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西安广播电视大学开放教育

案例分析报告

题目： __

级 别 学 员： （姓名） （学号）

分校（工作站）：

指导教师：

年 月 日

我跟朋友在路边一个不起眼的小店里吃面，其间谈到了最近某商业

银行为了大力发展网上银行业务、

提高网银交易业务量和市场占有率以及推广商业保险代理业务时，所推出的根据业务量任务指标，确定提成奖励的做法。由于当时客人不多，我们的谈话引起了小老板的注意。闲聊之余，

面馆小老板由我们的话题联想到了以前的生意，其激励约束机制大有类似之处，感慨颇多。

他曾经辉煌过，在兰州拉面最红火的时候在闹市口开了家拉面馆，日进斗金，后来却不做了。朋友心存疑虑地问他为什么。

“现在的人贼呢！”老板说，也谈不拢。”

“开始，为了调动他的积极性我们是按销售量分成的，一碗面给他5成，经过一段时间，他发现客人越多他的收入也越多，他就在每碗里放超量的牛肉来吸引回头客。一碗面才四块，本来就靠薄利多销，他每碗多放几片牛肉我还赚哪门子钱啊!”

“后来看看这样不行，钱全被他赚去了！就换了种分配方式，给他每月发固定工资，工资给高点也无所谓，这样他不至于多加牛肉了吧，因为客多客少和他的收入没关系。”

“但你猜怎么着？”老板有点激动了，“他在每碗里都少放许多牛肉，把客人都赶走了。“这是为什么?”现在轮到我们激动了。“牛肉的分量少，顾客就不满意，回头客就少，生意肯定就清淡，大师傅才不管你赚不赚钱呢，他拿固定的工钱巴不得你天天没客人才清闲呢!”

一个很好的餐饮项目因为管理不善而黯然退出市场，尽管被管理者只有一个。老板的一席话不禁令人联想到商业银行在进行网银业务推广时所采用的激励

【情景描述】

管理一间小小的拉面馆尚且如此复杂，不禁令人想到，商业银行在进行网银业务推广时所采用的激励机制的种种做法，竟然大有类似之处。

然后给所辖机构下达了业务量任务指标，并辅以提成奖励，金额的交易量，则兑现相应金额的激励。如此，所辖机构逐级分解相关任务，临近考核日，实际任务量距下达任务量相差甚远，

部分员工灵机一动，遂找来几张银行卡，登陆网上银行狂转资金，同日转账笔数可达数百笔，下达任务轻松完成。商业银行总部一看所辖机构任务完成如此之好，在下一年度年初工作计划制定时，直接在上年基数的基础上增加30%，同样的故事继续上演，类似的博弈一天也没有停止过。

另外，由于前期不够规范的经营，保险公司的形象大受影响，部分公众甚至“谈保色变”，保险公司为了打开局面选择银行柜台销售保险，因为银行看起来比保险公司更让人信得过，但如何说服银行向他们的客户推销更多的保险产品呢，保险公司也想到了激励措施，即向银行支付较高的手续费，对银行来讲呢，又可以增加他们的中间业务收入，改善其收入结构，何乐而不为，就这样，保险公司和商业银行在代理保险这件事情上成了利益共同体，展开了良好的合作。

由于收到了较高的手续费，商业银行在给员工代销保险产品的激励时标准也就水涨船高了，权衡利弊之后，员工决定首推保险产品，君不见银行网点大厅里队排得如此之长，可柜台里面的员工却拉住一位客户苦口婆心不达目的誓不罢休，“您放心，我们的这款理财产品收益很高，还赠送保险功能，非常适合您”也不绝于耳，员工的奖励是落袋为安了，业务就这样被发展了，但客户也这样被误导了，银行的牌子也这样慢慢被砸掉了。

【案例指导】

故事虽然简单，却能引发关于人力资源管理、企业文化、公司治理等多种角度的思考。

1.从人力资源管理的角度来看，这是一个人员激励的问题。对大师傅这种核

心人力资源，应该考虑采取何种激励方式，才能发挥其积极主动性。多数上市公司中颇为流行的员工持股计划就是一种解决方案。

2.从企业文化角度来看，是一个以人为本的问题，就是如何让大师傅把自己当成面馆的主人，推而广之，即建立一种平等、和谐、宽松的工作环境，让员工在企业中找到归属感和成就感，自觉自愿地为企业奉献自身的价值，真正实现企业利益与员工利益的统一，达到双方的共赢。在这方面“海底捞”堪称业界典范，通过对员工的尊重、关心、呵护，提升员工的雇主满意度，唤起他们内心的工作热情，从而实现良好的业绩。

3.从公司治理的角度来看，就是一个如何处理人力资本与货币资本之间的关系的问题。具体而言，如何让公司的职业经理及员工们能够以公司长期投资者的心态去工作，而不是抱着投机主义的心态，以确保公司资产增值，而不是只追求他们自己的利益最大化，侵害公司的长期利益。

【问题与分析】

一个拥有几十家分行、上千家网点的大型股份制商业银行来说，怎样的激励约束机制设计才是合适的？怎样才能使得上至分行行长、下至一线普通员工的利益与商业银行长期利益相一致从而杜绝短期行为？

诚然，上述商业银行确定的发展战略初衷是毋庸置疑的，是整个银行业务发展方向的宏观指引，可实际执行结果却谈不上乐观，里面固然有新拓展的业务，也有不少“人为”业务，很难说是健康正常的发展。

有一种极端的观点认为，应该把束缚人的任务取缔，但至少在目前阶段而言，这种看法是不合时宜的，任务虽取消了，业务面临的状况很可能是自然而松散的发展状态，缺乏长期的战略部署也不利于当前业务的布局。可见，对于任务的问题不应该是有没有的问题，而应该是多少高低的问题，过低的目标由于容易实现往往形同虚设，过高的目标由于脱离实际，可能充当催生“人为”业务的角色，所以任务的确定一定要依据科学的市场调研合理确定，既要能调动员工的积极性，又要避免过于离谱，预算期内难以实现。

另一个问题出现了，有了完美的任务一定能保证目标实现吗？答案是否定的，员工是理性人，也要追求一定的闲暇时间，此外，出于整体考虑和通盘把握，

商业银行的发展战略往往是围绕价值最大化的多元化构思，涉及上百种产品是很正常的事情，在这众多的选择中，孰轻孰重孰先孰后如何把握，齐头并进显然可能性不大。一方面，商业银行为了传导其发展偏好，另一方面，商业银行为了提高任务完成的可能性，通常会设计一些激励方案，如销售a产品给予多少奖励，销售b产品给予多少奖励。这些方案的激励作用十分明显，理性的员工很容易就会发现销售同样金额的a产品可以获得更多的奖励，然后就很自然地将大部分精力放在a产品的营销上，可想而知，事情的结果是奖励幅度更大的a产品任务完成的远远好于b产品，但这未必就是一个好现象。

【案例评析】

1.商业银行的激励约束问题究竟出在哪里，应该何去何从？

问题的症结就在于：激励与监督，相辅相成，缺一不可。

由于理性人的存在，再完美的制度执行结果都可能存在偏差，对一个较为陌生的领域尤其如此，随着理性人对该领域的逐渐熟悉，这种博弈也会愈演愈烈，应对起来也更游刃有余。如何尽可能地纠正这种偏差，监督是必不可少的，有效的监督机制对“人为”交易形成一种制约，也加大了“人为”交易的成本。但监督机制也需要把握一个度，过于严厉、无孔不入的监督，一方面会挫伤员工的积极性和主动性，使他们缺乏信任感，谨小慎微、杯弓蛇影，反而阻碍业务的发展，另一方面监督成本过大，不符合成本效益原则，得不偿失，也影响了监督的效率。但怎样的监督才算是适度的，也是不一而论的，对不同的银行、不同的时期、不同的业务、不同的机构而言，都应该有差异，具体的程度和侧重点还需商业银行在实践中自行摸索。

2.激励的设计究竟是否应该随机应变？

银行和面馆同样面临因激励变化而导致的经营问题，不禁让人对于吉利的变化产生了疑问。

然而，可以肯定的是：现实的经营管理活动中，激励的设计需保持弹性，富于变化。

激励机制的设计不是一成不变的，宏观经济金融环境、行业监管导向、商业银行发展战略、投资者的风险偏好等方面的变化，都会影响激励机制的实施效果。

如，在2007年资本市场火爆时，无需较高的激励，商业银行即可实现较高的柜面代销基金业务量，但在2009年宏观经济出现拐点之后，即使提高激励标准，银行代销基金想要摆脱疲软的局面也不是件容易的事情。但如果早在大牛市商业银行就能意识到未来资本市场存在的潜在风险，提前部署定期定投基金业务，帮助客户应对系统性风险，则无论对于客户的培育，还是市场份额的扩大，都会抢占积极主动的先发优势。可见，具有前瞻性的的激励机制设计，会产生牵一发而动全身的功效，合理的制度安排需要商业银行综合考虑包括外部环境、组织架构、业务特点、客户结构等多方面因素，并能依据需要对原有制度进行不断调整和完善。

3.如何把物质激励与精神激励巧妙地结合起来，达到完美的激励效果？

物质激励不是万能的。马斯诺的需求层次理论表明，已经满足的需求，不再是激励因素，人们总是在力图满足某种需求，当一种需求得到满足，就会有另一种需要取而代之。因此，一味地强调和提高物质激励是不明智的，相应的激励产生的边际效应也是递减的，一旦被激励对象发现他付出的努力与其可能得到的物质激励不匹配时，他会选择放弃物质激励，进而逆向选择闲暇或者其他替代选择，最终导致制度实施的失效。高明的管理者总是在追求一种更高的境界，即通过营造更好的企业文化氛围，提高员工的认同感、安全感和归属感，当员工将自身利益与企业利益调整一致时，爆发出来的力量将是不可估量的。很多商业银行一直提倡以客户为中心，从股东与管理者的角度来讲，自己的员工又何尝不是应该全力维护的客户，“攘外必先安内”，没有内部员工的满意，又谈何提高客户的满意度，但这一点往往又是最容易被忽视的。

20xx年x月x日定稿