会交通银行推出“未来银行”展厅开始，国内已有几家银行对智慧银行进行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如农行新概念银行、工行智能银行、汉渣打银行也分别推出了自己的旗花旗银行、与深圳一水之隔的香港，口银行体验式银行等，

局部的应用新型的技术但这些探索大多停留在创新的设计风格或简单、舰店、数字银行等，和设备上，真正全面、系统渗透到业务流程和后台集成的智慧银行尚未出现。建行对智慧银行的研究和探索

地处改革开放的前沿阵地，近年来建行深圳市分行秉承“创业、创新、创优”的精神内

核，坚持“创新发展”战略，将研究和探索智慧银行作为重要课题，组建了由行领导牵头，、埃森哲等业界领先的咨询公司专家和深圳高新技术研多部门在内的项目组，先后邀请IBM 究机构参与，还专门对境内外智慧网点进行实地考察和研究。提升客户移动互联网技术的发展、网点进一步转型升级、基于国家智慧城市发展战略、尤其是在深圳这个改革创新的前沿阵体验的要求等背景，发展智慧银行是未来的必然趋势。深圳分行先应该说已经具备了智慧银行孕育的土壤和环境。地，又有毗邻港澳的区位优势，我们的目的不当然，行先试打造一个智慧网点，会在全国起到显著的品牌昭示和示范作用。推动相应的系统改造和后台集成，而是通过这一个网点的尝试和实验，是建设一个智慧网点，带动整个建设银行的创新转型、流程再造和客户体验提升。设计思路及方案实施的目我们大胆提出了“建设中国目前最好的智慧银行”结合同业以及深圳的实际情况，“最好”体现在两个方面，一是客户体验最好。真正把网点转型、流程再造、后台集成标。功能、各项技术应用、和创新技术有机结合，成为在全国第一家具有标志性意义的智慧银行，示范性最好。二是操作性最好。不为技术而技术，与现有流程、系统有效对接。展示品牌形象同时兼顾业务发展，不追求花哨，讲求实用、实效。减少开发系统的资源投入，把总行新一代的员工电子渠道及各种新功能模块以及深圳分行多年的创新成果集中运用到智慧银行中。也是流程既是创新转型的前沿阵地，智慧银行应包含以下几个典型特征：一是多功能，

智慧更是体验营销的推广平台。二是大数据，再造的实验基地；既是品牌产品的展示中心，辅以比较各类金融产品，网点应充分采用用户交互技术和体验设备，吸引客户浏览、试用、．

工作人员解释、推荐，从客户、地域、产品等多种维度，挖掘特定客户金融需求，并将潜在需求转化为实际交易，实现对合适的客户、在合适的时间、通过合适的渠道、借助合适的方，线上挖掘的营销线索和需求在网点进行落地；借助网点内O2O式、推荐合适的产品。三是将银行主通过网点内电子设备和系统，面对面和体验式营销促进电子渠道产品签约和使用；网点和电子渠道协同为客户提供完整交动发起的营销行为转化为客户主动发起的产品咨询；易流程。该网点地处深圳分行选择了前海分行营业部作为智慧网点的建设对象。根据以上思路，

核心地段，辐射市民中心、莲花山公园、美术馆、书城、音乐厅等政治、文深圳中心区CBD周边居民收入层次和文化程度较高。依托前海分行，智慧网点将带给入驻前化、休闲中心，在总行领导的高度重视和各相关部海的知名企业全新的金融服务体验，提升建行品牌形象。从基础装修到软硬个多月的奋战，完成了从项目立项到整体设计、门的大力支持下，经过5日在深圳28年12月2013件集成、系统开发测试等一系列工作，建行全国首家智慧网点于正式投入运行。主要创新点及与传统网点的区别

、电子银行服务区、智能互动桌面、VTM 智慧网点共包含了智能叫号预处理、远程银行

项创新应用。它不仅是一个体验中心，更是一家全功能的综合性网点，它将人脸识别等15传统银行服务模式和创新科技有机结合，汇聚了市场上最前沿的技术应用，利用智能设备、数字媒体和人机交互技术为客户带来“自助、智能、智慧”的全新感受和体验。让通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，它和传统网点最大的区别在于，首先，智能机器人能代替传统的大堂经理回答客户的各种业务更快捷。服务变得更智能、更简单、客户只需刷一下身份证，客户识别、排队叫号为一体，问题。智能预处理终端则集业务分流、客户也可以在家大大节省了客户手工填单的时间。就能把个人信息传输到柜员的操作系统，接下来里或者路上拿起手机进行预填单和预约排队，到网点后通过二维码打印出叫号凭条，让服务变得通过全新的功能分区和渠道分流，其次，在等候时间就可以充分享受体验之旅。．

功能分区方面增设了电子银行服务区，在这里有大堂经理辅导客多渠道，更泛在、更协同。户通过电子渠道完成各种交易。在移动金融场景运用区，客户可以通过二维码支付、闪付、在自助区设置了远充分体验建行移动金融的魅力并马上激活使用。刷卡支付现场购买饮料，，客户可以在远程柜员的视频协助下自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等VTM程银行更多人们更多的是通过电子渠道和自助渠道完成业务办理，各项业务。传统的柜台在减少，通最后，的银行工作人员也不再守在柜台后，而是穿行在大堂中随时发现服务客户的机会。在智慧银行，更有趣、更人性。过最新前沿科技与银行产品的有机结合，让服务变得更互动、临街的玻璃幕墙看了解银行产品变得轻松和简单，业务办理前的等候时间也不再枯燥乏味。增强现实技术，通过动态捕捉系统，客户可以和建行起来像一个镜子，实际上是应用了AR旁边的屏幕就会在金融超市，客户只要在货架上拿起感兴趣的产品卡片，小精灵进行互动。，了解投资理财APP自动播放产品的动漫介绍。等候的客户能够通过IPAD登陆建行开发的客户经理现场设计理财方智能互动桌面为客户带来全新的互动方式，资讯和各类特惠信息。智慧银行展示的贵金属也和传方案就能传输到客户的手机上供客户带回家。案，轻轻一挥，这些体验设备形成立体的视觉交互效果。统方式大不相同，通过虚实结合和全息影像技术，为行内产品创新部门提供都能够对客户反应进行智能监控和数据分析，深度了解客户需求，为创新和营销提供决策参考依产品偏好度分析、营销角度分析等支持报告，目标客户分析、据。《经济日智慧网点甫一亮相就受到社会和媒体的高度关注，人民网、新华网、光明网、

《第一财经》等四十余家主流媒体对智慧网点报》等中央媒体，腾讯、新浪、搜狐、网易、“探秘建行智慧网点”的活动，认为智慧网点颠覆了人进行了报道，媒体记者还组团开展了建行智慧银行从设计理念、视觉效果、功能分们对传统银行的刻板印象。据业内专家评价，代表了未来智能设备应用和业务流程再造等各个方面都处于国内最佳水平，体验互动，区、银行网点升级和发展的方向。同业比较及后续优化改进建议