4S店投诉抱怨处理制度
汽车4S店-客户抱怨处理考核方案
关于客户抱怨处理的考核规定一、考核目的针对目前客户致电或回访时客户抱怨增多，且对应部门处理不及时造成客户流失或满意度严重降低现象，对相关流程进行约定及考核。
二、考核细则1、考核对象：销售部销售顾问、销售主管、服务部服务顾问、服务主管、CR部CR顾问、CR主管2、考核流程（1）、销售方面CR顾问在接听客户咨询车辆问题时，及时转接销售顾问座席，如果遇座席忙，则8秒内转回，避免客户等待，告知客户10分钟之内由销售顾问通过固定电话回复（手机回复需报备）。
如遇座席无人接听或10分钟之内未回复客户现象，考核销售顾问50元/次，CR主管对每天CALL IN电话进行抽查，如遇CR不反馈，包庇现象，考核50元/次。
CR反馈时要清楚记录接听电话时客户的内容，有无通知相应销售顾问回复，记录不详细未能及时反馈的，则考核CR顾问50元/次。
已通知责任人回电，超过10分钟未回者，通知销售经理且正常考核。
但仍未回复的，导致客户再次致电抱怨或投诉的，考核销售顾问100元/次。
（2）、售后备件财务方面CR顾问在接听或回访时遇到的各类客户抱怨，要不遗漏的记录及跟进，并30分钟内向部门以纸版形式反馈，部门负责回复的担当，要根据事情复杂程度，在10分钟-1小时之内及时回复客户。
如遇客户车辆使用上的疑问，CR不能解答的，立即转接至相关部门进行回复，电话告知客户车辆问题，接听电话者为第一责任人，负责答复或转接至专业顾问回复客户问题，时限为30分钟之内。
CR 顾问要在回访表或CALL IN表中详细记录转接过程及转接人并跟踪跟进是否回复，如延时未回复，CR通知服务主管或服务经理并进行相关责任人的考核。
CR未及时转接的，考核CR顾问50元/次，记录不详细导致无法判定责任人的，考核CR顾问20元/次，考核服务顾问或相关技师、主管或其他责任人50元/次。
已通知责任人回电，但仍未回复的导致客户再次致电抱怨或投诉的，考核责任人100元/次。
CR未转接，导致客户再次来电抱怨或投诉的，考核100元/次。
4S店抱怨客户处理规范（共5则）
4S店抱怨客户处理规范（共5则）第一篇：4S店抱怨客户处理规范抱怨客户处理规范一、目的：为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。
二、适用范围：本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理三、抱怨的定义抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
四、客户抱怨类型1、产品质量类2、服务类3、维修质量类4、用户问题5、其它类五、用户抱怨信息来源1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等）2、现场口头抱怨3、来电抱怨4、电话回访中的顾客抱怨5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨六、处理客户抱怨的责任人1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。
2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。
3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。
4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。
七、客户抱怨处理流程1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配；2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，-1-打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。
回访员确保在7天内对工单进行封闭。
如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。
3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。
对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理；4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理，零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理；5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后，对无异议的顾客抱怨，召集相关人员，共同分析问题，找准原因，制定处理方案；对有异议的抱怨，分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的，尽可能找出证据让顾客信服，采取以顾客为导向的方式解决问题。
关于客户抱怨及投诉规则(汽车4S店)
售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。
客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。
我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。
也是我们公司服务的愿景。
始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。
现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。
本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员：客户投诉定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级：Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。
Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨客户表扬定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬客户投诉Ⅰ级处理：1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处以500元罚款，劝退处理，公司永不录用；2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评，行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理；3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公司内部通报批评，记过一次；4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用；客户投诉Ⅱ级处理：1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）20元罚款，售后服务前台相关人员各20元罚款，主管、售后经理20元罚款；2、客户报怨维修后故障依旧，预约客户回厂后确认事实的，属技术类的（例如隐性或间歇性故障）维修班组100元罚款，质检100元，车间主管同技术主管200元；属责任类的（例如油漆色彩明显不一致、零件漏装等）维修班组300元罚款，质检200元；3、客户报怨洗车不净的，美容组100元/次，质检50元/次、责任SA每次50 元罚款；4、客户报怨服务不满意，又无法确认不满意细项的，责任SA处以10元罚款；5、客户报怨报价项目不准确，在本店报价后，在外面只花微小费用修好的，客户车辆回厂确认属班组报价失实的，责任班组处以100元罚款；6、客户报怨未在承诺时间内交车的，SA、维修班组、车间管理人员各罚款50元，报怨通知客户来取车而未能及时与客户沟通而导致客户取车时等待而报怨的属SA责任的罚款50元；属班组的罚款50元，车间管理员罚款50元；7、客服回访时电话号码、客户名称、保期日期、车架、车型、地址不准的，SA每项每单罚款100元；8、客户报怨维修过程中未能主动服务跟踪汇报进度、或项目收费解释不清楚的，SA罚款100元；9、客户报怨零配件供应不足时，经核实所需零件为常用零件的，配件部主管100元罚款；客户表扬：1、客户主动致电公司或CR部的员工，给予当事人奖励300元，公司行政人事部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；2、CR部客户电话回访时，客户主动点名提出的，给予当事人奖励100元，售后服务部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；以上条例未能尽善，如有新的流程将会作补充。
汽车维修用户抱怨受理制度
汽车维修用户抱怨受理制度
客户抱怨/投诉处理制度
一、目的
机动车维修企业的维修质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是汽车运输分公司经营发展至关重要的保证。
二、原则
实行以顾客为导向的首问负责制和逐级处理上报制度
三、投诉受理工作规定
1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。
让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。
2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。
3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。
4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。
5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。
7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。
8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。
4S店前台投诉客户管理制度
客户投诉处理规定一、客户投诉处理流程（一）客服专员将电话回访时客户反应的问题生成投诉抱怨单，当天（2小时内）交由前台主管处；（二）前台主管根据客户投诉情况进行确认、分析。
并根据情况需要与客户进行联系沟通，以了解客户投诉的真是情况。
以此作为客户投诉的首次处理步骤。
以上工作要在一天之内（12小时内）完成。
并把客户投诉处理表交至售后服务经理处；（三）售后经理对前台已做了首次处理的投诉处理表进行确认、分析。
当天（12个小时内）把关涉到各个部门的客户投诉处理表发至相关部门；（四）各个部门主管把相应的处理结果一天之内（12小时）反馈回售后服务经理（五）最后由售后服务经理再做汇总处理二、客户投诉处理原则（一）客户投诉分类1、有效投诉：凡客户有明确指向的投诉。
（例如客户说车没有洗干净，工时太贵等）2、客户抱怨：客户没有明确的说明，只是笼统的做了说明。
（例如客户说你们这保养太贵，又不说明哪方面贵；客户说服务太差，又不明确说明哪里服务差）3、相关投诉：①不是此次维修项目，属于其他故障情况的投诉，②关涉到车辆本身的一些投诉情况，③其他相关投诉。
（二）投诉处理情况有效投诉、客户抱怨、相关投诉都等同重要，各相关人员必须认真处理。
对于投诉产生原因进行分析，明确责任人，以确定是个人能力问题还是对于车辆专业知识不足等方面原因所至，并加以培训提高。
三、客户投诉处罚规定（一）由于客户投诉使公司产生损失的（显性损失）,直接责任人、部门主管、售后经理进行相应处罚（二）由于客户投诉使公司产生损失的（隐性损失），每月不应超过服务人员所服务车辆台次的2%，如超过2%，每单50元负激励；（三）对于客户抱怨，每月不应超过服务人员所服务车辆台次的3%，超过3%的，每单50元负激励。
汽车4s投诉抱怨管理制度
汽车4s投诉抱怨管理制度
首先，汽车4S店需要建立完善的投诉和抱怨管理制度，明确投诉和抱怨的渠道和流程。
消费者应该能够通过电话、邮件、在线投诉等多种方式进行投诉和抱怨，4S店应该设立专门的投诉和抱怨处理部门，负责收集和处理投诉和抱怨。
投诉和抱怨的流程应该清晰明了，包括投诉受理、投诉调查、投诉处理和投诉结果反馈等环节，确保每一个投诉和抱怨都能够被及时、有效的处理。
其次，4S店应该建立完善的投诉和抱怨处理机制，确保投诉和抱怨能够得到及时有效的解决。
投诉和抱怨的处理应该以客户为中心，以解决问题为核心，秉持诚信、公正、透明的原则。
在接到投诉和抱怨后，4S店应该立即对问题进行调查，核实情况，寻找解决办法，并及时向消费者反馈处理结果，以确保消费者的权益得到保障。
另外，4S店还应该建立健全的投诉和抱怨记录和分析机制，对投诉和抱怨进行分类、统计、分析，发现问题的根源，及时进行改进。
4S店应该对投诉和抱怨进行持续跟踪和监控，制定相应的改进措施，加强内部管理，提升服务水平，在根本上减少投诉和抱怨的发生。
最后，4S店还应该建立完善的投诉和抱怨处理评估机制，对处理结果进行评估，了解消费者对处理结果的满意度，同时也对投诉处理流程和管理制度进行评估，找出存在的问题和不足，及时进行改进。
通过持续改进，提升投诉和抱怨处理的能力，提升消费者的满意度，增加消费者的信任度。
总之，汽车4S店需要建立完善的投诉抱怨管理制度，加强对投诉和抱怨的及时、有效处理，提升服务水平，增强消费者的信任度。
只有通过不断改进和提升，4S店才能够赢得消费者的信任和支持。
希望通过4S店的努力，能够为消费者带来更好的购车和售后服务体验。
4s店客户投诉管理制度
4s店客户投诉管理制度4s店客户投诉管理制度4s店客户投诉管理制度1. 总则1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的`基本要求；1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理流程2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。
2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。
2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在OMS中查询客户信息是否属实。
2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。
2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。
2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。
未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。
2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。
2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
【汽车销售】4S店投诉管理必须这样做
客户投诉是每个4S店最头疼的事，为什么不能避免或消除呢，最根本的原因是管理不到位，今天就给大家聊聊投诉管理的事。
一、统一全员对投诉的认知1、诉怨对我们是一次机会，并不是威胁2、投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它3、对待客户投诉应具备同理心，争取客户认同与信任4、客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢双赢”，否则至少应让客户觉得有所获利5、投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力。
二、搭建三级投诉处理机制1、第一接待人：全体员工（销售/服务顾问、客休区服务人员、保安、保洁等）2、处理责任人：销售：销售经理、展厅经理、客户关系经理服务：站长、前台接待主管、客户关系经理3、最终决策者总经理、董事长三、掌握客户投诉处理流程1、倾听这是接受客户投诉的基本态度倾听是一种感情活动千万不要漠视客户的痛苦注意：控制自己的情绪，不让客户的负面情绪转嫁给自己，避免陷入负面的评价2、平息-让客户发泄并致歉适宜的环境不时的点头保持眼神交流不时的回应不管错误是否是你造成的，都应该道歉道歉不是主动承认错误客户是对是错并不重要注意用真挚、热情的语气来表达注意：只有客户发泄完后，他们才会听你讲话3、处理-收集客户信息提问的作用：客户会省略一些他认为不重要的信息搞清楚客户到底要的是什么注意：问哪些问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题结果问题四、明确客户投诉处理原则1、首问负责制原则：第一时间处理接受到客户抱怨或投诉信息的人员必须自始而终的有效解决或配合客户彻底处理问题并促成客户的满意；因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，必须全责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终确保达到客户的满意。
2、投诉处理原则先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则五、不同投诉处理的技巧1、投诉处理应有的态度维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉情况并避免扩大2、客观因素产生的投诉：如产品质量正确看待问题：相信我们的产品，没有100%无瑕疵的产品，销售给我们创造了机会把客户带至安静的地方认真倾听，不要打断客户的讲话表示歉意认同客户的情感寻找解决方案3、主观因素产生的投诉：如人员的服务态度、维修的时间和质量问题正确地看待问题要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅4、学会正确处理方法：①转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任②延时法以请示上级等借口为由，争取时间；承诺时间答复。
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贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度
一、目的:
1、消除客户的不满,保持或恢复企业信誉;
2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；
3、挖掘客户潜在的需求；
4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS.
二、执行对象：
贵阳通源丰田所有员工及领导
三、投诉抱怨应对的基本原则：
1、24小时处理时效；
2、认真耐心听取顾客讲话；
3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；
4、充分了解顾客的情况;
四、抱怨、投诉、重大投诉界定:
1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张
讨说法。
2、投诉:分为主动投诉及被动投诉
（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。
（2)被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例,虽未明确表示投诉,但客户有要求讨说法的态度.
3、重大投诉:涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉
造成极大负面影响的客户投诉。
五、投诉抱怨责任分类：
1、态度类:责任人所犯错误（过失）属面部、语言(电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉
的,错误（过失)均属主观造成的;
2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的;
3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范,责任人无预见行为后果的，属公司
管理缺失；
4、技能类：责任人所犯错误(过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态
度，属硬件类责任;
5、产品类：由产品质量本身所致；
注:1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。
投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示.
2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享.
3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。
4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。
七、贵阳通源丰田投诉抱怨流程
注:1、抱怨类由部门主管全程处理即可，投诉类须由部门经理跟进！
2、若出现无法解决的客户投诉，需在投诉单内写清楚，并将情况反馈给总经理，由总经理签字
确认。
3、若CR在恢复满意度调查时客户仍不满意或不接受处理结果，将继续下单处理此投诉，直至
恢复客户满意度.
附表:CS罚单
九、本规定自2013年1月1日起正式实行
贵阳通源丰田
2012年12月28 日。