实战分享 IT运维整体解决方案 PPT
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综合IT运维管理解决方案介绍 ppt课件
业务得到更好支持
方案作用 面向SLA 质量监控 运维服务 标准化流程化 流程、人员 技术之桥梁
29.09.2020
ITRV
绩效管理
应 用
业务监控
监
控
管 应用系统监控
理
基础设施监控
事件管理
服
务 问题管理
管
理
配置管理
变更管理
资源管理
应用领域 电信业(BOSS) 金融业(业务系统) 企业(ERP)
政府
IT资源结构树
公司简介
部分客户列表
• 北京联通分公司 • 天津联通分公司 • 贵州联通分公司 • 陕西联通分公司 • 宁夏联通分公司 • 甘肃联通分公司 • 辽宁联通分公司 • 四川联通分公司 • 安徽联通分公司 • 江苏联通分公司 • 湖南联通分公司 • 河北联通分公司
29.09.2020
• 农行黑龙江省分行 • 农行总行运行中心
接下来……
29.09.2020
成立于1998年，是一家集研发、经营、服务为一体 的高新技术企业
国内领先的电信级数据中心运维管理系统. 定位于IT 服务管理领域。
在国内运维管理市场上拥有广泛的客户群，覆盖电 信、金融、政府、税务等行业，承建了电信、金融 等行业数十个省级分公司的IT运维管理项目。
业务
业务经理要求以业务的语言来 描述IT服务水平
IT运营面临的挑战
客户对服务中断和性能问题毫 无耐心
缺乏通用语言
CIO办公室
基础关注点 不一致性
对最终用户体验缺乏可见性
IT性能指标与业务毫不相干
IT运营
不能有效控制服务中断和性能 下降
“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是保障业务服务质量，提高IT对业务的贡献。对于大多数 公司的IT部门来说，这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用、技术、技能和惯例的限制。
方案作用 面向SLA 质量监控 运维服务 标准化流程化 流程、人员 技术之桥梁
29.09.2020
ITRV
绩效管理
应 用
业务监控
监
控
管 应用系统监控
理
基础设施监控
事件管理
服
务 问题管理
管
理
配置管理
变更管理
资源管理
应用领域 电信业(BOSS) 金融业(业务系统) 企业(ERP)
政府
IT资源结构树
公司简介
部分客户列表
• 北京联通分公司 • 天津联通分公司 • 贵州联通分公司 • 陕西联通分公司 • 宁夏联通分公司 • 甘肃联通分公司 • 辽宁联通分公司 • 四川联通分公司 • 安徽联通分公司 • 江苏联通分公司 • 湖南联通分公司 • 河北联通分公司
29.09.2020
• 农行黑龙江省分行 • 农行总行运行中心
接下来……
29.09.2020
成立于1998年，是一家集研发、经营、服务为一体 的高新技术企业
国内领先的电信级数据中心运维管理系统. 定位于IT 服务管理领域。
在国内运维管理市场上拥有广泛的客户群，覆盖电 信、金融、政府、税务等行业，承建了电信、金融 等行业数十个省级分公司的IT运维管理项目。
业务
业务经理要求以业务的语言来 描述IT服务水平
IT运营面临的挑战
客户对服务中断和性能问题毫 无耐心
缺乏通用语言
CIO办公室
基础关注点 不一致性
对最终用户体验缺乏可见性
IT性能指标与业务毫不相干
IT运营
不能有效控制服务中断和性能 下降
“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是保障业务服务质量，提高IT对业务的贡献。对于大多数 公司的IT部门来说，这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用、技术、技能和惯例的限制。
IT运维管理实训.ppt
IT运维实训
IT组件网络组件 监测管理
网络设备
处理能力监测
基础环境监测
协议交互
控制层面 处理能力 路由协议
路由表
CPU 内存
转发能力监测
流量
丢包 数据层面
传输能力
转发
流量
丢包
温度 电源 风扇
网络设备监测
网络设备监测： • 控制层面 • 转发层面 • 基础环境层面
IT运维实训
整体网络 监测管理
网络业务状态
Syslog 配置
网络设备的syslog 配置:
• 开启信息中心 [Switch]info-center enable
• 配置向日志主机输出信息 [Switch]info-center loghost [IP]
• 向Console 方向输出信息 [Switch]info-center console channel
Event 事态管理的价值： 1. 先于用户发现问题、先于服务中断就做出响应，将一部分外部失效成本转化为了内
部失效成本，减少了对客户造成的影响。 2. 事态管理中可以通过对自动化工具的应用实现大部分的监测工作和一部分处理工作，
提高响应效率，降低人工成本。
IT运维实训
Event 事件与事件管理的不同
企业资源服务 器稳定安全连 通
分支机构路由器
核心路由器
DMZ
分支机构路由器
核心路由器 分支机构路由器
数据中心
数据存储 数据逻辑 中间件 数据处理
安全控制中心 核心网络
园区网络
安全稳定的连通客户 端
IT运维实训
远程连接网络
移动和小型分支 机构灵活接入
边界网络 保障Web应用和邮件
IT行业运营管理解决方案(PPT 50页)
精确执行之目标体系
概念阐释
每一项工作的进行都有目标要求、效果要求，一人一责、 事事有制，建立合理科学的分配机制，并依据效果及目标 的达成进行监督考核
定制原则
SMART原则 Specific：目标要清晰明确 Measurable：目标要量化 Attainable：具有挑战性、可达性 Relevant：目标要组织与个人能结合 Time--Table：目标要有时程
IT行业企业特点
属于知识密集型企业
行业特点
以项目为主要工作方式
强调人的管理、知识的管理，
强调客户服务，对客户满意度有较高的要求
主要的成本来源人员
对信息有着高度的共享要求
IT行业企业特点
项目化公司 产品化公司
以项目化定制开发为主要业务模式 单个项目周期较长，投入人力成本大，风险难以
战略流程
做正确的事，战略一旦错误，营运越积极企业陷入泥 沼越深
营运流程
正确的做事，任何战略都可以复制，差别在于执行与 贯彻
人员流程
用正确的人，战略正确与执行正确只能由人来保证
精确执行的管理模式
战略流程 营运流程 人员流程
战略
任务分解 规范
管理制度
责任状
制定计划
兑 现
任务执行
任务汇报
指 导
工作标准
激励 激励体系
各项工作数据、排名显示，领 导清楚了解不同岗位不同员工 的日常工作绩效。
与个人工作相关 的各种指标项
与前三月平均值，部门均值，最 大值进行比较，直观显示每项工 作指标完成的质量好坏
精确执行之应用效果
年度、季度目标逐级分解，责任到人，推动战略落地 制度执行有据可依、奖惩决定客观公正 研发、实施、服务三大体系目标明确，责任清晰 考核与制度结合，收入与工作挂钩，有效激励
智能IT运维ppt课件(2024)
通过应用人工智能和机器学习技术，智能IT运维将能够自 动识别和解决故障，优化系统性能，提高服务质量。
区块链技术
区块链技术将为智能IT运维提供安全可靠的分布式账本记 录，确保数据完整性和可追溯性，提高系统安全性。
5G和边缘计算
5G和边缘计算技术的结合将为智能IT运维提供更快速、更 稳定的网络连接和数据处理能力，满足实时性和高可用性 要求。
定义
智能IT运维是一种基于人工智能 、大数据等技术的运维方式，旨 在提高运维效率、降低运维成本 、提升系统稳定性和可靠性。
发展趋势
随着企业数字化转型的加速推进 ，智能IT运维将越来越受重视， 未来发展趋势包括自动化、智能 化、数据驱动等。
4
智能IT运维重要性
提高运维效率
通过自动化、智能化等手段，减少人 工干预，提高运维效率。
故障处理
系统可以提供自动化的故障处理 工具，如自动重启服务、自动切 换备份等，减少人工干预，提高
故障处理效率。
2024/1/28
13
性能优化与容量规划
性能分析
智能IT运维系统可以对系统性能进行全面分析，包括CPU、内存、 磁盘、网络等各个方面的性能指标。
性能优化
系统可以根据性能分析结果，提供优化建议，如调整系统参数、优 化代码、升级硬件等，提高系统性能。
提升系统稳定性和可靠性
通过实时监控、故障预警等手段，及 时发现并处理潜在问题，提升系统稳 定性和可靠性。
降低运维成本
通过预测性维护、故障自愈等手段， 减少故障发生和处理时间，降低运维 成本。
2024/1/28
5
与传统运维对比
传统运维
主要依赖人工经验和技能，缺乏智能化手段，处理故障时响应速度慢、效率低 。
区块链技术
区块链技术将为智能IT运维提供安全可靠的分布式账本记 录，确保数据完整性和可追溯性，提高系统安全性。
5G和边缘计算
5G和边缘计算技术的结合将为智能IT运维提供更快速、更 稳定的网络连接和数据处理能力，满足实时性和高可用性 要求。
定义
智能IT运维是一种基于人工智能 、大数据等技术的运维方式，旨 在提高运维效率、降低运维成本 、提升系统稳定性和可靠性。
发展趋势
随着企业数字化转型的加速推进 ，智能IT运维将越来越受重视， 未来发展趋势包括自动化、智能 化、数据驱动等。
4
智能IT运维重要性
提高运维效率
通过自动化、智能化等手段，减少人 工干预，提高运维效率。
故障处理
系统可以提供自动化的故障处理 工具，如自动重启服务、自动切 换备份等，减少人工干预，提高
故障处理效率。
2024/1/28
13
性能优化与容量规划
性能分析
智能IT运维系统可以对系统性能进行全面分析，包括CPU、内存、 磁盘、网络等各个方面的性能指标。
性能优化
系统可以根据性能分析结果，提供优化建议，如调整系统参数、优 化代码、升级硬件等，提高系统性能。
提升系统稳定性和可靠性
通过实时监控、故障预警等手段，及 时发现并处理潜在问题，提升系统稳 定性和可靠性。
降低运维成本
通过预测性维护、故障自愈等手段， 减少故障发生和处理时间，降低运维 成本。
2024/1/28
5
与传统运维对比
传统运维
主要依赖人工经验和技能，缺乏智能化手段，处理故障时响应速度慢、效率低 。
IT运维：整体解决方案（ppt）
IT运维：整体解决方案（ppt）展开全文导读: IT 运维管理是时下 IT 界最热门的话题之一。
随着 IT 建设的不断深入和完善，计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题。
由于这是一个随着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题，因此如何进行有效的IT 运维管理，这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步。
对这一领域的研究和探索，将具有广阔的发展前景和巨大的现实意义。
所谓IT运维管理，是指单位 IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT 如硬运行环境(软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和IT 运维人员进行的综合管理。
企业将IT部门的职能全部或部分外包给专业的第三方IT外包公司管理，集中精力发展企业的核心业务。
简单的说就是企业在内部专职IT运维人员不足或没有的情况下，将企业的IT外包服务流程，包括全部办公硬件、网络及外设的维护工作转交给专业从事IT运维的公司来进行全方位的维护。
结束语:一、主要内容IT 运维管理主要包括八个方面的管理内容:1、设备管理对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理;2、应用服务对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理,如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理;3、数据存储对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;4、业务包含对企业自身核.心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理,主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指标Key Performance Indicators);5、目录内容该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;6、资源资产管理企业中各 IT 系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互;7、信息安全信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799,该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面,36 个控制目标和127 种控制方式,如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;8、日常工作该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段.二、面临困惑随着IT建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题，据统计，IT运维服务占到IT部门工作量的80%左右。
实战分享!IT运维整体解决方案共34页PPT
实战分享!IT运维整体解决方案
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会Leabharlann 为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会Leabharlann 为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
实战分享 IT运维整体解决方案 PPT
通过分析工程师的服务响应时间、 SLA达标率、事件解决率、客户满意 度等多方面因素综合考核工程师服务 质量，并可导出报表。
服务排行榜
自动汇集和统计团队的接单量、 关单量、团队协作次数、技术支 持量等数据，团队工作清晰可见。
服务台
工单管理
在线会话
远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
易维应用市场提供了基于易维帮助台的业务API，你可根据自身业务需要，调用这 些API与易维帮助台工单系统进行数据交换、应用集成、功能扩展等建立起强大的
服务台
工单管理
在线会话 远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
构建于客服体系下的远程协助
通过在线会话或是服务台，让围绕着客户疑问的信息，通过面对面的方式解决
远程协助 快捷入口
远程协助—功能项
集成视频通话、远程桌面、屏幕截图、屏幕录像等功能的远程协助 将服务直达桌面，线上即可解决问题
视频通话
IT运维宝宝的苦却没人知道！ 企业因IT更有效率更美好
乱 繁 盲 低 满意度
专业云helpdesk搞定IT运维支持
需要建立服务台，对外统一管理服务请求，对内开 启流程化服务。
用户分散、移动性大，需要远程技术支持，集中维 护。
需要数据，透视过程，衡量绩效，并向上向外呈现。
需更好地与用户互动（用户评价），同时给用户一 个自助查询（FAQ、工单进度）的平台。
社区、渠道 新工单
服务导航
知识库
远程、视频 语音工具
自动化程序
SLA
否
客服组A
分派
处理人 工作流
其他客服组
现场处理人 员
服务排行榜
自动汇集和统计团队的接单量、 关单量、团队协作次数、技术支 持量等数据，团队工作清晰可见。
服务台
工单管理
在线会话
远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
易维应用市场提供了基于易维帮助台的业务API，你可根据自身业务需要，调用这 些API与易维帮助台工单系统进行数据交换、应用集成、功能扩展等建立起强大的
服务台
工单管理
在线会话 远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
构建于客服体系下的远程协助
通过在线会话或是服务台，让围绕着客户疑问的信息，通过面对面的方式解决
远程协助 快捷入口
远程协助—功能项
集成视频通话、远程桌面、屏幕截图、屏幕录像等功能的远程协助 将服务直达桌面，线上即可解决问题
视频通话
IT运维宝宝的苦却没人知道！ 企业因IT更有效率更美好
乱 繁 盲 低 满意度
专业云helpdesk搞定IT运维支持
需要建立服务台，对外统一管理服务请求，对内开 启流程化服务。
用户分散、移动性大，需要远程技术支持，集中维 护。
需要数据，透视过程，衡量绩效，并向上向外呈现。
需更好地与用户互动（用户评价），同时给用户一 个自助查询（FAQ、工单进度）的平台。
社区、渠道 新工单
服务导航
知识库
远程、视频 语音工具
自动化程序
SLA
否
客服组A
分派
处理人 工作流
其他客服组
现场处理人 员
2024版智能IT运维ppt课件
故障处理流程优化
完善故障处理流程，确保故障能够得到及时处理和解决，降低业 务影响。
05
面临的挑战及未来发展趋势
数据安全和隐私保护问题
数据泄露风险
智能IT运维涉及大量敏感数据，如用户信息、系统日志等，一旦泄 露将对企业和用户造成严重影响。
隐私保护挑战
如何在保证运维效率的同时，确保用户隐私不被侵犯，是智能IT运 维面临的重要挑战。
智能IT运维技术
详细介绍了智能IT运维的常用技术，如自动 化、智能化监控、大数据分析等。
智能IT运维实践案例
分享了多个企业成功实施智能IT运维的案例， 以及实施过程中的经验教训。
未来展望
探讨了智能IT运维未来的发展方向和趋势， 以及面临的挑战和机遇。
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到了智能IT运维的重要性和必要性， 同时也掌握了一些实用的技术和方法。
决问题。
云计算环境下资源调度优化
01
02
03
资源池化
将计算、存储、网络等资 源池化，实现资源的统一 管理和调度。
弹性伸缩
根据业务需求动态调整资 源分配，提高资源利用率。
负载均衡
实现负载均衡，确保业务 的高可用性和稳定性。
容器编排和自动化部署实践
容器化改造
将业务应用容器化，提高应用的可移植性和可扩展性。
模式。
跨平台、跨域协同
未来的智能IT运维将实现跨平台、跨域协 同，打破数据孤岛，实现全局优化和资源 共享。
绿色、低碳运维
随着环保意识的提高，未来的智能IT运维 将更加注重绿色、低碳发展，降低能耗和 排放，提高资源利用效率。
06
总结回顾与课程结束语
关键知识点总结回顾
完善故障处理流程，确保故障能够得到及时处理和解决，降低业 务影响。
05
面临的挑战及未来发展趋势
数据安全和隐私保护问题
数据泄露风险
智能IT运维涉及大量敏感数据，如用户信息、系统日志等，一旦泄 露将对企业和用户造成严重影响。
隐私保护挑战
如何在保证运维效率的同时，确保用户隐私不被侵犯，是智能IT运 维面临的重要挑战。
智能IT运维技术
详细介绍了智能IT运维的常用技术，如自动 化、智能化监控、大数据分析等。
智能IT运维实践案例
分享了多个企业成功实施智能IT运维的案例， 以及实施过程中的经验教训。
未来展望
探讨了智能IT运维未来的发展方向和趋势， 以及面临的挑战和机遇。
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到了智能IT运维的重要性和必要性， 同时也掌握了一些实用的技术和方法。
决问题。
云计算环境下资源调度优化
01
02
03
资源池化
将计算、存储、网络等资 源池化，实现资源的统一 管理和调度。
弹性伸缩
根据业务需求动态调整资 源分配，提高资源利用率。
负载均衡
实现负载均衡，确保业务 的高可用性和稳定性。
容器编排和自动化部署实践
容器化改造
将业务应用容器化，提高应用的可移植性和可扩展性。
模式。
跨平台、跨域协同
未来的智能IT运维将实现跨平台、跨域协 同，打破数据孤岛，实现全局优化和资源 共享。
绿色、低碳运维
随着环保意识的提高，未来的智能IT运维 将更加注重绿色、低碳发展，降低能耗和 排放，提高资源利用效率。
06
总结回顾与课程结束语
关键知识点总结回顾
IT服务运维支撑ppt课件
云通信系统正式上线后的根据实际业务模型对网络及业 务模块的部署结构的进行性能调优工作 提供维护培训服务，提供系统《维护手册》，规范对系 统的日、周、月维护流程 对甲方技术开发中遇到的问题进行咨询解答，可以通过 电话，邮件等方式，进行咨询 对于各种严重问题导致系统不能正常运行的进行故障排 查，提供故障诊断分析和解决方案。
现场及远程进行故障处理应急演练。重大节假日或特殊 日期进行必要值守操作。
业务系统的日常监控，保证各个业务模块的正常运行情 况。
定期对平台的各个业务模块、数据库、所对接件、数据库、文件等系统进行的备份。保 障在数据错误、误操作的情形下，快速保障和恢复业务 数据。 定期对数据库进行统计更新、索引优化、大表分区优化 的DBA类操作，提升数据库性能，保障业务流程的正常 运行。
是
否
结单
录入工单
客户
工单
答复客户
平台运维
维护工程师
工单预处理
工单流 转判断 能处理 处理完毕
整理回复内容
答复服务支持
专家组 无法判断或处理困难
工单二次处理
重
大
分析&排查
问 题
或
分析排 查结果
无 权 处
可以处理
理
处理完毕
答复服务支持
结果是 否可行
云服务商/研 发
接收请求
处理完毕
定期清理过期垃圾数据、优化存储空间，从而提升查询 效率。
定期按照兴业银行要求对系统进行安全扫描，进行病毒 预防、安全加固等工作。
典型服务流程
监控 投诉 其它
恢复业务 定位问题 解决问题 测试验证 结果反馈
护航排查 护航修复
开发修复
详细服务流程
云监控平台
现场及远程进行故障处理应急演练。重大节假日或特殊 日期进行必要值守操作。
业务系统的日常监控，保证各个业务模块的正常运行情 况。
定期对平台的各个业务模块、数据库、所对接件、数据库、文件等系统进行的备份。保 障在数据错误、误操作的情形下，快速保障和恢复业务 数据。 定期对数据库进行统计更新、索引优化、大表分区优化 的DBA类操作，提升数据库性能，保障业务流程的正常 运行。
是
否
结单
录入工单
客户
工单
答复客户
平台运维
维护工程师
工单预处理
工单流 转判断 能处理 处理完毕
整理回复内容
答复服务支持
专家组 无法判断或处理困难
工单二次处理
重
大
分析&排查
问 题
或
分析排 查结果
无 权 处
可以处理
理
处理完毕
答复服务支持
结果是 否可行
云服务商/研 发
接收请求
处理完毕
定期清理过期垃圾数据、优化存储空间，从而提升查询 效率。
定期按照兴业银行要求对系统进行安全扫描，进行病毒 预防、安全加固等工作。
典型服务流程
监控 投诉 其它
恢复业务 定位问题 解决问题 测试验证 结果反馈
护航排查 护航修复
开发修复
详细服务流程
云监控平台
IT基础运维架构方案ppt课件
•对服务级别清晰理解 •服务意识、工作规范 •意识行为的结合 •提高自身水平
技术人员
流程
•满足企业需求的角度 建立与推广各流程 •服务级别协议的落实 •分级服务支持体系
•满足企业需求的角度 制定和实施技术刚要 •提供实施使用的软件 工具 •技术培训与讲座
技术
用户
•提供用户《IT服务指 南》 •培训用户IT基础应用 •合理的预期与充分的 协作
影 响度
优先级
响应时间
高
•公司受影响
中
•部门受影响（3人以上）
低
•个人受影响
计划
•咨询、计划处理问题
优先级
影响度
响应时间
高
中
低
一级 故障
紧急 <1小时
高
中
<2小时
<3小时
紧
急 二级 高
中
低
故障 度
<2小时
<3小时
<4小时
三级 故障
中 <3小时
低 <4小时
计划中 已有计划
★ 具体服务响应时间级别根据SLA决定（以上3小时制） 精品课件
技术
技术
IT服务管理
流程
•满足企业需求的角度 建立与推广各流程 •服务级别协议的落实 •分级服务支持体系
服务管理
•问题责任制 •IT服务成熟度测评 •用户满意度调查 •服务优化及改进
标准流程负责管控IT服务的开展状况，人员能力体现服务质量的高低，技术则保证服务
的质量和效率。这三大关键性要素的整合构成 基于IT服务管理的标准与符合客户需求及
期望的IT外包解决方案。
精品课件
服务级别与响应时间
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
远程、语音 视频工具
二线支持
多方会话
知识库
工单流转
社区、客服 渠道
服务导航
客服组A 其他客服组
客服
协 同
其他客服组
服务评价
结束任务
易维帮助台在线会话流程图
客户详情
易维帮助台在线会话客服界面视图
转接会话 多方会话
会话日志
远程协助
IM会话 快捷回复
调取知识库
在线会话—IM会话
易维帮助台在线客服界面提供如QQ一样的IM及时会话窗口 并提供快捷回复、知识库调用、录像、截屏、发送会话日志到邮件等功能。
配置邮件渠道——3秒钟把你的工作邮箱接入 易维帮助台
来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到 易维帮助台，你可以统一进行回复、分派、记 录……
服务台
工单管理 在线会话
远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
工单处理流程
既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际，使服务更流程化、规范化、标准化。
IT运维宝宝的苦却没人知道！ 企业因IT更有效率更美好
乱 繁 盲 低 满意度
专业云helpdesk搞定IT运维支持
需要建立服务台，对外统一管理服务请求，对内开 启流程化服务。
用户分散、移动性大，需要远程技术支持，集中维 护。
需要数据，透视过程，衡量绩效，并向上向外呈现。
需更好地与用户互动（用户评价），同时给用户一 个自助控报警
用户发起的在线会话，如果工程师 5分钟之内未响应，系统会以铃声 +弹窗的形式自动报警提醒。
在线会话—多方会话、会话转接
会话转接
易维帮助台支持在线会话的转接，同一个会话既可以转接给 一个服务台，也可以转接给一个工程师。这一功能特别适合 于一二级技术支持，现场与远程工程师之间的协同办公。
IM会话窗口
快捷回复
通过”/”调用快捷回复语推送给客户，减 少客服输入，提高效率。
标签
为一个会话添加一个标签，时间再长你都 能轻松找到想找的工单。。
录像、截屏、发送会话日志到邮件等功能。会在远程协助 部门做详细讲解。
知识库文章调用
通过”//”调用知识库文章推送给客户，使得客 户快速获取复杂的解决方案。知识库文章可以从 历史工单中一键归纳总结，实现知识的快速积累 和引用。
社区、渠道 新工单
服务导航
知识库
远程、视频 语音工具
自动化程序
SLA
否
客服组A
分派
处理人 工作流
其他客服组
现场处理人 员
处理结束
服务 评价
其他部门支 持人员
是否 解决
是
关闭 工单
易维帮助台工单流程图
工单系统—自动化流程
例如：
研发部需求2小时内无人响应即发送邮件和工单提醒
可以根据企业业务实际需要，灵活配置规则， 一旦触发，该规则就会自动执行，如设置用户 欢迎工单，某个时间内自动关闭工单，SLA超 时或用户投诉自动发送警告等。
统 全
方
计 位
实 时
数报
据
分告
析
应用市场
RestAPI和SDK
服务台
工单管理
在线会话
远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
运用易维建立集中的服务台
技术服务人员与被支持服务对象在一个平台上沟通和交互快速解决问题，提升服务质量
API
电话
邮件
网页表单 API InApp会话
微信
网页会话 QQ
工单渠道
在线渠道
员工
接单效率提高，漏单率降低，满 意度增加，工作流程井然有序， 信息传递有效性增加
帮助台
管理者
工作效率提高，降低了运维成本， 全程监控工作质量，跟踪事件， 评估数据
服务台—邮件渠道
以邮件渠道为例
运维人员一旦把自己的工作邮箱接入易维帮助台，便可以在易维帮助台统一接收、处理所 有发送到该邮件的请求。
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在线会话 远程协助
资产管理
用户管理
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统计报表
应用市场
构建于客服体系下的远程协助
通过在线会话或是服务台，让围绕着客户疑问的信息，通过面对面的方式解决
远程协助 快捷入口
远程协助—功能项
集成视频通话、远程桌面、屏幕截图、屏幕录像等功能的远程协助 将服务直达桌面，线上即可解决问题
视频通话
工单系统—智能分派
生成的工单可以在服务人员之间进行分派和 流转。当一线服务人员发现此事件不属于自 己的处理范畴或需要其他团队协作处理才能 解决，可以将该事件转派给二线支持人员。 二线人员解决不了时，可以升级到三线或其 他更高级的团队，直至找出问题根源或解决 方案。
工单系统—实时通知
无论是服务人员还是客户，一旦发送的服务 请求生成事件，就会产生相对应的通知邮件， 事件的处理进度也可以通过邮件实时通知客 户，以便客户了解到事件的处理情况。
工单系统—历史记录
工单从头到尾，无论是来自PC还是 移动端，工程师处理的所有客户服务 纪录将被完整保留，在任何时间你都 可以回溯查阅。
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工单管理
在线会话 远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
在线会话具有较高的及时性
如你在网页点击“在线交谈”，即发起会话请求，服务人员通过帮助台可以为你提供IM、 远程视频、远程桌面等帮助
多方会话
某工程师在远程桌面某个PC或Server的时候遭遇技术难题， 可以即时呼叫外部技术增援，外援在通过安全认证后即时加 入远程桌面组，形成“三方通话” 。
在线会话—会话日志
会话日志
会话都会被自动记录，包括文字对话记录、远 程操作日志和远程桌面的录像，当在线会话转 结为工单之后，会话日志会自动成为工单的第 一条处理记录以便于后续处理和追溯。
通过手机或电脑，实现 语音交互、视频实况转 播等支持，采用P2P优 选网络技术，确保最佳 表现效果。
远程桌面
客服远程控制和管理客 户电脑的运行任务，即 使在低带宽情况下，也 能高速解决问题。
服务台 在线会话+远程协助
统计报告 知识库+工单
源于ITIL标准，凝聚中国企业IT的最佳实践
一站式IT运维管理解决方案
远 在
线
程 立
即
协 解
决
助 问
题
服务台
一站管理服务请求
在线会话
在线会话，服务直达
工单管理
事件跟踪，服务闭环
资产管理
知识库
告别重复问题 7*24客户自助和互助服务
用户管理
轻量级CRM
工单系统—服务目录与SLA
例如：
客户A的问题工程师A必须要在5分钟内响应
工单生成之初，服务人员需要为每一个工单 赋予相应的SLA指标以便考量服务质量，每 一个服务等级具有不同的响应时间和处理时 间，系统自动设置了时间提醒机制，当响应 时间或处理时间达到某个特定值时，系统会 以绿、黄、红三种颜色加以警示。