酒店服务质量

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（二）无形产品质量
1.服务态度—
•用心服务---假如我是消费者 •主动服务---要做的正是对方正在想的
提高服务质量的基础
•变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
•激情服务---不厌其烦的态度
态度决定一切 客人永远是对的
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重点——微笑：送给客人的一缕阳光
• 中国古代有名话叫做：“伸手不打笑 脸人”。
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实物产品质量： 菜肴酒水质量—安全卫生、美味可口 客 用 品质量—安全卫生、美观适用 商 品 质 量—物真价适、陈列美观 服务用品质量—安全卫生、性能优良
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3.服务环境氛围
•酒店装饰装潢等 •酒店环境卫生及其美化等 •服务设施的布局、灯光音响、室内温度等
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2019/10/23Байду номын сангаас
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一、酒店服务质量概念
酒店服务质量： 指酒店以其拥有的设备设施为依托，为客人所提供的
服务在使用价值上满足客人物质和精神需要的程度。 简言之：酒店提供的服务 满足 客人需要 的程度；
对服务的透彻理解： 1.包含了人、设备提供的服务； 2.服务很难衡量但又必须去衡量； 3.服务质量的最终评价者是宾客——宾客期望值与宾客体验值
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走马观花
缺乏质量检查意识
这台设备一直很稳定, 不会有问题!放心使用吧!
湖北昭君旅游文化发展有限公司 赵菊艳 2016.10
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问 题：100—1=？
数学中100—1=99 在酒店服务中：100—1=？
100—1=0 不准确
答案：100—1<0 为什么？
酒店服务质量体现在一些琐碎的事情和环节上，如果某一 个环节上出现问题，即使其他环节上做得都非常好，客人也会 对酒店产生不好的印象，即100-1<0。
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缺乏质量标准意识 一直都没问题,
这次肯定也没事儿!
太忙了，管他呢! 只要能完成任务！
程序 混乱
1.超差原材料侥幸使用 2.程序混乱,在旺季视为正常
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导致后果
1.不合格产品出现,客诉隐患 2.不合格服务比例上升
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换烟缸
几位客人坐在饭店大厅休息处沙发上聊天，其中一位姓沈的客人 从口袋掏出一盒三五牌香烟，抽出一支烟点燃后，便顺手将放在茶几 上的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支 接着一支抽烟。负责大厅清洁的保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、 四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸 上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间 位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一 次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前 来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小 叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？"小叶回答说："对不起， 先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。"
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主
要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针
对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
色彩自然
在用色上柔和自然，不能过份妖艳
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3.服务效率——时间
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有形产品质量 无形产品质量
设施设备质量 实物产品质量 服务环境质量
态度、效率、程序 、礼仪、技巧
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（一）有形产品质量
1.酒店设施设备
舒服 安全
方便 美观
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2.实物产品质量
•服务项目 •吃：中餐、西餐、自助餐等 •住：单人间、标间、套间等 •行：交通通讯等 •游：游憩环境 •购：商场 •娱：康乐活动、洗浴中心等
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关于服务质量的好与坏
物的因素： 即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设施设备、房间布
局、室内装修、家具用具的设置等；
人的因素： 即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度
、服务技能、文化修养等，这也是提高服务质量的关键因素。由此， 我们不难推出服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映 ，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
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什么是质量？
这就是质量！
零缺陷
（一次做好）
用户满意
质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望
不断改进观念 预防观念 标准化的观念 用户观念
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二、酒店服务质量的特点
（一）酒店服务质量构成的综合性 （二）酒店服务质量评价的主观性 （三）酒店服务质量内容的关联性 （四）酒店服务质量对员工素质的依赖性 （五）酒店服务质量显现的短暂性
• 请大家试想一下，如果一家酒店只有 一流的硬件设施而没有一流的服务员 的微笑。情况将会怎样？
就好比： 一座漂亮的花园——却失春天的阳光 一道美味的佳肴——却没有放盐
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案例分析1：给您七折已经很优惠了
收银员结账处，一位客人正在拿卡结账。因与饭店 有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总账金额 超出预算，这位客人拿着账单自言自语道：“咳，这 么贵呀！”收银员生硬地冒出一句：“给您七折已经 很优惠了！”客人听后像受了侮辱似的发怒道：“你 这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总 给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不稀罕这个 七折优惠。”后来，饭店一位经理专程来赔礼道歉。
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2.服务礼仪
• 礼仪是表示尊重、谦虚、欢迎、友好的规矩 • 礼仪的核心思想——敬人 • 具体表现：仪容、仪表、仪态、语言谈吐、职业道德等。
人的一切都应该是美好的—（容貌、服饰、心灵和思想）
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仪 容 仪 表
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服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
• 原则——尽量减少客人等候时间 （1）工时定额表示的固定服务时间
如：打扫客房时间、摆台时间等 （2）工作时限表示的服务效率
如：客人衣服洗涤须在客人指定时间内送回 （3）以客人感觉来衡量的服务效率
如：点菜后上菜时序； • 服务效率不仅是酒店服务质量的组成部分，也是店风店貌的体现。
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