第三方物流顾客满意度评价指标体系研究

务、个性化服务 ８ 个二级指标的服务完整 性满意程度。
（三）过程层 ３ 个指标体系说 梁建（２００４）提出第三方物流企业需 要考核服务价格和客户满意度的两个标 准。把第三方物流企业客户满意度分成交 易前、交易中、交易后等 ３ 个一级指标体 系。交易前一级指标包括企业信誉、技术 能力、财务状况、组织结构和企业设备设 施等 ５ 个二级指标；交易中一级指标包括 下定单方便性、定单满足率、定单响应时 间、定单处理正确率、平均运送时间、定 单跟踪、价格正常率、货损率和货差率等 ９ 个二级指标；交易后一级指标包括准时 回单率、定单完成率、运输准点率、投诉 率、投诉处理时间和赔付及时率等 ６ 个二 级指标。 （四）信息层 ７ 个指标体系说 白世贞和王海滨（２ ０ ０ ８ ）借助于信息 工程学中“熵”的概念，将模糊三角数引 入物流服务顾客满意度评价中，这种评价 方法充分利用了物流服务客户满意度定性 指标的模糊信息，扩大了可以利用的信息 域。通过分析可知，利用熵的大小度量确 定权重，认为运输型物流企业顾客满意度 应该包括运输服务保障性、运输业务服务 质量、物流成本评价、员工服务水平、物 流企业品牌效应、快速响应能力、顾客抱 怨等 ７ 个方面。
１６ 商业时代 （原名 《商业经济研究》） ２００９ 年 ２２期
企业形象、物流成本评价、物流服务水平、 物流运行质量和企业服务执著性等 ５ 个一 级指标体系。
体系应该包括品牌效应、公众形象、亲 和程度、资产能力等 ４ 个二级指标的物流 企业形象；运作成本、系统成本、结算方 式等 ３ 个二级指标的企业物流成本；透明 性、沟通性、反应性、灵活性等 ４ 个二级指 标的物流服务水平；表明时间和数量准确、 物流活动中货物损害数程度 ２ 个二级指标 的企业物流运行质量；采用创造性的方式 满足顾客的个性化需求、处理意外情况 ２ 个二级指标的企业服务执著性等 ５ 个一级 指标体系。梁权和石丽美（２ ０ ０ ７ ）采用层 次分析法结合相关实证，得出评价指标应 该把 ５ 个指标体系中的服务执著性换成包 括对内和对外社会责任 ２ 个二级指标的企 业社会责任指标。而汪秋菊和刘乔（２００６） 认为大部分学者认为的 ５ 个指标体系中不 包括服务水平。
第三方物流顾客满意度及其 特性
（一）顾客满意的内涵 顾客满意度是一个经济心理学的概念， 是根据消费者对采购产品或接受服务的满 意程度，得出对产品和服务质量的评价数 值，以此来反映产品或服务质量状况，“满 意”是一个相对概念。通常的顾客满意度 研究是指“产品和服务的接受者”，但从顾 客满意的经营理论角度而言，仅仅这样理 解是远远不够的，企业应面对内部顾客、外 部顾客和竞争者的顾客等顾客。 （二）顾客满意度的特性 第三方物流顾客满意度的特性。表 现为：首先，第三方物流与一般的产品或 服务相比，其特殊性主要体现在第三方 物流服务的顾客对象是企业，企业客户 更理性的用绩效和利润来衡量自身的满 意度，顾客满意度与顾客有着很大的关 系，是多个部门满意度的综合。其次，第 三方物流是典型的服务行业，拥有服务 行业不可感知、不可分离、易变等特性。 最后，第三方物流是由运输、仓储等一系 列物流活动构成，顾客满意度可以通过一 系列指标来衡量。
顾客满意指数的实践数据，指出高的顾客 满意度意味着高的市场份额和利润水平。 Ｒｉｃｈａｒｄ 等提出了顾客满意度模型，不仅 和获得产品或服务有关，还和事先获得的 信息、预期愿望有关。
在国外模型中最具有代表性的是美国 和瑞典的顾客满意度评价指标模型。１９８９ 年，Ｆｏｒｎｅｌｌ 博士总结了理论研究的成果， 提出了把顾客期望、购买后的感知、购买 的价格等多方面因素组成了一个计量经济 学模型，即费耐尔逻辑模型。Ｍｉｃｈａｅｌ 认为 费耐尔博士的研究成果，是迄今为止最为 成熟和被广泛运用的顾客满意度指数模型。 美国与瑞典的模型一样，包括顾客预期、感 知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚 等五个方面。Ｍａｅｋ 认为瑞典顾客满意度指 数模型是指顾客对某一产品或服务提供者 迄今为止全部消费经历的整体评价，是一 种累积的顾客满意。
第三方物流顾客满意度评价 指标体系发展趋势研究
虽然顾客满意研究在我国受到广泛的 重视，对企业产品或服务的开发和质量改 进也起到了一定的作用，但和发达国家相 比，顾客满意度的研究和运用还存在着较 大的差距，未来的研究应着重从以下几个 方面入手。
（一）尽早建立有效的顾客满意度指 数测评管理机制
我国开展顾客满意度研究时间较短， 并且在许多行业尚处于创新研究、试验阶 段，参考资料不多。目前采用的理论和方 法是在国外顾客满意度指数模型基础上构 建完成的。行业内的学者研究顾客满意度 评价指标体系视角各有不同，结论各有不 同。顾客满意度测评市场发展也不完善，人 们对顾客满意思想接受程度不一，市场调
（二）采用定性和定量相结合方式 尽管顾客满意领域的相关研究在西 方发达国家已经趋于成熟，并取得了丰 硕的研究成果，但是，针对我国第三方物 流企业顾客满意的研究，尤其是系统化的 定量研究，以上学者大多都从定性的层面 讨论顾客满意度，很少从关键影响因素为 出发点，采用定量研究和定性研究相结合 方法进行研究。然而只有在形成对关键影 响因素的认识基础上，才能提出相应的 管理建议，指导企业改善服务质量，提高 顾客满意度和顾客忠诚度。 未来研究重点是寻找那些对顾客满意 度和企业绩效起决定作用的、可精确测 量、操作性强的关键影响因素。 结合我国第三方物流企业实际情况， 利用层次分析法、专家打分法等对各类 指标的属性进行充分分解，从中寻找到 重要因素，使之保持相对独立，确立第三 方物流顾客满意度指数测评体系，作为 开展顾客满意度指数测量的模型和指标 框架。 （三）广义的顾客范畴与客户关系管 理相结合 在对企业的关键影响因素改造过程中， 不仅要考虑企业物流服务接受者的主观角 度，而且要充分考虑为第三方物流企业工 作的内部员工的满意程度、考虑第三方物 流所服务顾客的顾客满意程度、考虑主要 竞争对手所提供产品或服务变化给现有顾 客和潜在顾客造成的满意程度，更需要考 虑企业竞争者顾客等大顾客范畴的外部因
商业经济 Commercial Economy
第三方物流顾客满意度 评价指标体系研究
■ 陈志良 陈传宣（浙江医药高等专科学校管理系 浙江宁波 ３１５１００） ◆ 中图分类号：Ｆ２７４ 文献标识码：Ａ
内容摘要：本文以我国第三方物流顾 客满意度评价指标体系研究为主题， 介绍了第三方物流顾客满意度的特性 和评价指标体系。本文认为国内不同 学者的研究可以分成企业层 ５ 个指标 体系说、服务层 ５ 个指标体系说、过 程层 ３ 个指标体系说和信息层 ７ 个指 标体系说等四个不同模型。最后，根 据国内外相关研究提出了今后研究的 重点：采用定性和定量相结合寻找顾 客满意度关键影响因素、建立顾客满 意度指数测评管理机制、以广义的顾 客范畴与客户关系管理相结合测评顾 客满意度。 关键词：第三方物流 顾客满意度 指 标体系
随 着顾客消费观念和消费形态的变 化，确立了顾客在买卖双方的主 导地位，在这种买方市场下，评判 产品的标准转变为顾客是否满意，顾客已 经成为企业最重要的竞争资源。
物流作为经济领域的“黑暗大陆”及 “第三利润源泉”，受到人们的广泛重视。
作为现代服务业中崭新形态的第三方物流 应运而生，第三方物流已经成为 ２１ 世纪 国际物流发展的主流。伴随着我国物流业 对外开放的发展，企业所面临的生存环境 日趋严峻。企业只有不断提高服务质量， 集中壮大自己的核心业务，才能在激烈的 市场竞争中立于不败之地。在这种新形势 下，围绕顾客满意的战略应运而生。正是 这样，学者都把研究突破点放在“顾客满 意”上，第三方物流顾客满意度评价指标 研究，就成了学术界和企业界广为关注的 问题。
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全国贸易经济类核心期刊 １７
企业管理 Business Management
究基本上都建立在外部环境观基础之上， 因而将环境作为企业的外生变量，作为创 业环境研究的重点。然而，依据系统环境 观，创业环境就是一种内生变量。首先， 创业企业内部环境如创业团队、创业者等 是新创企业内部因素，是可控的；其次， 即使是外部创业环境因素，创业企业也可 以通过调整内部创业因素，在资源稀缺的 情况下，创造性的整合资源以满足新创企 业的需求，从而影响外部创业环境。因此， 本文将创业环境作为新创企业管理或决策 的要素而不是既定前提，构建创业环境研 究框架。
查工作难度大。然而随着顾客满意度研究 越来越重要，企业对第三方物流顾客满意 度测评需求不断增大，将催生一个新兴的 顾客满意度测评市场，如不及时予以规范， 必然会产生诸如技术贫乏、价格竞争等问 题。例如，美国的顾客满意度指数是根据 顾客满意模型，以顾客满意度为被解释变 量，建立多元线性回归计量模型计算在美 国本土上购买产品和服务质量的顾客满意 度；通过计算产品的顾客满意度指数，计 算企业的顾客满意度指数；再计算行业和 部门的顾客满意度指数；最后计算国家的 顾客满意度指数。因此需要尽早建立一套 有效的管理机制，通过职业准入等有效措 施来规范这一新兴市场。
（二）服务层 ５ 个指标体系说 周京华和王玲（２ ０ ０ ５ ）利用重要性 ——满意度分析对第三方物流企业顾客满 意度的影响因素进行了实证研究，认为第 三方物流企业顾客满意度评价指标体系应 该包括服务可得性、可靠性、快速响应性、 专业性、完整性等 ５ 个一级指标体系。 该体系包括运输网络覆盖程度、运 输设备的数量、运输设备的性能、提供服 务的能力等 ４ 个二级指标的可得性满意程 度；装载前准确地通知发货人相关信息、 准时发货、准时到达目的地、在途货物全 程跟踪的能力、货物到达前准确地通知收 货人到达时间、各项记录的准确性、货损 货差率和服务质量的一致性、稳定性等 ７ 个二级指标的可靠性满意程度；对客户 的订货快速响应、对客户的查询快速响 应、异常情况发生时快速通知发货人、收 货人的能力、排除各种故障的快速性、对 客户的投诉快速作出反应和交货后快速 将签收单返回给发货人等 ６ 个二级指标 的快速响应性满意程度；工作人员专业 知识水平、处理业务问题的能力、友好礼 貌性、主动帮助客户解决问题的意愿和 日常沟通频率等 ５ 个二级指标的工作人 员服务的专业性满意程度；提供门到门 服务、库存管理、仓储、包装、物流咨询 培训、帮助客户结算货款、交货后续服