客户服务行销概述
服务行销
我们工作的几点说明
每日要保证至少4访（总公司“4520”方案的要求） 建议搭档展业，尤其是新人。 每天下午组训电话追踪，汇总当天拜访情况；同时室经理做好
每日拜访的追踪。 每天早上我们会利用大约1小时时间回顾昨天拜访情况，回答拜
访中遇到的问题；注意这项工作是由室经理负责的，在室经理 汇总完昨日拜访情况后，当场进行集中反馈拜访情况（某人计 划拜访几访，实际完成几访，有无签单或者增员） ，如果有不 能回答问题则可当场提出。 每日拜访结束后需最晚在第二天上午录入行销系统；室经理需 对专员的录入情况及时进行检视和工作点评。 连续三天不能完成拜访计划需向区经理说明原因。连续三次没 有及时点评专员的室经理需向区经理说明原因。
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一、概 述
服务是所有销售工作的核心，谁轻视服务就意味着谁将 失去市场。区拓模式的核心就是借助服务获得客户的认可， 从而得到新的加保和转介绍的机会。所谓“服务定江山”就 是对区拓销售模式的真实写照。
《服务行销》（CSI）课程基于一个非常简单的目的，运 用“保单校正”、“保单检视”等一系列工具，设计一个服 务销售流程，从而实现如下目的： 1、为客户提供保险服务，获得客户的认可； 2、分析客户家庭保险保障状况，提出保险建议，获得新的销 售机会； 3、获得客户转介绍名单； 4、掌握主打销售产品，提升团队三转率、举绩率、13个月留 存率。
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六、初次拜访
1、初访目的
选择成为太平洋区域服务专员
表明从业态度
向客户展示：我对工作很认真，我一直在为更专业而努力着
表明工作价值
向客户推荐：我能提供有价值的服务，希望您能接受我的服 务，并把我介绍给您的朋友
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2、初访的技巧
（一）初访心理建设 （二）初访常见话题 （三）初访有效策略 （四）初访接近示例
第1章客户服务概述
2)选择优质客户。优质客户是指那些与企业建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流的客户。3)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。确定对企业具有长远利益影响的战略客户，首先需要建立客户质量评价标准。以下是比较通用的共同标准：①客户与企业进行交易的规模。②对其他客户群体的影响。
③客户的稳定性。④同类企业为争取相同的目标客户而竞争的激烈程度。⑤独特的增值机会。⑥节约成本的机会。⑦客户未来的可能性。4)选择有针对性的客户战略。①客户选择战略矩阵。
1.4.2 企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念(1)客户价值客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成；整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。
感谢您求为导向开展客户服务工作的服务理念(1)客户需求的分类1)从客户需求的形式来看，它表现为潜在需求和明确需求。2)从客户需求的内容来看，它包括以下几个方面，也是客户服务工作的重点内容：①客户对购买产品或服务便利性的需求。②客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求。
客户价值实质上就是指客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益，客户总成本是指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。(2)客户价值的构成因素客户价值是客户购买产品和服务的成本与价值的比较，因此，客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定。
1.1 客户服务时代的到来1.1.1 企业在传统领域中的市场竞争(1)企业之间产品质量的竞争(2)企业之间产品售后服务的竞争(3)企业之间品牌知名度的竞争(4)企业之间的价格竞争1.1.2 客户服务时代的到来
保险人生--服务行销
结论
服务是营销的支撑，业绩提升，同客户达到多赢，是服务 的最终目的 这个哲学很简单…… 卓越的服务可以从络绎不绝的客户中建立财富， 差劲的服务会把你的客户赶到强敌那儿。 每次你遇到客户，试试这个——……
用10年的眼光来衡量一位客户的价值 与利润，你就会用全新的眼光去看待他们 了。
（三）售后服务
售中服务的完成，说明已经签单的客 户已经对保单的内容及未来的缺口都有了 一定的了解，下面就将进入从资料整理， 到给客户终身的服务。通过售后服务，更 深层地开发客户，并通过转介绍扩大客户 群，使自己的客户资源价值最大化。
1。建立自己的三卡一志服务档案
2。每月电访一次
3。保单年检
4。理赔服务——最重要的服务
（一）售前服务
我们如何进行售前服务呢？服务应当遵循下面几项原则： 1． 帮助准客户解决难题：服务永远都应当站在客户的角度，通过 我们的工作对客户遇到的问题有所帮助。 2．协助准客户的工作事业 3．建立自身的专业形象 4．提供准客户所需的资料 5．运用媒体让准客户认知保险 6．关心准客户个人及家人的健康
目录
前言 服务理念篇 服务行销篇 服务方法篇 结论
不论是多好的商品，若缺乏完善的服务， 就无法使顾客满意，并且会因此失掉商品的 信用。
----松下幸之助
顾客永远是对的。
如果顾客真的有错，请回顾再细读第一条。
----海尔
畅销世界的〈〈成功之路--美国优秀公司的管理经
验〉〉一书在总结优秀公司的成功经验时，得出一个结
姓名： 与持卡人关系： 姓名： 与持卡人关系： 姓名： 持卡人关系：
住址： 电话： 住址： 电话： 住址： 电话：
反面
2。为保单包装
3。照片留念 4。感谢投保函
行销基本的概念讲解
行销基本的概念讲解汇报人：2024-01-10•行销的定义与重要性•行销组合（4P理论）•市场细分与定位目录•消费者行为研究•产品生命周期与市场策略•品牌建设与管理01行销的定义与重要性行销是指通过一系列策略和手段，发现、满足和创造客户需求，以实现企业目标的过程。
行销包括市场研究、产品开发、定价、促销、分销和服务等环节。
行销的目的是建立品牌、吸引客户、促进销售，并建立长期客户关系。
行销的定义03行销能够促进销售，提高市场份额，增加企业利润。
01行销帮助企业了解市场需求，制定合适的市场战略，提高产品或服务的竞争力。
02行销有助于建立品牌形象，提升消费者对产品或服务的认知度和信任度。
行销的重要性行销涵盖了整个市场运营过程，包括产品开发、定价、促销、分销和服务等环节，而销售只是其中的一部分。
行销注重长期客户关系建立和维护，而销售则更关注短期销售业绩的实现。
行销更注重市场研究和客户需求，强调建立品牌和客户关系，而销售则更侧重于达成销售目标。
行销与销售的区别02行销组合（4P理论）确定目标市场，研究消费者需求，设计并开发满足市场需求的产品。
产品策略产品定位产品生命周期管理根据市场定位和消费者需求，对产品进行差异化设计，使其在市场上具有独特性和吸引力。
根据产品在不同生命周期阶段的特点，采取相应的营销策略，以保持产品在市场上的竞争力。
030201产品（Product）根据产品成本、市场需求、竞争状况等因素，制定合理的价格，以实现利润最大化。
定价策略根据市场变化、成本波动等因素，适时调整产品价格，以保持竞争优势。
价格调整通过折扣、赠品等促销活动，吸引消费者购买，提高销售量。
促销策略根据产品特点和市场状况，选择合适的销售渠道，以最大化覆盖目标市场。
渠道选择对销售渠道进行有效的管理和维护，确保渠道畅通、高效。
渠道管理不断开拓新的销售渠道，扩大市场份额。
渠道拓展推广（Promotion）广告宣传通过各种媒体广告宣传产品特点、优势和品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
服务行销
你说过有空来看我 一等就是一年多 三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的保费还给我
NO 1.3.2 (11)
11
疏忽售后服务的原因
一、业务人员的观念。
二、畏见主顾。 1、人情投保
2、勉强投保
NO 1.5.1 (28)
28
08 09 10 11 12 13 14 15 16
囗 囗 囗 囗 囗 囗 囗 囗 囗
当你谈及保单产品时，保户会突然不出 声，难以促成签约. 保户含糊表示你的产品不错。 保户同意你所说的保险价值。 保户时常告诉你他的特殊的需求。 你能够侃侃而谈你的寿险产品。 你不只销售保险，并能为保户量身规划保 单。 你能为保户提供理财咨询服务。 比起别人，你有更高的成交率。 你时常花很多时间找寻准客户，却没有做 行销。
3、保单设计欠完善
三、推销方法上的缺失。
NO 1.3.3 (12)
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三. 技能篇
1.客户服务的双赢策略 2. 客户对服务的需求 3.服务客户的方法
NO 1.4.1(13)
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服务的双赢策略
他满意，我获利
NO 1.4.2 (14)
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2.客户对服务的需求
MDRT资料显示
22. 47% 的客户需要保险相关事态 19. 09% 的客户期望关键时有事找得 到人 17. 57% 的客户希望在保障需求有所 变动时有人主动提醒
有钱拿回就好， ------完整的保障：如终身险，养 养老生病等风险 老意外险，医疗透过检视， 通通不管。 不足之处一目了然。
没有合适的商---------新商品资讯：保险业推出更 品，随便买一份 新商品，更符合需求的商 品，有利补强保单。
行销基本的概念讲解
品牌建设的重要性
提升产品或服务的附加值
品牌建设能够为产品或服务增加额外的价值，使消费者在购买时更 倾向于选择具有知名度和美誉度的品牌。
增强企业的竞争力
通过品牌建设，企业可以提升自身的市场地位和影响力，从而在激 烈的市场竞争中获得更大的优势。
提高消费者的忠诚度
成功的品牌建设能够使消费者对品牌产生信任和认同，从而建立起 长期的消费关系。
行销的策略与技巧
4. 渠道策略
渠道是行销中关键的一环。企业需要选择合适的渠道来分销 产品和服务，确保消费者能够方便地购买和使用。渠道策略 需要考虑不同类型的渠道以及每个渠道的特点和优势，例如 线上和线下渠道、直接销售和间接销售等。
行销的策略与技巧
5. 客户关系管理
VS
客户关系管理是行销中不可或缺的一 部分。企业需要建立和维护与消费者 的良好关系，以增加消费者的忠诚度 和满意度。客户关系管理包括提供优 质的售后服务、关注消费者反馈、收 集消费者数据并进行分析等，以更好 地了解消费者的需求和行为。
行销基本的概念讲解
2023-11-09
目录
• 行销的定义与重要性 • 市场细分的概念与重要性 • 产品定位的概念与重要性 • 品牌建设的概念与重要性 • 广告策略的概念与重要性 • 促销策略的概念与重要性
01
行销的定义与重要性
行销的定义
• 行销是指通过一系列活动，包括产品的设计、定价、促销和分 销，创造出能够满足消费者需求的产品和服务，从而实现企业 的商业目标。行销不仅关注产品的销售，还关注通过市场研究 和分析来识别消费者的需求和行为，从而制定出有效的策略和 方案。
行销的重要性
• 行销在现代商业中具有至关重要的地位。随着市场竞争的加 剧，企业需要运用行销策略来吸引和留住消费者，提高品牌 知名度和市场份额。行销不仅可以帮助企业实现销售目标， 还可以提升消费者满意度和忠诚度，促进企业的长期发展。
服务行销策略
服务行销策略在当今竞争激烈的市场环境中，拥有一个好的服务行销策略对企业来说至关重要。
一家企业的服务质量直接影响了客户对其的满意度和忠诚度。
而一流的服务经营策略有助于提高市场份额和维持长期利润。
以下是一些关键的服务行销策略，可以帮助企业提升其服务品质和增强竞争力。
首先，在服务行销策略中，企业应确保客户始终处于优先地位。
这意味着企业需要倾听客户的需求和意见，并根据其要求提供个性化的服务。
通过建立良好的沟通渠道，企业可以及时了解客户的反馈，并针对问题进行调整和改进。
此外，企业还应积极主动地与客户互动，提供专业建议和帮助，以增加客户对企业的信任和忠诚度。
其次，服务行销策略需要关注员工的培训和技能提升。
优秀的员工能够提供高质量的服务，从而帮助企业树立良好的品牌形象。
因此，企业应投资于员工培训计划，帮助员工提升专业知识和技能。
通过培养员工的服务意识和责任感，企业可以有效提升服务质量，提升客户的满意度。
第三，服务行销策略中也需要关注科技的运用。
随着科技的发展，企业可以利用各种数字化工具和技术改进服务效率和品质。
例如，企业可以引入在线客服系统和自助服务机器人，提供实时反馈和解决方案，以增强客户体验。
此外，企业还可以开发专业的手机应用程序，让客户可以随时随地与企业进行互动和服务。
最后，企业还应注重建立并维护良好的客户关系。
一个成功的服务行销策略应该不仅关注现有客户，也要着眼于潜在客户。
通过建立客户数据库和进行客户细分分析，企业可以更好地了解客户需求，制定针对性的市场推广活动和服务计划。
此外，企业还可以利用社交媒体平台等渠道与客户进行互动，增加品牌曝光和客户参与度。
总而言之，一个成功的服务行销策略应该将客户放在首位，注重员工培训和科技运用，以及建立良好的客户关系。
通过不断改进和优化服务质量，企业可以提高客户满意度和忠诚度，进而取得竞争优势并实现长期利润。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功与否往往取决于其服务行销策略的执行。
客户服务行销概述
服务是行为、过程和绩效
服务是以你自己希望被对 待ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ方式对待别人
服务是普通的人把普通的 事做得不普通
服务是提供客户所期待的
媒体广告 推销逻辑 推介口碑 过去经验 本身期待
所期待的服务
服
务
品
质
实际接受的服务
判 定
评估值＞期待值 以客为尊，深得客户重复购买
评估值＝期待值 基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同 业有机可乘
进入良性循环
客户不满意
不再购买 现有客户流失
销售减少 效益降低
传播怨言 潜在客源流失
信誉下降 品牌受挫
进入恶性循环
客户服务行销就是在充分把握现有客户
对服务细节的需求基础上，提供有效的和具 有特色的服务，从而有效提升客户满意度和 忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。
客户服务行销的原理
营销人员
激发忠诚（获得信任）
评估值＜期待值 服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约
换位思考：
信赖度 专业度 反应度 可见度 关怀度
单向服务 普遍服务 精略服务 基础服务
互动服务 个性服务 精细服务 知识服务
客户满意
经常购买 成为忠诚客户
销售提升 效益增加
传播产品优点 产生新客源 提高认可度 品牌效应
课程大纲
寿险经营的核心---客户 永续经营的基石---服务 什么是客户服务行销 客户服务行销课程解决什么问题
为什么销售高手越做越轻松？ 收入越来越高、越来越稳定？
是……
客户就是上帝 客户是衣食父母 客户就是利润 客户意味着生意 客户有内部客户和外部客户之分
客户有新客户老客户之分
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创造个性服务 建立个人品牌 服务行销永续经营
客户有新客户老客户之分
……
客户服务行销概述
老客户与新客户
贼船理论
同心圆理论
客户服务行销概述
一般客户与VIP客户
在盈利能力方面 20%的客户比重较重
80%的 客户比重较轻
利润天平
客服务行销概述
满意客户与忠诚客户
满意客户
没有抱怨 达到期望 感觉良好
忠诚客户
重复购买 高度认同 推荐他人
忠诚的客户来源于满意的客户 但满意客户不一定是忠诚客户
客户
利润回报
建立关系>创造购买
客户服务行销概述
客户服务行销的核心理念
客户服务行销概述
客户服务行销的终极目标
持续交费
转
加
介 永续经营 保
绍
综合开拓
客户服务行销概述
每周四 客户服务行销早会解决什么问题？
客户服务行销概述
不抱怨 ① 基本满意
运用公司资源 提供基础服务
② 100%满意 忠诚
客户服务行销概述
客户服务行销概述
单向服务 普遍服务 精略服务 基础服务
互动服务 个性服务 精细服务 知识服务
客户服务行销概述
客户满意
经常购买 成为忠诚客户
销售提升 效益增加
传播产品优点 产生新客源 提高认可度 品牌效应
进入良性循环
客户服务行销概述
客户不满意
不再购买 现有客户流失
销售减少 效益降低
传播怨言 潜在客源流失
客户服务行销概述
然而我们不得不面对的是——
客户流失有哪些表现？
客户服务行销概述
客户服务行销概述
永续经营的基石---
客户服务行销概述
服务是行为、过程和绩效
服务是以你自己希望被对 待的方式对待别人
服务是普通的人把普通的 事做得不普通
服务是提供客户所期待的
客户服务行销概述
客户服务行销概述
媒体广告 推销逻辑 推介口碑 过去经验 本身期待
客户服务行销概述
课程大纲
寿险经营的核心---客户 永续经营的基石---服务 什么是客户服务行销 客户服务行销课程解决什么问题
客户服务行销概述
为什么销售高手越做越轻松？ 收入越来越高、越来越稳定？
客户服务行销概述
寿险经营的核心---
客户服务行销概述
是……
客户服务行销概述
客户就是上帝 客户是衣食父母 客户就是利润 客户意味着生意 客户有内部客户和外部客户之分
所期待的服务
服 务
品
质
判
实际接受的服务
定
客户服务行销概述
评估值＞期待值 以客为尊，深得客户重复购买
评估值＝期待值 基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同 业有机可乘
评估值＜期待值 服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约
客户服务行销概述
换位思考：
客户服务行销概述
▪ 信赖度 ▪ 专业度 ▪ 反应度 ▪ 可见度 ▪ 关怀度
信誉下降 品牌受挫
进入恶性循环
客户服务行销概述
什么是---
客户服务行销概述
客户服务行销就是在充分把握现有客户
对服务细节的需求基础上，提供有效的和具 有特色的服务，从而有效提升客户满意度和 忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。
客户服务行销概述
客户服务行销的原理
营销人员
激发忠诚（获得信任）
服务
强化忠诚（留住客户）