客户抱怨处理程序
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
更改历史
版本号
文件更改号
更改概要
修改人
批准人
01
首发行
/
/
/
发放范围
一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
处理顾客抱怨的六大步骤
2、道歉：首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
3、立即重述：重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
医院可以借鉴的：处理顾客抱怨的六大步骤
ห้องสมุดไป่ตู้
提要：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
1、倾听：不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
4、同理心：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。
5、赔偿：你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。
6、务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程在商业运营中，客户抱怨是不可避免的。
无论经营多么出色和尽心尽力，总会有客户对产品或服务产生不满意，提出抱怨。
因此，建立一个高效的客户抱怨处理流程成为了关键，可以帮助企业更好地处理和解决客户抱怨，维护良好的企业形象和客户关系。
一、抱怨接收与登记当客户提出抱怨时，第一步是确保能够准确接收和登记客户的抱怨。
这需要一个良好的客户抱怨接收和记录系统来追踪和管理每个抱怨，确保不会漏掉任何一个抱怨。
1. 提供多种途径：客户可以通过电话、邮件、社交媒体或在线表单等多种方式提出抱怨。
企业应该在多个渠道上留下联系方式，方便客户随时提出抱怨。
2. 快速响应：客户抱怨的时间敏感性十分重要，企业应该尽快回应并确认收到客户的抱怨。
在收到抱怨后，应该给客户一个自动回复确认邮件或短信，表示已经收到他们的抱怨并将尽快处理。
3. 登记抱怨详细信息：每个抱怨都应该被详细记录，包括客户姓名、联系方式、抱怨时间、抱怨内容、购买记录等。
这些信息的登记有助于查找抱怨的来源，分析问题的出现原因，并为解决抱怨提供参考。
二、抱怨转达与调查在接收抱怨后，企业应该根据抱怨的性质和严重程度将其转达给相应的部门或责任人进行调查和处理。
1. 内部流程：建立一个明确的内部流程，将抱怨转达给相应的部门或责任人。
不同的抱怨可能涉及到销售部门、客服部门、技术支持团队等不同部门。
将抱怨快速转达给负责处理的团队有助于加快处理时间。
2. 调查与分析：被抱怨的产品或服务应该被进行调查和分析，以确定问题的根源和责任方。
这可能需要与客户进行沟通，收集更多的相关信息，直到确定问题的原因。
3. 解决方案：根据调查和分析的结果，企业应该提供适当的解决方案。
这可能包括修复、更换或退款等，以满足客户的合理要求。
此外，对于反复出现的问题，企业还应该考虑制定长期的改进措施，以提高产品或服务的质量。
三、抱怨回复与后续跟进处理抱怨不仅仅是解决问题，还需要与客户保持良好的沟通并提供适当的回复，以确保客户满意度的提升。
客户抱怨处理程序
德信诚培训网
更多免费资料下载请进： 好好学习社区
客户抱怨处理程序
一．目的：为客户提供适时且有效之服务,以建立公司与产品之优良形象,建立公司于产品
交货后与客户之间的服务项目及产品质量的维护﹑确保公司对外之承诺以及公司
之商誉.
二．范围：适用于与本公司有往来之客户,所销售产品之售后服务.(含客户抱怨之处理)
三．权责﹕
3.1营销单位为公司与客户间之窗口.
3.1.1 拜访客户,与客户建立良好关系.
3.1.2协调处理出货产品是否有规格不符与不良品及交期等服务不佳之情形.
3.1.3正常交货以外,客户要求服务之协调.
3.2责任单位
3.2.1间题分析与对策之实施: 营销
3.2.2客户诉怨处理及技术支持:品保/开发
3.2.3将出货产品重新检查:品保\
3.2.4报告或数据提供:营销\
3.3相关单位:品保.开发及营销
四．定义
无
五．作业内容：
5.1客户诉怨处理流程：（如作业流程图）
5.2客户服务管理：
5.2.1往来客户由业务单位将客户数据收集与保存。
5.2.2当客户反应有不良品情形发生,由承办业务品保人员前往了解实际情形,并接
收客户提供的「联络单」并复印一份交品保课按【矫正与预防措施程序】协调
责任单位尽速处理解决并由业务回馈客户。
5.2.3客户若有其他服务项目要求亦由业务部协调配合以完成服务。
客户抱怨处理流程管制办法
客户抱怨处理流程管制办法随着经济的发展和市场竞争的加剧，客户抱怨已成为企业经营过程中难以避免的问题。
如何妥善处理客户抱怨，成为每个企业在维护客户关系、提高服务质量、增强竞争力方面的一项重要任务。
本文将从制定客户抱怨处理流程和有效管制措施两方面展开讨论。
一、制定客户抱怨处理流程2.分类和优先级划分：对收集到的客户抱怨信息进行分类和优先级划分，按照不同的问题性质和紧急程度，制定相应的处理方案。
3.分派责任人：根据客户抱怨信息的分类和优先级，确定相应的责任人进行处理。
同时，要明确每个责任人的职责和权限，确保能够高效、迅速地解决问题。
4.处理方案的制定：根据客户抱怨的具体内容和原因，制定相应的处理方案。
在制定处理方案时，要考虑客户的满意度和维护企业声誉的因素，力求以解决客户问题和满足客户需求为出发点。
5.跟进和反馈：责任人在处理客户抱怨问题的过程中，要及时跟踪进展情况，并主动与客户进行沟通和反馈。
确保客户知道问题的处理进展情况，并及时解决客户的疑虑和不满。
6.问题解决和总结：经过一系列的处理和努力，最终解决客户的抱怨问题。
在解决问题之后，要对整个处理过程进行总结和反思，找出存在的问题和不足之处，进一步改进和优化抱怨处理流程。
二、有效的管制措施1.建立抱怨处理团队：企业可以成立专门的抱怨处理团队，由专业人士负责处理客户抱怨问题。
这样可以确保问题能够得到专业和高效的处理，提高客户满意度和信任度。
2.明确责任和流程：在企业内部，要明确客户抱怨处理的责任和流程。
各个岗位的职责要清楚明确，避免责任推卸和信息交流不畅的情况发生，以确保问题能够得到及时解决。
3.培训和教育：企业可以定期组织培训和教育活动，提高员工对客户抱怨处理的意识和能力。
通过培养专业的抱怨处理人员，提高他们的服务意识和技能，从而更好地满足客户的需求。
4.激励和奖惩机制：引入激励和奖惩机制，对于处理客户抱怨问题出色的员工进行表彰和奖励，激发他们的积极性和工作热情。
HSF客户抱怨控制程序
※※修订履历※※1、目的为加强客户对本公司的服务满意度及对本公司质量之信任﹐使其在使用本公司产品时所反映的问题均能迅速调查及采取适当对策﹐以对维护本公司的商誉。
2、范围凡本公司的客户对产品的各项要求引起抱怨时皆属之。
3、权责3.1品保部：负责客户抱怨的接收、处理及客户回复。
3.2责任单位：负责客户抱怨问题的分析、改善及改善措施的执行。
3.3业务部：负责客户抱怨引起的退货及补货的处理。
3.4制造：协助业务进行补货与退货的处理。
4、定义：无5、作业内容5.1 客户抱怨处理作业流程（如附件一）5.2客户抱怨的接收及确认：客户有抱怨讯息传到本公司品保部时或接承业务部转发通知的客户抱怨时，由品保部人员（有需要工程协助的工程陪同）到客户处现场确认不良品、现象及不良比率﹐确认不良属实后携带客户抱怨的不良样本或照片返回公司。
5.3客户抱怨处理、原因分析；5.3.1品保部人员依据在客户处确认的产品日期、批号等追溯标签反馈厂内责任单位执行立即措施的动作﹐具体包含：库存品、在制品、不良品仓库的产品追溯﹐客户处及在途品追溯﹐现场作业方法的纠正等；5.3.2品保部人员依据客户端发出的客诉单召集相关责任单位进行原因分析﹐并立即反馈至制造部及现场品管做现场改善。
5.3.2.1品质课长对客退品进行复判后，如对其处理后可再用，品质课长开出《不合格品处理单》，会签到相关部门，责任单位对其进行重工，重工OK后入仓库；如退回产品不需重工可直接入库的需生产对数量进行确认，品检对其重新检验，检验OK通知仓库入库。
如直接报废的产品由品质课长提出报废申请，仓库负责报废。
5.3.2.2对于用户端要求换货的产品，品质课长开出联络单，知会业助由业助下单给生管并业助对其进行跟催，产品生产OK业助通知品管领货后品管进行相关换货事宜。
5.3.3针对本公司协助其他公司至客户处处理质量问题时﹐亦将问题点透过E-mail或电话知会原公司﹐作出矫正预防。
5.3.4如发生海外的抱怨时需要与客户协调确认及其相应的产品追溯方式。
客户抱怨与投诉处理技巧(一)
客户抱怨与投诉处理技巧(一)客户抱怨与投诉处理技巧1. 理解客户抱怨与投诉的意义•客户抱怨与投诉是获取客户反馈最重要的途径之一。
•客户抱怨与投诉可以帮助公司发现问题，及时解决问题，提升产品和服务质量。
•客户抱怨与投诉处理得当，可以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 接受客户抱怨与投诉的态度•谦虚、诚实、耐心地倾听客户。
•不要抱有偏见，不要针对客户的情绪而反应。
•尊重客户的感受和看法，客户的抱怨和投诉是合理的，需要认真对待。
3. 处理客户抱怨与投诉的步骤步骤一：表达歉意和理解•表示歉意，真诚道歉。
•表达理解和同情，积极倾听客户的疑虑和不满。
步骤二：采取行动解决问题•立即采取行动解决问题，或者告诉客户具体的解决方案和时间表。
•做到实事求是，没有承诺的事情不要轻易答应。
步骤三：客户满意度调查•进行客户满意度调查，了解客户的满意度和愿望。
•进行客户满意度调查，并及时采取行动解决客户反映的问题。
4. 预防客户抱怨与投诉•做好售前服务，提供详细的产品和服务信息，尽量避免客户的误解和不满。
•做好售后服务，为客户提供完善的投诉处理和客户反馈渠道。
•与客户建立长期的合作关系，加强客户关系维护和管理。
以上就是关于客户抱怨与投诉处理技巧的一些经验方法，希望能对大家的工作有所帮助。
5. 最常见的客户抱怨与投诉及应对策略5.1 产品质量问题•应对策略：尽快解决问题，提供退货、换货、修理等多种解决方案，以满足客户需求。
5.2 服务问题•应对策略：确保服务过程中的及时性、准确性、专业性，同时提供满意度调查，关注客户对服务质量的反馈。
5.3 价格问题•应对策略：渐进式调整价格，降低以往高昂的价格，同时提供更多的销售策略和促销方案以满足客户的需求。
5.4 售前、售中、售后服务问题•应对策略：开设咨询热线、客服QQ等24小时在线服务，要求客服人员提高服务意识和能力。
6. 结语做到客户抱怨与投诉处理得当，不仅可以更好地维护客户关系，同时也能提升公司的忠诚度和市场竞争力。
客户抱怨投诉处理流程
客户抱怨投诉处理流程1.在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录抱怨投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解抱怨投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质。
2. 客服务中心立即给该《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
3. 客服中心将《客户抱怨投诉处理跟踪表》整理好后立即交到责任人部门经理处理，并告知在24小时内处理，对于《客户抱怨投诉处理跟踪表》用一个本子将交付时间记录下来，后续返回客户服务中心时再将返回时间记录下来，由此对比是否超过24小时。
如果24小时联系不上客户先告知客服中心处理进度，则后续在48小时内联系客户。
4.再《客户抱怨投诉处理跟踪表》处理完后，除车辆异响问题外客服中心会在一个星期后对该客户再次进行回访，询问客户对我们处理的结果是否满意，如果该客户表示满意则就此结案，并告知客户下次接到厂家回访电话同样对我们各项工作都支持一下给我们打个最高分10分。
如果客户不认可我们的处理，则再下《客户抱怨投诉处理跟踪表》由责任部部门经理再次跟客户联系，并做出处理。
处理后客服中心立即跟客户联系，询问处理结果，如果客户还是不满意，把该客户情况反馈给总经理，询问该如何处理，后续及时跟客户联系。
车辆问题在半个月内该客户没有返回店里则再次回访客户车辆用车情况及什么时间方便来店检查，告知客户尽快来店检查。
客户抱怨投诉处理流程监督流程1. 客服中心对收到的《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户抱怨投诉处理跟踪表》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户抱怨投诉处理跟踪表》交客服中心存档。
2. 客服中心每周和每月初将《客户抱怨投诉处理跟踪表》汇总报总经理及责任部门经理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5.职责
5.1.品质部：负责质量方面的客户抱怨接受、调查和回复。
5.2.业务部：负责非质量方面的客户抱怨接受、调查和回复。
5.3.相关责任部门：a.客户抱怨之原因分析；b.纠正与预防措施拟定、执行；
c. 客户抱怨之纠正与预防措施效果确认。
6.工作内容
6.1.客户抱怨处理流程图（见附件一）
6.2.客户抱怨的接收
6.2.1.当客户的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由品质部/业务部接受，并将其统一汇总登记。
6.3.客户抱怨的调查
6.3.1.经调查和分析，如客户抱怨为客户本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经与上级审查核准后，直接由品质部/业务部回复客户说明。
6.3.2.经调查和分析，如客户抱怨为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任部门，必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户抱怨检讨会。
6.4.客户抱怨之原因分析
6.4.1.由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
6.5.客户抱怨的纠正与预防措施
6.5.1.相关责任部门根据客户抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
6.6.纠正与预防措施或改善对策之核准及回复
6.6.1.品质部/业务部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经上级审查核准后，由品质部/业务部转达客户。
6.6.2.如果相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被上级审查核准的，则由相关责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。
6.6.3.品质部/业务部接受到的客户抱怨必须在3个工作日（含）内将其回复给客户，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，品质部/业务部必须事先跟客户联络，并征得客户同意。
a.24小时内快速反应
b.2天内计划和实施(根本原因分析，确认行动计划并提交客户)
c.3天内核实和改进（实施行动，核实结果，标准化并推广）
6.7.纠正与预防措施或改善对策之执行及效果确认
6.7.1.相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，品质部/业务部根据其执行状况作效果追踪和确认。
6.7.2.对确认有效的，并能达到预期目的的，由品质部/业务部将有效统计数据提供给技术部或相关责任部门，要求其修订或重新制订相关的有关标准。
6.7.3.对确认无效的，由品质部/业务部要求相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
6.8.结案/标准化
6.8.1.技术部或相关责任部门根据品质部/业务部提供的有效统计数据修改或重新制定相关标准，并审查核准后，进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。
6.8.2.个相关责任部门根据新的标准进行作业，必要时，品质部/业务部根据其需要作不定期检查。
6.8.3.当此客户抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。
6.9.针对每月的客户抱怨（投诉）和客户退货产品的状况由品质部/业务部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。
6.10.客户抱怨的次数及处理情况由品质部/业务部在公司的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解客户的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。
6.11.客户要求时，客户抱怨的回复应按客户规定的表单与之沟通。
6.12.与客户抱怨有关的质量记录之存档，由品质部/业务部进行作业。
7.记录表单
《矫正预防措施报告》。