人际关系沟通管理(冲突管理)

使我们感到困惑的是，为什么采取合作方式解决冲突明显有 效，但却不被广泛采用呢？其主要原因是：
（1）由于时间的限制，冲突双方难以彻底了解和面对隐藏在 冲突冲的内在的问题和原因。
（2）采用合作方式的过程与群体的规范不相容。 此外，采用合作方式还要受到组织文化和领导形态的影响， 一般来讲，实施参与管理的组织中的管理者比采用集权式的管理 者易于采用合作的方式。而且及时在世和合作的组织文化中，合 作的方式也只是在计划，政策制定等方面最为有效，当冲突内的 情绪化因素过多时，采用合作的管理方式反而会导致更大的冲突。
（1） 冲突的内容或争论的问题微不足道，或只能 暂时性的，不值得耗费时间和精力来面对这些冲突。
（2） 当管理者的实际权力与处理冲突所需要的权 力不对称时，回避的态度可能比较明智。例如，作为一 名中低层管理者面对公司高层管理者之间的冲突时，采 取回避的方式可能会好一些。
（3） 在较分权的情况下，下级或各单位有较大的 自主权。
合作
合作是指冲突双方愿意共同了解冲突的 内在原因，分享双方的信息，共同寻求对双 方都有利的方案，采用这一管理方式可以使 相关人员公开的面对冲突和认识冲突，讨论 冲突的原因和寻求各种有效的解决途径。在 下述情况下适于采取合作的管理方式： （1） 相关人员具有共同的目标并愿意达成 协议。 （2） 一致的协议对各方有利。 （3） 高质量的决策必须以专业知识和充分 的信息为基础。
处理员工冲突的策略
在公平公正的前提下，管理者应针对不同的冲突选择相应的 解决办法：
• 合作策略——鼓励冲突双方把他们利害关系结合起来，使对方要
求得到满足。分享策略——让冲突双方都能得到部分满足，即在 双方要求之间寻求一个折中的解决方案，互相作出让步。
• 回避策略——估计双方冲突可以通过他们自身的自我调解加以解
采取合作管理方式应遵守的原则： （1） 在焦点问题上，双方要相互沟通和反馈。 （2） 在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协。 （3） 在认真检查自己想法的基础上，了解对方的想法。 （4） 不要事先设定对方的人格，如缺乏涵养、粗暴无礼、神 经病等。 （5） 目前所做的永远比过去重要。
利用合作的方式有效管理冲突必须以上述原则为依据。虽然 合作的方式被认为是最佳的方式，但前四种也有其适用的情况。 对冲突的双方来讲，有时需要通过第三者的协助来促进达成合作 的方式。
回避
回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向，
有回避倾向的管理者不仅回避冲突，而且通常担当冲突 双方的沟通角色。当其被要求对某一争论表示态度时， 他往往推托说：“我还没有对这一问题作深入的了解”， 或“我必须收集到更多的资料”等等。管理者采取这一 态度并不能解决问题，甚至可能给组织带来不利的影响， 但在以下情况下采取回避的管理方式可能是有效的：
强迫
强迫是指利用奖惩的权力来支配他人，迫使他 人遵从管理者的决定。在一般情况下，强迫的方式 只能使冲突的一方满意。经常采用此种管理方式来 解决冲突是一种无能的表现，有此倾向的管理者通 常认为冲突是一方输另一方必然赢，当处理下级的 冲突时，经常使用诸如降级、解雇、扣发奖金等威 胁手段；当面临和同级人员之间的冲突时，则设法 取悦上级以获得上级的支持来压迫冲突对方，因此 经常采用这种解决冲突的管理方式பைடு நூலகம்往会导致负面 的效果。在以下情况下，这种方式具有一定的作用： （1） 必须立即采取紧急的行动。 （2） 为了组织长期的生存与发展，必须采取某些 临时性的非常措施。
决，就可以回避冲突或用暗示的方法，鼓励冲突双方自己解决分 歧。
• 竞争策略——允许冲突双方以竞争取胜对方，赢得别人的同情与
支持。
• 第三者策略——当存在冲突双方可接受的另一位有权威且有助于
冲突解决的第三者时，就可以通过他来解决冲突。
最实用的管理
——冲突管理
人际冲突管理（Interpersonal Conflict）是指 角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行 为问题，可广义届定为两种冲突：
（1）在某些实质性问题上的不相容的利益； （2）包含负面的情绪，如不信任、恐惧、拒绝 和愤怒等不相容的行为。
虽然两类冲突通常互相作用，混杂在一起，但处理 两类冲突的方法却有很大的区别。处理前者必须着 重问题的解决，如采取合作与谈判的方式，有利于 增进冲突双方的利益；而对待后者则强调修正冲突 双方的观点和正面关系的培养。一般来说，第三者 的介入可以帮助解决上述两种冲突，例如劳资冲突 之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突中的总经理 等，都是解决冲突的力量，冲突管理有各种方法， 包括回避、平滑、强迫、妥协与合作。
妥协
妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局 面。在使用妥协方式时应注意适时运用，特别注意不要过早采用 这一方式，如果过早会出现以下问题：
（1） 管理者可能没有触及到问题的真正核心，而是就事论 事的加以妥协，因此缺乏对冲突原因的真正了解。在这种情况下 妥协并不能真正的解决的问题。
（2） 也可能放弃了其他更好的解决方式。 妥协这是谈判的一个组成部分，谈判是指两个以上的个人或 团体彼此有着共同且相互排斥的利益，通过讨论各种可能达成协 议方案的过程。根据维斯（M.Ways）有关妥协在谈判中的作用 的观点：“谈判已成为自由社会中不可缺少的必要程序。它使我 们在妥协彼此的利益冲突时，了解到彼此的共同利益，而这种方 法几乎比人们截至目前为止所采取的其他方法更为有效。” 这种解决冲突的管理方式适用于一下情况： （1） 对双方而言，协议的达成要比没有达成协议更好。 （2） 达成的协议不止一个。
平滑
平滑是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的 差异，更强调双方的共同利益。采取这一方式的主 要目的是降低冲突的紧张程度，因而是着眼于冲突 的感情面，而不是解决冲突的实际面，所以这种方 式自然成效有限，当一下情况发生时，采取平滑的 管理方式可有临时性的效果：
（1） 当冲突双方处于一触即发的紧张局面。 （2） 在短期内为避免分裂而必须维护调和的局 面。 （3） 冲突的根源由个人的人格素质所决定， 企业目前的组织文化难以奏效。