客户抱怨处理程序
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客户抱怨处理程序
一、目的:
为使客户抱怨的相关资讯,由正确的渠道传送,并做为矫正措施检讨的依据,满足客户对产品及服务品质的需求。
二、适用范围:
凡与本公司业务往来的客户,所提出对于产品或服务品质的抱怨事项,均适用本程序。
三、参考文件:
(一)工程变更程序。
(二)品质异常与矫正预防措施管理办法。
(三)不合格品管制程序。
四、职责:
五、程序细则:
(一)客户抱怨处理作业规定
1.业务单位承接客户抱怨事项的资讯,加以收集整理,并填写“客户抱怨处理单”(),必要时附客户原件做为参考。
2.客户抱怨处理单由业务单位转交品保部,有品保部会同工程部、生产部对客户抱怨事项发生原因作适度分析;及界定责任归属单位。
3.如为非品质因素的无责任判定,则原案退回业务单位与客户再沟通。
4.责任单位确定后,品保部即将转给责任单位,必须马上处理并提出改善对策,于预定完成日期前,完成矫正措施。
5.品保部负责改善对策的评估、追踪考核;并确认改善对策的有效性。如改善的成效不好时,可再与责任单位研讨对策,追踪至问题完全改善解决时才能结案。如有涉及设计或制程变更的部分,必须依“工程变更程序”处理。
6.品保部根据责任单位所提的改善对策及追踪确认的结果,填写“改善对策报告”()。
7.改善对策报告提供给业务单位,分析判断做成结论,回复客户处理状况,以满足客户的需求(业务部门应列为优先处理的事务)。
8.所有客户抱怨事项的矫正措施,依“品质常与矫正预防措施管理办法”处理。
9.客户抱怨处理结案后,必须归档备查。
10.客户抱怨所产生的欲退货品,如客户同意以补、折让的方式处理时,则由业务主管呈报总经理授权同意后,依公司利益考虑处理。
11.如客户决定退货时,则依客户退货处理流程处理。
(二)客户退货处理作业规定
1.客户通知业务部门退货情况。
2.业务部接到客户确切的退货通知后,要立即通知品保部与货仓部,做初步了解、调查。
3.退回的货品由业务部开具《退货但》;说明退货原因,再经货仓部收料并填写《验收单》后,办理入库。
4.《验收单》的“品质”联交品保部;由品保部依据退货原因加以调查、分析。如确定不合格品,则按照“不合格品管制程序”处理;合格品则以正常作业方式入库备用。
5.品保部门提出“退货分析/处理报告”。交给业务部做为回复客户的依据;并提供给货仓部做为退货品处理的依据。
6.结案的相关资料、文件归档备查。
六、附件:
(一)客户抱怨处理单。
(二)改善对策报告。
(三)客户抱怨处理流程。
(四)退货分析处理报告。
(五)矫正措施处理报告。
(六)退货单。
(七)客户退货处理流程。
客户抱怨处理单()
改善对策报告()
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客户抱怨处理流程图