模拟到有导游实务之 旅游事故的处理共74页文档
导游实务(旅游安全事故及突发事件的处理)模拟试卷1(题后含答案及解析)
导游实务（旅游安全事故及突发事件的处理）模拟试卷1(题后含答案及解析)题型有：1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题单选题1．2007年5月4日，河北廊坊东华旅行社组织的一旅行团在廊坊开发区发生交通事故，造成1人死亡，3人受伤。
这起事故属于()事故。
A．轻微B．一般C．重大D．特大正确答案：C 涉及知识点：旅游安全事故及突发事件的处理2．如果已经造成误机(车、船)事故发生，导游人员首先应()。
A．向旅游团全体旅游者赔礼道歉B．努力稳定旅游者的情绪C．及时向旅行社领导及有关部门报告D．与机场(车站、码头)调度室或有关部门联系正确答案：C 涉及知识点：旅游安全事故及突发事件的处理3．一般情况下，送搭乘国内航班的旅游团队应该提前()分钟抵达机场。
A．180B．120C．90D．60正确答案：B 涉及知识点：旅游安全事故及突发事件的处理4．某旅游团乘坐今天16：30的飞机前往泰国，杭州地陪小王应该在()。
前把旅游团带到机场。
A．13:30B．14:00C．14:30D．15:00正确答案：A 涉及知识点：旅游安全事故及突发事件的处理5．发生漏接事故后，导游人员首先应()。
A．诚恳地向旅游者道歉B．及时报告旅行社C．实事求是地向旅游者说明情况D．尽快地让旅游者离开机场(车站、码头)正确答案：A 涉及知识点：旅游安全事故及突发事件的处理6．遇到了空接事故，导游人员首先应()。
A．立即与接待社的有关部门联系B．立即与饭店联系C．立即与航空公司驻机场办事处联系D．立即与上一站接待旅行社联系正确答案：B 涉及知识点：旅游安全事故及突发事件的处理7．导游人员找到在游览活动中走失的旅游者后，首先应()。
A．婉转地提出善意的批评B．对其讲清利害关系C．向其赔礼道歉D．安慰旅游者正确答案：D 涉及知识点：旅游安全事故及突发事件的处理8．如果旅游者在自由活动中走失，导游人员采取的措施欠妥的是()。
A．发动全陪、领队一起寻找B．如果寻找不到，及时向旅行社汇报C．如果寻找不到，及时向事故发生地所在辖区公安部门或派出所报案D．走失者回饭店，导游人员首先应安慰旅游者，然后分析走失原因正确答案：D 涉及知识点：旅游安全事故及突发事件的处理9．一次事故造成旅游者重伤致残的是()旅游安全事故。
模拟导游实训-教学案例-模块3 项目2 旅游事故的处理
案例一证件遗失后一次，中旅社导游员小李负责接待一个香港旅游团，小李出色的导游服务使游客们愉快地度过了一天。
可在用晚餐时，旅游团中一位杨先生紧张地告知小李他的回乡证不见了。
小李听后，首先请杨先生冷静地回忆，是否夹放在其他什么地方，可经过回忆还是没有印象。
于是，小李就陪杨先生来到旅行社开具遗失证明，并到当地公安局报失，经核实后，再到出入境管理处，由出入境管理处签发了一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。
最后杨先生终于拿到了证件，并顺利出境。
【案例分析】丢失护照、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明等证件是件较麻烦的事情，申请新证件手续复杂，所花时间又多，严重时还会影响游客情绪，因此，提醒游客对证件高度重视是必须的。
为防止证件丢件，每到一地后，导游员应让游客将证件寄存在饭店。
一旦发生丢失事故，则应同本案例中的小李一样，按规定去处理。
（1）出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明。
（2）准备照片：请失主准备照片。
（3）公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局再出具证明。
（4）补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。
（5）办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
（6）写出书面报告：报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映情况。
案例二游客走失之后一天，导游员何小姐接了一个20人的日本团。
她将游客带至鸣沙山后，向大家宣布了活动的内容，并告诉大家集合的时间和地点。
接近集合时间，游客陆续来到集合地。
何小姐清点人数，发现少了一位，等待20分钟仍不见游客的影子。
她返回寻找，但没找到。
此时，何小姐非常着急，但怕影响大家的情绪没有在脸上表露出来。
何小姐请求景点管理处利用广播呼叫，又给派出所打了电话，请求帮助。
最终在派出所民警的协助下找到了该游客。
原来，该游客一个人活动完之后朝相反的方向去了，越走越远，后来他又往回走，这才让民警找到了。
导游实务(常见问题和事故的处理)模拟试卷5(题后含答案及解析)
导游实务（常见问题和事故的处理）模拟试卷5(题后含答案及解析) 题型有：1. 单选题 2. 多选题单选题1．若游客投诉时态度横蛮，气氛紧张，无缓和余地，导游应()。
A．请领队调解B．进行必要的解释C．不发一言，让其发泄D．有礼貌地建议另找时间再谈正确答案：D 涉及知识点：常见问题和事故的处理2．在处理境外游客死亡的整个过程中，导游要注意的问题除了必须有死者亲属、旅游团领队、死者所属国驻华使领馆人员和旅行社有关领导在场外，每个重要环节都应有()。
A．死者亲属意见B．旅游团领队意见C．使领馆人员意见D．文字根据正确答案：D 涉及知识点：常见问题和事故的处理3．在带团过程中，如发现个别游客有不当言行或可疑迹象，导游应该()。
A．立即报告接待社B．立即报告旅游局C．立即报告公安部门D．给予必要的提醒和警示正确答案：D 涉及知识点：常见问题和事故的处理4．某日本旅游团在南京旅游期间，一名游客与导游交流时指责中国捏造事实，称南京大屠杀子虚乌有，并恶意攻击和污蔑我国，此时导游应当()。
A．严正驳斥B．转移话题C．向旅行社报告D．向公安部门报告正确答案：A 涉及知识点：常见问题和事故的处理5．游客的投诉不论投诉的对象是旅行社、相关接待单位，还是导游自己，导游都应()。
A．以和为贵B．以礼相待C．以人废言D．以柔克刚正确答案：B 涉及知识点：常见问题和事故的处理6．由于境外游客的人生观、价值观和政治观点的不同，他们对我国的某些方针政策不理解，存在不同的看法，甚至分歧严重。
对此，导游在回答他们这方面的问题时，应在阐明我们的立场和观点时()。
A．求同存异B．求同化异C．努力说服D．辨明道理正确答案：A 涉及知识点：常见问题和事故的处理7．对于境外旅游团中个别游客站在敌对的立场上对我国大政方针进行污蔑和攻击，导游应立场坚定，义正词严地、有理有据地()。
A．予以抨击B．讲明道理C．予以驳斥D．进行争辩正确答案：C 涉及知识点：常见问题和事故的处理8．对于国内旅游中个别人诋毁和污蔑祖国和人民的言论，导游应在阐明自己的观点的同时，指出其问题的性质，()。
导游实务(常见问题和事故的处理)模拟试卷3(题后含答案及解析)
导游实务（常见问题和事故的处理）模拟试卷3(题后含答案及解析) 题型有：1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题单选题1．旅游团中的游客在旅游中丢失了行李，应由()出面向失主说明情况并赔礼道歉。
A．导游B．旅行社行李员C．旅行社计调部人员D．旅行社领导正确答案：D 涉及知识点：常见问题和事故的处理2．若旅游者在机场拿到行李后，发现行李严重损坏，导游应告知其可在行李交付航空公司托运之日起()日内向航空公司提出行李损坏问题。
A．7B．10C．15D．20正确答案：A 涉及知识点：常见问题和事故的处理3．境外游客不慎丢失了旅行支票，导游应及时告知向()挂失。
A．保险公司B．有关银行C．组团社D．接待社正确答案：B 涉及知识点：常见问题和事故的处理4．某导游带领一个入境旅游团去故宫游览。
下车前他向全团讲明了游览路线和游览后的集合地点，可是，在游览过程中一名对中国古建筑抱有浓厚兴趣的游客走失。
该导游经过多方寻找仍未找到，最后打电话与下榻的饭店联系，得知该游客已回到饭店。
经询问，该游客说因为找不到旅游团，又不知道所乘旅游车车号，于是乘出租车返回饭店。
对此，该导游应该()。
A．就自己工作不细致向该游客赔礼道歉B．就该游客未能跟上旅游团提出批评C．就该游客离团走失表示遗憾D．就该游客走失向全团发出警示正确答案：A 涉及知识点：常见问题和事故的处理5．外国游客由于住院治疗必须提前退团，其未享受的综合服务费()。
A．全额退还B．部分退还C．不予退还D．按协议规定处理正确答案：D 涉及知识点：常见问题和事故的处理6．某游客在旅游景点游览中，心脏病突发，疼痛不止。
此时，导游除立即呼叫急救车外，还应对其进行护理。
正确的护理方法是()。
A．将其扶着就地坐下B．对其服用镇痛药C．搀扶其到车上休息D．对其胸部进行按摩正确答案：A 涉及知识点：常见问题和事故的处理7．对于非正常死亡的游客，导游应该保护好()，立即向公安部门和旅行社领导汇报，以协助查明死因。
导游实务理论项目十旅游安全事故预防和处理
任务二 火灾事故的预防与处理
一、火灾事故的预防 二、火灾事故的处理
如何自救
导游实务理论项目十旅游安全事故的预 防与处理
任务二 火灾事故的预防与处理
一、火灾事故的处理
1.立即报警，组织撤离 2.判断火情，引导自救 3.协助救助受伤人员 4.报告领导 5.做好善后事宜，写出书面报告
旅游交通事故
导游实务理论项目十旅游安全事故的预
防与处理
3
导入
想一想：导游员行为的不妥之处 ？
地陪小王带领旅游团到一旅游商店购物，因耗时较长，小王怕 耽误晚间娱乐活动，于是催促司机加快速度。一路上，导游小王与 游客还有司机有说有笑，很是开心。突然，前方一人骑车横穿公路 ，司机因躲闪不及而将骑车人撞倒，旅游车也滚进了路边农田里， 部分游客被撞伤，车内一片大乱。导游小王一阵尖叫，吓得手足无 措，好几分钟后，才打开车门，给旅行社打电话，惊慌失措地在路 边等待旅行社，并立即告诉游客晚上娱乐活动取消。
导游实务理论 项目十 旅游安全事
故的预防与处理
导游实务理论项目十旅游安全事故的预 防与处理
任务一 交通（车、船）事故的预防与处理 任务二 火灾事故的预防与处理 任务三 治安事故的预防与处理 任务四 游客患病、死亡的预防与处理
任务五 应对重大自然灾害
导游实务理论项目十旅游安全事故的预 防与处理
导入
杜绝超载
导游实务理论项目十旅游安全事故的预 防与处理
任务一 交通（车、船）事故的预防与处理
感悟
2005年8月28日，陕西洛川，一场旅游途中突如其来 的车祸，让旅游团队顿时陷入了极度的恐慌之中。
旅游大巴车被撞得严重变形。 在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故 中，文花枝是伤得最重的一个。 文花枝是最后一个被救出来的。 由于延误了宝贵的救治时间，医生不得不为文花枝做 了左腿截肢手术。
导游实务-事故处理
旅游活动中安全事故的预防与处理游览活动中游客走失预防措施-- ①做好提醒工作--提醒游客记住接待社的名称、旅游车的车号和标志、下榻饭店的名称和电话号码，带上饭店的店徽等②做好预报工作--在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行程，上午、下午游览点和用午餐、晚餐的餐厅的名称和地址。
到达游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览路线，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车地特征和车号③随时清点人数--团队参观游览途中以及每次向下一地点转移之前，全陪和地陪、领队都要注意清点人数，如果发现人数不够，要及时寻找④地陪、全陪和领队密切配合--参观游览时，地陪高举导游旗走在队伍的最前面，引导游客欣赏美景，并以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客，全陪和领队则应殿后，注意游客动向，随时提醒游客跟上队伍，防治走失处理办法--①了解情况，迅速寻找--一旦发生游客走失，导游应立即向其他游客、景点工作人员了解情况，分析判断游客可能是在何时、何地走失，并迅速寻找。
为不影响游览的顺利进行，地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客放慢速度，继续游览②向有关部门报告，寻求帮助--在经过认真寻找后仍然找不到走失者，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。
遇到急难情况，导游应立即向游览地派出所或管理部门报告，请求他们帮助寻找③打电话与饭店联系--在寻找过程中，导游可与饭店前台、楼层服务保持联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店④向旅行社报告--如果采取以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案⑤做好善后工作--找到丢失的游客后，导游要做好善后工作，分析走失的原因。
如果属导游的责任，导游应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意⑥写出事故报告--若发生严重的走失事故，导游要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等●自由活动时游客走失预防措施--自由活动时，导游应根据游客需要帮助其设计活动线路，并告知乘坐合理地交通工具。
模拟导游实训3.2旅游事故的处理
任务1 丢失证件与财物的处理
一、旅游者财物的处理
（一）不慎丢失财物 1.旅游者描述线索 2.通知有关部门，询问情况 3.如果刚下交通工具，立即寻找
（二）财物被盗 1.在饭店被盗，通过饭店保安部门 2.被盗较长时间，交公安机关破案
二、旅游者丢失证件 帮助旅游者回忆，协助寻找。确认丢失，
任务3 旅游者患病死1.劝就医 2.不能擅自用药 3.关心旅游者的病情 （二）突患重病 1.就地抢救，寻求帮助， 2.拨打急救电话
二、旅游者死亡的处理 1.报告旅行社，让领导出面处理 2.是外国旅游者，通知家属 3.因病死亡，要医院开具证明 4.非正常死亡，保护现场并报案 5.协助领队清理死者的遗物
报告旅行社，向有关部门报失。
任务2 旅游者走失的处理
一、旅游者走失的预防 （1）做好必要工作 （2）经常清点人数 （3）吸引住游客 （4）做好提醒工作
（二）处理 ▪ 1.游览中走失
1）立即寻找 2）寻求帮助，景点的派出所和管理部门 3）向接待社领导报告 4）做好善后工作
（二）自由活动中走失 1.立即报告旅行社 2.做好善后工作
任务4 交通事故的处理
一、交通事故的预防 提醒司机 安排日程有余地 作为协调准备
二、交通事故的处理 1.组织抢救 2.保护现场，立即报案 3.迅速向旅行社报告 4.做好旅游者的安抚工作
任务5 治安事故的处理
一、治安事故的预防
1.提醒游客做好各项注意事项 2.提示贵重物品保存 3.游客离开饭店后，提醒携带证件 4.和旅游者在一起 5.行车途中，注意安全
任务7 食物中毒的处理
一、食物中毒事故的预防 1.严格执行就餐规定 2.提醒游客不在小摊上购买食物 3.发现用餐问题，及时反馈
旅游事故的处理PPT学习教案
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（二）处理
（1）如实说明原因，诚恳道歉。
（2）采取弥补措施：在沿途导游中做得更
好，以消除不良的影响。
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（三）预防措施
（1）认真阅读接待计划，落实接团的具体时
间、地点。
（2）关注旅行团行程的变更情况。
（3）提前30分钟到达接站地点。
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(一)造成游客走失的原因
1．导游员没有向游客讲清集合时间、停车位置
或景点的游览路线。
2．游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处
滞留时间较长而脱离团队自己走失。
3．地陪导游员的讲解不精彩，讲解内容不够丰
富，不能吸引本团游客的注意力，导致游客
脱离自己的团队而跟其他团队游览，造成走
失。
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4．在自由活动、外出购物时游客没有记清楚
3、游客必须对变更后的行程签字认可；
4、变更后的行程必须告诉旅行社，得到确
认后方可实施。
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如果是地接社的原因发生行程变更（如没有买到预定的火车
票）
1、与全陪和领队取得一致的意见后，迅速作
出应变计划
2、由领队向旅游团成员说明计划变更的原因，
诚恳地道歉，尽可能地取得他们的谅解和
支持；
3、向旅行社报告，获得旅行社的同意和支持
3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是
说明情况，道歉
4、若被“野马导游”接走，及时报告旅行社
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第四节 责任性旅游事故的预防和处理
一、旅游者走失的预防和处理
二、旅游者患病的预防和处理
三、旅游者死亡事故的处理
四、旅游者财产安全事故的处理
导游实务(常见问题和事故的处理)模拟试卷2(题后含答案及解析)
导游实务（常见问题和事故的处理）模拟试卷2(题后含答案及解析) 题型有：1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题单选题1．导致误机的下列原因中，()属于责任事故。
A．游客因个人原因延误了全团出发时间B．旅游车在途中遇到交通严重堵塞C．出发前安排了自由活动使个别游客未归D．旅行车在途中发生了故障正确答案：C 涉及知识点：常见问题和事故的处理2．导游带领旅游团乘坐国际航班离境需提前()分钟抵达机场。
A．80B．120C．150D．180正确答案：D 涉及知识点：常见问题和事故的处理3．某香港旅游团一游客不慎丢失了《港澳居民来往内地通行证》，导游应协助其到()挂失。
A．省公安局B．中国旅行社C．省侨办D．市、县公安机关正确答案：D 涉及知识点：常见问题和事故的处理4．某旅游团一华侨不慎丢失了中国护照，导游应协助其到()报失并申办新护照。
A．外交部门B．公安局C．侨务部门D．遗失地公安派出所正确答案：D 涉及知识点：常见问题和事故的处理5．为防止旅游者丢失钱物，导游应多做()工作。
A．引导B．说服C．提醒D．协助正确答案：C 涉及知识点：常见问题和事故的处理6．某国外旅游团乘某航空公司航班来华旅游，入境时一位游客发现其托运的行李未到，经多方寻找确系丢失。
此时，导游应告知其向()提出索赔。
A．组团社B．航空公司C．机场D．保险公司正确答案：B 涉及知识点：常见问题和事故的处理7．在旅游团下榻饭店后，导游应提醒旅游者将贵重物品()。
A．随身携带B．存放在旅行社保险柜里C．集中保管D．存放在饭店保险柜里正确答案：D 涉及知识点：常见问题和事故的处理8．香港游客在内地旅游期间丢失了《港澳居民来往内地通行证》，在办理有关手续后，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的()。
A．临时身份证B．《中华人民共和国出境通行证》C．港澳同胞旅行证明D．《港澳居民来往内地通行证》遗失证明正确答案：B 涉及知识点：常见问题和事故的处理9．史密斯先生在W市旅游期间，不慎丢失了入境时已向我国海关申报的数码照相机。
导游业务事故处理
在中国境 内丢失行 李
旅游者越轨言行的处理
所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国法律和法规所界定 的合法范围。从国际旅游者角度，越轨行为还可视为违反国际公 认的国际准则或某种游戏规则。作为旅游者，无论来自何方，都 必须严格遵守中国的法律、法规，若违法，将受到中国法律的制 裁。 旅游者的越轨言行属个人问题，但处理不当会产生不良后果。轻 者，可能引起其对旅行社或相关服务部门或导游人员的不满，也 会影响其他旅游者的情绪，导致旅游计划难以顺利实施。重者， 可能会影响到民族关系，甚至国家关系。所以导游人员在处理这 类问题时必须要慎之又慎，要事先作认真仔细的调查，分清越轨 言行的原因、目的、性质。 作为导游人员要具有高度的政策、法规观念，要熟悉各国、各民 族的社会制度、政治观点、民族习惯；要积极向旅游者（特别时 外国旅游者）宣传和介绍中国的有关法律、法规、注意事项和道 德观念，以免个别旅游者无意中作出越轨行为；要提高警惕，发 现可疑现象，要进行针对性提醒和警告。一旦问题出现，导游人 员要坚持原则，对可疑问题进行合情、合理、合法的处理；对顽 固不化的人员，必要时可向有关部门报告，并协助有关部门进行
8.昏厥 9.常见运动损伤的应急处理 运动损伤常常因缺乏一定的应急措施，而对伤 者造成不必要的痛苦， 严重者甚至导致终身遗憾 10.防治晕车晕船 许多人在坐车、坐船、乘飞机时 的诸多不便
内容
处理方法
缩短或取消一地 ⒈努力抓紧时间，将计划景点参观完毕，如确有困 的旅游时间 难，应突出本地最具代表行的景点，并对其他景点
做适当介绍 ⒉如提前离开要及时通知下一站 ⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、 房、餐的安排（如退餐、退房等）
延长一地的旅游 ⒈与旅行社个有关部门联系，做好变更计划后的车、 时间 房、餐的安排