《市场营销学》经典案例：希尔顿的微笑服务
市场营销案例分析范文
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以下是店铺为大家整理的关于市场营销案例分析范文，给大家作为参考，欢迎阅读!市场营销案例分析范文篇1：希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢?他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
希尔顿酒店服务案例
希尔顿酒店服务案例篇一：北京希尔顿酒店案例分析北京希尔顿酒店案例分析1、北京希尔顿酒店背景分析：1.1 希尔顿发展简历 1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。
在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。
1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。
1964年希尔顿国际公司在纽约上市。
1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。
1988年进入中国市场。
20xx年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Coad)酒店落户北京。
1.2北京希尔顿酒店希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于20xx年北京奥运会前营业。
希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。
北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。
这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。
北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。
2、SWOT分析2.1优势分析（S）①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。
位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。
商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。
②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。
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开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
希尔顿微笑经营的启示
希尔顿微笑经营的启示
希尔顿微笑经营是指在酒店管理中，员工通过微笑和友好的服务文化，让客人感受到温暖和亲切。
这种经营方式的启示是：无论企业经营的行业是什么，始终都要坚持以客户为中心，提供优质和个性化的服务，让客户感受到企业的用心和关怀。
希尔顿微笑经营的成功离不开企业文化的打造。
企业文化是企业的基础，它不仅仅是企业形象的代表，更是企业内部行为规范和员工价值观的体现。
在希尔顿酒店的文化中，员工被鼓励以微笑和真诚的态度去服务客户，这种服务文化已经贯穿到员工的血液里，让他们在工作中乐此不疲。
希尔顿微笑经营也表明了员工的服务态度和专业水平的重要性。
酒店业是服务行业的代表，能否获得客户的满意和信任，往往取决于员工的服务态度和专业水平。
只有员工具备了足够的专业素质和服务技能，并且能够用微笑和热情与客户互动，才能真正做到为客户提供满意的服务。
总之，希尔顿微笑经营的启示是：顾客至上，服务为先。
企业要不断打造优秀的企业文化，激发员工的服务意识和创新能力，提升服务品质和服务水平。
只有在这样的基础上，企业才能取得成功，赢得市场和客户的信任和认可。
所有的销售都是在微笑中完成的
所有的销售都是在微笑中完成的微笑是发⾃内⼼的对别⼈友好情感的表达，其魅⼒是⽆穷的。
闻名全球的希尔顿酒店快速发展的重要秘诀，就是“服务员微笑的影响⼒”。
董事长康纳.希尔顿要求员⼯：⽆论如何⾟劳，也必须对顾客保持微笑。
他认为：“如果缺少服务员的美好微笑，正好⽐花园⾥失去了春⽇的太阳与春光。
假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，却不愿⾛进只有⼀流设备⽽不见微笑的地⽅……”直销的最⼤特点是⾯对⾯，⼀对⼀，靠⼝碑，靠优质体贴的服务拓展顾客，完成并放⼤销售。
因⽽，希尔顿酒店发展的秘诀，也正是成功直销的⾦科⽟律。
许许多多在直销界做得⾮常成功的⼈都有这样⼀个共同的特点，就是，能够始终如⼀的⽤微笑去⾯对每⼀位顾客，⾯对每⼀次拜访，⾯对每⼀次销售活动。
事实上，决定销售成功的因素虽然是多⽅⾯的，但作为⼀个直销⼈员⾸先要⾯对的，是如何消除对⽅的戒⼼，消除对⽅的陌⽣感，愿意与你交谈、交流进⽽交往。
⼀些直销员在这⽅⾯往往存在误区，愿意把更多的功夫下在练嘴⽪⼦上，认为只要能够侃侃⽽谈，头头是道，就能够让顾客⾂服签单。
但⼝⼲⾆燥的结果经常会事与愿违，反⽽会给⼈⼀种华⽽不实的感觉，有时还会给⼈留下“下套⼦”、“忽悠⼈”的嫌疑。
原因就是太看重说服，太急于想把⾃⼰知道的有关产品的信息告诉顾客，⽽忽略了情感的铺垫，忽略了友情的交流，忽略了微笑的⼒量。
实际情况是，所有的销售都是在微笑中完成的。
但遗憾的是，我们的许多直销员却没有留意和把握好这个事实。
微笑恰似扑⾯⽽来的春风，能拨动顾客的⼼弦，调节谈话的⽓氛，密切与顾客的关系，增加需求共同点。
微笑宛如润物⽆声的细⾬，还能化解冷漠、疑虑和陌⽣感，熔融顾客的过分挑剔和苛求，获得更多的理解、谅解、认同和响应。
俗话说，对⽅是⾃⼰的⼀⾯镜⼦。
当你满⾯笑容的出现在顾客⾯前时，当你在微笑中与顾客谈话交流的时候，当你笑意盈盈的与顾客挥⼿道再见的时候，顾客还会拒你于千⾥之外吗？因为你的微笑已经⽆声的告诉顾客，你很友善，你很赞赏他，你很喜欢与他交往，那么他必然会觉得很开⼼，会很乐意与你交往。
微笑服务成果的心得体会
微笑服务成果的心得体会当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。
她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。
希尔顿冥思苦想，终得其解。
这秘诀不是别的就是微笑。
他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。
以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。
50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没有?”作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。
然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。
微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。
当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。
”微笑体现了这种良好的心境。
而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。
微笑服务同样也是一种无形资产，并且蕴藏着商机。
据报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。
可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。
老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。
由此可见微笑服务之重要。
如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢?只有真心服务群众，把群众当成自家人，你发出的微笑才会自然甜美，群众才会买你的“微笑”。
案例分析-希尔顿的微笑服务.doc
精品资料案例一：希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。
市场营销希尔顿酒店案例分析
精选ppt课件
12
希尔顿酒店管理的七条金科玉律:
1.酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点,以适应不同国家、 不同城市的需要; 2.预测要准确; 3.大量采购; 4.挖金子:把饭店的每一寸土地都变成盈利空间; 5.为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量,要特别注 意培养人才; 6.加强推销,重视市场调研,应特别重视公共关系,利用整个系统的 优势,搞好广告促销; 7.酒店之间互相帮助预定客房。
3.希尔顿饭店推出各种特色服务项目,其中主要包括:
(1)浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿, 免费的香槟欢迎客人的到来,到店的第一天免费双人早餐,免费使用健 康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 (2)轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提 供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店。 (3)对老年客人的服务:针对老年客人的特点,为其提供专门的特权,特 殊的让利以及体贴周到的照顾。
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希尔顿在中国的发展
2005年，开始建设中文网站。 2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表团。 2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。 2月16日，希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示优先开拓中国和印度等亚 洲市场，谋划在中国寻找合作伙伴，可能首次在华引入希尔顿花园客栈（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的该品牌酒店。美国希尔顿1994年从总部 位于英国伦敦的希尔顿集团旗下分出，独自运营全美2300多家希尔顿酒店业务，2005年 底英国希尔顿集团宣布以36亿英镑的价格向美国希尔顿出售旗下的酒店业务。希尔顿花 园客栈计划是合并的希尔顿的新政。希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上海、北 京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。 3月14日，美国希尔顿集团宣布，在与拉斯维加斯金沙集团签署协议之后，希尔顿 将在澳门建设两个酒店，其中一座是希尔顿酒店(1200套房间)，另一座是康拉德酒店 (300套房间)。将与拉斯维加斯金沙集团在第二个季度签署协议建设酒店。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿