客户抱怨处理作业流程
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
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一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
客诉处理作业流程(所有员工)
ii. 填具 [出险单]通知保险公司。
iii. 责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰 问，并由厂商承担一切责任。
iv. 责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理， 若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。
v. 整理相关资料，提出[重大异常报告]，送交总管 理处。部门主管提出改进办法及检讨报告。
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
整理ppt
6
原则四:客诉处理后，填写[浪潮百货顾客投诉处理单]， 并请顾客签名
做成顾客抱怨处理资料档
谢谢 您的 合作！
顾客抱怨处理人员在 客诉案件处理完毕之 后，应将事件内容、 过程以及相关的人、 事、时、地、物记录 下来，以做为后续追 踪及建立回馈制的基 础资料
顾客于[浪潮百货顾客投诉处理单]上签名完毕
原则二:不逃避问题
小姐， 你们 汤里 怎么 会有 头发？
真不好意思，可能是 我们厨房的疏忽，我 现在马上去帮您换一 碗
整理ppt
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原则三:妥善处理
一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复
客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件立即通知店长或值班经理
有，， 在这 里， 我收 起来 了
小姐，我这通电话 已被转接五次了， 你们公司到底有没 有人能处理这件事？
搁置顾客的抱怨信件， 传真或e-mail
客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程在商业运营中，客户抱怨是不可避免的。
无论经营多么出色和尽心尽力，总会有客户对产品或服务产生不满意，提出抱怨。
因此，建立一个高效的客户抱怨处理流程成为了关键，可以帮助企业更好地处理和解决客户抱怨，维护良好的企业形象和客户关系。
一、抱怨接收与登记当客户提出抱怨时，第一步是确保能够准确接收和登记客户的抱怨。
这需要一个良好的客户抱怨接收和记录系统来追踪和管理每个抱怨，确保不会漏掉任何一个抱怨。
1. 提供多种途径：客户可以通过电话、邮件、社交媒体或在线表单等多种方式提出抱怨。
企业应该在多个渠道上留下联系方式，方便客户随时提出抱怨。
2. 快速响应：客户抱怨的时间敏感性十分重要，企业应该尽快回应并确认收到客户的抱怨。
在收到抱怨后，应该给客户一个自动回复确认邮件或短信，表示已经收到他们的抱怨并将尽快处理。
3. 登记抱怨详细信息：每个抱怨都应该被详细记录，包括客户姓名、联系方式、抱怨时间、抱怨内容、购买记录等。
这些信息的登记有助于查找抱怨的来源，分析问题的出现原因，并为解决抱怨提供参考。
二、抱怨转达与调查在接收抱怨后，企业应该根据抱怨的性质和严重程度将其转达给相应的部门或责任人进行调查和处理。
1. 内部流程：建立一个明确的内部流程，将抱怨转达给相应的部门或责任人。
不同的抱怨可能涉及到销售部门、客服部门、技术支持团队等不同部门。
将抱怨快速转达给负责处理的团队有助于加快处理时间。
2. 调查与分析：被抱怨的产品或服务应该被进行调查和分析，以确定问题的根源和责任方。
这可能需要与客户进行沟通，收集更多的相关信息，直到确定问题的原因。
3. 解决方案：根据调查和分析的结果，企业应该提供适当的解决方案。
这可能包括修复、更换或退款等，以满足客户的合理要求。
此外，对于反复出现的问题，企业还应该考虑制定长期的改进措施，以提高产品或服务的质量。
三、抱怨回复与后续跟进处理抱怨不仅仅是解决问题，还需要与客户保持良好的沟通并提供适当的回复，以确保客户满意度的提升。
客户抱怨处理流程管制办法
客户抱怨处理流程管制办法随着经济的发展和市场竞争的加剧，客户抱怨已成为企业经营过程中难以避免的问题。
如何妥善处理客户抱怨，成为每个企业在维护客户关系、提高服务质量、增强竞争力方面的一项重要任务。
本文将从制定客户抱怨处理流程和有效管制措施两方面展开讨论。
一、制定客户抱怨处理流程2.分类和优先级划分：对收集到的客户抱怨信息进行分类和优先级划分，按照不同的问题性质和紧急程度，制定相应的处理方案。
3.分派责任人：根据客户抱怨信息的分类和优先级，确定相应的责任人进行处理。
同时，要明确每个责任人的职责和权限，确保能够高效、迅速地解决问题。
4.处理方案的制定：根据客户抱怨的具体内容和原因，制定相应的处理方案。
在制定处理方案时，要考虑客户的满意度和维护企业声誉的因素，力求以解决客户问题和满足客户需求为出发点。
5.跟进和反馈：责任人在处理客户抱怨问题的过程中，要及时跟踪进展情况，并主动与客户进行沟通和反馈。
确保客户知道问题的处理进展情况，并及时解决客户的疑虑和不满。
6.问题解决和总结：经过一系列的处理和努力，最终解决客户的抱怨问题。
在解决问题之后，要对整个处理过程进行总结和反思，找出存在的问题和不足之处，进一步改进和优化抱怨处理流程。
二、有效的管制措施1.建立抱怨处理团队：企业可以成立专门的抱怨处理团队，由专业人士负责处理客户抱怨问题。
这样可以确保问题能够得到专业和高效的处理，提高客户满意度和信任度。
2.明确责任和流程：在企业内部，要明确客户抱怨处理的责任和流程。
各个岗位的职责要清楚明确，避免责任推卸和信息交流不畅的情况发生，以确保问题能够得到及时解决。
3.培训和教育：企业可以定期组织培训和教育活动，提高员工对客户抱怨处理的意识和能力。
通过培养专业的抱怨处理人员，提高他们的服务意识和技能，从而更好地满足客户的需求。
4.激励和奖惩机制：引入激励和奖惩机制，对于处理客户抱怨问题出色的员工进行表彰和奖励，激发他们的积极性和工作热情。
HSF客户抱怨控制程序
※※修订履历※※1、目的为加强客户对本公司的服务满意度及对本公司质量之信任﹐使其在使用本公司产品时所反映的问题均能迅速调查及采取适当对策﹐以对维护本公司的商誉。
2、范围凡本公司的客户对产品的各项要求引起抱怨时皆属之。
3、权责3.1品保部：负责客户抱怨的接收、处理及客户回复。
3.2责任单位：负责客户抱怨问题的分析、改善及改善措施的执行。
3.3业务部：负责客户抱怨引起的退货及补货的处理。
3.4制造：协助业务进行补货与退货的处理。
4、定义：无5、作业内容5.1 客户抱怨处理作业流程（如附件一）5.2客户抱怨的接收及确认：客户有抱怨讯息传到本公司品保部时或接承业务部转发通知的客户抱怨时，由品保部人员（有需要工程协助的工程陪同）到客户处现场确认不良品、现象及不良比率﹐确认不良属实后携带客户抱怨的不良样本或照片返回公司。
5.3客户抱怨处理、原因分析；5.3.1品保部人员依据在客户处确认的产品日期、批号等追溯标签反馈厂内责任单位执行立即措施的动作﹐具体包含：库存品、在制品、不良品仓库的产品追溯﹐客户处及在途品追溯﹐现场作业方法的纠正等；5.3.2品保部人员依据客户端发出的客诉单召集相关责任单位进行原因分析﹐并立即反馈至制造部及现场品管做现场改善。
5.3.2.1品质课长对客退品进行复判后，如对其处理后可再用，品质课长开出《不合格品处理单》，会签到相关部门，责任单位对其进行重工，重工OK后入仓库；如退回产品不需重工可直接入库的需生产对数量进行确认，品检对其重新检验，检验OK通知仓库入库。
如直接报废的产品由品质课长提出报废申请，仓库负责报废。
5.3.2.2对于用户端要求换货的产品，品质课长开出联络单，知会业助由业助下单给生管并业助对其进行跟催，产品生产OK业助通知品管领货后品管进行相关换货事宜。
5.3.3针对本公司协助其他公司至客户处处理质量问题时﹐亦将问题点透过E-mail或电话知会原公司﹐作出矫正预防。
5.3.4如发生海外的抱怨时需要与客户协调确认及其相应的产品追溯方式。
客户抱怨处理流程
4.在制品及在库品确认
4.1.确认数量、生产日期及品质状况，为下一 步的临时对策的作参考选择。 4.2.在制品、在库存品的处理方式：正常出货、 挑选、退货、报废等。
客户抱怨处理流程
5.临时对策
5.1.四小时内回复客人紧急处理方案： 特采、挑选使用、换货、补货、退货、返工、 报废、或至客户端检讨等等。
客户抱怨处理流程
3.不良原因分析
3.1.依不良图片、不良样品、或不良信息分析 和验证真因：根据“人、机、料、法、环” 来推断，在此过程中可利用工具、仪器等 进行辅助确认。
3.2.必要时召集相关单位共同分析检讨，业务、 工程、品质、生产、PMC等。
注意事项：不良原因的分析决定了后续案件的方向。
客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程
8.效果确认
8.1.品保对相关单位的改善报告进行效果确认, 并确认再次出货产品品质。
客户抱怨处理流程
9.客诉资料整理
9.1.品保每周、每月将客诉资料进行整理、横向展 开、总结，作公司持继改进资料。
客户抱怨处理流程
谢谢大家！
客户抱怨处理流程
客户抱怨 处理流程
制作:王自友 2013.04.24
客户抱怨处理流程
1.客户抱怨信息收集
1.1. 电话投诉：以直接通话的方式告知异常状况
1.2. E-mail通知：邮件说明不良现象
1.3.业务反馈：业务掌握了信息后通知厂内处理
注意事项：为避免案件遗漏，QE人员之间需形成互通的保 障，互相提醒或呼应。
客户抱怨处理流程
2.客户抱怨信息确认
2.1.初步了解客户反映的不良信息： 确定产品料号、标准、出货日期、数量、 地点、处理人员、责任归属等。 2.2.了解或判定案件的严重轻缓程度： 案件重大时需立刻向上一级领导汇报。
客户抱怨投诉处理流程
客户抱怨投诉处理流程1.在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录抱怨投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解抱怨投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质。
2. 客服务中心立即给该《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
3. 客服中心将《客户抱怨投诉处理跟踪表》整理好后立即交到责任人部门经理处理，并告知在24小时内处理，对于《客户抱怨投诉处理跟踪表》用一个本子将交付时间记录下来，后续返回客户服务中心时再将返回时间记录下来，由此对比是否超过24小时。
如果24小时联系不上客户先告知客服中心处理进度，则后续在48小时内联系客户。
4.再《客户抱怨投诉处理跟踪表》处理完后，除车辆异响问题外客服中心会在一个星期后对该客户再次进行回访，询问客户对我们处理的结果是否满意，如果该客户表示满意则就此结案，并告知客户下次接到厂家回访电话同样对我们各项工作都支持一下给我们打个最高分10分。
如果客户不认可我们的处理，则再下《客户抱怨投诉处理跟踪表》由责任部部门经理再次跟客户联系，并做出处理。
处理后客服中心立即跟客户联系，询问处理结果，如果客户还是不满意，把该客户情况反馈给总经理，询问该如何处理，后续及时跟客户联系。
车辆问题在半个月内该客户没有返回店里则再次回访客户车辆用车情况及什么时间方便来店检查，告知客户尽快来店检查。
客户抱怨投诉处理流程监督流程1. 客服中心对收到的《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户抱怨投诉处理跟踪表》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户抱怨投诉处理跟踪表》交客服中心存档。
2. 客服中心每周和每月初将《客户抱怨投诉处理跟踪表》汇总报总经理及责任部门经理。
客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程客户抱怨是企业经营中难以避免的问题，如何有效处理客户抱怨，成为了企业提升服务质量和维护品牌形象的关键环节。
因此，建立一套科学、高效的客户抱怨处理流程显得尤为重要。
下面，我们将介绍一套完整的客户抱怨处理流程，以期帮助企业更好地应对客户抱怨，提升服务水平。
第一步，及时接收客户抱怨。
当客户向企业提出抱怨时，首先要做的是及时接收并记录客户的抱怨内容。
无论是通过电话、邮件、还是社交媒体，都要确保客户的抱怨能够被及时发现和记录下来。
在接收抱怨的过程中，要保持耐心和礼貌，让客户感受到被重视和尊重。
第二步，认真倾听客户抱怨。
在接收到客户抱怨后，要认真倾听客户的抱怨内容，了解客户的诉求和不满意点。
在倾听的过程中，要保持冷静和客观，不要轻易做出回应或解释，以免加剧客户情绪。
同时，要给予客户足够的表达空间，让客户感受到被理解和被关心。
第三步，迅速反馈客户抱怨。
在倾听客户抱怨后，要迅速给予客户反馈，让客户知道自己的抱怨已经被收到并且正在得到处理。
反馈内容要包括对客户抱怨的认可和道歉，同时要告知客户下一步的处理流程和时间节点。
在反馈的过程中，要保持真诚和诚恳，让客户感受到企业的诚信和责任。
第四步，积极解决客户抱怨。
在反馈客户抱怨后，要积极采取措施解决客户的抱怨。
无论是提供补偿、更换产品、还是改进服务，都要根据客户的实际情况和需求，采取积极有效的措施，让客户得到满意的解决方案。
在解决的过程中，要保持高效和专业，让客户感受到企业的实际行动和诚意。
第五步，跟进客户抱怨处理结果。
在解决客户抱怨后，要及时跟进客户的抱怨处理结果，了解客户对处理结果的满意度和反馈意见。
在跟进的过程中，要保持耐心和关怀，让客户感受到企业对客户满意度的重视和关注。
同时，要及时总结和反思客户抱怨的原因，为提升服务质量提供有益的参考和借鉴。
通过以上客户抱怨处理流程，企业可以更好地应对客户抱怨，提升服务质量，增强客户满意度，维护品牌形象。
希望各位同事能够认真贯彻执行，为客户提供更优质的服务体验。