如家快捷酒店企业文化
如家酒店企业文化
企业文化
一、酒店文化的物质层面 二、酒店文化的制度层面 三、酒店文化的精神层面
企业文化物质层
一、如家的愿景：成为大众住宿业的卓越 领导者，为商务和休闲旅行等客人提供干 净、温馨的酒店产品。 二、如家的理念：把我们“快乐的微笑，亲 切的问候，热情的服务，真心的热爱”献给 每一位宾客和同事。
如家企业文化的制度层
发展历程
一、2002年6月 携程旅行网与首都旅游集 团，正式成立合资公司，定名为“如家酒店 连锁”，“如家快捷酒店”是核心品牌。 二、 2002年7月 在北京朝阳区新源南路 8号如家酒店连锁第一家酒店正式营业。 三、2003年2月 如家酒店连锁荣获2002 年“中国饭店业集团20强”
发展历程
四、2004年7月 如家作为唯一的经济型酒 店，获得2004中国饭店业民族品牌先锋、 五、2006年4月 中国酒店『金枕头』奖 如家在第三届评选中获得“中国最佳经济 型连锁酒店品牌”,同时CEO孙坚先生获得 “年度最佳经理人大奖”
企业简介
二、如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒 店、和颐酒店两大品牌，截至2011年一季 度末已在全国近200座城市，拥有连锁酒 店1000多家，形成了遥遥领先业内介
三、经济型连锁酒店品牌——如家快捷酒 店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心 的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供 安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度 生活的简约生活理念。
希尔顿酒店和如家快捷酒店企 业文化比较
一、两家酒店企业文化的不同之处 1．文化构成要素上的差异
2．文化考量分析指标上的差异
酒店
文化层次
希尔顿酒店
奢华、高档次、地 标性建筑、最佳区 位、全方面配套设 施 微笑服务制度、 终极服务制度、 员工培训和发展制 度、 检查及处理投诉制 度
如家酒店客户关系管理
如家酒店客户关系管理一、公司概况如家酒店连锁创立于2002年，2006年10月在美国纳斯达克上市，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过200多座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店1000多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。
凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的简约生活理念。
成立至今，如家更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。
作为行业标杆企业，如家正用实际行动带动着中国经济型酒店市场走向成熟和完善。
二、如家连锁酒店的客户关系管理策略（一）市场定位如家选择了中低端市场，原因很简单，供给不足。
（二）目标客户如家连锁酒店，追求提供“更经济”“更高品质”“如家一般温馨”的住宿，主要目标客户为中小企业的商务人士、常年出差人士和自助旅游人士，充分地满足了其“便捷、经济、如家般温馨”等的消费要求。
如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。
根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。
中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。
需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。
（三）营销方式1.情感营销“如家”就是要让顾客感受到“家”的温馨、整洁与舒适，这种命名容易使消费者产生积极的品牌联想。
同时，如家对细节的关注，也让顾客时时感受到被重视与关怀。
例如，如家推出的“书适如家”服务，在客房摆放精心挑选的畅销经济管理类书籍，顾客可以随意翻看，如果喜欢还可以购买，如此贴心、周到的服务特别容易获得顾客的认可。
浅析如家快捷酒店的组织文化建设（行政管理毕业论文）
浅析如家快捷酒店的组织文化建设（行政管理毕业论文）浅析如家快捷酒店的组织文化建设内容摘要酒店中的组织文化在企业经营中起着无形的作用，形成了一个酒店的特殊氛围，它起到对组织成员的指导作用。
它的形成有诸多的因素，有市场、社会、民族、地理环境等外界环境的因素和经历、制度体系、工作内容等内部因素。
组织文化不是一成不变的，随着客观环境、经营战略等的改变，必须适当改变酒店的组织文化，否则，组织文化将成为不利于组织发展的束缚。
酒店文化是以利润提升为前提并在长期发展过程中所形成的被多数员工所接受的共同价值观和准则，也是经营者刻意追求的结果。
酒店文化规定了酒店的价值行为取向，使员工有着共同的价值目标，对事物的评判形成共识，酒店的领导者和员工都为着他们所认定的价值目标去行动。
酒店文化的创建对于提升酒店竞争力、增强员工的满意度均有重要作用。
本文在组织文化相关理论的基础上，研究了如家的文化内涵，分析了其酒店文化的构成及各部分之间的关系，并对如家酒店文化的发展提出建议。
本文第一部分从市场竞争力，酒店特色需要，酒店形象需要及经营理念四大方面阐述了酒店组织文化存在的重要意义。
第二部分则分析如家快捷酒店组织文化的层次结构。
第三部分指出了如家快捷酒店的组织文化中尚且存在不足。
第四部分则围绕这些不足提出了笔者的建议。
关键词：酒店文化酒店竞争力经济型酒店AbstractHotel in the organizational culture in enterprise management plays an invisible role, forming a hotel special atmosphere, it has played the role of guiding the members of the organization. It is the formation of numerous factors, market,social, ethnic, geographical and other external environmental factors and experience, system, content and other internal factors. Organizational culture is not immutable and frozen, with the objective circumstances, such as changes in business strategy, must be appropriate to change the organizational culture hotel, otherwise, the organizational culture will become the organization is not conducive to development constraints.Hotel culture is the premise to improve profits and long-term development in the process of forming the majority of employees to accept the common values and norms, but also the operator deliberate pursuit of the results. Hotel culture provides the hotel value orientation behavior, so that employees have a common value aim, things evaluation form consensus, the hotel leaders and employees for their values to action.Hotel culture to promote the competitiveness of the hotel, the creation of enhancing employee satisfaction is important. Based on the organization culture theory, studied such as cultural connotation, analysed its hotel culture structure and the relations between each part, and the Home Inns cultural development proposals. The first part of this article from the market competitiveness, the hotel features need, hotel image and business philosophy four aspects of the cultural significance of the hotel organization. The second part analyses the Home Inn organizational culture structure. The third part pointed out the Home Inn organizational culture still exist deficiencies. The fourth part around these shortcomings the author puts forward suggestions.Key words : Hotel Culture ；The competitiveness of the hotel ；Econo Hotel文献综述对于企业文化的概念，不同的学者给出了不同的定义。
如家酒店连锁公司礼仪服务手册.doc
创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录一、酒店服务理念………………………………………P. 4二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
如家的企业文化与发展
坚持多品牌战略 • 今年5月，如家收购莫泰，无疑是近年 国内经济型酒店领域最受瞩目的收购案 之一。此前，如家旗下有如家快捷、和 颐品牌，收购莫泰后的品牌战略是否有 所改变？“如家多品牌发展战略不会改 变”，如家CEO孙坚在财报电话会议上 肯定地说道。
• 孙坚同时透露如家收购莫泰还停留在政策审 批阶段，尚未正式进驻，“希望在9或10月 完成审批程序。” 对未来莫泰发展方式，他 表示“将利用如家经验发展莫泰”，在接受i 美股访谈时，孙坚透露将着重发展莫泰主力 产品168，在充分评估268和QQ产品后，再 决定其未来发展方向。在交易完成后的18-24 个月内，他预测莫泰的整体经营将会有较好 的提升，并计划在未来的6年内把莫泰的开业 酒店数增至800-1000家。
把我们 快乐的微笑 亲切的问候 热情的服务 真心的关爱 奉献给每一位宾客和同事
诠释： 员工是如家宝贵的财富，宾客是如家赖以生存的基础；服务好我们 的员工，员工才能带给宾客最好的服务，才能给如家带来持续发展的 动力。 要用我们的微笑、问候、服务、关爱使我们的员工和宾客都能够深 切的感受到如家的快乐、亲切、热情和真心，创造“如家优质服务” 的品牌。
谢 谢 大 家！
淮河以北区域重点扩张 开业周期延长 • 如家财报显示，二季度新增88家酒店， 再加上一季度增加的32家，上半年共增 加120家酒店，完成全年新增280家酒 店计划的约43%。孙坚表示目前已在全 国的164个城市布点，其中淮河以北将 会成为如家的主要战场。但他也不排除 日后随着出境游蓬勃发展，进军海外市 场的可能性。
• 值得留意的是，财报电话会议上，孙坚提及以 前开业周期是四至六个月，虽然现在可以减少 至四至四个半月，却有意将其延长至六个月。 近年来国内经济型酒店在“规模制胜”战略下 疯狂圈地，如家却提出延长开业周期，可能带 来酒店开业减速问题，不免令人疑惑。据悉， 国内土地租金成本飞涨、特许加盟店引发的诸 多问题，再加上之前通化如家酒店大火暴露出 的安全隐患，或者都是如家有意延长开业周期 的原因。紧跟其后的7天、汉庭、格林豪泰是 否将趁机追赶，在酒店规模上缩小与如家的规 模则有待观察。
如家酒店连锁公司服务手册
如家酒店连锁公司服务手册一、公司简介1、公司历史与发展1、公司历史与发展如家酒店连锁公司，始创于2002年，是中国酒店业的知名品牌。
我们以提供舒适、安全、便捷的住宿体验为目标，为广大旅客提供如同家一般的温馨服务。
自2002年在北京开设第一家酒店以来，如家酒店连锁公司不断发展壮大，现已在全国拥有超过300家门店，遍布各大城市。
我们凭借独特的市场定位和品牌影响力，已成为国内经济型酒店市场的领导者。
在过去的二十年中，我们始终坚持创新、品质、服务三大核心理念，致力于提供最优质的服务。
我们不断改进和完善服务质量，提升客户满意度，为旅客营造更为舒适的住宿环境。
作为一家具有社会责任感的企业，如家酒店连锁公司积极投身公益事业，多次参与各类慈善活动，为社会贡献我们的力量。
我们也关注环保与可持续发展，积极推广绿色环保理念，努力降低能源消耗，减少环境污染。
未来，如家酒店连锁公司将继续秉承“让旅行更简单，让生活更美好”的使命，不断拓展新的市场，提升服务品质，以满足广大旅客日益增长的住宿需求。
我们将继续致力于提供舒适、安全、便捷的住宿体验，让每一位旅客在如家酒店感受到家的温馨与美好。
2、公司文化与价值观第一章：公司介绍如家酒店连锁公司是一家全球知名的酒店集团，以提供舒适、安全、便捷的住宿服务为核心使命。
我们致力于为客人创造温馨、舒适、贴心的住宿体验，让每一位客人感受到家的温馨和舒适。
第二章：公司文化与价值观1、诚信：我们坚持真诚、透明的服务原则，对每一位客人都要做到诚实守信，不夸大其词，不欺骗。
2、热情：我们要以热情、周到的服务态度，让每一位客人感受到家的温暖和关怀。
3、专业：我们要以专业的态度和精神，提供高效、优质的服务，让每一位客人感受到我们的专业和贴心。
4、创新：我们要不断探索、创新，不断改进我们的服务质量和产品，以满足客人的需求和期望。
5、团队：我们要发扬团队协作精神，相互配合、相互支持，共同完成公司的各项任务和目标。
如家
如家快捷酒店理念:如家酒店[1]连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。
公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
使命:用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。
如家酒店品牌的成功经验如家酒店品牌在短短的时间内迅速发展成为国内第一经济型饭店品牌，得益于其成功的经营管理策略，主要体现在以下几个方面：（1）速度制胜策略在市场瞬息万变的竞争竞争条件下，机会稍纵即逝，谁能抢占商机，是至关重要的环节。
如家在短短的几年内就能迅速成长壮大，首先得益于它的速度制胜策略。
由于我国经济型酒店市场刚刚兴起，从抢占市场份额的角度来看，需要加速发展；另外，从扩大行业知名度，转换发展方式的角度来看，也需要加快发展速度；从经济型酒店之间的互动和获得网络增值效应的角度来看，也需要加快发展速度。
因此，如家在这方面一直保持着领先的态势。
当其他酒店还在星级酒店市场中进行生死角逐时，如家为自己打开了经济型酒店的发展之门；当众多酒店还在竞争激烈的沿海地区挣扎时，如家率先启动了西部市场的拓展战略。
如家清醒地意识到，只有制定适度超前的发展计划，采取速度制胜的竞争策略，尽可能的加快发展速度，如家才有后来的成功。
（2）连锁扩张策略连锁化的经营发展可以形成规模效应和范围经济，从而提高企业的竞争优势。
如家酒店连锁集团的发展策略，就是以“连锁”作为发展核心战略，从发展初期就建设了完善的连锁化支撑体系，如酒店预定网络、连锁化品牌、VI识别系统、独特的经营理念等。
如家以超强的连锁复制力，综合采用了“合资”、“直营”、“管理”、“特许”等多种经营方式，以平均每月开1.5家分店的速度，形成了四海建“家”的市场局面。
希尔顿酒店与如家快捷酒店企业文化比较分析
二、 如家快捷酒店企业文化简述 1.酒店文化的物质层面。如家快捷酒店连锁是 为商务和休闲旅行等客人提供干净、温馨的酒店产 品。如家创建半年就跻身行业前列，2006年10月， 成功登陆纳斯达克，成为中国第一个海外上市的经 济型连锁酒店。 从酒店的环境文化来看，通常处于商业区的外 围，交通便利，外观标示很醒目，利用酒店附近的 社区服务网络，剔除传统星级酒店的豪华装饰，享 受性服务及娱乐设施。最精髓的部分是客房，在有 限的空间为客户营造出温馨如家的住宿感觉。 而酒店产品文化方面，紧紧围绕客户核心需求 开发一系列如家一样的服务设计组合。要求员工 “三步微笑”，提供免费上网，提供给客人的读书体 验等活动增加了品牌服务的内涵，在细节上尽可能 营造出家的温馨。 2.酒店文化的制度层面。如家快捷重视开发符 合企业自身要求的人才系统，将各个层面的员工纳 入公司的培训、开发和考核机制。酒店非常系统地 建立了16 本标准的酒店经营管理手册，保证连锁 酒店采用比较一致的标准服务。 “草根会议”，即 管理高层与基层员工的直接对话，既有利于提高员 工的满意度、忠诚度，也有利于管理高层深入了解 基层工作情况。草根式的培训打造了无形的企业向 心力。目前如家拥有四大信息系统平台，据此，如 家可以对经营策略迅速做出判断和决策。 3.酒店文化的精神层面。作为住宿业的传统商 业模式的颠覆者，如家快捷酒店独特的核心价值观 是创新，其独特的经营理念 （经营战略） “外部五 角”、 “内部三角”的理论。外部的五角是指行业、 产品、价格、服务和营销，它们是显形的、可以被
2009年 4 月 总第 455 期 第 7 期
经济论坛 Economic Forum
Apr. 2009 Gen.455 No.7
希尔顿酒店与如家快捷酒店企业文化比较分析
文/张皖婷 张 斌