客户投诉处理及案例分析培训PPT模板
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客户投诉处理及案例分析学习PPT课件
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
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客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服 务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培 训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
05
提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
01
定期组织客服人员参加 投诉处理技巧培训，提 高处理投诉的能力和效 率。
02
提供在线学习平台，让 客服人员随时学习投诉 处理的相关知识和技能 。
03
邀请经验丰富的客服人 员分享处理投诉的经验 和案例，以供其他人员 学习和借鉴。
04
鼓励客服人员参加行业 内的培训和交流活动， 拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
01
02
03
04
加强团队之间的沟通和协作， 共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客 户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强 团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应 ，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得 了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系 客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度 ，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞 不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业 务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未 能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
解决方案不当
03
分析投诉解决方案是否合理、公正，是否存在不当的处理方式
。
投诉处理改进措施
培训员工
加强员工服务意识和沟通技巧的培训，提高 员工处理客户投诉的能力和水平。
完善解决方案
建立多层次的解决方案体系，提供更加灵活 、合理的解决方案，提高客户满意度。
优化流程
简化投诉处理流程，提高处理效率，减少客 户等待时间和操作环节。
处理建议
银行应优化业务流程，提高业务办理效率，减少客户的等待时间。同时，银行员工应积极 引导客户使用自助设备或网上银行等电子渠道，以缓解柜台业务压力。
案例三：客户对产品性能不满
总结词
产品性能问题
详细描述
客户在使用银行产品时，对产品的性能、功能等方面表示不满，认为产品的设计不够合理、使用不够方便。
处理建议
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的投诉，不要打断客户说话，让客 户充分表达自己的问题和不满。
描述
在客户表达过程中，要保持专注，理解客户的情 感和需求，并对客户的感受表示同情和理解。
示例
当客户表达不满时，可以回应“我理解您的感受 ”或“您的心情我明白”，以示关注和尊重。
沟通技巧
总结
清晰、简洁地回应客户，避免使用专业术语或行话，以免客户产生 困惑。
03
处理建议
银行员工应保持热情、耐心的服务态度，积极倾听客户的问题和需求，
并给予专业的解答和帮助。同时，银行应加强对员工的培训和教育，提
高员工的服务意识和沟通能力。
案例二：客户对业务办理速度不满
总结词
业务办理效率问题
详细描述
客户在办理银行业务时，认为银行的业务办理速度过慢，等待时间过长，影响了自己的时 间和效率。
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
酒店客户服务：处理客户投诉的方法培训课件ppt
客户再选择
满意的投诉处理过程将增加客户再次选择该酒店的可能性。
口碑传播
满意的客户更愿意向他人推荐该酒店，从而带来更多潜在客 户。
02
客户投诉的原因和类型
设施设备问题
房间设施损坏
房间内设施不符合需求
如空调、电视、卫生间设备等ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现故 障。
如无障碍设施不完善，婴儿床或保险 箱等缺失。
卫生状况不佳
如床单、毛巾不干净，卫生间有异味 等。
及时反馈，确保客户满意
要点一
总结词
在处理完客户投诉后，要及时反馈结果，并确保客户满意 。
要点二
详细描述
要将处理结果及时告知客户，并询问他们是否满意。如果 客户仍有不满，要进一步了解他们的需求，并再次进行处 理。同时，酒店管理层也要对客户投诉处理情况进行监督 和评估，以便不断改进服务质量和客户满意度。
服务质量与水平问题
员工态度不佳
如冷漠、不耐烦、不礼貌等。
服务不及时或不周到
如叫醒服务未按时提供，客房清洁服务不及时等。
技能水平不足
如前台办理入住手续缓慢，客房服务人员对客户需求不了解等。
客户需求与期望不匹配
预订与实际需求不符：如客户预 订了特定房型，但酒店未能满足
。
超出酒店服务范围的需求：如客 户要求送机服务、洗衣服务等，
保持冷静
在处理客户投诉时，首先要保持冷静和镇定，不要被情绪左右。
礼貌待人
始终保持礼貌和尊重，对客户进行适当的称呼和感谢。
倾听客户的投诉
耐心倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，不要打断客户。
理解客户诉求
确保完全理解客户投诉的问题和要求。
对客户的投诉表示歉意
表达歉意
向客户表示歉意，承认酒店方面存在 的问题。
满意的投诉处理过程将增加客户再次选择该酒店的可能性。
口碑传播
满意的客户更愿意向他人推荐该酒店，从而带来更多潜在客 户。
02
客户投诉的原因和类型
设施设备问题
房间设施损坏
房间内设施不符合需求
如空调、电视、卫生间设备等ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现故 障。
如无障碍设施不完善，婴儿床或保险 箱等缺失。
卫生状况不佳
如床单、毛巾不干净，卫生间有异味 等。
及时反馈，确保客户满意
要点一
总结词
在处理完客户投诉后，要及时反馈结果，并确保客户满意 。
要点二
详细描述
要将处理结果及时告知客户，并询问他们是否满意。如果 客户仍有不满，要进一步了解他们的需求，并再次进行处 理。同时，酒店管理层也要对客户投诉处理情况进行监督 和评估，以便不断改进服务质量和客户满意度。
服务质量与水平问题
员工态度不佳
如冷漠、不耐烦、不礼貌等。
服务不及时或不周到
如叫醒服务未按时提供，客房清洁服务不及时等。
技能水平不足
如前台办理入住手续缓慢，客房服务人员对客户需求不了解等。
客户需求与期望不匹配
预订与实际需求不符：如客户预 订了特定房型，但酒店未能满足
。
超出酒店服务范围的需求：如客 户要求送机服务、洗衣服务等，
保持冷静
在处理客户投诉时，首先要保持冷静和镇定，不要被情绪左右。
礼貌待人
始终保持礼貌和尊重，对客户进行适当的称呼和感谢。
倾听客户的投诉
耐心倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，不要打断客户。
理解客户诉求
确保完全理解客户投诉的问题和要求。
对客户的投诉表示歉意
表达歉意
向客户表示歉意，承认酒店方面存在 的问题。
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
客户投诉处理与案例剖析PPT模板
的理由或可求是否合理，而无原则的应许。 ●（5）留意交流的原则：
处理每一桩投诉都是一个交流与交流的机会，要抓住每一次机会， 从处理一桩投诉中获取更多的信息，进行更深层次的思考。
B、处理用户投诉的程序及要领
从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的流程： 投诉-聆听-判断处理-回访-总结。 接待处理投诉的程序 （1）接诉
（2）了解投诉者在家中扮演的主次地位，决定做工作的方法，一般来 说，对不当家的人，原则上先找其爱人交流，先把当家的工作做通了， 困难就迎刃而解。如果是当家的，他的的在家人面前都显得得体一点， 最好在两人都有在家时，去做工作，其情绪等方面都容易控制。 （3）选择管理片与其比较亲近的人去做工作，容易情感交融，困难容 易得到解决。 （4）都会员工“忍让”与“包容”的涵养。学会说“对不起”，学会 向他的的人赔礼道歉的谦恭礼仪。
逃避责任的心理： 因自己的原因， 造成了过失，为 逃避责任，反而 先进行投诉（告 状），企图蒙混 过关。
仇视的心理：对 管理公司有陈见， 或不服气，总是 希望该公司声誉 蒙受损失，故意 造事端与麻烦。
五、正确理解投诉的意义
●“用户至上，服务第一”是所有物业公司所提倡的服务宗旨，要使业 主与物业使用人满意，除子要提供优质高效的服务外，还要正确处理好 用户的投诉。
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的 每一关。留意的是热情
（2）聆听与记录 诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。留意的是诚恳 （3）判断、处理
了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断剖析，做出正确的判 断，当找到困难所在，并以积极的下面态度，迅速反映、及时处理。审弥补过 错的必要一环，留意的是主动及时 （4）回访 回访是体现诚意、展示职业情操、搭建双方信任，修复受伤感情的重在环节。 留意的是细腻
处理每一桩投诉都是一个交流与交流的机会，要抓住每一次机会， 从处理一桩投诉中获取更多的信息，进行更深层次的思考。
B、处理用户投诉的程序及要领
从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的流程： 投诉-聆听-判断处理-回访-总结。 接待处理投诉的程序 （1）接诉
（2）了解投诉者在家中扮演的主次地位，决定做工作的方法，一般来 说，对不当家的人，原则上先找其爱人交流，先把当家的工作做通了， 困难就迎刃而解。如果是当家的，他的的在家人面前都显得得体一点， 最好在两人都有在家时，去做工作，其情绪等方面都容易控制。 （3）选择管理片与其比较亲近的人去做工作，容易情感交融，困难容 易得到解决。 （4）都会员工“忍让”与“包容”的涵养。学会说“对不起”，学会 向他的的人赔礼道歉的谦恭礼仪。
逃避责任的心理： 因自己的原因， 造成了过失，为 逃避责任，反而 先进行投诉（告 状），企图蒙混 过关。
仇视的心理：对 管理公司有陈见， 或不服气，总是 希望该公司声誉 蒙受损失，故意 造事端与麻烦。
五、正确理解投诉的意义
●“用户至上，服务第一”是所有物业公司所提倡的服务宗旨，要使业 主与物业使用人满意，除子要提供优质高效的服务外，还要正确处理好 用户的投诉。
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的 每一关。留意的是热情
（2）聆听与记录 诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。留意的是诚恳 （3）判断、处理
了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断剖析，做出正确的判 断，当找到困难所在，并以积极的下面态度，迅速反映、及时处理。审弥补过 错的必要一环，留意的是主动及时 （4）回访 回访是体现诚意、展示职业情操、搭建双方信任，修复受伤感情的重在环节。 留意的是细腻
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客户投诉指明了公司 前进的方向、改善运
作的平台
妥善处理客户投诉， 更有可能成为忠诚客
户
投诉客户的需求
不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。
不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：
07
03
对客户的遭遇表示同情
06
04
记录要让客户核实签名
不急于申辩/道歉
05
对于重点要重复确认
处理投诉人员心理准备
1 2 3 4 5 6
处理投诉不正确的心态
平息顾客愤怒的技巧
充分聆听；
立即道歉；
同情和理解；
恢复信任感；
问题本身达成一致；
对个别利益给予个性化处理
平息顾客愤怒的“禁止”法则
立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客
LOGO
Customer complaint handling and case analysis
目录/content
1 2 3 4
01
How to understand customer complaints
如何理解客户投诉
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司 的人
客户的投诉是送给公 司最好的礼物
转嫁责任 装傻气怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语
平息顾客愤怒的“禁语”法则
没有这回事
我绝对没有说过那种话
这个问题属于开发商的事，你去找开发商
我们的服务是一分钱、一份事
这个问题太简单
改天我再和你联系 总会有办法的
我不太清楚 肯定不行
处理投诉“三不七要”
03
How to understand customer complaints
客户满意服务的过程
开始
客户满意服务的过程
1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况
与客户正面接触
1、工作层面—— （寻求信息）找出客户的需要和期望 （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 2、人性层面—— 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么， 你为什么要这样做强调正面的东西：对客户有什 么好处，关客户什么事
LOGO
Customer complaint handling and case analysis
结束面谈
1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动；3、对客户表示欢 迎，再会及感谢。
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
01
02
03
04
05
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
深呼吸，不要说话 仔细聆听，不要争辩 用问问题来确认自己的理解
认可，感谢他的批评。 认同有价值的建议点 花点时间想想你听到的话，做一些改变
认真地对待顾客
赔偿或补偿
立即解决问题/采取行动
惩罚过失者
听取顾客的意见
尊重顾客
消除问题不让它再次发生
02
How to understand customer complaints
处理客户投诉的基 本程序及注意事项
接待客户投诉的基本程序
改
变
情
营造适宜的谈话氛
认真听取客户诉求
引起共鸣，平息不
景
围
满
地
点
方
式
制订执行计划
提出解决方案
降低不合理的期望 值
处理客户投诉步骤
迅速处理回应；.
0066
01
01
保留处理过程所有资料；
0055 04
04
吸取教训彻底改进。
迅速带离接待现场；
02
02
查明真相；
03
03
从客户角度考虑问题；
接待客户投诉陈述
02
明确告知处理的程序和时间