物业特约服务作业标准及流程
物业服务中心服务和特约服务内容及收费标准
物业服务中心服务和特约服务内容及收费标准◆招待、咨询◆ 办理客户投诉客户服务◆按期进行客户满意度检查◆特约服务◆代收代缴◆植物租摆◆代订餐、水果商务服务◆代订报刊杂志◆代订出租车、火车票、机票◆改换灯泡 / 灯管◆检修电路◆维修 / 改换水龙头维修服务◆疏导下水道◆维修其余设备，改换有关配件1．收费标准：物业公共服务费按物价局批准标准，代收代缴按有关主管部门订价，特约服务费按市场指导价或客户磋商订价。
2．说明1.以上服务需求，由客户向物业服务中心提出，客户服务中心受理。
2.服务项目内容的详尽规定以服务合同或协议为准。
如无协议的，以物业服务中心派工单、特约服务受理单中的商定为准。
3.服务收费以加盖有企业专用章的发票或收条为准。
4.本服务指南内容若有改动，以物业服务中心明示的标准和内容为准。
5.以上服务收费标准均为人工费，以上范围以外的收费标准另行商定。
特约服务项目及收费标准类别服务项目代劳服务代收代缴费用绿化保养服务特约维修电器类内容、方式收费标准备注代订出租车、火车20—40 元/ 次票、机票代订报刊杂志5%手续费房子托管另签托管协议电话卡销售按订价收费代聘家政人员免费介绍按西安市物价部代缴水、电费免费门宣布的标准执行代缴袋装垃圾清运费免费植物租摆、鲜花配送面议换灯泡 5 元换灯头 5 元换日光灯管 5 元换镇流器 5 元换漏电保护器 5 元换开关面板 5 元换空气开关 5 元换熔芯座 5 元换单相电表20 元安装单管日光灯20 元安装双管日光灯30 元安装吸顶灯30 元安装小型吊灯40 元水管类水管类特约维修疏导类PVC类安装中、大型及花色吊灯50— 100 元换 1.5m 软管 5 元换内六角、外六角、弯10 元头换煤气橡皮管10 元换热水器电池 5 元换阀门、扳手 5 元安装马桶40 元检修马桶20 元换一般水嘴 5 元换双联水嘴20 元换球阀 5 元换闸阀 5 元疏导马桶落水40 元疏导面盆落水40 元疏导浴缸落水40 元疏导地漏20 元疏导雨水管20 元换管箍、管卡 5 元换三通、闷头10 元换检查口盖 5 元换存水弯 5 元换活节10 元换弯头 5 元换双承插10 元换 S型弯管10 元换把手 5 元铝门窗换月牙锁 5 元换锁扣 5 元换锁芯 5 元换球型锁 5 元其余换抽屉锁 5 元换信报箱锁 5 元安装门吸15 元。
物业管理标准作业规程
物业管理标准作业规程一、引言。
物业管理是指对房地产项目进行全面、系统、专业的管理和服务，以保障项目的长期保值和增值，并提高业主的居住和使用品质。
物业管理标准作业规程是为了规范物业管理工作，保障业主权益，提高物业管理工作效率和服务质量而制定的。
二、物业管理组织架构。
1. 物业管理委员会，负责监督物业管理公司的运作，参与决策重大事项。
2. 物业管理公司，负责具体的物业管理工作，包括日常维护、安全管理、环境卫生等。
3. 物业管理人员，包括保安、保洁、维修等工作人员，负责具体的日常管理和服务工作。
三、物业管理服务内容。
1. 安全管理，保障小区内的人身和财产安全，包括安全巡逻、监控设备维护等。
2. 环境卫生，保持小区内的环境整洁，包括垃圾清运、绿化养护等。
3. 设施维护，对小区内的设施进行定期维护和保养，确保设施的正常使用。
4. 社区活动，组织居民参与的各类社区活动，增进居民之间的交流和互动。
四、物业管理工作流程。
1. 信息收集，及时了解业主的需求和意见，收集小区内的问题和建议。
2. 计划制定，根据信息收集的结果，制定物业管理工作的长期和短期计划。
3. 执行落实，按照计划，组织物业管理人员进行具体的工作执行和落实。
4. 监督检查，对物业管理工作进行定期的监督和检查，确保工作的质量和效果。
5. 反馈改进，根据监督检查的结果和业主的反馈意见，及时进行改进和调整。
五、物业管理工作标准。
1. 服务标准，物业管理人员应以礼貌、热情的态度为业主提供服务，及时解决业主的问题和需求。
2. 安全标准，物业管理人员应做好安全防范工作，确保小区内的安全和秩序。
3. 环境标准，小区内的环境应保持整洁、美观，绿化和花草应得到精心的养护。
4. 维修标准，对小区内的设施和设备进行定期检查和维护，确保设施的正常使用。
六、物业管理工作考核。
1. 业主满意度调查，定期对业主进行满意度调查，了解业主对物业管理工作的评价和意见。
2. 绩效考核，对物业管理人员进行绩效考核，根据工作表现进行奖惩和激励。
小区物业便利服务及特约服务方案
小区物业便利服务及特约服务方案1. 服务目标本方案旨在提供小区居民便利生活服务和特约服务，优化小区居民的居住体验和满意度。
2. 服务内容2.1 便利生活服务- 清洁服务：定期清洁小区公共区域，包括楼道、电梯、大堂等，确保环境整洁干净。
- 垃圾处理：定期清理垃圾桶，保持小区的卫生和环境质量。
- 绿化管理：负责小区花园、草坪的养护和维修，美化小区环境。
- 安全巡逻：加强小区的安全巡逻，确保居民的人身和财产安全。
- 停车管理：管理小区停车场，确保车辆有序停放。
2.2 特约服务- 快递代收：为居民提供快递代收服务，方便居民在工作时间无法收件的情况下取件。
- 保洁服务：提供家庭保洁服务，让居民享受清洁整洁的家居环境。
- 维修服务：提供家具、电器维修服务，帮助居民解决居家维修问题。
- 日常维护：负责小区设施设备的定期检查和日常维护，确保设施正常运行。
- 社区活动组织：组织丰富多彩的社区活动，增加居民的社交互动和参与感。
3. 服务流程3.1 便利生活服务流程1. 小区物业定期安排清洁人员对公共区域进行清洁。
2. 物业人员定期清理垃圾桶，确保环境整洁有序。
3. 绿化管理人员定期对花园和草坪进行养护工作。
4. 安保人员定期巡逻，维护小区的安全。
5. 物业人员管理停车场，确保车辆有序停放。
3.2 特约服务流程1. 居民提出快递代收、保洁服务、维修服务等需求。
2. 物业人员记录居民需求并派遣相应的服务人员。
3. 快递代收人员定期收取代收快递，居民根据接收通知到指定地点领取。
4. 保洁、维修服务人员按照预约时间和地点进行服务。
5. 物业人员定期检查设施设备，并及时维护保养。
4. 服务费用4.1 便利生活服务费用- 清洁服务：每月每户收取人民币X元。
- 垃圾处理：每月每户收取人民币X元。
- 绿化管理：每月每户收取人民币X元。
- 安全巡逻：每月每户收取人民币X元。
- 停车管理：每月每辆车收取人民币X元。
4.2 特约服务费用- 快递代收：每次收取人民币X元，居民领取快递时需支付额外服务费。
物业便民有偿服务操作手册
物业便民有偿服务操作手册
目标
本操作手册旨在向物业便民有偿服务的工作人员提供指导，以
确保服务的高效运作和顾客满意度的提升。
服务流程
1. 接待顾客
- 确保礼貌待客，主动问候顾客并提供帮助。
- 倾听顾客需求并记录相关信息。
2. 提供服务选择
- 根据顾客需求，向其提供可行的服务选择。
- 解释服务内容、费用和时间等关键信息，确保顾客明确了解。
3. 确认服务
- 确认顾客对选择的服务内容和费用等信息的接受。
- 提供相关文件或协议让顾客签署，确保合同的法律效力。
4. 履行服务
- 根据服务内容和时间安排，按时提供服务。
- 保持良好的沟通和协调，确保服务的顺利进行。
5. 服务结束
- 向顾客确认服务完成，并征求其对服务的满意度反馈。
- 如有需要，提供相关的售后服务或解决方案。
注意事项
- 在提供服务选择时，务必按照法律法规和相关政策执行，不得违反法律红线。
- 在确认服务时，应当向顾客清楚说明费用和服务内容，避免产生误解或纠纷。
- 在履行服务时，需严格按照要求进行操作，确保服务质量和时效性。
- 在服务结束后，及时总结服务过程中的经验教训，不断改进服务质量。
以上是物业便民有偿服务的操作手册，希望能对工作人员的日常服务工作提供一定的指导和帮助，同时提升顾客满意度和物业形象。
物业服务(特约维修服务流程)
特约维修服务流程现场施工 回访在派工单上签署意见报修报修 报修交费开具派工单缴销派工单一、报修1.为方便业主、物业使用人，业主、物业使用人可以向客服中心、工程维修部、现场服务人员等部门和人员发出报修求助信息。
2.各部门及服务人员在接到业主、物业使用人报修求助信息后，应立即将信息归口到客服中心，由客服中心统一开业主、物业使用人 工程维修部 现场服务人员 客服中心 整理归档单处理，严禁个人私自处理。
3.客服中心在接到报修求助信息后，应当立即与业主、物业使用人联系，落实特约维修的时间、处所、项目，以及明确告知业主、物业使用人收费标准。
二、开单1.客服中心根据业主、物业使用人的要求（特约维修时间等），开具维修“派工单”。
2.客服中心按照材料费、人工费用分列的方式注明服务费用（一般只包括人工费用，业主明确提出由管理处提供材料的除外）。
三、现场施工1.工程维修部接到客服中心的派工单后，指派维修人员上门服务。
2.维修人员到达现场后，首先向物业使用人确认派工单上的信息。
在确认过程中，若发现实际情况与“派工单”有较大差异的，在与物业使用人重新核对后，通知客服中心重新开具“派工单”（原“派工单”作废，交回客服中心留存备查）。
物业使用人对收费标准有异议，要另行处置的，尊重物业使用人的意见，请物业使用人在“派工单”上签字（表明维修人员已经到达过现场）后离场。
在确认过程中，发现属于特约维修服务范围以外且超过维修服务能力的，应当向物业使用人说明情况，请物业使用人另行处理。
3.确认后，根据《维修上门服务规范》进行维修作业。
四、交费1.维修作业完毕后，维修人员请物业使用人签字确认，并请物业使用人在派工单上对本次服务进行评价，提示物业使用人到客服中心交费。
2.客服中心根据“派工单”上载明的金额收取维修服务费。
五、销单维修人员作业完毕后，将存根联交客服中心销单备查。
六、回访客服中心在维修完毕后三个工作日内，对维修服务进行回访，填写“回访单”。
小区物业便捷服务及特约服务方案
小区物业便捷服务及特约服务方案一、服务内容为了更好地服务小区业主，提高物业服务水平，我们将提供以下便捷服务：1. 物业报修电话服务：业主可以通过电话报修，方便快捷；2. 在线报修服务：业主可以通过微信公众号、APP等在线进行报修；3. 物业投诉与建议：业主可以通过电话、邮箱、微信等平台进行投诉与建议；4. 物业保洁服务：定期对小区公共区域进行清洁和维护；5. 小区绿化服务：定期对小区绿化进行养护；6. 小区安保服务：确保小区的安全，定期巡逻和维护。
除了以上便捷服务外，我们还将提供以下特约服务：1. 快递代收取送服务：为业主代收快递，统一配送至业主手中；2. 汽车保养服务：与相关机构合作，为业主提供汽车保养服务；3. 便民洗车服务：为业主提供便捷的洗车服务。
二、服务流程1. 物业报修电话服务业主拨打物业报修电话，物业收到报修信息后，会在最短时间内派人进行处理。
2. 在线报修服务业主可以通过微信公众号、APP等在线进行报修，物业收到报修信息后，会在最短时间内派人进行处理。
3. 物业投诉与建议业主可以通过电话、邮箱、微信等平台进行投诉与建议，物业会在最短时间内进行回复。
4. 物业保洁服务物业将定期对小区公共区域进行清洁和维护，确保小区环境整洁。
5. 小区绿化服务物业将定期对小区绿化进行养护，确保小区绿化环境的美好。
6. 小区安保服务物业将定期巡逻，确保小区安全。
7. 快递代收取送服务快递配送到小区，流程如下：- 物流公司送至小区大门- 物业人员进行统一签收- 物业将快递配送至业主手中8. 汽车保养服务业主可前往指定机构进行汽车保养，需要提前预约。
9. 便民洗车服务业主可在指定地点进行洗车，需提前预约。
三、服务标准为了更好地维护小区业主的利益，我们将在以下方面确保服务质量：- 为业主提供安全便捷的服务；- 最短时间内响应业主的需求；- 遇到不可预见情况时，及时向业主做出解释和补偿；- 尽力满足业主的需求。
物业便民服务和特约服务通用方案
物业便民服务和特约服务通用方案物业服务是以业主及住户需求为出发点，通过提供便捷，经济，适用的便民无偿服务和特约服务，也是作为日常物业管理服务工作的一项目重要内容及提高服务服务整体满意度的重要组成部分。
小区物业服务中心将根据业主及住户的需求，提供全方位、多层次综合性的无偿和有偿服务。
一、服务宗旨1、提供多种类的服务项目，服务内容包括业主及住户日常的衣食住穿行用等方面。
同时根据业主及住户需求的个别化等需求点，在实际操作中不断的创新设计和推出满足业主具有个性化要求需求的服务项目。
2、注重统筹组织结合，确保无偿和有偿服务项目提供远程中的可行性与实操性。
在充分考虑业主及住户的需求和经济承受力等因素下，其中有偿服务类的项目按略低于市场平均价格的标准向业主及住户提供相关需求服务。
3、物业服务人员以兼职为主，推行服务签单及按不定期或定期的某种方式结算。
二、服务内容物业公司为切实做好服务内容工作，拟向业主及住户提供以下无偿与有偿服务内容，同时将根据业主及住户需求不断推陈出新，以满足各业主及住户的个性化需求的需要。
1、无偿服务内容1.1商务服务内容，包括代订车票机票；代订报刊杂志；代寄代领邮件快递等1.2安全服务内容，包括检查家里煤气、热水器的安全情况；宣传家庭防火防盗、消防常识等1.3园艺服务内容，包括园艺咨询类等1.4家政服务内容，包括老弱病残上下楼特别服务、临时看护；代订代收牛奶；其它代购代联系类服务2、有偿服务内容2.1家政服务内容，包括室内清洁卫生；看护病人；钟点工；代买菜；代做饭等2.2专业清洁服务内容，包括清洁空调；清洁抽油烟机；清洁玻璃；疏通马桶管道排污管道等2.3专业家电安装维修服务内容，包括安装空调；安装抽油烟机；安装灯具；安装热水器；安装坐便器；安装洗脸盆及相关维修或更换类等2.4商务服务内容，包括电话；传真；打字；复印等2.5其它有偿服务内容，包括病人看户及代接送客人等。
物业管理公司特约服务管理规定
物业管理公司特约服务管理规定一、总则为了规范物业管理公司的特约服务，提高服务质量，满足业主和使用人的个性化需求，特制定本管理规定。
二、特约服务的定义与范围（一）特约服务的定义特约服务是指物业管理公司在物业服务合同约定的基础服务之外，根据业主或使用人的特定需求，提供的个性化、有偿服务。
（二）特约服务的范围1、家居维修与保养服务，包括水电设施维修、门窗维修、家具维修等。
2、家政服务，如清洁、保姆、月嫂、钟点工等。
3、绿化养护与园艺服务，包括花园设计、植物修剪、花卉种植等。
4、宠物照料服务。
5、商务服务，如文件打印、传真、代订机票等。
6、车辆清洗与保养服务。
三、特约服务的申请与受理（一）申请方式业主或使用人可以通过以下方式申请特约服务：1、填写书面申请表格，提交至物业管理处。
2、拨打物业管理处的服务电话进行申请。
3、通过物业管理公司的线上服务平台提交申请。
（二）受理流程1、物业管理处收到申请后，应在X个工作日内与申请人联系，确认服务需求和相关细节。
2、对于无法提供的服务，应向申请人说明原因。
四、服务费用与收费标准（一）服务费用构成特约服务费用包括服务成本、人工费用、材料费用和合理的利润。
（二）收费标准制定原则1、遵循公平、合理、透明的原则。
2、参照市场价格，并结合小区实际情况制定。
（三）收费方式1、业主或使用人可以选择现金支付、银行转账、在线支付等方式支付服务费用。
2、服务完成后，物业管理公司应及时向业主或使用人提供费用明细和发票。
五、服务提供与质量保障（一）服务人员要求1、具备相关的专业技能和资质证书。
2、经过岗前培训，熟悉服务流程和规范。
3、服务态度热情、耐心、周到。
（二）服务质量标准1、按照约定的服务内容和标准提供服务。
2、确保服务过程安全、规范，不损坏业主或使用人的财物。
（三）服务监督与投诉处理1、物业管理公司应建立服务监督机制，定期对特约服务进行检查和评估。
2、业主或使用人对服务不满意的，可以向物业管理处投诉。
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1.0 目的规范项目特约服务工作，强化特约服务工作开展，推动客户满意度持续提升，实现公司经济效益提升，特编制本办法。
2.0 适用范围适用于住宅及商业物业管理事业部各项目物业服务中心在项目范围内开展的特约服务。
3.0 定义特约服务：为方便客户生活或工作，为客户专有部位提供物业服务合同约定义务之外的个性化有偿服务，如维修维护、安装改造等。
4.0 职责4.1 项目物业服务中心4.1.1 负责受理客户的特约服务，并保质保量的完成。
4.1.2 负责按照特约服务收费标准，收取特约服务费用。
4.2 区域公司品质管理中心4.2.1 成都公司外的其他区域公司，结合当地实际情况，负责特约服务项目、收费标准的拟定、修改和发布。
4.2.2 根据财务中心数据，按本办法每月开展特约服务评价和专项奖罚。
4.3 区域公司财务中心4.3.1根据公司年度经营计划，分解并向项目下达月度特约服务费指标。
4.3.2构建预警机制，针对未完成特约服务指标的项目，实施预警。
4.4 物业事业部物业管理中心4.4.1 负责特约服务管理办法、服务项目及收费标准的编制、修改和解释。
4.4.3对区域公司特约服务开展情况，实施专项评价。
5.0 工作程序5.1 特约服务的分类5.1.1 供电设备维修类5.1.2供水设备维修类5.1.3家庭物品维修类4.1.4打字复印类5.2 特约服务的项目5.2.1物业事业部物业管理中心根据客户需求，拟定特约服务项目和收费标准，并结合市场情况，每年至少修订一次。
5.2.2成都公司外的其他区域公司，根据当地实际情况，结合客户需求，修订特约服务项目和收费标准，并组织项目开展特约服务。
5.2.3项目物业服务中心必须按照区域公司编制的特约服务项目和收费标准开展工作，非权限人批准，不得提高、降低特约服务收费标准。
5.2.4客户提出其他特约服务需求，项目物业服务中心应立即上报区域公司，按区域公司批准的收费标准开展相关特约服务。
5.3 特约服务的受理5.3.1专属客户经理受理特约服务，是特约服务受理的唯一合法、有效途径。
5.3.2专属客户经理受理客户特约服务后，向客户说明特约服务收费标准，获得客户同意后，立即填写《客户需求处理单》（注明收费标准），并录入数字家园。
未由专属客户经理派单，任何人不得提供特约服务。
5.3.3客户向非专属客户经理提出特约服务需求的，相关员工应立即将客户需求和其他信息告知专属客户经理统一填写《客户需求处理单》。
5.4特约服务的实施5.4.1专属客户经理受理并登记特约服务后，向实施部门主管派工。
一般情况下，按客户预约时间实施特约服务，特殊情况，实施部门主管应明确上门服务的时间，由专属客户经理与客户进行沟通，并就实施时间达成一致。
5.4.2实施部门按客户的相关要求、操作规范或作业标准实施特约服务，在实施过程中，要注意服务礼仪，做好成品保护工作。
5.4.3为避免产生纠纷，特约服务所需材料均由客户自行采购并提供。
5.5特约服务的礼仪编号类别服务要求图片说明5.5.1 仪容仪表1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁2、微笑是嘉宝员工最起码应有的表情3、统一着装，佩带工卡、着装保持干净、平整，无明显、污迹、破损5.5.2 敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按可视对讲机或门铃，若没有应答，应等候5至10秒钟左右进行第二次按可视对讲机或门铃5.5.3 问候客户开门后，应表现主动、态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度，“我是服务中心工程维护员，请问是您预约的家庭维修吗？”5.5.4 开始服务1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”3、铺好工作地垫，开始服务5.5.5 服务完毕1、服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。
然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下”，并做操作演示和介绍使用时应注意事项2、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下”，请客户签单3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好”4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”5.5.6 离开1、客户应答没有其他事情需要帮忙，主动向客户讲“再见”2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套5.5.7特约服务应做到“三个快、四个不、五个一”。
其中，“三个快”指上门要快、处理要快、回访要快，“四个不”指在客户室内不吸烟、不喝水、不吃饭、不收礼，“五个一”指上门特约服务时做到一声问候、一双鞋套、一套工具、一张抹布、一块垫布。
5.5.8在特约服务开展过程中，不得使用不规范语言，不得随意翻动客户室内物品，不得在客户室内吸烟、接听私人电话，未经客户允许不得抱客户小孩。
不得与客户争辩，不得在客户室内大声喧哗。
5.6特约服务的验收5.6.1特约服务完成后，实施人应请客户进行试用和验收，客户验收合格，征询客户满意度，请客户在《客户需求处置单》上签名确认。
客户确认后的派工单返回专属客户经理。
5.6.2如客户对特约服务质量不满意，实施人员应向客户表示歉意，并及时地按客户要求进行返工、返修，直至客户满意为止。
5.6.3经返工、返修后，客户仍不满意，实施人员应及时向项目经理报告，由项目经理协调处理后续工作。
5.6.4 特约服务实施过程中，若损坏客户财产，实施人员应及时向项目经理报告，由项目经理负责与客户协商赔偿事宜。
5.7特约服务的回访5.7.1特约服务实施人在客户验收后，将客户签名的《客户需求处置单》交回专属客户经理处，专属客户经理负责将相关信息录入数字家园和易软。
5.7.2专属客户经理在特约服务完成后24小时内完成回访，回访方式包括电话回访或上门回访等，回访结束后，在《客户需求处理单》中填写回访结果，并签名确认，并将回访结果录入数字家园中。
5.7.3回访时，客户对特约服务不满意，专属客户经理应立即报告项目经理，由项目经理组织整改，消除客户对特约服务的不良影响。
5.8特约服务费的收取5.8.1项目物业服务中心按物业事业部或区域公司心制定的模板，在客户服务中心对特约服务项目及收费标准进行公示。
5.8.2打字复印类除外，原则上特约服务费按月结算，并在收取物业服务费时一并向客户收取。
打字复印内现场收取，项目建立台账记录打字复印收费情况。
5.8.3单次特约服务费少于50元（含）的，为方便客户，可由特约服务实施人员代收现金，但实施人员收到现金后，必须在客户见证下，在《客户需求处置单》上签署“特约服务费用已收讫”，将现金立即转交收费员或专属客户经理，专属客户经理将已收费信息录入数字家园及易软中。
5.8.4 区域公司财务中心每季度抽查项目《客户需求处理单》，核对数字家园及易软收费情况，并就抽查结果向物业事业部提交专项评价报告，发现违纪现象，按本办法追究相关人员责任。
5.8.5除项目经理外，项目管理团队任何人不得擅自决定免收特约服务费。
项目经理同意免费提供特约服务费的，必须在《客户需求处理单》上注明原因，并签字确认，但每个项目经理每月签字免收特约服务费不得超过200元。
5.9特约服务的激励5.9.1为提升客户满意度，提升团队开展特约服务工作积极性，规范特约服务工作开展，针对按时完成月度特约服务指标的项目，公司实施专项激励。
5.9.2未完成当月特约服务指标的项目，不提取奖励。
区域公司财务中心每月10日前，统计上月度特约服务指标达成情况，提交区域公司品质管理中心实施专项奖励，并在物业事业部范围内通报。
5.9.3专项奖励通报后，相关项目负责人根据当月特约服务受理、处置数量，按照项目经理10%、受理部门20%、实施部门70%的原则分配奖励金额，并向区域公司品质管理中心提交分配表，确保激励到人。
5.9.4特约服务工作未达到客户满意且遭致业主投诉，按照公司投诉管理制度实施处置。
5.9.5收费不上缴为严重违纪行为。
一经查实，对相关人员给予开除处理，情节特别严重的，追究法律责任。
6.0 相关文件《财务管理制度》《特约服务项目及收费标准》《常规性特约服务工作细则》7.0 记录表单《客户需求处理单》客户需求处理单年月日 NO：共三联：第一联：存根联，第二联：责任单位联，第三联：客户联精品文档附件1：特约服务项目及收费标准.附件2：常规性特约服务工作细则一、厨卫五金挂件安装注意事项1、先将要打孔的瓷砖位置用记号笔标好位置（最好选择贴实的部位），并贴上封箱胶带。
2、用金刚钻在标记处冲出直径约2-3mm小点，使瓷砖表面釉质去除，并形成小孔，避免瓷砖爆裂。
3、选择所需直径冲击钻头，装上冲击锤，垂直对准冲点，给予适当压力启动冲击锤，给力不宜过大，缓慢给力以便顺利穿透瓷砖。
待穿透瓷砖后可以适当加力直达所需深度。
4、打好孔后，选择合适的膨胀管埋入，并将所需安装物件用螺钉固定即可。
二、日光灯维修1、检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关。
2、检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座；检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器。
3、检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管。
4、检查日光灯脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的应更换。
5、检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器。
6、维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否则应重新检修，直至故障排除。
三、开关维修1、计算用电负荷，如已超载则要求客户减少负荷，否则应申请增容。
2、拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，然后再逐一检查，直至故障排除。
3、拉下总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针“抬不起头”，则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除。
4、故障全部排除后，换上一个同规格的开关。
5、试验开关应开闭正常。
四、水龙头、闸阀维修1、关掉水龙头、闸阀前的阀门，排空管内的余水，拆下水龙头或闸阀。
2、如磁芯坏或阀杆磨损严重，则应更换一个同规格的水龙头或闸阀。
3、在水龙头或水管螺牙段缠绕生料带（顺时针方向），装上水龙头或闸阀。
4、开水试验，螺牙连接处应不渗水，开关水龙头或闸阀应灵活，水龙头或闸阀关水后应不漏水。
五、燃气热水器维修1、开机时打不着火1）检查电池电压是否足够，如果不够则应更换同规格的电池。
2）如果开机能够听到“吱吱”的打火声，说明打火部分正常，否则应更换电子打火器。
3）检查气路部分：检查是否有燃气或燃气阀门是否拧开；检查燃气电磁是否卡住，如是则应拆开电磁阀检修（擦除污渍、加润滑油）。